企業(yè)信息化的發(fā)展與展望

1、第十章 企業(yè)信息化的發(fā)展與展望第三節(jié) 協(xié)同管理簡(jiǎn)介學(xué)習(xí)要點(diǎn)：CC 含義的理解一、協(xié)同商務(wù)的定義和內(nèi)涵協(xié)同商務(wù) <Collaborative commerce ,以下簡(jiǎn)稱 CC ），是在企業(yè)內(nèi)部信息化和電子商務(wù) 向縱深發(fā)展基礎(chǔ)上出現(xiàn)的，它是新管理理念和商務(wù)手段，被譽(yù)為下一代的電子商務(wù)系統(tǒng)， 其基本思想最早是由 Garnter Group 在 1999 年提出的，其實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵是無(wú)阻礙溝通和商務(wù) 過程的協(xié)同。就協(xié)同商務(wù)概念而言，企業(yè)信息化建設(shè)目的不僅是管理企業(yè)內(nèi)部的資源，還需要建立 一個(gè)統(tǒng)一的平臺(tái)，將客戶、供應(yīng)商、代理分銷商和其他合作伙伴也納入企業(yè)信息化管理系 統(tǒng)中，實(shí)行信息的高效共享和業(yè)務(wù)的

2、一系列鏈接。“協(xié)同”有兩層含義： 一層含義是企業(yè)內(nèi)部資源的協(xié)同，有各部門之間的業(yè)務(wù)協(xié)同、不同的業(yè)務(wù)指標(biāo)和目標(biāo) 之間的協(xié)同以及各種資源約束的協(xié)同。如庫(kù)存、生產(chǎn)、銷售、財(cái)務(wù)間的協(xié)同，這些都需要 一些工具來(lái)進(jìn)行協(xié)調(diào)和統(tǒng)一；另一層含義是指企業(yè)內(nèi)外資源的協(xié)同，也即整個(gè)供應(yīng)鏈的協(xié)同，如客戶的需求、供 應(yīng)、生產(chǎn)、采購(gòu)、交易間的協(xié)同。二、協(xié)同商務(wù)的產(chǎn)生與演變過程2.1 從企業(yè)信息化的發(fā)展階段上來(lái)看美國(guó) Gartner Group 咨詢公司對(duì)于信息技術(shù)應(yīng)用的發(fā)展與趨勢(shì)，作出了三階段劃分： 第一階段，企業(yè)內(nèi)部信息化應(yīng)用。主要是以ERP為代表的單個(gè)企業(yè)內(nèi)部的應(yīng)用。ERP是面向交易的管理系統(tǒng)，通過重組企業(yè)業(yè)務(wù)流程，幫

3、助企業(yè)實(shí)現(xiàn)了管理規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，并且加速了財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)等業(yè)務(wù)。但是因?yàn)?受 IT 技術(shù)發(fā)展的限制，原本是解決企業(yè)的供應(yīng)鏈管理的ERP 系統(tǒng)，難以突破不同企業(yè)之間的組織邊界，企業(yè)之間難以通過信息的有效溝通，協(xié)同對(duì)市場(chǎng)做出快速反應(yīng)。即使是在跨地 區(qū)經(jīng)營(yíng)的企業(yè)內(nèi)部也往往因?yàn)橄到y(tǒng)運(yùn)行成本過高而難以建立企業(yè)一體化應(yīng)用。 第二階段，企業(yè)外部信息化應(yīng)用。因?yàn)?Internet 的問世和普及，電子商務(wù)成為了信息技術(shù)的主流應(yīng)用。這一階段基于Web技術(shù)的 ERP 系統(tǒng)為企業(yè)跨越組織邊界、跨越地域限制，為企業(yè)真正實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈管理提供了可 能。這時(shí)的 ERP 系統(tǒng)主要分兩個(gè)方向向外擴(kuò)展：一是基于 Internet 網(wǎng)絡(luò)的采

