(精選)大型商業(yè)廣場現(xiàn)場管理制度

1、無錫金太湖國際城現(xiàn)場管理制度目錄一、總則 第2頁二、原則 第2頁三、營運部崗位職責(zé) 第3頁四、營運部在現(xiàn)場工作注意事項 第6頁五、企劃部在現(xiàn)場工作注意事項 第8頁六、辦公室在現(xiàn)場工作注意事項 第8頁 七、財務(wù)部在現(xiàn)場工作注意事項 第8頁八、資訊在現(xiàn)場工作注意事項 第9頁九、物業(yè)公司在現(xiàn)場工作注意事項 第9頁十、附則： 第10頁a員工行為準(zhǔn)則之現(xiàn)場管理內(nèi)容 第10頁b現(xiàn)場管理實施細(xì)則 第11頁c物業(yè)需配合現(xiàn)場管理工作事項 第13頁d POP陳列管理規(guī)范 第15頁e突發(fā)事件時期營運部應(yīng)急預(yù)案 第19頁f 對講機使用管理規(guī)范 第21頁一、總則：現(xiàn)場管理工作關(guān)系到公司的銷售業(yè)績和企業(yè)形象，為適應(yīng)現(xiàn)代企

2、業(yè)的發(fā)展要求，使本公司在日益激烈的市場競爭中立于不敗之地，從規(guī)范現(xiàn)場管理工作，規(guī)范現(xiàn)場管理人員行為的角度出發(fā)，制定本條例。 二、制定本條例的原則： 1、金太湖國際城現(xiàn)場秩序依靠公司每一位員工共同遵守?，F(xiàn)場工作人員之間應(yīng)積極協(xié)調(diào)配合，各崗位工作人員應(yīng)在本崗位職責(zé)內(nèi)，在公司相關(guān)規(guī)章制度內(nèi)履行自己的權(quán)利和義務(wù)，務(wù)必做到現(xiàn)場有人管理，現(xiàn)場責(zé)任有人承擔(dān)。2、本條例之規(guī)定以金太湖現(xiàn)場日常工作為對象，以規(guī)范現(xiàn)場秩序，規(guī)范現(xiàn)場工作人員行為為內(nèi)容，以現(xiàn)場內(nèi)部管理為主體，以現(xiàn)場和各職能部門之間互相配合和監(jiān)督為補充。 3、金太湖公司所有工作人員必須遵守本條例之相關(guān)規(guī)定。 4、現(xiàn)場管理人員為現(xiàn)場工作的第一責(zé)任人，必須

3、堅守崗位。 5、現(xiàn)場管理為走動式管理 6、現(xiàn)場管理人員應(yīng)熟知公司的各項規(guī)章制度，作為開展工作的依據(jù)。 7、本條例由總則、營運部各崗位職責(zé)、營運部在現(xiàn)場工作注意事項、企劃部在現(xiàn)場工作注意事項、辦公室現(xiàn)場工作注意事項（附：員工行為準(zhǔn)則之涉及現(xiàn)場管理制度內(nèi)容）、財務(wù)部在現(xiàn)場工作注意事項、資訊部在現(xiàn)場工作注意事項、物業(yè)管理需配合現(xiàn)場工作事項組成。 三、營運部各崗位職責(zé)營運部（商場）經(jīng)理工作職責(zé)1、努力完成總經(jīng)理(室)下達(dá)的各項工作任務(wù),為不斷改善公司的整體管理體系出謀劃策；2、建立公司現(xiàn)場行為規(guī)范管理，落實場內(nèi)有關(guān)的店鋪管理、人員管理、售后服務(wù)等各項運營活動；3、 建立公司服務(wù)體系的規(guī)范管理，協(xié)調(diào)、處

4、理好商場內(nèi)各樓面上發(fā)生的各類突發(fā)事件及各種投拆案件；4、統(tǒng)籌部內(nèi)各樓層工作，協(xié)調(diào)本部門與相關(guān)部門（企劃、招商、辦公室、財務(wù)及物業(yè)、工程等）的溝通協(xié)作關(guān)系，以配合公司業(yè)務(wù)發(fā)展需要，并完成各項現(xiàn)場工作計劃；5、制訂目標(biāo)計劃、工作進(jìn)度、業(yè)績考評方案，落實貫徹公司各項管理體系，促進(jìn)商場各項任務(wù)的達(dá)標(biāo)；6、督促其他部門在現(xiàn)場的行為規(guī)范，并及時反饋和予以糾正；7、監(jiān)管各樓層店柜的營業(yè)及租金收取情況，定期填寫相關(guān)報表，了解各店鋪的營運情況、促銷行動的成效等； 8、協(xié)助企劃完成全年宣傳及促銷活動推廣，維護(hù)場內(nèi)外店容店貌，配合物業(yè)部合理管控設(shè)備的使用與維護(hù)及整體賣場的安全維護(hù)工作；9、指導(dǎo)樓層管理人員加強對各店

