咖啡廳服務流程擺臺

1、咖啡廳服務流程 擺臺 迎賓 領位 點單 開單 飲品上桌 巡臺 結帳 送客 收臺 擺臺:擺臺物品(臺卡、煙灰缸、紙巾盒 應保持干凈、完整無損,擺臺之物品如印有咖啡廳標志,標志須一 律朝向客人一面。 操作要點: 紙巾盒:以咖啡杯圖案之正面面向客人以為準; 煙灰缸:以英文字母面 向客人為準; 四方桌:臺卡、紙巾盒、煙灰缸三者靠桌邊呈三角形擺放。臺卡、紙巾并列在后,煙灰缸 在其之前; 長方桌:臺卡、紙巾盒并列靠桌邊擺放,煙灰缸(1個居中。(如上客率較高可擺放 2個 煙灰缸。 迎客:在咖啡廳里,一般不會設一個專職的迎賓員,所以就要求每一個員工都要有迎賓的意識,即使你 沒有站在迎賓的位置,見到客人都應主動

2、向其打招呼并熱情接待。 操作要點: 迎賓員由服務生輪流充當 (須根據具體情況安排; 待客時:1、 女生:雙腳后跟并攏,腳尖呈 45度分開,用右手握住左手虎 口位置,雙手自然相交于小腹(肚臍前,手臂彎曲角度約為 45度(以上手臂為軸,小手臂與之延伸線之 間的角度。抬頭挺胸、目光平和且平視前方、面帶微笑! 2、 男生:雙腳與肩同寬,雙手自然相交于背 腰處,用左手握住右手虎口位置,右手手掌打直。 3、 當客人距門約 1米處時,主動拉門并微笑相迎,客 人走近時,略略彎腰示意, 15度是最理想的鞠躬角度; 待客時,站立位置與門相距約為一步; 使用服 務用語(上午好、下午好、晚上好,您好、請問幾位?。 領

3、位 操作要點: 客人由迎賓帶來時,其它服務人員應注意迎賓的暗示,微笑著問候對方; 根據客人 的人數或其求安排其相應的位置; 富有朝氣的客人盡量安排其坐窗邊; 傷殘人士盡量安排靠洗手間的 近位子; 如有訂座,問清區(qū)域后直接領座; 不能領散客于訂座位子。 上水 當客人入座時,先給客人呈上一杯冰(熱水(八分滿。 操作要點: 上水時只能端住杯子底 部 1/3處,避免在杯口留下指紋; 上水前,服務用語(您好!,上完水使用手勢,服務用語(請慢用; 操作時須把托盤展開以免影響客人; 離開時將托盤背面貼近身體, 用手臂夾帶著行走即可。 點單 將 酒水單雙手呈遞給給人(一般從客人的右手邊呈上,矗立在一旁等待客人

4、反饋信息。 操作要點: 服務 用語 (×××請點單 , 切忌問客人 “ 要什么? ” ; 熟悉酒水單所有內容及產品特點, 針對客人口感推薦飲品, 當客人猶豫時,可向其推薦本店的特色飲品; 如遇請客或公款消費者則可向其推薦本店價位較高的飲品; 點單時要問清所點飲品有關的特殊要求; 當生意較好時,盡量推銷吧臺容易出品的飲料。 開單 操作要點: 開單時清楚而準確的寫明所點飲品的內容,并向客人復述一遍,確保無誤; 開單 時須寫清年月日、臺號、人數、開單人姓氏及內容; 離開時服務用語(請稍等; 交單時應提醒吧臺 有特殊要求的飲品, 如有小孩應先出小孩的飲品; 開單要點如下:

5、1、 一份聯(lián)單分為 3聯(lián) (白單、 紅單、 蘭單。紅單作為客人結賬及財務作賬憑據;白單交于吧臺或廚房(出品、蘭單可跟隨白單(根據各店 情況使用 。 2、 客人入座后, 在聯(lián)單號下填寫客人入座時間, 且必須詳細填寫 “ 桌號 ” 、 “ 人 數 ” 、 “ 日期 ”“ 服 務員姓氏 ” 。 3、 單號 “1” 開始,依次為 “2”“3” ,但開單時每欄應從上往下開。 4、 開單時須將字跡書寫工 整、清晰,尢其是數字,不得涂抹(便于出品,由于是自動復寫,在書寫時須寫重點。 5、 每欄上方須 寫清 “ 桌號 ” 、 “ 服務生 ” 及 “ 下單時間 ” 。 6、 餐品和飲品須分欄開,便于分區(qū)(吧臺、

6、廚房交納。 7、 開 單后每欄的空格由服務生封單 (劃線 , 收銀完畢后空欄處由收銀員(劃線 封單。 8、 每款飲品 (餐品 上桌后,須由出品服務生在出品員欄填寫自已的姓氏(方便查閱。 9、 特殊要求:A 、所點飲品有冷 熱之分,應在品名前注明。如:“ 冰巴西 ” 、 “ 巴西 ” ,所有熱品不須寫 “ 熱 字; B 、所點飲品如有其他特殊要 求應在品名后注明,如:“ 冰巴西(不加糖 ” ,如須打包則須在品名后注明 “ 薯條(打包 ” ; C 、餐后飲用 或暫時不飲用應在品名前注明,如:“ (叫起巴西 ” 。 10、 數量欄內,數量后須帶上單位,如 “1杯 ” 、 “1壺 ” 、 “1比壺 ”

