四川省巴中市金惠賓館員工忠誠(chéng)度調(diào)研(共29頁(yè))

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)四川省巴中市金惠賓館員工忠誠(chéng)度調(diào)研四川省巴中市金惠賓館員工忠誠(chéng)度調(diào)研作者姓名：石芯瑞 專業(yè)班級(jí)： 指導(dǎo)老師：唐勇摘 要本文根據(jù)員工忠誠(chéng)度管理理論，在問(wèn)卷調(diào)查的基礎(chǔ)上，利用SPSS統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)巴中市南江縣金惠賓館員工忠誠(chéng)度進(jìn)行了實(shí)證研究。通過(guò)均值重要性排序得出，工資收入和福利待遇是飯店員工最為重視的因素；均值比較的結(jié)果表明，員工忠誠(chéng)度水平相對(duì)較低，但正向承諾顯著高于負(fù)向承諾，建議采取減壓增收的雙向措施，提高員工忠誠(chéng)度，進(jìn)而降低飯店員工流失造成的損失，最終帶來(lái)飯店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)。關(guān)鍵詞：忠誠(chéng)度；實(shí)證研究；巴中市；金惠賓館 精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注

2、-專業(yè)Empirical studies on employee loyalty, Bazhong Jin Hui Hotel Abstract: Based on employee loyalty management theory and questionnaire survey, this paper makes empirical studies on Bazhong Nanjiang Jin Hui Hotel employee loyalty by SPSS statistical software. Obtained by the mean order of importance

3、, wage income and welfare are the most important factors for hotel staff. The result of mean comparison shows that the level of employee loyalty is relatively low. However, for the positive commitment is significantly higher than the negative commitment, it is suggested to adopt two-way measures on

4、decompression and increment to enhance employee loyalty, lessening the losses caused by the hotel staff turnover, and ultimately bring about the growth of hotel operating performance.Key words: Loyalty; Empirical study; Bazhong; JinHui Hotel精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)目 錄1111111222244.4773.779991010 4.2.3

5、負(fù)向維度因子排序.11 4.2.4 兩維因子對(duì)比.12精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)131820精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)DirectoryPart 1 Foreword.11.1 The general situation about JinHui Hotel.11.2 Research background and basis.11.2.1 “National AAAA level” scenic area has been built.11.2.2 The talent market is competitive highly in this industry

6、.11.3 The goal of study and meaning.11.3.1 Theoretical meaning.11.3.2 Practical significance.21.4 Research ideas and the main content.21.4.1 Research ideas.21.4.2 The main content.2Part 2 Progress of loyalty.42.1 Review of foreign research.42.2 Review of Chinese research.4Part 3 Study design.73.1 Qu

7、estionnaire 精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)Design.73.2 Research Methods.73.3 Data collection and sample profile.7Part 4 Employee loyalty survey data analysis.94.1 Ranking employee loyalty factors.94.2 Employee loyalty measurement.9 4.2.1 Sort employee loyalty factor.10 4.2.2 Positive dimension factor ranking.

8、10 4.2.3 Factor to the sort of negative dimension.10 4.2.4 Comparison of two-dimensional factor.10131820精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)第 1 章 前言1.1 四川省巴中市南江縣金惠賓館概況巴中市南江縣金惠賓館始建于一九八五年，建筑面積為 5000 余 m2。二三年十月被省旅游局評(píng)為國(guó)家二星級(jí)旅游飯店，是南江首家集食、宿、康體、娛樂(lè)、會(huì)議、旅游、商務(wù)、信息服務(wù)于一體的二星級(jí)旅游飯店。該賓館擁有高檔客房 70 套，145 個(gè)床位，古典式中檔客

9、房 21 套，42 個(gè)床位。配套格調(diào)高雅的大型餐廳，可一次性容納 250 人就餐，有大型的停車場(chǎng)和一次性容納 120 人的多功能會(huì)議廳二個(gè)，可承接各種宴席及會(huì)議服務(wù)。1.2 選題背景及依據(jù)1.2.1“國(guó)家 AAAA 級(jí)”風(fēng)景名勝區(qū)創(chuàng)建成功2010 年 2 月 7 日，根據(jù)全國(guó)旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定委員會(huì)公告文件，位于巴中市南江縣的光霧山景區(qū)被國(guó)家旅游局正式批準(zhǔn)為國(guó)家 4A 級(jí)旅游景區(qū)。借此良機(jī)，南江縣的旅游業(yè)在四川省乃至全國(guó)的影響力得到大幅度的提升。與此同時(shí)，作為旅游業(yè)的三大支柱飯店業(yè)得到了前所未有的發(fā)展機(jī)遇。1.2.2 酒店行業(yè)市場(chǎng)人才競(jìng)爭(zhēng)激烈隨著我國(guó)加入世貿(mào)組織，國(guó)內(nèi)酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。

10、一些國(guó)際酒店集團(tuán)的加入，不僅帶給整個(gè)酒店行業(yè)新的發(fā)展契機(jī)，同時(shí)也使酒店業(yè)面臨新一輪的挑戰(zhàn)，由此也引發(fā)了新一輪酒店業(yè)人才的競(jìng)爭(zhēng)。大部分高星級(jí)的酒店在對(duì)于如何提高員工的忠誠(chéng)度有著自己的一套方法，這些方法幫助酒店提高了效益，也穩(wěn)定了人才，對(duì)于低星級(jí)的酒店，員工忠誠(chéng)度偏低，致使酒店在人才管理上受到了前所未有的沖擊。1.3 研究目的及意義1.3.1 理論意義國(guó)內(nèi)外在員工忠誠(chéng)度的基礎(chǔ)理論研究方面成果頗豐，較為扎實(shí)，然而卻鮮有專門(mén)論及中小酒店企業(yè)員工忠誠(chéng)度的基礎(chǔ)性研究，特別是實(shí)證性研究成果。精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)該種局面為本論文提供了更多的思考空間，為員工忠誠(chéng)度研究的理論深化與實(shí)踐探索指

