工作常見問題問答

1、工作常見問題問答1、遇到客戶時(shí)怎么辦？1) 主動(dòng)打招呼，主動(dòng)讓路。2) 如果知道客戶的姓名，早上見面時(shí)應(yīng)稱呼“××先生（小姐）早晨好！（早上好）?！?3) 對(duì)不熟悉的客戶亦要臉帶笑容，有禮貌地說：“先生（小姐）早晨（早上好）！” 4) 平時(shí)遇到客戶時(shí)，也要點(diǎn)頭示意，或說：“您好?！辈荒苤活欁呗罚暥灰姾翢o(wú)表示。 2、節(jié)日期間見到客戶時(shí)怎么辦？ 1) 應(yīng)以節(jié)日愉快的心情與客戶打招呼，講些祝賀節(jié)日的敬語(yǔ)。 2) 如新年期間可講：“祝您新年快樂”、“祝您節(jié)日愉快”等。 3) 如圣誕節(jié)見到客戶時(shí)可講：“祝您圣誕快樂”。 4) 如春節(jié)期間應(yīng)講：“恭喜發(fā)財(cái)”、“新春快樂”、“萬(wàn)事如意

2、”等。 5) 作為銷售助理，任何時(shí)候，在客戶的面前都不應(yīng)有不愉快的表情流露，尤其是節(jié)日期間更應(yīng)注意。 3、遇到服裝奇異、舉止特殊的客戶時(shí)該怎么辦？ 1) 要尊重客戶的個(gè)人愛好和風(fēng)俗習(xí)慣。 2) 對(duì)服裝奇異、舉止特殊的客戶，不要圍觀、嘲笑、議論、模仿或起外號(hào)。 4、客戶或小孩不小心摔倒時(shí)怎么辦？ 1) 應(yīng)主動(dòng)上前扶起，安排客戶暫時(shí)休息，細(xì)心詢問客戶摔傷或碰傷，是否需要請(qǐng)醫(yī)生。 2) 如果是小輕傷，應(yīng)找簡(jiǎn)單藥物處理。 3) 事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等問題，應(yīng)及時(shí)采取措施，或通知有關(guān)部門馬上修理，防止再有類似事故發(fā)生。 4) 立即向上級(jí)匯報(bào)，事后作好情況登記，以備有關(guān)方面查詢。 6、客

3、戶提出的問題，自己不清楚，難以回答時(shí)該怎么辦？ 1) 一個(gè)優(yōu)秀的銷售助理，除了有良好的服務(wù)態(tài)度，熟練的服務(wù)技巧，豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會(huì)情況；這樣就避免出現(xiàn)客戶提出問題時(shí)我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象。 2) 客戶提出的問題，要細(xì)心傾聽，詳盡回答，遇到自己不懂或不清楚，回答沒有把握的問題，要請(qǐng)客戶稍候，向有關(guān)部門請(qǐng)教或查詢后再回答。 3) 如果提出的問題較復(fù)雜，一下弄不清楚時(shí)，可請(qǐng)客戶稍候，弄清楚后再答復(fù)客戶。經(jīng)努力仍無(wú)法解答時(shí)也應(yīng)給客戶一個(gè)回音，并要耐心解釋，表示歉意。 切記：客戶提出的問題，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等詞語(yǔ)去答復(fù)客戶。 7

4、、工作時(shí)間親友打電話找你時(shí)怎么辦？ 1) 一般情況下工作時(shí)間不接聽私人電話，所以要告訴自己的親友，如果是無(wú)關(guān)重要的事情應(yīng)避免來(lái)電話。 2) 如果事情較為緊急，非通話不可時(shí)，則應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，不能在電話里高談闊論，影響工作。 8、客戶正在談話，我們有急事找銷售員時(shí)怎么辦？ 1) 絕不應(yīng)冒失地打斷客戶的談話，應(yīng)有禮貌地站在客戶的一旁，雙目注意著要找的人。 2) 談話對(duì)象一般都會(huì)意識(shí)到你是有事要找他，便會(huì)主動(dòng)停下談話，向你詢問，這時(shí)首先應(yīng)向其他客戶表示歉意：“先生（小姐）對(duì)不起，打擾您們一下?！?3) 向所找客戶講述要找他的事由，說話時(shí)要注意簡(jiǎn)明扼要。 4) 待客戶答復(fù)后應(yīng)向其他客戶表示歉意：“對(duì)不起，

