IT運(yùn)維管理系統(tǒng)需求說(shuō)明

1、IT運(yùn)維管理（平臺(tái)）系統(tǒng)（定制開(kāi)發(fā)）需求說(shuō)明日期版本說(shuō)明作者<2013-4-10><0.1>草案關(guān)則滿一、開(kāi)發(fā)環(huán)境二、版權(quán)所有三、總體框架四、功能模塊及軟件需實(shí)現(xiàn)功能4.1 服務(wù)臺(tái)工作臺(tái)功能描述一事件管理 4.1.1 服務(wù)臺(tái)，IT主管,登錄界面4.2 問(wèn)題管理模塊4.2.1 新建問(wèn)題4.2.2 技術(shù)員登錄界面：4.3 變更發(fā)布管理4.4 知識(shí)管理4.5 資產(chǎn)管理4.5.1 硬件資產(chǎn)444444錯(cuò)誤!.未定義書(shū)簽。881011131313錯(cuò)誤!.未定義書(shū)簽。錯(cuò)誤!.未定義書(shū)簽。目錄1錯(cuò)誤!.未定義書(shū)簽。錯(cuò)誤!.未定義書(shū)簽。錯(cuò)誤!.未定義書(shū)簽。4.5.2軟件資產(chǎn)17.錯(cuò)誤!

2、.未定義書(shū)簽。錯(cuò)誤!.未定義書(shū)簽。錯(cuò)誤!.未定義書(shū)簽。4.6 報(bào)表管理17錯(cuò)誤!.未定義書(shū)簽。錯(cuò)誤!.未定義書(shū)簽。錯(cuò)誤!.未定義書(shū)簽。4.7 用戶（部門）管理 1.84.7.1 用戶管理 184.7.2 新添加部門 1.94.8 配置管理（CMDB）1.9錯(cuò)誤!.未定義書(shū)簽。錯(cuò)誤!.未定義書(shū)簽。錯(cuò)誤!.未定義書(shū)簽。錯(cuò)誤!.未定義書(shū)簽。錯(cuò)誤!.未定義書(shū)簽。錯(cuò)誤!.未定義書(shū)簽。錯(cuò)誤!.未定義書(shū)簽。4.8.3問(wèn)題/變更管理244.8.3資產(chǎn)管理4.8.3軟件管理4.9輔助功能五、附件5.1 ITIL主要功能規(guī)范流程圖 24.24.252626.27.5.2陽(yáng)光信息科技需求的主要功能流程一、開(kāi)發(fā)環(huán)境開(kāi)

3、發(fā)語(yǔ)言：不限支持?jǐn)?shù)據(jù)庫(kù)： Microsoft SQL Server 或 ORACLE 10G 及以上二、版權(quán)所有提供相關(guān)設(shè)計(jì)文檔，全部源碼，版權(quán)歸需方所有。三、總體框架四、功能模塊及軟件需實(shí)現(xiàn)功能4.1 服務(wù)臺(tái)工作臺(tái)功能描述一事件管理4.1.1 服務(wù)臺(tái)，IT主管，登錄界面1）在線創(chuàng)建工單服務(wù)請(qǐng)求 軟件需求：服務(wù)臺(tái)，技術(shù)員， “新建事件"加'Reject ”選項(xiàng)，工程師選擇IT經(jīng)理部1前新指派技術(shù)員去處理按鈕程理的醐T務(wù)公RejeCt府?！霸虢y(tǒng)I派”按鈕、單，工程師對(duì)被指派的事件請(qǐng)求里面要增它自動(dòng)將被退回的事件返回服務(wù)臺(tái)，由服未關(guān)岫崎；1動(dòng)作丁HHiJ搟。-廿ii二已加回條ID

4、 s主墨款森削建日iffiit。擾支的 12。幽滴，?？趀n Dec27,30l20l;fiDAM |Hi帥軟件“新建事件”按鈕，對(duì)指定請(qǐng)求有快速“指派”按鈕，可以對(duì)選定的請(qǐng)求條目能快速指派工程師未處理的替求謂我口ff* 帙苴， 未美醐任普： 建事荒 動(dòng)作.三J揖需 muadnunislratc''快速指派 技術(shù)員®F-T4- 衛(wèi)張林立赤陣皂元語(yǔ)求人名篇灌耳GuestL 2 . 低專軸給的狀蠢 創(chuàng)建日優(yōu)先期襁糖加門732 儂MM卜嫌n Cec 2?, 2112 01:50 AM |High2）每頁(yè)最大顯示請(qǐng)求條目25-250條；3） “新建事件”界面要求：系統(tǒng)能自動(dòng)生

5、成工單 ID號(hào),未指派和已指派請(qǐng)求，服務(wù)臺(tái)能查詢 帆史工單號(hào)及狀態(tài)。新建事件中要有以下項(xiàng)目：SLA的選擇，事件模版的選擇（自定義），事件請(qǐng)求人資料（自定義），技術(shù)員資料的選擇，服務(wù)目錄的的選擇，事件主題及描述內(nèi)容。J模版選擇LA選擇新請(qǐng)求人資料選擇技術(shù)員膈目錄 的選擇事件緊急度事件主題及描,系4）系統(tǒng)可自定義對(duì)服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）,在系統(tǒng)里面可以添加刪除修改不同的不八High,Medium,Normal,Low ” 四個(gè)寬統(tǒng)里“新建請(qǐng)求”界面SLA的選擇默認(rèn)必須創(chuàng)建工單成功截圖：普通技術(shù)員登錄系統(tǒng)界面無(wú)系統(tǒng)配置中a航鍵要能顯示“未處理的請(qǐng)求”及“未解決的問(wèn)題”快速選項(xiàng)，并能在主頁(yè)面顯示公告及