11、出了重要方向。因此，本研究針對(duì)巴中市南江縣金惠賓館員工忠誠(chéng)度調(diào)研展開(kāi)的專項(xiàng)實(shí)證研究有利于彌補(bǔ)學(xué)界對(duì)中小酒店企業(yè)員工忠誠(chéng)度問(wèn)題研究的缺失，豐富飯店及旅游企業(yè)員工忠誠(chéng)度研究成果。本課題研究方法、研究視角等方面均有所突破，其研究結(jié)論具有重要的理論意義。1.3.2 現(xiàn)實(shí)意義 金惠賓館是一家二星級(jí)酒店，其經(jīng)營(yíng)管理理念、管理過(guò)程、工作環(huán)境、人才培養(yǎng)模式、人力資源競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制、人際關(guān)系特征等均與大型或高星級(jí)飯店企業(yè)存在一定能夠的差異。加之，金惠賓館由于諸多限制性因素的影響，員工流失、人才缺位等情況更為突出。本論文選擇巴中市南江縣金惠賓館，突破員工忠誠(chéng)度研究過(guò)程中的盲點(diǎn)，研究結(jié)論能夠直接為金惠賓館人力資源管理提供

12、決策依據(jù)和理論框架。研究成果對(duì)于提升金惠賓館人力資源管理績(jī)效，提高員工滿意度，進(jìn)而增強(qiáng)員工的對(duì)金惠賓館的歸屬感和忠誠(chéng)度具有重要的實(shí)踐意義。1.4 研究思路及主要內(nèi)容1.4.1 研究思路 本文根據(jù)員工忠誠(chéng)度管理理論，在問(wèn)卷調(diào)查的基礎(chǔ)上，利用 SPSS 統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)巴中金惠賓館員工忠誠(chéng)度進(jìn)行了實(shí)證研究。通過(guò)均值重要性排序得出，工資收入和福利待遇是飯店員工最為重視的因素；均值比較的結(jié)果表明，員工忠誠(chéng)度水平相對(duì)較低，但正向承諾顯著高于負(fù)向承諾，建議采取減壓增收的雙向措施，提高員工忠誠(chéng)度，進(jìn)而降低飯店員工流失造成的損失，最終帶來(lái)飯店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)。具體技術(shù)路線如下（圖 1-1） 。1.4.2 主要內(nèi)容 本

13、文在相關(guān)理論下的指導(dǎo)下，在賓館調(diào)查得到的數(shù)據(jù)支撐下，總結(jié)出影響忠誠(chéng)度的因素，分析了目前賓館員工忠誠(chéng)度的現(xiàn)狀及主要問(wèn)題，對(duì)南江縣金惠賓館員工忠誠(chéng)度問(wèn)題進(jìn)行了深入的研究。 首先，本文對(duì)南江縣金惠賓館概況、選題背景、忠誠(chéng)度研究進(jìn)展進(jìn)行了簡(jiǎn)要概述，提出了研究的目的及意義。 其次，以理論聯(lián)系實(shí)際的研究思路為指導(dǎo)，通過(guò)走訪、問(wèn)卷設(shè)計(jì)調(diào)查研究，精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)分析了金惠賓館員工忠誠(chéng)度現(xiàn)狀及主要問(wèn)題，并用 SPSS19 統(tǒng)計(jì)分析軟件進(jìn)行了數(shù)據(jù)分析。 最后，總結(jié)了本文的研究成果，并提出了需要進(jìn)一步研究的問(wèn)題。問(wèn)題的提出理 論 準(zhǔn) 備實(shí) 地 調(diào) 查員工忠誠(chéng)度管理理論資料收集實(shí)地走訪問(wèn)卷調(diào)

14、查研 究 設(shè) 計(jì)員工忠誠(chéng)度度調(diào)研數(shù)據(jù)分析忠誠(chéng)度影響因素排序忠誠(chéng)度測(cè)量忠誠(chéng)度因子排序忠誠(chéng)度因子比較結(jié)論與討論 圖 1-1 技術(shù)路線精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè) 第 2 章 忠誠(chéng)度研究進(jìn)展員工忠誠(chéng)度(Employee Loyalty)，也被稱為員工承諾（Emp1oyee commitment）或組織承諾(organizational commitment)，主要探討員工與企業(yè)之間的關(guān)系。員工忠誠(chéng)度是一種雙向關(guān)系，而非單向的下對(duì)上、或者弱對(duì)強(qiáng)的態(tài)度，它是以實(shí)際行動(dòng)表現(xiàn)的對(duì)企業(yè)依賴、信任與工作自豪感。文獻(xiàn)研究表明，消費(fèi)者忠誠(chéng)度研究開(kāi)啟了忠誠(chéng)度研究的序幕，涉及顧客忠誠(chéng)度、品牌忠誠(chéng)度等。2.