5、柜人員日常行為規(guī)范的管理，定期對所屬員工及各店柜人員開展職業(yè)素質(zhì)與專業(yè)技能的培訓(xùn)，激發(fā)員工工作積極性；10、完成總經(jīng)理(室)交付的其他事項。樓層主管崗位職責(zé)1、配合部門經(jīng)理，建立公司現(xiàn)場行為規(guī)范管理，落實場內(nèi)有關(guān)的租金收取、店鋪管理、人員管理、售后服務(wù)等各項運營活動；2、了解各廠商的營運情況，收集分析顧客意見，定期開展市場調(diào)查，對周邊商圈的銷售及各類促銷活動提供有價值的參考信息；3、負(fù)責(zé)規(guī)范場內(nèi)店柜人員儀容儀表與行為規(guī)范，組織其早、晚會，定期召開各類培訓(xùn)課程，提高其綜合素質(zhì)與專業(yè)技能；4、協(xié)助部門經(jīng)理統(tǒng)籌場內(nèi)各樓層的運作，協(xié)調(diào)完成本部門與相關(guān)部門（企劃、招商、管理、財務(wù)及物業(yè)、工程等）的溝通協(xié)

6、作關(guān)系，以完成各項賣場工作計劃； 5、參與擬訂樓層運作標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)對各樓層員工行為規(guī)范、pop陳列、賣場清潔等方面予以監(jiān)管，最大化提高賣場整體形象；6、負(fù)責(zé)組織召開專柜店長會議，傳達(dá)公司指令，并收集廠商、業(yè)主反饋信息；7、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、處理店柜內(nèi)產(chǎn)生的各類客訴，定期匯總場內(nèi)出現(xiàn)的問題，及時上報部門經(jīng)理并教授店柜人員避免與處理的辦法；8、加強部門內(nèi)與其他科室的互動，積極推動本部門員工主動與其他部門人員的溝通，以部門工作為主項；9、督促其他部門在現(xiàn)場的行為規(guī)范，并及時反饋和予以糾正。10、完成部門經(jīng)理臨時交辦的其他工作。樓層管理員崗位職責(zé)1、督促管轄樓層廠商商品標(biāo)志的規(guī)范、合法、文明經(jīng)營；2、負(fù)責(zé)

7、維護(hù)場內(nèi)形象、水電安全使用，維護(hù)整體賣場的安全工作；3、辦理營業(yè)員入場、離場手續(xù)，并對新進(jìn)員工進(jìn)行培訓(xùn)；4、負(fù)責(zé)管轄樓層的日常運作及店鋪租金的收取，按時擬訂分析銷售報表，及時提供有關(guān)廠商經(jīng)營信息；5、定期開展市場調(diào)查，對周邊商圈的銷售及各類促銷活動提供有價值的參考信息；6、負(fù)責(zé)場內(nèi)分管樓層店柜人員儀容儀表與行為規(guī)范，組織其早、晚會，傳達(dá)場內(nèi)最新資訊；7、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、處理店柜內(nèi)產(chǎn)生的各類客訴，及時向上級匯報管轄區(qū)內(nèi)動態(tài)；8、對場內(nèi)產(chǎn)生的問題及時與相關(guān)部門溝通、協(xié)調(diào)并予以解決，對無法解決的問題及時匯總并呈報上級領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助，同時對結(jié)果負(fù)責(zé)追蹤、落實；9、完成部門領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其他工作；10、督促其他部門

8、在現(xiàn)場的行為規(guī)范，并及時反饋和予以糾正。顧客服務(wù)主管崗位職責(zé)1、配合部門經(jīng)理，建立服務(wù)科行為規(guī)范管理，落實本科室服務(wù)臺各項功能和播音室工作。2、協(xié)助部門經(jīng)理對部門的統(tǒng)籌工作，協(xié)調(diào)完成本部門與相關(guān)部門（企劃、財務(wù)及物業(yè)）的溝通協(xié)作關(guān)系，以完成各項任務(wù)指標(biāo)。3、合理安排本科室每月、每周、每日工作計劃，并對各項計劃予以總結(jié)和及時修正，以保證本科室能按公司要求和標(biāo)準(zhǔn)開展工作。4、負(fù)責(zé)科室人員儀容儀表和行為規(guī)范，組織早會和每班每日的小結(jié)會，定期召開各類培訓(xùn)課程，提高員工綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。5、加強部門內(nèi)與其他科室的互動，積極推動本科室員工主動與其他科室人員的溝通，以部門的工作為主項。6、完成部門經(jīng)理臨時

