客戶關(guān)系管理運(yùn)行績(jī)效及成本效益分析

1、華東交通大學(xué)理工學(xué)院課程講稿授課章節(jié)、名稱第14章 客戶關(guān)系管理運(yùn)行績(jī)效及成本效益分析學(xué)時(shí)2教學(xué)內(nèi)容簡(jiǎn)介CRM的運(yùn)行績(jī)效評(píng)價(jià)、CRM的實(shí)施成本、CRM的效益分析日期目標(biāo)與要求掌握CRM系統(tǒng)運(yùn)行的績(jī)效、成本和效益的內(nèi)涵。了解企業(yè)在運(yùn)行績(jī)效、成本和效益評(píng)價(jià)方面存在的問(wèn)題。掌握對(duì)CRM實(shí)施后的成果作出正確評(píng)價(jià)的主要方法。了解保證CRM系統(tǒng)正常運(yùn)行的維護(hù)措施。教學(xué)方法講授、討論、案例分析法教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)：CRM系統(tǒng)運(yùn)行的績(jī)效教學(xué)難點(diǎn)：CRM實(shí)施后的成果作出正確評(píng)價(jià)的主要方法教學(xué)輔助工具多媒體教室講 授 內(nèi) 容教學(xué)設(shè)計(jì)/備注第一節(jié) CRM的運(yùn)行績(jī)效評(píng)價(jià)一、CRM系統(tǒng)的績(jī)效評(píng)價(jià) 績(jī)效是當(dāng)今社會(huì)任何企

2、業(yè)或組織在各種工作中都十分看重的指標(biāo)。企業(yè)由此對(duì)于績(jī)效的關(guān)注和管理都處于一種極高的位置。企業(yè)績(jī)效的取得不僅意味著收益、利潤(rùn)和成績(jī)的增加，也意味著成本的減少、費(fèi)用的壓縮、乃至企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率的提高等。我們衡量企業(yè)的績(jī)效時(shí)不僅要注重運(yùn)用絕對(duì)數(shù)字的變化來(lái)考評(píng)，更要注重運(yùn)用相對(duì)比率變化來(lái)估價(jià)業(yè)績(jī)，企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)的兩大方面:一是企業(yè)經(jīng)營(yíng)資源投入的回報(bào)，二是資源投入回報(bào)的效率，即成果必須與效率結(jié)合來(lái)考評(píng)。所謂績(jī)效評(píng)價(jià)，是指對(duì)照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，建立特定指標(biāo)體系，運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)、運(yùn)籌學(xué)等方法，按照一定的程序，通過(guò)定量定性對(duì)比分析，對(duì)一定經(jīng)營(yíng)期間的信息化過(guò)程表現(xiàn)和信息化的效果做出客觀、公正和準(zhǔn)確的綜合評(píng)判。CRM績(jī)效評(píng)價(jià)應(yīng)

3、該是一個(gè)分析性的過(guò)程，通過(guò)該過(guò)程評(píng)價(jià)系統(tǒng)來(lái)反映CRM如果交付業(yè)務(wù)價(jià)值來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)賦予它的使命。CRM績(jī)效評(píng)價(jià)集中在兩個(gè)方面：一方面對(duì)CRM實(shí)施過(guò)程進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)的結(jié)果經(jīng)過(guò)分析后，在反饋給企業(yè)，實(shí)現(xiàn)實(shí)施過(guò)程的評(píng)價(jià)與控制；另一方面對(duì)CRM實(shí)施產(chǎn)生的效果進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。二、績(jī)效評(píng)價(jià)原則在建立CRM績(jī)效指標(biāo)測(cè)評(píng)體系時(shí)應(yīng)該遵循以下原則:1）指標(biāo)必須與企業(yè)CRM目標(biāo)一致或正相關(guān)，即常說(shuō)的目標(biāo)一致。 2）在財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)間達(dá)成平衡。 3）兼顧短期和長(zhǎng)期利益。 4）定量與定性相結(jié)合原則。 5）測(cè)評(píng)結(jié)果與指導(dǎo)方向相結(jié)合原則。 6）關(guān)注客戶與關(guān)注員工相結(jié)合原則。 7）戰(zhàn)略目標(biāo)與戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)相結(jié)合原則。 三、績(jī)效評(píng)價(jià)

