【word】公立醫(yī)院體檢中心眾生相——上海寶山區(qū)中心醫(yī)院體檢中心：除了回扣,全是賣點

1、公立醫(yī)院體檢中心眾生相 上海寶山區(qū)中心醫(yī)院體檢中心：除了回扣，全是賣點特別父注公立醫(yī)院體檢中心眾生相一本刊記者張智慧孫玲吉偉 ,這位上海寶山區(qū)中心醫(yī)院的體檢中心主任 ,與解放軍總醫(yī)院的曾強 ,福州第一醫(yī)院的李育才,山東丞華公司的吳修利并稱為醫(yī)院體檢業(yè)的 ” 四大金剛 ”. 能被同業(yè)中人如此高看,吉偉并非浪得虛名4 年來 ,在他的帶領下,寶山區(qū)中心醫(yī)院體檢量每年都保持著120%-150%的高速增長.而更可貴的是,這一切的得來卻不是靠回扣 .確保 ”三個專一 吉偉的體檢生涯從2001 年開始.當時 ,寶山區(qū)中心醫(yī)院體檢中心剛剛籌建,但主任一角兒卻一度空缺.院領導經(jīng)過反復權衡,最終將目標鎖定在時任該

2、院神經(jīng)內(nèi)科副主任的吉偉身上 ,理由是:吉偉性52 中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)?2005.9格外向,熱心 ,善于交際, ”有一個很大的朋友圈”.對此安排,吉偉只提出了一個要求:要我管可以,但必須確保體檢中心場地,設備 ,人員 ”三個專一 ” ,因為只有這樣”,我才能保證體檢質量,節(jié)約體檢時間,保護受檢者隱私 . ”“三個專一 ”在8 個月后逐漸達到了吉偉的 ”預期 ”, 而院領導對體檢業(yè)務的重視和務實更讓他感動不已 , ”要知道三個專一 說起來容易,做起來其實是很難的 . ”首先在人事上 ,吉偉享有充分的權力 :可以自主決定員工去留,如果外聘員工 ,只須將其執(zhí)業(yè)資格證拿到醫(yī)院注冊一下 ;在設備上,醫(yī)院也是竭盡

3、全力予以滿足 ,包括最原始的心電圖,B 超等器械都給體檢中心獨立配置,而生化檢驗,大型物理診斷雖然與醫(yī)院資源共享,但醫(yī)院對此卻一路綠燈,只要體檢中心有檢查項目 ,院領導事先都會召集協(xié)調(diào)會,讓體檢中心優(yōu)先介入;在場地安排上,體檢中心成立之初僅有一個11.5平方米的小房間 ,而且是地下室,旁邊緊臨廁所,因空氣和環(huán)境較差,醫(yī)院又把工會活動室,醫(yī)生值班室 ,急診中心主任辦公室,圖書館全部搬遷 ,為體檢中心騰出了一塊300 余平方米的獨立體檢區(qū) .“現(xiàn)在 ,我們已經(jīng)做到了一站式服務 . ”吉偉欣慰地說, ”今年我們又增加了輛體檢車,一臺彩超,一臺 CR 以及醫(yī)院淘汰下來的二手設備,專職人員20 多人 .

4、有了基礎條件,吉偉卻沒有讓項目立即上馬,而是一反常態(tài)地”沉寂 ”在家中 ,一呆就是兩個月 .有同事疑惑”吉偉天天都睡大覺,體檢業(yè)務到底還做不做? ”其實 ,吉偉自有他的邏輯:心急吃不了熱豆腐,體檢產(chǎn)業(yè)有其內(nèi)在的必然規(guī)律 ,大體都要經(jīng)過3 年左右的生存期 . ”為什么有的體檢中心3 年前發(fā)展得非常好 ,而 3年后業(yè)績就停滯不前了?究其原因還是因為沒有獨立的操作空間和系統(tǒng)的操作模式. ”謀定而后動 ,事業(yè)才能長期穩(wěn)定發(fā)展. ”吉偉說 , ”這段時間 ,我睡覺是假,凝神思考才是真.比如如何利用現(xiàn)有的房屋和設備,如何去建立我的客戶群 ? ”最終 ,這套被他醞釀已久的方案直到中心成立 3 個月后才風風火

5、火地啟動 .后來的事實證明 ,吉偉兩個月的苦思冥想沒有白費 ,回報給他的是體檢中心節(jié)節(jié)攀升的收入曲線:2002年 86萬元 ,2003年 2l0萬元 ,2004年 450萬元 ,今年更有望突破800萬元”要么不做，要做就做得最好. ”事隔 4 年,吉偉再說這番話時,更有了無限底氣.個中心,兩個基本點”吉偉不諱言 ,體檢中心就是沖著利潤來的 .而 ”一個中心 （利潤）,兩個基本點（追求員工,客戶兩個滿意的最大化） ”正是他在謀劃之初便為體檢中心設定的坐標 . ”我們必須牢牢盯住市場,一只眼睛看員工 ,一只眼睛看客戶 . ”為了佐證三者的關系 ,吉偉還引入了一個新概念” 服務利潤鏈 ”.“眾所周知

