政企部管理制度

1、政企部管理制度、尸 、-前言為了適應(yīng)公司新的業(yè)務(wù)開(kāi)展需要， 樹(shù)立廣東智信的集團(tuán)客戶效勞品牌， 以效勞促開(kāi) 展，提升整體效勞水平和客戶滿意度， 實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶價(jià)值持續(xù)增長(zhǎng)， 為能向使用不 同業(yè)務(wù)類型的客戶提供專業(yè)性的效勞， 確保對(duì)已有集團(tuán)效勞的連貫性和有效性， 特 制定本效勞管理方法，對(duì)集團(tuán)客戶效勞的標(biāo)準(zhǔn)和行為進(jìn)展標(biāo)準(zhǔn)。各級(jí)客戶經(jīng)理的崗位職責(zé)1、高級(jí)客戶經(jīng)理崗位責(zé)職：（ 1） 該崗位主要針對(duì)安防、 計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成、 電腦多媒體教室、 軟件 設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)等相關(guān)領(lǐng)域；（2）建立與維護(hù)所在渠道的各類關(guān)系， 與客戶保持經(jīng)常聯(lián)系， 建立良好的 長(zhǎng)期合作關(guān)系；（3）負(fù)責(zé)獨(dú)立完成跟進(jìn)客戶的全過(guò)程，包括方案、需求

2、、報(bào)價(jià)、評(píng)估、實(shí) 施、總結(jié)等工作；（4）了解對(duì)計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成、 軟件設(shè)計(jì)等方面相關(guān)知識(shí)， 針對(duì)客戶需 求進(jìn)展籌劃編寫技術(shù)方案；（5）負(fù)責(zé)完成客戶檔案的收集、整理、歸檔、完善、更新；（ 6） 做好工程驗(yàn)收工作， 并及時(shí)跟進(jìn)工程應(yīng)收款的到賬情況， 對(duì)應(yīng)各工程 的合同簽訂后應(yīng)交給合同管理人進(jìn)展歸檔并保存；（7） 及時(shí)有效的處理客戶投訴， 保證客戶對(duì)公司投訴解決方案的滿意度達(dá) 100%；（ 8） 負(fù)責(zé)審核工程合同條款并作為代表簽訂合同；（ 9） 負(fù)責(zé)制定工程涉及設(shè)備的采購(gòu)方案，并跟蹤采購(gòu)流程與設(shè)備確認(rèn)；（ 10） 負(fù)責(zé)在工程實(shí)施過(guò)程中協(xié)調(diào)各相關(guān)部門，保證工程進(jìn)度與質(zhì)量。2、客戶經(jīng)理崗位責(zé)職：（1）

3、該崗位主要針對(duì)安防、 計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成、 電腦多媒體教室、 軟件 設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)等相關(guān)領(lǐng)域的客戶群體；（2）維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系，做好客戶全過(guò)程效勞；（3）收集潛在客戶資料并完善、更新客戶檔案；（ 4） 跟進(jìn)客戶需求；（ 5） 組織建立新客戶信用等級(jí)檔案，保證客戶檔案資料完整；（ 6） 做好客戶需求調(diào)研， 及時(shí)反應(yīng)到相關(guān)部門負(fù)責(zé)人， 推動(dòng)工程進(jìn)程直至 整個(gè)工程完結(jié)；（ 7） 及時(shí)跟進(jìn)工程應(yīng)收款的到賬情況，工程完畢后做好相關(guān)文件檔案歸 檔；（ 8） 及時(shí)有效的處理客戶投訴， 保證客戶對(duì)公司投訴解決方案的滿意度達(dá) 100%。（ 9） 負(fù)責(zé)審核工程合同條款并作為代表簽訂合同；（ 10） 負(fù)責(zé)制定工程涉及設(shè)備