4、的指標(biāo)CRM績(jī)效測(cè)評(píng)指標(biāo)體系至少包括：1）管理效果指標(biāo) 以此類指標(biāo)說(shuō)明管理給企業(yè)效益做出的貢獻(xiàn)及管理能力，可以通過(guò)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、存貨周轉(zhuǎn)率、應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率等指標(biāo)來(lái)刻畫(huà)。2）財(cái)務(wù)效果指標(biāo) 財(cái)務(wù)指標(biāo)是一般測(cè)評(píng)體系中必不可少的組成部分。3）客戶指標(biāo) 此部分指標(biāo)說(shuō)明客戶通過(guò)與企業(yè)交往對(duì)企業(yè)產(chǎn)生的客觀感受和獲益情況以及企業(yè)的客戶獲得和保持能力。4）內(nèi)部程序指標(biāo) 通過(guò)此部分指標(biāo)評(píng)價(jià)企業(yè)在技術(shù)能力、制造水平、設(shè)計(jì)能力等方面的表現(xiàn)。包括創(chuàng)新程序，經(jīng)營(yíng)程序，售后服務(wù)程序 。5）學(xué)習(xí)與發(fā)展趨勢(shì)指標(biāo) 此部分指標(biāo)表述員工狀況、企業(yè)發(fā)展后勁如何。四、績(jī)效評(píng)價(jià)方法的介紹 1）克羅斯和林奇的業(yè)績(jī)金字塔。 凱文·克羅

5、斯（Kelvin Cross）和理查德·林奇（Richard Lynch）的業(yè)績(jī)金字塔（Performance Pyramid），強(qiáng)調(diào)了組織戰(zhàn)略在確定企業(yè)績(jī)效指標(biāo)中的重要作用；反映了績(jī)效目標(biāo)和績(jī)效指標(biāo)的互贏性，揭示了戰(zhàn)略目標(biāo)自上而下和經(jīng)營(yíng)指標(biāo)自下而上逐級(jí)重復(fù)運(yùn)動(dòng)的等級(jí)制度。2）卡普蘭和諾頓的平衡計(jì)分卡 平衡計(jì)分卡是 1990年由美國(guó)著名管理會(huì)計(jì)學(xué)家羅伯特·卡普蘭教授和美國(guó)復(fù)興方案公司總裁大衛(wèi)·諾頓提出的一整套用于評(píng)價(jià)企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的指標(biāo)體系。 平衡記分卡的基本思路是：將涉及企業(yè)表面現(xiàn)象和深層實(shí)質(zhì)、短期結(jié)果和長(zhǎng)期發(fā)展、內(nèi)部狀況和外部環(huán)境的各種因素劃分為幾個(gè)主要方面，并

6、針對(duì)各個(gè)方面的目標(biāo)，設(shè)計(jì)出相應(yīng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)，以便系統(tǒng)、全面地反映企業(yè)的整體運(yùn)營(yíng)情況，為企業(yè)的戰(zhàn)略管理服務(wù)。3）經(jīng)濟(jì)增值法(Economic Value Added, EVA)。 EVA 考核體系是北美Stern &Stewart 咨詢公司在1991 年提出,其理論基礎(chǔ)根源于剩余收益思想,是站在投資者即股東的立場(chǎng),建立在企業(yè)主體理論與經(jīng)濟(jì)學(xué)收益理論之上,為公司資本收益與資本成本之差額,其最大的貢獻(xiàn)就在于由會(huì)計(jì)利潤(rùn)轉(zhuǎn)化為了經(jīng)濟(jì)利潤(rùn),要求資本獲得的收益至少要能補(bǔ)償投資者承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn),即股東必須賺取至少等于資本市場(chǎng)上類似的風(fēng)險(xiǎn)投資回報(bào)收益。 五、平衡記分卡平衡計(jì)分卡中的指標(biāo)制定(1)客戶維度 解決

