工 李朦畢業(yè)論文

1、 畢 業(yè) 設(shè) 計(jì) 題 目： 基于讓渡價(jià)值的筆記本電腦滿(mǎn)意度 研究 系 部： 工商系 專(zhuān) 業(yè)： 工商企業(yè)管理 姓 名： 李朦 學(xué) 號(hào)： 2010513115 指導(dǎo)老師： 王蕾 北京財(cái)貿(mào)職業(yè)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì) 內(nèi)容摘要 近年來(lái)，由于多媒體技術(shù)的發(fā)展和不斷完善，功能越來(lái)越細(xì)化的新型電子產(chǎn)品受歡迎程度不斷提高，筆記本電腦行業(yè)受到越來(lái)越多的 沖擊。另一方面，由于筆記本電腦行業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)也日 益白熱化。因此，要爭(zhēng)取到更多的消費(fèi)者，就要求筆記本電腦供應(yīng)商 更加重視消費(fèi)者滿(mǎn)意度，這是企業(yè)穩(wěn)定與發(fā)展的重要前提。本文基于顧客讓渡價(jià)值理論，以在校大學(xué)生為研究對(duì)象，借鑒國(guó)內(nèi)外先進(jìn)研究成果，總結(jié)提煉影響消費(fèi)者滿(mǎn)意

2、度的公共因子，并通過(guò)調(diào)查數(shù)據(jù)得出大學(xué)生消費(fèi)群體對(duì)于筆記本電腦的滿(mǎn)意程度，給出建設(shè)性意見(jiàn)。 關(guān)鍵詞 滿(mǎn)意度 顧客讓渡價(jià)值 筆記本電腦 1 北京財(cái)貿(mào)職業(yè)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì) 目 錄一、緒 論1 （一）研究背景2 （二）問(wèn)題的提出和研究對(duì)象2 （三）目的與意義4 二、文獻(xiàn)綜述5 （一）顧客滿(mǎn)意度的概念6 （二）顧客讓渡價(jià)值理論5 結(jié)論7 參考文獻(xiàn)8 2 北京財(cái)貿(mào)職業(yè)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì) 基于顧客讓渡的筆記本滿(mǎn)意度研究一、緒 論 美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)大師菲利普 科特勒在營(yíng)銷(xiāo)管理一書(shū)中指出:"營(yíng)銷(xiāo)的目 標(biāo)是使目標(biāo)顧客的需要和欲望得到滿(mǎn)足和滿(mǎn)意"。科特勒的觀點(diǎn)成為現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng) 銷(xiāo)觀念的經(jīng)典名言。 （一）研究背景

3、  計(jì)算機(jī)技術(shù)興起帶動(dòng)了經(jīng)濟(jì)的巨大進(jìn)步，電腦也日益成為現(xiàn)代人類(lèi)工作、學(xué)習(xí)、 生活、娛樂(lè)、交流等的重要手段，目前全球計(jì)算機(jī)市場(chǎng)發(fā)展平穩(wěn)，占有率不斷提高。 互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心在年月日公布的最新報(bào)告 中聲稱(chēng)，由于第一季度全球個(gè)人電腦出現(xiàn)強(qiáng)勢(shì)增長(zhǎng)的現(xiàn)狀，預(yù)測(cè)年全年個(gè)人電 腦銷(xiāo)售量將上漲近。其中第一季度，全球個(gè)人電腦出貨量同比上漲。第二、 三季度全球電腦出貨量依然保持增長(zhǎng)的趨勢(shì)，但增長(zhǎng)幅度相較于第一季度稍微放緩。 預(yù)計(jì)第四季度將強(qiáng)勢(shì)增長(zhǎng)。我國(guó)的計(jì)算機(jī)市場(chǎng)更是表現(xiàn)出巨大的發(fā)展勢(shì)頭。在經(jīng)歷了 年一年和年一年兩個(gè)高速增長(zhǎng)階段后，增長(zhǎng)趨于平穩(wěn)。年包括 臺(tái)式機(jī)、筆記本電腦和服務(wù)器在內(nèi)的中國(guó)個(gè)人電腦市場(chǎng)銷(xiāo)量達(dá)

