淺析服務行業(yè)的質量評價方法

1、淺析效勞行業(yè)的質量評價方法摘要隨著我國社會經濟的開展，效勞業(yè)的定義也不再局限于傳統(tǒng)的效勞行業(yè)，伴隨著電子商 務的興起以及顧客和市場需求的多樣化差異，效勞業(yè)的質量評價也備受行業(yè)關注。本文基于 效勞業(yè)的傳統(tǒng)質量評價方法 SERVQUALSERVPER和效勞差距模型，結合目前我國效勞業(yè)相關 現象探討引入第三方評價以及更人性化的評價體系的意義。關鍵字： SERVQUAL 差距分析模型 第三方評價引例近日沸沸揚揚的順豐快遞員被打事件。視頻中快遞人員的近似卑微的懦弱，打人者咄咄 逼人不斷挑戰(zhàn)容忍底線，而快遞員全程只是怯懦地說“對不起，僅從“職業(yè)操守似乎很 難解釋。快遞人員在意的并非是簡單的修車費用，而是：

2、 1. 如果發(fā)生沖突，擔憂打人者扣押 快遞車，恐怕無法向單位交待 2. 擔憂用戶投訴公司，影響績效甚至是飯碗。而事后順豐官方 表態(tài)對此事絕不容忍，總裁王衛(wèi)也在朋友圈表示極大憤慨，均獲得了輿論的一邊倒支持，但 殊不知快遞員也正是其商業(yè)規(guī)那么的犧牲品。當年淘寶引入評價體系，解決了傳統(tǒng)商業(yè)體系中 無法解決的“信任問題，而隨著買方評價體系權重的加大 搜索排名、促銷活動等均與此有 關 ，買方也逐漸成為交易體系中絕對強勢的一方。一、效勞質量效勞質量 Service Quality 是指效勞能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和， 表示效勞工作能夠滿足被效勞者需求的程度。它是顧客感知到的效勞質量與其期望值

3、之差。 是企業(yè)為使目標顧客滿意而提供的最低效勞水平，也是企業(yè)保持這一預定效勞水平的連貫性 程度。二、效勞質量評價的兩個指標對于所感知到的效勞質量 ,通常情況下顧客主要是通過效勞期望和效勞經歷這兩個指標來 判斷其好壞的。1、效勞期望 顧客在購置產品或效勞之前的信念，顧客對效勞期望或顧客期望的效勞，按期望水平的 上下來區(qū)分。有學者認為期望不是單一變量，而是一個“區(qū)域容忍區(qū)域，顧客期望被分分解為兩局部一理想效勞和適當效勞JL效勞的理握區(qū)聞效勞的理想區(qū)何效勞的理規(guī)區(qū)間顧容效勞的寬容區(qū)間效勞的寬容區(qū)閭對服效勞的寬容區(qū)何務的效勞的合格區(qū)間期望效勞的合格區(qū)聞比校挑剔碩容效勞的合格區(qū)間低一客不太挑剔顧客圖1顧

4、客對效勞的期望圖2、效勞經歷主要取決于顧客以前接受的效勞的深度和廣度，深度是指接受同一類型效勞的次數，而廣度是指接受不同行業(yè)效勞的次數。這就使得消費者在無形之中進行效勞質量的比照。三、效勞質量評價的方法效勞質量評價方法五花八門、種類繁多，但最重要的無疑是帕拉蘇拉曼等人創(chuàng)立的 SERVQUALService Quality丨評價方法以及克羅寧和泰勒的 SERVPERFService Performanee丨評價方法。一SERVQUAS 價方法SERVQUA對顧客感知效勞質量的評價是建立在對顧客期望效勞質量和顧客接受效勞后對 效勞質量感知的根底之上的。由于效勞產品具有無形性和差異性等特征，效勞產品

5、的質量很 難像有形產品的質量那樣進行科學的測定和評價。PZB Parasuranman，Zeithaml ， Berry三位學者研究，歸納出評價效勞質量的5個評價指標，分別是有形性、可靠性、響應性、平安 性和移情性。完全建立在顧客感知的根底之上，以顧客的主觀意識為衡量的重點，先度量顧客 對效勞的期望，然后度量顧客對效勞的感知，由此計算出兩者之間的差異是全面質量管理根底 上開展而來的。表1SERVQUAL 量表要素組成工程期望E感知Pl、有現代化的效勞設施2、效勞設施具有吸引力有形性3、職工有整潔的服裝和外表4、公司的設旌與他們所提供的效勞相匹配5、公司向顧客承諾的事情都能及時地完成6、顧客遇到

6、困難時，能表現出關心并提供幫助可靠性7、公司是可靠的8能準時地提供所承諾的效勞9、正確記錄相關的效勞10、不能指望他們告訴顧客提供效勞的準確時間響應性11、期望他們提供及時的效勞是不現實的12、職工并不總是愿意幫助顧客13、職工因為太忙以至于無法立即提供效勞，滿足顧客需求14、職工是值得信賴的15、在從公司交易時顧客會感到放心保證性16、職工是有禮貌的17、職工可以從公司得到適當的支持，以提供更好的效勞18、公司不會針對不同的顧客提供個別的效勞19、職工不會給予顧客個別的關心移情性20、不能期望職工了解顧客的需求21、公司沒有優(yōu)先考慮顧客的利益22、公司提供的效勞時間不能符合所有顧客的需求1有