7、誰(shuí)是我們的目標(biāo)顧客，我們服務(wù)的價(jià)值定位是什么的問(wèn)題。(2)內(nèi)部流程維度 辨認(rèn)或創(chuàng)造出能夠持續(xù)的增加顧客和股東價(jià)值的關(guān)鍵流程。這是平衡計(jì)分法突破傳統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)顯著特征之一。 (3)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)維度 這個(gè)方面的觀點(diǎn)為其他領(lǐng)域的績(jī)效突破提供手段。 (4)財(cái)務(wù)維度 這個(gè)維度的指標(biāo)告訴我們，在其他維度已經(jīng)通過(guò)指標(biāo)設(shè)計(jì)，細(xì)化的戰(zhàn)略實(shí)施是否導(dǎo)致最終結(jié)果的改善。平衡計(jì)分卡的實(shí)施過(guò)程 （1）為平衡計(jì)分卡計(jì)劃確定目標(biāo)，選擇設(shè)計(jì)人員。在企業(yè)高層就制定平衡計(jì)分卡達(dá)成共識(shí)并獲得支持。 （2）選擇適當(dāng)?shù)钠髽I(yè)部門(mén) 設(shè)計(jì)人員必須確定出適宜于實(shí)行最高級(jí)別的平衡計(jì)分卡的業(yè)務(wù)部門(mén)。 （3）就該部門(mén)的戰(zhàn)略目標(biāo)達(dá)成共識(shí) 設(shè)計(jì)人員通過(guò)對(duì)部門(mén)

8、的全面了解，幫助部門(mén)管理人員理解企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)并了解它們對(duì)平衡計(jì)分卡的評(píng)估手段的建議，解答它們提出的問(wèn)題。 （4）選擇和設(shè)計(jì)評(píng)估手段 該階段主要包括以下要點(diǎn)：對(duì)于每個(gè)目標(biāo)設(shè)計(jì)能夠最佳實(shí)現(xiàn)和傳達(dá)這種目標(biāo)意圖的評(píng)估手段；對(duì)每一種評(píng)估手段，找到必要的信息源和為獲得這種信息而采取必要的行動(dòng)；對(duì)于每一目標(biāo)的評(píng)價(jià)體系之間的相互影響以及與其它目標(biāo)的評(píng)價(jià)體系的影響進(jìn)行評(píng)估。（5）制定實(shí)施計(jì)劃 以實(shí)施平衡計(jì)分卡目標(biāo)部門(mén)的下屬部門(mén)為單位，成立實(shí)施小組。各實(shí)施小組確定平衡計(jì)分卡的目標(biāo)并制定實(shí)施計(jì)劃。 （6）通過(guò)最終的實(shí)施計(jì)劃，把平衡計(jì)分卡融入企業(yè)的管理制度并發(fā)揮作用。 CRM平衡計(jì)分卡中指標(biāo)權(quán)重的劃分 在運(yùn)用平衡計(jì)

9、分卡的方法設(shè)定了CRM績(jī)效評(píng)估的指標(biāo)體系之后，可采用系統(tǒng)工程中的多層次模糊綜合評(píng)價(jià)方法來(lái)計(jì)算評(píng)價(jià)值。首先需要確定各目標(biāo)因素的權(quán)重。可采用調(diào)查的方法，請(qǐng)相關(guān)專家就評(píng)價(jià)因素的重要性進(jìn)行排序。為降低專家意見(jiàn)的分散度，第一次排序后，計(jì)算出各評(píng)價(jià)因素的均值，把結(jié)果反饋給專家，供專家第二次排序時(shí)使用，并可重復(fù)這一過(guò)程，直至獲得較為合理的結(jié)果。接著對(duì)底層評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)。 在實(shí)施平衡計(jì)分卡過(guò)程中需要注意的問(wèn)題 (1)溝通 在平衡計(jì)分卡的實(shí)施過(guò)程中，企業(yè)內(nèi)部經(jīng)常性、有效的溝通是至關(guān)重要的。 (2)信息反饋 績(jī)效信息反饋是績(jī)效管理能否取得成效的關(guān)鍵一步，恰恰正是不少企業(yè)最薄弱的環(huán)節(jié)。 (3)環(huán)境 環(huán)境的改變既可