5、打擾您們了?！比缓笥卸Y貌地離開。 5) 如果用上述的辦法，客戶仍未覺察到你要找他時(shí)，應(yīng)禮貌地站在旁邊等待客戶談話的間隙，表示歉意后才敘述，述后要表示歉意。 9、當(dāng)你遇到同事與客戶爭(zhēng)吵時(shí)怎么辦？ 1) 應(yīng)馬上勸止，并讓當(dāng)事人離去。然后向客戶道歉，并了解爭(zhēng)吵的事情經(jīng)過，虛心聽取其意見。2) 注意在客戶面前不應(yīng)偏袒自己的同事，更不應(yīng)為他們辯解，以免再次發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。 3) 聽完客戶的意見后，應(yīng)再次向他表示歉意，請(qǐng)他回大廳或另一僻靜處休息，并說明我們將會(huì)作進(jìn)一步的了解，以緩解客戶的怨氣。 4) 如果經(jīng)過了解是客戶的誤解或是我們的不對(duì)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)向客戶解釋或道歉。盡可能解除客戶的誤解或聽取意見。 5) 事后將事

6、情的經(jīng)過以及處理情況作詳細(xì)的記錄備查，并匯報(bào)上級(jí)，同時(shí)采取相應(yīng)的措施，防止類似的事情發(fā)生。6) 如事態(tài)有擴(kuò)大，及進(jìn)上報(bào)上級(jí)，取得上級(jí)的幫助。 10、置業(yè)顧問之間在銷售賣場(chǎng)發(fā)生吵鬧時(shí)怎么辦？ 1) 置業(yè)顧問之間在銷售賣場(chǎng)發(fā)生吵鬧，會(huì)有損萬(wàn)科物業(yè)在客戶中的形象，因此，這是決不允許的。 2) 盡管這樣的情況并不多見，但如果發(fā)生了，則應(yīng)馬上上前制止，不管誰(shuí)是誰(shuí)非，都應(yīng)勸雙方迅速離開現(xiàn)場(chǎng)。 3) 了解發(fā)生吵鬧的事情經(jīng)過及原因，將事情經(jīng)過向上級(jí)匯報(bào)，上級(jí)了解發(fā)生吵鬧的事情經(jīng)過及原因，根據(jù)情節(jié)的輕重，給予適當(dāng)?shù)奶幜P，同時(shí)做好思想教育工作，杜絕類的事情在班組中再次發(fā)生。11、在行走中，有急事需要超越客戶時(shí)怎么

7、辦？ 1) 應(yīng)先對(duì)客戶講：“先生（小姐）對(duì)不起，請(qǐng)麻煩讓一讓。”然后再超越。 2) 如兩個(gè)客戶同時(shí)走，切忌從客戶的中間穿過。 12、因工作需要，要與客戶一同乘坐電梯時(shí)怎么辦？ 1) 應(yīng)請(qǐng)客戶先進(jìn)。 2) 如電梯太擁擠時(shí)，不要強(qiáng)行進(jìn)入，更不要與客戶搶搭電梯。 3) 出電梯時(shí)應(yīng)按著電梯開關(guān)，讓客戶先出。 13、客戶有傷心或情緒激動(dòng)的事，心情不好時(shí)怎么辦？ 1) 細(xì)心觀察和掌握客戶的心理動(dòng)態(tài)，做好我們的服務(wù)工作。 2) 盡量滿足客戶的要求，客戶有事需求時(shí)要盡快為他辦妥。 3) 態(tài)度要和藹，服務(wù)要耐心，語(yǔ)言要精練。 4) 要使用敬語(yǔ)安慰客戶，但不要喋喋不休，以免干擾客戶。 5) 對(duì)客戶的不幸或傷心事，

