招商部人員培訓(xùn)資料

1、第一章招商部人員紀(jì)律規(guī)定一、招商人員紀(jì)律條例：1、在工作時(shí)刻不準(zhǔn)吃零食，打私人和從事其他娛樂活動(dòng)；2、統(tǒng)一制服、著裝：男士著公司制服，襯衣、系領(lǐng)帶、皮鞋、深色襪子，女士著有領(lǐng)、帶袖上衣，下身西褲或西裝裙。不準(zhǔn)穿拖鞋、涼鞋如有不合梏取消工作一天；3、有事請(qǐng)假必需提早1一2天向現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)，不然按曠工處置，兩次曠工以上公司有權(quán)辭退。二、招商人員接待客戶條例：1、招商人員應(yīng)踴躍，主動(dòng)接待上門的每一名客戶對(duì)本樓盤有趣的，或情愿同意招商人員的來訪人員屬客戶；2、每位招商人員均需按順序接待客戶，不得挑客戶、搶客戶，假設(shè)輪到的銷售人員正在接待客戶，記錄過的老客戶來訪有現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)安排接待，新客戶那么跳過；可補(bǔ)接

2、待；3、每一個(gè)銷售人員都有義務(wù)做咨詢，不得以咨詢來爭(zhēng)搶客戶，應(yīng)鼓舞客戶來現(xiàn)場(chǎng)看樓，按序接待；4、接待了他人客戶的招商人員，應(yīng)主動(dòng)將客戶還給該招商人員，或作無法識(shí)別客戶來源記錄，不然視為搶客戶；5、在他人接待客戶時(shí)，其他人員不許諾主動(dòng)插話或幫忙介紹；除非取得請(qǐng)；6、每位招商人員接待客戶要做到有始有終，不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其他客戶，不然視為挑客戶處置；7、記錄過的老客戶帶新客戶來訪原先接持的業(yè)務(wù)員在現(xiàn)場(chǎng)上班可繼續(xù)接待，如不上班（除約好的），帶來的客戶那么算新客戶，按序接待;8、如有以后過現(xiàn)場(chǎng)，也未做記錄的老客戶，那么以找誰就由誰接待，現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)有權(quán)明白客戶來源。三、客戶治理?xiàng)l例：1

3、、客戶記錄以客戶到場(chǎng)記錄為準(zhǔn)；2、客戶以填寫“客戶記錄表”開始，未填寫客戶均算新客戶；3、客戶記錄需由項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)，做好咨詢內(nèi)容及客戶資料記錄；4、客戶記錄不得涂改和銷毀，由現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一收存，以備查閱；5、客戶記錄如有沖突的，以先記錄為準(zhǔn)；6、客戶記錄必需是客戶全名或有聯(lián)系為確認(rèn)依據(jù)，不然無效；7、任何招商人員不得在客戶眼前爭(zhēng)客戶，不然，取消招商資格；8、如顯現(xiàn)不屬以上7條情形，客戶的歸屬由現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)安排處置。四、招商制控治理：1、招商操縱由項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，如發(fā)生特殊情形，項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)不在，由現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)具體執(zhí)行按排，并在第一時(shí)刻向項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；2、招商人員不得隨意向客戶做保證和許諾，如因此發(fā)生不良后果，

4、由該業(yè)務(wù)員承擔(dān)全數(shù)責(zé)任，在解決問題后，公司視情節(jié)輕重有權(quán)辭退；3、招商人員不得接收客戶訂金、租金，如需要由業(yè)務(wù)員引領(lǐng)至財(cái)務(wù)部辦理；五、接聽流程：1、正常情形開場(chǎng)為：您好“南花園招商部”；2、語氣應(yīng)禮貌熱情，給客戶以好的情緒阻礙；3、簡(jiǎn)單扼要說明項(xiàng)目的情形，以使客戶前來看樓；4、回答客戶的問題要簡(jiǎn)略，可采納先回答其中2-3個(gè)問題后，最后要反客為主,把握談話主動(dòng)權(quán)。5、終止語：“歡迎您來現(xiàn)場(chǎng)咨詢"，“再會(huì)”；6、盡可能了解客戶的需求，并統(tǒng)一記錄并記錄。7、如遇難纏客戶時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地告知客戶“如您需要更詳細(xì)的資料請(qǐng)到現(xiàn)場(chǎng)來，咱們會(huì)詳細(xì)給您解答，好嗎？”六、現(xiàn)場(chǎng)接待客戶流程一、“您好，歡迎光臨