10、以為企業(yè)創(chuàng)造新機(jī)會(huì)，也可以為企業(yè)帶來(lái)威脅。這種變化改變了企業(yè)戰(zhàn)略與環(huán)境之間原有的和諧，為企業(yè)帶來(lái)重新制定戰(zhàn)略的壓力。 (4)與薪酬掛鉤 也許員工更關(guān)心的是考核結(jié)果對(duì)他們會(huì)產(chǎn)生什么影響薪酬的影響是不可忽視的重要方面。 (5)行業(yè)周期 由于在公司發(fā)展的不同階段會(huì)現(xiàn)出不同的特點(diǎn)，其財(cái)務(wù)目標(biāo)也可能存在較大的差異，所以每一階段需要注意不同的變量。 第二節(jié) CRM實(shí)施的成本一、CRM中的TCO 定義與構(gòu)成要素 1）CRM中的TCO 定義 CRM 中的TCO 是很復(fù)雜的，它涉及到整體評(píng)估與包括一切的成本匯總，其中包括資本投資、許可證與維護(hù)費(fèi)、直接的與間接的勞動(dòng)力費(fèi)用、培訓(xùn)費(fèi)、以及旅行與開(kāi)銷(T&E)

11、等。在CRM 方案的整個(gè)有效周期內(nèi)所涉及到的費(fèi)用都要計(jì)算進(jìn)去，它包括企業(yè)內(nèi)部的銷售、營(yíng)銷與服務(wù)方面等各個(gè)方面所產(chǎn)生的成本，以及采用的IT方案及其技術(shù)組件方面的成本等，同時(shí)，還包括項(xiàng)目或方案各個(gè)實(shí)施階段期。 2）CRM中的TCO 定義與構(gòu)成要素（1） 軟件許可證： 包括將被安裝在臺(tái)式機(jī)、便攜機(jī)與移動(dòng)設(shè)備上的CRM 軟件，以及與該軟件有關(guān)的服務(wù)器許可證費(fèi)用等，所有的第三方軟件與服務(wù)器許可證費(fèi)用 (比如數(shù)據(jù)庫(kù)、應(yīng)用服務(wù)器、安全軟件與集成軟件等)都應(yīng)被算在里面。（2）軟件維護(hù)： 維護(hù)成本通常是該軟件的訂價(jià)或折扣價(jià)的一個(gè)固定百分點(diǎn) (15%-25%)，除非另外進(jìn)行談判，否則這些費(fèi)用是按年支付給

12、廠商的，這一數(shù)字多于最初的軟件成本。 （3）硬件購(gòu)置費(fèi)用： 硬件上的費(fèi)用加上針對(duì)這些設(shè)備的維修費(fèi)方面的相關(guān)維護(hù)成本。 （4）電信成本： 這些成本主要與該項(xiàng)目的數(shù)據(jù)及語(yǔ)音服務(wù)有關(guān)。 （5）外部服務(wù)提供商(ESP)： 包括咨詢、系統(tǒng)集成與外包廠商所提供的所有服務(wù)方面的成本。（6）軟件廠商專業(yè)服務(wù)： 這項(xiàng)服務(wù)類似于ESP 類別，并包括由軟件廠商的顧問(wèn)人員所提供的所有咨詢服務(wù)。 （7）內(nèi)部人員配置： 內(nèi)部人員配置由被分配給CRM 項(xiàng)目的業(yè)務(wù)人員、技術(shù)人員、財(cái)務(wù)人員與幫助臺(tái)人員等組成，要確信納入了被分配給該項(xiàng)目的每種資源的全部雜費(fèi)。（8）其它要素： 這類要素涉及到上述種類中不含的TCO 成本，以便涵蓋項(xiàng)