9、交辦的其他工作。顧客服務(wù)人員崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)行使場內(nèi)每日開店迎賓、閉店送賓的禮儀；2、負(fù)責(zé)公司各類營銷活動DM的發(fā)放與顧客詢問解答工作，提供場內(nèi)儲值卡及各類票務(wù)的出售，并編擬準(zhǔn)確的銷售日報表，確保每日的帳、實相符；3、負(fù)責(zé)為顧客提供禮品包裝及場內(nèi)相關(guān)物品出借業(yè)務(wù)的有償服務(wù)辦理；4、負(fù)責(zé)接待場內(nèi)各類顧客投拆案件，及時聯(lián)絡(luò)相關(guān)部門及主要負(fù)責(zé)人予以解決，并對客訴結(jié)果予以跟蹤、落實，定期匯總各類客訴，編列成冊便于提供最前線信息；5、負(fù)責(zé)場內(nèi)各店鋪物品、信函的接收、發(fā)放與登記工作；6、負(fù)責(zé)場內(nèi)營銷活動中各類稿件的接收及各類票務(wù)、贈品的發(fā)放工作；7、完成部門領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其他工作。播音員崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)開

10、店、閉店、迎賓、送賓時段的音樂播放，及營業(yè)時間內(nèi)的各類廣播稿件的播音工作（公司開展的營銷宣傳、各店柜內(nèi)提供的促銷活動宣傳以及便民服務(wù)）；2、負(fù)責(zé)公司總機話務(wù)的接聽，并準(zhǔn)確地為客戶提供轉(zhuǎn)接部門的分機號線；四、營運部在現(xiàn)場工作注意事項1、 關(guān)于新進(jìn)柜臺人員（供應(yīng)商自招）供應(yīng)商自招店鋪人員，在上崗前必須經(jīng)過營運部培訓(xùn)，且辦好備案手續(xù)，符合上崗條件方可上崗。因此營運部每周一、三、五辦理入職手續(xù)，每周五統(tǒng)一培訓(xùn)的規(guī)定。若：營運部發(fā)現(xiàn)不符合上崗條件者，將拒絕其進(jìn)入柜臺工作，新柜出現(xiàn)空崗現(xiàn)象，營運部將按現(xiàn)場管理細(xì)則處理。營業(yè)員私自離開柜臺，沒有通知營運部和供應(yīng)商，營運部會及時通知招商部跟進(jìn)廠商達(dá)成處理意見。

11、2、 關(guān)于貨品營運部發(fā)現(xiàn)店鋪有三無產(chǎn)品或六標(biāo)不全商品或招商部新進(jìn)廠商通知函中沒有標(biāo)明的品牌貨品，營運部將按以下程序處理：a、“三無”產(chǎn)品和“六標(biāo)不全”產(chǎn)品：責(zé)令柜臺收掉，不得出樣售賣，并要求柜臺人員通知供應(yīng)商解決。同時，在第一時間內(nèi)通知招商部，招商部在第一時間內(nèi)必須派人至現(xiàn)場協(xié)助營運部的“責(zé)令收掉”工作，并知會廠商。若：出現(xiàn)此類商品的店鋪在經(jīng)二部共同處理后，在一個月內(nèi)仍見有此類商品在出售，營運部將按現(xiàn)場管理細(xì)則處理。b、新進(jìn)廠商通知函中沒有標(biāo)明的商品：營運部發(fā)現(xiàn)店鋪內(nèi)有招商部函中沒有標(biāo)明的商品在出售，在責(zé)令店鋪收掉的同時，第一時間通知招商部，招商部必須在第一時間派人至現(xiàn)場協(xié)助營運部解決，待補發(fā)

12、書面通知營運部后，方可允許此類商品上柜。若：出現(xiàn)此類商品的店鋪在經(jīng)二部共同處理后，在一個月內(nèi)營運部未見招商部書面通知而此類商品仍在銷售，營運部將按現(xiàn)場管理細(xì)則處理。3、 關(guān)于柜臺招商部需增柜或撤柜，必須按公司現(xiàn)有規(guī)定通知營運部。a、 增柜： 店鋪開業(yè)，人員、貨品必須符合公司上崗和上柜的規(guī)定。若出現(xiàn)空崗、空柜現(xiàn)象，營運部在聯(lián)系函知會的同時，將按現(xiàn)場管理細(xì)則處理。促銷柜必須在規(guī)定時間內(nèi)開、閉店，空柜不得出現(xiàn)在現(xiàn)場，即人在柜臺在，人不在柜臺不在。若：出現(xiàn)人不在柜臺在現(xiàn)場的現(xiàn)象，營運部將通知招商部在第一時間內(nèi)搬離現(xiàn)場，并將按現(xiàn)場管理細(xì)則處理。b、 撤柜：有撤柜，必須按流程提前通知營運部，列明撤柜工作人

