醫(yī)患溝通技巧學(xué)習(xí)

1、醫(yī)患溝通與技巧的學(xué)習(xí)蕪湖市第二人民醫(yī)院 血液內(nèi)科“溝通是解決醫(yī)患關(guān)系的良藥 不同層次的溝通障礙， 一是現(xiàn)實(shí)的醫(yī)患溝通存 在巨大困難，醫(yī)患關(guān)系很不融洽，迫切需要改善現(xiàn) 狀。二是特別需要加強(qiáng)醫(yī)院中不同科室之間、上下 級之間、同事之間等的溝通能力。三是自己已具備 了良好的溝通能力，但是由于生活、工作等各方面 壓力過大，對自身素質(zhì)要求比擬高，需要進(jìn)一步提 升人際溝通能力。一、 人際溝通的意義“情商就醫(yī)療工作來講，溝通的意義表現(xiàn)為：1、加強(qiáng)醫(yī)患護(hù)患溝通，是塑造醫(yī)院形象的需 要2、加強(qiáng)醫(yī)患護(hù)患溝通是患者及家屬的需要3、加強(qiáng)醫(yī)患護(hù)患溝通是減少醫(yī)療糾紛的需要4、加強(qiáng)醫(yī)患護(hù)患患溝通是醫(yī)務(wù)人員進(jìn)展醫(yī)療 工作的需要

2、5、加強(qiáng)醫(yī)患溝通是醫(yī)學(xué)科學(xué)開展的需要 二、人際溝通概述 一 人際溝通的定義為了設(shè)定的目標(biāo)，在個(gè)體或群體間傳遞信息， 并到達(dá)準(zhǔn)確理解其意義的過程就是溝通。 二人際溝通的功能1、傳達(dá)信息：2、心理保?。?、形成和開展社會心理： 三人際溝通中的信息失真1、什么是信息失真溝通后的信息在含義上和溝通前的信息不同， 溝通功能就會受影響，稱為信息失真。圖象失真：口頭語言傳遞的信息失真： 信息失真表現(xiàn)：添加，省略和改變信息。2、信息失真的原因 信息收受者為了某種企圖成心夸大、 削弱或改變 信息內(nèi)容的意義。由于信息收受者個(gè)人的態(tài)度、 經(jīng)歷、期待等不同， 對信息的知覺、理解帶有一定的選擇性和傾向性， 根據(jù)自己的理

3、解繼續(xù)往下傳遞，從而造成信息失 真。由于信息收受者遺忘造成的信息失真。 這是信息 失真的正常原因。四 人際溝通的三大要素1、溝通一定要有一個(gè)明確的目標(biāo)。2、傳遞信息3、準(zhǔn)確地理解信息的意義五溝通的兩種方式1.語言的溝通：語言的溝通包括口頭語言、書面 語言、圖片或者圖形。語言的溝通渠道口頭書面圖片信幻燈片一對一（面對用戶電報(bào)電影面）發(fā)仃量大的出版物電視/錄像小組會發(fā)仃量小的出版物投影講話照片圖表曲線圖電影廣告畫片等電視/錄像計(jì)算機(jī)與書面模式相關(guān)的（對/報(bào)表媒介定量數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)） 無線電 錄像會議電子郵件2.肢體語言非語言的溝通：包括我們的動作、 表情、眼神。肢體語言的溝通渠道肢體語言 表述行為含義手

4、勢柔和的手勢表示友好、 商量，強(qiáng)硬 的手勢那么意味著：“我是對的， 你必須聽我的"。臉部表情微笑表示友善禮貌，皺眉表示疑心 和不滿意。眼神盯著看意味著不禮貌，但也可能表 示興趣，尋求支持。姿態(tài)雙臂環(huán)抱表示防御，開會時(shí)獨(dú)坐一 隅意味著傲慢或不感興趣。聲音抑揚(yáng)頓挫說明熱情，突然停頓是為 了造成懸念，吸引注意力。語言溝通更擅長溝通的是信息，肢體語言溝通更善于溝通的是人與人之間的思想和情感。請列舉出你在工作和生活中如何有效運(yùn)用這 兩種溝通方式。六溝通的雙向性雙向溝通f二【自檢】：檢查你在與患者溝通中是否做到雙向溝通？你如何改良?造成不良溝通的原因改良.你說的多，問的少.你問的多，說的少舉例：

