餐館店長培訓(xùn)手冊(cè)范本

1、餐館店長經(jīng)營培訓(xùn)手冊(cè)作業(yè)員是以時(shí)間來工作，管理者以目標(biāo)為中心來工作。這是管理者與作業(yè)員根本上的差異。為方便起見以下管理者均稱為店長。第一章經(jīng)銷商（店長）的資質(zhì)一、 店長的職責(zé)五項(xiàng)基本職責(zé)（ 1）達(dá)成業(yè)績的職責(zé)：不管店長是經(jīng)營者還是營業(yè)者，必須擔(dān)負(fù)起店中業(yè)績的主要責(zé)任。（ 2）管 理 的 職 責(zé)：對(duì)于店中的“人” 、“物”、“錢”、“情報(bào)”等，店長都得充分管理、具體落實(shí)執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)定。（ 3）指揮統(tǒng)帥的職責(zé)：店長應(yīng)該發(fā)揮指導(dǎo)、統(tǒng)帥部屬的最大能力。正確與適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)，下屬才能 100% 的發(fā)揮能力。（ 4）解決問題的職責(zé)：有關(guān)于業(yè)績或工作中所發(fā)生的問題，店長都必須思考與解決。（ 5）判 斷 的

2、職 責(zé)：在權(quán)限范圍內(nèi)，店長對(duì)于業(yè)務(wù)應(yīng)有正確的判斷。這和下屬聽命行事的立場迥異。兩項(xiàng)最基本的工作1、 對(duì)外的工作：追求消費(fèi)者各方面的滿足（ 1）吸引消費(fèi)者的貨品方案不管是什么時(shí)代，專賣店的勝負(fù)是決定于貨物品質(zhì)的好壞、齊全與否。和以往所不同，不僅要適應(yīng)消費(fèi)者的需求，還要提出能準(zhǔn)確領(lǐng)導(dǎo)消費(fèi)走向的新型商品。這是店長的第一要?jiǎng)?wù)。（ 2）營造“氣氛好” “便利”的賣場消費(fèi)者所期待的店鋪貨色要齊全外，還要“氣氛好”和“便利”。達(dá)成這二項(xiàng)要求是店長的第二要?jiǎng)?wù)。生意成交不成交另當(dāng)別論， 顧客只要一上門就給予親切的接待， 每一工作人員都是親切和藹，笑臉迎人，把顧客當(dāng)成朋友一樣，這就是要領(lǐng)。另外一點(diǎn)是“便利” ：商

3、品的擺設(shè)是否一目了然、價(jià)格標(biāo)示是否清楚、是否提供 POP 的廣告情報(bào)等等。看似十分簡單，卻往往為商家所疏忽的問題。（ 3）讓顧客有行家的感覺在售貨現(xiàn)場接待顧客時(shí)， 必須有讓人信服的販賣專業(yè)知識(shí)和水準(zhǔn)， 這種專業(yè)知識(shí)和講解技巧的訓(xùn)練是店長的第三要?jiǎng)?wù)。店長對(duì)于新產(chǎn)品所引發(fā)的新生活形態(tài)應(yīng)該有建言的能力。但是，如果是一知半解、半生不熟的說明反而會(huì)產(chǎn)生反效果、使信用掃地，印象大打折扣。接待顧客的態(tài)度也不宜過度，最好的程度是坦誠，真心地希望顧客找到想要的商品。（ 4）咨詢多、趣味多，又具新穎性無論是對(duì)商品，還是在店內(nèi)交談中，都應(yīng)該讓人充滿趣味、新穎和識(shí)博見廣的感覺，這是店長的第四要?jiǎng)?wù)。今天的消費(fèi)者絕對(duì)不滿

4、足隨便到一家商店選購一件隨便的商品。一定要逛一逛每一家店，好好審視，和店里的人互相交談，最后才愿意購買中意的商品。所以在專賣店購物時(shí)，顧客通常就象在做休閑活動(dòng)一般。2、店長對(duì)內(nèi)的工作（ 1）無論如何以達(dá)成高銷售額為目標(biāo)這是店長的第五要?jiǎng)?wù)， 創(chuàng)造銷售額就是店長的首要工作。 商品的陳列、 賣場環(huán)境、 待客、促銷等都是其手段。（ 2）在庫品一定要保持鮮度專賣店的在庫品在陳列、 數(shù)量方面不但要適度， 最重要是一定要保持鮮度。 這是店長的第六要?jiǎng)?wù)。滯銷品需及時(shí)寫申請(qǐng)報(bào)備傾貨，暢銷品量要保持（ 3）提高人員和售貨場地的平效為了要達(dá)成目的必須 a、將店員的結(jié)構(gòu)壓至最低， b、工作分配及指示應(yīng)確實(shí)， c、提高