15、1 國(guó)外相關(guān)研究綜述國(guó)外關(guān)于員工忠誠(chéng)度的研究始于 20 世紀(jì) 30 年代。Becker 較早提出忠誠(chéng)指由組織成員單方投入產(chǎn)生的維持“活動(dòng)一致性”的傾向，這種單方投入可以指一切有價(jià)值的東西。如，福利、精力、技能等。忠誠(chéng)研究已經(jīng)持續(xù)幾十年, 目前大多數(shù)學(xué)者都認(rèn)同行為與態(tài)度的復(fù)合觀點(diǎn)。Day、Dick 和 Basu、Bloemer 和Kasper、Oliver 等學(xué)者對(duì)忠誠(chéng)的定義已成為許多相關(guān)研究的概念基石1-4。隨著對(duì)忠誠(chéng)研究的深入, 忠誠(chéng)這一概念從顧客忠誠(chéng)擴(kuò)展到了員工這一層面。2.2 國(guó)內(nèi)相關(guān)研究綜述國(guó)內(nèi)對(duì)員工忠誠(chéng)的研究是近幾年才開(kāi)始的，研究者深受國(guó)外研究的影響。關(guān)于員工忠誠(chéng)的定義，到目前還沒(méi)有

16、一個(gè)明確的概念。李金兵等認(rèn)為，員工忠誠(chéng)是員工對(duì)企業(yè)思維忠誠(chéng)與態(tài)度忠誠(chéng)的統(tǒng)一5。而海德則認(rèn)為員工忠誠(chéng)是員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同和竭盡全力的態(tài)度和行為，具體表現(xiàn)為思想意識(shí)上與企業(yè)價(jià)值觀和政策等保持一致；在行動(dòng)上盡其所能為企業(yè)作貢獻(xiàn)，時(shí)刻維護(hù)企業(yè)集體的利益6。哈佛大學(xué)哲學(xué)教授 Josiah Royce 在忠的哲學(xué)中提出：忠誠(chéng)是一個(gè)等級(jí)體系，處于底層的是對(duì)個(gè)體的忠誠(chéng)，而后是對(duì)組織團(tuán)體，而位于頂端的是對(duì)一系列價(jià)值和原則的全身心奉獻(xiàn)7。江波從心理契約的角度定義員工忠誠(chéng)：?jiǎn)T工忠誠(chéng)在現(xiàn)代企業(yè)中是一種平等交往中的契約性忠誠(chéng)，是置身于以信用和自由為特征的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的企業(yè)員工對(duì)自主選擇的企業(yè)所做出的守諾有信行為，它既表現(xiàn)為

17、員工的道德操守，又體現(xiàn)了企業(yè)與員工的契約關(guān)系8。劉國(guó)紅也以心理契約理論來(lái)說(shuō)明企業(yè)與員工相精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)互忠誠(chéng)是企業(yè)與員工之間形成的一種心理契約，反映的是企業(yè)與員工彼此間對(duì)于對(duì)方所抱有的一系列微妙而含蓄的心理期望9。李想認(rèn)為界定一個(gè)員工對(duì)企業(yè)是否忠誠(chéng)，首先，看他是不是尊重契約，是不是信守自己的承諾。如最基本的勞動(dòng)合同、保密條款、競(jìng)業(yè)限制等。其次，看他是不是完整地履行自己的崗位職責(zé)，這是員工對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)的核心內(nèi)容；第三，看他是不是具有責(zé)任感，自覺(jué)維護(hù)企業(yè)的合法利益和社會(huì)形象；第四，看他是不是認(rèn)同企業(yè)的文化，將個(gè)人的發(fā)展與企業(yè)的發(fā)展緊密結(jié)合起來(lái)10。而員工忠誠(chéng)度是對(duì)員工忠誠(chéng)

18、的量化。是指員工對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)的程度,一般可以用自愿離職率來(lái)衡量，該指標(biāo)與員工忠誠(chéng)度成反比。呂先成認(rèn)為由于員工忠誠(chéng)與企業(yè)忠誠(chéng)具有互動(dòng)關(guān)系，因而員工的忠誠(chéng)來(lái)源于企業(yè)對(duì)員工的忠誠(chéng)。員工忠誠(chéng)度是員工以實(shí)際行動(dòng)表現(xiàn)的對(duì)企業(yè)依賴、信任與工作自豪感，它明顯的體現(xiàn)就是無(wú)離職動(dòng)機(jī)與行為11。一些學(xué)者對(duì)員工忠誠(chéng)進(jìn)行了分類，按照員工留在企業(yè)的意愿可分為被動(dòng)忠誠(chéng)和主動(dòng)忠誠(chéng)，因此企業(yè)需要培養(yǎng)的員工是主動(dòng)忠誠(chéng)12-14；按照員工忠誠(chéng)的對(duì)象可分為對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)和對(duì)事業(yè)的忠誠(chéng)，并認(rèn)為相對(duì)技術(shù)水準(zhǔn)不高、專業(yè)性不強(qiáng)、職位較低的低技能型人員的企業(yè)忠誠(chéng)度比較高15；按照員工忠誠(chéng)一般表現(xiàn)可分為內(nèi)在情感層面和外在行為層面的忠誠(chéng)16；按照程度