4、購(gòu)管理，實(shí)現(xiàn)企 業(yè)與供應(yīng)商之間的網(wǎng)上采購(gòu)業(yè)務(wù)管理，包括網(wǎng)上采購(gòu)、競(jìng)購(gòu)與拍賣和反拍賣等。二是客戶關(guān) 系管理系統(tǒng)CRM，它定位于成品的整個(gè)營(yíng)銷過程的管理，包括市場(chǎng)活動(dòng)、營(yíng)銷過程與售后服 務(wù)三大環(huán)節(jié)管理。第三階段，協(xié)同商務(wù)。在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)界和 IT 界已尋求到一種比 B2B 更好的運(yùn)作模式 協(xié)同商務(wù)。協(xié) 同商務(wù)，是指企業(yè)利用前沿技術(shù)所提供的一整套跨企業(yè)合作的能力，得以更有效的管理當(dāng)今 錯(cuò)綜復(fù)雜的企業(yè)生態(tài)系統(tǒng)。他幫助企業(yè)同其關(guān)鍵的交易伙伴們共享業(yè)務(wù)流程、決策、作業(yè)程 序和數(shù)據(jù)，共同開發(fā)全新的產(chǎn)品、市場(chǎng)和服務(wù)，提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。相對(duì)于ERP的著眼于企業(yè)內(nèi)部的資源共享，協(xié)同商務(wù)則更關(guān)注企業(yè)內(nèi)外交易各方的同

5、步作業(yè)。2.2 從社會(huì)背景和技術(shù)發(fā)展層面上來(lái)看 ：協(xié)同商務(wù)的理論產(chǎn)生的背景原型主要來(lái)源與 20 世紀(jì)末的“虛擬企業(yè)”。虛擬企業(yè)理論 主要是指，將企業(yè)的各個(gè)商務(wù)處理過程進(jìn)行電子化，用信息技術(shù)來(lái)搭建一個(gè)全新的企業(yè)組 織，這個(gè)組織不但將企業(yè)內(nèi)部的資源進(jìn)行有效的整合，而且實(shí)現(xiàn)一個(gè)跨企業(yè)的合作，實(shí)現(xiàn)一 個(gè)動(dòng)態(tài)的企業(yè)運(yùn)行模式。而跨企業(yè)的運(yùn)營(yíng)模式也迅速的在全球蔓延，隨著這個(gè)觀點(diǎn)不斷推 進(jìn)，協(xié)同商務(wù)也就出現(xiàn)，具體來(lái)說可以說主要有二大方面的背景：2.2.1 社會(huì)背景在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，客戶需求變換不定的信息時(shí)代，企業(yè)不僅需要依靠降低產(chǎn)品的成 本和提高響應(yīng)速度以確保在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下站穩(wěn)腳跟，更需要不斷地獲取知識(shí)

6、、提升創(chuàng)新 能力和深化協(xié)同工作以獲取成功。協(xié)同生產(chǎn)、協(xié)同設(shè)計(jì)、協(xié)同辦公、協(xié)同政務(wù)“協(xié)同” 的概念的產(chǎn)生及其基于此思想設(shè)計(jì)的系統(tǒng)的應(yīng)用將推動(dòng)信息技術(shù)革命進(jìn)入一個(gè)全新的階段。 電子商務(wù)環(huán)境下，單一組織難以具備滿足顧客的所有條件，分工、能力核心化和協(xié)作是必由 之路。企業(yè)不僅需要內(nèi)部跨部門的協(xié)調(diào)，還要解決好價(jià)值鏈中和供應(yīng)商、客戶、合作伙伴的 合作關(guān)系。企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中體現(xiàn)自己的優(yōu)勢(shì)，滿足客戶的要求，就必須建立協(xié) 同的工作環(huán)境。 企業(yè)建立現(xiàn)代企業(yè)制度，實(shí)現(xiàn)從金字塔型的管理模式轉(zhuǎn)變到扁平化的管 理，更加強(qiáng)調(diào)了企業(yè)內(nèi)部與外部的資源的整合，加深了企業(yè)員工與員工之間，部門與部門之 間的協(xié)同工作。2.2

7、.2 信息技術(shù)的發(fā)展1）信息的膨脹大多數(shù)企業(yè)所處理的信息量正在迅速膨脹，平均每12 18 個(gè)月就會(huì)擴(kuò)展一倍，這種幾何級(jí)數(shù)的增長(zhǎng)速度的確使得很多人員感到無(wú)所適從?，F(xiàn)在無(wú)論您走到那里，信息都會(huì)進(jìn)入您 的大腦，面對(duì)如此眾多的資訊與信息，企業(yè)急需要一個(gè)工具來(lái)進(jìn)行處理與整理。2）信息孤島對(duì)企業(yè)信息化的歷程來(lái)說，一開始是專注于生產(chǎn)制造管理的MRP后來(lái)納入人力資源管理、財(cái)務(wù)管理等企業(yè)非生產(chǎn)性資源的管理，從而形成ERP ERP專注的是單個(gè)企業(yè)內(nèi)部資源的管理，通過重組企業(yè)業(yè)務(wù)流程，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)了管理的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，但它難以突破企 業(yè)的組織邊界，使得企業(yè)之間無(wú)法通過信息的有效溝通和業(yè)務(wù)上的協(xié)作而對(duì)市場(chǎng)作出快速的

