咖啡廳服務(wù)流程擺臺(tái)

1、咖啡廳服務(wù)流程 擺臺(tái) 迎賓 領(lǐng)位 點(diǎn)單 開單 飲品上桌 巡臺(tái) 結(jié)帳 送客 收臺(tái) 擺臺(tái):擺臺(tái)物品(臺(tái)卡、煙灰缸、紙巾盒 應(yīng)保持干凈、完整無損,擺臺(tái)之物品如印有咖啡廳標(biāo)志,標(biāo)志須一 律朝向客人一面。 操作要點(diǎn): 紙巾盒:以咖啡杯圖案之正面面向客人以為準(zhǔn); 煙灰缸:以英文字母面 向客人為準(zhǔn); 四方桌:臺(tái)卡、紙巾盒、煙灰缸三者靠桌邊呈三角形擺放。臺(tái)卡、紙巾并列在后,煙灰缸 在其之前; 長方桌:臺(tái)卡、紙巾盒并列靠桌邊擺放,煙灰缸(1個(gè)居中。(如上客率較高可擺放 2個(gè) 煙灰缸。 迎客:在咖啡廳里,一般不會(huì)設(shè)一個(gè)專職的迎賓員,所以就要求每一個(gè)員工都要有迎賓的意識(shí),即使你 沒有站在迎賓的位置,見到客人都應(yīng)主動(dòng)

2、向其打招呼并熱情接待。 操作要點(diǎn): 迎賓員由服務(wù)生輪流充當(dāng) (須根據(jù)具體情況安排; 待客時(shí):1、 女生:雙腳后跟并攏,腳尖呈 45度分開,用右手握住左手虎 口位置,雙手自然相交于小腹(肚臍前,手臂彎曲角度約為 45度(以上手臂為軸,小手臂與之延伸線之 間的角度。抬頭挺胸、目光平和且平視前方、面帶微笑! 2、 男生:雙腳與肩同寬,雙手自然相交于背 腰處,用左手握住右手虎口位置,右手手掌打直。 3、 當(dāng)客人距門約 1米處時(shí),主動(dòng)拉門并微笑相迎,客 人走近時(shí),略略彎腰示意, 15度是最理想的鞠躬角度; 待客時(shí),站立位置與門相距約為一步; 使用服 務(wù)用語(上午好、下午好、晚上好,您好、請(qǐng)問幾位?。 領(lǐng)

3、位 操作要點(diǎn): 客人由迎賓帶來時(shí),其它服務(wù)人員應(yīng)注意迎賓的暗示,微笑著問候?qū)Ψ? 根據(jù)客人 的人數(shù)或其求安排其相應(yīng)的位置; 富有朝氣的客人盡量安排其坐窗邊; 傷殘人士盡量安排靠洗手間的 近位子; 如有訂座,問清區(qū)域后直接領(lǐng)座; 不能領(lǐng)散客于訂座位子。 上水 當(dāng)客人入座時(shí),先給客人呈上一杯冰(熱水(八分滿。 操作要點(diǎn): 上水時(shí)只能端住杯子底 部 1/3處,避免在杯口留下指紋; 上水前,服務(wù)用語(您好!,上完水使用手勢,服務(wù)用語(請(qǐng)慢用; 操作時(shí)須把托盤展開以免影響客人; 離開時(shí)將托盤背面貼近身體, 用手臂夾帶著行走即可。 點(diǎn)單 將 酒水單雙手呈遞給給人(一般從客人的右手邊呈上,矗立在一旁等待客人

4、反饋信息。 操作要點(diǎn): 服務(wù) 用語 (×××請(qǐng)點(diǎn)單 , 切忌問客人 “ 要什么? ” ; 熟悉酒水單所有內(nèi)容及產(chǎn)品特點(diǎn), 針對(duì)客人口感推薦飲品, 當(dāng)客人猶豫時(shí),可向其推薦本店的特色飲品; 如遇請(qǐng)客或公款消費(fèi)者則可向其推薦本店價(jià)位較高的飲品; 點(diǎn)單時(shí)要問清所點(diǎn)飲品有關(guān)的特殊要求; 當(dāng)生意較好時(shí),盡量推銷吧臺(tái)容易出品的飲料。 開單 操作要點(diǎn): 開單時(shí)清楚而準(zhǔn)確的寫明所點(diǎn)飲品的內(nèi)容,并向客人復(fù)述一遍,確保無誤; 開單 時(shí)須寫清年月日、臺(tái)號(hào)、人數(shù)、開單人姓氏及內(nèi)容; 離開時(shí)服務(wù)用語(請(qǐng)稍等; 交單時(shí)應(yīng)提醒吧臺(tái) 有特殊要求的飲品, 如有小孩應(yīng)先出小孩的飲品; 開單要點(diǎn)如下:

5、1、 一份聯(lián)單分為 3聯(lián) (白單、 紅單、 蘭單。紅單作為客人結(jié)賬及財(cái)務(wù)作賬憑據(jù);白單交于吧臺(tái)或廚房(出品、蘭單可跟隨白單(根據(jù)各店 情況使用 。 2、 客人入座后, 在聯(lián)單號(hào)下填寫客人入座時(shí)間, 且必須詳細(xì)填寫 “ 桌號(hào) ” 、 “ 人 數(shù) ” 、 “ 日期 ”“ 服 務(wù)員姓氏 ” 。 3、 單號(hào) “1” 開始,依次為 “2”“3” ,但開單時(shí)每欄應(yīng)從上往下開。 4、 開單時(shí)須將字跡書寫工 整、清晰,尢其是數(shù)字,不得涂抹(便于出品,由于是自動(dòng)復(fù)寫,在書寫時(shí)須寫重點(diǎn)。 5、 每欄上方須 寫清 “ 桌號(hào) ” 、 “ 服務(wù)生 ” 及 “ 下單時(shí)間 ” 。 6、 餐品和飲品須分欄開,便于分區(qū)(吧臺(tái)、

6、廚房交納。 7、 開 單后每欄的空格由服務(wù)生封單 (劃線 , 收銀完畢后空欄處由收銀員(劃線 封單。 8、 每款飲品 (餐品 上桌后,須由出品服務(wù)生在出品員欄填寫自已的姓氏(方便查閱。 9、 特殊要求:A 、所點(diǎn)飲品有冷 熱之分,應(yīng)在品名前注明。如:“ 冰巴西 ” 、 “ 巴西 ” ,所有熱品不須寫 “ 熱 字; B 、所點(diǎn)飲品如有其他特殊要 求應(yīng)在品名后注明,如:“ 冰巴西(不加糖 ” ,如須打包則須在品名后注明 “ 薯?xiàng)l(打包 ” ; C 、餐后飲用 或暫時(shí)不飲用應(yīng)在品名前注明,如:“ (叫起巴西 ” 。 10、 數(shù)量欄內(nèi),數(shù)量后須帶上單位,如 “1杯 ” 、 “1壺 ” 、 “1比壺 ”

7、 。 11、 廚房出品的扒類分 “ 單點(diǎn)和套點(diǎn) ” ,應(yīng)在品名前注明 “ 單 ” 或 “ 套 ” 。 12、 比薩要分大小 (幾寸,須在品名前注明。如:“ (9水果比薩 ” 。 13、 牛扒要分 “ 幾成熟 ” ,一般七至八成熟比較合適, 開單時(shí)須在品名前注明成熟,如 “ (七黑胡椒牛柳 ” 。其它扒類(羊扒、雞扒、豬扒、銀鱈魚 全熟,但只須寫清菜名即可,如 “ 蘑菇豬扒 ” 。 14、 單價(jià)欄和金額欄均由收銀員填寫,因此,收銀臺(tái)因備放酒水本 和萊譜各一本, 待客人買單時(shí)方便及時(shí)查閱。 15、 壺裝飲品、紅酒須在金額欄后的小格內(nèi)注明配幾個(gè)杯, 開單時(shí)只須寫清楚 “ 數(shù) ” 字即可,方便吧臺(tái)出杯

8、具。如需加杯,則須另起一格,在品名欄注明。如 “ 加茶杯 ” 、 “ 加意杯 ” 、 “ 加比杯 ” 。 16、 每一桌客人用一張聯(lián)單,如同桌客人消費(fèi)多張單子時(shí),應(yīng)在每張聯(lián)單頂端單標(biāo) 明 “1、 2” ,并依順序夾于同一聯(lián)單夾內(nèi)(盡量不要重疊,以免買單時(shí)漏單。 17、 如有相領(lǐng)兩臺(tái)拼桌情 況,則將兩桌聯(lián)單夾于同一個(gè)聯(lián)單夾內(nèi)(以免買單時(shí)漏單。 18、 如聯(lián)單作廢,服務(wù)員無權(quán)將此單毀掉, 應(yīng)由主管或店長簽字(注明原因。所有聯(lián)單均為聯(lián)號(hào),如發(fā)現(xiàn)有斷號(hào),均予以重金處罰。 19、 如果客 人需要轉(zhuǎn)臺(tái), 則在聯(lián)單上有寫桌號(hào)的地方用箭頭標(biāo)明所轉(zhuǎn)臺(tái)數(shù), 并第一時(shí)間通知吧臺(tái) (廚房 、 收銀員。 20、 如有相

