服務服從意識

1、文件名稱湖南鯤鵬物業(yè)服務有限公司制度匯編版本/版次文件標題目 錄A/0序號服務、服從意識頁 碼1.0目的為了規(guī)范各案場日常服務工作，明確其工作的內容、標準與要求，特制定本工作規(guī)程。2.0適用范圍適用于全體員工3.0服務意識公司靠的是軟件、氛圍 、文化、信息、服務，而優(yōu)質服務又要充分體現(xiàn)“景與情”的奇妙結合，在溫馨的環(huán)境中，要以情動人使客人在方方面面有一種溫暖之感。員工必須具有下列服務意識：3.1角色意識。服務人員，在崗位服務期間必須進入服務角色，也就是一定要以業(yè)主的感受、業(yè)主的心情、業(yè)主的需求，向業(yè)主提供所需要的服務。一位提著重物的業(yè)主步入小區(qū)，工作人員就要以熱情的歡迎態(tài)度，迅速為業(yè)主提供幫助

2、，這就是以業(yè)主的感受、業(yè)主的心情、業(yè)主的需求，向業(yè)主提供熱情、快捷、感情服務，永遠關注我們身邊的每位顧客，想他之所想，急他之所急。賓客意識服務人員，一定要理解賓客的真正含義，否則所提供的服務是不會到位，業(yè)主也不會滿意。賓客的含義，主要從以下幾個方面理解：3.1.2業(yè)主是公司的財源，有了業(yè)主，才會有公司的明天；3.1.3對業(yè)主的每次服務呼叫，每項服務需求，對我們每個服務人員來講，并不是麻煩，而是我們存在價值的意義3.1.4業(yè)主要求的是熱情、周到、禮貌。我們要站在人的角度上，為業(yè)主提供熱情服務，要尊重客人的身份，尊重顧客的需求，尊重業(yè)主的生活習俗。要時時牢記，我們是在依靠業(yè)主，而不是業(yè)主依靠我們，

3、我們要時時關照好業(yè)主。我們要以發(fā)自內心的熱情、微笑和主動的服務精神來迎接業(yè)主，歡迎業(yè)主的到來。作為服務人員只有理解了賓客的含義，才能真正理解自己的工作價值，理解自己的工作責任，同時也會理解業(yè)主的要求、公司的效益，就會為顧客（業(yè)主）提供熱情、周到、禮貌、快捷的優(yōu)質服務。3.1.2聲譽意識 服務人員在向客人所提供的一切服務，其服務程序、服務質量標準、服務效率等方面均要以公司的聲譽為準則。任何損害公司聲譽的服務均被列為低劣服務，要對此肩負工作責任。3.1.3團隊意識服務人員的工作崗位、工作職責雖然有明確分工，但是相互之間必須密切協(xié)作，時時刻刻要視業(yè)主要求為自己的工作或服務目標。絕對不準呆板地或機械地

4、站在自己的崗位上，要有團隊服務意識。3.1.4優(yōu)質意識。3.1.4.1各項服務必須有時間限3.1.4.2必須遵循嚴謹?shù)姆粘绦颉?.1.4.3要搞好部門之間的協(xié)調，消除服務空間地帶。要有主動服務精神，要有超前服務。3.1.44要掌握處理客人投訴的“六步曲”（即耐心聽、承擔過失和道歉、推薦補償措施和辦法、告訴顧客馬上做、親自準確監(jiān)督補償措施的質量100%合格、向顧客致謝和感謝顧客幫助）。3.1.4.5要制定客人滿意調查表，及時了解客人的滿意程度，掌握客人滿意程度的反饋3.1.4.6在任何時候都要尊重客人，不時稱呼客人“先生/小姐”?？腿斯馀R公司項目是為了受到接待，得到幫助，受到尊敬，得到保證。要