13、目評(píng)估流程期間的錯(cuò)誤與疏忽部分，并作為項(xiàng)目執(zhí)行期間的假設(shè)與業(yè)務(wù)狀況的變化。 二、如何計(jì)算CRM中的TCO1) 進(jìn)行戰(zhàn)略規(guī)劃戰(zhàn)略規(guī)劃做到2011年的企業(yè)通常會(huì)犯這樣的錯(cuò)誤：在實(shí)施的頭一兩年中用CRM的TCO 模型把企業(yè) CRM 方案的成本費(fèi)低估了35%-65%(甚至80%也有可能)。而那些沒(méi)有采取一項(xiàng)整體方法來(lái)確定CRM的TCO 的企業(yè)將會(huì)使其CRM 預(yù)算超支35%-65%(甚至80%也有可能)。 2) 正確計(jì)算CRM項(xiàng)目的總的擁有成本TCOCRM項(xiàng)目的成本的構(gòu)成因素是有各種各樣的，并取決于針對(duì)這些因素所做出的假設(shè)與評(píng)估的結(jié)果。許多企業(yè)都不了解CRM的TCO模型的組成要素，并且由于只計(jì)算了一兩年

14、的TCO，因此這些企業(yè)遺漏了一些成本。 3）創(chuàng)建企業(yè)自己的TCO在設(shè)計(jì)一項(xiàng)TCO模型時(shí)，要納入最初的采購(gòu)與持續(xù)支持成本。最初的購(gòu)買(mǎi)成本通常在一項(xiàng)五年期CRM TCO 中占有55%-65%的份額，持續(xù)支持成本是企業(yè)將會(huì)在采購(gòu)以后產(chǎn)生的成本，它通常在整個(gè)五年期的CRM TCO 中占有35%-45%的份額。三、對(duì)CRM的TCO的建議1）進(jìn)行提前計(jì)劃：在為第三年以及以后的年份進(jìn)行計(jì)劃方面，企業(yè)應(yīng)指定把每年的項(xiàng)目總成本的15%-20%用于保持系統(tǒng)運(yùn)行方面(跟上系統(tǒng)bug修補(bǔ)與單點(diǎn)發(fā)布)，把每年的25%-40%用于實(shí)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)上(漏洞的修補(bǔ)、單點(diǎn)發(fā)布、版本升級(jí)、功能方面的大幅增加、技術(shù)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)的模塊或變化

15、等)。2）不要立即購(gòu)買(mǎi)所有的許可證：只購(gòu)買(mǎi)需要的內(nèi)容，以便在試驗(yàn)性配置或最初配置方面讓該項(xiàng)目繼續(xù)進(jìn)行。 3）在考慮每名用戶成本的時(shí)候要小心謹(jǐn)慎：每名用戶成本并不是企業(yè)應(yīng)單獨(dú)用來(lái)進(jìn)行評(píng)估及做出選擇決定方面的標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)楦髌髽I(yè)都擁有不同的戰(zhàn)略、客戶以及做生意的方式。 4）成本最大的要素在于服務(wù)成本方面：ESP、內(nèi)部的與軟件廠商等。為了減少這些成本，你就應(yīng)該在整個(gè)項(xiàng)目期內(nèi)為該項(xiàng)目配置數(shù)量適當(dāng)?shù)膬?nèi)部人力資源，尤其是在第二年以后更是如此。 5）把總成本中的10%-15%分配給應(yīng)急費(fèi)用：這當(dāng)中應(yīng)該涵蓋項(xiàng)目評(píng)估流程期間出現(xiàn)的錯(cuò)誤與疏忽，以及所需的額外培訓(xùn)與針對(duì)專業(yè)咨詢公司的成本費(fèi)用，比如技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施顧問(wèn)等。

16、6）要意識(shí)到培訓(xùn)并不是一次性作業(yè)：除了為所有員工(并且有可能會(huì)有客戶與業(yè)務(wù)伙伴)做好最初培訓(xùn)的計(jì)劃以外，你還需要為持續(xù)性培訓(xùn)確定時(shí)間。 7）考慮成本的分配：在硬件、軟件與電信類別里，要考慮把某些項(xiàng)目的一定比例的成本分配到企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施總成本當(dāng)中。 8）注意CRM的隱性成本CRM的隱性成本主要會(huì)涉及以下是4個(gè)因素：（1）培訓(xùn) 公司所犯的最大的失誤是低估CRM項(xiàng)目的復(fù)雜性和長(zhǎng)期性。公司通常需要培訓(xùn)員工，讓他們理解如何運(yùn)作CRM軟件。 （2）數(shù)據(jù)維護(hù) 許多公司沒(méi)有能夠計(jì)算出收集和維護(hù)客戶信息的真正成本。CRM需要龐大的數(shù)據(jù)收集，來(lái)識(shí)別客戶，并描繪出他們的購(gòu)買(mǎi)行為和偏好。 （3）軟件集成 CRM軟件通常