5、售貨技術(shù)水準(zhǔn)與工作效率。（ 4）每年必須開發(fā)30%的新客戶，業(yè)績需遞增二、店長的職能1、必備的9 項(xiàng)資質(zhì)（ 1）熱情：店長在面對(duì)工作時(shí)必須要有高度的熱情與激情。（ 2）積極：積極地面對(duì)所有事物，這是企業(yè)發(fā)展時(shí)最需要的店長。（ 3）開朗：開朗的人才能聚集眾人，帶領(lǐng)眾人。需要能夠使店里充滿歡愉，和諧氣氛的店長。（ 4）感性：現(xiàn)在最流行的話是“感性” ，不僅是對(duì)商品、商品的陳列或談話上，店長也應(yīng)感性，充滿愛心。（ 5）協(xié)調(diào)性：共同作業(yè)的基礎(chǔ)在于協(xié)調(diào)性，不管是對(duì)部屬上司還是顧客或交易對(duì)方都必須具協(xié)調(diào)性。（ 6）責(zé)任感：店長被委托了若干名部屬及幾百萬元的商品，沒有強(qiáng)烈的責(zé)任感絕對(duì)不行。（ 7）不屈不撓：

6、一個(gè)人不可能永遠(yuǎn)順利，身為管理者一定要不畏困難，具有堅(jiān)強(qiáng)忍耐的毅力。（ 8）歸屬感：熱愛工作、團(tuán)體、把店當(dāng)成另一個(gè)家，這是作為店長的原點(diǎn)。（ 9）行動(dòng)力：失敗通常是因?yàn)椴恍袆?dòng)。立即行動(dòng)是店長應(yīng)具備的資質(zhì)。2、應(yīng)備的8 項(xiàng)基礎(chǔ)能力（ 1）考力：更廣、更深一步地思考。思考不足的行動(dòng)會(huì)造成徒勞。（ 2）判斷力：正確迅速下判斷。愈是上司不在，判斷就尤其重要（ 3）領(lǐng)導(dǎo)力：必須能調(diào)動(dòng)、激發(fā)部屬的工作積極性，擁有指導(dǎo)部屬的領(lǐng)導(dǎo)力，統(tǒng)御力，能正確的處理人際關(guān)系（ 4）指導(dǎo)力：能夠正確指導(dǎo)部屬“前進(jìn)” 、“停止”、“該如此”的能力，這是讓部屬達(dá)成業(yè)績的原點(diǎn)（ 5）設(shè)定目標(biāo)：設(shè)定工作目標(biāo)，確實(shí)分派，這是帶領(lǐng)團(tuán)體

7、的重點(diǎn)（ 6）說服力：讓自己的想法、計(jì)劃使對(duì)方理解，接納的能力，說服力是打動(dòng)一個(gè)人最大的武器（ 7）應(yīng)變能力：能基本應(yīng)對(duì)突發(fā)事件和意外爭執(zhí)，能應(yīng)各種狀況做適當(dāng)?shù)奶幚恚?8）情報(bào)收集力：廣范的情報(bào)資料持有不同時(shí)，選擇必要、有益的情報(bào)是必要。3、作為“工作管理者”的失敗原因（ 1）沒有獨(dú)創(chuàng)理念（ 2）無法掌握情勢的變化（ 3）無法思考又欠缺果斷力（ 4）無法得到相關(guān)部屬的協(xié)助（ 5）無法完成日常業(yè)務(wù)（ 6）無法如期完成計(jì)劃（ 7）無法圓滿地授權(quán)（ 8）和部屬接觸不足（ 9）無法掌握部屬的心態(tài)解說以上是店長站在工作管理立場失敗的10 大原因，從反面看事，管理者應(yīng)具備哪些能力即可一目了然。三、店長必備