19、不同可以分為低層次忠誠(chéng)和高層次忠誠(chéng)17-18。總的來(lái)說(shuō)近年來(lái)，我國(guó)學(xué)者對(duì)員工忠誠(chéng)度研究?jī)?nèi)容較多，視角也越來(lái)越廣闊；但仍然以員工忠誠(chéng)度內(nèi)涵研究、員工忠誠(chéng)度影響因素、員工忠誠(chéng)度模型測(cè)量和員工忠誠(chéng)度對(duì)策研究為主。旅游企業(yè)管理者較早認(rèn)識(shí)到員工是企業(yè)最重要的資源，而人才流失則是隱性人力成本，要想提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益就必須將員工滿意與忠誠(chéng)放在首位，于是旅游企業(yè)員工滿意度與忠誠(chéng)度的研究逐漸增多。1992 年， 顧客第二強(qiáng)調(diào)“只有快樂(lè)、滿意的員工才有快樂(lè)、滿意的顧客”的觀點(diǎn)得到社會(huì)的廣泛認(rèn)同，接待業(yè)員工的滿意度及忠誠(chéng)度問(wèn)題開(kāi)始受到重視，有關(guān)接待業(yè)員工滿意度、忠誠(chéng)度的研究也逐漸發(fā)展起來(lái)。忠誠(chéng)度與滿意度具有互動(dòng)、階次

20、性的關(guān)系，只有飯店忠誠(chéng)于員工，才能使員工滿意,進(jìn)而使員工忠誠(chéng)于飯店，飯店忠誠(chéng)的核心表精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)現(xiàn)在對(duì)員工綜合素質(zhì)及其發(fā)展前景的忠誠(chéng)上19。 國(guó)內(nèi)關(guān)于員工忠誠(chéng)度的研究尚處于起步階段，并在國(guó)外相關(guān)研究的基礎(chǔ)上取得了新的研究進(jìn)展。劉桂蘭在分析了賓館員工忠誠(chéng)度對(duì)賓館影響的基礎(chǔ)上，對(duì)怎樣提高員工忠誠(chéng)度進(jìn)行了探討20；薛秀芬、馬敏提出針對(duì)員工工作生命周期的不同，管理者要采取對(duì)應(yīng)的員工忠誠(chéng)管理措施21；叢述、劉筏筏對(duì)金融危機(jī)中的飯店業(yè)員工忠誠(chéng)綜合管理策略進(jìn)行了研究22。于巖平就提高飯店核心雇員忠誠(chéng)度進(jìn)行了系統(tǒng)分析和研究23；李樵從員工心理契約的角度研究了員工忠誠(chéng)度24；陳琦詳

21、細(xì)討論了培訓(xùn)在構(gòu)建酒店員工心理契約中的作用25。姚唐、黃文波、范秀成從內(nèi)部營(yíng)銷的角度，就提高酒店員工忠誠(chéng)度進(jìn)行了實(shí)證研究26。提高飯店員工忠誠(chéng)度的途徑：1）與員工建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系；2）加強(qiáng)有效溝通；3）注重培訓(xùn)綜上所述，國(guó)內(nèi)對(duì)員工忠誠(chéng)度的研究主要集中在以下三個(gè)方面：1）員工忠誠(chéng)度對(duì)飯店經(jīng)營(yíng)管理的影響；2）員工忠誠(chéng)度的影響因素；3）怎樣提高飯店員工忠誠(chéng)度。研究角度多是從員工需求出發(fā)，探討飯店應(yīng)該怎樣滿足員工需求，以提高員工忠誠(chéng)度。然而，從飯店和員工兩方面進(jìn)行研究的文章較少，并缺少對(duì)中小飯店企業(yè)員工忠誠(chéng)度方面的專項(xiàng)研究成果。精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)第 3 章 研究設(shè)計(jì)3.1 問(wèn)卷

22、設(shè)計(jì)通過(guò)中國(guó)知網(wǎng)以及圖書(shū)館外文數(shù)據(jù)庫(kù)，搜集了員工忠誠(chéng)度相關(guān)文獻(xiàn)，對(duì)其進(jìn)行了分類研究；并對(duì)金惠賓館部分員工進(jìn)一步的走訪，重點(diǎn)聽(tīng)取了員工在酒店工作會(huì)考慮到的一些因素，然后在此基礎(chǔ)上，進(jìn)行了問(wèn)卷的初步設(shè)計(jì)。在文獻(xiàn)研究、資料查閱和個(gè)別訪談的基礎(chǔ)上，進(jìn)行了問(wèn)卷的整體設(shè)計(jì)。同時(shí)，在論文指導(dǎo)老師的幫助下，在前人的一些問(wèn)卷基礎(chǔ)上對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行了修改。經(jīng)反復(fù)修改，最終確定了正式的調(diào)查問(wèn)卷。問(wèn)卷共分為三部分，共36個(gè)問(wèn)題，其中第一部分是員工忠誠(chéng)度影響因子，第二部分是忠誠(chéng)度衡量因子，第三部分是人口學(xué)特征（附件1） 。3.2 研究方法采用了多種研究方法：首先是參考前人的資料，其次是通過(guò)中國(guó)期刊網(wǎng)、中國(guó)維普期刊網(wǎng)、中國(guó)優(yōu)秀

