用戶感知價值與圖書館核心用戶服務(wù)定位策略

1、用戶感知價值與圖書館核心用戶服務(wù)定位策略【內(nèi)容提要】本文從圖書館用戶感知價值這一視角切入，提出網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館服務(wù)策略應(yīng)再次調(diào)整定位，實施以圖書館核心用戶群為軸心、以精細化知識開發(fā)產(chǎn)品為內(nèi)容、以特色數(shù)據(jù)庫為載體、以網(wǎng)絡(luò)為紐帶、以服務(wù)測評為激勵的全方位的用戶服務(wù)策略再造，努力減少用戶信息獲取的成本支出，提升用戶的感知價值，打造出圖書館界在信息服務(wù)領(lǐng)域的名牌產(chǎn)品和核心效應(yīng)，探索圖書館知識管理與知識創(chuàng)新的新途徑?！菊?要 題】社科信息需求與服務(wù)【關(guān) 鍵 詞】感知價值/核心用戶/用戶服務(wù)/服務(wù)定位【 正 文】用戶的感知價值是用戶對其所需信息、知識或服務(wù)效果的評價和感受，它是在圖書館服務(wù)的過程中或服務(wù)結(jié)

2、束后獲得或形成的，它檢驗著圖書館的服務(wù)，影響著圖書館的服務(wù)。圖書館的一切工作必須以用戶的感知價值為依據(jù)，調(diào)整對用戶的服務(wù)理念、服務(wù)方式、服務(wù)手段和服務(wù)內(nèi)容，以核心用戶為軸心，以知識管理與知識創(chuàng)新的服務(wù)績效轉(zhuǎn)化和提升用戶的感知價值，以適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中用戶對圖書館新的感知需求。1用戶感知價值特征及對圖書館用戶服務(wù)的正相關(guān)效應(yīng)圖書館用戶是圖書館知識、信息的消費者，他們與一般的產(chǎn)品消費者一樣，都是首先要對其消費對象進行選擇與評價，進而產(chǎn)生感知價值。這種感知價值是他們對所能感知到的利益與其在獲得信息、知識或服務(wù)時所付出的成本進行權(quán)衡后，對所需信息、知識或服務(wù)效果的一種反映、一種評價。在大力倡導(dǎo)人本管理思想

3、的現(xiàn)代圖書館，用戶的感知價值將決定圖書館新的服務(wù)定位。因此，必須研究和重視網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中用戶的感知價值。1.1用戶感知價值呈現(xiàn)多元性和層次性由于用戶感知價值與圖書館服務(wù)具有互動的正相關(guān)性，因此用戶感知價值的多元性和層次性反映在用戶身上，卻作用于圖書館。不同的用戶對信息、知識的需求是不同的，尤其處在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，除了傳統(tǒng)圖書館對讀者群的分類所依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)外，還要考慮在使用現(xiàn)代化手段上用戶的年齡、所在區(qū)域、使用信息載體的習(xí)慣和自身接收信息的能力等因素。因此，相對于傳統(tǒng)圖書館的用戶分類呈現(xiàn)多元性和層次性，用戶的感知價值也呈現(xiàn)多元性和層次性。但在對待圖書館服務(wù)方面，不管是哪個類型的用戶，哪個層次上的需求，有多

4、大差異，有一點是相同的，用戶都會在自己“所得到的與所付出的”之間進行比較，即在圖書館獲取信息、知識時，總希望把有關(guān)“成本”，包括支付的貨幣、時間、精力和體力降到最低限度，同時又希望能從中獲得更切合自己需要、更有價值的信息、知識，以使自己的需要得到最大限度的滿足，并據(jù)此做出各自對圖書館服務(wù)的總體評價。1.2用戶感知價值呈現(xiàn)動態(tài)性和延伸性知識經(jīng)濟，反映最明顯的是新知識、新信息、新載體的不斷涌現(xiàn)，科學(xué)研究與知識創(chuàng)新的潮流促使用戶對圖書館的依賴和期望不斷升值，并且具有很大的變化性與延伸性。不僅不同的消費群體在不同的時空對某種信息、知識或服務(wù)的感知價值不同，即使同一消費者，在不同時間，對于不同需求及服務(wù)

5、反饋也會存在著感覺與期望的差異，形成圖書館對用戶需求的響應(yīng)和滿足程度與用戶的預(yù)期利益、假定利益和附加利益的被滿足程度往往不能同步提高。在追求價值的最大化實現(xiàn)時，他們必然從消費過程中修正自己的期望價值，或者重新選擇服務(wù)者。在一般情況下，提供服務(wù)活動一結(jié)束，服務(wù)只能作為一種感受給用戶留下一種印象，但它不會永久地保留和儲存，所以，不僅用戶的需求不斷變化和拓展，而且其感知價值的變化也是客觀的，向新的領(lǐng)域的延伸是必然的。1.3用戶感知價值具有激活性與促強性長期以來，圖書館作為社會公益事業(yè)，它的經(jīng)營不帶有明顯的競爭性，不管其用戶的感知價值如何，它不會輕易被淘汰，仍可以持續(xù)存在，用戶因為需求得不到滿足而想另

