沖突管理六技巧

1、沖突管理通常是驅(qū)動(dòng)變革的最大動(dòng)力之一。只要處理得當(dāng)，它就能夠給你帶來更多革新，幫助鞏固組織內(nèi)部的關(guān)系，幫助組建有效的團(tuán)隊(duì)。研究表明，經(jīng)理人可以通過鍛煉六大關(guān)鍵技能，培養(yǎng)處理沖突時(shí)的健康心態(tài)，從而達(dá)到雙贏的目標(biāo)。 你害怕沖突嗎？這其實(shí)再正常不過！大腦告訴我們沖突是危險(xiǎn)的，所以我們的本能反應(yīng)就是跟沖突決一死戰(zhàn)或者逃之夭夭。然而，對(duì)沖突的恐懼心理會(huì)把一位領(lǐng)導(dǎo)者變成其奴隸，使他束手束腳，怯于挑戰(zhàn)他人。 實(shí)際上，沖突只要管理得當(dāng)，就可以給企業(yè)及其員工帶來巨大的利益。關(guān)鍵在于開誠布公地應(yīng)對(duì)沖突，通過協(xié)商實(shí)現(xiàn)雙贏。 根據(jù)美國管理協(xié)會(huì)的一項(xiàng)調(diào)研，一位職業(yè)經(jīng)理人至少會(huì)有24%的工作時(shí)間是花在沖突管理上的。這是對(duì)

2、時(shí)間的巨大浪費(fèi)嗎？其實(shí)，這是個(gè)機(jī)會(huì)只要你建設(shè)性地管理沖突。 沖突是績優(yōu)企業(yè)的生命之源。在戰(zhàn)略的制定和執(zhí)行上存在的爭端、異議以及不同的觀點(diǎn)，通常都能給企業(yè)增添活力，帶來改變，促進(jìn)創(chuàng)新，并有助于形成團(tuán)結(jié)一致的團(tuán)隊(duì)。 鼓勵(lì)職員勇于“發(fā)難”的企業(yè)會(huì)發(fā)現(xiàn)，這樣做能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來創(chuàng)新和新的目標(biāo)，以及實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)所需的改變。全球諸多大型企業(yè)都在推行這項(xiàng)舉措，同時(shí)也為律師事務(wù)所、人道主義組織以及政府部門所采納。 當(dāng)然，直面沖突也存在風(fēng)險(xiǎn)。如果管理不當(dāng)，沒有實(shí)現(xiàn)雙贏的結(jié)果，就可能對(duì)團(tuán)隊(duì)帶來不利影響，危害到團(tuán)隊(duì)成員相互之間的尊敬和信任，以及之前達(dá)成的一致和他們對(duì)工作的投入度。 了解沖突的本質(zhì) 沖突，顧名思義，就是雙

3、方或多方之間存在的不同，通常具有局面緊張、爭執(zhí)不斷、情緒化及兩極化等特征，關(guān)系各方之間的聯(lián)系紐帶缺失或破裂。最重要的沖突類型是當(dāng)人們把個(gè)人情感帶入到對(duì)抗關(guān)系中所產(chǎn)生的沖突，然而這類沖突一旦管理得當(dāng)，就會(huì)給團(tuán)隊(duì)帶來積極的結(jié)果。 企業(yè)正變得越來越多元化，個(gè)體之間的相互關(guān)系也日趨復(fù)雜，因此也造成了許多潛在的爭端。作為一名職業(yè)經(jīng)理人，你的聲音只是眾多聲音中的一個(gè)。你的職責(zé)通常都會(huì)超越你的權(quán)限。不可避免地，你會(huì)面臨沖突。開誠布公地應(yīng)對(duì)沖突，你會(huì)更容易達(dá)成目標(biāo)。 沖突是人際關(guān)系周期的直接產(chǎn)物，即當(dāng)關(guān)系破裂并給一方帶來損失、失望、挫折、折磨甚至是痛苦（無論是真實(shí)的還是預(yù)期的）時(shí)，沖突便隨之 產(chǎn)生了。然而，如