6、上節(jié)所 述的各種導(dǎo)航功能鍵。取轉(zhuǎn)到， 個(gè)性比 加劭 建出,修Ml-JE /LIHEX*KB曲曲聿»院的任舞*解決的郎米+ SSis生第顯示粘拳, 3 加U年海碉隈道知-20114 64日濤明節(jié)理1第4 7正M上志.特，通化陽(yáng)光值蝌技編輯未處理事件請(qǐng)求： 須能顯示四種狀態(tài)代碼“ Closed"，“On Hold"，”mn：索力索T件單通或的網(wǎng)由龍凹OpeH' , "Resloved”要能有添加“解決方法”內(nèi)容項(xiàng)，在技術(shù)員對(duì)事件執(zhí)行“ closed ”操作時(shí)，系統(tǒng)須增加“添加到知識(shí)庫(kù)”復(fù)選項(xiàng)及更新請(qǐng)求按鈕。使Case能自動(dòng)自動(dòng)增加到知識(shí)庫(kù)。£

7、;漢奧之前由用/不齊工場(chǎng)二|三 口此處增加“添加到知識(shí)庫(kù)”“選項(xiàng)亶整詞事取曲附：服務(wù)臺(tái)指派工單流程圖Service Catalog Workflowin Service Desk Plusy«jur cif fmE'-il Survic tsInczidcnit.E.rrka.ilI-1 ardw a rc與oftwari?Swiirvicar*l" I昌一JApproval IP rec牙軍一上A整 3d發(fā)n t口 a T«?f h.n i c i a riLTJApply SLA6）軟件主頁(yè)面設(shè)計(jì)：a）如圖，視圖界面要能顯示“逾期請(qǐng)求”，“今天必須處理

8、的請(qǐng)求”，“已批準(zhǔn)的變更”，“未經(jīng)批準(zhǔn)的變更”，“未處理掉問(wèn)題”，“未指派的問(wèn)題”等快速選取項(xiàng)條目。b）服務(wù)臺(tái)用戶能在軟件主頁(yè)面的公告欄發(fā)布各類信息，并能使用郵件發(fā)送通告。c）有快速搜索框d）顯示日程表e）快速添加任務(wù)“按鈕”，及顯示歷史任務(wù)按鈕f）快速啟動(dòng)導(dǎo)航按鈕快速導(dǎo)航鍵描述4.2問(wèn)題管理模塊4.2.1新建問(wèn)題此界面須有“狀態(tài)代碼”，“問(wèn)題分類”，“緊急度”，“逾期日期”，“關(guān)請(qǐng)求目錄，快速動(dòng)作我的視圖 日程表解決方案工限軟件許可定購(gòu)單合同請(qǐng)求人技術(shù)費(fèi)責(zé)產(chǎn)組管理俎新建殂掃貓工作站掃描單獨(dú)審討婦者的請(qǐng)求歸檔的請(qǐng)求數(shù)據(jù)歸檔討劃支將支持文件線程轉(zhuǎn)儲(chǔ)系,統(tǒng)日恚查看器我的一菰表逾期的請(qǐng)求年今天必須處

9、理的請(qǐng)求未解決的請(qǐng)求User Management守新建事故a ROBO PASSWORD_RESET搜索對(duì)象:子模塊：懊逮動(dòng)作/日程表我的日程表技本員的可用性圖表登錄的技術(shù)員標(biāo)記不可用我的任務(wù)所有任務(wù)我的提齷Windows域掃描網(wǎng)絡(luò)掃描Application LoginCommunicationData ManagementEmailHardwareInternetSoftware卜 口 Request change of place|缺省搜索I Q Request to start the process for - an employee leaving請(qǐng)求人名稱*:快速創(chuàng)建新建事赦請(qǐng)求

10、標(biāo)題* 保存搜索對(duì)象：青求快速導(dǎo)航鍵f 葉change of a user添加更會(huì)明細(xì)>>aftio.ut fn ufart 十ha fircracochangeassociated to departmentlyibfuesLiuijiuxes.ss service template： is to request 寫mouthtransition o£ services asscci ated to- the place閉日期”問(wèn)題標(biāo)題及內(nèi)容”可上傳附件等功能例用0后退.由用 ； «r 檜事再* g 本唯 口nrirgMhhTiU k 3*ef-FiE* c

11、kllad ht-i> /Flg*lt力kL SMll/ErRAfirti'h？hL/blu'dc !.-!| 理!5EEneM Eirnc.創(chuàng)建好的的問(wèn)題工單相關(guān)快速導(dǎo)航按參照增加“新 增變更”按鈕獨(dú)的問(wèn)4.2.2技術(shù)員登錄界面需求：a）需要產(chǎn)生單獨(dú)的問(wèn)題ID號(hào)，與事件不同的編碼，如問(wèn)題使用 PR打頭，并在此頁(yè)面 增加“新增變更”按鈕鏈接。2Q1拜2月底4月上旬王叫原同機(jī)席的斷房改ia.m加闋前明準(zhǔn)否工作問(wèn)N明Mlas產(chǎn)TW.。注鞋J映復(fù)個(gè)性4t幄M 退出 adnwiNElrador F13 匕融 快建動(dòng)作T何志 分新 解決方案 但苗（口卜 事故為要*T»&#

12、39;0在稀4T*旅宿打印 第海薪?jīng)Q方案子分類技術(shù)晝報(bào)告日期Apr 19, 2013 Q5：5fl AHr?aiD；i 擁函；打印I叵京M 動(dòng)作1£施犯»SA逢期H期Apr 均 21113 05:37 AM嵋據(jù)斷建費(fèi)更)4業(yè)gp bUrdwarE世有做沒(méi)苜錯(cuò)漱優(yōu)先0林安君三fiftAApr Z. 2013 D2：0« PM迪朋日KI美機(jī)口期輸變電機(jī)房改造工程問(wèn)做舊1裝毒 j Open 優(yōu)先卻二HMItl白嘴誤:苦子必美“目擢當(dāng)H期式用H期Desktop Hardware設(shè)有指源諛百指訴叔朋3Mar 4f 2013 091:4L PM沒(méi)數(shù)J8Ddt-a M-anag

