服務(wù)服從意識(shí)

1、文件名稱(chēng)湖南鯤鵬物業(yè)服務(wù)有限公司制度匯編版本/版次文件標(biāo)題目 錄A/0序號(hào)服務(wù)、服從意識(shí)頁(yè) 碼1.0目的為了規(guī)范各案場(chǎng)日常服務(wù)工作，明確其工作的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)與要求，特制定本工作規(guī)程。2.0適用范圍適用于全體員工3.0服務(wù)意識(shí)公司靠的是軟件、氛圍 、文化、信息、服務(wù)，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)又要充分體現(xiàn)“景與情”的奇妙結(jié)合，在溫馨的環(huán)境中，要以情動(dòng)人使客人在方方面面有一種溫暖之感。員工必須具有下列服務(wù)意識(shí)：3.1角色意識(shí)。服務(wù)人員，在崗位服務(wù)期間必須進(jìn)入服務(wù)角色，也就是一定要以業(yè)主的感受、業(yè)主的心情、業(yè)主的需求，向業(yè)主提供所需要的服務(wù)。一位提著重物的業(yè)主步入小區(qū)，工作人員就要以熱情的歡迎態(tài)度，迅速為業(yè)主提供幫助

2、，這就是以業(yè)主的感受、業(yè)主的心情、業(yè)主的需求，向業(yè)主提供熱情、快捷、感情服務(wù)，永遠(yuǎn)關(guān)注我們身邊的每位顧客，想他之所想，急他之所急。賓客意識(shí)服務(wù)人員，一定要理解賓客的真正含義，否則所提供的服務(wù)是不會(huì)到位，業(yè)主也不會(huì)滿(mǎn)意。賓客的含義，主要從以下幾個(gè)方面理解：3.1.2業(yè)主是公司的財(cái)源，有了業(yè)主，才會(huì)有公司的明天；3.1.3對(duì)業(yè)主的每次服務(wù)呼叫，每項(xiàng)服務(wù)需求，對(duì)我們每個(gè)服務(wù)人員來(lái)講，并不是麻煩，而是我們存在價(jià)值的意義3.1.4業(yè)主要求的是熱情、周到、禮貌。我們要站在人的角度上，為業(yè)主提供熱情服務(wù)，要尊重客人的身份，尊重顧客的需求，尊重業(yè)主的生活習(xí)俗。要時(shí)時(shí)牢記，我們是在依靠業(yè)主，而不是業(yè)主依靠我們，

3、我們要時(shí)時(shí)關(guān)照好業(yè)主。我們要以發(fā)自?xún)?nèi)心的熱情、微笑和主動(dòng)的服務(wù)精神來(lái)迎接業(yè)主，歡迎業(yè)主的到來(lái)。作為服務(wù)人員只有理解了賓客的含義，才能真正理解自己的工作價(jià)值，理解自己的工作責(zé)任，同時(shí)也會(huì)理解業(yè)主的要求、公司的效益，就會(huì)為顧客（業(yè)主）提供熱情、周到、禮貌、快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3.1.2聲譽(yù)意識(shí) 服務(wù)人員在向客人所提供的一切服務(wù)，其服務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)效率等方面均要以公司的聲譽(yù)為準(zhǔn)則。任何損害公司聲譽(yù)的服務(wù)均被列為低劣服務(wù)，要對(duì)此肩負(fù)工作責(zé)任。3.1.3團(tuán)隊(duì)意識(shí)服務(wù)人員的工作崗位、工作職責(zé)雖然有明確分工，但是相互之間必須密切協(xié)作，時(shí)時(shí)刻刻要視業(yè)主要求為自己的工作或服務(wù)目標(biāo)。絕對(duì)不準(zhǔn)呆板地或機(jī)械地

