連鎖店員工服務四項基本原則

1、 蘇寧服務四項基本原則蘇寧服務四項基本原則 培訓目的培訓目的 通過四項基本原則的介紹，使營業(yè)員明確通過四項基本原則的介紹，使營業(yè)員明確服務標準。服務標準。課程大綱課程大綱三米原則三米原則區(qū)域負責制原則區(qū)域負責制原則陽光服務原則陽光服務原則首位接待負責制原則首位接待負責制原則 服務標準服務標準三米原則三米原則區(qū)域負責制原則區(qū)域負責制原則陽光服務原則陽光服務原則首位接待負責制原則首位接待負責制原則三米原則三米原則顧客臨柜要有招呼聲：顧客臨柜要有招呼聲：“您好，歡迎光臨！您好，歡迎光臨！”向顧客推薦產(chǎn)品要有介紹聲。向顧客推薦產(chǎn)品要有介紹聲。顧客離開柜臺要有道別聲。顧客離開柜臺要有道別聲。您好，歡迎您

2、好，歡迎光臨！光臨！謝謝光臨，謝謝光臨，請慢走！請慢走！ 服務標準服務標準三米原則三米原則區(qū)域負責制原則區(qū)域負責制原則陽光服務原則陽光服務原則首位接待負責制原則首位接待負責制原則區(qū)域負責制區(qū)域負責制安全責任安全責任衛(wèi)生責任衛(wèi)生責任銷售責任銷售責任區(qū)域負責制區(qū)域負責制安全責任安全責任對所負責區(qū)域內(nèi)的商品及其出樣物品的安全負責，對所負責區(qū)域內(nèi)的商品及其出樣物品的安全負責，按規(guī)定進行盤點交接。按規(guī)定進行盤點交接。每日營業(yè)前和營業(yè)結(jié)束前，責任人須檢查區(qū)域內(nèi)展每日營業(yè)前和營業(yè)結(jié)束前，責任人須檢查區(qū)域內(nèi)展臺、貨架有無起殼或歪斜，公共區(qū)域及展臺內(nèi)電源臺、貨架有無起殼或歪斜，公共區(qū)域及展臺內(nèi)電源是否開啟或關閉

3、，商品擺放是否存在安全隱患等問是否開啟或關閉，商品擺放是否存在安全隱患等問題，如有則應該主動告知顧客并及時補救或通知物題，如有則應該主動告知顧客并及時補救或通知物業(yè)部處理。業(yè)部處理。區(qū)域負責制區(qū)域負責制安全責任安全責任當連鎖店內(nèi)電梯運行出現(xiàn)故障時，首先要告知顧客當連鎖店內(nèi)電梯運行出現(xiàn)故障時，首先要告知顧客當心危險，引導走安全樓梯，并主動聯(lián)系物業(yè)人員當心危險，引導走安全樓梯，并主動聯(lián)系物業(yè)人員維修。維修。當?shù)孛鏉窕蛴袊乐胤e水時，須提醒顧客避免摔倒，當?shù)孛鏉窕蛴袊乐胤e水時，須提醒顧客避免摔倒，并主動與保潔員聯(lián)系及時解決。并主動與保潔員聯(lián)系及時解決。當連鎖店內(nèi)有顧客吸煙時，應主動上前禮貌勸阻。當

4、連鎖店內(nèi)有顧客吸煙時，應主動上前禮貌勸阻。連鎖店內(nèi)出現(xiàn)其他對顧客的正常購物活動構成潛在連鎖店內(nèi)出現(xiàn)其他對顧客的正常購物活動構成潛在危險時，要求及時提醒顧客注意安全，并主動聯(lián)系危險時，要求及時提醒顧客注意安全，并主動聯(lián)系相關部門及時解決。相關部門及時解決。區(qū)域負責制區(qū)域負責制衛(wèi)生責任衛(wèi)生責任對所負責區(qū)域的展臺、商品、對所負責區(qū)域的展臺、商品、POP、價簽、宣傳單、價簽、宣傳單頁等做到及時保潔和整理。頁等做到及時保潔和整理。當所屬區(qū)域地面有廢紙雜物時，保潔員在現(xiàn)場時須當所屬區(qū)域地面有廢紙雜物時，保潔員在現(xiàn)場時須提醒保潔員清掃，保潔員不在現(xiàn)場時，責任人須及提醒保潔員清掃，保潔員不在現(xiàn)場時，責任人須及

5、時拾揀。時拾揀。當?shù)孛嫘l(wèi)生出現(xiàn)較大問題，責任人必須及時通知保當?shù)孛嫘l(wèi)生出現(xiàn)較大問題，責任人必須及時通知保潔員或上級領導與保潔員聯(lián)系，及時清理清掃。潔員或上級領導與保潔員聯(lián)系，及時清理清掃。區(qū)域負責制區(qū)域負責制 相鄰柜臺無人時，有顧客駐足需主動頂相鄰柜臺無人時，有顧客駐足需主動頂崗，配合銷售。崗，配合銷售。 服務標準服務標準三米原則三米原則區(qū)域負責制原則區(qū)域負責制原則陽光服務原則陽光服務原則首位接待負責制原則首位接待負責制原則陽光服務原則陽光服務原則全員服務全員服務全程服務全程服務 顧客購買單件商品時顧客購買單件商品時 顧客購買多件商品時顧客購買多件商品時 服務標準服務標準三米原則三米原則區(qū)域負責制原則區(qū)域負責制原則陽光服務原則陽光服務原則首位接待負責制原則首位接待負責制原則首位接待負責制原則首位接待負責制原則售前售前對每位進入蘇寧連鎖店購物的顧客，都將由現(xiàn)場對每位進入蘇寧連鎖店購物的顧客，都將由現(xiàn)場首位接待的銷售人員負責協(xié)助完成購物全過程。首位接待的銷售人員負責協(xié)助完成購物全過程。售后售后顧客購物后，因某種原因到現(xiàn)場投訴時，將由現(xiàn)場顧客購物后，因某種原因到現(xiàn)場投訴時，將由現(xiàn)場首位接待的人員協(xié)助其解決，并做好記錄、回訪工首位接待的人員協(xié)助其解決，并做好記錄、回訪工作；對于超越權限的問題，應陪同顧客到現(xiàn)場客服作；對于超越權限的問題，應陪同顧客到現(xiàn)場客服處，