6、 ,體檢中心利潤率取決于顧客忠誠度,顧客忠誠度又來自于顧客滿意度,而顧客滿意度是由其所獲得的服務價值的大小決定的,服務價值大小取決于員工創(chuàng)造力的高低,而決定員工創(chuàng)造力的關鍵又是員工滿意度.所以,沒有員工滿意度,也就沒有體檢中心的生產(chǎn)力 .如果員工是帶著情緒上崗的,那么這種情緒不可避免會地影響到受檢者,其結果必然會引發(fā)各種糾紛. ”一番解讀后 ,吉偉找到了工作的重心, ”要贏得利潤 ,先打造一支敬業(yè),主動,忠誠,勤奮的服務團隊. ”第一步 :理念導入一一灌輸做事先做人 ,人品第一的企業(yè)文化,鼓勵個人奉獻,營造 ” 團隊協(xié)作 ”的整體氛圍 ;第二步 :人才整合一一強調(diào)不同背景經(jīng)歷的人才科學組合和一

7、專多能,既保證人盡其用 ,又能在人手緊張時資源互動;第三步 :管理創(chuàng)新一一吉偉一直倡導理性的管理方式,但同時也加入一些感性的成份 ,比如輪流安排中心員工每年2 個月的長假 . ”我不把著他們 .讓他們每天都來上班 ,出工不出力,沒活干 ,他不難受 ,我看著還難受,干脆回去睡大覺!等到再上班時他們必然會干勁十足,既便有困難也不好意思說了 . ”吉偉笑言 , ”這叫什么 ?這叫向心力的操作法 , 說得直白一點 ,實是騙人的把戲. ”吉偉曾在多種場合把自己比作”黑貓 ”, 手法不算高明,但畢竟逮著了”耗子 ”. 這個 ”耗子 ”就是體檢中心已擁有一支 ”偷不走,買不來,拆不開,帶不去,流不掉 ” 的

8、精英團隊.“我們現(xiàn)在已做到全年無糾紛. ”吉偉說,核心團隊形成后,他便著力于質量控制 , ”這是讓客戶滿意的關鍵 . ”在此方面,吉偉提出了5大舉措 :(1)通過服務和技能的崗前培訓 ,讓所有員工都能勝任工作.(2)控制體檢量,尤其是商業(yè)體檢 ,每上午不得超過250人 .(3)強化流程管理.中心規(guī)定,報告打出的時間須嚴格限定在96 小時內(nèi) ,如遇危險性疾病,要在第一時間通知中心主任,經(jīng)妥善確認后以最快的速度反饋給對方 .(4)規(guī)范溝通環(huán)節(jié).比如對體檢過程中難以解釋的問題,中心均明確了統(tǒng)一的溝通辭令 (5)不隨意刪減套餐項目 .如客戶執(zhí)意于此,須先讓其簽字,由此造成相應系統(tǒng)疾病被漏檢的責任由客戶

9、承擔 . ”否則,我情愿不做這筆生意,哪怕幾十萬元的單子也不做. ”吉偉信誓旦旦地說 , ”我不可能為這些錢而砸了中心的牌子.事實上,這也是為客戶著想,避免他們好心辦壞事. ”,全是賣點現(xiàn)在 ,回扣之風日益盛行,體檢中心為彌補由此造成的財務漏洞,紛紛巧立名目 ,以加班費或勞務費的名義下帳,實際上這種做法既坑了院領導,也坑了客戶,總有一天事情會敗露 . ”吉偉認為 ,體檢中心要想長遠發(fā)展,必須走出舊框框,多點培育競爭力 .對此,吉偉的做法是,信譽為本.比如招工體檢中 ,有些人明知身體有病,為了不被發(fā)現(xiàn),主動給錢給物 ,希望能高抬貴手.最終都遭到嚴辭拒絕 . ”體檢結果決定著受檢人是否被錄用.既然

10、體檢單位委托我們把關,我們就要負起責任 .現(xiàn)在我們對所有單位都有承諾 :如果出具虛假報告,你可以追究我任何責任 . ”二,在總價中適當打折.吉偉把握的尺度一般在5%一 10%之間, ”至少我還是盈利的,只是盈多盈少的問題.用這種方式來促銷 ,雙方都不怕, 因為不涉及個人經(jīng)濟利益的問題 . ”當然對于先進教師和2005.9?中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)53特困老人的公益性體檢,吉偉卻”貼本 ”也干 .道理是明擺的,社會效益背后的 ”金礦 ”遠比眼前效益更誘人.三 ,服務人性化.體檢中心擁有覆蓋上海三甲醫(yī)院所有專家教授的網(wǎng)絡系統(tǒng) ,如客戶有什么困難,只要與此行業(yè)相關,包括咨詢,診療,轉院 ,手術,體檢中心都可以為

