中餐廳服務流程和標準

1、 完美WORD格式 中餐廳服務流程及標準 一：餐前準備1：班前例會（指定或規(guī)定的位置）。準時到達，以列隊站立的形式由領班或主管召開簡短的班前會。內容（檢查儀容儀表及考勤，介紹預定 估清 新的規(guī)章制度 案例分析 工作總結 分配工作任務及指出服務中存在的問題）2：清潔工作，臺面清潔，玻璃轉盤正反面干凈無污跡，并且居于圓桌正中，轉盤轉動自如，餐具干凈。沙發(fā)及餐椅潔凈，無雜物 無油跡，沙發(fā)坐墊無破損，干凈無污跡。窗臺無污垢，窗簾清潔整齊。托盤干凈無破損 無污跡，收餐車無破損 無污跡，茶壺 水壺干凈光亮。各類物品擺放整齊（菜單 酒水單干凈整齊無破損，掛衣架干凈完好）飾物干凈無灰塵，擺放有序 無遺失。3：

2、餐 用具的清潔及準備（備餐間及工作落臺柜旁邊）。工作柜的清潔：取出柜內余數(shù)餐具 用具。用干凈的抹布擦拭柜內外及柜門直至干凈，確保每周一次，消毒一次。餐具補充：餐具入柜前消毒擦拭干凈，保持整潔，無破損，光亮無水跡。備量:見工作柜門內側餐具備量明細表。分類擺放整齊。補充開餐用具：在工作柜抽屜放足紙巾 牙簽 菜譜等。點菜寶管理：檢查是否完好，清潔干凈，電是否充足，操作無障礙。4：全面檢查（營業(yè)所轄區(qū)域）。在準備工作完畢，服務員自查后，由領班進行抽查，內容如下（打開所有照明設施設備，檢查是否正常，空調確保室內在20-24度之間，背景音樂是否正常。檢查餐臺及廳房的布置 環(huán)境衛(wèi)生 餐用具的配備及擺放，服務

3、員的個人儀容儀表及精神狀態(tài)。二：開餐服務1：定時站崗（領班指定的位置）。午市（11:30）晚市（17:30）按標準姿勢站在自己的崗位，面帶微笑。2:熱情迎賓：當賓客進入餐廳或經過時面帶微笑，熱情誠摯問好，體現(xiàn)餐廳員工訓練有素的風格。3：合理領位：協(xié)助迎賓領位選擇合適相宜的廳房，“尊重選擇 合理調整”。4：拉椅讓座（位于客人身后）。用雙手將餐椅拉離桌邊，方便客人容易地站于椅與桌之間。5：幫助客人脫外套 掛衣（站于客人身后）。將雙手握住客人的衣領，順著客人的手部向后的動作，向后及向下褪下，將大衣掛在衣架上，若客人衣服里有貴重物品，要請客人先取出后再掛上。先服務主賓。6：問茶（客人右邊）。請問需要喝

4、點什么茶水？我們有鐵觀音 菊花 龍井 烏龍茶等。7：上茶（位于客人右邊）。茶水按標準（八分滿）倒于杯內，并用禮貌語：右手示意“請用茶”。8：增撤餐位（位于空位的右側）。左手托盤，右手取拿餐具，將多余的餐具餐具用托盤取走，歸類回放在工作柜內。先用托盤備好相應的餐具，然后從右側為賓客擺放整套的餐具。9：接受點菜（位于賓客的右后側約0.5米處）。打開菜譜的第一頁，雙手呈遞給賓客：“這是我們餐廳的菜品，請選擇?！秉c菜:站于規(guī)定的位置，左手拿點菜寶，語言輕柔 甜潤而面帶微笑并關注對方，分析客人的飲食習慣，適時推銷菜品， 客人介紹菜品的特點 主鋪料 味型及制作方法，菜品應從中檔介紹起，必要時向客人提出合理

5、建議，考慮菜品分量大?。▎挝灰智宄?，例 中 大 斤 兩 只 碟 窩 半打等）和菜品的搭配（海鮮 肉類 蔬菜，味道：濃烈 清淡。烹制方法：鍋仔 鐵板 鹵水 油炸 蒸 炒的搭配），要有耐心，一視同仁不可有輕蔑的表示。下單（臺號 人數(shù) 日期 姓名）。點菜完畢，復單，請客人確認并致謝：先生、小姐耽誤您2分鐘，您點的菜有XXXXX，對嗎？同時問客人上菜的時間。將菜譜收回，放回服務柜內，到收銀臺取單，海河鮮類應請客人到海鮮池稱海鮮，客人確認后下單。10：推銷酒水（位于賓客右后側0.5米處）。在客人確認所有的點菜無誤以后向客人致謝，立即推銷酒水。服務員應熟練掌握餐廳所提供酒水的品名、產地、味型、度數(shù)、規(guī)格