8、的任務(wù)1、必備的6 項(xiàng)知識(shí)和技能（ 1）工作的知識(shí)和技能（ 2）必須具備有效運(yùn)用組織的知識(shí)和技能、并另有創(chuàng)新（ 3）指導(dǎo)的知識(shí)和技能，正確、迅速、有效地教育和訓(xùn)練部屬（ 4）改善的知識(shí)和技能，細(xì)密地分析當(dāng)?shù)旯ぷ鲀?nèi)容，節(jié)省勞力、時(shí)間、經(jīng)費(fèi)，使工作成果更顯著（ 5）對(duì)待部屬的知識(shí)和技能，店長需要下屬的協(xié)助才能達(dá)成任務(wù)，因此，必須具備提高下屬士氣、保持組織工作效力，解決人事問題等知識(shí)和技能。（ 6）解決問題的知識(shí)和技能，諸如業(yè)績問題，人事案、顧客申訴、相關(guān)機(jī)構(gòu)與組織有關(guān)事務(wù)安排等，每天都會(huì)發(fā)生，店長應(yīng)具備如何解決這些問題的能力。（ 7）測定能力的基準(zhǔn)項(xiàng)目 自我評(píng)價(jià) 上司評(píng)價(jià)1 鎖定目標(biāo)的達(dá)成2 業(yè)務(wù)

9、計(jì)劃的完成3 組織完善人際關(guān)系良好的團(tuán)體4 努力向前，善盡責(zé)任的指導(dǎo)5 充分得到內(nèi)部人員的協(xié)助6 合理地處理事務(wù)7 公平地分派工作8 有關(guān)市場和業(yè)界間的知識(shí)9 建立交易商等關(guān)連企業(yè)的協(xié)助體系卓越領(lǐng)導(dǎo)者的特性真正領(lǐng)導(dǎo)者的特征對(duì)于自己的工作得心應(yīng)手，不虛張聲勢己所不欲，不施于人樂于助人言教、身教并重肯擔(dān)當(dāng)，不規(guī)避責(zé)任處事公平公正對(duì)人、對(duì)事、一視同仁，真心關(guān)心部屬、真正解決問題疑人莫用，用人莫疑，體諒別人，愛人勝己因材施教真正領(lǐng)導(dǎo)者必備的能力不僅勝任自己的工作，對(duì)于和自己有關(guān)的上游及下游的工作也抱著學(xué)習(xí)的熱忱具備計(jì)劃、組織自己職務(wù)的能力具備授權(quán)的技巧具備決定和實(shí)踐發(fā)展路線的能力果斷力具備不屈不撓的通

10、融性樂于和人共商的協(xié)調(diào)力第二章 店長的組織能力一、店長的一天2、營業(yè)中3、進(jìn)貨、點(diǎn)收4、結(jié)束營業(yè)二、周末業(yè)務(wù)三、月底業(yè)務(wù)四、店長的人際關(guān)系1、有效的溝通（ 1）所謂經(jīng)營溝通：是由經(jīng)營者到一般從業(yè)員的工作，為一個(gè)共同企業(yè)目標(biāo)而努力的意識(shí)或達(dá)成此目標(biāo)的情報(bào)傳遞。（ 2）各種關(guān)系：上級(jí)下級(jí)“命令”、“指示”、“情報(bào)”下級(jí)上級(jí)“報(bào)告”、“建議”、“不滿”、“情報(bào)”平行關(guān)系“意見交換” 、“調(diào)整”、“情報(bào)”（ 3） 基本原則：不只是由發(fā)信者A 傳達(dá)給 B 而已， B 在接收情報(bào)、經(jīng)“理解、接納”后，必須將其“反應(yīng)和行動(dòng)”再度傳達(dá)A “重新審慮” 。2、人際關(guān)系的要點(diǎn)（ 1）不是上下關(guān)系而是以橫向的關(guān)系視

11、之為妥。（ 2）使成為可以協(xié)商的關(guān)系。（ 3）遭到危險(xiǎn)、困難時(shí)仍能互相信賴、依靠。（ 4）與其在意對(duì)方的缺點(diǎn)不如多找出優(yōu)點(diǎn)、長處。（ 5）必要時(shí)應(yīng)坦率。3、店長十誡（ 1）總是在背后批評(píng)經(jīng)營者有些店長會(huì)常常在下屬面前批評(píng)經(jīng)營者的得失，多數(shù)都是為了提高自己或推卸自己的失責(zé)。這樣很容易在員工與經(jīng)營者之間形成隔膜， 以致員工對(duì)專賣店的未來和自己的前途失去信心，造成影響非常惡劣。如果真有不同想法， 想與經(jīng)營者交流， 最好辦法是選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與經(jīng)營者面談， 當(dāng)面提出自己不同的建議。（ 2）經(jīng)營者的每句話都當(dāng)圣旨工作上，惟命是從，特別重視上級(jí)言論或意見，失去對(duì)事物正確的判斷能力。這樣的做法，只會(huì)影響企業(yè)的