13、員負(fù)責(zé)人姓名、 。撤柜前，撤柜負(fù)責(zé)人須主動聯(lián)系營運部。原則上撤柜必須在閉店后進(jìn)行且星期五、星期六不得作撤柜安排。當(dāng)日營運部會與招商部和營業(yè)員及時溝通，進(jìn)一步確認(rèn)撤柜時間。若：特殊情況，需在白天進(jìn)行的，營運商場部將上報值班經(jīng)理同意后方進(jìn)行。若：撤柜人員私自撤柜，營運部將給予制止，在第一時間知會招商部的同時，將按現(xiàn)場管理細(xì)則處理。五、企劃部在現(xiàn)場工作注意事項一、關(guān)于POP：營運部將對現(xiàn)場內(nèi)外所有有礙形象的POP、燈箱要求企劃部跟進(jìn)解決。1、 有時間限制的POP、燈箱，企劃部必須在規(guī)定截止時間的第二天上午解決。若：營運部發(fā)現(xiàn)沒有在規(guī)定時間內(nèi)解決，營運部將按現(xiàn)場管理細(xì)則處理（企劃部有預(yù)先知會除外）。2

14、、 店鋪一些不符合規(guī)定的店招、POP、燈箱，企劃部必須及時解決。若：營運部發(fā)現(xiàn)以上問題，將發(fā)出聯(lián)系函知會，企劃部必須回函或知會明確處理時間，三天內(nèi)若企劃部沒有回復(fù)，營運部將按現(xiàn)場管理細(xì)則處理。若：對于一些需安排POP而沒有安排的，營運部將發(fā)出聯(lián)系函知會，企劃部必須回函或知會明確處理時間，三天內(nèi)沒有回函或回復(fù)，營運部將按現(xiàn)場管理細(xì)則處理。二、關(guān)于廣場處宣傳活動企劃部必須按公司現(xiàn)有規(guī)定提前通知營運部、招商部。三、企劃部為店鋪制作的POP，必須在達(dá)成的一致時間內(nèi)完成（申請表上會列出），憑繳費收據(jù)到企化部簽領(lǐng)。六、辦公室在現(xiàn)場工作注意事項1、 對辦公室人員在工作時間內(nèi)在現(xiàn)場的狀況，給予強調(diào)要求，并明確

15、相關(guān)處理條例。2、 涉及在現(xiàn)場工作的，應(yīng)提前知會營運部，在達(dá)成一致的條件下，方可進(jìn)行（以不影響現(xiàn)場為前提）。七、財務(wù)部在現(xiàn)場工作注意事項保證收費及時、快速、準(zhǔn)確。按月根據(jù)合同內(nèi)容給營運部和物業(yè)部發(fā)放針對廠商的繳費通知單。八、資訊部在現(xiàn)場工作注意事項資訊在現(xiàn)場的工作主要是維護(hù)好電腦、網(wǎng)絡(luò)及儲值卡系統(tǒng)的正常工作，若電腦、網(wǎng)絡(luò)及儲值卡系統(tǒng)出現(xiàn)故障應(yīng)及時維修，并把維修好需要的時間告知相關(guān)部門，以便掌控情況。若需較長時間，應(yīng)有相應(yīng)的處理措施。九、物業(yè)公司在現(xiàn)場工作注意事項1、確?，F(xiàn)場通風(fēng)、電梯、照明等一系列設(shè)備正常運作； 2、對現(xiàn)場公共區(qū)域出現(xiàn)的臟、亂、差現(xiàn)象及時作出相應(yīng)的處理； 3、對現(xiàn)場秩序、突發(fā)事

16、件等系列情況作出相應(yīng)的防范措施及安保工作。十、附則A員工行為準(zhǔn)則之現(xiàn)場管理內(nèi)容（一） 嚴(yán)于職守1、工作時間內(nèi)不得從事任何私人事務(wù)，不得在工作場所會見親友；2、不得教唆其他員工干擾任何部門的正常工作；3、隨身攜帶公司貨物出商場須持有效放行單，并自覺接受保安人員的檢查。（二） 儀容儀表1、制服：公司員工著裝要求一律以工作制服為準(zhǔn)，并配戴工號牌于左胸前；制服應(yīng)干凈平整，確保無松扣或掉扣； 2、男性員工要求：頭發(fā)不蓋過耳部及后衣領(lǐng)，應(yīng)梳理整齊；不允許留絡(luò)腮胡或小胡子，不著奇裝異服；3、女性員工要求：淡妝上崗，眉毛及唇部須經(jīng)修飾；不留怪異發(fā)式，若及肩長發(fā)則用發(fā)夾或發(fā)圈固定于腦后；工作時佩帶飾品數(shù)量在3件