5、，請(qǐng)問先生/小姐是第一次光臨南花園步行街嗎？”假設(shè)是已來過的客戶應(yīng)問明上次接待的銷售員，并禮貌的轉(zhuǎn)交給該業(yè)務(wù)員跟進(jìn)。二、引導(dǎo)客戶到招商部領(lǐng)取資料并做客戶資料記錄及進(jìn)行媒介調(diào)查。4、引至模型/沙盤前簡(jiǎn)單介紹樓盤的大體情形及要緊賣點(diǎn)。注意客戶的反饋意見，摸清客戶意向。5、帶客戶到洽談區(qū)，再次強(qiáng)調(diào)樓盤優(yōu)勢(shì)及賣點(diǎn)，有必要可帶客戶到現(xiàn)場(chǎng)參觀（專門注意平安，要戴上平安帽），引發(fā)客戶簽單欲望。6、看鋪號(hào)表，進(jìn)一步引導(dǎo)客戶選鋪，對(duì)成心向的鋪號(hào)進(jìn)行計(jì)算，增進(jìn)完成。7、送出門口，禮貌再會(huì)。第二章招商介紹應(yīng)注意的問題帶客目的：應(yīng)了解客戶的真實(shí)需要及租賃心態(tài)。應(yīng)清楚介紹商鋪優(yōu)勢(shì)，讓客戶盡快喜愛上樓盤并留下良好深刻的印

6、象。注意要點(diǎn)：1、做好每一次看房接待，不要期望客戶看一次就能夠租下來。2、應(yīng)預(yù)先設(shè)計(jì)好看鋪程序，做到心中有數(shù)。3、客戶選鋪時(shí)不要發(fā)資料，以避免阻礙選鋪進(jìn)程。4、在客戶選鋪進(jìn)程中在不同的地址給客戶介紹什么，應(yīng)事前設(shè)計(jì)好。5、為避免客戶丟失資料，可利用樓書反面書寫、算價(jià)，或按公司預(yù)設(shè)的規(guī)格單書寫并與招商手冊(cè)訂在一路。6、客戶走時(shí)，可視接待情形留下下次再會(huì)面的線索，如“歡迎您家人也來看看復(fù)訪復(fù)訪目的：進(jìn)一步了解客戶的租賃意向。進(jìn)一步推動(dòng)客戶對(duì)項(xiàng)目的認(rèn)知度。維持聯(lián)絡(luò)，力促合同簽定的機(jī)遇。注意要點(diǎn)：1、語氣要有激情，內(nèi)容要有新意。2、樓盤應(yīng)及時(shí)通報(bào)情形，讓客戶把握信息。3、原那么上選鋪后第二至三日復(fù)訪，

7、意向強(qiáng)烈的客戶除外。4、復(fù)訪的時(shí)候，應(yīng)再次鼓勵(lì)客戶前來選購，并與客戶達(dá)到再次通話的時(shí)刻。5、事前想好談話的內(nèi)容，再打，并參照以前談話的內(nèi)容，盡可能幸免重復(fù)話題，浪費(fèi)時(shí)刻。6、中午最好不要打，以避免阻礙客戶休息。7、檢查自己有無未向客戶介紹到的地址。8、復(fù)訪密度不宜太高，以避免引發(fā)客戶反感。9、感到有把握時(shí)，可提示客戶帶錢來招商部。收取定金注意要點(diǎn)：在最后關(guān)鍵時(shí)期，應(yīng)以動(dòng)作暗示引導(dǎo)客戶付定金。收取定金時(shí)進(jìn)度要快、穩(wěn)。一邊收錢（財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人），一邊填寫合同（招商員），一邊說明?？膳阃蛻粢宦啡ト″X，并返回招商部辦手續(xù)，以防在半途客戶發(fā)生轉(zhuǎn)變?？蛻羧匀华q豫時(shí)，招商員要及時(shí)配合。第三章招商人員素養(yǎng)要求、