5、舉例：七溝通的三個(gè)行為：說、聽、問八溝通失敗的原因缺乏信息或知識沒有說明重要性只注重了表達(dá)，沒有注重傾聽沒有完全理解對方的話，以至詢問不當(dāng)時(shí)間不夠不良情緒沒有注重反響沒有理解他人的需求職位的差距、文化的差距也會造成很多溝通的失 敗【自檢】失敗 因素以前如何處理改良信息當(dāng)缺之信息 時(shí)，輕易放 棄，輕下結(jié)論努力收集相關(guān)信息，總結(jié)出正 確的判斷傾聽反響時(shí)間情緒職位 的差 距補(bǔ)充總結(jié)三、溝通的根本步驟 步驟一：事先準(zhǔn)備設(shè)立溝通的目的制訂方案預(yù)測可能遇到的爭端和異議步驟二：確認(rèn)患者需求與病情第一步：積極聆聽。第二步：有效提問。第三步：及時(shí)確認(rèn)。步驟三：闡述觀點(diǎn)步驟四：處理疑義步驟五：與患者達(dá)成治療協(xié)議步

6、驟六：共同實(shí)施四、決定溝通成效的三方面一成熟的心態(tài)二廣博的知識三溝通的技巧請你思考知識與技巧有什么區(qū)別？【自檢】回想某一時(shí)期你成功提高自己業(yè)績的經(jīng)歷，把這一經(jīng)歷簡要表達(dá)如下：態(tài)度(Attitude)知識(Knowledge) 技巧(Skill) 在這三個(gè)方面中，哪一種是你最常用的五、正確的醫(yī)患溝通方法。 一、雙贏的心態(tài)二、先推銷自己 - 打造你的成功形象 三、學(xué)會傾聽 四、要善于把握患者心理特征 患者心理變化的特征主要表現(xiàn)在三個(gè)方面：1、認(rèn)知功能的變化2、情緒活動的變化。3、意志行為變化。 五、善于運(yùn)用體態(tài)語言和表情藝術(shù)六、醫(yī)患溝通應(yīng)把握的原那么 一平等和尊重的原那么 二 真誠和換位的原那么

7、三依法和守德的原那么 四適度和距離的原那么 五抑制和沉默的原那么 六留有余地和區(qū)分對象的原那么七、常用的醫(yī)患溝通技巧 一建章立制將醫(yī)患溝通納入醫(yī)院管理制1、醫(yī)院把醫(yī)患溝通納入質(zhì)量管理體系。2、醫(yī)院應(yīng)建立物價(jià)、效勞、溝通三級管理體系。3、總結(jié)并提出醫(yī)患溝通制的精華，即一個(gè)要求、 兩個(gè)技巧、三個(gè)掌握、四個(gè)留意、五個(gè)防止和六種 方式。一個(gè)要求：誠信、尊重、同情、耐 心。兩個(gè)技巧：傾聽，請多聽患者說幾句；介紹， 請多向患者及家屬說幾句。三個(gè)掌握：掌握患者的病情、治療情況和 檢查結(jié)果；掌握醫(yī)療費(fèi)用情況；掌握患者及家屬的 社會心理因素。四個(gè)留意： 留意患者的受教育程度及對溝通的感受； 留意患者對疾病的認(rèn)知

