2022年銀行柜臺(tái)窗口服務(wù)工作總結(jié)

1、高品質(zhì)文檔2022年銀行柜臺(tái)窗口服務(wù)工作總結(jié) 根據(jù)分行黨委的工作要求，及分行工會(huì)全年的工作支配，依據(jù)我行制定的鞍山分行窗口柜臺(tái)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理方法，2021年，我部對(duì)全轄11個(gè)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)的近50個(gè)對(duì)外服務(wù)窗口的服務(wù)狀況，進(jìn)行了逐月、連續(xù)的跟蹤檢查和考評(píng)?，F(xiàn)就去年全年的服務(wù)工作狀況做一總結(jié)。 一、總體狀況 首先，為加強(qiáng)窗口服務(wù)工作的監(jiān)督檢查力度，分行在配備了專職服務(wù)督導(dǎo)人員，并按月進(jìn)行常規(guī)明查的基礎(chǔ)上，年初，還有償外聘了專業(yè)的服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)，對(duì)我行各窗口單位的日常服務(wù)狀況及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了暗訪，從而，確保了全年考評(píng)結(jié)果的客觀性和真實(shí)性。 其次，為盡快提高我行窗口員工，特殊是近年新錄用員工的臨柜業(yè)務(wù)素養(yǎng)

2、，真正為我行的客戶供應(yīng)高質(zhì)量的滿足的金融服務(wù)，去年四月，我部會(huì)同分行個(gè)人金融部、監(jiān)察內(nèi)控部和銀拓支行，共同整理、編寫(xiě)了鞍山分行個(gè)人金融業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)問(wèn)答小冊(cè)子，分發(fā)到各經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)，做到每名柜臺(tái)員工人手一冊(cè)，并在之后的服務(wù)檢查中，將員工對(duì)業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)的把握和嫻熟程度，作為一項(xiàng)重要的考核內(nèi)容。 第三，為了在服務(wù)考核中切實(shí)做到獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，進(jìn)而，為分行黨委在貫徹員工嘉獎(jiǎng)與退出機(jī)制時(shí)供應(yīng)翔實(shí)的依據(jù)，自去年年初起，依據(jù)每月的服務(wù)檢查資料，我部還為每一名一線窗口員工建立了“窗口員工服務(wù)檔案”，對(duì)每名臨柜人員全年的服務(wù)狀況進(jìn)行續(xù)時(shí)記錄。這樣，不僅加強(qiáng)了分行對(duì)每名員工服務(wù)狀況的具體了解，豐富了服務(wù)考評(píng)資料，而且，也在分行黨委

3、的決策中發(fā)揮了樂(lè)觀的參謀作用。 第四，2021年全年，我部對(duì)全轄11個(gè)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)所屬的近50個(gè)儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)工作，共組織了近300次的督導(dǎo)和檢查，檢查實(shí)行明查暗訪相互交叉的方式進(jìn)行，每月網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查的掩蓋面近100%。全年共召開(kāi)由分行黨委成員和各機(jī)構(gòu)一把手參與的服務(wù)通報(bào)會(huì)8次，對(duì)各機(jī)構(gòu)每月的服務(wù)狀況進(jìn)行了接續(xù)通報(bào)和總結(jié)，確定特長(zhǎng)，指出不足，在各經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)不斷改善和提升所屬網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程中，發(fā)揮了督促和推動(dòng)作用。 二、值得確定的幾個(gè)方面 2021年，我行的窗口服務(wù)工作，受到了分行黨委的高度關(guān)注。在分行黨委領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)和各機(jī)構(gòu)一把手的鼎力支持下，經(jīng)過(guò)全行一線員工的共同努力，去年，我行的服務(wù)工作，