8、工作職責(zé)及考核標(biāo)準(zhǔn)一、招商人員素養(yǎng)要求1、具有良好的職業(yè)道德、敬業(yè)精神、較強(qiáng)的效勞意識(shí)。2、具有良好的房地產(chǎn)行業(yè)知識(shí)、相關(guān)知識(shí)、熟悉房地產(chǎn)相關(guān)法律法規(guī)。3、熟悉房地產(chǎn)市場(chǎng)、把握最新樓市動(dòng)態(tài)、熟悉交易技術(shù)。4、具有良好的軀體素養(yǎng)和心理素養(yǎng)。5、較強(qiáng)的表達(dá)、溝通和和諧能力。6、良好的禮儀風(fēng)度。二、儀態(tài)1、以站立姿勢(shì)工作的招商人員，其正確的站立姿勢(shì)應(yīng)是：雙腳與兩肩同寬,自然垂直分開（體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹雙腿不能義得太開，不能抖動(dòng)。2、以坐姿工作的招商人員，必需坐姿端正。雙腿自然一放，雙膝并攏，不得翹二郎腿，不得抖動(dòng)雙腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤腿，不得脫鞋。3

9、、工作時(shí)刻，軀體不得東倒西歪，前仰后合，不得伸懶腰、駝背、聳肩或趴在工作臺(tái)上。4、以站姿工作時(shí)，雙手應(yīng)背在背后；以坐姿工作時(shí)，雙手平放臺(tái)面、自然下垂或放在腿上。不得又腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放，不抓癢、摳鼻孔、不得敲擊或玩弄其他物品。5、行走要快，但不能跑，不得二人搭肩、挽手而行。與客人相遇應(yīng)靠邊走,不得從二人中間穿行。與顧客同事進(jìn)出門（包括電梯門），應(yīng)讓顧客先行。請(qǐng)人讓路要講“對(duì)不起”，不得橫沖直撞，粗鄙無禮。6、為客人指方向時(shí)應(yīng)五指并攏做指示，不得用手指或筆桿指客人或?yàn)槿酥阜较颉?、見顧客入招商部，應(yīng)當(dāng)即起立，以標(biāo)準(zhǔn)站姿迎接客人。8、帶顧客看商鋪或工地現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，所有人員均應(yīng)戴平安帽并在

10、客戶的右前方指引。乘電梯時(shí)，招商人員應(yīng)一手按住電梯門，另一手五指并攏示意客戶進(jìn)出。三、儀表1、穿著、臉部、手部必需清潔，提倡天天洗澡，換洗內(nèi)衣。2、天天刷牙，提倡飯后刷牙，上班前不吃異味食物以保證口腔清新。3、頭發(fā)要常洗，整齊。男員領(lǐng)班發(fā)以發(fā)腳不蓋耳部及后衣領(lǐng)為適度；男員工不得化妝，不準(zhǔn)燙卷發(fā)，不準(zhǔn)留胡須，頭發(fā)不得有頭屑；女員領(lǐng)班梳理整齊，不得披頭散發(fā)。男女員領(lǐng)班發(fā)不得染怪異色彩。4、招商小姐上班化淡妝，涂自然淡雅的口紅、描眉，不得濃妝艷抹。5、不得佩帶過量飾物，不得帶吊墜耳飾，不得帶戒指和手鏈，不得留長(zhǎng)指甲，女員工不得在指甲上涂色。6、必需佩加員工卡，統(tǒng)一佩加在左胸處。女員工將工卡掛在左領(lǐng)口

11、適當(dāng)位置，男員工將工卡掛在工裝作胸口袋上，不得任其歪歪扭扭。7、不適當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。不得將任何物件夾在腋下。四、表情1、微笑，是招商人員最最少應(yīng)有的表情。2、面對(duì)顧客應(yīng)表現(xiàn)熱情、親切、真實(shí)、友好，必要時(shí)還要有贊同、同情的表情，做到情緒飽滿、精神振奮、不驕不躁。3、和顧客交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方，兒回頷首稱是。其細(xì)微表情是：目光凝望、適度避閃。4、不得哼歌曲、吹哨子、輕輕唱歌，不得談笑、高聲說話、喊叫、亂丟亂放物品，發(fā)出沒必要要的聲響?？人?、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說“對(duì)不起5、上班時(shí)刻不得抽煙、吃東西、讀與工作無關(guān)的雜志、小說等。6、招商人員在顧客發(fā)言時(shí)應(yīng)全神貫注、用心傾聽，不得東張西望、心不在焉。7