13、ement百明政舟機(jī)席設(shè)造工翌MtdmmApplication LoginData iMianagiBmentH3 分析*決方重在密（|Q> 事融（D） 歷史話布蘭NffiIfiKR 日 Af謾卻據(jù)市堿政府機(jī)歷改造工程問(wèn)題ID : 2伏森 :Open*優(yōu)先線已知H溪學(xué)請(qǐng)求者XJU-送期日 A|M 15.2D13 Q&37 AM勒要電機(jī)層段走工程新建費(fèi)更20門年3月底7月上旬，看變屯機(jī)房冥翩尾踩道話融吁時(shí)期也疊工作.月N明細(xì)杯決方褰CMDB增加“注釋”添加內(nèi)容項(xiàng)信息310: 2打印動(dòng)作石碣政府機(jī)店改造工程問(wèn)題I口 : 2箕市 :Upeni憂憲啰二囿曲 田口睛浸二西向盤分所解決方案歷

14、史請(qǐng)期日 Apr 19,20113 05150 AM石碣常用機(jī)密國(guó)遣工腥何建苴更2?？诎?月,5T月上旬石福政府機(jī)密買用房改造訪徽好南期唯&工作RJR明班| Desktop Hardware孑分果第二度High鼻目；1優(yōu)先修| High柱末總TZIlift 人I2J據(jù)告日期2 Apr 2013, 14:0:00追期日）美部口IR鄲£打印 麻Applieth&h 56h 匚母t號(hào) Manegemant蹙產(chǎn)關(guān)事隔19 Apr SOll.SaD| Medium.取酒T"：0注釋1解決加尸狀態(tài) s Open 優(yōu)先坦：Htfi 口畸俄:否防 石碣政府機(jī)店改造丁程 中阿

15、SI0 2H9分薪 務(wù)決方要t£« (0)(0)廝更il定舌XJUH地期日 即 1軋加13Q5;AM招卸電將機(jī)崖漆總工程提述新理要更2D1 m年m月底-Y月上旬，居國(guó)圓府機(jī)房立廟城也改造.清低坪前期鹿備工作向踴明蛔分類(Desktop Hardware快毒三選痔TI優(yōu)先鑄技術(shù)量|W1TS15A2 Mr 20L3j 14:06:00口如XMHM燙露陽(yáng)的眠等注屏添加Applic4t»n 1_河口 Data Management賁產(chǎn)ri朝自4.3變更發(fā)布管理需求:需要有“所有變更”下拉菜單，快速查詢查詢到所示的系統(tǒng)變更記錄。需求：需要查詢?cè)O(shè)計(jì)變更代碼及變更類型，其他項(xiàng)參

16、數(shù)參照問(wèn)題管理章變更代碼：10個(gè)Approval,Approved,Completed,Implementation,Planning,Rejected,Release,Requested,Review,Testing變更類型：4個(gè)Major,Minor,Significant,Standard需求：系統(tǒng)要能生成有單獨(dú)的變更代碼及變更序列號(hào)變更管理需要加入八大子選項(xiàng)：常規(guī)一新建發(fā)布等問(wèn)題請(qǐng)求計(jì)劃審批 實(shí)施復(fù)審4.4 知識(shí)管理需求：可以輸入關(guān)鍵字快速對(duì)知識(shí)管理庫(kù)進(jìn)行查詢，添加新的解決方案時(shí)，需要有“主題”，下拉菜單選項(xiàng)可選，4.5 資產(chǎn)管理IT資產(chǎn)分2大類型，硬件和軟件4.5.1 硬件資產(chǎn)硬件資

17、產(chǎn)分服務(wù)器，工作站，打印機(jī)，路由器和交換機(jī)五類：服務(wù)器標(biāo)簽代碼說(shuō)明：子頁(yè)面均需要添加支持支持CSV文件導(dǎo)入按鈕，打星號(hào)為做成必填項(xiàng)需要有“新建”，“刪除”按鈕。要能顯示服務(wù)器名稱，型號(hào)，操作系統(tǒng)，資產(chǎn)狀態(tài)，用戶，部門，序列號(hào)，如下圖:服務(wù)器配置項(xiàng)里面需要有的代碼：名稱，總內(nèi)存，操作系統(tǒng)，制造商，描述，型號(hào)處理器代碼：處理器信息，制造商， CPL®度，處理器數(shù)量硬盤代碼：型號(hào)，序列號(hào)，容量矍產(chǎn)潘單x新器Server科南Server 度也內(nèi)有(GB) .創(chuàng)造商HP星號(hào)一1處理器 處起器信M制苣商CPU31GHZ)處理器械黠量動(dòng)填充型號(hào)序列號(hào)春0院)*型號(hào)一“新添模型”按鈕及自動(dòng)彈出框，有

18、“產(chǎn)品名”，“制造商”，“價(jià)格”代碼，保 存及關(guān)閉按鈕，當(dāng)輸入制造商信息時(shí)，能自動(dòng)填充資產(chǎn)狀態(tài)代碼說(shuō)明：a) 資產(chǎn)狀態(tài)代碼 5 個(gè)：In Store,In Use,In Repair,Expired,Disposeb) 資產(chǎn)明細(xì)代碼：6個(gè) 資產(chǎn)標(biāo)簽，序列號(hào)，條形碼，廠商名稱，購(gòu)買日期，采購(gòu)成本，保修日期(YYYY-MM-DD ),保修逾期日期 (YYYY-MM-DD)c) 有快速新添廠商按鈕及彈出框，里面的代碼“名稱”，“描述”，“聯(lián)系人”，保存及關(guān)閉按鈕驕產(chǎn)狀用責(zé)產(chǎn)當(dāng)苜狀班- 里產(chǎn)明地廠商名彝l-jasrw-他送日如需要有“新建”，“刪除”按鈕。要能顯示服務(wù)器名稱，型號(hào)，操作系統(tǒng)，資r 僦&

19、#163;_ . 型號(hào) 接瓶§e 軸簽資產(chǎn)狀表用p留門 網(wǎng)號(hào);腦工瞬；1服務(wù)器配置項(xiàng)里面需要有的代碼：名稱，總內(nèi)存，操作系統(tǒng)，制造商，描述，型號(hào)處理器代碼：處理器信息，制造商， CPL®度，處理器數(shù)量*型號(hào)一“新添模型”按鈕及自動(dòng)彈出框，有“產(chǎn)品名”，“制造商”，“價(jià)格”代碼，保 存及關(guān)閉按鈕，當(dāng)輸入制造商信息時(shí)，能自動(dòng)填充資產(chǎn)狀態(tài)代碼說(shuō)明：d) 資產(chǎn)狀態(tài)代碼 5 個(gè)：In Store,In Use,In Repair,Expired,Disposee) 資產(chǎn)明細(xì)代碼：6個(gè) 資產(chǎn)標(biāo)簽，序列號(hào)，條形碼，廠商名稱，購(gòu)買日期，采購(gòu)成本，保修日期(YYYY-MM-DD ),保修逾期