8、程度和對交流的 期望值；留意自己的情緒反響，學(xué)會自我控制；留 意患者的情緒狀態(tài)。五個(gè)防止：防止強(qiáng)求患者即時(shí)承受事實(shí)； 防止使用易刺激患者情緒的語氣和語言； 防止過多 使用患者不易聽懂的專業(yè)詞匯； 防止刻意改變患者 的觀點(diǎn)，防止壓抑患者的情緒。六種方式：即預(yù)防為主的針對性溝通、交換對象溝通、集體溝通、書面溝通、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通和實(shí)物對照溝通二醫(yī)患溝通的心理學(xué)技巧1 、醫(yī)務(wù)人員對患者提出的意見要養(yǎng)成文字記錄 的習(xí)慣2 、要善于尋找并強(qiáng)調(diào)雙方的共同點(diǎn)3、要學(xué)會創(chuàng)造時(shí)機(jī)接近患者 , 縮短心理距離4、溝通中常用“我們一詞 , 可加強(qiáng)雙方的同伴 意識5 、醫(yī)務(wù)人員要學(xué)會幫助對方抑制細(xì)微缺陷 , 以表 示關(guān)心6

9、 、溝通中要善于利用目光語言三 醫(yī)護(hù)人員不同時(shí)期的溝通技巧1、接診病人時(shí)。2、治療疾病過程中。3、患者出院時(shí)。4、注意和患者相關(guān)人員的溝通。 四語言性溝通交流的技巧1、詞語2、語速3、語調(diào)和聲調(diào)4、幽默5、清晰和簡潔6、可信7、交流時(shí)間的選擇和話題的相關(guān)性8、注意語言交流中的四性隱私性、啟發(fā)性、通俗性、漸進(jìn)性。 五醫(yī)患溝通中提問的技巧明確問題的兩種類型 : 1開放式問題。2封閉式問題 閉合式問題 提問的技巧1、理解。2、提問時(shí)機(jī)。3、提問內(nèi)容要有針對性。4、提問的速度。5、提問的方法。6、重述。7、防止誘導(dǎo)性。8、不要恫嚇。 幾個(gè)不利于收集信息的提問 六傾聽的技巧一個(gè)有效的傾聽者，應(yīng)做到 1準(zhǔn)

10、備花 時(shí)間傾聽患者的陳述； 2學(xué)習(xí)如何在傾聽過程 中集中注意力； 3不要急于判斷； 4注意非語言性溝通行為： 5有時(shí)需要仔細(xì)體會“弦外 音，以了解對方的主要意思。傾聽的技巧1、注意或參與。應(yīng)做到： 1與患者保持適宜 的距離； 2維持松馳的、舒適的體位和姿勢； 3保持與患者的眼神交流； 4防止分散注意 的動作，例如看表、不安心的小動作等；5不輕易打斷患者的陳述。2、提示問題。3、重復(fù)內(nèi)容。4、澄清。5、歸納總結(jié)。6、評估病情 七人際風(fēng)格溝通技巧 即：分析型、和藹型、表達(dá)型和支配型。1 、分析型人的特征和與其溝通技巧特征動作慢符合邏輯準(zhǔn)確語言，嚴(yán)肅認(rèn)真 有條不紊 語調(diào)單一 注意細(xì)節(jié)真實(shí)的有方案有步

11、驟寡言的沉默的使用掛圖面部表情少喜歡有較大的個(gè)人空間與其溝通技巧我們遇到分析型的人，在和他溝通的時(shí)候要注意：注重細(xì)節(jié)遵守時(shí)間盡快切入主題要一邊說一邊拿紙和筆在記錄， 像他一樣認(rèn)真一 絲不茍不要有太多和他眼神的交流， 更防止有太多身體 接觸，你的身體不要太多的前傾， 應(yīng)該略微的后仰， 因?yàn)榉治鲂偷娜藦?qiáng)調(diào)平安，尊重他的個(gè)人空間。同分析型的人在說話的過程中， 一定要用很多的 準(zhǔn)確的專業(yè)術(shù)語，這是他需求的。分析型的人在說話過程中， 要多列舉一些具體的 數(shù)據(jù)，多做方案，使用圖表。2、支配型人的特征和與其溝通技巧特征 果 斷 有作為指揮人強(qiáng)調(diào)效率獨(dú)立有目光接觸有能力說話快且有說服力熱情語言直接，有目的性面