4、到萬(wàn)臺(tái)，銷(xiāo)售額 為億元。年中國(guó)全年生產(chǎn)微型計(jì)算機(jī)億臺(tái)，其中筆記本達(dá)，萬(wàn) 臺(tái)以上，年增長(zhǎng)率近，占全球筆記本銷(xiāo)量的以上。據(jù)賽迪顧問(wèn)統(tǒng)計(jì)， 年我國(guó)計(jì)算機(jī)市場(chǎng)筆記本產(chǎn)量大幅增長(zhǎng)，其他計(jì)算機(jī)產(chǎn)品產(chǎn)量不同程度出現(xiàn)下滑，但 全年中國(guó)計(jì)算機(jī)類(lèi)集成電路市場(chǎng)依然保持正增長(zhǎng)。計(jì)算機(jī)在年中國(guó)集成電路市 場(chǎng)應(yīng)用結(jié)構(gòu)中占到。預(yù)測(cè)未來(lái)年，中國(guó)個(gè)人電腦市場(chǎng)銷(xiāo)量仍將保持增 長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，但是增長(zhǎng)速度將進(jìn)一步減緩。預(yù)計(jì)到年，中國(guó)市場(chǎng)容量有望突破 億元。中國(guó)市場(chǎng)年均復(fù)合增長(zhǎng)率將達(dá)到，受臺(tái)式機(jī)價(jià)格下降空間縮小， 以及產(chǎn)品結(jié)構(gòu)上變化等因素影響，銷(xiāo)售額年均復(fù)合增長(zhǎng)率有望實(shí)現(xiàn)。 年將達(dá)到億元。由此可見(jiàn)，電腦市場(chǎng)尤其是筆記本電腦市場(chǎng)仍將繼續(xù)擴(kuò)大，

5、人 們的需求會(huì)更加旺盛。 另外從需求角度出發(fā)，隨著因特網(wǎng)的迅猛發(fā)展和廣泛應(yīng)用、無(wú)線移動(dòng)通信技術(shù)的 成熟以及計(jì)算機(jī)處理能力的不斷提高，新的業(yè)務(wù)和應(yīng)用不斷涌現(xiàn)，作為信息載體的筆 記本日益顯露出其舉足輕重的地位。伴隨計(jì)算機(jī)的逐步推廣和使用，筆記本電腦已在 科研、生產(chǎn)、商業(yè)、服務(wù)等許多方面創(chuàng)造了提高效率的途徑。移動(dòng)計(jì)算正是為提高工 作效率和隨時(shí)能夠交換和處理信息所提出，業(yè)已成為產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要方向。筆記本電 腦的廣泛使用，改革了人民生活生存條件，還提供了大量的現(xiàn)代化的管理手段和科學(xué) 的管理方法，這大大優(yōu)化了人們的辦公條件，增加了辦公舒適感。因而人們對(duì)于筆記 本的需求必將越來(lái)越大。同時(shí)作為買(mǎi)方市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)者

6、，電腦需求者對(duì)于該行業(yè)的認(rèn)知越來(lái)越高，而要求也越來(lái)越嚴(yán)格。由于可選余地的增大，人們對(duì)于筆記本不再只是注 重其某一種品質(zhì)，而更多的考慮綜合因素，如性?xún)r(jià)比、認(rèn)同感等。而且筆記本在人們 心日中的地位也不再那樣遙不可及，已經(jīng)從奢侈品變?yōu)楸匦杵?，這大大增加了消費(fèi)者 的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為，也讓消費(fèi)者更加注重對(duì)于筆記本的心理認(rèn)知程度。現(xiàn)在人們不再僅 僅追求價(jià)廉，而更多的追求產(chǎn)品的品質(zhì)、信譽(yù)、形象、售后等。這也迫使筆記本供應(yīng) 商更加看重關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理論和顧客關(guān)系管理理論，要求他們必須深入了解客戶(hù)滿(mǎn)意成因， 利用各種手段影響消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)決策。顧客滿(mǎn)意度理論 顧客滿(mǎn)意度是在年被學(xué)者卡多佐（）引入 營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的，它是指消費(fèi)者購(gòu)