20、日期 (YYYY-MM-DD)f)有快速新添廠商按鈕及彈出框，里面的代碼“名稱”，“描述”，“聯(lián)系人”，保存及關(guān)閉按鈕SE尸供第a)新添加打印機(jī)頁(yè)面代碼：名稱，產(chǎn)品信息，IP地址，子網(wǎng)掩碼，描述，b)資產(chǎn)明細(xì)代碼：采購(gòu)成本，資產(chǎn)標(biāo)簽，序列號(hào)，條形碼，采購(gòu)日期，保休有效日期，廠商 名稱c)資產(chǎn)狀態(tài)代碼 5個(gè)：In Store,In Use,In Repair,Expired,Dispose d)有快速添加“產(chǎn)品”和“廠商”按鈕，及自動(dòng)踏出小窗口，如圖新添產(chǎn)品代碼框支持自動(dòng)填充新添廠商代碼框，自動(dòng)彈出小窗口，支持自動(dòng)填充代碼：“新建” “刪除”按鈕，名稱，產(chǎn)品序列號(hào)，資產(chǎn)狀態(tài)，用戶，部門新添交換機(jī)

21、頁(yè)面代碼標(biāo)簽：名稱，產(chǎn)品，IP地址，IOS,RAM子網(wǎng)掩碼，竹辨址，除 資產(chǎn)組件的狀態(tài)代碼：5 個(gè)：In Store,In Use,In Repair,Expired,Dispose寸 csv 又資產(chǎn)明細(xì)代碼：采購(gòu)成本，資產(chǎn)標(biāo)簽，序列號(hào)，條形碼，采購(gòu)日期，保修日期，廠商名稱 參照上節(jié)，頁(yè)面需要支持產(chǎn)品信息，廠商信息的快速添加子的彈出框得產(chǎn)酒單nSwilchH新而Swilch新南Switch事名0*址RAM子村噸碼|H寄產(chǎn)卸件的狀賽小賀產(chǎn)當(dāng)前就# |En Store二野產(chǎn)明他定購(gòu)成本，船皆產(chǎn)程曾樂(lè)列號(hào)善博叼的洪日期右注即184.5.2軟件資產(chǎn)包括：軟件過(guò)濾器，有移動(dòng)，新建，刪除按鈕；軟件名稱，制

22、造商，分類，類別新建軟件代碼：軟件名稱，軟件類型，版本，制造商，描述，軟件分類，其中下圖打星號(hào)為必填項(xiàng)目:Managed,Excluded,Freeware,Prohibited,Shareware,Unidentified在資產(chǎn)管理子頁(yè)面增加資產(chǎn)的快速查詢搜索框4.6 報(bào)表管理xcel格式或PD嘴式，可以自動(dòng)生成圖表，也可按部門進(jìn)行匯總查詢。增加部門和技術(shù)員復(fù)選按鈕，能對(duì)不同技術(shù)員的已完成，已逾期和未完成的的問(wèn)題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析查詢，分析結(jié)果要能導(dǎo)出Excel格式或PDF#式，可以自動(dòng)生成圖表，也可按部門進(jìn)行匯總查詢。系統(tǒng)能對(duì)不同分類，變更狀態(tài)，變更類型，不同技術(shù)員進(jìn)行匯總查詢分析，分析結(jié)果能以

23、Excel格式導(dǎo)出能單獨(dú)對(duì)服務(wù)器或者工作站，打印機(jī)，交換機(jī)，路由器進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，分析結(jié)果能以Excel格式導(dǎo)出4.7 用戶（部門）管理4.7.1 用戶管理1）用戶管理顯示代碼：名稱，登錄名，電子郵件，電話，手機(jī)，職稱 /職務(wù)。員工工號(hào)（ID）2）新增人員頁(yè)面代碼：個(gè)人明細(xì)，聯(lián)系信息，部門明細(xì)，*為必填項(xiàng)配置同導(dǎo)用戶技術(shù)員技術(shù)員列志*必需的項(xiàng)目翼工ID堤還郡門馴VI部門復(fù)選框3）有“允許登錄”復(fù)選框，當(dāng) #選此項(xiàng)時(shí)，可以輸入登錄名，密碼；增加“啟用管理員權(quán)限”及“啟用自定義權(quán)限”，用戶密匙創(chuàng)建項(xiàng)，“保存”，“取消”按鈕，系統(tǒng)自定義角色權(quán)限設(shè)成4種：Admin,ChangeMananger,Com

24、mon,Guest,Admin:可以分派工單，對(duì)網(wǎng)站及 CMDB進(jìn)行全局配置ChangeManager:執(zhí)行變更審批權(quán)限的審批Comman:技術(shù)員權(quán)限，可以查詢未完成和已完成的的請(qǐng)求及問(wèn)題，查詢自己的未完成和已完成的的請(qǐng)求及問(wèn)題報(bào)表，Guest:外部請(qǐng)求用戶，只有新建請(qǐng)求的權(quán)限4）對(duì)單個(gè)用戶進(jìn)行編輯時(shí)，出對(duì)常規(guī)項(xiàng)可修改之外，還要“重設(shè)密碼”和“取消登錄”兩項(xiàng)功能設(shè)置重設(shè)密碼weijjf取消用戶、惠竹堇當(dāng)密的登錄系統(tǒng)I'f取消量小聞？是差出定第色枳陽(yáng),話從“可用的弟色檸陽(yáng)”剪去中it店一個(gè)或害中扎點(diǎn)擊小個(gè)區(qū)通 要即捎指定用色柳陶.詩(shī)從“出定的由色權(quán)限”說(shuō)中選擇T底赤葉并點(diǎn)擊 wr*報(bào)印指