8、 反應(yīng)。 20 年代未的這段時(shí)間里，信息技術(shù)的飛速發(fā)展，企業(yè)內(nèi)部建立的信息系統(tǒng)越來(lái)越 多，越來(lái)越多的應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)于企業(yè)或政府部門，分別用于解決企業(yè)或政府的某些業(yè)務(wù)問 題。因?yàn)闅v史的原因，它們之間大多不能相互通信，橫亙于應(yīng)用之間的是眾多不同的硬件環(huán) 境、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、軟件環(huán)境、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)。應(yīng)用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)格式定義又如此不同，正如不同國(guó) 家的人說不同的語(yǔ)言。這些異構(gòu)問題是大家常說的“信息孤島”現(xiàn)象的根源。大量的“信息孤島”存在，阻礙了整個(gè)企業(yè)的信息流轉(zhuǎn)，企業(yè)無(wú)法有效整合已有資源，嚴(yán)重影響了企業(yè) 競(jìng)爭(zhēng)能力和政府服務(wù)能力的提升，已經(jīng)越來(lái)越不能適應(yīng)信息化時(shí)代的需要，更無(wú)法面對(duì)我國(guó) 加入WTC之后的激烈國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)

9、。3）信息的非機(jī)構(gòu)化對(duì)大多數(shù)企業(yè)來(lái)說，結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)只占到企業(yè)全部信息與知識(shí)的10%左右，其他的 90%都是數(shù)據(jù)庫(kù)難以存取到的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。而對(duì)于企業(yè)決策者來(lái)說，往往一個(gè)備忘錄、一封郵件 等這些 " 死角 " 里會(huì)隱藏了非常重要的信息資源。4）信息的非個(gè)性化 企業(yè)管理者、客戶、供應(yīng)商、合作伙伴等等，這些都是企業(yè)信息的提供者和需求者，而 他們所切入的角度和關(guān)注重點(diǎn)是不一樣的，“個(gè)性化”體現(xiàn)在各個(gè)方面，如：內(nèi)容一般的知曉/智能化）、頻率 例外 /定期 /持續(xù)）、結(jié)構(gòu) 同類文件 /各種來(lái)源的文件）、安全 加密/ 公開）、存取 個(gè)人/團(tuán)隊(duì)/公司）、集成 內(nèi)部/集成/外部）等等。而現(xiàn)在的

10、企業(yè)信息化系統(tǒng) 往往是“千人一面”，只實(shí)現(xiàn)了“如果你肯找，最終反正能找到”的這樣一種被動(dòng)式、大眾 化的信息提供方式，而遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有達(dá)到個(gè)性化的信息存取境界。協(xié)同商務(wù)的演變 談到協(xié)同商務(wù)的演變過程，就必須談到電子商務(wù)的概念，電子商務(wù)是指將企業(yè)的商務(wù)處理過程電子化， 將企業(yè)原先無(wú)法在人工處理的流程通過電子化來(lái)實(shí)現(xiàn)，來(lái)優(yōu)化，從而產(chǎn)生了新的商業(yè)模式，為企業(yè)創(chuàng)造了新的盈利點(diǎn)。電子商務(wù)的發(fā)展可以說是分為三個(gè)階段，原始的電子商務(wù)模式是企業(yè)建立外部的網(wǎng)站，發(fā)布產(chǎn)品信息，用戶實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上的商品查詢，但是還無(wú)法建立一些交 易。后來(lái)因?yàn)樾畔⒓夹g(shù)的不斷完善，加入了很多的與企業(yè)內(nèi)部的交易的一些接口。一直發(fā)展 到今天基于企業(yè)商務(wù)