23、碩博士論文數(shù)據(jù)庫(kù)及谷歌、百度等相關(guān)搜索引擎，再次是查找圖書(shū)館的文獻(xiàn)資料等資料收集的研究方法，先豐滿本文的理論框架，而后是通過(guò)在賓館進(jìn)行實(shí)地走訪及根據(jù)需要設(shè)計(jì)了問(wèn)卷，對(duì)部分員工進(jìn)行個(gè)人訪談，最后是利用SPSS統(tǒng)計(jì)軟件，采取重要性排序和均值比較的方法，對(duì)樣本進(jìn)行深入分析。3.3 數(shù)據(jù)收集及樣本概況本人于 2011 年 3 月 12 日至 17 日期間，對(duì)金惠賓館的前臺(tái)、餐飲部、客房部以及辦公室的員工進(jìn)行了一次正式的問(wèn)卷調(diào)查。本項(xiàng)調(diào)查共發(fā)放問(wèn)卷 90 份，回收 70 份，其中有效 65 份，有效問(wèn)卷率達(dá) 93%（表 3-1） 。在樣本概況中，女性員工人數(shù)占到樣本總量的七成以上。員工基本平均分布在 1

24、9-30 歲與 31-45 歲這兩個(gè)年齡段。從受教育程度上來(lái)看，員工的學(xué)歷普遍偏低，本科只占 7.7%，大專占 2%，高中（職高）所占比重達(dá)到了 81.5%，初中占 2%。從職務(wù)上來(lái)看，部門(mén)經(jīng)理及以上所占比重達(dá) 20%，主管和領(lǐng)班各占 5%、3%，普通員工占 43%。從工作時(shí)間上來(lái)看，工作一年以內(nèi)所占比重精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)43.1%，一年至 5 年的所占比重 35.4%，五年以上達(dá) 18.5%。樣本與金惠酒店員工結(jié)構(gòu)基本一致，樣本具備較高的可靠性。表 3-1 人口學(xué)特征人口學(xué)特征變量 頻 率 百分比人口學(xué)特征變量 頻 率 百分比性 別 工作時(shí)間 男1827.73 個(gè)月以

25、內(nèi) 2 3.1女4772.3 6 個(gè)月以內(nèi) 13 20.0年 齡 1 年以內(nèi) 13 20.0 19-30 歲3249.2 2 年以內(nèi) 12 18.5 31-45 歲3350.8 3 年以內(nèi) 5 7.7 學(xué) 歷 5 年以內(nèi) 6 9.2初 中 2 3.1 5 年以上12 18.5高中(職高) 53 81.5未回答 2 3.1 本 科 5 7.7 大 專 2 3.1 未回答 3 4.6 職 務(wù) 普通員工 43 66.2 領(lǐng) 班 3 4.6 主 管 5 7.7部門(mén)經(jīng)理及以上 13 20.0 未回答 64 1.5精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)第 4 章 員工忠誠(chéng)度調(diào)研數(shù)據(jù)分析4.1 忠誠(chéng)度影

26、響因素排序 以“0.5”為一個(gè)步長(zhǎng)，將因子分成 3 個(gè)分值段。工資收入、福利待遇（m3.5） ，屬于第一分值段；工作節(jié)奏、工作成就感、工作內(nèi)容、領(lǐng)導(dǎo)方式、酒店發(fā)展前景位于第二分值段（3.0m3.5） ；其余的同時(shí)關(guān)系、工作環(huán)境等，歸入第三分值段（m3.7）屬于第一分段值；Q6、Q15、Q14、Q16、Q18、Q5、Q17、Q1、Q9、Q4 位于第二分值段（2.9m3.7） 。Q12、Q11、Q2、Q8、Q10 歸入第三分值段（m3.5）屬于第一分段值；Q15、Q14、Q16、Q18、Q5 位于第均值排序Q3. 我樂(lè)意留下來(lái)繼續(xù)工作3.841Q7. 繼續(xù)為本部門(mén)工作是出于自愿，也是我必須做的事情

27、3.812Q13.我愿意為酒店的發(fā)展貢獻(xiàn)力量3.783Q6. 我對(duì)本部門(mén)的工作績(jī)效的好壞負(fù)有責(zé)任3.664Q15.近期我不會(huì)離開(kāi)，因?yàn)槲业碾x開(kāi)將會(huì)影響到同事的工作3.485Q14.如果我沒(méi)有全身心的投入工作，我可能會(huì)選擇離開(kāi)3.456Q16.酒店的健康發(fā)展對(duì)我個(gè)人而言意義重大3.347Q18.我感到這家酒店為我做了很多3.228Q5. 即使換個(gè)工作更有利于我的發(fā)展，我仍覺(jué)得現(xiàn)在離開(kāi)不合適3.119Q17.如果離開(kāi)的話，我的生活將會(huì)被打亂2.9710Q1. 想換個(gè)工作，但現(xiàn)階段還很難實(shí)現(xiàn)2.9211Q9. 我對(duì)離開(kāi)酒店顧慮較多2.9212Q4. 阻礙我換工作的原因是，我還沒(méi)有找到更好的去處或就職

28、機(jī)會(huì)2.7513Q12.我覺(jué)得這里沒(méi)有“家的感覺(jué)”2.6314Q11.如果離開(kāi)的話，我會(huì)有負(fù)罪感2.5915Q2. 我不想再為這家酒店工作了2.3816Q8. 在這里工作，我沒(méi)有歸屬感2.3417Q10.我對(duì)這家酒店沒(méi)有太多感情2.1118精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)二分段值（3.0m3.5）；Q17、Q9、Q11 歸入第三分段值（m2.7）屬于第一分段值；Q12位于第二分段值（2.4m2.7）；Q2、Q8、Q10歸入第三分段值（m2.4） 。如表4-4。表 4-4 負(fù)向因子排序均值排序Q1. 想換個(gè)工作，但現(xiàn)階段還很難實(shí)現(xiàn)2.921Q4. 阻礙我換工作的原因是，我還沒(méi)有找到更好