25、定的角色超限可用的地色取簾AER.m?tfrCaHtr*bl GnflblpCMDB SDAdmin SDCh-aneManagtr' SDCuest SDRepcirt SD Site Admin4.7.2新添加部門1）部門列表顯示需求代碼：名稱，部門領(lǐng)導(dǎo)，有“刪除”按鈕，“添加新部門”按鈕,2）新增部門代碼：名稱，描述，部門領(lǐng)導(dǎo)；“部門領(lǐng)導(dǎo)”處增加人員選取按鈕點(diǎn)擊部門領(lǐng)導(dǎo)選取框后，自動(dòng)彈出框4.8配置管理（CMDB）代碼參數(shù)：a）機(jī)構(gòu)明細(xì)：名稱（必填項(xiàng)），描述b）地址：地址，城市，右邊，省市，國(guó)家/地區(qū)c）聯(lián)系信息：電子郵箱，電話號(hào)碼，傳真號(hào)碼，網(wǎng)站，公司標(biāo)識(shí)，自定義 LOGOa）

26、接收郵件服務(wù)器接收郵件服務(wù)器的設(shè)置接收郵件服務(wù)器設(shè)置包含下列字段：服務(wù)器名/IP 地址：獲取郵件所需的接收郵件服務(wù)器用戶名：針對(duì)上述服務(wù)器的登錄名密碼：在上述服務(wù)器中讀取郵件的密碼郵件地址：服務(wù)請(qǐng)求所要發(fā)送的郵件地址，只有這些郵件需要被獲取郵件類型：所獲取郵彳的類型（例如：IMAP或POPI?）端口 ：獲取郵件的端口獲取郵件間隔：輸入定期獲取郵件的時(shí)間問(wèn)隔，不必手動(dòng)獲取。其中，除了郵件類型，其它所有字段都是必填條目，不得留空。輸入上述明細(xì)之后點(diǎn)擊保存按鈕，配置被保存b）發(fā)送服務(wù)器發(fā)送郵件服務(wù)器的設(shè)置發(fā)送郵件服務(wù)器設(shè)置包含下列字段：服務(wù)器名/ IP地址：向外發(fā)送郵件時(shí)需要通過(guò)的發(fā)送郵件服務(wù)器備用

27、服務(wù)器名/ ip 地址：如果有一個(gè)備用服務(wù)器，就可以在上述主服務(wù)器出現(xiàn)故障時(shí)替代 主服務(wù)器發(fā)件人名稱：郵件發(fā)送者的名稱回復(fù)地址：回復(fù)郵件用的郵件地址，一般情況下，回復(fù)地址就是在接收郵件服務(wù)器的郵件地 址字段中指定的值。郵件類型：所發(fā)送郵彳的類型（例如：SMTFPE POP） 0端口 ：發(fā)送郵件的端口其中，服務(wù)器名稱/IP地址、回復(fù)地址和端口是必填條目，因此不能留空。如果發(fā)送郵件服務(wù)器需要驗(yàn)證，就請(qǐng)選擇需要驗(yàn)證復(fù)選框。輸入驗(yàn)證外發(fā)郵件所需的用戶名和密碼。點(diǎn)擊保存按鈕，保存設(shè)定。字段說(shuō)明：畫(huà)布的重新設(shè)計(jì)與只制作請(qǐng)求類型:incident狀態(tài)字段：Open,Closed,On Hold,Reslov

28、ed模式：E-mail,Phone Call級(jí)別（SLA）: 1-4級(jí)對(duì)于經(jīng)常提交的請(qǐng)求，可以創(chuàng)建請(qǐng)求模板。這樣可以幫助請(qǐng)求人快速提交請(qǐng)求。請(qǐng)求模板由三部分組成：模板標(biāo)題，模板字段列表和畫(huà)布。模板標(biāo)題：包含模板名稱，模板注釋，以及是否呈現(xiàn)給請(qǐng)求人選項(xiàng)等。如果要?jiǎng)h除該模板，請(qǐng)選中“不再使用該模板”。字段列表：包含一系列的字段，可以根據(jù)需要添加字段。模板畫(huà)布：用于更改模板中各字段的布局?？梢酝戏胖匦略O(shè)計(jì)請(qǐng)求表單的外觀與布局。表單的定制可以在模板中添加/刪除字段，設(shè)置各個(gè)字段的屬性，或者重新布局。從而為不同的請(qǐng)求模板定制出風(fēng)格各異的表單畫(huà)面。添加新的字段可以拖放新的字段到模板畫(huà)布中來(lái)添加新的字段。它

29、將彈出新添字段的窗口。在其中填寫對(duì)應(yīng)的標(biāo)簽，點(diǎn)擊確定按鈕后，即可添加新的字段。新建的字段對(duì)所有的模板都可使用，字段名對(duì)所有模板都是通用的，字段名稱可以在請(qǐng)求附加字段中加以編 輯。字段的拖放從可用的字段列表中將某個(gè)字段拖到畫(huà)布上，隨著鼠標(biāo)移動(dòng)，可以放置字段的地方會(huì)高亮顯示，將該字段放到 高亮區(qū)域之中即完成字段的拖放。也可以拖放表單中的字段，來(lái)重排字段的布局。請(qǐng)求明細(xì)字段將整體移動(dòng)。編輯過(guò)程中，隨時(shí)可以點(diǎn)擊重做/撤銷按鈕來(lái)重做或撤銷編輯。設(shè)置字段的屬性字段的屬性指的是用戶使用該模板時(shí)，各字段的屬性，比如：必填字段，請(qǐng)求人不能填值的字段等。設(shè)置時(shí)將 鼠標(biāo)指向?qū)?yīng)的字段前部然后點(diǎn)擊其中的設(shè)置屬性選項(xiàng)，

