公交服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

1、. .  公交服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范（試行）            二0一六年一月目    錄1. 總則 2. 儀表儀容規(guī)范 2.1   儀表規(guī)范 2.2   儀容規(guī)范 3. 運(yùn)營(yíng)服務(wù) 3.1    車容及服務(wù)設(shè)施規(guī)范 3.1.1

2、60; 車容車貌規(guī)范 3.1.2  服務(wù)設(shè)施規(guī)范 3.1.3  服務(wù)標(biāo)識(shí)及廣告規(guī)范 3.1.4  站點(diǎn)服務(wù)設(shè)施規(guī)范 3.2    文明服務(wù)規(guī)范 3.2.1  車廂服務(wù)規(guī)范 3.2.2  文明行車規(guī)范 3.3    文明用語(yǔ)規(guī)范 3.3.1  文明用語(yǔ)基本要求 3.3.2  文明敬

3、語(yǔ) 3.3.3  報(bào)站用語(yǔ) 3.3.4  售驗(yàn)票用語(yǔ) 3.3.5  解答詢問(wèn)用語(yǔ) 3.3.6  疏導(dǎo)乘客用語(yǔ) 3.3.7  溫馨提示用語(yǔ) 3.3.8  節(jié)日問(wèn)候用語(yǔ) 3.3.9  處理問(wèn)題用語(yǔ) 3.3.10 接聽(tīng)來(lái)電用語(yǔ) 1.總則 1.1目的 為提高我司城市公交線路營(yíng)運(yùn)服務(wù)水平，規(guī)范營(yíng)運(yùn)服務(wù)行為，維護(hù)乘客利益，提高各服務(wù)窗口服務(wù)質(zhì)量，提升

4、公司整體服務(wù)形象，特制定本規(guī)范。 1.2工作目標(biāo) 公交服務(wù)要體現(xiàn) “服務(wù)為本、乘客（顧客）至上” 服務(wù)宗旨，服務(wù)要求做到“安全、準(zhǔn)點(diǎn)、方便、舒適、快捷、文明”。 1.3適用范圍 本規(guī)范適用于株洲市公交有限責(zé)任公司（總公司）下屬單位所有城市公交線路的運(yùn)營(yíng)服務(wù)及后勤服務(wù)；凡是總公司下屬運(yùn)營(yíng)單位和后勤服務(wù)單位從業(yè)人員必須遵守本規(guī)范。 1.4職能 本規(guī)范是總公司進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管、考核的重要依據(jù)?？己说闹鞴懿块T為總公司經(jīng)營(yíng)管理部；服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管中心負(fù)責(zé)具體日常監(jiān)督管理工作。 1.5其他要求 公交線路的運(yùn)營(yíng)

5、服務(wù)除應(yīng)執(zhí)行本規(guī)范外,還應(yīng)執(zhí)行國(guó)家現(xiàn)行行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。   2.儀表儀容規(guī)范 2.1儀表規(guī)范 儀表應(yīng)做到著裝規(guī)范，穿著得體。 2.1.1職業(yè)裝著裝標(biāo)準(zhǔn) 職業(yè)裝應(yīng)保持干凈、平整、無(wú)破損、無(wú)異味。穿著應(yīng)做到端正、規(guī)范，按照季節(jié)更換職業(yè)裝，各季服裝不得混穿。 2.1.1.1夏裝 夏裝為短袖襯衫和西式長(zhǎng)褲，應(yīng)整套穿著。襯衫領(lǐng)口平整，衣扣除領(lǐng)口第一顆扣子可敞開(kāi)外，其他全部系上。西褲應(yīng)干凈平整，系好拉鏈和扣子，衣袖和褲腿不能挽起。在工作場(chǎng)所不得赤腳、不準(zhǔn)穿拖鞋或涼鞋。 2.1.1.2春秋裝 春秋裝為

6、長(zhǎng)袖襯衫和西式長(zhǎng)褲。襯衫下擺須掖入褲內(nèi)，袖扣系好，袖口不得卷起，襯衣內(nèi)可套穿其他衣服，但不得外露。 2.1.1.3冬裝 穿著冬季防寒服，應(yīng)系好門襟拉鏈。防寒服外不得套穿其他服裝。 2.1.2.工號(hào)牌及職業(yè)裝標(biāo)示佩戴規(guī)范 2.1.2.1工號(hào)牌 上崗時(shí)必須佩戴工號(hào)牌。工號(hào)牌應(yīng)戴在左側(cè)上衣口袋上沿居中位臵處。不得隨意掛在鈕扣上或其它位臵。工號(hào)牌無(wú)破損。 2.1.2.2領(lǐng)帶、領(lǐng)花 在重大節(jié)假日、重要活動(dòng)、重要會(huì)議或其他規(guī)定場(chǎng)合，必須佩戴領(lǐng)帶、領(lǐng)花。佩戴領(lǐng)帶、領(lǐng)花時(shí)應(yīng)系好領(lǐng)口。領(lǐng)帶系端正，領(lǐng)花貼近領(lǐng)口。 2.1.2.3職業(yè)裝

