餐飲服務(wù)與管理課件4服務(wù)安全知識

1、LOGO餐 飲 服 務(wù) 與 管 理授課班級：14級旅游中職班案例案例: :人們常說水火無情，這句話說的真是一點不假。每年人們常說水火無情，這句話說的真是一點不假。每年在全國各地都有很多這樣的例子。那是在今年四月份的時在全國各地都有很多這樣的例子。那是在今年四月份的時候，賓館餐飲部的廚師們都象往常一樣有條不紊的開始餐候，賓館餐飲部的廚師們都象往常一樣有條不紊的開始餐前的準備工作。突然，只聽見廚房里前的準備工作。突然，只聽見廚房里“哄哄”的一聲巨響，的一聲巨響，然后一個火團從爐膛里竄了出來，通紅的火光印紅了每一然后一個火團從爐膛里竄了出來，通紅的火光印紅了每一個廚師的臉龐，每一個人都驚呆了個廚師的

2、臉龐，每一個人都驚呆了，但這一，但這一“驚驚”是是短暫的，大家馬上反應(yīng)過來，有的廚師直奔滅火器而去，短暫的，大家馬上反應(yīng)過來，有的廚師直奔滅火器而去，有的廚師立即拿起熄火用的鍋蓋，幾個手腳麻利的員工迅有的廚師立即拿起熄火用的鍋蓋，幾個手腳麻利的員工迅速拿起滅火器，打開消火栓對準火焰的根部噴了起來，很速拿起滅火器，打開消火栓對準火焰的根部噴了起來，很快的功夫火被撲滅了。后據(jù)調(diào)查得知：原來是爐灶上的一快的功夫火被撲滅了。后據(jù)調(diào)查得知：原來是爐灶上的一位廚師在炸食品時忙中出錯，不小心把油漏進了爐灶內(nèi)，位廚師在炸食品時忙中出錯，不小心把油漏進了爐灶內(nèi)，于是出現(xiàn)了剛才的一幕。這一幕如果處理不及時或許就真

3、于是出現(xiàn)了剛才的一幕。這一幕如果處理不及時或許就真的要釀成不可挽回的損失?？墒窃谟e館這個訓(xùn)練有素的的要釀成不可挽回的損失?？墒窃谟e館這個訓(xùn)練有素的廚師隊伍中，平日酒店安全、消防知識培訓(xùn)到位，所以一廚師隊伍中，平日酒店安全、消防知識培訓(xùn)到位，所以一場險釀大禍的火災(zāi)避免了，在片刻之間被消滅。場險釀大禍的火災(zāi)避免了，在片刻之間被消滅。LOGO小組任務(wù)：討論并回答：餐廳安全事故的原因是什么？ LOGO酒店發(fā)生意外事故的原因： 1 1、酒店方面的原因。、酒店方面的原因。 2 2、顧客方面的原因。、顧客方面的原因。 3 3、外界原因。、外界原因。LOGO單元4、服務(wù)安全知識任務(wù)一、有意外發(fā)生時需要采取

4、行動任務(wù)二、常見意外事故的預(yù)防與處理LOGO任務(wù)一、有意外發(fā)生時需要采取行動一、餐廳中各類事故的原因及相關(guān)安全責任（一）餐廳中發(fā)生的各類事故的原因（二）企業(yè)的安全職責（三）相關(guān)負責人員的安全職責（四）強化個人安全工作的意識（五）明確處理程序LOGO任務(wù)二、常見意外事故的預(yù)防與處理一、安全用火一、安全用火二、安全用電二、安全用電三、防燙傷三、防燙傷四、食物中毒事件的處理四、食物中毒事件的處理五、意外傷害事故的預(yù)防與處五、意外傷害事故的預(yù)防與處理理六、危險品的用途、儲存與保管。六、危險品的用途、儲存與保管。LOGO 員工應(yīng)能夠“三懂”“三會”“四勤”。 “三懂三懂”即懂防火基本措施、懂滅初期即懂防