7、形性是指效勞被感知的局部，如提供效勞用的各種設施如航空公司的飛機等。由于效勞 的本質是一種行為過程，而不是某種實物形態(tài)，因而具有不可感知的特征。2可靠性可靠性往往被客戶認為最重要，是核心內容。是指效勞供應者準確無誤地完成所承諾的 效勞。客戶認可的可靠性是最重要的質量指標，如飛機準點到達率。3響應性主要指反響能力，即隨時準備為顧客提供快捷、有效地效勞。對客戶的各項要求能否予 以及時滿足，說明企業(yè)的效勞導向，即是否把客戶利益放在第一位。4保證性是指效勞人員良好的效勞態(tài)度和勝任工作的能力，增強客戶對企業(yè)效勞質量的信心和安 全感。比方銀行柜臺人員或者10086人工效勞工作人員的專業(yè)知識水平以及態(tài)度對于

8、客戶來說就是非常重要的衡量標準。5移情性是指企業(yè)和客服人員能設身處地為客戶著想，努力滿足客戶的要求。這便要求客服人員 有一種投入的精神，想客戶之所想，急客戶之所需，了解客戶的實際需要。Q=Q是SERVQUA6尺中的總體感知效勞質量的數量指標Pi是顧客對第i個問題的感知平均數值Ei顧客對第i個問題的期望平均值M是SERVQUA1L表問題數目二SERVPER評價方法克羅寧和泰勒推出了“績效感知效勞質量度量法，SERVPERF(Service Performanee)只是利用一個變量效勞績效來度量顧客感知效勞質量。Q是SERVPEF標尺中總體感知效勞質量的數量指標；Pi是顧客對第i個問題感知績效平均

9、數值;M是SERVPER量表問題數目。四、差距分析模型銷售者制定的效勞質量差距2 T標準說明管理層對消費者期望的令 效勞質量的理解圖1差距分析模型5GAP模型是專門用來分析質量問題的根源。這個模型可以用來分析效勞質量問題的起源。該模型說明了質量差距是由質量管理過程中的偏差造成的。最終的差距，即期望的效勞與所經歷的效勞之間的差距是模型中的核心差距圖中差距5,它是效勞過程中出現的其他差距共向作 用的結果。差距分析是一種直接有效的工具，它可以發(fā)現效勞提供者與顧客對效勞觀念存 在的差異。明確這些差距是制定戰(zhàn)略、戰(zhàn)術以及保證期望質量和現實質量一致的理論根底。 這會使顧客給予質量積極評價，提高顧客滿意度。

10、五、思考與總結1采用第三方評價2022年 4月13日由東莞市質監(jiān)部門起草的國內首個電商平臺質量評價體系已發(fā)布。該評價 體系對電商平臺的運營管理、技術保障措施等進行全面評價、打分。根據評價結果，認證機 構授予電商平臺二、三、四、五星效勞質量評價證書，以便消費者辨識。這是一個動態(tài)的體 系，評價結果會不斷調整，作為第三方評估認證機構 ，給出的是一個客觀的評價結果。由獨立機構以客觀的態(tài)度，結合顧客評價與企業(yè)評價兩個方面，根據標準的要求，從服 務到結果對效勞質量是否符合相關的規(guī)定進行評價。近年來，電子商務日益活潑，該領域的商品質量、交易欺詐、交易平安等投訴也隨之增多，亟待標準來引領和標準。2評價體系人性

11、化嘀嘀打車通過大數據分析并結合司機特點及乘客評價習慣，為乘客建立了一個便捷而高 效的評分體系。只顯示匿名評價，而且增加了標簽評價功能，設計的評價標簽既接地氣又好 玩有趣，比方認路王、神準時、中國好車技等。同時還是一個乘客和司機雙向互評的評 級體系，對雙方都有一定的約束。強調評價體系的人性化，是要不斷根據顧客需求來調整的。同時評價體系應當針對顧客 和提供效勞的雙方均具有約束力，這樣既保證效勞的質量又維護提供效勞者根本的尊嚴保障。把效勞質量評價權交給消費者顧客根本的需求結構有品質需求，功能需求，外延需求，價格需求等，企業(yè)應該根據不 同的顧客需求，確定主要的需求結構。像鐵路這種壟斷行業(yè)，長期壟斷經營，缺少競爭。而 它的效勞質量也長期受到大家爭議，就是因為效勞質量的評價權沒有真正交給旅客，即使有 效勞質量標準，也不一定會遵照執(zhí)行。之前高鐵“ 15元盒飯藏著賣一時也引起不少輿論壓 力。鐵路旅客運輸效勞質量如何，最有發(fā)言權的是旅客，但旅客對鐵路效勞質量卻沒有實際 影響就是因為，鐵路效勞質量缺少評價體系，或者說自我評價、自我滿足。消費者感知扌兩丿意消費者期望圖2評價體系構思圖參考文獻效勞質量中的應用研究J