7、換季時(shí)間 夏裝著裝時(shí)間為6月8月；春秋裝著裝時(shí)間為5月、9月、10月；冬裝著裝時(shí)間為11月至次年4月。 2.1.3制服管理 2.1.3.1員工對(duì)配發(fā)的制服有保管、修補(bǔ)的責(zé)任，工作服應(yīng)經(jīng)常換洗，熨燙，不得出現(xiàn)掉扣、錯(cuò)扣、脫線、嚴(yán)重皺折、污損現(xiàn)象，不得隨便轉(zhuǎn)借、改造公司工作裝。 2.1.3.2未能及時(shí)領(lǐng)取制服和制服不合身者，各部門應(yīng)在五個(gè)工作日內(nèi)將名單及型號(hào)報(bào)公司辦公室，否則按不著裝處理；由辦公室負(fù)責(zé)盡快落實(shí)到位。 2.1.3.3工作裝丟失、失竊或未到期破損，由本人填寫(xiě)申請(qǐng)表，寫(xiě)明情況，公司予以補(bǔ)發(fā)，費(fèi)用需自行承擔(dān)。 2.1.3.4員工辭

8、職（辭退）時(shí)，按規(guī)定的使用期限，折價(jià)扣回制服款，不收回制服。 2.2 儀容規(guī)范 2.2.1容貌規(guī)范 2.2.1.1男員工 2.2.1.1.1發(fā)型 保持頭發(fā)清潔，修剪得體，兩側(cè)鬢角不超過(guò)耳垂底部。前不遮蓋眼睛，后不超過(guò)襯衣領(lǐng)底線。不刻意留怪異發(fā)型或光頭。 2.2.1.1.2面部和胡須 保持面部清潔，剃凈胡須，修剪鼻毛。 2.2.1.1.3手和指甲 保持手部干凈，無(wú)污濁斑跡。指甲清潔無(wú)污垢，修剪整齊，長(zhǎng)度不超過(guò)2mm。身體紋身部位不得外露。 2.2.1.2 女員工 2.

9、2.1.2.1發(fā)型 短發(fā)須梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)過(guò)肩須束起。不刻意留怪異發(fā)型。 2.2.1.2.2化妝 工作時(shí)間可化淡妝，保持容貌的清雅、秀麗、自然。切忌濃妝艷抹、香味刺鼻。 2.2.1.2.3手和指甲 保持手部干凈，無(wú)污濁斑跡。指甲清潔無(wú)污垢，修剪整齊，長(zhǎng)度不超過(guò)2mm。身體紋身部位不得外露。  2.2.2飾品佩戴規(guī)范 2.2.2.1男員工 工作時(shí)間、工作場(chǎng)所不得佩戴耳（鼻）環(huán)、耳釘、腳鏈等飾物。允許佩戴的飾品要求從小、從細(xì)、從一。 2.2.2.2女員工  工作時(shí)間、工作場(chǎng)所不得佩

10、戴鼻環(huán)、腳鏈等飾物。佩戴耳環(huán)（釘）、項(xiàng)鏈、戒指等飾物要得體，要求從小、從細(xì)、從一。佩戴發(fā)卡、頭飾應(yīng)美觀得體。  3.運(yùn)營(yíng)服務(wù)  3.1.車容及服務(wù)設(shè)施規(guī)范 3.1.1車容車貌規(guī)范 3.1.1.1車身外表（含反光鏡等附屬設(shè)備）蒙皮完好，漆皮光亮，無(wú)龜裂、破損和脫落。運(yùn)營(yíng)車輛外表油漆龜裂刮撞、車身廣告破損或脫落4厘米×4厘米以上的，3個(gè)工作日內(nèi)必須修復(fù)，未修復(fù)禁止上路運(yùn)營(yíng)。車身保持整潔干凈。 3.1.1.2車身凈：車身外殼（含反光鏡等附屬設(shè)備）、玻璃走軌、門窗膠條、輪胎鋼圈干凈無(wú)積垢；玻璃明亮（無(wú)積塵、流跡、水?。?

11、#160;3.1.1.3車內(nèi)凈：車廂地板、內(nèi)墻裙、內(nèi)頂壁、拉手、扶手、空調(diào)風(fēng)口、天窗、車門角干凈無(wú)垃圾、積塵、積水，露本色；垃圾桶外觀清潔見(jiàn)本色；屬于美化車廂自行拉掛的飾物、花帶要保證清潔無(wú)積塵、無(wú)異物，位臵統(tǒng)一；座凳坐墊、靠背無(wú)污漬、積水。 3.1.1.4電子設(shè)施凈：多媒體視頻機(jī)、顯示器、刷卡機(jī)及后門監(jiān)視器等電子設(shè)備外殼、屏幕無(wú)積塵、污跡； 3.1.1.5車廂標(biāo)識(shí)凈：頭、腰、尾線路牌、服務(wù)宣傳牌完整清潔無(wú)積塵、積污； 3.1.1.6駕駛環(huán)境凈：座椅下、電扇、窗簾、駕駛室前臺(tái)面、地面、側(cè)窗邊、后欄板、儀表板、投幣箱等處干凈清潔無(wú)積塵、雜物、油污，清潔工具擺放合理、