5、火基本措施、懂滅初期火基本方法、懂救人與自救方法。火基本方法、懂救人與自救方法。 “三會三會”即：會報警、會使用消防器材、即：會報警、會使用消防器材、會火場逃生。會火場逃生。 “四勤四勤”即：即：“勤看、勤問、勤巡、勤勤看、勤問、勤巡、勤聞聞”。LOGO“三不放過”的原則 即事故原因不清楚不放過； 事故責任者和員工沒有受到教育不放過； 沒有類似事故的防范措施不放過。LOGO“三不放過”的原則 即事故原因不清楚不放過； 事故責任者和員工沒有受到教育不放過； 沒有類似事故的防范措施不放過。小組任務(wù)：搶答環(huán)節(jié)小組任務(wù)：搶答環(huán)節(jié)以下事件，該怎么辦？以下事件，該怎么辦？ 1、客人在餐廳用餐時,喝醉酒把餐

6、椅破壞,如何處理?A;首先表示對客人關(guān)懷,是否損傷身材.B.;幫客人換過一張餐椅并部署好客人就坐.C.將事情經(jīng)過匯報當值經(jīng)理,并通知大堂副理和保前來協(xié)助.D.由經(jīng)理同大堂副理與客人商討后,收取維修費,并要求客人在證實上簽名.小組任務(wù)：搶答環(huán)節(jié)小組任務(wù)：搶答環(huán)節(jié)以下事件，該怎么辦？以下事件，該怎么辦？ 2、客人點用一杯藍山咖啡,上咖啡后,客人反映咖啡不是傳統(tǒng)的藍山咖啡,怎么辦?A.向客人致歉.B.向客人解釋藍山咖啡的出品方式.C.如客人不接收這種泡制辦法向,酒吧應(yīng)按傳統(tǒng)的方式泡制藍山咖啡給客人.D.再次向客人致歉.小組任務(wù)：搶答環(huán)節(jié)小組任務(wù)：搶答環(huán)節(jié)以下事件，該怎么辦？以下事件，該怎么辦？ 3、

7、當員工在餐廳范疇發(fā)明不明的包裹或箱子，該如何處理？A、馬上通知經(jīng)理，由經(jīng)理通知保安。B、由保安將此不明物移至空處，或由保安決議是否報案。小組任務(wù)：搶答環(huán)節(jié)小組任務(wù)：搶答環(huán)節(jié)以下事件，該怎么辦？以下事件，該怎么辦？ 4、當客人在餐廳觀看玻璃裝潢物時，不警惕將其打爛，該如何處理？A、首先表示對客人關(guān)懷，是否受傷，宴客人到一旁進座。B、將事情經(jīng)過匯報經(jīng)理，如有須要并通知保安前來協(xié)助。C、由經(jīng)理與客人商討后，收取本錢費，并要求客人在證實上簽名，親密凝視該客人的動態(tài)。小組任務(wù)：搶答環(huán)節(jié)小組任務(wù)：搶答環(huán)節(jié)以下事件，該怎么辦？以下事件，該怎么辦？ 5、當客人不警惕掉到水池時，應(yīng)如何處理？A、首先向客人致歉：

8、然后協(xié)助客人坐下，拿毛巾幫客人抹去污跡。B、如果客人衣服濕了，則接洽上司，開間客房給客人休息，我們馬上將客人的衣服拿往洗衣房清洗：如客人有受傷，則可將客人帶至醫(yī)務(wù)室醫(yī)治。小組任務(wù)：搶答環(huán)節(jié)小組任務(wù)：搶答環(huán)節(jié)以下事件，該怎么辦？以下事件，該怎么辦？6、當有客人點一杯金酒，服務(wù)員下單時不慎點一支金酒，客人結(jié)帳后第二天持帳單向經(jīng)理反映自己只花費了一杯金酒而不是一支金酒，該怎樣？A、首先向客人報歉，并向當班服務(wù)員懂得相干情況。B、協(xié)助客人更改帳單，再次向客人致歉。C、對當事人作恰當?shù)奶幚?。做好記載，教導(dǎo)員工增強工作義務(wù)心。小組任務(wù)：搶答環(huán)節(jié)小組任務(wù)：搶答環(huán)節(jié)以下事件，該怎么辦？以下事件，該怎么辦？ 7