30、在彈出的會(huì)話框中進(jìn)行對(duì)應(yīng)的屬性設(shè)置。必填字段：?jiǎn)⒂迷撨x項(xiàng)后，用戶在創(chuàng)建請(qǐng)求時(shí)必須填寫對(duì)應(yīng)的信息。注意：對(duì)于請(qǐng)求分類的項(xiàng)目字段，如果設(shè)置為必填字段，則其所在的分類和子分類也自動(dòng)設(shè)置為必填項(xiàng)。類似地，影響明細(xì)如果標(biāo)記為必填項(xiàng)，則影響也為必填項(xiàng)。請(qǐng)求人可以設(shè)置：選中該選項(xiàng)，則請(qǐng)求人可以編輯該字段，同時(shí)“請(qǐng)求人可以查看”選項(xiàng)也自動(dòng)啟用。請(qǐng)求人可以查看：選中該選項(xiàng)，請(qǐng)求人只能查看該字段，不能編輯或設(shè)置字段的值。模板表單中的請(qǐng)求明細(xì)、主題、描述字段，不能設(shè)置其字段屬性，只能重排畫(huà)布。點(diǎn)擊 關(guān)閉字段 按鈕，可以從畫(huà)布中刪除對(duì)于的字段。但是，諸如：狀態(tài)、優(yōu)先級(jí)、描述、主題以及請(qǐng)求人明 細(xì)等不能被刪除。請(qǐng)求預(yù)覽

31、可以分別預(yù)覽技術(shù)員和請(qǐng)求人的請(qǐng)求模板。點(diǎn)擊模板列表中的請(qǐng)求模板，缺省情況下顯示的是技術(shù)員的請(qǐng)求表單，如果查看請(qǐng)求人的模板，則所有字段將 會(huì)灰色顯示，也就是說(shuō)請(qǐng)求人無(wú)法編輯模板。如果某個(gè)模板已經(jīng)啟用了顯示給請(qǐng)求人選項(xiàng)，則點(diǎn)擊請(qǐng)求人來(lái)可以查看請(qǐng)求人的模板。在請(qǐng)求人預(yù)覽畫(huà)面，只能重排字段的布局，不能編輯字段。點(diǎn)擊任務(wù)頁(yè)簽可以設(shè)置和查看該模板關(guān)聯(lián)的任務(wù)。點(diǎn)擊添加任務(wù)按鈕可以添加任務(wù)。刪除模板從請(qǐng)求模板列表畫(huà)面，選中要?jiǎng)h除的模板，然后點(diǎn)擊刪除按鈕，并確認(rèn)刪除。則對(duì)應(yīng)的模板將從列表中刪除。如果某個(gè)模板已被使用，則該模板將會(huì)以灰色顯示，將不再使用。該畫(huà)面用來(lái)定義服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）。這些服務(wù)級(jí)別協(xié)議將適用

32、于從某個(gè)地點(diǎn)的特定請(qǐng)求人/部門/工作站所產(chǎn)生的請(qǐng)求，從而對(duì)請(qǐng)求的處理過(guò)程 /時(shí)間等進(jìn)行規(guī)范。符合條件的請(qǐng)求將自 動(dòng)適用SLA從而設(shè)置其逾期時(shí)間。如果請(qǐng)求沒(méi)有在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)解決，則可以設(shè)置逐步升 級(jí)策略。要查看某個(gè)地點(diǎn)的服務(wù)級(jí)別協(xié)議，可從畫(huà)面的頂部下拉框中選擇地點(diǎn)，將列出屬于該地點(diǎn)的 所有服務(wù)級(jí)別協(xié)議。要為某地點(diǎn)添加服務(wù)級(jí)別協(xié)議 ，請(qǐng)首先選擇地點(diǎn)，然后點(diǎn)擊服務(wù)級(jí)別協(xié) 議列表旁的新添服務(wù)級(jí)別協(xié)議。注意：1 .管理員（Admin）有權(quán)設(shè)置所有地點(diǎn)的服務(wù)級(jí)別協(xié)議；2 .如果系統(tǒng)中沒(méi)有配置地點(diǎn)，則不顯示地點(diǎn)選擇的下拉框。新添服務(wù)級(jí)別協(xié)議定義服務(wù)級(jí)別協(xié)議包括三個(gè)方面的內(nèi)容：服務(wù)級(jí)別協(xié)議明細(xì)，服務(wù)級(jí)別協(xié)議規(guī)

33、則，以及違反 該協(xié)議時(shí)的逐步升級(jí)策略。服務(wù)級(jí)別協(xié)議明細(xì)包括：服務(wù)級(jí)別協(xié)議名及其描述。服務(wù)級(jí)別協(xié)議名是各個(gè)服務(wù)級(jí)別協(xié)議的 唯一標(biāo)示符，是必需的項(xiàng)目。描述則是對(duì)該協(xié)議的簡(jiǎn)要說(shuō)明。服務(wù)級(jí)別協(xié)議規(guī)則部分允許你定義一個(gè)或多個(gè)匹配標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)創(chuàng)建的請(qǐng)求符合標(biāo)準(zhǔn)時(shí)自動(dòng)使用該服務(wù)級(jí)別協(xié)議，并依據(jù)該協(xié)議的條款計(jì)算請(qǐng)求的逾期時(shí)間?？梢赃x擇匹配所有標(biāo)準(zhǔn)（AND）或者匹配某個(gè)標(biāo)準(zhǔn)（OR）。從匹配標(biāo)準(zhǔn)的下拉列表中選擇基準(zhǔn)，點(diǎn)擊選擇按鈕設(shè)定特定的值。然后點(diǎn)擊加入規(guī)則按鈕，所定義的規(guī)則將加到規(guī)則集中 還需要為該協(xié)議指定解決問(wèn)題所需花費(fèi)的時(shí)間。逐步升級(jí)策略部分可以最多定義 4級(jí)升級(jí)策略。通過(guò)點(diǎn)擊啟用 升級(jí)策略來(lái)激活選項(xiàng)。點(diǎn) 擊選