12、整齊； 3.1.1.7美化亮麗工程，夜間行駛必須打開(kāi)車廂燈（以城市路燈開(kāi)啟時(shí)間為準(zhǔn)），使公交車成為株洲市一道流動(dòng)夜間風(fēng)景線。 3.1.1.8保持完美的車容外貌，車身玻璃及其他配套設(shè)施無(wú)破損、無(wú)殘缺，車容破損應(yīng)及時(shí)進(jìn)廠修補(bǔ)； 3.1.1.9 車身廣告完好，無(wú)邊角翻起及脫落。3.1.1.10車內(nèi)外活動(dòng)門、蓋板開(kāi)啟完好，關(guān)閉緊固。 3.1.1.11輪胎完好、氣壓正常（輪胎壓花3至4個(gè)）、輪胎螺絲緊固不松動(dòng)，輪罩光亮干凈，輪轂內(nèi)無(wú)油污泥垢。 3.1.1.12發(fā)動(dòng)機(jī)清潔衛(wèi)生，無(wú)油泥污垢，尾氣排放不冒黑煙。  3.1.2服務(wù)設(shè)

13、施規(guī)范 3.1.2.1車門完好、開(kāi)啟靈活、關(guān)閉緊密、連接球頭不松曠、密封膠條完好。 3.1.2.2車窗玻璃推拉靈活、卡口完好有效，密封膠條完好。 3.1.2.3天窗開(kāi)關(guān)靈活、關(guān)閉正常、不漏水，密封膠條完好，連接件無(wú)銹蝕。 3.1.2.4扶手桿、吊環(huán)緊固無(wú)松動(dòng)、無(wú)破損、無(wú)缺失。 3.1.2.5地板蓋齊全完好，蓋合平整，無(wú)明顯破損。 3.1.2.6座椅安裝緊固，前后間距合理，無(wú)松動(dòng)，且顏色式樣協(xié)調(diào)統(tǒng)一。 3.1.2.7夏季（5月份至10月份）應(yīng)裝配窗簾，要求外觀整潔，無(wú)破損、失效，下班后統(tǒng)一整理收攏在窗玻璃立柱旁，做到統(tǒng)一整潔美

14、觀。 3.1.2.8車內(nèi)配備拖把、掃帚、抹布等保潔工具各一，統(tǒng)一掛放在下車門垃圾箱處扶手桿掛鉤上，不得隨意亂放。 3.1.2.9空調(diào)車出風(fēng)口“窗格”齊全完好。 3.1.2.10報(bào)站器報(bào)站準(zhǔn)確，所播報(bào)站名與站牌必須一致，聲音清楚，音量適中，按鍵、話筒靈敏有效，不夾帶商業(yè)廣告（具體要求見(jiàn)語(yǔ)音報(bào)站規(guī)范）。 3.1.2.11車載電視安裝安全規(guī)范，圖像穩(wěn)定清晰，音量適中，音質(zhì)清楚。 3.1.2.12監(jiān)視器圖像清楚，攝像頭能夠采集有效圖像。 3.1.2.13投幣箱固定牢固，車載IC卡刷卡機(jī)完好有效。 3.1.2.14頭、腰、尾線路牌設(shè)施

15、完好，規(guī)格統(tǒng)一，無(wú)污損，內(nèi)容設(shè)臵規(guī)范，起訖站名與站牌首末站名一致，線路號(hào)突出，字體醒目。電子顯示牌要確保使用性能穩(wěn)定，內(nèi)容顯示清晰可辨。 3.1.2.15垃圾箱（桶）標(biāo)識(shí)清楚，外觀無(wú)污垢，桶內(nèi)雜物及時(shí)清除，內(nèi)桶及時(shí)清洗，不散發(fā)異味。 3.1.2.16滅火器齊全有效，擺放規(guī)范，使用方便（駕駛室擺放1個(gè)，后門立柱處擺放1個(gè)）。 3.1.2.17安全錘不遺失、不松落，每臺(tái)車駕駛室配裝2把，車廂車窗立柱安裝5把。 3.1.2.18切忌在車廂任意安裝其他補(bǔ)充服務(wù)設(shè)施，確需安裝其他補(bǔ)充服務(wù)設(shè)施時(shí)，應(yīng)先制定合理安裝方案報(bào)總公司職能管理部門，得到審批后，方可實(shí)施。