12、、在為顧客效勞時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌頭、擠眉弄眼。8、招商人員在效勞、工作、打、與顧客交談時(shí)，如有客人走進(jìn)，應(yīng)當(dāng)即頷首微笑示意，以表示已注意他（她）的來臨。不得無所表示，不能等客人先開口。五、言談1、聲調(diào)要自然、清楚、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要太高，也不要太低，以避免阻礙他人或致使顧客聽不太清楚。不要急功近利地推銷商鋪，要給客戶一種自我的感覺。2、不準(zhǔn)講粗話，不準(zhǔn)利用鄙棄和侮辱性的語言。3、三人以上發(fā)言，要用相互都懂的語言，最好用一般話或白話。4、不得仿照他人的語言和語調(diào)八5、不講過度的玩笑話。6、說話要注意藝術(shù)，多用敬話，注意

13、“請(qǐng)、“謝”字不離口。7、不得以任何借口頂撞、挖苦、挖苦客戶、對(duì)客人不尊重。8、要注意稱號(hào)顧客姓氏，未知姓氏之前，要稱聽“先生”或“女士”。9、指第三者時(shí)不能用“他”稱號(hào)，應(yīng)稱“那位先生（女士）:10、 不管從客人手里接過任何物品，都要說“謝謝11、 顧客道謝時(shí)，要答“不用謝”，“別客氣”，不得毫無反映。12、 顧客來時(shí)當(dāng)即起立頷首問好：“先生（女士/小姐），你好！歡迎光臨南花園，您想看商鋪嗎？13、 當(dāng)顧客示意需要你的幫忙時(shí)，應(yīng)雙手遞上名片并自我介紹：“我叫XXX,我能夠幫您介紹一下嗎！先生（小姐）！14、 當(dāng)顧客對(duì)樓盤表現(xiàn)出中意預(yù)備離去時(shí)，售樓人員應(yīng)主動(dòng)說：“X先生（小姐），若是方便的話請(qǐng)

14、留下，便于咱們與您聯(lián)系”。15、 當(dāng)顧客表示顧客表示對(duì)樓盤不中意而預(yù)備離去時(shí)，售樓人員應(yīng)說:“先生（小姐），能留下與聯(lián)系和嗎？若是咱們商鋪有新的優(yōu)惠方法，咱們能夠及時(shí)與您聯(lián)系16、 當(dāng)客戶遞名片給你時(shí)，應(yīng)雙手接過名片認(rèn)真看一遍，并將對(duì)方稱呼細(xì)聲讀一遍。17、 顧客離開時(shí)，招商人員將客人送到招商部門口，為其開門時(shí)說：“走好，歡迎下次光臨18、 任何時(shí)候不準(zhǔn)將“喂”或“不明白”，對(duì)客戶說，能夠說“我?guī)湍銌栆幌隆?，或“我看一下資料”。19、 因事臨時(shí)離開接待中的客人時(shí)，一概講“對(duì)不起，請(qǐng)稍候；”若是離開時(shí)刻較長(zhǎng)，回來后要講“對(duì)不起，讓您久等了?！辈坏靡宦暡豁懢烷_始介紹。20、 當(dāng)在接持客戶的進(jìn)程中有

15、打來，一概講“對(duì)不起，我接個(gè)”；快速聽完再次對(duì)客人講“對(duì)不起！”21、 當(dāng)為顧客介紹完以后應(yīng)主動(dòng)詢問：“還有什么我能夠幫您的請(qǐng)直接找我J22、 談及其他樓盤時(shí)，萬萬不能用詆毀的語言。六、著裝衣飾1、招商人員統(tǒng)一著工裝，整體要求是：干凈、整齊、筆直。2、鈕扣要全數(shù)扣好。穿工裝時(shí)，不論男女第一個(gè)鈕扣應(yīng)扣上，不得放開外衣、卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶必需打正。3、工裝外衣袖、衣領(lǐng)、襯衣領(lǐng)口處，不得顯露個(gè)人衣物：工裝外不得顯露個(gè)人物品如紀(jì)念章、筆、紙等。4、按規(guī)定穿皮鞋上班，不準(zhǔn)訂金屬掌，男員工禁止穿涼鞋。女員工穿肉色或淺色襪子，其他顏色和帶花邊、繡花的襪子一概不準(zhǔn)在工作時(shí)穿著，襪頭不得露出褲腳，襪子不得有破