6、易其主也受到物質(zhì)條件的掣肘，因此，圖書館對用戶感知價值的存在及影響力反映淡漠，用戶有感知卻體現(xiàn)不出其價值的激勵效應(yīng)。但是，數(shù)字圖書館用戶服務(wù)的基本特征是網(wǎng)絡(luò)化，它一改面對面直接服務(wù)為非直接的、遠程的和虛擬的，用戶的自主性大大增強，不重視用戶的感知，就會被用戶冷淡、遺棄。不被用戶看好的圖書館只能是一座空寂的殿堂，是沒有生存力的。因此，用戶感知價值對現(xiàn)代圖書館具有激活其競爭力、促其奮發(fā)有為的效應(yīng)。2圖書館用戶服務(wù)策略的再定位及服務(wù)機制的調(diào)整“定位”一詞源于廣告學(xué)，它指的是“企業(yè)針對某一特定細分市場提出營銷策略，以期在潛在購買者的心中為自己的產(chǎn)品樹立明確的地位”。面對網(wǎng)絡(luò)化、信息化、產(chǎn)業(yè)化、全球化的

7、一個又一個浪潮澎湃而來的競爭環(huán)境，圖書館除了行業(yè)的生存發(fā)展需要重新定位外，個體的圖書館由于傳統(tǒng)的、普通的服務(wù)對用戶感知價值的影響力越來越小，因此也必須以市場經(jīng)濟中一個競爭者的角色為本館的服務(wù)在用戶心目中確定一個新的位置，這一位置可以與原先完全不同，也可以是原先位置的延伸。再定位的決定一旦做出，圖書館的服務(wù)對象、內(nèi)容、方式等策略都將隨之發(fā)生重大變化，服務(wù)機制也要予以相應(yīng)調(diào)整。2.1圖書館核心用戶群服務(wù)策略網(wǎng)絡(luò)化使現(xiàn)代圖書館的用戶界限越來越模糊，用戶群越來越龐大，圖書館不能像公眾網(wǎng)站，面向所有用戶。綜觀圖書館用戶感知價值的特征，說明對于具體的圖書館，必須改變以往的粗放和無差別的被動式服務(wù)傳統(tǒng)，采取

8、集中性、分層次、密集型的重點服務(wù)策略，這種策略可以集中地了解和滿足特定的細分用戶的需要，實現(xiàn)針對性的服務(wù)。即從多元化和多層次的用戶群中選擇確定具有輻射和影響力的核心用戶，建立起與本館服務(wù)能力相匹配、適應(yīng)并能促使用戶感知價值同步提高的核心用戶群。例如，高校的著名教授、學(xué)科帶頭人、院士及碩、博士導(dǎo)師和研究生；科研院所的專家、學(xué)者、課題小組、科技創(chuàng)新小組等個體或團體用戶。圖書館在立足于面向普通用戶、基礎(chǔ)用戶提供文獻閱借服務(wù)的基礎(chǔ)上，要把網(wǎng)上服務(wù)的重點放在自己的核心用戶群上，為核心用戶服務(wù)的館員實際上就是用戶的信息主管或信息代理。核心用戶策略的關(guān)鍵是核心用戶的選擇及服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)領(lǐng)域的確定，要進行充分

9、的調(diào)查論證：用戶對圖書館必須有極高的需求熱情；確定的核心用戶必須符合本館的服務(wù)宗旨，有助于圖書館的全面發(fā)展；本館的服務(wù)能力與用戶的需求相匹配，有可操作性和持續(xù)性；能為本館及所屬機構(gòu)帶來高效益等。2.2建立網(wǎng)上集成信息情報的精品服務(wù)策略集成信息情報是一種或是針對某個既定目標(biāo)，或是面向某項特定的任務(wù)，對相關(guān)信息進行組織和管理的理念。在網(wǎng)上信息泛濫的環(huán)境下，信息的價值不在于數(shù)量而在于質(zhì)量，經(jīng)過篩理的精品信息受到用戶的青睞，其價值也明顯上升，尤其對于核心用戶，獲取信息的時間、精力投入成本在其感知價值中占第一位。對于核心用戶信息濃度比信息總量更重要，幫助精選信息的需求越來越強烈。因此，在信息提供上，要從