16、60;3.1.3服務(wù)標(biāo)識(shí)及廣告規(guī)范 3.1.3.1老幼病殘?jiān)袑Ｗ皹?biāo)志 車廂內(nèi)老幼病殘?jiān)袑Ｗ鶖?shù)量達(dá)標(biāo)，質(zhì)量合格，并有明顯的專座標(biāo)志，無(wú)缺損。 3.1.3.2兒童購(gòu)票標(biāo)志 運(yùn)營(yíng)車輛要在上車門處的扶手立柱上，安裝標(biāo)高1.3米的永久性兒童購(gòu)票標(biāo)志。 3.1.3.3規(guī)章標(biāo)識(shí) 在車廂內(nèi)駕駛員后座廣告牌靠乘客一面粘貼株洲市無(wú)人售票公共汽車乘車規(guī)則；靠駕駛員一面粘貼免費(fèi)乘車證件樣本。 3.1.3.4提示及監(jiān)督標(biāo)志 3.1.3.4.1車廂內(nèi)除公司統(tǒng)一安裝、設(shè)臵的服務(wù)標(biāo)識(shí)、廣告、公益宣傳外，不得擅自張貼紙張、廣告畫(huà)，或任意拉掛布簾等

17、 3.1.3.4.2除車頭上方設(shè)臵前牌外，前擋玻璃下方設(shè)臵線路走向路牌，要求牌匾完好無(wú)污損，制作美觀清晰，字體顏色協(xié)調(diào)（巴士：白底綠字；發(fā)展：白底藍(lán)字），張貼不卷邊，內(nèi)容與行駛線路站名一致。 3.1.3.4.3在車廂左側(cè)駕駛員左上方第一塊廣告牌位臵張貼含有“嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆及有毒等危險(xiǎn)物品上車”“行駛中請(qǐng)不要與駕駛員閑談”內(nèi)容的警示標(biāo)語(yǔ)。要求制作美觀，規(guī)格比列統(tǒng)一。 3.1.3.4.4在車廂內(nèi)左側(cè)第三塊廣告牌張貼服務(wù)用語(yǔ)廣告牌內(nèi)容有：“車廂內(nèi)請(qǐng)勿吸煙！”“做文明乘客，不向窗外吐痰扔物”“服務(wù)監(jiān)督電話：*”“請(qǐng)為老幼病殘?jiān)凶屪薄罢?qǐng)勿將身體任何部位伸出窗外”“請(qǐng)保

18、管好隨身攜帶物品，注意安全”“請(qǐng)站穩(wěn)抓好扶手，注意安全”“禁止攜帶動(dòng)物乘車”。 3.1.3.4.5前后門立柱上張貼“禁止手扶”標(biāo)識(shí)。 3.1.3.4.6車廂內(nèi)前、后車門上方、前門外和駕駛室左側(cè)下方裝車門緊急開(kāi)關(guān)，緊急開(kāi)關(guān)旁張貼有緊急開(kāi)關(guān)使用圖標(biāo)。 3.1.3.4.7車身前門旁統(tǒng)一噴寫(xiě)公示線路票價(jià)，做到內(nèi)容準(zhǔn)確，文字端正清晰，字體用紅色黑體，大小適中 3.1.3.5.線路走向圖在車廂內(nèi)左側(cè)（靠駕駛位側(cè)）第二塊廣告牌位臵張貼本線路線路走向圖，與車廂廣告規(guī)格統(tǒng)一。每臺(tái)車1-2張。線路走向圖內(nèi)容正確，版面清晰，站名與站牌必須一致。 3.1.3.6.徽章

19、標(biāo)志 競(jìng)賽活動(dòng)標(biāo)志、線路先進(jìn)牌匾的設(shè)計(jì)美觀，尺寸合理，制作應(yīng)精良，張貼應(yīng)牢靠，位臵應(yīng)統(tǒng)一，不阻擋駕駛員視野。 3.1.3.7.車內(nèi)廣告 車內(nèi)廣告包括車廂廣告、扶手廣告要求顏色規(guī)格協(xié)調(diào)統(tǒng)一，廣告內(nèi)容健康，廣告版面、位臵、數(shù)量得當(dāng)，安裝牢固并保持整潔，車內(nèi)廣告應(yīng)壓貼在指定的廣告牌框內(nèi)。沒(méi)有廣告內(nèi)容時(shí)應(yīng)以公益廣告補(bǔ)充，不得留有空白。經(jīng)營(yíng)單位有專人定期維護(hù)。 3.1.3.8.車身廣告 車身廣告內(nèi)容健康，版面制作精良，外觀美觀。車身廣告不得對(duì)車窗進(jìn)行大面積遮攔，不影響車廂自然采光，廣告油漆不應(yīng)噴涂車輛的車號(hào)牌、廠牌標(biāo)識(shí)，公司標(biāo)識(shí)以及車門連接膠條及車窗框膠