17、以內(nèi)；4、女性員工夏季穿著裙裝，須著接近膚色之絲襪，確保無破損；5、工作鞋要求穿著黑色包皮鞋，并保持清潔；6、禁止留長指甲，應(yīng)修剪整齊并保持干凈，長度不超過2mm；女性員工不可涂抹艷色的指甲油；7、不戴有色鏡片的眼鏡；（三） 舉止要求1、工作時間站、坐姿端正，切忌出現(xiàn)“趴、躺、歪”等不雅體態(tài)，站立時雙手下垂或雙手輕握放于體前；禁止雙手抱胸及插入口袋；2、工作時間不準(zhǔn)化妝、摳鼻、掏耳、吸煙，并注意保持個人口腔衛(wèi)生；3、工作時間不得在商場內(nèi)購物；4、工作時間禁止乘坐升降梯（若需要搬運可乘坐貨梯）；5、遇賣場手推車散亂停放，應(yīng)主動將其推放至指定停放地點；6、養(yǎng)成講衛(wèi)生的美德，不隨地吐痰、不亂丟紙屑、

18、雜物；如在公共區(qū)域發(fā)現(xiàn)有紙屑、雜物等，應(yīng)隨手撿起，以保持環(huán)境整潔；（四） 同事相處1、業(yè)務(wù)配合，管理協(xié)調(diào)，一切以公務(wù)為出發(fā)點，以公事為重，不設(shè)置障礙，不扯皮、推諉，相互體諒。B現(xiàn)場管理實施細(xì)則現(xiàn)場管理實施細(xì)則一、目的為加強現(xiàn)場管理的執(zhí)行力，提高各部門員工的工作效率，提升整體員工的責(zé)任意識與服務(wù)意識，理清職責(zé)，獎懲分明，打造一支高效、務(wù)實的管理團(tuán)隊，特制本實施細(xì)則。二、適用范圍本實施細(xì)則適用于營業(yè)現(xiàn)場管理與內(nèi)部行政管理執(zhí)行過程中的各個環(huán)節(jié)。三、細(xì)則（一）、現(xiàn)場管理的范圍1、營業(yè)現(xiàn)場管理2、內(nèi)部行政管理（二）、考核實施辦法1、營業(yè)現(xiàn)場管理負(fù)責(zé)部門：營運部核查項目：（1）、營業(yè)現(xiàn)場的店柜人員管理；

19、（2）、商場內(nèi)各樓層、專柜設(shè)備、設(shè)施的運作情況巡查； （3）、營業(yè)區(qū)域衛(wèi)生狀況巡查； （4）、商場內(nèi)各店鋪、特賣場等商品陳列等營運情況巡查； （5）、其他未符合規(guī)定的事項。處理辦法：（1）、營運部 樓管人員在營業(yè)現(xiàn)場巡查過程中發(fā)現(xiàn)問題時，應(yīng)及時作好登記備案，按問題的處理歸屬部門，在第一時間通知相關(guān)部門完成事項的處理，并作好相對應(yīng)問題的處理時間與結(jié)果的登記；（2）、對相關(guān)部門未作及時處理的事項，由營運部經(jīng)理在理級會議中作通報，由總經(jīng)理室指示未處理事項的責(zé)任部門及處理要求；（3）、營運部對總經(jīng)理室指示的處理要求作跟蹤與監(jiān)督，并按時間節(jié)點要求向總經(jīng)理室匯報處理結(jié)果，經(jīng)總經(jīng)理室批示，將處理結(jié)果匯至人力

20、資源部門作最終考核執(zhí)行。其他：被責(zé)令限期整改的部門應(yīng)積極配合營運部處理營業(yè)現(xiàn)場存在的問題，因特殊原因無法進(jìn)行整改，須及時進(jìn)行回復(fù)并敘明緣由。注：各總值班經(jīng)理及其他部門值班人員，在營業(yè)現(xiàn)場中發(fā)現(xiàn)的未能及時解決的事項應(yīng)一并匯繳至營運部登記備注。2、內(nèi)部行政管理（詳見辦公室人員管理規(guī)定）（三）、違規(guī)處罰1、處罰的責(zé)任人（1）、對現(xiàn)場管理執(zhí)行情況結(jié)果處理的責(zé)任人為部門理級主管；（2）、對違規(guī)事項當(dāng)事人及主要執(zhí)行人由部門內(nèi)作相應(yīng)處理；2、處罰操作1、營業(yè)現(xiàn)場、辦公區(qū)域發(fā)現(xiàn)狀況的所屬部門在辦公室規(guī)定的時間內(nèi)作即時處理的不予處罰；2、對辦公室規(guī)定時間內(nèi)未作處理，經(jīng)上報至總經(jīng)理室，并由總經(jīng)理室指示完成事項執(zhí)行