12、正確發(fā)展。因?yàn)樽鳛榈谝痪€的管理者，也是最了解現(xiàn)場的銷售的人，他應(yīng)該有足夠的思考與判斷能力。上令下達(dá)是店長的職責(zé)所在。 但是， 如果對(duì)并不合理的經(jīng)營指令與經(jīng)營制度， 不提出個(gè)人的看法與意見，最終不僅僅是造成企業(yè)的損失，同時(shí)也是店長與員工們的損失。（ 3）處事猶豫不決，當(dāng)斷不斷在權(quán)責(zé)范圍內(nèi)所遇到的大小事情， 必須當(dāng)機(jī)立斷， 并敢于承擔(dān)責(zé)任。 不敢作決定或決策的店長，是一種回避責(zé)任的行為，也是一個(gè)不稱職的店長。對(duì)于這類店長，經(jīng)營者應(yīng)該盡快撤換。（ 4）工作得過且過，沒有設(shè)立高標(biāo)準(zhǔn)俗語說；有志者，事竟成。對(duì)自己沒有提出高要求，自然沒有公司及個(gè)人的大發(fā)展。無論公司處于哪個(gè)階段， 總是會(huì)有更高的要求在前面

13、， 經(jīng)營者與店長都應(yīng)滿懷激情地向下一個(gè)目標(biāo)進(jìn)發(fā)。沒有給自己設(shè)立目標(biāo)與要求的店長，將會(huì)被更有理想與激情的人淘汰。（ 5）喜歡獨(dú)占成果如果成功就夸大自己的能力， 如果失敗就推給部下逃避責(zé)任。 這樣就不具備身為店長的資格部下也永遠(yuǎn)不會(huì)心悅誠服。 這種店長常會(huì)感到來自部下工作上的不配合與對(duì)其職位的挑戰(zhàn)。（ 6）企業(yè)基本的組織運(yùn)作機(jī)制理解不夠深刻與透徹諸如遵守企業(yè)內(nèi)的各種組織規(guī)定或聯(lián)絡(luò)直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)等都是組織重要的基本運(yùn)作， 但組織的溝通也是屬于基本的運(yùn)作。組織運(yùn)作機(jī)制是企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的生命線， 如果對(duì)此了解不深或不夠透徹， 是無法把店務(wù)管理做好的。（ 7）不會(huì)培訓(xùn)部下店長的自我成長必須建立在團(tuán)隊(duì)成長的基礎(chǔ)

14、上。 如果沒有團(tuán)隊(duì)的成功， 就不可能有個(gè)人的成功與成就。讓部下 “有能力工作” ，是培訓(xùn)部下的前提。 培訓(xùn)的目的， 是為了使工作行為更加規(guī)范，工作效率得到提高。（ 8）不具備基本知識(shí)勞務(wù)管理的教育、 管理知識(shí)與生活常識(shí)、 安全防范意識(shí)等都是店長所需掌握的基本知識(shí)的一部分。（ 9）只會(huì)提供與匯報(bào)對(duì)自己有利的情報(bào)以為只手可以遮天的店長，整天挖空心思欺下瞞上，終也會(huì)有暴露的一天。（ 10）只會(huì)注意別人缺點(diǎn)，從不關(guān)心別人優(yōu)點(diǎn)不會(huì)挖掘下屬的優(yōu)點(diǎn)，不會(huì)適度地贊賞部下，只會(huì)對(duì)下屬的缺點(diǎn)斤斤計(jì)較，調(diào)撥離間、等于給自己工作設(shè)置障礙。任何人都希望自己的工作得到肯定和贊許。 適度的贊許， 會(huì)讓下屬更加努力地工作，

15、同時(shí)對(duì)管理也不無好處。五、待下屬的方法1、對(duì)待下屬的工作（ 4）使其理解公司的方針、目標(biāo)、方向、希望從業(yè)人員如何去做等事項(xiàng)。（ 5）分配每個(gè)人的工作種類和范圍。（ 6）給予每個(gè)人工作目標(biāo)、達(dá)到何種程度、水準(zhǔn)。（ 7）激發(fā)工作動(dòng)機(jī)（ 8）指示、指導(dǎo)、建言、忠告。（ 9）提供有關(guān)工作上的情報(bào)，如同業(yè)競爭、商品信息等情報(bào)。（ 10）簡化及評(píng)價(jià)工作。（ 11）知識(shí)、技能的指導(dǎo)（ 12）留意部屬間的人際關(guān)系， 加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神， 采用好的意見和提案， 加強(qiáng)其參與意識(shí)。（ 13）幫助解決部屬所遇問題。（ 14）率先工作才能領(lǐng)導(dǎo)全體。2、提升下屬3 倍干勁的贊美方法（ 1）獎(jiǎng)勵(lì)的效用 關(guān)愛是五分教育、三分贊美、