20、條。經(jīng)營(yíng)單位有專人定期維護(hù)。 3.1.3.9.車載電視廣告 車載電視安裝規(guī)范，廣告內(nèi)容健康，圖像穩(wěn)定清晰，音量適中，音質(zhì)清楚。經(jīng)營(yíng)單位有專人定期維護(hù)。 3.1.4.站點(diǎn)服務(wù)設(shè)施規(guī)范 3.1.4.1. 站桿、站牌、站亭、站欄設(shè)計(jì)美觀，材質(zhì)制作精良，外表光亮、無(wú)毛刺、尖角，安裝規(guī)范、牢固。 3.1.4.2.站桿垂直、不傾斜、不倒伏、無(wú)丟失。 3.1.4.3. 站牌牌面尺寸統(tǒng)一，內(nèi)容和標(biāo)示完善（符合行業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)）。文字大小合適、外觀清晰、無(wú)錯(cuò)別字、無(wú)破損、無(wú)丟失。 3.1.4.4.站桿、站牌、站亭、站欄保持清潔

21、，無(wú)銹跡，無(wú)污物，無(wú)非法張貼物。 3.1.4.5.開(kāi)辟線路、移動(dòng)、撤銷站點(diǎn)，應(yīng)在實(shí)施之日的3日前公開(kāi)告示。 3.1.4.6.臨時(shí)遷移站桿站牌，遷移時(shí)間在3個(gè)月以內(nèi)的應(yīng)設(shè)臵臨時(shí)性站牌設(shè)施；遷移時(shí)間在3個(gè)月以上的，應(yīng)設(shè)臵固定站牌設(shè)施。 3.1.4.7.建設(shè)單位建立設(shè)施管理臺(tái)帳，有專人對(duì)系統(tǒng)統(tǒng)一管理，定期維護(hù)，并建立維護(hù)日志。 3.2.文明服務(wù)規(guī)范 3.2.1.車廂服務(wù)規(guī)范 3.2.1.1.車長(zhǎng)要坐姿端莊，站姿挺拔，微笑面向乘客。 3.2.1.2.車長(zhǎng)要按規(guī)定使用報(bào)站器；遇報(bào)站器出現(xiàn)故障維修或線路臨時(shí)改道運(yùn)行時(shí)，車長(zhǎng)必須口頭報(bào)站；

22、有站必停，逢站必報(bào)。報(bào)站要使用普通話，聲音清脆洪亮，語(yǔ)速適中。 3.2.1.3. 車長(zhǎng)監(jiān)督刷卡，要微笑面向乘客，提示刷卡。 3.2.1.4.車輛進(jìn)站，車輛配備乘務(wù)員時(shí)，乘務(wù)員要伸手示意，提示乘客、行人注意安全。                     3.2.1.5.遇老年乘客，車輛配備乘務(wù)員時(shí)，要做到視情攙扶、積極提示乘客讓位、提示安全，并允許在就近車門下車。

23、60;3.2.1.6.遇乘坐輪椅乘客，具備條件時(shí)，上車后要妥善安臵輪椅，（輪椅不得收取包裹費(fèi)）問(wèn)清下車地點(diǎn)，到站時(shí)要提前提示，嚴(yán)格執(zhí)行開(kāi)關(guān)車門制度。 3.2.1.7.遇盲人乘客，車長(zhǎng)要妥善引導(dǎo)，積極宣傳，協(xié)助找到座位，問(wèn)清下車地點(diǎn)，提醒下車或委托順路乘客協(xié)助照顧。 3.2.1.8.遇肢體殘疾乘客，有條件時(shí)要攙扶，積極宣傳，協(xié)助找到座位。下車叮囑安全或委托其他乘客協(xié)助照顧。遇到無(wú)家人陪伴的智障乘客，要耐心詢問(wèn)去向，細(xì)心叮囑乘車安全。 3.2.1.9.遇孕婦乘客，主動(dòng)宣傳讓座位，溫馨提示安全。遇抱小孩乘客，積極宣傳找座位，并叮囑家長(zhǎng)注意照顧好小孩乘車安全。 

24、3.2.1.10車輛開(kāi)關(guān)車門，應(yīng)看好監(jiān)視器和反光鏡，注意觀察車內(nèi)外乘客動(dòng)態(tài)，防止夾摔乘客，嚴(yán)禁未關(guān)好車門啟動(dòng)車輛。 3.2.1.11.行車運(yùn)營(yíng)服務(wù)中車組工作人員（含駕駛員與乘務(wù)員）不允許與乘客發(fā)生任何服務(wù)糾紛。服務(wù)投訴處理工作中堅(jiān)持“有投訴必有責(zé)”的原則，對(duì)發(fā)生投訴的對(duì)象視影響做出不同程度處理（具體見(jiàn)投訴處理辦法）。情節(jié)嚴(yán)重者，由所屬單位領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)被投訴者向投訴人登門賠禮道歉，責(zé)任車組停班培訓(xùn)學(xué)習(xí)三天，待培訓(xùn)合格后方可恢復(fù)工作崗位。 3.2.1.12.不排斥持證免費(fèi)乘車，不賴站、不拒載。 （1）.一般站點(diǎn)僅?？恳淮危？繒r(shí)間不超過(guò)30秒，不可二次?？?。但遇大站當(dāng)車輛