12、部表情比擬少使用日歷情感不外露方案審慎的與其溝通技巧你給他的答復(fù)一定要非常的準(zhǔn)確。你和他溝通的時(shí)候，可以問一些封閉式的問題， 他會覺得效率會非常高。對于支配型的人，要講究實(shí)際情況，有具體的依 據(jù)和大量創(chuàng)新的思想。支配型的人非常強(qiáng)調(diào)效率， 要在最短的時(shí)間里給 他一個(gè)非常準(zhǔn)確的答案， 而不是一種模棱兩可的結(jié) 果。同支配型的人溝通的時(shí)候，一定要非常的直接， 不要有太多的應(yīng)酬，直接說出你的來歷，或者直接 告訴他你的目的，要節(jié)約時(shí)間。說話的時(shí)候聲音要洪亮，充滿了信心，語速一定 要比擬快。 如果你在這個(gè)支配型的人面前聲音很小 缺乏信心，他就會產(chǎn)生很大的疑心。在支配型的人溝通時(shí)，一定要有方案，并且最終 要落

13、到一個(gè)結(jié)果上，他看重的是結(jié)果。在和支配型人的談話中不要感情流露太多， 要直 奔結(jié)果，從結(jié)果的方向說，而不要從感情的方向去 說。你在和他溝通的過程中，要有強(qiáng)烈的目光接觸， 目光的接觸是一種信心的表現(xiàn)， 所以說和支配型的 人一起溝通時(shí)，你一定要和他有目光的接觸。同支配型的人溝通的時(shí)候，身體一定要略微前 傾。3 、表達(dá)型人的特征和與其溝通技巧特征外向 直率友好熱情和手勢合群活潑快速的動作不注重細(xì)節(jié)的語調(diào) 令人信服幽默生動活潑、 抑揚(yáng)頓挫有說服力的語言陳列有說服力的物品與其溝通技巧在和表達(dá)型的人溝通的時(shí)候， 我們的聲音一定相 應(yīng)的要洪亮。要有一些動作和手勢，如果我們很死板，沒有動 作，那么表達(dá)型的人的

14、熱情很快就消失掉，所以我 們要配合著他，當(dāng)他出現(xiàn)動作的過程中，我們的眼 神一定要看著他的動作，否那么，他會感到非常的 失望。說話要非常直接。表達(dá)型的人不注重細(xì)節(jié)，甚至有可能說完就忘 了。最好與之進(jìn)展一個(gè)書面確實(shí)認(rèn)，這樣可以提醒 他。4、和藹型人的特征和與其溝通技巧特征合作面部表情和藹可親友好頻繁的目光接觸贊同 說 話慢條斯理耐心聲音輕柔, 抑揚(yáng)頓挫輕松使用鼓勵性的語言辦公室里有家人照片與其溝通技巧和藹型的人看重的是雙方良好的關(guān)系，他們不看重結(jié)果。這一點(diǎn)告訴我們在和他溝通的時(shí)候，首先 要建立好關(guān)系。同和藹型的人溝通過程中，要時(shí)刻充滿微笑。 說話要比擬慢， 要注意抑揚(yáng)頓挫， 不要給他壓力， 要鼓勵

15、他，去征求他的意見。遇到和藹型的人一定要時(shí)常注意同他要有頻繁 的目光接觸。八醫(yī)療工作中點(diǎn)滴醫(yī)患溝通技巧1、每次在走廊里遇見時(shí)都和他們打招呼。2、不以他們所患的疾病名稱或床號來稱呼他們， 而是盡量記住他們的姓名。3、查房時(shí)告訴他今天要做什么，并把他們的意見和要求記在小本子上。4、如果有什么治療遺忘了，向他說對不起。5、患者不在的時(shí)候，給他寫留言條，告訴他我來 過了，請他有空的時(shí)候來辦公室，有事和他商量。6、下班前再去病房里轉(zhuǎn)一遍。7、術(shù)前談話時(shí)，把意外和并發(fā)癥都說到，但是最 后說明，這些都只是可能發(fā)生的，并不一定發(fā)生， 我們會盡最大努力去做，請相信我們。8、全麻手術(shù)前，在病房里再次確認(rèn)術(shù)前準(zhǔn)備是