21、的責(zé)任部門，在指定時間內(nèi)完成結(jié)果執(zhí)行的，給予在目標(biāo)考核中扣分的處罰（部內(nèi)理級均承擔(dān)責(zé)任），在指定時間內(nèi)未完成結(jié)果執(zhí)行的，給予在目標(biāo)考核中加大扣分的處罰（部內(nèi)理級均承擔(dān)責(zé)任），同時給予直屬部主管按獎懲管理辦法給予相關(guān)處罰，具體如下：超時期限處罰逾期一日警告一次逾期三日申誡一次逾期五日記過一次逾期十日停職降薪逾期十日以上降職降薪3、辦公室、營運部對各違規(guī)事項按周作匯報、按月作匯總、按季將結(jié)果反饋至人力資源部門，人力資源部門將各違規(guī)事項與應(yīng)歸屬部門應(yīng)扣分值列入公司綜合考核項中相關(guān)細(xì)目。四、附則1、本辦法自呈總經(jīng)理室核準(zhǔn)后于2009年6月28 日正式施行；2、本實施細(xì)則如有未盡事宜經(jīng)授權(quán)后，由辦公室人

22、力資源部門補充與修訂；3、本實施細(xì)則的解釋說明權(quán)屬辦公室及人力資源部門。C物業(yè)工作需配合現(xiàn)場管理事項物業(yè)需配合現(xiàn)場管理工作列項序號工作內(nèi)容備注設(shè)備1空鋪簾子的安裝,維修。三天內(nèi)2店鋪內(nèi)的燈具、門鎖、玻璃墻、開關(guān)等的安裝、維修。三天內(nèi)3空調(diào)、空調(diào)開關(guān)的維修、空調(diào)管道的保持通暢。三天內(nèi)4店鋪需要充電，充空調(diào)。即日5在餐飲店鋪電費使用完之前通知到店鋪或樓管處，以便及時充電。6商場通道內(nèi)的燈具等的維護(hù)、修理。即日7玻璃護(hù)欄、墻面磚、地磚損壞的修補。三天內(nèi)8有玻璃自爆，安排補救措施。即日9飲水間內(nèi)飲水機的維護(hù)、修理。三天內(nèi)10洗手間的水龍頭等的設(shè)備維護(hù)、維修。即日11排查安全隱患，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。如電

23、線、插座裸露等。即日12所有電梯的維護(hù)、修理。即日13公共設(shè)備、噴水設(shè)施的維護(hù)。即日14中央舞臺設(shè)備維護(hù)。即日15向顧客提供服務(wù)臺方位的指引工作。16對吸煙者、行為不妥者（如躺在椅子上）給予提醒。17所有賣場內(nèi)的 機的維修。三天內(nèi)18保障ATM機的供電。保潔1店鋪外玻璃的清潔。2賣場內(nèi)的清潔維護(hù)、垃圾桶及時清理。3有突發(fā)漏水現(xiàn)象，及時提供接水桶及清理現(xiàn)場。4每天清潔地面。5保持飲水間水池的清潔及紙簍的及時清理。6各洗手間的衛(wèi)生打掃。7賣場內(nèi)的綠色植物及裝飾盆景的清潔維護(hù)。8賣場內(nèi)電梯、電梯護(hù)欄的清潔。9水景點的清潔換水工作。10向顧客提供服務(wù)臺方位的指引工作。11對吸煙者、行為不妥者（如躺在椅

24、子上）給予提醒。保安1有私自使用公司電源，主動上前制止。2賣場內(nèi)有抽煙的顧客，提醒掐滅香煙。3有儀容不整者提醒注意形象。4有私自拍攝現(xiàn)象，及時阻止。5維護(hù)賣場秩序，有糾紛及時勸阻并尋求解決，阻止事態(tài)的惡化。6阻止顧客推手推車上下自動扶梯。7賣場發(fā)現(xiàn)有失竊現(xiàn)象、搶劫等，主動抓捕罪犯或盡快到場解決。8有突發(fā)事件：如顧客摔倒、顧客被砸到等現(xiàn)象，第一時間做好安撫工作并尋求解決。9檢查賣場中門鎖安全問題，有安全隱患及時解決。10憑有效放行單放行貨品，有疑問及時聯(lián)系樓管。11阻止不適合在賣場做的行為：如輪滑、躺在椅子上等。12夜間特定區(qū)域貨品的安全問題。13賣場內(nèi)的休息椅等設(shè)施有損壞不能及時修理的要先做清