6、及售價。推銷飲品時，根據(jù)賓客的心理需要進行推銷，一般采取由高檔次向低檔次的順序進行介紹。推銷時多使用禮貌用語，不可強迫客人接受。準確地填寫酒水單，隨同菜單送到收銀臺，帶好托盤到收銀臺領取酒水。11：上酒水服務位于賓客的右邊服務。檢查酒水瓶干凈與否，有異常立即清洗。根據(jù)不同類型的酒水擺放相應的杯具。凡賓客所點的飲品，都應在開啟前給客人過目（示瓶），一是表示尊重客人；二是表示核實一下有無差錯；三是證明酒水可靠性。示瓶方法：服務員站在點酒客人或男主人的右側；左手托瓶底，右手握住瓶頸，酒標面向客人，讓其辨認（附禮貌用語，先生這是您點的*的酒水，請過目）客人認可以后，詢問是否開啟。瓶裝飲料必須在工作臺上

7、打開瓶蓋，聽裝飲料必須在客人右后方托盤操作，灌口不要對著客人打開。冷凍或加熱的飲料需用口布包斟。斟酒方法：于主賓開始，站在主賓的右后側，距其0.5米處，右手握酒瓶，商標朝向客人或向上，為其倒酒水，按順時針方向進行，每斟完一位客人必須更換位置，不可左右開弓，左手持一塊12公分見方的干凈口布，倒完酒后，瓶口順時針轉動45度，用口布擦拭瓶口，隨時注意為客人加酒，當整瓶酒用完時，征詢客人意見加酒，如果不在加酒，及時將空酒杯撤走。（飲料、啤酒、白酒、白葡萄酒均斟8分滿為標準；紅葡萄酒3分之1，香檳酒5分滿。一般飲料和啤酒當客人杯內只剩下1/3杯時，要及時為其斟倒。其與為1/5或飲盡后再斟。12：準備上菜

8、（服務臺前）。為了讓賓客用餐舒適，斟好酒水，征求客人同意以后，為其撤走轉玻上與就餐無關的物品，讓餐桌簡潔寬敞，便于上菜操作。觀察是否有左手的客人，應就其方便為其將餐具位置做好調整。留意菜單上的菜或要跟進的準備工作：A有沒有冷盤，例如（刺身）要上日本豉油、芥末（備好味碟、骨碟，碗仔也要備好，任何客人需要時，可以及時更換。再看看菜單有沒有湯、魚翅（每位、例牌、窩上）鮑魚、蝦、蟹、蛇及粥類的食品）備好湯碗、刀叉、分更等相應的工具。三：就餐服務1：雙手將菜盤放在轉盤上距其邊緣1.5CM；轉動轉玻，使所上的菜位于主賓和主人之間，然后后退半步，左手背在身后，右手指并在一起伸直，手心向上，指向菜品的方向，并

9、用適中的音量報上菜名;“*菜，各位請慢用?！保ū苊馔倌w濺到菜品里面）。2：有跟料的菜品，應先上跟料后上菜，跟料應該放在菜盤的右邊。3：上菜的順序常規(guī)為：冷菜海鮮熱菜湯主食甜品，每上一道菜品的同時，在菜單上注銷一道菜，防止漏上或錯上菜品。4：若轉盤上有幾道菜已經點滿位置，而下一個菜不夠位置時，應征求客人意見撤走或更換小碟上，切忌搭碟，不安全、不規(guī)范。若下一道菜是件數(shù)的，可用分菜方式上，但需要征求客人同意以后，先展示后分。5：注意客人的菜品是否齊全，若等了許久未上的菜品，應及時查單是否錯漏或告訴領班馬上追菜。6：上最后一道菜以后，需主動輕聲告訴主人，你們的菜品已經上齊，請慢用。特殊菜品的服務方法

10、A、整魚的服務方法：遵循左頭右尾，魚不露脊的原則擺上臺展示，征詢客人意見是否需要去骨或分魚。去骨的方法：服務員左手持餐刀，右手持餐叉，用餐叉插進魚頭、身的交界處，用刀切下魚頭，再用叉插進身尾交界處，持刀切下魚尾，在魚近頸部附近著魚中間的骨頭用刀切開，在切開的部分用刀斜向魚的兩邊由頸到尾向后拉的方法，將魚切離魚骨，用叉將魚大骨挑起，再用刀在魚的底部將肉切離魚骨。詢問客人是否需要將魚每人每份，若要分，則將魚平均按人數(shù)等分，裝入骨碟，魚皮向上，淋上豉油，分到每位客人的骨碟位置，撤走原有骨碟；若不分則將魚骨挑出放在骨碟內，魚肉復位，表面用蔥絲裝飾，在淋上豉油即可。 B、煲仔、鐵板或鍋仔菜品的服務：因為

