物業(yè)客服中心前臺服務管理規(guī)程

1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-194編號：_物業(yè)客服中心前臺服務管理規(guī)程審核：_時間：_單位：_物業(yè)客服中心前臺服務管理規(guī)程用戶指南：該管理規(guī)范資料適用于管理中，為使規(guī)則公開化，讓所有人保持集體的協調，維護集體的利益，從而充分發(fā)揮團體的力量，實現管理有法可依，內部運行有規(guī)則保障?？赏ㄟ^修改使用，也可以直接沿用本模板進行快速編輯。1 崗位要求1.1 著裝整齊、精神抖擻，保持親切笑容，與每位進來的賓客打招呼：“您好。有什么可以幫助您?”1.2 時刻保持前臺整潔、物品整齊、有條理。(當繁忙過后馬上收拾桌面擺放物品，迎接新一輪客人)1.3 正

2、在處理事務時如碰到電話響起，請向客人說：“對不起，我先接聽電話?！比缓蟊M快聽完電話，注意控制通話時間。1.4 如正在為客人處理事務時碰到有住戶等候服務(例如派發(fā)垃圾袋)，可先與住戶說：“對不起，請稍坐一會兒?！北M快完成手上工作，再派發(fā)，不要使客人覺得無人理睬。1.5 按照各項工作程序為業(yè)主提供周到的服務。1.6 需辦理事情離開工作崗位請先和同事或上級交代，并盡快完成回到崗位上。1.7 在服務過程中碰到不能解決的問題，無論事大或小，應首先知會上級，請求協助，避免事件擴大。1.8 據實地記錄每一宗接受的投訴，碰到繁忙不能一一記錄時，在下班前應找時間重補，并徹實跟蹤處理結果，回訪客人滿意度。1.9

3、每日當班人員需將不能解決或具一定代表性、有可能影響以后服務的事項記錄工作日志本上，以提醒部門注意，引起重視或作防范。1.10 熟悉小區(qū)配套情況及區(qū)域概況，有利于解答投訴。2 服務操作規(guī)程前臺服務電話應答、接待操作2.1 接聽電話-電話鈴響三聲內接聽-“您好，麗江花園物業(yè)管理處”- 按客人要求處理事務2.1.1 查詢：“請稍等”，按電話“保留”鍵，查到資料后再按“保留”鍵取消，然后回復客人，要應答結束語，如“不客氣，再見”等。2.1.2 簡單投訴：傾聽后當即給予解答，或即安排處理(需注意掌握通話時間，把握主動權，盡快結束)2.1.3 較嚴重投訴仔細傾聽，語氣表專注、同情、安慰、了解記錄要點表示將

4、會重視其意見，轉主責部門處理(在未了解真實整體情況前，不宜按直覺或主觀判斷先給業(yè)主解釋)，請其給予23天時間，以便處理2.1.4 以口頭/書面形式知會主責部門2.1.5 追蹤處理結果，由主責部門將處理結果回復投訴住戶2.1.6 回訪投訴滿意度(主責部門已回復，此時我部再致電回訪，住戶會感到受到重視，將會感謝及安慰)2.2 前臺現場處理注意事項2.2.1 當班人員應分散座位位置2.2.2 當一位同事在接待住戶時，其他同事請保持距離，等候其他進入的客人，不隨便搭訕，如需要幫助時，才上前協助2.2.3 有住戶或客人找區(qū)域人員投訴或解決問題時，請其進入接待室，再通知區(qū)域同事2.2.4 有客人在大堂投訴

5、，一時難以解釋清楚，需時稍長的，請其進入接待室2.2.5 區(qū)域的同事與客人在大堂正在協商或解決事情，如聲量頗大，可上前請區(qū)域的同事配合，移步接待室詳談2.3 工作要點：準確性、主動性、積極性2.4 工作質量：熟知、態(tài)度、效率、負責注意：措辭方式、語氣態(tài)度(自信、規(guī)范、柔和)2.5 “自我要求五不準”2.5.1 不應在前臺看報紙、雜志2.5.2 不應在前臺吃東西2.5.3 不在前臺打私人電話2.5.4 不在前臺高談闊論，說與工作無關的事情2.5.5 不擅離崗位2.6. “對待客人四不準”2.6.1 不能冷落客人，自已做自已的事2.6.2 不要與客人爭論2.6.3 不要隨便承諾客人2.6.4 不要把責任推卸在其他方面上2.7. 應持態(tài)度2.7.1 做