7、買(mǎi)過(guò)程中的實(shí)際體驗(yàn)與消費(fèi)者預(yù)期之間的差別。而后在 學(xué)術(shù)界和企業(yè)界都得到進(jìn)一步的發(fā)展。目前學(xué)術(shù)界已經(jīng)從對(duì)顧客滿(mǎn)意度概念的界定， 到顧客滿(mǎn)意度影響因素分析、顧客滿(mǎn)意度的營(yíng)銷(xiāo)效應(yīng)和顧客滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系均 進(jìn)行了更為深入的探討。 隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)不僅僅是產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，更重要的 是顧客資源的爭(zhēng)奪。據(jù)調(diào)查顯示，目前顧客資源正在逐漸取代產(chǎn)品和技術(shù)，成為當(dāng)今 企業(yè)最為重要的資源。另一項(xiàng)調(diào)查顯示，開(kāi)發(fā)一個(gè)新顧客的成本相當(dāng)于維護(hù)一個(gè)老顧 客成本的倍。隨著買(mǎi)方市場(chǎng)的到來(lái)，市場(chǎng)價(jià)格戰(zhàn)的底線逐漸顯現(xiàn)，消費(fèi)者的需求 卻永無(wú)止境。而從顧客的角度出發(fā)，消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品的要求也更加注重具有個(gè)性化， 對(duì)

8、于產(chǎn)品附加價(jià)值的追求更加強(qiáng)烈，比如服務(wù)質(zhì)量、體力精力消耗等。作為現(xiàn)代企業(yè)， 必須更加注重與消費(fèi)者的溝通聯(lián)系，及時(shí)了解和掌握消費(fèi)者偏好，并迅速采取相應(yīng)的 市場(chǎng)行動(dòng)，以滿(mǎn)足消費(fèi)者需求。因此，企業(yè)必須更加注重提高消費(fèi)者滿(mǎn)意度，并進(jìn)而 加強(qiáng)企業(yè)美譽(yù)度，提升顧客忠誠(chéng)度。 目前顧客滿(mǎn)意度相關(guān)理論在企業(yè)的應(yīng)用已經(jīng)十分普遍，特別是近年來(lái)，這種趨勢(shì) 更加強(qiáng)烈，而在實(shí)際操作中也證實(shí)，滿(mǎn)意度理論的研究和應(yīng)用對(duì)于企業(yè)的發(fā)展有著不 可或缺的作用。 通過(guò)上述內(nèi)容可以看出，顧客對(duì)于產(chǎn)品的滿(mǎn)意度在產(chǎn)品的市場(chǎng)化過(guò)程中起著重要 甚至是決定性的作用，較高的顧客滿(mǎn)意度會(huì)給廠家?guī)?lái)穩(wěn)定的消費(fèi)人群，從而有利于 產(chǎn)品在市場(chǎng)中優(yōu)勢(shì)地位的確立

9、和鞏固。而從顧客讓渡價(jià)值角度來(lái)看，我們可以簡(jiǎn)單的 概括為顧客讓渡價(jià)值越高，消費(fèi)者所獲得的心理滿(mǎn)足越大，越有利于顧客滿(mǎn)意度的提 高。（二）問(wèn)題的提出研究對(duì)象 問(wèn)題的提出 綜上所述，在產(chǎn)業(yè)發(fā)展過(guò)程中，筆記本行業(yè)在市場(chǎng)的調(diào)節(jié)下，不斷進(jìn)行著供應(yīng)者 與需求者的博弈，也在新的形勢(shì)下不斷調(diào)整兩者之間的關(guān)系。縱觀整個(gè)筆記本行業(yè)， 由于產(chǎn)品的增多，相同品質(zhì)筆記本之間的價(jià)格差異越來(lái)越小，功能越來(lái)越全面，消費(fèi) 者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)更加注重附加價(jià)值，如購(gòu)買(mǎi)過(guò)程便利程度、服務(wù)態(tài)度、售后等，因此供應(yīng) 商必須擺脫以往靠?jī)r(jià)格取勝的傳統(tǒng)思維，除保證先進(jìn)的硬件技術(shù)外，還應(yīng)注重軟實(shí)力 第一章緒論 的增強(qiáng)，以便爭(zhēng)取更穩(wěn)定的消費(fèi)群體。這也賦予現(xiàn)