4、無(wú)論是服務(wù)效率，還是服務(wù)水準(zhǔn)，都得到了顯著提升，涌現(xiàn)出道西支行、鐵東支行、解放路支行三個(gè)服務(wù)競(jìng)賽優(yōu)勝單位。不僅獲得了省行工會(huì)的首肯和認(rèn)可，而且，也贏得了絕大多數(shù)客戶的贊揚(yáng)和好評(píng)。詳細(xì)體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。 第一，2021年，是我國(guó)的奧運(yùn)年。根據(jù)總、省行關(guān)于做好奧運(yùn)金融服務(wù)的統(tǒng)一要求和周密部署，依據(jù)中國(guó)銀行2021年奧運(yùn)服務(wù)系列活動(dòng)方案和奧運(yùn)金融服務(wù)內(nèi)容及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)細(xì)則，我行準(zhǔn)時(shí)將奧運(yùn)服務(wù)工作任務(wù)在轄內(nèi)分解，落實(shí)到人，并全力貫徹和執(zhí)行。隨著奧運(yùn)會(huì)和殘奧會(huì)的圓滿落幕，我行也精彩地完成了奧運(yùn)期間的各項(xiàng)服務(wù)工作任務(wù)，沒(méi)有消失任何閃失和差錯(cuò)。盡管我們生活在一座非奧運(yùn)承辦城市，但也直接或間接地為北京奧運(yùn)

5、會(huì)的勝利舉辦，貢獻(xiàn)了我們的一份力氣。 第二，經(jīng)過(guò)一年的反復(fù)督促、檢查、競(jìng)賽、評(píng)比，我們發(fā)覺(jué)，全行員工正在逐步樹(shù)立起一種全新的現(xiàn)代服務(wù)理念。各級(jí)管理者在管理過(guò)程中，已經(jīng)透過(guò)服務(wù)工作，看到了經(jīng)濟(jì)效益，并在日常工作中，將服務(wù)工作真正地與經(jīng)營(yíng)工作等同起來(lái)。而絕大多數(shù)身處一線窗口的柜員，也正由原來(lái)的被動(dòng)服務(wù)，漸漸地轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N服務(wù)自覺(jué)。他們不但注意提高自身的服務(wù)技能，不斷開(kāi)展服務(wù)創(chuàng)新，而且，開(kāi)頭更加注意服務(wù)的質(zhì)量和內(nèi)涵。正是因?yàn)橛辛诉@一年的全員的辛勤努力，我行的服務(wù)，才會(huì)煥發(fā)從前的風(fēng)采，重樹(shù)中行服務(wù)的金牌形象。 第三，過(guò)去的一年，我行在連續(xù)狠抓窗口服務(wù)的軟、硬環(huán)境和條件的前提下，對(duì)服務(wù)工作的量化考核，也賜

6、予了前所未有的強(qiáng)化。臨柜人員使用的星級(jí)柜員牌，作為真實(shí)反映我行個(gè)人金融業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)狀況，和私人客戶對(duì)我行服務(wù)的滿足度的工具，始終以來(lái)，始終沒(méi)有得到一線員工的足夠重視，在服務(wù)考評(píng)中，也沒(méi)有發(fā)揮其應(yīng)有的作用。因?yàn)槠渚哂蟹从硺I(yè)務(wù)、服務(wù)工作的客觀真實(shí)性，能夠避開(kāi)人工評(píng)議的差錯(cuò)和偏頗，所以，從2021年的服務(wù)競(jìng)賽一開(kāi)頭，我們就將星級(jí)柜員牌的使用狀況，作為對(duì)各機(jī)構(gòu)服務(wù)考核的一項(xiàng)重要指標(biāo)。而且，這項(xiàng)指標(biāo)從考核的一開(kāi)頭，就成為了打算各參賽單位名次的最重的一顆砝碼。這就不能不快速引起各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的高度關(guān)注，全體柜員也開(kāi)頭對(duì)這個(gè)在以往工作中被視作可有可無(wú)的器具，賜予了全新的熟悉，并在日常工作中自覺(jué)地樂(lè)觀使用。一年的服務(wù)