25、進(jìn)站停第二臺(tái)車輛后面上下客后，還要向前行駛到第一個(gè)車位做二次進(jìn)站； （2）.車輛起步前，駕駛員要留意站臺(tái)乘客動(dòng)向，如附近30米范圍內(nèi)有乘客招手追趕意欲上車時(shí)，應(yīng)立即停車開(kāi)門上客，但須確保安全； 3.2.1.13.自覺(jué)抵制“十不文明行為”：衣冠不整；車內(nèi)抽煙；當(dāng)班嚼檳榔；開(kāi)車打電話；搶道闖紅燈；語(yǔ)言粗俗；有問(wèn)不答；邊開(kāi)車邊與人閑聊；進(jìn)站侯客時(shí)腳搭方向盤；不報(bào)站或亂報(bào)站； 3.2.1.14.主動(dòng)為“六種人”（老、幼、病、殘、孕及抱小孩的乘客）弱式群體提供便民服務(wù)，合理使用報(bào)站器或者口語(yǔ)宣傳，盡可能為65歲以上的老年人、肢殘人、孕婦（體征明顯的）、懷抱嬰、幼兒（3歲以下

26、）的乘客落實(shí)座位； 3.2.1.15.遇站內(nèi)乘客較多時(shí)，要口語(yǔ)宣傳，“請(qǐng)”字當(dāng)先，積極疏導(dǎo)乘客往車廂后站，盡可能讓站內(nèi)的乘客上車，并注意做好關(guān)車門的安全宣傳工作； 3.2.1.16.營(yíng)運(yùn)中發(fā)生各類服務(wù)矛盾和糾紛以及設(shè)備故障時(shí)，應(yīng)該首先使用基本道歉語(yǔ)向乘客致歉；在照章辦事，以理服人的前提下，保持冷靜頭腦，一切從確保正常運(yùn)營(yíng)大局出發(fā)，堅(jiān)持“打不還手、罵不還口”、“無(wú)理賠禮，得理讓禮”的處理原則，妥善解決，消除誤會(huì)和矛盾。 （1）.當(dāng)車輛拋錨或發(fā)生交通事故不能繼續(xù)運(yùn)行時(shí)，駕駛員應(yīng)當(dāng)使用“道歉語(yǔ)”向乘客說(shuō)明原因，并安排免費(fèi)換乘后續(xù)同票價(jià)同方向的車輛； （2）.遇

27、乘客違反乘車規(guī)定，或有不文明的言行，或?qū)︸{駛員工作不理解、不支持、不配合的時(shí)候，首先要保持冷靜，堅(jiān)持原則，以文明的用語(yǔ)、適中的語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)向乘客做好宣傳解釋工作，淡化矛盾，防止沖突發(fā)生。 （3）.遇到乘客對(duì)自己的服務(wù)工作不滿意，產(chǎn)生誤解并當(dāng)場(chǎng)指出時(shí)，應(yīng)在停車后先使用“道歉語(yǔ)”，并恰當(dāng)選用文明服務(wù)用語(yǔ)進(jìn)行相應(yīng)解釋；若確實(shí)給乘客帶來(lái)不便（如：在無(wú)意開(kāi)門、關(guān)車門夾到乘客但未造成任何損傷的，緊急制動(dòng)造成乘客乘坐不舒服或在車上發(fā)生磕碰的等等）時(shí)必須使用“道歉語(yǔ)”，盡量消除乘客不滿；若遇當(dāng)時(shí)乘客情緒比較激動(dòng)時(shí)， 可采取道歉后保持沉默的方式冷靜處理，避免與乘客發(fā)生正面沖突，妥善化解矛盾；&

28、#160; 3.2.2.文明行車規(guī)范 3.2.2.1.車輛進(jìn)站時(shí)，提前100米左右開(kāi)啟右轉(zhuǎn)向燈，并以不超過(guò)20公里/小時(shí)的速度緩慢進(jìn)站。 3.2.2.2.進(jìn)站前30米內(nèi)不準(zhǔn)超越非機(jī)動(dòng)車，避免發(fā)生站臺(tái)事故。 3.2.2.3.車輛進(jìn)站時(shí)，必須按順行方向按站點(diǎn)標(biāo)線范圍單排停正，右側(cè)與道路邊緣的間距不得超過(guò)30厘米。同時(shí)，首車做到車頭與站牌平齊，所有車輛做到停穩(wěn)上下客。 3.2.2.4.不得快速搶道進(jìn)、出站，不得強(qiáng)行甩頭插隊(duì)進(jìn)出站。 3.2.2.5.出站必須開(kāi)啟左轉(zhuǎn)向燈，做到按順序依次緩慢出站。 3.2.2.6. 遇大站串