4、果你了解人們是如何對(duì)待損失的，你就會(huì)對(duì)沖突有著更加深入的體會(huì)，并更好地解決它。要知道損失、失望，甚至改變都可能給人們帶來距離感或 者內(nèi)心苦痛，并最終導(dǎo)致工作關(guān)系的破裂。 每天，企業(yè)都可能給員工制造挫敗感或其他消極的感受錯(cuò)失晉升機(jī)會(huì)，績效考評(píng)不達(dá)標(biāo)，或者一個(gè)成功的項(xiàng)目被叫停等。當(dāng)遭受損失時(shí)，我們會(huì)深感需求沒有得到滿足，從而產(chǎn)生更多沖突。記住：關(guān)系斷，則沖突起。 管理自己的“狀態(tài)” 在管理沖突之前，你先要管理好自己。面對(duì)沖突，你的自然反應(yīng)就是與之對(duì)抗、逃跑或者被嚇呆。你可以通過控制自己的情緒或調(diào)整注意力，來克服這些恐懼心理。 人有許多種“狀態(tài)”。狀態(tài)是感覺、思維、心理和行為的綜合體，它在很大程度上

5、決定了我們的行事方式。我們可以讓自己從消極狀態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極狀態(tài)，從畏懼轉(zhuǎn)變?yōu)橛赂?，并且不按直覺行事，而是直接與沖突對(duì)方面對(duì)面。 要做到這一點(diǎn)，關(guān)鍵是要通過“心靈之眼”，即盡力設(shè)想，來控制自己的注意力，這是大腦最強(qiáng)大的功能之一。它形成了我們對(duì)特定境況的看法，并決定了我們將如何反應(yīng)。眾所周知，運(yùn)動(dòng)員就是通過設(shè)想自己獲得成功后的情形以及永不放棄目標(biāo)的信念，而不斷提高成績的。 在沖突管理中，決定結(jié)果是正面還是負(fù)面的便是心靈之眼。它是基于一個(gè)人的經(jīng)歷和選擇而塑造出來的，在很大程度上決定了我們的世界觀，并最終決定我們?cè)跊_突管理中的成敗。許多經(jīng)理人在面對(duì)沖突時(shí)都成為了恐懼心理或其他消極情緒的奴隸，從而錯(cuò)失了解

6、決沖突的機(jī)會(huì)。 管理學(xué)教授內(nèi)克（Chris Neck）和門茨（Charles Manz）指出，我們可以通過與內(nèi)心的對(duì)話來改變對(duì)某種境況的看法告訴自己某件事情是個(gè)機(jī)會(huì)，而不是阻礙。這與半杯水的道理是一樣的，即從半空的杯子到 半滿的杯子的轉(zhuǎn)變。把“對(duì)手”看作是潛在的盟友，并與其接近，通過求同存異的方式建立關(guān)系紐帶。 有效應(yīng)對(duì)沖突 有效管理沖突的技巧主要有以下六種。 化敵為友 解決沖突的關(guān)鍵，就是與對(duì)方結(jié)成或重新結(jié)成聯(lián)盟。與對(duì)方結(jié)成聯(lián)盟并不意味著你要喜歡他這個(gè)人，你需要的僅僅是一個(gè)共同的目標(biāo)，即你們雙 方都愿意為之努力的目標(biāo)。把對(duì)方當(dāng)朋友而不是敵人那樣對(duì)待，在相互尊敬、積極關(guān)注和協(xié)同合作的基礎(chǔ)上建立

7、雙方的關(guān)系。領(lǐng)導(dǎo)者必須學(xué)會(huì)就事論事，真心實(shí)意地 幫助對(duì)方，避免在遭受攻擊或者情緒緊張的情況下做出消極反應(yīng)。 對(duì)話協(xié)商 無論何時(shí)都要確保雙方之間的交流是與議題相關(guān)的，集中關(guān)注積極的結(jié)果，并時(shí)刻記住大家的共同目標(biāo)。一定要避免產(chǎn)生敵意和咄咄逼人的情 緒。下一步就是協(xié)商，即在對(duì)話的基礎(chǔ)上進(jìn)行商榷。交談、對(duì)話和協(xié)商是一種真實(shí)、投入和富有成效的雙向溝通。我們需要全力調(diào)動(dòng)身體、情緒、智力以及精神上的 能量來進(jìn)行溝通。 打開天窗說亮話 如果大家都藏著掖著，就只能把想說的話爛在肚子里。相反，如果大家把問題拿到臺(tái)面上攤開來討論，就能夠從中理清頭緒，并找到一條對(duì)大家都有利的解決途徑。切記決不可為此讓對(duì)方顏面盡失！我