29、的去處或就職機(jī)會(huì)2.752Q12.我覺(jué)得這里沒(méi)有“家的感覺(jué)”2.633Q2. 我不想再為這家酒店工作了2.384Q8. 在這里工作，我沒(méi)有歸屬感2.345Q10.我對(duì)這家酒店沒(méi)有太多感情2.116精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)4.2.4 兩維因子對(duì)比飯店員工忠誠(chéng)度受到正向組織承諾和負(fù)向組織承諾的雙重影響。在實(shí)踐調(diào)查中，由于員工的心理因素而影響了到后來(lái)的真實(shí)評(píng)價(jià)。為排除這種影響，提出了以差值（d）及和絕對(duì)水平檢驗(yàn)兩種測(cè)量尺度來(lái)度量真實(shí)忠誠(chéng)度的方式，即： d=P-NP=正向因子；N=負(fù)向因子；d=差值；正負(fù)向因子均值之差（d）是檢測(cè)正向因子與負(fù)向因子之間的距離。差值越大就說(shuō)明正向組織承

30、諾與負(fù)向組織承諾差異越大。當(dāng)因子的忠誠(chéng)度差值雙尾顯著性概率呈現(xiàn)P2） ，負(fù)向因子與 2 分相比較，負(fù)均值顯著大于 2，表明負(fù)向承諾較高。正負(fù)向因子差值雙尾顯著，說(shuō)明了兩者差異比較大，而且是正均值大于負(fù)均值。如表 4-5。表 4-5 因子差異顯著性分析比較因子正均值負(fù)均值檢驗(yàn)值差值（d）tdfSig(雙側(cè))正向因子 負(fù)向因子3.35092.51470.83628.55556.000正向因子 43.34294-6.5710-14.38260.000負(fù)向因子 22.52822.528256.34358.000精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)結(jié) 論飯店業(yè)是旅游業(yè)三大支柱之一，南江縣旅游業(yè)的發(fā)

31、展，離不開(kāi)飯店業(yè)的快速穩(wěn)定的發(fā)展。因而，巴中市南江縣金惠賓館對(duì)于南江縣整個(gè)飯店業(yè)乃至旅游業(yè)的發(fā)展提高發(fā)揮著重要的作用。本文根據(jù)員工忠誠(chéng)度管理理論，在問(wèn)卷調(diào)查的基礎(chǔ)上，利用 SPSS 統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)巴中金惠賓館員工忠誠(chéng)度進(jìn)行了實(shí)證研究。通過(guò)均值重要性排序得出，工資收入和福利待遇是飯店員工最為重視的因素；均值比較的結(jié)果表明，員工忠誠(chéng)度水平相對(duì)較低，但正向承諾顯著高于負(fù)向承諾，建議采取減壓增收的雙向措施，提高員工忠誠(chéng)度，進(jìn)而降低飯店員工流失造成的損失，最終帶來(lái)飯店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)。1主要成果及認(rèn)識(shí)對(duì)于南江縣來(lái)說(shuō)，旅游業(yè)與飯店業(yè)的發(fā)展有一定的困難，我們也從數(shù)據(jù)分析中看到了金惠賓館的許多不足，例如酒店員工學(xué)歷

32、普遍較低、管理層人數(shù)較多。我們可以根據(jù)酒店不足而進(jìn)行改進(jìn)，對(duì)學(xué)歷較低的員工進(jìn)行有組織的定期培訓(xùn)，提高其文化程度和有關(guān)于酒店的理論知識(shí)，或者以豐厚的條件吸引高素質(zhì)人才。對(duì)于管理層人數(shù)較多的問(wèn)題，可以對(duì)其進(jìn)行整頓和改進(jìn)，對(duì)管理層人員進(jìn)行考核決定升降或去留。在忠誠(chéng)度測(cè)量中，Q3、Q7、Q13、Q6 位于前四名，且都屬于正向因子 ；Q2、Q8、Q10 位于最后三名，且都屬于負(fù)向因子。 正負(fù)向因子差值雙尾顯著，說(shuō)明了兩者差異比較大，而且是正均值大于負(fù)均值 。這些都說(shuō)明了金惠賓館的員工忠誠(chéng)度暫時(shí)較高，暫時(shí)不會(huì)有大范圍的離職。在忠誠(chéng)度因子對(duì)比中，正向因子的精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)均值小于4

33、 分，說(shuō)明其有一定的空間上升，還有很多機(jī)會(huì)去提升員工的忠誠(chéng)度。負(fù)向因子位于3 分和2 分之間，說(shuō)明其還有一定的空間降低。員工忠誠(chéng)度影響因素的排序，可以反映出這些影響因素對(duì)于員工的重要性。工資收入、福利待遇是對(duì)員工忠誠(chéng)度影響最大的兩個(gè)因素， 因?yàn)榫频晷匠旮＠蔷频陮?duì)員工作的回報(bào)和補(bǔ)償。由此，我們可以根據(jù)實(shí)際情況， 設(shè)計(jì)一套科學(xué)的薪酬體系。經(jīng)濟(jì)利益作為一種激勵(lì)手段永遠(yuǎn)不能忽視?？茖W(xué)的薪酬體系應(yīng)該考慮員工的崗位、技能、績(jī)效等。首先根據(jù)根據(jù)崗位來(lái)劃分薪酬等級(jí)，然后再同一等級(jí)中，根據(jù)不同員工的技能、績(jī)效等的不同再來(lái)劃分層級(jí)，以達(dá)到不同的員工擁有不同的薪酬的目的。調(diào)整目前工資結(jié)構(gòu)和工資水平是保持物質(zhì)刺激動(dòng)