11、處理流程的，反映了企業(yè)上下游供應(yīng)鏈的協(xié)同電子商務(wù)。三、協(xié)同發(fā)展對(duì)企業(yè)發(fā)展的作用實(shí)踐證明，核心企業(yè)通過協(xié)同商務(wù)實(shí)現(xiàn)了企業(yè)與供應(yīng)商之間的 雙贏，提高了對(duì)市場(chǎng)需求的響應(yīng)速度，降低了滿足客戶個(gè)性化需求的總成本；提高了產(chǎn)品質(zhì)量和降低了庫(kù)存；減少了不增值的管理成本。而處于供應(yīng)鏈中的提供配套產(chǎn)品和服務(wù)的中小型企業(yè)，通過協(xié)同商務(wù)與 大企業(yè)長(zhǎng)期合作，提高管理水平并借力發(fā)展。協(xié)同商務(wù)對(duì)企業(yè)發(fā)展的作用包含內(nèi)部協(xié)同和外部協(xié)同兩種。3.1推動(dòng)企業(yè)內(nèi)部管理發(fā)展內(nèi)部協(xié)同是指企業(yè)內(nèi)部的協(xié)同，包括各部門之間的業(yè)務(wù)協(xié)同、不同的業(yè)務(wù)指標(biāo)和目標(biāo)之 間的協(xié)同和各種資源約束的協(xié)同。在協(xié)同商務(wù)系統(tǒng)中，人力資源和工作流程模塊是強(qiáng)相聯(lián)的，統(tǒng)一

12、協(xié)同調(diào)配為企業(yè)的運(yùn)作 服務(wù)；各職能部門是強(qiáng)相關(guān)的，協(xié)同工作才能使企業(yè)順暢運(yùn)轉(zhuǎn)。此時(shí)協(xié)同商務(wù)系統(tǒng)可以從財(cái) 務(wù)、銷售、采購(gòu)、物流、供應(yīng)鏈、網(wǎng)上銷售等應(yīng)用系統(tǒng)提取各類數(shù)據(jù)，進(jìn)行分析加工，將企 業(yè)不同時(shí)期開發(fā)、分散在不同的軟硬件平臺(tái)上的信息系統(tǒng)整合，提供高度的信息透明度與實(shí) 時(shí)性，然后根據(jù)設(shè)定的工作流，發(fā)送給各有關(guān)部門或人員，使管理人員隨時(shí)了解整個(gè)企業(yè)的 運(yùn)作，既可以從宏觀面觀察企業(yè)的運(yùn)營(yíng)，又可以深入細(xì)節(jié)了解企業(yè)，還能夠在協(xié)同商務(wù)的智 能化數(shù)據(jù)分析幫助下，對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)進(jìn)行預(yù)測(cè)分析，給出建議，使企業(yè)緊跟、甚至超前于市 場(chǎng)的需求變化，快速做出正確的決策，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。3.2推動(dòng)企業(yè)間的互利和發(fā)展外部協(xié)

13、同是指在行業(yè)價(jià)值鏈中，上下游企業(yè)間的協(xié)同。企業(yè)信息的提供者也是需求者。In ternet技術(shù)的成熟，使協(xié)同商務(wù)平臺(tái)能夠?qū)⑵髽I(yè)內(nèi)外部各種相對(duì)分散、獨(dú)立的信息及應(yīng)用無(wú)縫地集成到一起，實(shí)現(xiàn)信息共享和直接的數(shù)據(jù)交換。需 求者各取所需，強(qiáng)化了企業(yè)間的聯(lián)系，形成共同發(fā)展的生存鏈。例如：幫助客戶服務(wù)和市場(chǎng) 銷售人員更好地查看信息、管理及服務(wù)，提高整體客戶滿意度，從而贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)為需求者 開設(shè)門戶，根據(jù)其要求設(shè)置并提供個(gè)性化應(yīng)用，以不同的級(jí)別和權(quán)限進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)，參與到企業(yè) 整個(gè)價(jià)值鏈的運(yùn)作中。這種完全基于Web的瀏覽器/服務(wù)器結(jié)構(gòu)，方便隨時(shí)隨地訪問系統(tǒng)，整個(gè)企業(yè)可以跨地域、跨時(shí)間地在一起協(xié)同工作。使決策者及業(yè)務(wù)部

14、門實(shí)現(xiàn)跨企業(yè)的聯(lián)合作 戰(zhàn)，促進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)，使企業(yè)的視野從事務(wù)性和技術(shù)性的角度提升到了經(jīng)營(yíng)模式的高度。四、協(xié)同商務(wù)成功的關(guān)鍵因素作為新興的管理理念、軟件、服務(wù)，協(xié)同商務(wù)所要達(dá)到的最終目的就是協(xié)調(diào)多個(gè)企業(yè)之 間的關(guān)系，在多個(gè)戰(zhàn)略合作伙伴之間，完成協(xié)同開發(fā)、協(xié)同制造直至協(xié)同服務(wù)。因此，協(xié)同 商務(wù)在企業(yè)中實(shí)施后將為企業(yè)帶來(lái)了許多變化和影響，企業(yè)必須重新審視企業(yè)本身、供應(yīng) 商、合作伙伴，客戶與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的關(guān)系與內(nèi)外部環(huán)境，以達(dá)成最佳優(yōu)勢(shì)。成功實(shí)施協(xié)同 商務(wù)的關(guān)鍵因素包括以下三個(gè)方面。4.1協(xié)同商務(wù)是一種商業(yè)戰(zhàn)略協(xié)同商務(wù)不僅僅是一套信息系統(tǒng)。大多數(shù)企業(yè)一直把協(xié)同商務(wù)僅僅當(dāng)作一套信息系統(tǒng)， 這也是協(xié)同商務(wù)至