16、洞。七、接待中心1、接待中心應(yīng)維持干凈、整潔；招商資料擺放整齊、奪目。2、接待中心不得放置私人物品在看的見的位置。3、招商人員有維持接待中心秩序的義務(wù)。4、人員離去，應(yīng)將椅子歸位，利用過的煙灰缸，水杯等要及時(shí)打掃干凈。5、最后值班員離去時(shí)注意關(guān)閉門窗，電源，燈具等。八、如何成為優(yōu)秀的房地產(chǎn)招商員1、具有房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)，并能不斷追求補(bǔ)充新事物。2、有親切誠(chéng)懇的態(tài)度，進(jìn)退有序的禮議。3、流暢的口才，清楚的口語，速度適中，有抑揚(yáng)抑揚(yáng)的成效。4、整潔儀容，面露微笑。5、要有耐心，有與顧客“磨”，有契而不舍。6、平常多注意相關(guān)領(lǐng)域知識(shí)。7、隨時(shí)研究各類狀況，針對(duì)各類型的顧客作不同的游說，隨機(jī)應(yīng)變、見風(fēng)使

17、舵。8、主動(dòng)踴躍、勤奮，維持昂貴的士氣。9、盡可能以顧客的立場(chǎng)來考慮，并非一味強(qiáng)迫推銷。10、對(duì)市場(chǎng)情報(bào)，競(jìng)爭(zhēng)者的資料，顧客的購買動(dòng)機(jī)作不斷的留意與研究。九、考勤制度1、嚴(yán)格按值班表執(zhí)行，上下班打卡，不準(zhǔn)代打，弄虛作假。2、未經(jīng)同意，不得擅自換班、串崗、脫崗。3、請(qǐng)假須提早一天向部門主管報(bào)批，取得許諾才可休息。因工作需要，招商部每周正常工作六天，周三至周日為倒休日，其他休假日按公司安排而定；加班滿一個(gè)工作日的可累計(jì)倒休一天，具體按公司規(guī)定執(zhí)行。銷售技術(shù)一、顧客挖掘1、上門顧客的挖掘。2、通過招商廣告，招商宣傳活動(dòng)或參加房產(chǎn)展銷會(huì)得知樓盤信息，前來招商部的顧客。3、通過同事，朋友，鄰居等介紹，前

18、來的顧客。4、在本樓盤周圍居住或通過樓盤現(xiàn)場(chǎng)的顧客。5、已購買此樓盤或成心向購買此樓盤的顧客介紹而來的顧客，對(duì)如此的顧客要專門注意。二、判定意向客戶的方式1、意向客戶到現(xiàn)場(chǎng)來時(shí)都帶有較強(qiáng)的目的性，一樣會(huì)直接找招商人員詢問或要求參觀，認(rèn)真觀看展板、資料和沙盤。來招商部次數(shù)越多，越可能是意向客戶。2、年齡一樣在25歲以上，有配偶或家人相伴，尤其是全家出動(dòng)前來看房的客戶，意向尤其強(qiáng)烈。3、在談話中，比較情愿公布自己真實(shí)職業(yè)、單位、通迅地址的大多為意向客戶，在交談中對(duì)價(jià)錢比較靈敏，討價(jià)還價(jià)；對(duì)各方面比較關(guān)注的，對(duì)自己以后切身利益極為關(guān)切的多數(shù)為意向客戶。三、樓盤及招商情形的介紹一、介紹的程序一樣為：在