34、力，提高員工忠誠(chéng)度的關(guān)鍵。另外員工的工作壓力這個(gè)影響因素也不可忽視，適度的壓力可使員工集中注意力，提高工作效率，一旦壓力太大，就會(huì)影響員工的工作效率。所以酒店要有效的疏導(dǎo)員工的壓力，例如制定有彈性的工作制，允許員工在特定的時(shí)間段內(nèi)，自由決定上班的時(shí)間。這樣有利于降低缺勤率，提高生產(chǎn)率，減少加班費(fèi)用開(kāi)支，從而增加員工的工作滿意度，減少壓力的產(chǎn)生。當(dāng)然酒店也可以降低酒店用人成本，減少因熟練員工的流失造成的損失 。提高了員工忠誠(chéng)度，對(duì)酒店也帶來(lái)很多好處， 會(huì)帶來(lái)員工工作積極性的提高，提高工作效率，提高酒店的服務(wù)水平，從而吸引更多的客人，提高酒店的 業(yè)績(jī)。2研究的不足：沒(méi)有對(duì)酒店的每個(gè)部門(mén)進(jìn)行有計(jì)劃的

35、問(wèn)卷調(diào)查，導(dǎo)致每個(gè)部門(mén)被調(diào)查人數(shù)不平均。本人于2011 年 3 月 12 日至 17 日期間在賓館進(jìn)行調(diào)查，時(shí)間十分倉(cāng)促，有些部門(mén)被問(wèn)卷調(diào)查很多，有些部門(mén)人數(shù)很少，所以對(duì)論文的數(shù)據(jù)支撐造成一定的影響。3需要改進(jìn)的地方在論文研究過(guò)程中，對(duì)金惠賓館員工忠誠(chéng)度的調(diào)查， 我們可以從每一個(gè)部門(mén)調(diào)查相對(duì)比較平均的人數(shù)，進(jìn)而使得到的數(shù)據(jù)更準(zhǔn)確、更有說(shuō)服力。精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)ConclusionsHotel industry is one of the three pillars of the tourism industry, Nanjiang development of tour

36、ism, hotel industry is inseparable from the rapid and steady development. Thus, Jinhui Hotel is an important role to improve Nanjiang the hotel industry as well as the development of tourism .Based on employee loyalty management theory and questionnaire survey, this paper makes empirical studies on

37、JinHui Hotel employee loyalty by SPSS statistical software. Obtained by the mean order of importance, wage income and welfare are the most important factors for hotel staff. The result of mean comparison shows that the level of employee loyalty is relatively low. However, for the positive commitment

38、 is significantly higher than the negative commitment, it is suggested to adopt two-way measures on decompression and increment to enhance employee loyalty, lessening the losses caused by the hotel staff turnover, and ultimately bring about the growth of hotel operating performance. 1. Main results

39、and cognition For Nanjiang for the development of tourism and hotel industry there are certain difficulties, we have seen from the data analysis, 精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)many deficiencies in JinHui Hotel, such as hotel staff education is generally low, the number of higher management. We can improve th

40、e hotel shortage of staff with lower qualifications organized regular training to improve their education and theoretical knowledge on the hotel, or rich conditions to attract highly qualified personnel. Higher number of problems for management and may make rectification and improvement, assessment

41、of the management staff decided to lift or fate. In loyalty measurement, Q3, Q7, Q13, Q6 in the top four, and all belong to a positive factor; Q2, Q8, Q10 in the last three, and both are negative factors. Positive and negative factors tailed significant difference, indicating a relatively large diff

42、erence between the two, but the negative is larger than the mean average. All these show the JinHui Hotel temporarily higher employee loyalty, not going to have a wide range of separation. Loyalty factor in the comparison, the mean positive factor less than 4 points, have a certain space on its rise

43、, there are many opportunities to enhance employee loyalty. Negative factor of 3 points and 2 points in between, indicating that there is a certain space reduced. Employee loyalty ranking factors, these factors may reflect the importance for the employees. Wages and benefits of employee loyalty is t

44、he biggest two factors, because the hotel is the hotel of the staff salaries and benefits return to work and compensation. As a result, the actual situation we can design a set of scientific pay system. Means of economic benefits as an incentive can never be ignored. Compensation system should be co

45、nsidered a scientific staff positions, skills, performance and so on. Firstly, according to according to job classification pay grade, and then the same rank, according to the different skills of employees, performance and so 精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)again by the different levels to achieve different em

46、ployees have different pay purposes. Adjust the current level of wage structure and wage incentives to maintain momentum, the key to improving employee loyalty. Pressure on the staff other factors must not be neglected, moderate pressure allows employees to focus, improve efficiency, if too much pre

47、ssure, it will affect their productivity. So the hotel staff to effectively ease the pressure, for example, work to develop a flexible system that allows employees in a specific period of time, free to work on time. This helps reduce absenteeism, increase productivity, reduce overtime expenses, ther

48、eby increasing employee job satisfaction and reduce stress. Of course, the hotel can also reduce the cost of hotel employment, to reduce the loss of skilled staff losses. Increased employee loyalty, the hotel also offers many advantages, will bring about the improvement of employee motivation, impro