7、競(jìng)賽活動(dòng)結(jié)束后，我們可以清晰地看到，窗口員工的星級(jí)柜員牌的使用狀況得到了極大的改善，其反映的服務(wù)及業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)，從年初的哩哩啦啦，參差不齊，到年末，其中的各項(xiàng)數(shù)據(jù)指標(biāo)均得到了大幅度的提升。這不僅為我部對(duì)各機(jī)構(gòu)全年的服務(wù)考核供應(yīng)了硬化的標(biāo)準(zhǔn)，而且，也為我行一年一度的星級(jí)柜員評(píng)定工作，供應(yīng)了最為牢靠的依據(jù)。 第四，去年全年，我行共接到、受理95566轉(zhuǎn)來(lái)的協(xié)查、建議、表?yè)P(yáng)及投訴信件216件。其中，協(xié)查信件110件，建議信件7件，表?yè)P(yáng)信件61件，投訴信件38件，其中真正的有效投訴，不足20件。值得確定的是，在最能反映客戶對(duì)我行服務(wù)滿足程度的投訴信件數(shù)量指標(biāo)上，與XX年年相比，2021年，我行的客戶投訴

8、量大幅下降，這直接反映出我行的窗口服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量正在日益提高。而尤其需要提出的是，隨著服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)的全面綻開(kāi)，客戶通過(guò)95566服務(wù)熱線對(duì)我行窗口員工服務(wù)提出的表?yè)P(yáng)信件也與日俱增，全年表?yè)P(yáng)信件量達(dá)到61封，而XX年年，該項(xiàng)數(shù)據(jù)指標(biāo)幾乎為零。 三、有待改善的欠缺和不足 2021年，雖然我行窗口柜臺(tái)的服務(wù)工作，在全行員工的共同努力下，取得了一些可喜的成果，但是，如果以總、省行制定的服務(wù)規(guī)范，和服務(wù)的人性化、精細(xì)化的標(biāo)準(zhǔn)去衡量，我行服務(wù)工作中存在的一些欠缺和不足之處，也是顯而易見(jiàn)的。 首先，盡管我行的常規(guī)服務(wù)已日益規(guī)范，硬件服務(wù)設(shè)施也已日臻完善，但，在諸如服務(wù)閱歷的梳理總結(jié)，服務(wù)制度的匯編歸檔，

9、服務(wù)日志的記錄造冊(cè)等文本性資料的檔案管理環(huán)節(jié)上，還缺乏規(guī)范性、系統(tǒng)性和精細(xì)性，這一環(huán)節(jié)的脆弱和欠缺，不但制約和限制了我行服務(wù)水平的持續(xù)提升，而且，也每每使我行在接受上級(jí)單位服務(wù)檢查評(píng)比活動(dòng)中，在日常的柜面服務(wù)已經(jīng)做到了無(wú)可挑剔的狀況下，而最終落選，陷入被動(dòng)。 去年，分行營(yíng)業(yè)部在參與省銀行業(yè)協(xié)會(huì)的服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)中落選，可以說(shuō)，我行的監(jiān)控錄象硬件設(shè)施陳舊，導(dǎo)致服務(wù)影像資料漏失是一個(gè)重要緣由，而我行的服務(wù)文字檔案資料的不健全，應(yīng)當(dāng)成為本次競(jìng)賽失利的另一個(gè)主要的緣由。 其次,窗口柜員，特殊是近一、兩年新入行柜員的業(yè)務(wù)理論水平還有待進(jìn)一步提高。雖說(shuō)，去年一年，我行始終將不斷提升臨柜員工的業(yè)務(wù)水準(zhǔn)，從而不斷

10、提升我行的服務(wù)內(nèi)涵，作為全年服務(wù)工作的一個(gè)重點(diǎn)，并且，還為窗口人員特地編輯印發(fā)了實(shí)戰(zhàn)性的應(yīng)知應(yīng)會(huì)業(yè)務(wù)理論手冊(cè)，但是，在隨后的檢查中，面對(duì)檢查人員的隨機(jī)業(yè)務(wù)測(cè)試，一筆相同的格式化的業(yè)務(wù)，不同的員工仍舊能夠給出內(nèi)容迥異的多種答案。我們發(fā)覺(jué)，這類問(wèn)題，大都消失在新近錄用的員工中間。因此，對(duì)新員工業(yè)務(wù)理論的系統(tǒng)強(qiáng)化和培訓(xùn)，應(yīng)當(dāng)成為各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)在新年度的服務(wù)管理工作中的一個(gè)著重點(diǎn)。目前，我行編印的個(gè)人金融業(yè)務(wù)手冊(cè)還有一些庫(kù)存，各單位可以對(duì)本部所屬新員工進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，倘需補(bǔ)發(fā)業(yè)務(wù)手冊(cè)，可以到分行工會(huì)領(lǐng)取。 第三，臨柜人員，特殊是一些大堂經(jīng)理個(gè)人的綜合服務(wù)素養(yǎng)還需提升，面對(duì)形形色色客戶的隨機(jī)應(yīng)變和圓通力量還待加強(qiáng)。