8、們既要直截了當(dāng)，又要設(shè)身處地、彬彬有禮地照顧到對(duì)方的尊嚴(yán)。 此外，時(shí)機(jī)也至關(guān)重要。在某位資深同事正要去趕飛機(jī)時(shí)進(jìn)行“發(fā)難”，顯然是不合時(shí)宜的。我們可以考慮暫時(shí)把問題壓下，但并不是因?yàn)槠髨D回避沖突。選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間和環(huán)境也是有效管理沖突戰(zhàn)略的重要組成部分。 追根溯源 要以對(duì)話方式解決沖突，首先要了解沖突產(chǎn)生的根源。目標(biāo)、利益和價(jià)值觀的不同是導(dǎo)致沖突產(chǎn)生的幾大常見原因。不同的人對(duì)待相同的問題可能有不同的看法。有人會(huì)說：“這是質(zhì)量管理的問題?！庇腥擞謺?huì)說：“這是生產(chǎn)的問題。” 溝通方式上也存在著不同。權(quán)力、地位、競爭、不安全感、抵抗變革的思想以及崗位職責(zé)不明確等都有可能導(dǎo)致沖突。盲目自大的人，例如那些

9、喜歡通過操縱他人以確立自身權(quán)威地位的領(lǐng)導(dǎo)，通常都是沖突的制造者。 判斷沖突是否與利益或需求有關(guān)是非常重要的。利益是比較表象和暫時(shí)性的，例如土地、金錢或工作等；而需求則更為基本且不可妥協(xié)，例如身 份、安全感和尊嚴(yán)等。許多沖突看起來是為了利益之爭，實(shí)際上卻是與需求密切相關(guān)的。例如，某人沒有獲得晉升的機(jī)會(huì)，他看起來可能是在為薪水沒有提高而沮 喪，但他真正的痛苦可能來自尊嚴(yán)受損或地位喪失。 互惠互利 互惠互利是合作的基礎(chǔ)。只有付出了，才可能得到回報(bào)。付出并得到回報(bào)是人與生俱來的、根深蒂固的思維方式。研究人員在人類的大腦中發(fā)現(xiàn) 了鏡像神經(jīng)元，表明我們的中樞邊緣系統(tǒng)（支配感性思維）能夠在體內(nèi)形成對(duì)他人的意

10、圖和感覺的映射體驗(yàn)。相互之間的交流和內(nèi)適應(yīng)使得雙方都能夠體驗(yàn)到對(duì)方的 內(nèi)心狀態(tài)。因此，在解決爭端的過程中，通過控制自己用語言或肢體表達(dá)出來的意思，你便可以對(duì)對(duì)方的感覺和觀點(diǎn)感同身受。這種意識(shí)能夠讓你在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做出 恰當(dāng)?shù)淖尣?。一旦你做出了某種讓步，對(duì)方也很可能做出同樣的反應(yīng)。而且當(dāng)你發(fā)現(xiàn)對(duì)方做出了讓步之后，也會(huì)跟著做出讓步。 建立積極的合作關(guān)系 一旦關(guān)系確立，在沿著目標(biāo)前進(jìn)的過程中都必須小心呵護(hù)它。我們需要做到理性與感性的平衡，因?yàn)榘☉嵟?、恐懼、挫折感甚至愛在?nèi)的情感都有可能會(huì)打亂原本考慮周全的計(jì)劃，而這肯定不是我們想要的結(jié)果。 我們需要了解對(duì)方的觀點(diǎn)，無論我們對(duì)之同意與否。越是盡力做到求同存異，就越能更好地了解對(duì)方所關(guān)注的重點(diǎn)，從而有更大的機(jī)會(huì)在雙方都可接受的基礎(chǔ)上達(dá)成一致。最牢固的關(guān)系是建立在“無條件積極關(guān)注”之上的。 我