8、要抱同情的態(tài)度，不能聚在一起議論、譏笑、指點(diǎn)客戶或大聲談笑打鬧等。 6) 及時(shí)向上級(jí)反映，有必要時(shí)采取適當(dāng)?shù)姆婪洞胧?，確?？蛻舻陌踩?14、當(dāng)客戶在銷售區(qū)域吐痰，彈煙灰時(shí)，應(yīng)如何對(duì)待？ 1) 首先要堅(jiān)持讓每個(gè)客戶（包括不文明客戶在內(nèi)）切身感受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，銷售助理將痰或煙灰處理完后，很有禮貌的提醒客戶，請(qǐng)將痰或煙灰處理到最近的垃圾筒或煙缺內(nèi)。 2) 見到就對(duì)客戶提醒，會(huì)帶來(lái)客戶的煩感。 15、在服務(wù)中，自己的心情欠佳怎么辦？ 1) 在工作中，不論自己的心情好壞，對(duì)客戶均要一樣熱情、有禮。 2) 有在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快。要做好刻服，想些自己開心的事，不能將其帶到工作中去影響客戶

9、的心情。 3) 要經(jīng)常反問自己在服務(wù)中是否做到面帶笑容和給人留下愉快的印象。4) 只要每時(shí)每刻都記住“禮貌”兩字，便能夠在服務(wù)過程中得到檢點(diǎn)，給客戶提供良好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 16、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)怎么辦？ 1) 要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力將工作做得完善妥帖，避免出現(xiàn)差錯(cuò)事故。 2) 客戶在場(chǎng)首先要表示歉意，及時(shí)采取補(bǔ)救的辦法。 3) 事后要仔細(xì)查找原因，如實(shí)向上級(jí)匯報(bào)。 4) 同時(shí)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似的差錯(cuò)發(fā)生。 5) 凡是出現(xiàn)差錯(cuò)，均不能隱瞞，自己不能解決，要馬上請(qǐng)示上級(jí)，以免釀成重大的事故。 17、飲品灑在客人的身上的處理1） 馬上道歉2） 用干凈的口布或紙巾為客人擦拭衣物

10、上的水跡（備一袋冰）3） 迅速將打濕的用具撤走，清理桌面，補(bǔ)充用具，重新?lián)Q上轉(zhuǎn)移的飲料4） 通知售場(chǎng)管理崗或售場(chǎng)主管處理，同時(shí)詢問客人是否愿意將衣服放在這里免費(fèi)為其清洗，如果客人不愿意，再次道歉。18、客戶請(qǐng)你外出（去玩或者看電影）時(shí)怎么辦？ 1) 當(dāng)客戶請(qǐng)你外出時(shí)應(yīng)借故婉言謝絕。如：“實(shí)在對(duì)不起，今晚我還要參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)”，“真抱歉，今天我還有別的事情要辦”等等。 2) 看實(shí)際情況靈活運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)婉言謝絕客戶。 19、客戶要求與置業(yè)顧問合影時(shí)，怎么辦？ 1) 銷售案場(chǎng)禁止拍照，如客戶要拍照應(yīng)事前向上級(jí)匯報(bào)。2) 首先要表示謝意，盡量婉言謝絕，但不要生硬地拒絕客戶，造成客戶不高興，應(yīng)以友善的態(tài)度

11、，和藹的語(yǔ)言，做到不至于客戶掃興而又不失禮節(jié)，如客戶確實(shí)出于誠(chéng)意，難以推辭時(shí)，也應(yīng)多找?guī)孜煌疽黄鸷嫌啊２灰獑为?dú)和客戶拍照。20、客戶要贈(zèng)送禮品和小費(fèi)時(shí)，怎么辦？ 1) 首先要表示婉言謝絕，向客戶解釋不收禮品和小費(fèi)的原因（但言語(yǔ)不可過多）。 2) 如果實(shí)在推卸不下時(shí)，應(yīng)暫時(shí)收下，并表示謝意，事后立即向上級(jí)匯報(bào)，及時(shí)上繳，做好登記以便統(tǒng)一處理。 21、客戶出現(xiàn)不禮貌的言行怎么辦？ 1) 首要分清這不禮貌的行為是屬于什么性質(zhì)的。如果是客戶向銷售助理擲鑰匙，講粗言，吐口沫等，我們必須忍耐，保持冷靜和克制的態(tài)度，不能和客戶發(fā)生沖突，通知上級(jí)，有其他（她）事時(shí)，立刻回避現(xiàn)場(chǎng)，并根據(jù)情況，主動(dòng)先向客戶賠禮