7、 。 11、 廚房出品的扒類分 “ 單點和套點 ” ,應在品名前注明 “ 單 ” 或 “ 套 ” 。 12、 比薩要分大小 (幾寸,須在品名前注明。如:“ (9水果比薩 ” 。 13、 牛扒要分 “ 幾成熟 ” ,一般七至八成熟比較合適, 開單時須在品名前注明成熟,如 “ (七黑胡椒牛柳 ” 。其它扒類(羊扒、雞扒、豬扒、銀鱈魚 全熟,但只須寫清菜名即可,如 “ 蘑菇豬扒 ” 。 14、 單價欄和金額欄均由收銀員填寫,因此,收銀臺因備放酒水本 和萊譜各一本, 待客人買單時方便及時查閱。 15、 壺裝飲品、紅酒須在金額欄后的小格內注明配幾個杯, 開單時只須寫清楚 “ 數 ” 字即可,方便吧臺出杯

8、具。如需加杯,則須另起一格,在品名欄注明。如 “ 加茶杯 ” 、 “ 加意杯 ” 、 “ 加比杯 ” 。 16、 每一桌客人用一張聯(lián)單,如同桌客人消費多張單子時,應在每張聯(lián)單頂端單標 明 “1、 2” ,并依順序夾于同一聯(lián)單夾內(盡量不要重疊,以免買單時漏單。 17、 如有相領兩臺拼桌情 況,則將兩桌聯(lián)單夾于同一個聯(lián)單夾內(以免買單時漏單。 18、 如聯(lián)單作廢,服務員無權將此單毀掉, 應由主管或店長簽字(注明原因。所有聯(lián)單均為聯(lián)號,如發(fā)現有斷號,均予以重金處罰。 19、 如果客 人需要轉臺, 則在聯(lián)單上有寫桌號的地方用箭頭標明所轉臺數, 并第一時間通知吧臺 (廚房 、 收銀員。 20、 如有相

9、鄰兩桌并桌,應在桌號處把兩桌桌號均寫上。 21、 收銀員應在 “ 營業(yè)額 ” 一欄內寫明該桌客人實際 消費金額,如有折扣應在 “ 營業(yè)額 ” 下一欄注明,如 “8折 ” ,在 “ 總計 ” 欄內寫明實收金額。 22、 收銀完畢, 收銀員須將自已的姓名填寫在收銀員欄內(方便日后查閱。 飲品上桌 操作要點: 飲品上桌前先使用服務用語 “ 您好 ” 或 “ 打擾一下 ” ; 清理臺面, 上桌時應示意客人 所點飲品名稱 (“ 您的 ” , 如不清楚誰點的哪種飲品,可先巡問 “ 請問誰點的 ” 如有長者或小孩應先上他們 所點的飲品; 一般從客人左側上飲品,將咖啡杯的杯把、咖啡勺柄朝向客人的右手邊; 操作

10、時須把托 盤展開以免影響客人; 一切就緒后,左手托盤,使用手勢及服務用語(請慢用; 離開時將托盤背面 貼近身體, 用手臂夾帶著行走即可。 巡臺 巡臺是整個服務流程中的核心部份, 也是優(yōu)質服務的體現! 每 個員工都應有良好的巡臺習慣。在服務的過程中,應勤換煙灰缸、渣籃,勤加水等。應隨時留意客人的意 向,想在客人想之前,做在客人做之前! 操作要點: 巡臺時,根據桌數備好相應的煙缸及一張干凈的抹 布; 如抽煙的客人較多時,可在桌面上多擺放幾個煙缸; 更換煙灰缸:將干凈的煙灰缸,蓋在裝了垃 圾的煙灰缸上,一同從桌上撤下來,并在托盤上更換,再把干凈的煙灰缸放在桌即可,切記不能發(fā)出太大 的聲音。(煙灰缸里

11、的煙頭不能超過 2個; 加水:當客人水杯的水大約只有 1/3時,應加水。加水時 要分清是冰水還是熱水,以免加錯。加水時手持水杯的底部 1/3,將其從桌上拿起,側身為客上加水。 (服 務用語:“ 你好 ” 或 “ 打擾一下 ” ; 巡臺時除了要換煙缸、加水以外還須即時為客人清理桌面。如:擦拭桌 面水跡、煙缸灰等垃圾,隨時保證桌面干凈整潔; 即時撤去用完的杯具。可撤收標準為:以飲品喝完見 杯底為準。使用服務用語(“ 您好!請問用完的杯具可收撤收了嗎? ” 客人呼喚時:當客人在呼叫若不能 馬上過去服務時,應即時回應:“ 好的,請稍等! ” 如遇不小心將飲品打翻的情況,須鎮(zhèn)定,以免造成客人 不必要的驚慌!(根據情況適時地使用服務用語以緩和氣氛,用紙巾或是毛巾立即將桌面擦拭干凈,再 用托把將地面托拭干凈。 結帳 操作要點: 當客人買單時,先到收銀臺拿其帳單(將賬單夾在結賬夾里,請其核對(服務用 語:“ 這時您的帳單,請核對 ” ; 雙手打開收銀夾,將客人付的現金放入收銀夾里(服務用語:“