19、接待中心禮貌接*f呈上樓盤資料f參觀模型（洽談桌入座1閱讀展板f介紹鋪位分割一參觀樣板間+再次洽談，率領(lǐng)顧客參觀和講解，調(diào)動(dòng)顧客聽覺、視覺上對(duì)各類信息的同意通道，引發(fā)顧客了解樓盤的強(qiáng)烈愛好。二、注意觀看顧客的表情態(tài)度，顧客的反映，有針對(duì)性的時(shí)效介紹。如顧客表現(xiàn)出對(duì)地段不是很中意，招商人員應(yīng)說明交通的便利性和地理位置的優(yōu)越性及其它優(yōu)勢(shì)。3、在介紹樓盤進(jìn)程中一味說好，閉口不談缺點(diǎn)，會(huì)使顧客產(chǎn)生不信任的感覺，介紹優(yōu)勢(shì)的同時(shí).，也要講缺點(diǎn)，但應(yīng)注意用“負(fù)正法”來抵消顧客的不滿態(tài)度。4、在招商的同時(shí)，顧客可能會(huì)進(jìn)行反復(fù)試探，衡量，在這進(jìn)程中他們往往會(huì)產(chǎn)生異議，優(yōu)柔寡斷。這時(shí)招商人員需耐心做顧客工作，排除

20、顧客的異議，并針對(duì)顧客的個(gè)性心理特點(diǎn)進(jìn)行說明。四、顧客異議說明技術(shù)1、異議指顧客在購房進(jìn)程中對(duì)樓盤的質(zhì)量、功能、價(jià)錢等產(chǎn)生的各類疑心、否定或反對(duì)意見，踴躍正確的態(tài)度對(duì)待顧客提出的異議，應(yīng)熟悉到顧客的異議是顧客在購房進(jìn)程中的自然反映，它既是衡宇成交的一種障礙，乂是顧客對(duì)樓盤感愛好的一種表現(xiàn)，是成交的前奏或信號(hào)。2、售樓人員應(yīng)誠(chéng)懇歡迎顧客提出的異議。即便顧客提出的意見不符合實(shí)際情形,乃至幼稚好笑，售樓人員也應(yīng)耐心傾聽，不要打斷顧客的談話，使顧客感到售樓人員真誠(chéng)、謙虛、從而產(chǎn)生好感，這對(duì)售樓人員的成交是相當(dāng)重要的。售樓人員應(yīng)該認(rèn)真安靜地傾聽顧客提出的異議，為說服顧客制造良好的氣氛。五、從顧客的立場(chǎng)對(duì)

21、待顧客提出的異議售樓人員應(yīng)從顧客的立場(chǎng)動(dòng)身，充分了解顧客對(duì)樓盤及其它方面提出的異議，盡力幫忙顧客解決可能解決的問題，這是售樓人員說服顧客，進(jìn)行異議轉(zhuǎn)化的關(guān)鍵。從顧客的立場(chǎng)對(duì)待顧客提出的異議，還應(yīng)分析顧客產(chǎn)生異議的緣故，其中緣故能夠是樓盤或營(yíng)銷方式上確實(shí)存在問題，可能是顧客道聽途說，受到某種觀念阻礙，也可能是顧客一時(shí)心境不行。對(duì)此，售樓人員都要設(shè)身處地為顧客著想，合明白得決有關(guān)問題，運(yùn)用各類各類方式化解顧客異議。六、化解顧客異議的語言技術(shù)招商人員說服顧客，化解顧客的異議要擅長(zhǎng)運(yùn)用語言技術(shù)，先是尊重了顧客的意見，幸免顧客產(chǎn)生抵觸情緒，隨后乂說出了自己的觀點(diǎn)，換種角度來講明問題。七、價(jià)錢談判1、報(bào)價(jià)

22、一討價(jià)還價(jià)一兩邊妥協(xié)一成交。2、樓盤的報(bào)價(jià)一樣有“一口價(jià)”和“松口價(jià)”兩種?！耙豢趦r(jià)”指樓盤不許諾討價(jià)還價(jià)?！八煽趦r(jià)”指招商人員報(bào)價(jià)尚有還價(jià)的余地，所報(bào)的價(jià)位高于內(nèi)部操縱的價(jià)錢?！八煽趦r(jià)”能夠吸引顧客洽談，給以顧客在還價(jià)后的經(jīng)濟(jì)實(shí)惠感或心理知足感。但要注意價(jià)妥協(xié)幅度不能太大，不然會(huì)給顧客造成原先亂開價(jià)的感覺。3、價(jià)錢報(bào)出，就要嚴(yán)格對(duì)待，態(tài)度堅(jiān)決，不能隨意動(dòng)搖，也不能模棱兩可，模棱兩可，如此顧客會(huì)以為售樓人員報(bào)價(jià)信心不足，價(jià)錢有較多“水分”，從而提出大幅度壓價(jià)的要求。八、還價(jià)動(dòng)機(jī)1、有的是對(duì)樓盤的價(jià)值把握不準(zhǔn)，可怕吃虧，期望通過還價(jià)來增加保險(xiǎn)因素。2、有的是租戶支付能力尚有困難，希望能通過還價(jià)來