12、道歉，只要我們謙虛誠(chéng)懇，一般有理性的客戶都會(huì)為自己不禮貌的行為而過意不去；不能用同樣的態(tài)度對(duì)待客戶。 2) 如果是對(duì)女銷售助理態(tài)度輕浮甚至動(dòng)手動(dòng)腳，女銷售助理的態(tài)度要嚴(yán)肅，并迅速回避，其他（她）人員應(yīng)主動(dòng)上前應(yīng)付。 3) 如果情節(jié)嚴(yán)重或動(dòng)手打人，則當(dāng)事人應(yīng)該保持冷靜和克制的態(tài)度，絕對(duì)不能和客戶對(duì)打起來(lái)，凡情節(jié)嚴(yán)重，應(yīng)立即向上級(jí)匯報(bào)，由他們出面解決。22、遇到刁難的客戶時(shí)該怎么辦？ 1) 在日常的服務(wù)工作中要揣摩客戶的心理，掌握客戶的性格和生活特點(diǎn)，更要注意熱情、有禮、主動(dòng)、周到地為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客戶開口之前。 2) 通過多方面的詳細(xì)了解，細(xì)心觀察，分析客戶刁難的原因，以便做好客戶的

13、服務(wù)工作。 3) 注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于律已，表示歉意。 4) 如仍未解決，應(yīng)向上級(jí)反映，并作好情況記錄，留作資料備查。 23、客戶對(duì)我們提出批評(píng)意見時(shí)怎么辦？ 1) 如果客戶向我們當(dāng)面批評(píng)，銷售助理應(yīng)虛心聽取，誠(chéng)意接受。 2) 在客戶未講完之前不要急于辯解，對(duì)自己工作中的不足之處要向客戶表示歉意，并馬上加以糾正。 3) 如果是客戶一時(shí)誤解，而提出的意見，也要看適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做耐心細(xì)致的解釋，爭(zhēng)取客戶的諒解，并向客戶表示感謝，多謝他幫助我們改進(jìn)工作。 4) 總之對(duì)待客戶的意見有則改之，無(wú)則加勉。對(duì)于客戶提出的各種意見、要求，要及時(shí)匯報(bào)并做詳細(xì)的記錄。 24、客戶向我們投訴時(shí)怎

14、么辦？ 1) 無(wú)論情況怎么樣，均要向客戶道歉。向客戶表示我們改正的決心。2) 客戶投訴時(shí)首先要耐心傾聽，讓客戶把話講完，這樣做會(huì)使客戶的情緒自然平靜下來(lái)。 3) 必要時(shí)把客戶的投訴意見記下來(lái)，然后向上匯報(bào)，不要急于辯解和反駁。 4) 不論客戶是口頭，還是書面投訴，都要詳細(xì)了解情況，作出具體分析，采取措施或馬上處理。 5) 對(duì)于客戶的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，只要是客戶投訴必須向上級(jí)反映，以便改進(jìn)服務(wù)工作。6) 作好投訴和處理過程的記錄，以便研究客戶投訴的原因，防止類似的投訴發(fā)生。附：客戶投訴的處理原則及處理要領(lǐng)1、投訴處理宗旨：站在客戶角度，盡最大可能解決客戶實(shí)際問題，提升客戶滿意度。2、投訴