16、否 都完成。9、在患者進(jìn)入手術(shù)室之后，全身麻醉之前，告訴 他不要緊張； 局麻時(shí)告訴他如果有什么不舒服請盡 管說。10、局麻患者手術(shù)完畢時(shí)，及時(shí)為他撤去手術(shù)單， 并對他說：您配合得很好，辛苦了。11、盡可能與患者一道出手術(shù)室。12、患者回到病房后的半小時(shí)之內(nèi)， 再去看望一次，告訴家屬手術(shù)中的情況，術(shù)后考前須知，有什么情 況及時(shí)和值班醫(yī)師或護(hù)士聯(lián)系。再次確認(rèn)引流管， 填塞物，和敷料。13、自己手術(shù)的病人，盡量自己為他第一次換藥。14、出院前給患者一份詳盡的復(fù)查時(shí)間表，寫有自己的聯(lián)系和門診時(shí)間。九了解患者的實(shí)際需求技巧1、估計(jì)病人信息2、判斷病人想知道什么3、移情4、放慢速度5、盡量做到通俗易懂6、

17、告知實(shí)情7、充滿希望8、觀察病人的身體及面部表情9、對病人的反響做好準(zhǔn)備八、醫(yī)患溝通的障礙一表達(dá)能力二醫(yī)生用在個(gè)體病人身上的時(shí)間過于有限三溝通意愿九、溝通十項(xiàng)注意 溝通前先澄清概念和相關(guān)事項(xiàng)。 檢查溝通的真正目的是否清晰。 考慮溝通時(shí)的各種環(huán)境情況。 溝通內(nèi)容應(yīng)盡量取得他人的意見。 溝通時(shí)應(yīng)注意內(nèi)容和語調(diào)。 盡可能傳送有效的信息。應(yīng)有必要的反響跟蹤與催促。不僅著眼于現(xiàn)在，還應(yīng)著眼于明天。應(yīng)該盡可能做到言出必行。應(yīng)該不遺余力地成為一個(gè)“好聽眾"。十、溝通十項(xiàng)訓(xùn)練溝通之前，先盡量明確自己的思想、系統(tǒng)的方 案，有效地提高溝通的效率。審查每次溝通的真實(shí)目的， 事前說明溝通的目 標(biāo)。目標(biāo)越集中

18、，效果越好?？紤]全部現(xiàn)場環(huán)境和人際環(huán)境，特別是與溝通 是否有成效的關(guān)系?？赡軙r(shí)，與別人商議溝通方案，他人常能對內(nèi) 涵和目標(biāo)有所奉獻(xiàn)。關(guān)注言外之音。聲調(diào)、用詞、語言的選擇，及 其它語言或非語言的因素都起作用。當(dāng)時(shí)機(jī)來到時(shí)，抓住時(shí)機(jī)給患者一些幫助和價(jià) 值。跟蹤溝通效果。用提問或評價(jià)行為度量來了解溝 通信息傳達(dá)的程度。為今天和明天溝通。行動和溝通是相互支持的，身教比言教更有說服 力。不單追求被人理解，也求理解別人，當(dāng)個(gè)好聽眾。附一：溝通能力自我測試為了測試自己的溝通能力，請答復(fù)以下問題；1在和別人交談的時(shí)候，是否覺得自己的話常 常不能被人正確理解？常常是；有時(shí)是；很少。2和與自己觀點(diǎn)不同的人交流時(shí)，