23、彌補(bǔ)缺口。3、有的是適應(yīng)性壓價(jià)，買房時(shí)總希望廉價(jià)再廉價(jià)。4、物有所值、物超所值的微利銷售。周邊樓盤價(jià)錢，樓盤獨(dú)特的品質(zhì)八5、要求的價(jià)錢仍在房產(chǎn)商內(nèi)部操縱的價(jià)位上，售樓人員作出一些妥協(xié)無妨大局。要求的價(jià)錢接近乃至沖破內(nèi)部操縱的最低的價(jià)錢，招商人員就應(yīng)盡可能堅(jiān)持自己的價(jià)錢，在這種情形下，售樓人員應(yīng)衡量得失，必要時(shí)適看成些妥協(xié)、（付款方式和時(shí)刻）。這種妥協(xié)幅度宜少，并對(duì)顧客說明是最大限度價(jià)錢妥協(xié)，避免顧客得寸進(jìn)尺。九、交易促成1、交易促成的技術(shù)猶如足球運(yùn)動(dòng)員臨球功夫，成敗得失，在此一役。招商人員在與顧客洽談的最后時(shí)期要把握好機(jī)會(huì)，“起腳進(jìn)球”，促成樓盤成交。十、擅長(zhǎng)捕成交信號(hào)1、語言信號(hào)，討價(jià)還價(jià)以

24、后，反復(fù)詢問大大小小的問題，惟恐自己疏忽大意或被騙被騙。2、表情信號(hào)，通過一番討價(jià)還價(jià)以后，突然沉默不語，精神專注，這極可能是他考慮租房的無聲語言。3、行為信號(hào)，頻繁看屋子和問問題多達(dá)三五次。4、招商人員在最后成交關(guān)口不能急于求成，對(duì)顧客不能催促過緊，不然會(huì)引發(fā)顧客的猜疑和反感，致使前功盡棄。招商人員在最后成交關(guān)口要維持不急不躁，自信從容的心態(tài)。適當(dāng)動(dòng)用一些策略性方式，促成成交。十一、租后聯(lián)絡(luò)1、與顧客維持常常的聯(lián)系，增加兩邊之間的信任和情感。2、接聽內(nèi)容、顧客聯(lián)系記錄、跟蹤次數(shù)和情形、接待顧客組數(shù)和情形、回訪顧客組數(shù)和經(jīng)營(yíng)情形。3、實(shí)際情形與原先廣告宣傳等會(huì)有必然的出入，這時(shí)需要憑借招商人員

25、和顧客之間良好的關(guān)系來進(jìn)行溝通乃至協(xié)商解決遺憾問題的方法。必然要熱情對(duì)待、關(guān)切備至。4、認(rèn)定工作成績(jī)。5、診斷疑難問題。6、介紹樓市信息。顧客類型比較一、理智穩(wěn)健型：1、特點(diǎn)：沉思熟慮，平復(fù)穩(wěn)健，不容易被推銷員的言辭說服，關(guān)于疑點(diǎn)必詳細(xì)詢問O2、計(jì)謀：增強(qiáng)產(chǎn)品品質(zhì)、公司性質(zhì)及獨(dú)特優(yōu)勢(shì)的說明，一切說明須講究合理有據(jù)，以取得顧客理性的支持。二、情感沖型1、特點(diǎn)：本性興奮是易受外界慫勇與刺激，專門快就能夠作決定。2、計(jì)謀：開始即大力強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特色與實(shí)惠，促其快速?zèng)Q定，當(dāng)顧客不欲購買時(shí)，須應(yīng)付得體，以避免阻礙其他顧客。三、沉默寡斷型1、特點(diǎn)：出言謹(jǐn)慎，一問三不知，反映冷漠，外表肅靜。2、計(jì)謀：除介紹產(chǎn)