15、處理原則：1) 及時(shí)原則：對(duì)投訴及時(shí)做出反應(yīng)，并在規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行有效處理，不能及時(shí)處理完畢的應(yīng)按時(shí)跟進(jìn)進(jìn)展情況，并適時(shí)通知客戶。2) 誠(chéng)信原則：注重承諾和契約，有諾必踐；處理問題應(yīng)以能夠公諸于眾為標(biāo)準(zhǔn)，不暗箱操作；為保證誠(chéng)信原則的貫徹，應(yīng)注意不承諾能力以外的事情，不輕易承諾結(jié)果。3) 專業(yè)原則：以專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己，體恤、尊重客戶；協(xié)調(diào)專業(yè)部門從專業(yè)角度處理問題，做到實(shí)事求是、有根有據(jù)，維護(hù)公司專業(yè)形象。2、投訴處理要領(lǐng)1) 認(rèn)真對(duì)待，不敷衍塞責(zé)：對(duì)具有管理責(zé)任或具有群體投訴傾向性質(zhì)的，部門負(fù)責(zé)人應(yīng)第一時(shí)間出面以示對(duì)當(dāng)事人的尊重；迅速查明情況，高效率處理，屬于我們的責(zé)任，不能推卸。2) 堅(jiān)持原則

16、，不隨意讓步：以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家規(guī)范為依據(jù)，明確事實(shí)。涉及賠償問題要根據(jù)管理責(zé)任承擔(dān)，必要時(shí)由公司進(jìn)行協(xié)調(diào)。3) 態(tài)度鮮明，不含糊其辭：對(duì)我們不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任的，應(yīng)明確告知客戶，即使客戶不接受，甚至以曝光相要挾，都不能含糊其辭；對(duì)于不能即時(shí)答復(fù)的，應(yīng)該在查清事實(shí)的基礎(chǔ)上，給客戶一個(gè)負(fù)責(zé)任的答復(fù)；如發(fā)現(xiàn)客戶可能采取過激行為的，應(yīng)及時(shí)向公司品質(zhì)管理部和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映。4) 統(tǒng)一回復(fù)口徑：在回復(fù)客戶應(yīng)統(tǒng)一回答口徑，避免不同的人回答結(jié)果不一樣，公司對(duì)外有統(tǒng)一發(fā)言人?？蛻敉对V的處理流程：1、投訴的受理1) 接到客戶的投訴應(yīng)及時(shí)登記，受理客戶投訴時(shí)應(yīng)收集的信息包括：客戶的姓氏、地址、電話、投訴事

17、件等。受理客戶投訴時(shí)應(yīng)注意表示對(duì)客戶的尊重和關(guān)心，了解事件的真相，客戶的感受和客戶想通過投訴達(dá)到的意愿，受理結(jié)束時(shí)，要對(duì)客戶致歉或感謝其對(duì)我們服務(wù)工作的支持。2) 受理人員對(duì)于不了解的事情，忌猜測(cè)和主觀臆斷。受理人員能夠及時(shí)處理的投訴要及時(shí)處理，不能及時(shí)處理的，應(yīng)與業(yè)主明確最快反饋信息的時(shí)間，然后立即將投訴信息轉(zhuǎn)交部門客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人（或指定崗位），由客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人（或指定崗位）處理客戶投訴。3) 各類職員工接到客戶投訴時(shí)均應(yīng)準(zhǔn)確記錄并及時(shí)反映至指定崗位。4) 每日需對(duì)當(dāng)日受理的投訴進(jìn)行日盤點(diǎn)，以防止遺漏和信息傳遞上的失誤，延誤投訴處理的時(shí)機(jī)，導(dǎo)致投訴升級(jí)或矛盾激化。2、投訴的處理1) 客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人根據(jù)投訴內(nèi)容，安排協(xié)調(diào)專業(yè)人員對(duì)客戶投訴信息進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)了解。2) 根據(jù)了解的情況擬定處理措施，在約定或規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行回復(fù)。3) 如果客戶同意，則按雙方達(dá)成的一致意見處理；如果客戶不同意，則進(jìn)一步與業(yè)主溝通和協(xié)商，直至雙方達(dá)成一致意見。對(duì)于客戶的無(wú)理投訴，也應(yīng)該給予合理、耐心的解釋，通過適當(dāng)?shù)臏贤记勺尶蛻艚邮?。客戶投訴回訪客戶投訴處理完畢經(jīng)過驗(yàn)證合格后，客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)回訪客戶，并對(duì)客戶意見進(jìn)行記錄，但以下幾項(xiàng)情況無(wú)須回訪。1、現(xiàn)場(chǎng)能即時(shí)處理并得到客戶滿意確認(rèn)的投訴。