4、的采購(gòu)方案，并跟蹤采購(gòu)流程與設(shè)備確認(rèn)；（ 11） 負(fù)責(zé)在工程實(shí)施過(guò)程中協(xié)調(diào)各相關(guān)部門，保證工程進(jìn)度與質(zhì)量；3、大客戶經(jīng)理崗位責(zé)職：（ 1） 該崗位主要針對(duì)安防、 計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成、 電腦多媒體教室、 軟件 設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)等相關(guān)領(lǐng)域的客戶群體；（2）維護(hù)現(xiàn)有重要客戶關(guān)系，做好客戶效勞工作，確保重要客戶不流失；（3）做好與政府各部門，企事業(yè)單位客戶關(guān)系維護(hù)；（4）收集潛在客戶資料并完善、更新客戶檔案；（5）組織建立維護(hù)新客戶信用等級(jí)檔案，保證客戶檔案資料完整；（6）做好客戶需求調(diào)研分析，應(yīng)在設(shè)計(jì)室的支持下迅速推動(dòng)各工程進(jìn)展；（ 7） 負(fù)責(zé)在工程實(shí)施過(guò)程中協(xié)調(diào)各相關(guān)部門，保證工程進(jìn)度與質(zhì)量；（ 8） 及

5、時(shí)跟進(jìn)工程應(yīng)收款的到賬情況， 對(duì)應(yīng)各工程的合同簽訂后應(yīng)交給合 同管理人進(jìn)展歸檔并保存；（9） 及時(shí)有效的處理客戶投訴， 保證客戶對(duì)公司投訴解決方案的滿意度達(dá) 100%；（ 10） 負(fù)責(zé)審核工程合同條款并作為代表簽訂合同；（ 11） 負(fù)責(zé)制定工程涉及設(shè)備的采購(gòu)方案，并跟蹤采購(gòu)流程與設(shè)備確認(rèn)。4、營(yíng)銷經(jīng)理崗位責(zé)職：（1） 該崗位主要針對(duì)安防、 計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成、 電腦多媒體教室、 軟件 設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)等相關(guān)領(lǐng)域的客戶群體；2） 進(jìn)展市場(chǎng)調(diào)查， 挖掘有市場(chǎng)潛力客戶， 開(kāi)展公司新的客戶資源并進(jìn)展接洽業(yè)務(wù)；（3） 負(fù)責(zé)公司業(yè)務(wù)的市場(chǎng)、 客戶、 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等動(dòng)態(tài)信息的研究和分析， 定 期制作分析報(bào)告并及時(shí)向上級(jí)

6、領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；（ 4） 維護(hù)老客戶的業(yè)務(wù)，挖掘客戶的最大潛力；（ 5） 定期與合作客戶進(jìn)展溝通， 分析客戶需求， 建立良好的長(zhǎng)期合作關(guān)系；（ 6） 及時(shí)有效的處理客戶投訴， 保證客戶對(duì)公司投訴解決方案的滿意度達(dá) 100%。，提高客戶滿意度和企業(yè)信譽(yù)；（ 7） 負(fù)責(zé)審核工程合同條款并作為代表簽訂合同；（ 8） 負(fù)責(zé)制定工程涉及設(shè)備的采購(gòu)方案，并跟蹤采購(gòu)流程與設(shè)備確認(rèn)；（ 9） 負(fù)責(zé)在工程實(shí)施過(guò)程中協(xié)調(diào)各相關(guān)部門，保證工程進(jìn)度與質(zhì)量。三、效勞與營(yíng)銷1、效勞內(nèi)容告知拜訪自己所負(fù)責(zé)的客戶群體， 告知客戶自己為對(duì)應(yīng)的 VIP 客戶經(jīng)理， 并將業(yè)務(wù) 范圍和效勞范圍和方式告知。2、業(yè)務(wù)咨詢客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)回復(fù)集團(tuán)客

7、戶的業(yè)務(wù)類咨詢并跟蹤問(wèn)題解決和業(yè)務(wù)受理。3、親情關(guān)心效勞指針對(duì)集團(tuán)客戶及其關(guān)鍵人物的特殊時(shí)刻， 以滿足客戶心理需求、 增進(jìn)客戶情 感聯(lián)系為主要目的的親情化效勞。節(jié)假日：包括重大公共節(jié)假日，如五一、國(guó)慶、 中秋節(jié)、元旦、春節(jié)等和特定行業(yè)或群體節(jié)假日，如教師節(jié)針對(duì)教育行業(yè)、建軍節(jié)針對(duì)各級(jí)部隊(duì)或軍屬 、婦女節(jié)針對(duì)女性客戶等；其它：其它關(guān)鍵時(shí)刻。4、優(yōu)惠回饋以短信、 、上門、禮品、電子郵件等方式問(wèn)候優(yōu)惠回饋推薦：根據(jù)客戶使 用特征進(jìn)展效勞政策、維系挽留政策推薦。5、定期上門拜訪客戶經(jīng)理需與對(duì)方單位的領(lǐng)導(dǎo)層、中層、聯(lián)絡(luò)人保持定期聯(lián)絡(luò)。6、信息采集渠道7、客戶經(jīng)理通過(guò)日常對(duì)集團(tuán)客戶的拜訪、 日常溝通的過(guò)程