4、站在自己的崗位上，要有團(tuán)隊(duì)服務(wù)意識(shí)。3.1.4優(yōu)質(zhì)意識(shí)。3.1.4.1各項(xiàng)服務(wù)必須有時(shí)間限3.1.4.2必須遵循嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)程序。3.1.4.3要搞好部門(mén)之間的協(xié)調(diào)，消除服務(wù)空間地帶。要有主動(dòng)服務(wù)精神，要有超前服務(wù)。3.1.44要掌握處理客人投訴的“六步曲”（即耐心聽(tīng)、承擔(dān)過(guò)失和道歉、推薦補(bǔ)償措施和辦法、告訴顧客馬上做、親自準(zhǔn)確監(jiān)督補(bǔ)償措施的質(zhì)量100%合格、向顧客致謝和感謝顧客幫助）。3.1.4.5要制定客人滿(mǎn)意調(diào)查表，及時(shí)了解客人的滿(mǎn)意程度，掌握客人滿(mǎn)意程度的反饋3.1.4.6在任何時(shí)候都要尊重客人，不時(shí)稱(chēng)呼客人“先生/小姐”?？腿斯馀R公司項(xiàng)目是為了受到接待，得到幫助，受到尊敬，得到保證。要

5、使客人享有一種“賓至如歸”的感覺(jué)。3. 1.5員工素質(zhì)要求作為一名優(yōu)秀服務(wù)員就必須具有以下幾個(gè)方面的素質(zhì)和服務(wù)技能：3.1.5.1語(yǔ)言交際語(yǔ)言，特別是服務(wù)用語(yǔ)，是每位服務(wù)員完成各項(xiàng)工作，提供最佳服務(wù)的基本條件。服務(wù)用語(yǔ)不僅能反映公司的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，同時(shí)也能反映我國(guó)人民的精神狀態(tài)和文明程度。它是提供優(yōu)質(zhì)，特別是提供感情服務(wù)不可缺少的媒介。優(yōu)美的語(yǔ)言會(huì)使客人感到滿(mǎn)意，也會(huì)使酒店榮獲較高的聲譽(yù)。因此，語(yǔ)言交際是每位服務(wù)員應(yīng)該具備的第一工作要素。3.1.5.2儀表、儀容工作人員的儀表、儀容、禮貌，直接影響公司的服務(wù)質(zhì)量，影響客人的活動(dòng)心理，也影響公司的經(jīng)濟(jì)效益。顧客在著裝整潔、大方，講究禮儀、禮

6、貌的服務(wù)人員當(dāng)中，會(huì)感到自己是一位高貴的客人。同時(shí)，服務(wù)員如能表現(xiàn)熱情、勤奮、好客、事事相助、笑容可掬的良好作風(fēng)，并具有優(yōu)美的語(yǔ)言，令人愉快的聲調(diào)，這樣服務(wù)就顯得有生氣，就會(huì)使客人滿(mǎn)意、為公司贏得良好的口卑，才能為公司帶來(lái)經(jīng)濟(jì)利益。3.行為舉止。最佳服務(wù)是公司的生命線(xiàn)，是公司的無(wú)價(jià)和無(wú)形商品，公司無(wú)論建筑多么宏偉，設(shè)備如何豪華，裝飾如何高雅，如果不能發(fā)揮服務(wù)員的專(zhuān)長(zhǎng)、服務(wù)特點(diǎn)、服務(wù)風(fēng)格、服務(wù)藝術(shù)，公司可能會(huì)面臨各種客戶(hù)投訴，可能會(huì)面臨丟盤(pán)，為此，公司要求作為一名優(yōu)秀服務(wù)員，應(yīng)該做到服務(wù)態(tài)度要和藹可親，服務(wù)動(dòng)作要快速敏捷，服務(wù)程序要準(zhǔn)確無(wú)誤，服務(wù)精神要勤奮、旺盛，富有活力。3.1.5.7服務(wù)技能

7、。工作人員每位都要熟悉和掌握整個(gè)公司的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要具有較強(qiáng)的服務(wù)技能，使其服務(wù)程序化和標(biāo)準(zhǔn)化；都應(yīng)始終視“顧客什么時(shí)候都是對(duì)的”。也就是說(shuō)，服務(wù)工作人員應(yīng)始終站在客人一邊，想客人之所想，急客人之所急。這樣就會(huì)避免在服務(wù)中出差錯(cuò)，一旦出現(xiàn)差錯(cuò)，客人也會(huì)理解和原諒。3.1.5.8應(yīng)變能力。應(yīng)變能力，是服務(wù)員應(yīng)該具有的特殊服務(wù)技能和素質(zhì)。在任何情況下，服務(wù)員都應(yīng)該為顧客當(dāng)好向?qū)?，做好助手工作。顧客步入銷(xiāo)售中心，他并不熟悉公司的服務(wù)項(xiàng)目和風(fēng)土人情，有時(shí)可能提出一些令人難以想到的問(wèn)題。即使這樣，服務(wù)員也應(yīng)巧妙地而又委婉地回答客人，免得他們處于尷尬的地步。如果客人提出難辦的事情，暫時(shí)還