49、ve efficiency, increase the level of service the hotel to attract more customers, improve the performance of the hotel. 2. Lack of research: The hotel did not have plans for each sector the survey, resulting in the number of each department being investigated uneven. I am on 12 March 2011 to 17 inve

50、stigations in the hotel, time is very short notice, some departments have been many surveys, the low number of some departments, so the data support the thesis have been affected. 3. Areas for improvement In the thesis process, JinHui Hotel employee loyalty survey, we can investigate each department

51、 the number of relatively average, and thus make the resulting data more accurate and more persuasive.精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)致 謝本論文是在我的指導(dǎo)老師、成都理工大學(xué)旅游與城鄉(xiāng)規(guī)劃唐勇老師的悉心指導(dǎo)下完成的。從論文選題，理論上引導(dǎo)到最后定稿，都傾注了唐老師的關(guān)懷、指導(dǎo)，凝聚了老師的心血。他嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕虒W(xué)態(tài)度和對(duì)學(xué)生充分負(fù)責(zé)的責(zé)任感，深深地感染著我，對(duì)此我衷心地感謝唐勇老師！在學(xué)業(yè)和論文完成之際，我對(duì)唐老師淵博的專業(yè)知識(shí)，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度，誨人不倦的蠟燭精神表示深深的敬意和感謝！在

52、我完成學(xué)業(yè)及畢業(yè)論文過(guò)程中，得到了成都理工大學(xué)旅游與城鄉(xiāng)規(guī)劃學(xué)院的領(lǐng)導(dǎo)和教師們的很多關(guān)懷、幫助和培養(yǎng)，在此表示衷心的感謝！在論文的寫(xiě)作過(guò)程中，應(yīng)用了很多在成都理工大學(xué)旅游與城鄉(xiāng)規(guī)劃學(xué)院旅游管理專業(yè)學(xué)習(xí)期間學(xué)到的知識(shí)，在此，對(duì)所有傳授我知識(shí)的教師們表示感謝！再次，對(duì)在南江金惠賓館調(diào)研期間，對(duì)賓館領(lǐng)導(dǎo)的管理和員工的合作表示誠(chéng)摯的謝意。如果沒(méi)有賓館領(lǐng)導(dǎo)的大力支持及員工們的努力配合，我不可能這精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)么快就完成我的問(wèn)卷調(diào)查，更不可能對(duì)其進(jìn)行較為詳細(xì)的調(diào)查研究。我還要感謝我的父母，沒(méi)有他們的辛勤教育和在整個(gè)論文寫(xiě)作過(guò)程中給予我的心理安慰，我不可能這么心平氣和的完成我的論

53、文。最后，我要感謝我的學(xué)長(zhǎng)姚在斌，在書(shū)寫(xiě)論文的過(guò)程中，他給予了我極大的幫助，并一直監(jiān)督我完善我的論文，在此我深深的感謝姚在斌學(xué)長(zhǎng)。Thanks This paper is serious counseling by teacher Tang, so here I want to thank him for his guidance and revised. Academic and thesis completion, the teacher I Don profound professional knowledge, rigorous scholarship, indefatigable s

54、pirit candle deep respect and thanks! Complete their studies and thesis in my process, get the Chengdu University of Technology Institute of Tourism and urban and rural planning, many leaders and teachers who care, help and training, to express my sincere thanks! In the thesis writing process, the a

55、pplication of a lot in Chengdu University of Technology Institute of Travel and Tourism Management Town and Country Planning knowledge acquired during learning, in this, the knowledge of all the teachers who taught me thanks! 精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè) Then I will thank JinHui hotel, all the managers and

56、 staff give me l lot of help, if this paper without then, I can not complete my questionnaire so quickly, not to its more detailed investigation. I would also like to thank my parents, without their hard work and education in the whole process of thesis writing to give my psychological comfort, I co

57、uld not finish my thesis so calm. Finally, I want to thank my seniors Yao Bin, in the process of writing papers, he gave me a great help, and has been supervising me improve my paper, and I deeply grateful to Yao Bin seniors. 參考文獻(xiàn)1 Day, G. S.A Two - Dimensional Concept of Brand LoyaltyJ.Journal of A

58、dvertising Research, 1969，9（3）：29-352 Dick, A. S. & K. Basu .Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual FrameworkJ. Journal of the Academy of Marketing Science，1994,22（2）：99-11343 Bloemer, J. M. M. and Kasper, H. D. P.The Complex Relationship between Consumer Satisfaction and Brand Loyalt

59、yJ. Journal of Economic Psychology，1995，16(2):311-3294 Oliver, R. L.Whence Consumer Loyalty?J.Journal of Marketing，1999，63(4):33-4 5李金兵，韓玉啟，姜濤.從利益相關(guān)者視角對(duì)創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)企業(yè)員工忠誠(chéng)度的研究J.價(jià)值工程，2009（8）：126-127精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)6海德.員工的忠誠(chéng)效應(yīng)M.北京：經(jīng)濟(jì)出版社，20037Josiah Royce. The Philosophy of Loyalty M.Cambridge :Harvard Press,19088江波,員工滿意度、敬業(yè)度、忠誠(chéng)度培養(yǎng)與建設(shè)研究D.東北財(cái)經(jīng)大學(xué)碩士論文，2004，129李想.關(guān)于提升煙草行業(yè)員工忠誠(chéng)度的思考J.中國(guó)科技財(cái)富，2009：12910劉國(guó)紅.基于企業(yè)文化