10、代客戶(hù)關(guān)系管理（蹦）更多的內(nèi) 涵。與傳統(tǒng)的砌江相比，現(xiàn)代客戶(hù)關(guān)系管理更為注重顧客的心理期望，也就是所謂 的滿(mǎn)意度。加強(qiáng)對(duì)于顧客滿(mǎn)意度的研究，可以保持并培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客，從而提升企業(yè)形 象，為企業(yè)帶來(lái)市場(chǎng)價(jià)值。這就是本研究的價(jià)值所在。 研究對(duì)象 在本文調(diào)查對(duì)象的選取中，主要為在校大學(xué)生消費(fèi)群體，此群體為筆記本電腦的 主要使用人群和消費(fèi)人群，他們對(duì)于筆記本的認(rèn)識(shí)更加深刻，對(duì)于筆記本行業(yè)更加敏 感，因而所調(diào)查結(jié)果更具代表性，也更具說(shuō)服力。另外，對(duì)于此消費(fèi)群體，本文的研 究也更有現(xiàn)實(shí)意義。 （三）目的與意義 現(xiàn)在人們對(duì)于筆記本的需求越來(lái)越大，但由于供應(yīng)商的增多，現(xiàn)在人們可選余地 不斷增大，因而要求也越來(lái)越

11、高。所以，企業(yè)為了滿(mǎn)足消費(fèi)者需求，增加消費(fèi)者滿(mǎn)意 度，提高消費(fèi)者忠誠(chéng)，必須在產(chǎn)品、質(zhì)量、售后、環(huán)境等各個(gè)方面有所提高。本文在 借鑒前人的研究成果之上，從消費(fèi)者心理預(yù)期角度重新分析并綜合考查影響顧客滿(mǎn)意 度的各種因素，確定筆記本電腦行業(yè)影響消費(fèi)者滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素，完善顧客滿(mǎn)意度 評(píng)價(jià)體系，旨在建立更為客觀可信的新體系，真正了解消費(fèi)者的滿(mǎn)意度影響因素。并 通過(guò)實(shí)例分析，測(cè)定品牌的顧客滿(mǎn)意水平；發(fā)現(xiàn)提升產(chǎn)品或服務(wù)的機(jī)會(huì)；從顧客的 意見(jiàn)和建議中尋找解決顧客不滿(mǎn)的辦法，為管理者提供建議。 本文研究目的如下： 一是了解筆記本電腦行業(yè)顧客讓渡價(jià)值和顧客滿(mǎn)意度之間的關(guān)系；二是從顧客讓 渡價(jià)值角度確定影響顧客滿(mǎn)

12、意的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素，完善顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)；三是從顧 客的觀點(diǎn)定義產(chǎn)品或服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，并從售前、整體購(gòu)買(mǎi)流程、售后的角度探尋顧客滿(mǎn) 意的真正原因，指出提升筆記本電腦滿(mǎn)意度的改進(jìn)方案。 本文研究一方面可以填補(bǔ)國(guó)內(nèi)對(duì)于該領(lǐng)域研究的空白，完善滿(mǎn)意度研究的知識(shí)體 系，具有一定的學(xué)術(shù)價(jià)值；另一方面，通過(guò)本文的研究，也可以在現(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益 激烈的環(huán)境下，真正發(fā)現(xiàn)影響消費(fèi)者對(duì)于筆記本電腦滿(mǎn)意度的影響因素，為商家決策 提供指導(dǎo)，為行業(yè)發(fā)展提供依據(jù)，具有極強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義.二、文獻(xiàn)綜述（一）顧客滿(mǎn)意度的概念 顧客滿(mǎn)意（ ）戰(zhàn)略從年代開(kāi)始興起，隨著市場(chǎng)的發(fā)展， 該理論也開(kāi)始在發(fā)達(dá)國(guó)家迅速發(fā)展，并被廣泛傳播和運(yùn)用。在當(dāng)時(shí)