8、做不到，也應(yīng)馬上回答客人，并說(shuō)：“好的，先生/小姐，你稍等一下，我馬上就去做?！被蛘呦蚩腿俗鞫Y貌的解釋。這不但表現(xiàn)出服務(wù)員對(duì)客人的關(guān)注，也顯示出服務(wù)員的禮貌、敏捷和靈活，使客人感到滿(mǎn)意。如果客人投訴，這時(shí)作為一名服務(wù)員，應(yīng)該馬上向客人解釋說(shuō)：“我馬上向上司匯報(bào)，一定會(huì)認(rèn)真調(diào)查和處理這件事情”。這樣以示關(guān)懷，同時(shí)也可以平息客人的怒氣，以維護(hù)公司的聲譽(yù)?？傊?，銷(xiāo)售中心每天都要接待大量的客人，難免出現(xiàn)這樣或那樣的問(wèn)題，這就要求服務(wù)人員應(yīng)具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，隨時(shí)解決和避免要發(fā)生的問(wèn)題。4.0：服從意識(shí)服從是一種美德，是每一個(gè)員工應(yīng)該具備的職業(yè)精髓，是員工的使命。服從就是就要遵照指示做事。服從的人必須暫

9、時(shí)放棄個(gè)人的獨(dú)立自主，全心全意去遵循所屬機(jī)構(gòu)的價(jià)值觀念。不找借口地服從，這才是企業(yè)所期望的好員工。沒(méi)有任何借口是執(zhí)行力的表現(xiàn)，無(wú)論做什么事情，都要記住自己的責(zé)任，無(wú)論在什么樣的工作崗位，都要對(duì)自己的工作負(fù)責(zé)。工作就是不找任何借口地去執(zhí)行。沒(méi)有服從就沒(méi)有執(zhí)行，團(tuán)隊(duì)運(yùn)作的前提條件就是服從，可以說(shuō)，沒(méi)有服從就沒(méi)有一切。一個(gè)團(tuán)隊(duì)，如果下屬不能無(wú)條件地服從上司的命令，那么在達(dá)成共同目標(biāo)時(shí)，則可能產(chǎn)生障礙；反之，則能發(fā)揮出超強(qiáng)的執(zhí)行能力，使團(tuán)隊(duì)勝人一籌。 沒(méi)有服從理念的員工不能成為真正優(yōu)秀的員工，也無(wú)法向自己的人生目標(biāo)邁進(jìn)。所以，要把服從作為核心理念來(lái)看待。不要給自己找借口，找推卸責(zé)任的理由，上司要的是結(jié)

10、果，而不是你再三解釋的原因。無(wú)數(shù)公司因?yàn)閱T工紀(jì)律渙散、執(zhí)行能力差而導(dǎo)致衰敗。公司在每個(gè)階段都有自己的計(jì)劃，而計(jì)劃的執(zhí)行者是公司中的每一個(gè)員工，所以，執(zhí)行能力的提升對(duì)于公司戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)具有重要的意義。例：美國(guó)西點(diǎn)軍校，訓(xùn)練時(shí)就算有蚊子咬，沒(méi)有教官的口令，是絕不會(huì)抓癢的。如果一支部隊(duì)里士兵都在左搖右晃拚命抓癢，還能稱(chēng)得上是訓(xùn)練有素的部隊(duì)嗎?服從的觀念在企業(yè)界同樣適用。每一位員工都必須服從上級(jí)的安排，就如同每一個(gè)軍人都必須服從上司的指揮一樣。大到一個(gè)國(guó)家、軍隊(duì)，小到一個(gè)企業(yè)、部門(mén)，其成敗很大程度上就取決于是否完美地貫徹了服從的觀念。例：如果我們酒店的員工不按時(shí)上下班，有遲到早退現(xiàn)象，到了上班的時(shí)間