17、需要一些形式的集成，才能呈現(xiàn)出一幅完整的客戶“視圖”，并且能在銷售和營(yíng)銷中充分利用客戶信息。 （4）項(xiàng)目管理 還有一項(xiàng)隱性CRM成本的來(lái)源是項(xiàng)目管理，它是正確評(píng)估和控制成本的核心所在。 9）進(jìn)行CRM成本管理CRM成本管理主要包括預(yù)算、會(huì)計(jì)核算以及成本分析與控制幾項(xiàng)內(nèi)容。預(yù)算的編制是以預(yù)算項(xiàng)目的成本預(yù)測(cè)及CRM實(shí)施的工作量預(yù)測(cè)為基礎(chǔ)的。 第三節(jié)CRM的效益分析一、CRM效益衡量的重要指標(biāo)-投資回報(bào)（ROI） 1) 投資回報(bào)的基本概念 ROI（投資回報(bào)， Return on Investment）原本是會(huì)計(jì)學(xué)概念，早期用來(lái)判定投資工廠或購(gòu)買(mǎi)鐵路相關(guān)的成本是否合理，現(xiàn)被廣泛使用在各個(gè)領(lǐng)域。ROI的

18、結(jié)果通常用百分比來(lái)表示，即投入產(chǎn)出比，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是企業(yè)所投入資金的回報(bào)程度。ROI計(jì)算公式為：收益/投資×100%或者 ROI=（成本降低+收入增長(zhǎng)）/總成本。相關(guān)的術(shù)語(yǔ)：資金回收期，IRR（內(nèi)部收益率）等等。2) 為什么對(duì)CRM要進(jìn)行ROI的分析？理由有如下幾點(diǎn)：(1)企業(yè)進(jìn)行的任何投入都必須帶來(lái)回報(bào)，且越高越好，否則就是利潤(rùn)的損失。(2)確定CRM投資是否合理。企業(yè)必須預(yù)測(cè)自己的投資受益情況，這也是所有的企業(yè)決策者在做出信息化投入決策之前最關(guān)心的事情。(3)ROI分析的主要作用就是企業(yè)投資決策評(píng)估，提供真實(shí)的可跟蹤的數(shù)據(jù)為決策過(guò)程作基礎(chǔ)，可以使企業(yè)的信息化投資更加趨于理性。 (4

19、)ROI分析的結(jié)果還可以作為考核企業(yè)信息化部門(mén)業(yè)績(jī)以及企業(yè)CIO工作的一個(gè)可量化的指標(biāo)。(5)企業(yè)盈利能力的增強(qiáng)是檢驗(yàn)信息化建設(shè)成功與否的重要標(biāo)準(zhǔn)、更是它的根本目的。3）CRM有效的ROI計(jì)算 企業(yè)在業(yè)務(wù)改進(jìn)和技術(shù)革新完成之后，應(yīng)當(dāng)定期評(píng)估這些變革所帶來(lái)的效應(yīng)。企業(yè)在花費(fèi)巨資實(shí)施CRM系統(tǒng)之后，許多人經(jīng)常提出這樣的問(wèn)題：“誰(shuí)動(dòng)了我的ROI？”一個(gè)企業(yè)如果投入一、二百萬(wàn)巨資來(lái)實(shí)施CRM系統(tǒng)，企業(yè)必須來(lái)預(yù)測(cè)分析自己的投資受益有多少？在實(shí)施CRM之前，企業(yè)對(duì)CRM投資回報(bào)的期望值往往很高，出現(xiàn)很多對(duì)CRM回報(bào)的定性描繪，例如：收入增長(zhǎng)、成本減少、增加客戶忠誠(chéng)度、獲得適時(shí)信息、提高職員的積極性?？此朴?/p>