8、中通過(guò)聯(lián)系人或其它渠道收集集團(tuán)客戶信息、集團(tuán)客戶關(guān)鍵人信息和市場(chǎng)動(dòng)態(tài)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息。8、信息內(nèi)容（ 1） 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的公關(guān)策略和業(yè)務(wù)方案；（ 2） 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手承諾的效勞內(nèi)容；（ 3） 集團(tuán)客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪的反映情況；（ 4） 對(duì)我公司效勞的要求和期望等。9、客戶挽留對(duì)已跟我司有合作關(guān)系的單位客戶， 如在拜訪過(guò)程中或者從各種途徑獲知對(duì)方 有中斷合作關(guān)系或者與其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手正在發(fā)生業(yè)務(wù)前期接觸的， 客戶經(jīng)理必須采用 各種方式與客戶溝通， 更進(jìn)一步了解詳細(xì)情況并及時(shí)上報(bào)給上一級(jí)部門領(lǐng)導(dǎo)或公司 領(lǐng)導(dǎo)層。及時(shí)有效地針對(duì)客戶與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手滲入情況制定相應(yīng)的反挖策略。10、客戶走訪工作要求客戶走訪是集團(tuán)客戶溝通和客戶

9、關(guān)系維系的重要手段， 也是客戶經(jīng)理主要的日 常工作之一。11、客戶走訪的目的（1） 收集客戶根底信息，及時(shí)掌握客戶動(dòng)態(tài)信息；（ 2） 及時(shí)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)信息；（3）加強(qiáng)客戶溝通，實(shí)施客戶關(guān)心，增進(jìn)與客戶的情感聯(lián)系；（4）深入了解和把握客戶需求；（5）及時(shí)向客戶提供新的產(chǎn)品和效勞信息；（ 6） 展示和推介公司業(yè)務(wù)和信息化產(chǎn)品。12、客戶走訪的類型（1）主動(dòng)走訪： 是指客戶經(jīng)理按照效勞標(biāo)準(zhǔn)或根據(jù)實(shí)際需要， 主動(dòng)安排并 在事先征得客戶同意后實(shí)施的走訪；（2）響應(yīng)式走訪：是指客戶經(jīng)理根據(jù)客戶提出的需求而實(shí)施的走訪。13、客戶走訪實(shí)施要求客戶經(jīng)理應(yīng)按照效勞標(biāo)準(zhǔn)要求的頻次針對(duì)所效勞的集團(tuán)客戶制定主動(dòng)走訪

10、年 度方案，并將該走訪方案落實(shí)表達(dá)于月工作方案和周工作方案。 客戶走訪的時(shí)間原 那么上應(yīng)安排在客戶正常上班時(shí)間，具體時(shí)間應(yīng)與客戶預(yù)約并征得客戶同意。四、績(jī)效考評(píng)、薪酬制度詳見(jiàn)績(jī)效、薪酬考核制度表五、行為準(zhǔn)那么員工“十不準(zhǔn)守那么1、不準(zhǔn)在外從事與本公司一樣或相關(guān)工作。2、不準(zhǔn)泄露公司秘密。不準(zhǔn)隨意翻閱不屬于自己負(fù)責(zé)的文件、賬本，私自復(fù)印和拷貝 有關(guān)文件。3、不準(zhǔn)敷衍塞責(zé)、陽(yáng)奉陰違、消極怠工，互相推諉。4、不準(zhǔn)隨意發(fā)表有損公司聲譽(yù)的言論，做任何有損公司信譽(yù)的行為。 不準(zhǔn)辱罵、毀謗、威脅、危害上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、同事。5、不準(zhǔn)在上班時(shí)間聊天、戲鬧、玩游戲、看電影、聽(tīng)音樂(lè)、炒股等從事與工作無(wú)關(guān)事 項(xiàng)。不準(zhǔn)在公司內(nèi)打牌、聚賭。6、不準(zhǔn)搞小團(tuán)