11、，沒(méi)人接班，那整個(gè)項(xiàng)目的紀(jì)律松散，那整個(gè)公司又談何管理。遵守紀(jì)律就是服從公司規(guī)章制度的表現(xiàn)。只有服從公司規(guī)章制度，有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，才能將工作做得更好。所以我們接受的第一個(gè)觀念就是，沒(méi)有任何借口，不要拖延，立即行動(dòng)！如果第一次我因?yàn)樯习噙t到，我以種種借口逃脫了懲罰，第二次、第三次久而久之，至少在遲到這件事上，我可能就會(huì)養(yǎng)成尋找借口的習(xí)慣，而這些借口又會(huì)讓上班遲到這件事無(wú)故拖延。反之有的人善于找借口，卻無(wú)法將工作做好，這的確是一件非常奇怪的事。因?yàn)椴徽撍麄冇枚嗌俜椒▉?lái)逃避責(zé)任，該做的事，還是得做。而拖延是一種相當(dāng)累人的折磨，隨著完成期限的迫近，工作的壓力反而與日俱增，這會(huì)讓人覺(jué)得更加疲倦不堪。第

12、一次放任自已的過(guò)錯(cuò)，慢慢地形成習(xí)慣，就會(huì)不再乎更多，從而嚴(yán)重影響工作。服從原則：一個(gè)上級(jí)有多個(gè)下級(jí)一個(gè)下級(jí)只有一個(gè)上級(jí)下級(jí)可以越級(jí)投訴，不可以越級(jí)匯報(bào)上級(jí)可以越級(jí)檢查，不可以越級(jí)指揮遵循垂直領(lǐng)導(dǎo)原則下級(jí)必須服從上級(jí)公司集體榮譽(yù)感如果一個(gè)員工對(duì)自己的工作有足夠的榮譽(yù)感，對(duì)自己的工作引以為榮，對(duì)自己的公司引以為榮，他必定會(huì)煥發(fā)出無(wú)比的工作熱情。每一個(gè)企業(yè)都應(yīng)該對(duì)自己的員工進(jìn)行榮譽(yù)感的教育，每一個(gè)員工都應(yīng)該喚起對(duì)自己的崗位和公司的榮譽(yù)感?？梢哉f(shuō)，榮譽(yù)感是團(tuán)隊(duì)的靈魂。我們?cè)诠ぷ鞯耐瑫r(shí)，都應(yīng)該把公司的榮譽(yù)感放在第一位。如果一個(gè)人輕視他自己的工作，而且做得很粗陋，那么他決不會(huì)尊敬自己。如果一個(gè)人認(rèn)為他的工

13、作辛苦、煩悶，那么他的工作決不會(huì)做好，這一工作也無(wú)法發(fā)揮他內(nèi)在的特長(zhǎng)。在社會(huì)上，有許多人不尊重自己的工作，不把自己的工作看成創(chuàng)造事業(yè)的要素和發(fā)展人格的工具，而視為衣食住行的供給者，認(rèn)為工作是生活的代價(jià)、是不可避免的勞碌，這是多么錯(cuò)誤的觀念啊!常常抱怨工作的人，終其一生，決不會(huì)有真正的成功。抱怨和推諉，其實(shí)是懦弱的自白。工作就是付出努力以達(dá)到的目的。最令人滿(mǎn)意的工作就是使我們的工作導(dǎo)向我們認(rèn)為能表現(xiàn)自己的才能和性格的努力。一個(gè)人對(duì)工作所持的態(tài)度，和他本人的性情、做事的才能有著密切的關(guān)系。要看一個(gè)人能否達(dá)成自己成功的心愿，只要看他工作時(shí)的精神和態(tài)度就可以了。如果某人做事的時(shí)候，感到受了束縛，感到所做的工作勞碌辛苦，沒(méi)有任何趣味可言，那么他決不會(huì)做出偉大的成就。公事如航船，掌舵的船長(zhǎng)對(duì)船員和乘客無(wú)疑就是絕對(duì)的權(quán)威尊重管理者的權(quán)威，承認(rèn)其公益性，培養(yǎng)員工對(duì)這種權(quán)威的服從意識(shí) 員工對(duì)其直接主管負(fù)責(zé)，主管對(duì)部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)，部門(mén)經(jīng)理對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)在崗員工對(duì)自己的直接上級(jí)不能說(shuō)“不”，對(duì)工作任務(wù)不能有絲