20、點(diǎn)無(wú)窮無(wú)盡，但是一年過(guò)去了，企業(yè)在CRM項(xiàng)目上花費(fèi)了很多資金，留給企業(yè)的只是一種迷茫，一種對(duì)投入/產(chǎn)出比的迷茫。 4)CRM的ROI評(píng)價(jià)過(guò)程(1)評(píng)價(jià)計(jì)劃在進(jìn)行ROI評(píng)價(jià)之前，需要確定CRM項(xiàng)目的評(píng)價(jià)目標(biāo)，制定詳細(xì)的評(píng)價(jià)計(jì)劃。評(píng)價(jià)計(jì)劃主要包括數(shù)據(jù)采集計(jì)劃和ROI分析計(jì)劃兩部分。(2)數(shù)據(jù)采集數(shù)據(jù)采集是CRM項(xiàng)目評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)，數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、代表性和時(shí)效性，對(duì)于ROI的評(píng)價(jià)具有重要意義。 (3)數(shù)據(jù)分析對(duì)CRM項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)價(jià)，必須將相關(guān)的數(shù)據(jù)變化分離出來(lái)，作為評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)。(4)評(píng)價(jià)報(bào)告評(píng)價(jià)過(guò)程的最后一步就是將評(píng)價(jià)活動(dòng)的成果文件化，并與不同的目標(biāo)受眾溝通交流，針對(duì)不同目標(biāo)受眾的具體需求，分別撰寫(xiě)相應(yīng)格式

21、和內(nèi)容的報(bào)告。5)CRM的ROI具體計(jì)算方法(1)不考慮時(shí)間價(jià)值ROI 是指投入資金的回報(bào)率, 簡(jiǎn)單可以用收益/投資×100 %, 根據(jù)以上的成本和收益的分析, 公式可以這樣表述:(2) 考慮時(shí)間價(jià)值IRR：IRR 表示內(nèi)部報(bào)酬率或內(nèi)含報(bào)酬率,是當(dāng)投資項(xiàng)目的凈現(xiàn)值等于零時(shí)的貼現(xiàn)率, 在進(jìn)行IRR 分析時(shí), 企業(yè)必須先對(duì)企業(yè)進(jìn)行CRM投資預(yù)計(jì)的投資報(bào)酬率進(jìn)行一個(gè)估計(jì), 然后與計(jì)算得出的IRR 進(jìn)行對(duì)比, 來(lái)分析是否達(dá)到企業(yè)投資的預(yù)期目標(biāo)。IRR的計(jì)算公式可以表達(dá)為：式中：NCFt 第t年的投資收益，r內(nèi)部報(bào)酬率，n投資年限利潤(rùn)指數(shù)分析方法 利潤(rùn)指數(shù)又稱現(xiàn)值指數(shù)(用PI表示),是投資項(xiàng)目

22、未來(lái)報(bào)酬的總現(xiàn)值與初始投資額的現(xiàn)值之比。計(jì)算公式可以表述為:式中：NCFt 第t年的投資收益，R企業(yè)預(yù)期的投資報(bào)酬率，n投資年限（3）前面公式中所提到的三種成本，即IT成本、人力成本、流程成本的解釋 IT 成本 IT 成本主要包括在IT 基礎(chǔ)設(shè)施、數(shù)據(jù)庫(kù)開(kāi)發(fā)和軟件方面的投資。 人力成本 人力成本包括了人員招聘、人員重新部署和人員培訓(xùn)的費(fèi)用。 流程成本 實(shí)施了CRM后, 原有的企業(yè)管理體系可能會(huì)產(chǎn)生沖突, 為了使企業(yè)內(nèi)部各個(gè)環(huán)節(jié)充分的協(xié)同, 企業(yè)必須進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的重組, 消除低效的業(yè)務(wù)與部門(mén), 減少無(wú)效勞動(dòng)及提高對(duì)市場(chǎng)與客戶的反映速度,而進(jìn)行流程的重組是需要時(shí)間和資金成本。 二、CRM系統(tǒng)為企業(yè)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益1）提高內(nèi)部人員的工作效率，節(jié)省日常開(kāi)支（1）讓銷售人員、服務(wù)人員以及營(yíng)銷人員共享客戶信息，從而減少了信息斷點(diǎn)，節(jié)省了很多花在客戶信息搜索上的時(shí)間。（2）通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)