11、其免費引薦,一包到底.此舉可謂一箭雙雕 :醫(yī)院和專家能借此擴大病員量;客戶也能在體檢后的第一時間享受到滿意的診療服務.四 ,溝通個性化.比如在團檢中有人要求在既定項目之外另增加體檢內(nèi)容,這筆錢折成旅游票發(fā)給客戶 ,后考慮到這還是一種 ”經(jīng)濟行為 ”, 遂又作罷 .如果體檢中一 t2,僅靠利益驅動來吸引客戶,其生命力必然是短暫的.我們現(xiàn)在能占據(jù)寶山區(qū)半數(shù)以上的市場份額,主要還是因為大家覺得我們做事很上路,到這里體檢放心,我們一切行為都是世面上可以流行的做法 . ”吉偉說 , ”我一直堅持這個觀點 :認真做事只能把事情做對,用心做事才能把事情做好 . ”期待輝煌“吉偉是我們的驕傲 . ”寶山區(qū)中心

12、醫(yī)體檢中心利潤率取決于顧客忠誠度,顧客忠誠度又來自于顧客滿意度,而顧客滿意度是由其所獲得的服務價值的大小決定的,服務價值大小取決于員工創(chuàng)造力的高低,而決定員工創(chuàng)造力的關鍵又是員工滿意度.吉偉一般不會馬上拒絕,而是先與體檢單位負責人溝通:某某人要增加這個項目 ,你們能否承擔費用?如能承擔,就把這個項目加進去;如不能承擔,請把他的家庭狀況說清,如確有經(jīng)濟困難,且也需要復查此項目,那就算醫(yī)院請客,不再另行收費.這樣一來,受檢單位領導都很難為情 ” 就這么幾個人,還是我們單位承擔吧. ”五 ,以恰當方式回報客戶.每年年終 ,吉偉都會以醫(yī)院名義組織一次客戶答謝會 , ”吃頓吃 ,搞個聯(lián)歡會 ”. 此舉一

13、是答謝新老客戶的支持;二是增進感情聯(lián)絡,“讓他們不要忘記我們. ”吉偉向記者透露,每次活動的經(jīng)費大約在20萬元左右 ,但取之于民,用之于民 ,大家都開心.此前 ,他也曾想過和旅游公司”結對子 ”, 把54 中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè).2005.9院院長的評價,為吉偉的 4 年之旅涂上了層金色 .與此榮耀遙相呼應的是體檢中心對醫(yī)院的價值影響 .資料顯示,該院 2004 年總收入 9800 萬元 ,其中體檢收入450 萬元 （包括沒到帳的 50 萬元欠款）.單從毛收入來看 ,體檢中心的貢獻率似乎微不足道,但如果放在利潤層面進一步對比,人們會發(fā)現(xiàn),醫(yī)院的醫(yī)療利潤率僅為12%,藥品利潤率也在12%一 15%之間 ,

14、而同期體檢業(yè)務的利潤率最保守估計也有40%!這還只是 ”實打實”的算法 .據(jù)吉偉介紹 ,因為有體檢業(yè)務的拉動 ,該院復查率, 門診率,住院率,手術率,床位使用率都在相應提升 . ”如果加上隱性收入,我們的業(yè)績起碼還要再翻一倍. ”吉偉對自己的表現(xiàn)還算滿意,在完成三年的 ”原始積累”后 ,他開始為體檢中心下一個 ”三年計劃 ”厲只秣馬 .“我們醫(yī)院馬上要改造了,為此我只向醫(yī)院提兩個要求:一,體檢中心的營業(yè)面積要在此基礎上再擴大1O 倍 ,即 3500平米,有些儀器也要借醫(yī)院擴盤之機配置整齊.二 ,建立一個遠離醫(yī)療區(qū)的集住宿,娛樂，會務于一體的多功能體檢中一t2,.這樣,我們就可以和本地大型旅游公司合作 ,搞旅游體檢.這實際上是個產(chǎn)業(yè)鏈,現(xiàn)在院領導已基本同意我的構思,不出意外的話,三年后就能付諸行動. ”幾乎同時 ,吉偉的另一設想也在緊鑼密鼓地籌備中 .如他所言,體檢中心今后應該從經(jīng)濟型向學術型轉變, ”否則體檢中心永遠是醫(yī)院的生產(chǎn)工具,利潤工具,而體檢中心主任也永遠沒有社會地位 . ”為保證中心順利 ”轉身 ”, 吉偉甚至已經(jīng)設計好了線路:先以政府門戶網(wǎng)站為平臺,搞單病種的健康教育講座.而后整合本地的相關資源開設社區(qū)健康聊天室 ,組織各門類的退休醫(yī)生深入社區(qū),講解各病種的預防保健知識 .體檢中心