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文檔簡介

1、下載更多培訓資料，盡在.經(jīng)營佐料之六十三照顧好那些照顧客的人案例背景麗茲·卡爾頓飯店是美國一家擁有 28 個連鎖分店的豪華飯店。它以杰出的服務(wù)聞名于世， 吸引了 5%的高層職員和上等旅客。 超過 90%的麗茲 -卡爾頓飯店的顧客仍回該飯店住宿。盡管該飯店的平均房租高達 150 美元，但這 28 家麗茲 - 卡爾頓飯店的入住率高達 70%。他們成功靠的什么成功策略該飯店的著名信條是： “在麗茲 -卡爾頓飯店，給予客人以關(guān)懷和舒適是我們最大的使命。我們保證為客人提供最好的個人服務(wù)和設(shè)施，創(chuàng)造一個溫暖，輕松和優(yōu)美的環(huán)境。麗茲 -卡爾頓飯店使客人感到快樂和幸福，甚至會實現(xiàn)客人沒有表達出來的愿

2、望的需要。 ”麗茲 -卡爾頓飯店為了履行諾言，不僅對服務(wù)人員極為嚴格的挑選和訓練，使新職員學會悉心照料客人的藝術(shù)，還培養(yǎng)職員的自豪感。在挑選職員時， 就象飯店質(zhì)量部門副經(jīng)理帕特里克 .米恩（Patrick Mene）說的那樣：“我們只要那些關(guān)心別人的人。”為了不失去一個客人，職員被教導(dǎo)要做任何他們能做的事情。全體職員無論誰接到顧客的投訴，必須對此投訴負責，直到解決為止。麗茲 -卡爾頓飯店的職員還被授權(quán)當場解決問題， 而不是需要請示上級。 每個職員都可以花 2000 美元來平息客人的不滿，并且只要客人高興，允許職員暫時離開自己的崗位。在麗茲 -卡爾頓飯店，每位職員者被看做是“最敏感的哨兵、較早的

3、報警系統(tǒng)?！丙惼?-卡爾頓飯店的職員們都理解他們在飯店的成功中所起的作用，正如一位職員所說：“我們或許住不起這樣的飯店，但是我們卻能讓住得起的人還想到這兒來住?！丙惼?-卡爾頓飯店承認和獎勵表現(xiàn)杰出的職員。根據(jù)它的“五星獎”方案，麗茲 -卡爾頓飯店向杰出的職員頒發(fā)各類獎?wù)隆?“黃金標準券” 等作為獎勵。飯店的職員流動率低于30%，而其它豪華飯店的職員流動率達到45%。麗茲 -卡爾頓飯店的成功正是基于簡單的內(nèi)部營銷原理，要照顧好顧客，首先必須照顧好那些照顧客的人。 滿意的職員會提供高質(zhì)量的服務(wù)價值， 因而會帶來滿意的顧客，感到滿意的顧客又反過來會給予企業(yè)創(chuàng)利潤。案例點評大多數(shù)公司都只注重外部營銷，追求品牌忠誠度和顧客滿意的

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