物業(yè)客服部工作標準

1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-387編號：_物業(yè)客服部工作標準審核：_時間：_單位：_物業(yè)客服部工作標準用戶指南：該管理規(guī)范資料適用于管理中，為使規(guī)則公開化，讓所有人保持集體的協(xié)調(diào)，維護集體的利益，從而充分發(fā)揮團體的力量，實現(xiàn)管理有法可依，內(nèi)部運行有規(guī)則保障。可通過修改使用，也可以直接沿用本模板進行快速編輯。物業(yè)客服部的工作標準（一）來訪接待工作標準1、服務人員應主動招呼，熱情接待來訪業(yè)主或客戶。2、業(yè)主或客戶來訪時，應立即起立，面帶微笑招呼。3、禮貌詢問業(yè)主或客戶的姓名、住處，請業(yè)主或客戶入座并雙手端上茶水。4、仔細、耐心地聽取業(yè)主

2、或客戶來訪原因，做好來訪記錄，能處理的事件當即落實解決，不能處理的事件當天交部門負責人，由部門負責人決定處理辦法，并交相關(guān)人員完成。處理結(jié)束后，在業(yè)主來訪來電咨詢投訴記錄表上填寫處理情況。5、客服人員日常標準用語（1）問候語：您好！早上好?。?）祝賀語：節(jié)日好！節(jié)日快樂！一路順風?。?）歡迎語：歡迎！歡迎光臨！歡迎指導?。?）見面語：請進！請坐！請用茶?。?）致歉語：對不起！請原諒！請諒解?。?）祁請語：請關(guān)照！請指正！請稍候！請稍等！請留步！（7）致謝語：謝謝！多些關(guān)照！多謝指正?。?）辭別語：再見！晚安！（二）來電接待工作標準1、應保證熱線電話暢通。2、在電話鈴響3次前，應立即接聽電話。3

3、、接聽電話時，講話聲音要清晰悅耳，講話速度要適當。4、接聽電話時，應先問候?qū)Ψ?quot;您好"；其次告知對方本公司本部門名稱，如"康橋物業(yè)服務中心"同時做好記錄準備。5、做好來電接待記錄。6、如來電業(yè)主或客戶要找的服務人員不在，接聽人應做好轉(zhuǎn)告記錄，并及時告知該服務人員。（三）業(yè)戶回訪工作標準1、根據(jù)工作需要，適時走訪業(yè)主或客戶?？头魅蚊堪肽陮ω熑螀^(qū)內(nèi)住戶全面走訪一次，走訪率達98%以上。2、走訪面談時，應耐心聽取業(yè)主或客戶的意見并細致解答業(yè)主或客戶的問題，并做好回訪記錄表。3、對住戶反饋的意見和建議，走訪后要及時逐條整理、綜合，并研究妥善解決辦法，對住戶反映的問題，做到件件有落實，事事有回音。走訪處理率達100%。（四）業(yè)戶投訴接待工作標準1、本著對業(yè)主或客戶負責的精神，認真聽取投訴意見。2、對于所在客戶服務部管轄范圍內(nèi)出現(xiàn)的問題，本部門處理的，應在第一時間做出妥善安排，解決問題。3、客戶服務部處理不了的問題，要及時上報有關(guān)責任人迅速解決。4、要做到讓業(yè)主或客戶滿意為止，并在事后