15、今仍然無(wú)法獲得廣泛應(yīng)用的主要原因。在協(xié)同商務(wù)中的核心企業(yè)應(yīng)該將實(shí)現(xiàn)與上下游合作伙伴的信息共享，謀求更好的合作，用以創(chuàng)造更多的共同利益”列入企業(yè)今后的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，并指定高層全程負(fù)責(zé)協(xié)同商務(wù)的項(xiàng)目過程。因?yàn)閰f(xié)同的主體不僅僅是企業(yè)本 身，還包括供應(yīng)商、經(jīng)銷商以及其它合作伙伴，核心企業(yè)應(yīng)該與主要的合作伙伴建立聯(lián)合項(xiàng) 目組，對(duì)整個(gè)項(xiàng)目的目標(biāo)、范圍和方法進(jìn)行清晰的定義，取得共識(shí)，并共同承擔(dān)協(xié)同商務(wù)的 實(shí)現(xiàn)。把協(xié)同商務(wù)列入企業(yè)的戰(zhàn)略，這是協(xié)同商務(wù)成功的前提。4.2 共同的商業(yè)利益是基礎(chǔ)共同的商業(yè)利益是企業(yè)間合作的基礎(chǔ)，要與上下游合作伙伴之間實(shí)現(xiàn)商務(wù)的協(xié)同，“共 贏”是最根本的保障。所以對(duì)于企業(yè)來(lái)說，要有充分的

16、價(jià)值點(diǎn)來(lái)說服上下游合作伙伴，共同 承擔(dān)協(xié)同商務(wù)的建設(shè)。對(duì)于上游供應(yīng)商而言，協(xié)同商務(wù)價(jià)值點(diǎn)在于企業(yè)能夠及時(shí)提供原料庫(kù)的數(shù)據(jù)信息，甚至 讓供應(yīng)商來(lái)管理自己的庫(kù)存，這可以在很大程度上降低供應(yīng)商銷售預(yù)測(cè)的不準(zhǔn)確。而企業(yè)也 可以從供應(yīng)商那里及時(shí)獲得原材料的價(jià)格變動(dòng)、技術(shù)發(fā)展、質(zhì)量等信息，甚至可以參與供應(yīng) 商的配件設(shè)計(jì)，更好地符合客戶的需求。對(duì)于下游經(jīng)銷商而言，協(xié)同商務(wù)的價(jià)值點(diǎn)在于企業(yè)可以及時(shí)提供成品的庫(kù)存乃至生產(chǎn)信 息，幫助經(jīng)銷商及時(shí)響應(yīng)客戶的需求。而企業(yè)則可以從經(jīng)銷商及時(shí)獲取庫(kù)存信息、客戶需求 變化信息等，快速調(diào)整自己的生產(chǎn)策略。4.3 信息共享是核心 信息共享是協(xié)同的主要途徑，也是協(xié)同商務(wù)的核心。但

17、迄今為止，企業(yè)信息共享一直都 是異常的困難。例如，經(jīng)銷商終端的數(shù)據(jù)采集就是令很多企業(yè)頭痛的一件事。出于商業(yè)機(jī)密 等考慮，很多經(jīng)銷商都拒絕提供這一數(shù)據(jù)。共同的商業(yè)利益是協(xié)同的基礎(chǔ)，但信任也是影響各方合作的重要因素之一，各方信任的 程度是影響信息共享程度的重要因素。對(duì)于信任問題的解決，絕非一朝一夕的事，這取決于 核心企業(yè)與各個(gè)經(jīng)銷商以往的合作以及企業(yè)的信譽(yù)，需要企業(yè)與各方不斷地溝通，以及相應(yīng) 的法律保障等措施才能解決。第三節(jié) 知識(shí)管理簡(jiǎn)介學(xué)習(xí)要點(diǎn)：<1）KM 含義的理解<2）KM 過程一、引言1.1 非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的產(chǎn)生美國(guó)麻省理工學(xué)院斯隆管理學(xué)院教授Eric von Hippel對(duì)企業(yè)