25、理以免危險發(fā)生。14賣場內(nèi)有嚴(yán)重影響正常營業(yè)的人員鬧事，請其離開現(xiàn)場、協(xié)調(diào)解決。15賣場內(nèi)有火災(zāi)等安全隱患及時清除或上報解決。16有玻璃自爆等設(shè)施損壞有礙安全的，維持現(xiàn)場警戒，避免危險因素。17阻止顧客做出危險舉動。18未按規(guī)定擺放、未經(jīng)批準(zhǔn)、未按規(guī)定收掉的廣告、設(shè)施等做清理。19對在賣場內(nèi)騎車（電動車、自行車）應(yīng)及時予以制止。20配合售卡點、財務(wù)的金庫資金安全工作。 D無錫金太湖國際城POP陳列管理規(guī)范一、POP型號與規(guī)格：1、A架陳列POP：寬×高42cm2、B架陳列POP：寬60cm×高170cm圖示：二、POP陳列道具規(guī)格及名稱：1、POP陳列架（A架）：寬

26、5;高42cm（立式）2、POP陳列架（B架）：寬60cm×高170cm（立式）三、POP收費標(biāo)準(zhǔn)：1、A架陳列POP：寬×高42cm 收費標(biāo)準(zhǔn)：10元/張2、B架陳列POP：寬60cm×高170cm 收費標(biāo)準(zhǔn)：120元/張3、A架的租賃費用為30元/月4、B架的租賃費用為150元/月（暫定）四、POP需求申請流程： 商鋪填寫POP申請表 樓層主管審核內(nèi)容、規(guī)格并確認(rèn)收費標(biāo)準(zhǔn) 財務(wù)部交款 將已收費蓋章后的申請表交企劃部制作（24小時內(nèi)完成） 憑繳費收據(jù)到企劃部簽領(lǐng)。注意事項：1、POP申請單必須字跡工整、書寫規(guī)范，因字跡潦草、模糊不清等原因造成的錯誤由商家重新交款

27、制作，誤時由專柜自行承擔(dān)責(zé)任。2、為了不影響商家促銷活動的順利進(jìn)行，請?zhí)崆?4小時申請，企劃部按申請時間的前后順序制作。五、POP陳列道具擺放位置：1、POP陳列架（A架）擺放位置：POP陳列架（A架）一定要正面朝向主通道，距離波導(dǎo)線30CM，與通道平行擺放，等距放置；2、POP陳列架（B架）擺放位置：POP陳列架（B架）用于發(fā)布會員活動信息，大型節(jié)假日及大型促銷活動時由金太湖國際城發(fā)布整體氛圍布置，如商家有需要，則僅限于餐飲及娛樂商家使用。3、POP陳列道具用途說明：POP陳列架（A架）用于發(fā)布本商鋪整體促銷活動內(nèi)容，包括：送禮、抽獎、人員招聘、折扣信息、新品上市等，大型節(jié)假日及大型促銷活動

28、時由金太湖國際城發(fā)布整體氛圍布置。六、POP陳列要求：1、要求：1）所有POP由商鋪向樓層主管申請，企劃部統(tǒng)一打印制作；（不存在商鋪POP）2）POP必須使用店內(nèi)統(tǒng)一的陳列架，陳列架專物專用，未經(jīng)企劃部或營運部經(jīng)理認(rèn)可，不得用來發(fā)布其他形式的POP；3）POP的陳列必須清潔、平整、美觀、及時有效。新品上市內(nèi)容的POP僅限商品上架15天內(nèi)陳列，商品上架15天后，需撤除新品上市POP。4）商業(yè)鋪要保持POP陳列架整體的光潔，無污濁，如：明顯的手指印，雙面膠和透明膠的膠印等；2、嚴(yán)禁以下行為或現(xiàn)象：1）POP按照規(guī)定擺放，未經(jīng)批準(zhǔn)，嚴(yán)禁在指定位置之外的地方放置POP陳列架；2）POP必須由金太湖國際

29、城企劃部統(tǒng)一制作，禁止出現(xiàn)商鋪自行制作的POP；3）所有POP架單一陳列，不可以出現(xiàn)兩個或兩個以上的POP架并列陳列；4）嚴(yán)禁私自涂改POP；5）有污漬，破損，及嚴(yán)重褶皺現(xiàn)象；6）嚴(yán)禁陳列時效過期的POP；7）其他非法或有礙商場形象的行為。（如：玻璃上不得粘貼任何形式的例如招聘或商品信息的廣告宣傳畫）。七、公共區(qū)域廣告牌，指示牌（直升梯內(nèi)，手扶梯兩側(cè)的廣告牌）陳列要求：1、要求：1）公共區(qū)域廣告牌，指示牌主要由金太湖國際城企劃部統(tǒng)一發(fā)布公司各類促銷活動，公司信息等，企劃部專用；2）廣告內(nèi)容要健康，同時在廣告內(nèi)容中一定要附加金太湖國際城的標(biāo)志，陳列必須清潔、平整、美觀、及時有效；3）陳列材質(zhì)必須