19、你是否會覺 得對方的思想很怪異呢？ 從不； 有時(shí)是；經(jīng)常是。3在與人談話的時(shí)候，如果你對正確理解別人 的觀點(diǎn)沒有把握，你是否會請對方明確解 釋？ 總是； 很難說；一般不 會。4你在開會或上課的時(shí)候，你是否能夠?qū)Ｐ穆?講，盡量理解講話者所說的內(nèi)容嗎？一般會； 很少；幾乎不。5如果一個(gè)同事或同學(xué)對一個(gè)你看起來很無聊 的笑話大笑不止，你會覺得他她無聊嗎？ 會； 難說； 不會。6 如果別人在答復(fù)你的問題時(shí)很模糊，你會 重新把自己的問題再說一遍嗎？ 會； 有時(shí)會； 不會。7 在一次會上，老板教師說出了一件錯(cuò) 誤的事情或者根據(jù)錯(cuò)誤的信息得出了一個(gè)錯(cuò) 誤的結(jié)論，你會出來反對嗎？經(jīng)常會; 偶爾會； 不會。8在

20、一次會議中，有人反對你的觀點(diǎn)，你認(rèn)為 他她是反對你這個(gè)人本身嗎？ 不是； 可能是； 一定是。9在通知別人一件事時(shí)，你喜歡用發(fā)手機(jī)短信 的形式代替 嗎？喜歡； 覺得無所未；不喜歡10你不同意一個(gè)人已經(jīng)發(fā)表的談話內(nèi)容時(shí)， 是否還會認(rèn)真聽下去？是；難說；不會?！镜梅种笇?dǎo)】1、每個(gè)問題選擇，得2分；選擇，得1分; 選擇，得0分。2、總分在012分，說明你的溝通能力較差, 必須加強(qiáng)這方面的學(xué)習(xí)；總分在1316分，說明你的溝通能力一般，仍需繼續(xù)學(xué)習(xí)和鍛煉，不斷提高自己?？偡衷?7分以上，說明你的溝通能力很強(qiáng)。這個(gè)評價(jià)并不是對你的溝通能力的一個(gè)準(zhǔn)確 衡量，而是一種定性的評估。你的得分說明你目前 的溝通能力，

21、而不說明你潛在的溝通能力。只要不 斷學(xué)習(xí)，積極實(shí)踐，就一定能夠提高自己的溝通能 力。附二：情商測試人成功與否， 20%在于智商 IQ ， 80%在于情商 EQ。1、與你的戀人或者愛人發(fā)生爭吵后，你能在他 面前掩飾你的沮喪。 1同意 2不同意2、當(dāng)工作進(jìn)展得不順利時(shí)，你認(rèn)為這是對未來 的一個(gè)警告。 1同意2不同意3、在你最好的朋友開口說話以前， 你就能分 辨出他處于何種精神狀態(tài)。 1同意2不同意4、當(dāng)你擔(dān)憂某件事時(shí)，你在夜里幾小時(shí)難以 入睡。 1同意2不同意5 、 你認(rèn)為大多數(shù)人必須更加努力而不要輕易 放棄。 1同意2不同意6、與你最好的朋友告訴您一些好消息相比，您 更容易受一部浪漫影片的感染。

22、 1同意2不同意7、當(dāng)你的情況不妙時(shí)，你認(rèn)為到了你該改變的 時(shí)候了。 1同意2不同意8、經(jīng)常想知道別人是怎樣對待你的。1同意 2不同意9、你對自己幾乎能使每個(gè)人快樂起來而感到自 豪。1同意 2不同意10、你厭煩討價(jià)還價(jià)， 盡管你知道討價(jià)還價(jià)能使 你少花 20 元錢。 1同意2不同意11、你十分相信直率地說話， 而且認(rèn)為這樣能使 一切事情變得更容易。 1同意2不同意12、盡管你知道自己是正確的， 也會轉(zhuǎn)移這一話 題，而不愿來一場爭論。 1同意2不同意13、你在工作中做出一個(gè)決定后， 會擔(dān)憂它是否 正確。 1同意2不同意14、你不會擔(dān)憂環(huán)境的改變。 1同意2不同意15、你似乎是這樣一個(gè)人 : 對于周末去干什么， 你總是能夠提出很有趣的設(shè)想。 1同意2不同意16、假設(shè)你有