18、的一份調(diào)查顯示，在當(dāng)代企業(yè)的利潤(rùn)增長(zhǎng)中，技術(shù)創(chuàng)新因素占40，資源因素占 20 ，人均資本的增加因素占15，規(guī)模經(jīng)濟(jì)的因素占 13，勞動(dòng)力素質(zhì)的提高占 12。大多數(shù)企業(yè)所處理的信息量正在迅速膨脹，平均每1218 個(gè)月就會(huì)擴(kuò)展一倍。對(duì)大多數(shù)企業(yè)來(lái)說，結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)只占到企業(yè)全部信息與知識(shí)的10%左右，其他的 90%都是數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)難以存取到的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。1.2 知識(shí)的涵義知識(shí)：人們?cè)趯?shí)踐中獲得的認(rèn)識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。知道是什么的知識(shí) <Know-what ）。知道是什么的知識(shí)是指關(guān)于企業(yè)事實(shí)方面的知識(shí)，例 如企業(yè)有多少員工、產(chǎn)品用的什么原料、企業(yè)的主要產(chǎn)品等等。知道為什么的知識(shí) <Know-why ）

19、。知道為什么的知識(shí)是指明白企業(yè)生產(chǎn)的原理和規(guī)律， 比如為什么選用某種原料、為什么生產(chǎn)某種產(chǎn)品而非另外一種等等。知道怎樣做的知識(shí) <Know-how ）。知道怎么做的知識(shí)是指做某些事情的技術(shù)和能力，比 如熟練工人操作機(jī)器的技術(shù)等等。知道是誰(shuí)的知識(shí) <Know-who ）。知道是誰(shuí)的知識(shí)是指在工作過程中，知道如果出現(xiàn)了問 題應(yīng)該請(qǐng)教誰(shuí)。1.3 知識(shí)的分類知識(shí)存在的形式：<a）物化在機(jī)器設(shè)備上的知識(shí)；<b）體現(xiàn)在書本、資料、說明書、報(bào)告中的編碼后的知識(shí)；<c）體現(xiàn)在職員頭腦中的意會(huì)知識(shí)。 顯性知識(shí)是指可以編碼的知識(shí)，如簡(jiǎn)單的軟件代碼和市場(chǎng)數(shù)據(jù)。如果企業(yè)員工依靠顯性 知識(shí)

20、完成工作，“人員到文檔”的方法最有效。隱性知識(shí)很難用書面形式表述，需要通過個(gè)人經(jīng)歷來(lái)獲取。它包括科學(xué)專長(zhǎng)、操作訣 竅、對(duì)行業(yè)的洞察力、商業(yè)判斷力以及技術(shù)專長(zhǎng)。物化在設(shè)備上的知識(shí)和存在于職員頭腦中的知識(shí)屬于隱性知識(shí)，在企業(yè)知識(shí)中的比重非 常大，對(duì)企業(yè)的發(fā)展也至關(guān)重要，但不易進(jìn)行編碼。企業(yè)內(nèi)部知識(shí)編碼就是將這些隱性知識(shí) 轉(zhuǎn)化為可以交流和共享的顯性知識(shí)的過程。二、知識(shí)管理的定義2.1 對(duì)于知識(shí)管理的認(rèn)識(shí)“知識(shí)管理就是運(yùn)用集體的智慧提高應(yīng)變和創(chuàng)新能力，是為企業(yè)實(shí)現(xiàn)顯性知識(shí)和隱性知識(shí)共享提供的新途徑”?？柛ダＡ_ <美國(guó)，德爾集團(tuán)創(chuàng)始人之一） “幫助人們對(duì)擁有的知識(shí)進(jìn)行反思，幫助和發(fā)展支持人們進(jìn)

21、行知識(shí)交流的技術(shù)和企業(yè)內(nèi) 部結(jié)構(gòu)，并幫助人們獲得知識(shí)來(lái)源，促進(jìn)他們之間進(jìn)行知識(shí)的交流”。 維娜 .艾利 <美國(guó)） <從認(rèn)識(shí)論的角度對(duì)知識(shí)管理進(jìn)行定義）知識(shí)管理是利用組織的無(wú)形資產(chǎn)創(chuàng)造價(jià)值的藝 術(shù)。 Karl E Sverby “知識(shí)管理是信息的價(jià)值創(chuàng)造過程”。 J. Bruce Harreld <IBM 高級(jí)主管）2.2 知識(shí)管理的定義所謂知識(shí)管理，是將靜態(tài)信息轉(zhuǎn)化為知識(shí)、利用這些知識(shí)進(jìn)行企業(yè)行為決策、并且在組織內(nèi)實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享的過程。 也就是對(duì)相關(guān)知識(shí)的清點(diǎn)、評(píng)估、監(jiān)督、規(guī)劃、取得、學(xué)習(xí)、流 動(dòng)、整合、保護(hù)、及創(chuàng)新活動(dòng)，并將知識(shí)視同資產(chǎn)進(jìn)行管理。知識(shí)管理的主要目標(biāo)，就是要形成