9、、客人在餐廳摔倒怎麼辦？A、應(yīng)自動上前扶起，部署暫時休息，仔細詢問客人摔傷或碰傷，是否須要請醫(yī)生。B、假如是輕傷，應(yīng)找些藥物處置,經(jīng)濟適用男。C、事后查清摔倒的原因，假如是地毯或地面滑等問題，應(yīng)及時采用辦法，或通知有關(guān)部分馬上修理，防止再有相似事故產(chǎn)生；向上司匯報，事后作好登記，已備查詢。小組任務(wù)：搶答環(huán)節(jié)小組任務(wù)：搶答環(huán)節(jié)以下事件，該怎么辦？以下事件，該怎么辦？ 8、當餐廳產(chǎn)生火警警報時，員工該怎麼辦？A、首先向經(jīng)理匯報。B、然后打電話至消防中心，查明是體系故障還是真正發(fā)生火警。C、如是體系故障則馬上向客人報歉，并做好說明工作。如是真正火警則按火警程序操作。小組任務(wù)：搶答環(huán)節(jié)小組任務(wù)：搶答環(huán)

10、節(jié)以下事件，該怎么辦？以下事件，該怎么辦？ 9有一小孩在餐廳玩耍時，不慎把花盤撞爛了，怎麼辦？A、首先撫慰關(guān)懷小孩，詢問小孩是否傷到身材。B、將小孩帶到監(jiān)護人旁，解釋情況。C、匯報經(jīng)理及相干部分與客人協(xié)商賠償本錢用度。小組任務(wù)：搶答環(huán)節(jié)小組任務(wù)：搶答環(huán)節(jié)以下事件，該怎么辦？以下事件，該怎么辦？ 10、當小孩在餐廳用餐，咬爛水杯，劃破了嘴唇時，應(yīng)怎麼辦？A、首先向客人道歉。B、向客人說明事情嚴重性，并建議客人到醫(yī)務(wù)室檢討，若客人不想往，可建議請醫(yī)生到餐廳幫小孩做檢討。C、向經(jīng)理匯報，跟蹤客人的情況，做好記載。小組任務(wù)：搶答環(huán)節(jié)小組任務(wù)：搶答環(huán)節(jié)以下事件，該怎么辦？以下事件，該怎么辦？ 11、客人

11、在酒吧消費，已略有醉意，期間還將鞋子脫掉并胡言亂語，甚至打算對服務(wù)員無禮。該如何處理？A、首先當班領(lǐng)班立即上前勸阻客人。B、如勸阻無效，立即向經(jīng)理匯報。通知保安來勸離客人送客人分開。小組任務(wù)：搶答環(huán)節(jié)小組任務(wù)：搶答環(huán)節(jié)以下事件，該怎么辦？以下事件，該怎么辦？ 12、客人和一群朋友到餐廳用餐，當服務(wù)員傾銷酒水時，客人說“我們不要酒水啦！我們自己有一瓶X.O，請你供給些杯子給我們?！迸龅竭@種情形，應(yīng)如何處置？A、首先向客人解釋餐廳規(guī)定，凡客人自帶酒水需收取開瓶費，同時，向客人先容餐廳的酒水牌，建議客人點酒水牌的酒水。B、如客人強硬要求，即向經(jīng)理匯報。C、如客人是熟客或消費較高，經(jīng)理可機動控制，即可免收開瓶費以爭奪回頭客,培養(yǎng)自已的抗壓能力。作業(yè)與思考題 1 1、餐廳中發(fā)生的各類