34、擇按鈕，指定違反策略時(shí)需要通知的負(fù)責(zé)人。并指定時(shí)間限制數(shù)額。該數(shù)字代表違反規(guī) 則以后所經(jīng)過(guò)的時(shí)間?？梢赃x擇之前升級(jí)和之后升級(jí)。如果需要在SLA違反之前提前通知技術(shù)員，可以選擇之前升級(jí)。如果在違反策略之后升級(jí)， 可以選擇之后升級(jí)。點(diǎn)擊保存按鈕，保存該協(xié)議并返回列表顯示。點(diǎn)擊保存并新建按鈕，則保存當(dāng)前的設(shè)定，并重新創(chuàng)建新的服務(wù)級(jí)別協(xié)議。服務(wù)目錄是指IT部門可以為終端用戶提供的各種服務(wù)的列表。如：平時(shí)經(jīng)常被用戶要求的軟件安裝、互聯(lián)網(wǎng)接入、郵件接入等等?？梢詫⑦@些服務(wù)分組，分別列于服務(wù)目錄之下，供 用戶選擇。服務(wù)目錄代表不同類型的一組服務(wù)項(xiàng)目，可以點(diǎn)擊添加服務(wù)目錄按鈕，來(lái)添加新的目錄，也可通過(guò)管理下拉

35、框，來(lái)配置服務(wù)目錄用的附加字段和對(duì)應(yīng)請(qǐng)求的服務(wù)級(jí)別協(xié)議?？赏ㄟ^(guò)添加服務(wù)按鈕來(lái)為一種服務(wù)目錄添加相應(yīng)的服務(wù)請(qǐng)求。點(diǎn)擊服務(wù)目錄名，可查看相應(yīng)目錄下的服務(wù)列表，鼠標(biāo)指向服務(wù)項(xiàng)目，可顯示刪除 ，編輯 和 禁用 圖標(biāo)。通過(guò)服務(wù)目錄頁(yè)面，可以很方便地訪問(wèn)服務(wù)。使用戶更加方便地提交服務(wù)請(qǐng)求并監(jiān)視其狀0可以根據(jù)終端用戶的需要配置服務(wù)請(qǐng)求表單，它由可模板組成，可進(jìn)行拖放操作，定制非常方便。如果服務(wù)涉 及到資源，還可以在此配置資源信息。同時(shí)也可以在此指定對(duì)應(yīng)的服務(wù)請(qǐng)求的審批人、關(guān)聯(lián)的服務(wù)級(jí)別協(xié)議以 及任務(wù)等。添加服務(wù)要在某個(gè)服務(wù)目錄下添加服務(wù)，可直接點(diǎn)擊對(duì)應(yīng)服務(wù)目錄旁邊的添加服務(wù)按鈕。它將進(jìn)入服務(wù)請(qǐng)求表單的定制頁(yè)

36、面，該頁(yè)面由三部分組成：標(biāo)題、服務(wù)字段和服務(wù)預(yù)覽。標(biāo)題：包含服務(wù)名和服務(wù)的描述。服務(wù)字段：列出可用的參數(shù)字段和響應(yīng)的附件字段。服務(wù)預(yù)覽：顯示提交服務(wù)請(qǐng)求時(shí)的表單形式，包括可拖放的字段，以及撤銷、重做按鈕?？梢院芊奖愕靥砑?移除字段，設(shè)置字段屬性，對(duì)表單進(jìn)行布局調(diào)整等。不同的服務(wù)可定制不同的表單。添加新的字段可以通過(guò)將新添字段拖放至表單中來(lái)添加新的字段。添加新的字段時(shí)，可設(shè)置字段類型，字段的標(biāo)簽名稱和對(duì)應(yīng)的描述等。字段類型有文本、數(shù)值和日期。對(duì)于文本類型還有單行、多行、精選列表等選項(xiàng)。設(shè)置完成后 點(diǎn)擊確定按鈕即完成字段的添加工作。這樣新添加的字段只適用于目前選定的服務(wù)目錄。若要添加所有服務(wù)目錄都

37、通用的字段，可在服務(wù)目錄頁(yè)面，通過(guò)管理->附加字段-> 通用字段來(lái)實(shí)現(xiàn)，通過(guò)這種方式也可添加特定服務(wù)目錄所用的字段，還可以編輯/刪除已有的字段。拖放操作服務(wù)字段可以被拖放至服務(wù)預(yù)覽的表單中。也可以通過(guò)拖放操作來(lái)改變表單的字段排列和布局。請(qǐng)求人信息只能整塊移動(dòng)。如果需要，可以通過(guò)撤銷和重做按鈕來(lái)恢復(fù)操作。設(shè)置字段屬性若要從表單中去掉已有的字段，可將鼠標(biāo)移至相應(yīng)的字段，點(diǎn)擊移除字段圖標(biāo)。若要對(duì)其進(jìn)行編輯，可點(diǎn)擊編輯字段的圖標(biāo)。編輯字段可有如下選項(xiàng)：必填字段：表示提交服務(wù)請(qǐng)求時(shí)必須填寫對(duì)應(yīng)字段所要求的信息。注意：如果分類的項(xiàng)目被設(shè)置為必填項(xiàng)，則相應(yīng)的子分類和分類也會(huì)標(biāo)記為必填項(xiàng)。類似地，

38、如果子分類為必 填項(xiàng)，則分類也必須是必填項(xiàng)。請(qǐng)求人可以設(shè)置：表示請(qǐng)求人/用戶可以編輯該字段，輸入相應(yīng)的值。選中該選項(xiàng)時(shí)，請(qǐng)求人可以查看選 項(xiàng)也會(huì)被選中。請(qǐng)求人可以查看：用戶提交請(qǐng)求時(shí)，不允許輸入 /編輯該字段的值。對(duì)于請(qǐng)求人明細(xì)、主題、地點(diǎn)字段，不能編輯其屬性，只能更改其擺放位置（布局）。點(diǎn)擊移除字段 圖標(biāo)，將從表單中刪除對(duì)應(yīng)的字段。所刪除的自動(dòng)將重新顯示在字段列表中。不能移除如下字 段：狀態(tài)、描述、請(qǐng)求人明細(xì)、地點(diǎn)和主題。資源信息如果服務(wù)涉及到資源，可在資源塊中進(jìn)行配置。它主要用于向提交服務(wù)請(qǐng)求的用戶詢問(wèn)一系列的問(wèn)題（來(lái)了解 相應(yīng)的資源信息）。它們可以是，復(fù)選框、下拉框、文本框和簡(jiǎn)單的是與否