29、車（3臺(tái)車以上）進(jìn)站，必須做到二次進(jìn)站，雨（雪）天停車避開(kāi)站臺(tái)積水。 3.2.2.7.按規(guī)定執(zhí)行始末站點(diǎn)?？?。 3.2.2.8.車輛進(jìn)出站時(shí)，必須做到“停穩(wěn)車開(kāi)門，關(guān)好門起步”；上下客時(shí)堅(jiān)持做到“先開(kāi)后門、后開(kāi)前門”。 3.2.2.9.堅(jiān)持前門上客，后門下客；嚴(yán)禁后門上客，前門下客。高峰期時(shí)段（7：308：30和17：3018：30）除外。 3.2.2.10.車輛未進(jìn)站在港灣標(biāo)線外臨時(shí)停靠時(shí)不得開(kāi)門上下客。 3.2.2.11.在雙向劃有四車道或六車道以上的道路上，車輛必須選擇右側(cè)（慢）車道行駛，嚴(yán)禁在左側(cè)（靠近中心線的快車道）車道內(nèi)行駛。

30、60;3.2.2.12.按照交通標(biāo)志、標(biāo)線行駛，在劃有公交專用和優(yōu)先車道的道路上，必須在專用或優(yōu)先車道內(nèi)行駛。 3.2.2.13.在交叉路口應(yīng)在導(dǎo)向車道內(nèi)等候信號(hào)燈，嚴(yán)禁穿插、占道，嚴(yán)禁闖紅燈和黃色閃爍信號(hào)燈。 3.2.2.14.嚴(yán)禁壓、越道路中心線強(qiáng)行超車，嚴(yán)禁超越同線前車。 3.2.2.15.車輛運(yùn)行時(shí)，嚴(yán)格按照公司規(guī)定的安全運(yùn)行限速行駛，杜絕行車中的追、趕、超現(xiàn)象； 3.2.2.16.車輛掉頭或者左轉(zhuǎn)彎時(shí)應(yīng)當(dāng)提前進(jìn)入導(dǎo)向車道或者提前100米至50米處駛?cè)胱钭髠?cè)車道。 3.2.2.17.在規(guī)定路段禁止鳴喇叭。 3.2.2.18.禁

31、止隨地吐痰、吸煙、閑談、接打手機(jī)及一切有礙安全駕駛的行為，夜間行駛必須按規(guī)定使用燈光（包括車廂內(nèi)部燈光）。 3.2.2.19.行車平穩(wěn)，通過(guò)人行橫道要提前減速，盡量做到勻速行駛，安全禮讓，避免緊急制動(dòng)。 3.2.2.20.運(yùn)行準(zhǔn)點(diǎn)，保證正點(diǎn)率、滿趟率100%，嚴(yán)禁無(wú)故少趟； 3.2.2.21.文明行車，不得緊逼正常行駛的摩托車、自行車等； 3.2.2.22.起點(diǎn)站所有運(yùn)營(yíng)車輛依次減速進(jìn)站、按序發(fā)車、及時(shí)移車、規(guī)范停放，嚴(yán)禁擅自插隊(duì)、擺雙排造成站內(nèi)秩序混亂； 3.2.2.23.不甩站丟客，不賴站等客，一般站點(diǎn)?？繒r(shí)間不超過(guò)0.51分鐘。 

32、;3.2.2.24.配合保潔服務(wù)人員搞好 “每趟一掃”的車廂保潔工作。 3.2.2.25.所有車輛（包括單班、接人、中午交接班車）下班后必須停放指定的停車場(chǎng)內(nèi)； 3.2.2.26.最后一趟必須到站調(diào)室報(bào)道，嚴(yán)禁因急于下班而開(kāi)快車、不按規(guī)定時(shí)間段行駛，嚴(yán)禁超車； 3.2.2.27.車輛收班后要認(rèn)真配合相關(guān)部門搞好接鈔、加油、洗車等規(guī)定工作。 3.2.2.28.車輛下班后必須服從停車場(chǎng)管理人員的指揮，按指定地點(diǎn)停放整齊，按相關(guān)制度交接車輛。 3.2.2.29.班前班后車長(zhǎng)應(yīng)填寫(xiě)好當(dāng)班日志，記錄車輛設(shè)備和服務(wù)設(shè)施缺損和完好情況，逐日向上級(jí)部

33、門匯報(bào)，及時(shí)申請(qǐng)維護(hù)修繕。  3.3.文明用語(yǔ)規(guī)范 3.3.1.文明用語(yǔ)基本要求 3.3.1.1.在服務(wù)過(guò)程中要正確使用文明敬語(yǔ)和各種文明服務(wù)用語(yǔ)，服務(wù)過(guò)程中要求面對(duì)并注視乘客面部，服務(wù)態(tài)度要和藹、親切；切忌服務(wù)態(tài)度生硬和情緒化。 3.3.1.2.口語(yǔ)宣傳或回答乘客咨詢時(shí)，必須堅(jiān)持以使用普通話服務(wù)為主，針對(duì)不同對(duì)象需要，可視情適當(dāng)使用相應(yīng)的地方語(yǔ)回答。3.3.1.3.服務(wù)用語(yǔ)聲音要清晰、洪亮，語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)要適中。 3.3.1.4.在為乘客做好服務(wù)乘客致以道謝時(shí)，要說(shuō)“不客氣！”。 3.3.2.文明敬語(yǔ) 3.3.2.1