11、以上菜品的盛裝器皿比較熱或有火，注意到別在有小孩，老年人或舉止、動作較大的客人身旁上菜，不免意外的發(fā)生，燙傷自己或客人。當鍋仔內的湯已經沸騰，生食已經煮熟后，要主動幫客人將火調小，以免湯汁燒干。C 上湯或粥的服務方式：服務湯、羹類或粥時，要跟墊盤和湯匙。湯匙放于湯碗的右邊，由主賓位開始，按順時針方向進行服務，放于客人筷子的右邊。當賓客用完湯后，主動詢問是否加湯。不加則及時撤走湯碗以免阻礙賓客用餐。當賓客很久都沒有用糖時，也可以詢問賓客可否撤走。巡臺服務注意以下事項：1、 隨時準備為賓客添加酒水，提前詢問客人是否需要再添加酒水（因為酒水部較遠，拿取時間較長）。主動為賓客做點煙服務。2、 勤換煙缸

12、，有二個以上的煙頭、紙團，必須更換。3、 及時撤走空盤、空碗，整理餐臺，保持臺面整潔、整齊以及物件太多，影響你的觀察力、決定力。4、 當客人不在添加飲料或酒水時要及時撤走酒杯。5、 當客人用餐完畢時，可詢問客人，“對不起，我現(xiàn)在可以撤走餐具嗎？”客人同意以后，站在適當位置，左手托盤，右手收拾臺面，從大到小將菜盤收到托盤內，將*油碟裝到翅碗一起收走。將匙羹、筷架、筷子放到骨碟上一起收到托盤內。動作輕、穩(wěn)、敏捷、快速，用抹布將轉盤擦拭干凈，用鑷子取走臺布上的雜物，同事清點金器數(shù)量。6、 將牙簽放在轉盤邊上，并提示客人“請用牙簽”。7、 餐后熱茶服務：更換新茶杯及碟，上新的熱茶。8、 用托盤將骨碟送

13、至餐臺上，按順序更換骨盤，若餐桌上有菜汁時應用干凈的口布擦干凈。9、 將制作好的位果按規(guī)定送上臺，請客人享用“請用位果”。10、 位果用完后立即撤走，此時注意為客人點煙，換煙灰缸、上茶水。11、 通知收銀員打好賬單準備結賬。四：結賬1、 征求意見：A、 當客人用餐完畢以后，服務員或領班（由服務員通知）站在適當?shù)奈恢?，面帶笑容，身體微向前傾，眼睛注視客人，用禮貌的語音，誠懇的征求客人的意見：“先生/女士，您對今天的菜品和服務感到滿意嗎？”“希望多提出寶貴意見，使我們改進工作”“對不起，我們一定改進”“謝謝您的鼓勵，我們會再接再厲|。B、 對賓客的意見認真的記錄，并表示感謝。2、 餐廳停業(yè)前為客人

14、定食品：A、 在停業(yè)前10分鐘，服務員（領班出面更佳）禮貌誠懇的提示客人，餐廳將要停止營業(yè)，是否還需要添加食品、酒水、水果或軟飲嗎？B、 若客人要加，按標準服務若不加，應禮貌的向客人道歉。3、 結賬服務A、 檢查是否有需要退回收銀臺的酒水。B、 檢查賬單是否準確。C、 賬單必須放在收銀夾內，走到客人右側，把前面茶杯挪開，將賬單夾打開，右手持上部左手扶下部，遞到主人面前（或放在主人面前的臺面上），請主人檢查核對（一般注意不讓其他客人看到賬單）“這是您的賬單，請過目“可以將金額指示給客人，當客人提出疑議，可耐心有禮貌的解釋。D、 當客人簽單結賬時，在呈上賬目的同事呈上筆（注意：筆尖別向前對著客人），禮貌的提醒客人核對清楚菜品，正楷字姓名的簽名，并向客人致謝。E、 當客人用卡結賬時，請客人到收銀臺，告知收銀員客人用卡結賬，將需留給客人的存根聯(lián)交給客人，向客人致謝。當客人現(xiàn)金結賬時，應當客人面點清金額，輕聲與客人確認后，把現(xiàn)金、賬單送回收銀臺，收銀員收銀完畢后，服務員應將零鈔及發(fā)票、賬單夾在收銀夾內，送回客人處，并輕聲確認“謝謝，這里收了您*元，找您*元，請清點一下?！盕、 當客人需要發(fā)票時，應問清發(fā)票上是否需要寫明單位名稱。 送客服務1、 客人起身后，服務員應迅速到客人身后，協(xié)助客人拉開座椅，幫助客人穿上外衣。2