39、的問(wèn)答。點(diǎn)擊添加資源按鈕；指定資源標(biāo)題和簡(jiǎn)要的描述；接下來(lái)設(shè)置問(wèn)題，可以從已有問(wèn)題中選擇，也可以創(chuàng)建新的問(wèn)題；選擇問(wèn)題類型：簡(jiǎn)單的是與否、下拉框、復(fù)選框、文本框等；如果選定下拉框或復(fù)選框，需要添加相應(yīng)的選項(xiàng)來(lái)供用戶選擇?？梢允謩?dòng)添加，也可以從已有的產(chǎn)品中選擇；對(duì)于手動(dòng)添加，需要輸入資源，并點(diǎn)擊添加按鈕；然后點(diǎn)擊確定來(lái)保存問(wèn)題； 點(diǎn)擊 保存 按鈕保存資源信息。顯示給請(qǐng)求人：選中該選項(xiàng)，則請(qǐng)求人也可以使用該服務(wù)請(qǐng)求。如果定義了用戶組，在此還可以選擇可用該 服務(wù)請(qǐng)求的用戶組。點(diǎn)擊保存并配置工作流 按鈕。請(qǐng)求人：系統(tǒng)要求能自定義請(qǐng)求人資料IT HelpDesk隊(duì)伍可能由經(jīng)理，代理商，技術(shù)人員和請(qǐng)求人組

40、成。請(qǐng)求人向幫助臺(tái)發(fā)送各種請(qǐng)求，技術(shù)人員專 門負(fù)責(zé)處理由各種請(qǐng)求人提交上來(lái)的請(qǐng)求。該畫(huà)面允許你添加、編輯或刪除請(qǐng)求人，并賦予其登錄許可以便訪 問(wèn)自助門戶。您可以手動(dòng)添加請(qǐng)求人及其相關(guān)明細(xì)，也可以從活動(dòng)目錄或CSV文件添加。從活動(dòng)目錄添加請(qǐng)求人列表的步驟如下：點(diǎn)擊請(qǐng)求人列表頁(yè)中的從活動(dòng)目錄導(dǎo)入鏈接，彈出從活動(dòng)目錄窗口導(dǎo)入窗口。從域名組合框列出的域列表中，選擇導(dǎo)入請(qǐng)求人的活動(dòng)目錄所在的域。您也可以直接在域掃描列表輸入諸如域 控制器名稱、用戶名和密碼等其它信息。在登錄名和密碼字段輸入域級(jí)登錄名和密碼。點(diǎn)擊立即導(dǎo)入。導(dǎo)入向?qū)э@示了域中包含的各種組織單元（OU） o通過(guò)選擇組織單元對(duì)應(yīng)的復(fù)選框，可以選擇

41、所要導(dǎo)入的用戶所在的特定組織單元。點(diǎn)擊開(kāi)始導(dǎo)入。導(dǎo)入完成之后，將顯示多少記錄被添加、覆蓋以及導(dǎo)入失敗。點(diǎn)擊關(guān)閉窗口。要從CVS文件添加請(qǐng)求人列表，請(qǐng)點(diǎn)擊請(qǐng)求人列表上端的從CSV導(dǎo)入鏈接，將在彈出窗口中打開(kāi)導(dǎo)入向?qū)?。該向?qū)⒁龑?dǎo)您從 CSV文件導(dǎo)入請(qǐng)求人明細(xì)。要手動(dòng)添加新的請(qǐng)求人，請(qǐng)點(diǎn)擊請(qǐng)求人列表右側(cè)的新建請(qǐng)求人鏈接。新建請(qǐng)求人名稱：輸入請(qǐng)求人名稱員工ID:輸入請(qǐng)求人的員工 ID電子郵件：輸入請(qǐng)求人的電子郵件 ID電話：輸入請(qǐng)求人的電話號(hào)碼手機(jī)：輸入請(qǐng)求人的手機(jī)號(hào)碼部門名稱：從下拉框選擇請(qǐng)求人所屬的部門職務(wù)：輸入請(qǐng)求人的職務(wù)如果添加用戶自定義的字段，將被列在請(qǐng)求人附加明細(xì)部分，可輸入相關(guān)的信息。

42、登錄名：輸入請(qǐng)求人的登錄名，該名稱必須是獨(dú)有的。密碼：輸入請(qǐng)求人的密碼以訪問(wèn)自助門戶。重輸入密碼：再次輸入密碼點(diǎn)擊保存按鈕，保存該請(qǐng)求人并返回列表視圖。點(diǎn)擊保存并新建按鈕，保存該請(qǐng)求人并添加其它請(qǐng)求人。新建請(qǐng)求人你可以將請(qǐng)求人變更為技術(shù)員。具體步驟為：點(diǎn)擊請(qǐng)求人列表中的要變更的請(qǐng)求人的名稱點(diǎn)擊變更為技術(shù)員，該請(qǐng)求人被變更為技術(shù)員，并打開(kāi)編輯技術(shù)員的表單。你可以在此畫(huà)面指定該技術(shù)員的職能權(quán)限，以及每小時(shí)成本等信息。點(diǎn)擊保存。如果不想變更，可以點(diǎn)擊取消。4.8.3問(wèn)題/變更管理變更類型及變更狀態(tài)詳見(jiàn) 4.3變更管理章節(jié)的說(shuō)明變更顧問(wèn)委員會(huì)(CAB)變更顧問(wèn)委員會(huì)變更顧問(wèn)會(huì)員會(huì)(CAB)是指在變更管理中專門審批變更，確定變更優(yōu)先級(jí)，評(píng)估變更風(fēng)險(xiǎn)的實(shí)體。其成員可以從業(yè)務(wù)和技術(shù)層面，根據(jù)其經(jīng)驗(yàn)和能力加以選定。新建顧問(wèn)會(huì)員會(huì)(CAB)點(diǎn)擊新建CAB按鈕，打開(kāi)新建 CAB的畫(huà)面。指定CAB的名稱。從用戶列表中選擇 CAB的成員，通過(guò) >> 按鈕將其移動(dòng)到成員組中。給出該顧問(wèn)委員會(huì)的描述。保存結(jié)果。點(diǎn)擊保存并新建按鈕，將保存目前的CAB ,并新建其它的 CAB o4.8.3資