30、使用寫真噴繪，或更美觀大方的廣告載體；4）未經(jīng)企劃部或營運部經(jīng)理認(rèn)可，不得用來發(fā)布其他形式的POP。2、嚴(yán)禁以下行為或現(xiàn)象：1）未經(jīng)企劃部或營運部經(jīng)理批準(zhǔn)在公共區(qū)域放置和使用；2）私自涂改，有污漬、破損、及嚴(yán)重的褶皺卷曲的，有損公司形象的；3）在陳列牌表面粘貼POP；4）陳列時效過期的POP；5）其他非法或有礙商場形象的行為。八、管理職責(zé)與處罰程序：（一）、管理職責(zé)：1、樓層主管對管轄樓層內(nèi)的以下范圍有日常檢查、維護(hù)和管理的職責(zé)；1）商鋪自有廣告燈箱、折扣牌、POP陳列架以及自行發(fā)布的POP；2）主通道吊旗；3）公共區(qū)域的各類指示系統(tǒng)、廣告牌等。2、營運部經(jīng)理負(fù)責(zé)管轄區(qū)域內(nèi)的各個樓層（具體項目

31、同上）；3、企劃部人員直接負(fù)責(zé)全商場的賣場形象，其職責(zé)包括：1）企劃部人員會不定期對賣場檢查，對不合規(guī)范的POP有現(xiàn)場糾正或撤除，以及多次糾正不改的處以罰款的權(quán)力；2）配合、指導(dǎo)樓層進(jìn)行賣場廣告的日常維護(hù)管理工作；3）管理支配店內(nèi)各項用于廣告發(fā)布的資源。A各類大小展板、電梯間燈箱；B整個現(xiàn)場內(nèi)外公共區(qū)域的廣告位（包括店招廣告位）（二）、處罰程序：1、本規(guī)定的處罰對象為出現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象商鋪當(dāng)班負(fù)責(zé)人。2、樓層主管和營運部經(jīng)理發(fā)現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象，開處罰單至責(zé)任人并監(jiān)督執(zhí)行。3、企劃部發(fā)現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象，及時通知相對應(yīng)樓層主管，由樓層主管確認(rèn)后開處罰單至責(zé)任人并監(jiān)督執(zhí)行。E突發(fā)事件時期營運部應(yīng)急預(yù)案為保障公司營業(yè)期

32、間人員、財產(chǎn)的安全，加強安全防范設(shè)施建設(shè)，及時消除各種不安全隱患漏洞，嚴(yán)防盜搶、火災(zāi)等突發(fā)事件的發(fā)生，確保在營業(yè)現(xiàn)場突發(fā)緊急事件情況下能迅速、正確地處理，特制訂本方案。一、 針對賣場內(nèi)一些應(yīng)急情況，各樓管及主管應(yīng)清楚處理步驟：1）每起顧客投訴，原則上由當(dāng)班樓管接待處理，若遇不能處理的客訴，可由主管及主管級以上人員接待處理。2）顧客之間在賣場內(nèi)發(fā)生爭執(zhí)，應(yīng)及時予以勸解和制止。若感覺無法把控，需及時通知保安協(xié)助，防止事態(tài)惡化，必要時可撥110報警援助，并報告部門主管。3）營業(yè)期間電梯等設(shè)備突然損壞，應(yīng)第一時間通知物業(yè)管理部前去查看及維修，同時對現(xiàn)場顧客做好解釋工作并做正確指引，另需跟進(jìn)維修結(jié)果。4

33、）營業(yè)期間出現(xiàn)停電、停水，需立即聯(lián)系物業(yè)管理部，了解停電、停水的原因、時間及范圍，及時上報部門主管，同時組織人員至各店柜進(jìn)行通知，并協(xié)同保安維持現(xiàn)場秩序，等待恢復(fù)供電、供水，做好后續(xù)工作。5） 營業(yè)間出現(xiàn)火情，若火情較小需及時進(jìn)行處理；若火情較大，需報保安并撥119報警，并報告部門主管，同時組織人員告之店柜員工服從統(tǒng)一指揮，切忌慌亂。6）營業(yè)間店柜發(fā)生偷盜、搶劫事件，需第一時間報保安，向當(dāng)值營業(yè)員了解情況，必要時撥打110報警處理，做好營業(yè)員安撫工作，并報告部門主管，在早晚會做提醒。7）店柜（租金店）未按協(xié)議規(guī)定正常營業(yè)的，應(yīng)在協(xié)議中注明為規(guī)范賣場形象，若出現(xiàn)此情況將對當(dāng)班者予以罰款50元，若兩日內(nèi)未交至財務(wù)部將從合同保證金中雙倍扣除。聯(lián)營店若出現(xiàn)以上之情形，則同樣處罰或從貨款中雙倍扣除并告之廠商。8）營業(yè)間發(fā)生顧客不慎受傷，不論何種情況造成，都應(yīng)及時至現(xiàn)場了解情況，對受傷顧客做好安撫工作，在不損害公司利益的前提下妥善處理，并及時上報