22、一種和諧的環(huán)境，鼓勵(lì)和方便人們進(jìn)行知識(shí)的應(yīng)用、 發(fā)展、共享、組合和鞏固。三、知識(shí)管理的目的 知識(shí)管理的目的就是為了知識(shí)創(chuàng)造與知識(shí)累積與應(yīng)用，才能使知識(shí)產(chǎn)生新的生命與價(jià)值。但 比爾蓋茲在其 “數(shù)字神經(jīng)網(wǎng)絡(luò) ”中卻提醒了我們，知識(shí)管理是工具，不是目 的。知識(shí)管理的目 的是要提高機(jī)構(gòu)的智慧，或企業(yè)智商。在今天動(dòng)態(tài)的市場(chǎng)中，公司要成功就要有高等的企業(yè)智商（Corporate IQ>。企業(yè)智商的高低，取決于公司是否廣泛分享信息，以及如何善用彼此的 觀念成長(zhǎng)。從企業(yè)的觀點(diǎn)來(lái)看知識(shí)管理，知識(shí)管理的目的可以分為以下幾點(diǎn)： <1）制定企業(yè)發(fā)展策略，運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)以幫助企業(yè)發(fā)展及知識(shí)傳遞。 <2）

23、依照所制定之知識(shí)管理策略，實(shí)際建立協(xié)助組織與組織間相關(guān)運(yùn)作的合作團(tuán)體。 <3）透過知識(shí)管理機(jī)制，協(xié)助組織內(nèi)部知識(shí)使用及發(fā)展。 所以一個(gè)企業(yè)致力于知識(shí)管理時(shí)，應(yīng)該明確的了解知識(shí)管理真正之目的與對(duì)象，而非僅將現(xiàn) 有的知識(shí)儲(chǔ)存，而應(yīng)該配合現(xiàn)有組織環(huán)境與流程，將企業(yè)與員工之知識(shí)資產(chǎn)，透過知識(shí)管理 的機(jī)制，輔以信息科技工具，達(dá)成組織與知識(shí)管理的目標(biāo)。整合下列的定義，可以找出知識(shí)管理的兩個(gè)重點(diǎn)：第一個(gè)是整合組織內(nèi)部的知識(shí)，第二個(gè)則 是應(yīng)用在組織內(nèi)外以創(chuàng)造利潤(rùn)與價(jià)值。四、企業(yè)知識(shí)管理的范疇<1）與企業(yè)有關(guān)的知識(shí)加以收集、評(píng)估<2）對(duì)企業(yè)有用的知識(shí)以低成本、有效取得<3）使有用的知識(shí)在

24、企業(yè)內(nèi)流通、整合<4）把企業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新活動(dòng)、知識(shí)的保護(hù)和知識(shí)產(chǎn)權(quán)戰(zhàn)略等納入企業(yè)主要日常管理范疇五、知識(shí)管理的過程<1）將個(gè)體的知識(shí)團(tuán)體化<2）將隱藏的知識(shí)外顯化<3）將外部的知識(shí)內(nèi)部化<4）將組織的知識(shí)產(chǎn)品化獲取T分類T存儲(chǔ)T分享T更新T淘汰獲?。篈. 知識(shí)在哪里？ <A 理念/意識(shí)；S 操作方法、技術(shù) /能力；K知識(shí)：理論型、實(shí)踐 型）B. 知識(shí)有哪些？C. 獲取知識(shí)的難度？分類：A. 顯性B. 隱性存儲(chǔ)：將知識(shí)匯總，改變知識(shí)過于分散的現(xiàn)狀分享：A. 知識(shí)分享交流相互借鑒、交流B. 培訓(xùn)一根據(jù)崗位任職資格課程表、素質(zhì)培訓(xùn)表，進(jìn)行普通輪訓(xùn) 更新：對(duì)所有知識(shí)進(jìn)