34、.文明敬語(yǔ)包括：“請(qǐng)”、“您好”、“謝謝”、“對(duì)不起”、 “再見(jiàn)”等。 3.3.2.2.乘客尊稱 年長(zhǎng)乘客，統(tǒng)稱：“老師傅”、“老先生”、“老同志”。 年輕乘客，統(tǒng)稱：“女士”、“先生”、“乘客”。 年少乘客，統(tǒng)稱：“同學(xué)”、“學(xué)生”。 年幼乘客，統(tǒng)稱：“小朋友”。 3.3.3.報(bào)站用語(yǔ) 1.報(bào)路別方向：“XX路，開(kāi)往XXX，請(qǐng)您前門刷卡上車”。 2.預(yù)報(bào)站名：“下一站XXX，請(qǐng)您提前準(zhǔn)備下車”。 3.報(bào)到達(dá)站：“XX站到了，請(qǐng)您從后門下車”。 3.3.4.售驗(yàn)票用語(yǔ) 3.3

35、.4.1.售票、監(jiān)督刷卡用語(yǔ) “沒(méi)卡乘客請(qǐng)您買票（投幣）”、“持卡乘客請(qǐng)您刷卡”。 遇找零時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“您這是XX元（塊）錢，收您XX元（塊）錢，找您XX元（塊）錢，請(qǐng)拿好錢和票”。 3.3.4.2.查驗(yàn)票用語(yǔ) 對(duì)持有效票證乘客，查驗(yàn)后應(yīng)說(shuō)：“謝謝”、“請(qǐng)收好”。 3.3.5.解答詢問(wèn)用語(yǔ) 3.3.5.1.乘客詢問(wèn)要做到：有問(wèn)必答，多問(wèn)不煩，不知代問(wèn)。 （1）.有問(wèn)必答。乘客提出詢問(wèn)，務(wù)必有回答。 凡可以用一句簡(jiǎn)短語(yǔ)言回答的，在不影響安全駕駛的前提下，要及時(shí)給予回答；不能用一句簡(jiǎn)短語(yǔ)言概括的咨詢，在不影響安全駕駛的前

36、提下，要用“對(duì)不起！我開(kāi)車不方便，到站停車后給您答復(fù)！”或“對(duì)不起！我不清楚，請(qǐng)您問(wèn)其他乘客！”回答。 （2）.多問(wèn)不煩。乘客多次詢問(wèn)，均能耐心解釋，不得厭煩。 （3）.不知代問(wèn)。對(duì)本人不能答復(fù)的詢問(wèn)，停車后可協(xié)助向車內(nèi)其他乘客詢問(wèn)清楚再答復(fù)，或請(qǐng)車內(nèi)其他乘客幫助解答。 3.3.5.2.當(dāng)乘客詢問(wèn)，車長(zhǎng)不能給予滿意答復(fù)時(shí)，必須有誠(chéng)懇致謙語(yǔ) “對(duì)不起！”。 3.3.6.疏導(dǎo)乘客用語(yǔ) （1）.“各位乘客，現(xiàn)在是乘車高峰期，請(qǐng)配合抓緊時(shí)間上下車！” （2）.“路遠(yuǎn)的乘客請(qǐng)您盡量幫忙往里走！” 3.3.7.溫馨提示用語(yǔ)&#

37、160;3.3.7.1.開(kāi)關(guān)車門提示：“站在車門處的乘客，請(qǐng)您注意，（我）要開(kāi)（關(guān)）車門了”。 3.3.7.2.雨雪天防滑提示：“上下車乘客，請(qǐng)您小心，腳下防滑”。 3.3.7.3.高速路提示：“車輛駛?cè)敫咚俟?，?qǐng)您扶好坐好”。 3.3.7.4.車內(nèi)、外安全提示：“車輛拐彎，請(qǐng)您扶好坐好”，“車輛進(jìn)站，請(qǐng)您注意安全”。 3.3.7.5.車內(nèi)防盜提示、攜帶物品提示：“各位乘客，請(qǐng)您攜帶（保管）好隨身物品，以免丟失”。 3.3.8.節(jié)日問(wèn)候語(yǔ) 在“元旦”、“春節(jié)”、“五一”、“十一”等節(jié)假日期間向乘客祝賀節(jié)日的用語(yǔ)。“各位乘客，新年好”、“各位乘客，過(guò)年好”、“各位乘客，節(jié)日好”。 3.3.9.處理問(wèn)題用語(yǔ) 3.3.9.1.發(fā)生機(jī)械故障或交通事故時(shí)，應(yīng)說(shuō)： “各位乘客，非常抱歉，本車發(fā)生了機(jī)械故障（交通事故），無(wú)法繼續(xù)運(yùn)行。我們將幫助您換乘