2022年電話年終總結(jié)之客戶心思

1、高品質(zhì)文檔2022年電話年終總結(jié)之客戶心思 用好引導(dǎo)需求最有價(jià)值的工具spin 1.spin 銷售工具 針對(duì)大額產(chǎn)品銷售具有金額相對(duì)較大、顧客心理變化大、做打算周期比較長(zhǎng)等特點(diǎn)，美國(guó)huthwaite公司的銷售詢問(wèn)專家尼爾·雷克汗姆與其討論小組分析了3.5萬(wàn)多個(gè)銷售實(shí)例，與1萬(wàn)多名銷售人員一起到各地進(jìn)行工作，觀看他們?cè)阡N售會(huì)談中的實(shí)際行為，討論了116個(gè)可以對(duì)銷售行為產(chǎn)生影響的因素和27個(gè)銷售效率很高的國(guó)家，耗資100萬(wàn)美元，歷時(shí)xx年，于1988年正式對(duì)外公布了spin模式這項(xiàng)銷售技能領(lǐng)域中最大的討論項(xiàng)目成果。它引起了人們對(duì)銷售技巧熟悉的一次新的革命，推動(dòng)了銷售技巧的進(jìn)一步完善。

2、2.為什么要使用這個(gè)工具 實(shí)踐表明，被培訓(xùn)過(guò)spin銷售工具使用技巧的銷售員比同一公司的參照組(沒(méi)有被培訓(xùn)過(guò))的銷售員，在銷售額上平均提高了17%。 3.spin四類問(wèn)題的挨次如何使用 (1)狀況型問(wèn)題 situationquestion 定義:每一個(gè)問(wèn)題都是在收集有關(guān)客戶現(xiàn)狀的事實(shí)、信息及其背景數(shù)據(jù)，因此命名為狀況型問(wèn)題。 盡管狀況型問(wèn)題對(duì)于收集信息大有好處，但假如問(wèn)得過(guò)多，則會(huì)令買方厭倦和憤怒。因此，詢問(wèn)的時(shí)候要把握兩個(gè)原則：一是數(shù)量不行太多;二是目的明確，問(wèn)那些可以開(kāi)發(fā)成明確需求，并且是你的產(chǎn)品或服務(wù)可以解決的難題方面的問(wèn)題。 (2)難點(diǎn)型問(wèn)題 problemquestion 定義:每一

3、個(gè)問(wèn)題都是針對(duì)難點(diǎn)、困難、不滿來(lái)問(wèn),而且每一個(gè)問(wèn)題都是在引導(dǎo)客戶說(shuō)出隱含需求，我們稱犯難點(diǎn)型問(wèn)題。 難點(diǎn)問(wèn)題為訂單的開(kāi)展供應(yīng)了很多原始資料。因犯難點(diǎn)問(wèn)題有肯定的風(fēng)險(xiǎn)性，所以很多缺乏閱歷的銷售人員很難把握提問(wèn)的時(shí)機(jī)。 (3)內(nèi)涵型問(wèn)題 implicationquestion 定義:擴(kuò)大客戶的問(wèn)題、難點(diǎn)和不滿，使之變得清楚和嚴(yán)峻，并能夠揭示出所埋伏的嚴(yán)峻后果的問(wèn)題，因此命名為內(nèi)涵型問(wèn)題。 內(nèi)涵型問(wèn)題就是通過(guò)積聚潛在顧客難題的嚴(yán)峻性，使其大到顧客足以付諸行動(dòng)的程度。詢問(wèn)內(nèi)涵型問(wèn)題的困難在于措辭是否恰當(dāng)和問(wèn)題的數(shù)量是否適中，因?yàn)樗節(jié)撛陬櫩托那榘脝?、心情低落。假如銷售人員還沒(méi)有問(wèn)到前兩個(gè)問(wèn)題，而過(guò)

4、早引入內(nèi)涵型問(wèn)題，往往使?jié)撛陬櫩彤a(chǎn)生不信任感甚至拒絕你。 (4)需要回報(bào)型問(wèn)題need-pay off question 定義:對(duì)買方難題的價(jià)值、重要性或意義的對(duì)策問(wèn)題，因此命名為需要回報(bào)型問(wèn)題。 銷售人員通過(guò)詢問(wèn)需要回報(bào)型問(wèn)題、描述可以解決顧客難題的對(duì)策，讓顧客主動(dòng)告知你，你供應(yīng)的這些對(duì)策讓他獲利多少。需要回報(bào)型問(wèn)題對(duì)組織購(gòu)買行為中的哪些影響者最有效，這些影響者會(huì)在你缺席的狀況下?lián)?dāng)起你的角色，將你的對(duì)策提議交給決策者，并通過(guò)自身的努力給決策者施加肯定的影響。 銷售人員最易犯的錯(cuò)誤就是在積聚起問(wèn)題的嚴(yán)峻性之前過(guò)早地介紹對(duì)策，在潛在顧客沒(méi)有熟悉到問(wèn)題的嚴(yán)峻性之前會(huì)為你的需求開(kāi)發(fā)設(shè)置障礙。因此，問(wèn)需要回報(bào)型問(wèn)題的最佳時(shí)機(jī)是：在你通過(guò)內(nèi)涵型問(wèn)題建立起買方難題的嚴(yán)峻性后，而又在你描述對(duì)策之前。在每筆生意中，精彩的銷售人員較之一般銷售人員所問(wèn)的需要回報(bào)型問(wèn)題要多10倍。 4.spin銷售工具如何設(shè)計(jì)問(wèn)題(以倉(cāng)儲(chǔ)補(bǔ)給系統(tǒng)為例) 了解買家的背景狀況(為你能供應(yīng)產(chǎn)品服務(wù)) 現(xiàn)在使用的是什么類型的存儲(chǔ)補(bǔ)給系統(tǒng) 共存儲(chǔ)多少不同種類的貨物 在比較典型的時(shí)期有多少產(chǎn)品要補(bǔ)給 例子狀況型問(wèn)題(s) 可能的信息來(lái)源 倉(cāng)庫(kù)管理者 分銷服務(wù)的小冊(cè)子 看完 倉(cāng)庫(kù)管理者 買方難題(我們可以解決的) 員工產(chǎn)生埋怨對(duì)生產(chǎn)會(huì)有什么影響呢 我們的產(chǎn)品或服務(wù)能供應(yīng)更好對(duì)策的難題 目前正在使用的x型號(hào)的存儲(chǔ)補(bǔ)給系統(tǒng)