11、應(yīng)當(dāng)說(shuō)，正是因?yàn)槲倚袀€(gè)別窗口人員敏捷的公關(guān)力量的缺失，才使得一些原本并不突出的銀客沖突，得以逐步升級(jí)，并最終成為一些客戶向上級(jí)行投訴的最原始的引發(fā)點(diǎn)。 四、2021年服務(wù)工作重點(diǎn) 今年，根據(jù)分行黨委的要求，將連續(xù)以總、省行制定的服務(wù)規(guī)范為標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)我行制定的鞍山分行窗口柜臺(tái)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理方法的相關(guān)條款，在全轄各經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)中開(kāi)展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)。如何不斷提升競(jìng)賽成果和名次，將成為各經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)全年服務(wù)工作的重點(diǎn)；如何進(jìn)一步提升我行服務(wù)的整體水平，進(jìn)而，提升我行在同業(yè)和社會(huì)的知名度，也將成為我行全年服務(wù)工作的一個(gè)重點(diǎn)。 為了切實(shí)做好我行今年的服務(wù)工作，下面，對(duì)全年工作中的幾個(gè)重點(diǎn)事項(xiàng)，予以強(qiáng)調(diào)和說(shuō)

12、明。 其一，連續(xù)貫徹、執(zhí)行分行黨委提出的“服務(wù)工作是一把手工程”這一總體要求，請(qǐng)各支行行長(zhǎng)和分行營(yíng)業(yè)部經(jīng)理，保持對(duì)我行服務(wù)工作的熱忱，一如既往地對(duì)我行的服務(wù)工作賜予恒久的關(guān)注和大力的支持，以期使我行的整體服務(wù)水平再上一個(gè)新的臺(tái)階。 我行的各項(xiàng)工作實(shí)踐已經(jīng)反復(fù)證明，一把手的關(guān)注度，在各項(xiàng)工作的良性進(jìn)展中，始終起著至關(guān)重要的特別明顯的推動(dòng)作用。一把手關(guān)注業(yè)務(wù)進(jìn)展指標(biāo)，則各項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)展指標(biāo)與日俱增；一把手關(guān)注業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管理，我行的經(jīng)營(yíng)工作就會(huì)穩(wěn)健運(yùn)行；一把手關(guān)注窗口服務(wù)，那么，可以確定地說(shuō)，我行對(duì)外的知名度和美譽(yù)度，必將得到全面的提升。 其二，在2021年的服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)中，我部重點(diǎn)考核的對(duì)象，是各機(jī)構(gòu)的儲(chǔ)蓄窗口，而對(duì)公核算的會(huì)計(jì)窗口，卻始終沒(méi)有納入到考評(píng)范圍中來(lái)，使其成為了一個(gè)服務(wù)監(jiān)督的死角。為了規(guī)避這一問(wèn)題，自今年三月起，我部在對(duì)各單位的服務(wù)考評(píng)中，將把對(duì)會(huì)計(jì)窗口服務(wù)狀況的考核，列為服務(wù)競(jìng)賽的參評(píng)項(xiàng)目。對(duì)會(huì)計(jì)窗口服務(wù)的考核內(nèi)容，除星級(jí)柜員牌數(shù)據(jù)一項(xiàng)外，均與對(duì)儲(chǔ)蓄窗口考核的內(nèi)容相同。 其三，為了進(jìn)一步規(guī)范窗口員工，特殊是