13、，企業(yè)要想搶占市 場(chǎng)并不斷提升產(chǎn)品的知名度，已經(jīng)不能單單依靠“價(jià)格這一競(jìng)爭(zhēng)武器了。企業(yè)和商 家需要考慮的是如何有效保持并發(fā)掘產(chǎn)品忠誠(chéng)消費(fèi)者，并力爭(zhēng)提高市場(chǎng)占有率。顧客 滿(mǎn)意理論的應(yīng)用就可以達(dá)到這種效果。于是，顧客滿(mǎn)意相關(guān)的理論作為一種競(jìng)爭(zhēng)手段， 更是一種營(yíng)銷(xiāo)理念，逐漸被重視并應(yīng)用。隨著企業(yè)和商家對(duì)顧客滿(mǎn)意不斷深入的研究， 他們逐漸認(rèn)識(shí)到要通過(guò)改善質(zhì)量、產(chǎn)品、服務(wù)等影響因素來(lái)實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的期望、產(chǎn)品 選擇標(biāo)準(zhǔn)和績(jī)效，從而提高顧客滿(mǎn)意度，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益。 對(duì)于“顧客滿(mǎn)意度”這一概念，目前國(guó)內(nèi)外學(xué)者還沒(méi)有明確的統(tǒng)一定義。 和認(rèn)為，“滿(mǎn)意是消費(fèi)者對(duì)所付出的代價(jià)與所獲得的收益是否合理而進(jìn)行評(píng)價(jià) 的一種

14、心理狀態(tài)力。亨特（）提出顧客滿(mǎn)意是消費(fèi)者“經(jīng)由經(jīng)驗(yàn)與評(píng)估而產(chǎn) 生的過(guò)程刀曲。奧利弗（）和琳達(dá)（）定義顧客滿(mǎn)意是“一種心理狀 態(tài)，即顧客根據(jù)消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)所形成的期望與消費(fèi)經(jīng)歷一致產(chǎn)生的情感狀態(tài)。另一位 學(xué)者認(rèn)為，所謂滿(mǎn)意，指的是消費(fèi)者所購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品組合的理想品質(zhì)與實(shí)際感受品 質(zhì)之間差異的反差。和認(rèn)為，顧客滿(mǎn)意是指“消費(fèi)者對(duì)所購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù) 的實(shí)際品質(zhì)與先前預(yù)期之間差異的評(píng)價(jià)”刪。從這一觀點(diǎn)出發(fā)，我們可以得出這樣的 結(jié)論：消費(fèi)者對(duì)于所要購(gòu)買(mǎi)的商品或服務(wù)會(huì)有提前的判斷，而對(duì)購(gòu)買(mǎi)后的商品或服務(wù) 有更為直觀的感受，如果這種感受超過(guò)了之前的判斷，消費(fèi)者就會(huì)形成滿(mǎn)意。如果感 受低于預(yù)期，則不滿(mǎn)意。（）把滿(mǎn)意定義為愉

15、快的感受。他認(rèn)為，消費(fèi)者 在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程中會(huì)產(chǎn)生愉悅的感覺(jué)，與此相對(duì)等的是，消費(fèi)者也必須付出 時(shí)間、資金等代價(jià)，而這種付出可以看作是“不愉快的，這兩種感覺(jué)的比較就是 顧客滿(mǎn)意。的觀點(diǎn)具有明顯的特點(diǎn)是他認(rèn)為消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品滿(mǎn)意的認(rèn)知不僅僅 體現(xiàn)在對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求上，還有更為廣泛的內(nèi)涵。他指出，顧客滿(mǎn)意是一種“愉快 或失望的感覺(jué)，這種感覺(jué)來(lái)源于消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的直接感受與消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)前的 期望對(duì)比。還進(jìn)一步用一個(gè)函數(shù)公式來(lái)表示這種顧客期望與顧客心理體驗(yàn)感知之 差。在版的中，顧客滿(mǎn)意被定義為顧客對(duì)某一事項(xiàng)已滿(mǎn)足其需求和期望的程度的意見(jiàn)。從這種表述可以看出，顧客滿(mǎn)意就是指消費(fèi)者對(duì)所消 費(fèi)的產(chǎn)品或服務(wù)所預(yù)期的績(jī)效與消費(fèi)者實(shí)際感受到的期望滿(mǎn)意程度的比較結(jié)果而產(chǎn) 生的一種感覺(jué)。如果所預(yù)期的績(jī)效低于期望，顧客就會(huì)產(chǎn)生不滿(mǎn)意；反之，顧客就十 分滿(mǎn)意。 通過(guò)以上描述，我們可