16、二分叱責(zé)，使其成為有用之人。 做給他看、說給他聽、如果再贊美他，就沒有叫不動(dòng)的人。（ 2）高明的贊美方法 該贊美什么：好的成果、技術(shù)進(jìn)步、努力工作。 如何贊美：對(duì)個(gè)人（到底還是你行！ ）理性（ 110%的達(dá)成目標(biāo)，的確厲害）感情（太好、太棒！ ）（ 3）何時(shí)贊美 當(dāng)場 當(dāng)場贊美后，過幾天再贊美一次。（ 4）何處贊美 公司場合（全體例會(huì)、會(huì)議時(shí)等） 本人不在時(shí)（由別人傳達(dá)）3、提高效力的叱責(zé)法及步驟逐漸嚴(yán)厲：以“暗示”促使反?。ㄈ缱罱θ莶恢氐侥睦锶ィ┮浴皠窀妗贝偈狗词。ㄈ绺鱾€(gè)角落應(yīng)打掃整潔）以“警告”促使反?。ㄈ缯f明方法不親切，應(yīng)該作有說明力的說明）以“叱責(zé)”促使反?。◣齑嬉殉鲆欢~度，須

17、加強(qiáng)銷售）以“制裁”促使下屬猛醒（已連續(xù)4 次遲到，年終獎(jiǎng)金將評(píng)為D 級(jí)）4、有效叱責(zé)法的重點(diǎn)（ 1）該叱責(zé)什么：違反工作紀(jì)律；違反義務(wù)（不服從命令、指示） ；不夠努力；業(yè)績不佳（ 2）為什么叱責(zé)：并非抱著敵意地糾正態(tài)度、維持工作紀(jì)律、提升能力及業(yè)績。（ 3）以怎樣的態(tài)度：不要有“你很惡劣”的先入觀點(diǎn)；不肯定的事應(yīng)確實(shí)問清楚；聆聽對(duì)方的辯解、不要焦躁不要失去控制而感情化。（ 4）如何表達(dá)：注意措辭，應(yīng)坦率。表達(dá)方式和程度因人而異具體地舉例說明，有時(shí)略帶幽默及微笑（ 5）什么時(shí)候叱責(zé)：當(dāng)場。以后就不要再說盡可能縮短時(shí)間（ 6）在何處叱責(zé)：叫到無第三者的地方公開場合應(yīng)只限于“警示全體人員”時(shí)，但也

18、應(yīng)考慮個(gè)人的性格。第三章、店長指導(dǎo)工作的方法一、售貨員應(yīng)有的能力解說 1、十二大用語： “您好！”“請(qǐng)！”“歡迎光臨！ ”“再見！”“對(duì)不起或抱歉、請(qǐng)稍等！”“請(qǐng)指教！”“謝謝！”“不用客氣！ ”“好的、需要幫助嗎”“請(qǐng)隨便看！ ”“請(qǐng)慢走！”“歡迎下次光臨！ ” 2、賣點(diǎn)：作為商品售賣的基點(diǎn)。特征、和其他商品比較的優(yōu)點(diǎn)。1、“商品知識(shí)”的教授商品知識(shí)的內(nèi)容素材：主要材料(皮革、其他 )次要材料（飾扣、底部材料、其他）附屬材料、消耗材料商品的構(gòu)成和配件樣式和設(shè)計(jì)顏色名稱和配色價(jià)格和價(jià)格帶賣點(diǎn)商品的流行以及相關(guān)商品的流行品牌別的特征同業(yè)競爭店的商品趨勢教授方法 每天的例會(huì)階段式以現(xiàn)品2、顧客購買心理的7 階段以及應(yīng)對(duì)按階段售貨員的應(yīng)對(duì)購買心理售貨員的應(yīng)對(duì)1、注意階段使人好感的服裝和打扮；使人產(chǎn)生信賴感的態(tài)度、表情、談話；親切地接近2、興趣階段3、聯(lián)想階段4、欲望階段展示商品；必要時(shí)提供商品說明及情報(bào)讓顧客拿起商品試穿；作商品說明說明商品的賣點(diǎn)（特征）；從理性（機(jī)能、品質(zhì)、價(jià)格、設(shè)計(jì)、品牌等）、感性（流行、新鮮、便宜等）兩方面作商品說明5、