9、鄰兩桌并桌,應(yīng)在桌號(hào)處把兩桌桌號(hào)均寫上。 21、 收銀員應(yīng)在 “ 營業(yè)額 ” 一欄內(nèi)寫明該桌客人實(shí)際 消費(fèi)金額,如有折扣應(yīng)在 “ 營業(yè)額 ” 下一欄注明,如 “8折 ” ,在 “ 總計(jì) ” 欄內(nèi)寫明實(shí)收金額。 22、 收銀完畢, 收銀員須將自已的姓名填寫在收銀員欄內(nèi)(方便日后查閱。 飲品上桌 操作要點(diǎn): 飲品上桌前先使用服務(wù)用語 “ 您好 ” 或 “ 打擾一下 ” ; 清理臺(tái)面, 上桌時(shí)應(yīng)示意客人 所點(diǎn)飲品名稱 (“ 您的 ” , 如不清楚誰點(diǎn)的哪種飲品,可先巡問 “ 請(qǐng)問誰點(diǎn)的 ” 如有長者或小孩應(yīng)先上他們 所點(diǎn)的飲品; 一般從客人左側(cè)上飲品,將咖啡杯的杯把、咖啡勺柄朝向客人的右手邊; 操作

10、時(shí)須把托 盤展開以免影響客人; 一切就緒后,左手托盤,使用手勢及服務(wù)用語(請(qǐng)慢用; 離開時(shí)將托盤背面 貼近身體, 用手臂夾帶著行走即可。 巡臺(tái) 巡臺(tái)是整個(gè)服務(wù)流程中的核心部份, 也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)! 每 個(gè)員工都應(yīng)有良好的巡臺(tái)習(xí)慣。在服務(wù)的過程中,應(yīng)勤換煙灰缸、渣籃,勤加水等。應(yīng)隨時(shí)留意客人的意 向,想在客人想之前,做在客人做之前! 操作要點(diǎn): 巡臺(tái)時(shí),根據(jù)桌數(shù)備好相應(yīng)的煙缸及一張干凈的抹 布; 如抽煙的客人較多時(shí),可在桌面上多擺放幾個(gè)煙缸; 更換煙灰缸:將干凈的煙灰缸,蓋在裝了垃 圾的煙灰缸上,一同從桌上撤下來,并在托盤上更換,再把干凈的煙灰缸放在桌即可,切記不能發(fā)出太大 的聲音。(煙灰缸里

11、的煙頭不能超過 2個(gè); 加水:當(dāng)客人水杯的水大約只有 1/3時(shí),應(yīng)加水。加水時(shí) 要分清是冰水還是熱水,以免加錯(cuò)。加水時(shí)手持水杯的底部 1/3,將其從桌上拿起,側(cè)身為客上加水。 (服 務(wù)用語:“ 你好 ” 或 “ 打擾一下 ” ; 巡臺(tái)時(shí)除了要換煙缸、加水以外還須即時(shí)為客人清理桌面。如:擦拭桌 面水跡、煙缸灰等垃圾,隨時(shí)保證桌面干凈整潔; 即時(shí)撤去用完的杯具?？沙肥諛?biāo)準(zhǔn)為:以飲品喝完見 杯底為準(zhǔn)。使用服務(wù)用語(“ 您好!請(qǐng)問用完的杯具可收撤收了嗎? ” 客人呼喚時(shí):當(dāng)客人在呼叫若不能 馬上過去服務(wù)時(shí),應(yīng)即時(shí)回應(yīng):“ 好的,請(qǐng)稍等! ” 如遇不小心將飲品打翻的情況,須鎮(zhèn)定,以免造成客人 不必要的驚慌!(根據(jù)情況適時(shí)地使用服務(wù)用語以緩和氣氛,用紙巾或是毛巾立即將桌面擦拭干凈,再 用托把將地面托拭干凈。 結(jié)帳 操作要點(diǎn): 當(dāng)客人買單時(shí),先到收銀臺(tái)拿其帳單(將賬單夾在結(jié)賬夾里,請(qǐng)其核對(duì)(服務(wù)用 語:“ 這時(shí)您的帳單,請(qǐng)核對(duì) ” ; 雙手打開收銀夾,將客人付的現(xiàn)金放入收銀夾里(服務(wù)用語:“