25、行定期評(píng)估，更新補(bǔ)充新的、適用的知識(shí)淘汰：對(duì)不適用的或部分不適用的知識(shí)進(jìn)行淘汰【相關(guān)故事】小矮人們的力量在古希臘時(shí)期的塞浦路斯，曾經(jīng)有一座城堡里關(guān)著一群小矮人。傳說他們因?yàn)槭艿搅丝?怕的詛咒，而被關(guān)到這個(gè)與世隔絕的地方。他們找不到任何人可以求助，沒有糧食，沒有 水，七個(gè)小矮人越來(lái)越絕望。小矮人們沒有想到，這是神靈對(duì)他們的考驗(yàn)，關(guān)于團(tuán)結(jié)、智慧、知識(shí)、合作的考驗(yàn)。神 靈希望經(jīng)過這次考驗(yàn)，小矮人們能悟出以下道理：資訊并不代表知識(shí)。分享、溝通與行動(dòng)是 將知識(shí)轉(zhuǎn)化為成果的關(guān)鍵。知識(shí)通過有效的管理，最終將變成生產(chǎn)力。小矮人中，阿基 M 德是第一個(gè)收到到守護(hù)神雅典娜托夢(mèng)的。雅典娜告訴他，在這個(gè)城堡 里，除了

26、他們呆的那間陰濕的儲(chǔ)藏室以外，其他的 25 個(gè)房間里，有 1個(gè)房間里有一些蜂蜜和 水，夠他們維持一段時(shí)間；而在另外的 24 個(gè)房間里有石頭，其中有 240個(gè)玫瑰紅的靈石，收 集到這 240 塊靈石，并把它們排成一個(gè)圈的形狀，可怕的咒語(yǔ)就會(huì)解除，他們就能逃離厄 運(yùn)，重歸自己的家園。第二天，阿基 M 德迫不及待的把這個(gè)夢(mèng)告訴了其他的六個(gè)伙伴，其他四個(gè)人都不愿意相 信，只有愛麗絲和蘇格拉底愿意和他一起去努力。開始的幾天里，愛麗絲想先去找木柴生 火，這樣既能取暖又能讓房間里有些光線；蘇格拉底想先找那個(gè)有食物的房間；而阿基M 德想快點(diǎn)把 240 塊靈石找齊，好快點(diǎn)讓咒語(yǔ)解除；三個(gè)人無(wú)法統(tǒng)一意見，于是決定

27、各找各的。 但幾天下來(lái)，三個(gè)人都沒有成果，倒是耗得筋疲力盡了，更讓其他的四個(gè)人取笑不已。但是三個(gè)人并沒有放棄，失敗讓他們意識(shí)到應(yīng)該團(tuán)結(jié)起來(lái)。他們決定，先找火種，再找 吃的，最后大家一起找靈石。這是個(gè)靈驗(yàn)的方法，三個(gè)人很快在左邊第二個(gè)房間里找到了大 量的蜂蜜和水。顯而易見，一個(gè)共同而明確的目標(biāo)，對(duì)于任何團(tuán)隊(duì)來(lái)說都非常重要。 在經(jīng)過了幾天饑餓之后，他們狼吞虎咽了一番；然后帶了許多分給特洛伊、安吉拉、亞 里士多德和梅麗莎。饑餓的希望改變了其他四個(gè)人的想法，他們后悔自己開始時(shí)的愚蠢，并 主動(dòng)要求要和阿基 M 德他們一同尋找靈石，解除那可恨的咒語(yǔ)。小矮人們從這件事中，發(fā)現(xiàn)了一個(gè)讓它們終生受益的道理：知識(shí)不過是一種工具，只有 通過人與人之間的溝通、互補(bǔ)，才能發(fā)揮它的全部能量。為了提高效率，阿基 M 德決定把七個(gè)人兵分兩路：原來(lái)的三個(gè)人，繼續(xù)從左邊找，而特 洛伊等四人則從右邊找。但問題很快就出來(lái)了，因?yàn)榍氨咎煲恢倍甲谠?，特洛伊等四?根本沒有任何的方向感，城堡對(duì)于他們來(lái)說象個(gè)迷宮，他們幾乎就是在原地打轉(zhuǎn)。阿基 M 德 果斷地重新分配，愛麗絲和蘇格拉底各帶一人，用自己的訣竅和經(jīng)驗(yàn)指導(dǎo)他們慢慢地熟悉城 堡。喜愛思考的阿基 M 德，又明白了：經(jīng)驗(yàn)也是一種生產(chǎn)力，通過在團(tuán)體中的共享，可以產(chǎn) 生意想不到的效