5、使客人享有一種“賓至如歸”的感覺。3. 1.5員工素質要求作為一名優(yōu)秀服務員就必須具有以下幾個方面的素質和服務技能：3.1.5.1語言交際語言，特別是服務用語，是每位服務員完成各項工作，提供最佳服務的基本條件。服務用語不僅能反映公司的服務質量和管理水平，同時也能反映我國人民的精神狀態(tài)和文明程度。它是提供優(yōu)質，特別是提供感情服務不可缺少的媒介。優(yōu)美的語言會使客人感到滿意，也會使酒店榮獲較高的聲譽。因此，語言交際是每位服務員應該具備的第一工作要素。3.1.5.2儀表、儀容工作人員的儀表、儀容、禮貌，直接影響公司的服務質量，影響客人的活動心理，也影響公司的經(jīng)濟效益。顧客在著裝整潔、大方，講究禮儀、禮

6、貌的服務人員當中，會感到自己是一位高貴的客人。同時，服務員如能表現(xiàn)熱情、勤奮、好客、事事相助、笑容可掬的良好作風，并具有優(yōu)美的語言，令人愉快的聲調，這樣服務就顯得有生氣，就會使客人滿意、為公司贏得良好的口卑，才能為公司帶來經(jīng)濟利益。3.行為舉止。最佳服務是公司的生命線，是公司的無價和無形商品，公司無論建筑多么宏偉，設備如何豪華，裝飾如何高雅，如果不能發(fā)揮服務員的專長、服務特點、服務風格、服務藝術，公司可能會面臨各種客戶投訴，可能會面臨丟盤，為此，公司要求作為一名優(yōu)秀服務員，應該做到服務態(tài)度要和藹可親，服務動作要快速敏捷，服務程序要準確無誤，服務精神要勤奮、旺盛，富有活力。3.1.5.7服務技能

7、。工作人員每位都要熟悉和掌握整個公司的經(jīng)營特點、經(jīng)營戰(zhàn)略和服務標準，要具有較強的服務技能，使其服務程序化和標準化；都應始終視“顧客什么時候都是對的”。也就是說，服務工作人員應始終站在客人一邊，想客人之所想，急客人之所急。這樣就會避免在服務中出差錯，一旦出現(xiàn)差錯，客人也會理解和原諒。3.1.5.8應變能力。應變能力，是服務員應該具有的特殊服務技能和素質。在任何情況下，服務員都應該為顧客當好向導，做好助手工作。顧客步入銷售中心，他并不熟悉公司的服務項目和風土人情，有時可能提出一些令人難以想到的問題。即使這樣，服務員也應巧妙地而又委婉地回答客人，免得他們處于尷尬的地步。如果客人提出難辦的事情，暫時還

8、做不到，也應馬上回答客人，并說：“好的，先生/小姐，你稍等一下，我馬上就去做?！被蛘呦蚩腿俗鞫Y貌的解釋。這不但表現(xiàn)出服務員對客人的關注，也顯示出服務員的禮貌、敏捷和靈活，使客人感到滿意。如果客人投訴，這時作為一名服務員，應該馬上向客人解釋說：“我馬上向上司匯報，一定會認真調查和處理這件事情”。這樣以示關懷，同時也可以平息客人的怒氣，以維護公司的聲譽?？傊N售中心每天都要接待大量的客人，難免出現(xiàn)這樣或那樣的問題，這就要求服務人員應具有較強的應變能力，隨時解決和避免要發(fā)生的問題。4.0：服從意識服從是一種美德，是每一個員工應該具備的職業(yè)精髓，是員工的使命。服從就是就要遵照指示做事。服從的人必須暫

9、時放棄個人的獨立自主，全心全意去遵循所屬機構的價值觀念。不找借口地服從，這才是企業(yè)所期望的好員工。沒有任何借口是執(zhí)行力的表現(xiàn)，無論做什么事情，都要記住自己的責任，無論在什么樣的工作崗位，都要對自己的工作負責。工作就是不找任何借口地去執(zhí)行。沒有服從就沒有執(zhí)行，團隊運作的前提條件就是服從，可以說，沒有服從就沒有一切。一個團隊，如果下屬不能無條件地服從上司的命令，那么在達成共同目標時，則可能產(chǎn)生障礙；反之，則能發(fā)揮出超強的執(zhí)行能力，使團隊勝人一籌。 沒有服從理念的員工不能成為真正優(yōu)秀的員工，也無法向自己的人生目標邁進。所以，要把服從作為核心理念來看待。不要給自己找借口，找推卸責任的理由，上司要的是結