10、數(shù)量型向質(zhì)量型轉(zhuǎn)變，樹立集成信息情報理念，采取網(wǎng)上服務(wù)的精品策略會極大提高用戶的感知價值。例如施行經(jīng)過質(zhì)量鑒定和精細加工篩理的元數(shù)據(jù)精品推送服務(wù)策略，使相關(guān)的多元信息有機融合并優(yōu)化使用，為用戶提供高效的信息指南系統(tǒng)，它由館員代行了用戶獲取信息的大部分前期勞動。但是，實施精品策略難度較大，其中，網(wǎng)羅度與專業(yè)化是實施元數(shù)據(jù)精品策略的兩個關(guān)鍵因素。一是信息服務(wù)者必須充分占有某一特定選題的全部信息；二是信息服務(wù)者必須具有通曉該選題的專業(yè)知識，具有較強的信息識別和要點集成能力，保證信息的篩理質(zhì)量。同時對于選定的元數(shù)據(jù)要進行項目添加，尤其是摘要項的說明必須與用戶的需求相切合，命中他的關(guān)注點。2.3建立以核

11、心用戶的知識成果為主體的品牌數(shù)據(jù)庫服務(wù)策略正像信息服務(wù)商要依賴于品牌形象的建立來擴大與鞏固市場份額一樣，圖書館要提高用戶的感知價值，也必須建立為本館獨占的、具有自己的知識產(chǎn)權(quán)的品牌數(shù)據(jù)庫。各館的核心用戶，多是在某一專業(yè)領(lǐng)域的權(quán)威或名人，在他們的研究成果中，圖書館擔(dān)當(dāng)了一定的前期勞動。以往的圖書館只管為他人做嫁衣裳，不問成果產(chǎn)出。而用戶也只管創(chuàng)造知識，無心也無力匯集成果。因此，用戶的知識成果分散在各種載體中。而用戶的成果是用戶感知價值的突出體現(xiàn)，圖書館應(yīng)該把集散核心用戶的知識創(chuàng)造成果作為份內(nèi)工作并使之電子化，形成既有成果全文又有前期參考文獻元數(shù)據(jù)，既可以個體文獻責(zé)任者又可以群體責(zé)任者立戶的、擁有

12、自己的知識產(chǎn)權(quán)和優(yōu)勢專業(yè)特色的數(shù)據(jù)庫。但是，對于性質(zhì)相近的圖書館，如某些高校館，由于核心用戶的信息需求和知識創(chuàng)新的學(xué)科、專業(yè)相同，為了避免重復(fù)勞動，可協(xié)商分工、成果互換共享。品牌數(shù)據(jù)庫不僅代表了核心用戶的專業(yè)水平，也將為圖書館打造出知識管理的品牌效應(yīng)。附圖圖1用戶感知價值測評框架圖2.4實施以核心用戶感知價值的測評為圖書館人才任用依據(jù)的激勵機制既然把用戶感知價值作為圖書館調(diào)整服務(wù)策略和服務(wù)機制的重要依據(jù)，那么，首先要制訂科學(xué)、合理、客觀、公正的測評原則；其次設(shè)計以館員服務(wù)成果的質(zhì)量測評為主要內(nèi)容的測評指標(biāo)，對成果質(zhì)量評定時還要參考客觀條件、項目難易大小、同崗不同職級人員等影響因素，制定相對區(qū)分

13、的打分標(biāo)準(zhǔn)。同時建立一套可操作的用戶感知價值測評體系和對館員的激勵機制。筆者勾勒了一個簡單的用戶感知價值測評框架表以拋磚引玉（見圖1）。說明：成果形式，指向用戶提供的解答形式：如元數(shù)據(jù)、文摘、調(diào)研報告等經(jīng)過開發(fā)加工的二次、三次檢索文獻組成的特色數(shù)據(jù)庫。質(zhì)量鑒定，指提供的信息專指度高低、網(wǎng)羅面寬窄、噪音大小、有無重大疏漏、數(shù)據(jù)庫的結(jié)構(gòu)、信息濃度、提供再檢索的各種性能、用戶點擊熱度等綜合指標(biāo)的考評。原文獻保障，指成果形式中列出的整體文獻的獲取保障率。查新保障，指代為用戶查新的準(zhǔn)確度。背景資料，指與項目有關(guān)的歷史、法律、數(shù)字、會議等參考性資料搜索引擎的構(gòu)建情況。用戶依賴，服務(wù)成果在核心用戶知識創(chuàng)新的前期勞動中所占的比例?？冃б蛩?，主要指核心用戶為服務(wù)者所做的總體評價，其他用戶的感知價值計做參考分值。影響因素，指對服務(wù)過程產(chǎn)生負(fù)面效應(yīng)的客觀因素，它直接影響測評結(jié)果的公正性。收稿日期：2002-11-12【參考文獻】1白長虹，廖偉.基于顧客的感知價值的顧客滿意