10、果，而不是你再三解釋的原因。無數(shù)公司因為員工紀律渙散、執(zhí)行能力差而導致衰敗。公司在每個階段都有自己的計劃，而計劃的執(zhí)行者是公司中的每一個員工，所以，執(zhí)行能力的提升對于公司戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)具有重要的意義。例：美國西點軍校，訓練時就算有蚊子咬，沒有教官的口令，是絕不會抓癢的。如果一支部隊里士兵都在左搖右晃拚命抓癢，還能稱得上是訓練有素的部隊嗎?服從的觀念在企業(yè)界同樣適用。每一位員工都必須服從上級的安排，就如同每一個軍人都必須服從上司的指揮一樣。大到一個國家、軍隊，小到一個企業(yè)、部門，其成敗很大程度上就取決于是否完美地貫徹了服從的觀念。例：如果我們酒店的員工不按時上下班，有遲到早退現(xiàn)象，到了上班的時間

11、，沒人接班，那整個項目的紀律松散，那整個公司又談何管理。遵守紀律就是服從公司規(guī)章制度的表現(xiàn)。只有服從公司規(guī)章制度，有嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，才能將工作做得更好。所以我們接受的第一個觀念就是，沒有任何借口，不要拖延，立即行動！如果第一次我因為上班遲到，我以種種借口逃脫了懲罰，第二次、第三次久而久之，至少在遲到這件事上，我可能就會養(yǎng)成尋找借口的習慣，而這些借口又會讓上班遲到這件事無故拖延。反之有的人善于找借口，卻無法將工作做好，這的確是一件非常奇怪的事。因為不論他們用多少方法來逃避責任，該做的事，還是得做。而拖延是一種相當累人的折磨，隨著完成期限的迫近，工作的壓力反而與日俱增，這會讓人覺得更加疲倦不堪。第

12、一次放任自已的過錯，慢慢地形成習慣，就會不再乎更多，從而嚴重影響工作。服從原則：一個上級有多個下級一個下級只有一個上級下級可以越級投訴，不可以越級匯報上級可以越級檢查，不可以越級指揮遵循垂直領導原則下級必須服從上級公司集體榮譽感如果一個員工對自己的工作有足夠的榮譽感，對自己的工作引以為榮，對自己的公司引以為榮，他必定會煥發(fā)出無比的工作熱情。每一個企業(yè)都應該對自己的員工進行榮譽感的教育，每一個員工都應該喚起對自己的崗位和公司的榮譽感。可以說，榮譽感是團隊的靈魂。我們在工作的同時，都應該把公司的榮譽感放在第一位。如果一個人輕視他自己的工作，而且做得很粗陋，那么他決不會尊敬自己。如果一個人認為他的工

13、作辛苦、煩悶，那么他的工作決不會做好，這一工作也無法發(fā)揮他內在的特長。在社會上，有許多人不尊重自己的工作，不把自己的工作看成創(chuàng)造事業(yè)的要素和發(fā)展人格的工具，而視為衣食住行的供給者，認為工作是生活的代價、是不可避免的勞碌，這是多么錯誤的觀念啊!常常抱怨工作的人，終其一生，決不會有真正的成功。抱怨和推諉，其實是懦弱的自白。工作就是付出努力以達到的目的。最令人滿意的工作就是使我們的工作導向我們認為能表現(xiàn)自己的才能和性格的努力。一個人對工作所持的態(tài)度，和他本人的性情、做事的才能有著密切的關系。要看一個人能否達成自己成功的心愿，只要看他工作時的精神和態(tài)度就可以了。如果某人做事的時候，感到受了束縛，感到所做的工作勞碌辛苦，沒有任何趣味可言，那么他決不會做出偉大的成就。公事如航船，掌舵的船長對船員和乘客無疑就是絕對的權威尊重管理者的權威，承認其公益性，培養(yǎng)員工對這種權威的服從意識 員工對其直接主管負責，主管對部門經(jīng)理負責，部門經(jīng)理對總經(jīng)理負責在崗員工對自己的直接上級不能說“不”，對工作任務不能有絲