26、品，還須以親切、誠(chéng)懇的態(tài)度拉攏情形，想方法了解其工作、家庭、子女以能拉拉家常，以了解其心中的真正需要。四、優(yōu)柔寡斷型1、特點(diǎn)：優(yōu)柔寡斷，反復(fù)不斷怯于作決定。如本來以為四樓好，一下乂感覺五樓好，再不六樓也不錯(cuò)。2、計(jì)謀：推銷員須態(tài)度堅(jiān)決而自信，來取得顧客依托，并幫忙他下決定。五、說個(gè)不停型1、特點(diǎn)：因?yàn)檫^份警惕，竟至說個(gè)不停，凡大事小事皆在顧慮之內(nèi)，有時(shí)乃至離題太遠(yuǎn)。2、計(jì)謀：推銷員須能先取得他的信任，增強(qiáng)他對(duì)產(chǎn)品的信心。離題太遠(yuǎn)時(shí)，須隨時(shí)留意適那機(jī)會(huì)將其導(dǎo)入正題。從下訂金到簽約須“快刀斬亂麻”，免得夜長(zhǎng)夢(mèng)多。六、盛氣凌人型1、特點(diǎn)：趾高氣昂，以下馬威來嚇唬推銷員，常拒推銷員于千里之外。2、計(jì)謀

27、：穩(wěn)住立場(chǎng)，態(tài)度不驕不躁，尊重對(duì)方，恭維對(duì)方，找對(duì)方的“弱點(diǎn)”。七、求神問卜型1、特點(diǎn)：決定權(quán)操于“神意”或風(fēng)水先生。2、計(jì)謀：盡力以現(xiàn)代觀點(diǎn)不配合其風(fēng)水觀，提示其勿受一些“歪七八理”的風(fēng)水說迷惑，強(qiáng)調(diào)人的價(jià)值。八、畏首畏尾型1、特點(diǎn)：購買體會(huì)缺乏，不易作出決定。2、計(jì)謀：提出信而有力的業(yè)績(jī)、品質(zhì)、保證。行動(dòng)與言語能博得對(duì)方的信任。九、神通過敏型1、特點(diǎn)：容易往壞處想，任何事都會(huì)“刺激”他。2、計(jì)謀：謹(jǐn)言慎行，多聽少說，神態(tài)莊重，重點(diǎn)說服。十、斤斤計(jì)較型1、心思細(xì)密，“大小通吃”，擅長(zhǎng)比較。2、計(jì)謀：得用氣氛相“逼”，并強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)惠，促其快速?zèng)Q定，躲開其斤斤計(jì)較之想。十一、借口拖延型1、特點(diǎn)

28、：個(gè)性遲疑，借詞拖延，推三推四。2、計(jì)謀：追查顧客不能決定的真正緣故。高法解決，免受“拖累警戒容易失敗的銷售方式1、碰著客戶，沉不住氣，一副急功近利的樣子，最要不得。2、對(duì)方一問底價(jià)，就以為是成交信號(hào)，自動(dòng)惠于折扣，降價(jià)后，還征詢對(duì)方是不是中意，實(shí)在笨到極點(diǎn)。3、客戶口說不錯(cuò)，就以為捻生意即將成交，而樂不可支，以致言談松懈，戒心解除，敗之始也。4、沒有明查細(xì)考，就認(rèn)定對(duì)方必然會(huì)買，真是一廂甘心！這種自以為是，自我陶醉的心態(tài)，才是最大體的最常犯的錯(cuò)誤；5、客戶問什么，才答什么，這種一問一答，最容易使自己陷于被劣勢(shì)。行銷應(yīng)該主動(dòng)，最精湛的銷售應(yīng)該主導(dǎo)游戲規(guī)那么；6、拼命講解銷售重點(diǎn)，缺失倒避而不談

29、，通常買方發(fā)覺了，未必會(huì)說破，但購買意識(shí)卻立該降低到最低點(diǎn)。天下沒有十全十美的商品，能以誠(chéng)相待，自動(dòng)點(diǎn)破輕微的小暇疵，反而能取得買方的信任。7、切記對(duì)客戶的觀點(diǎn)不睬不答，乃至一概否決。應(yīng)該設(shè)法婉轉(zhuǎn)破解.，你能夠不同意，但絕不能夠輕忽對(duì)方的觀點(diǎn)。8、切勿有先入為主的成見，客戶第一次光臨，就認(rèn)定他不能做決定，而掉以輕心，這種做法，確實(shí)是潛在的財(cái)務(wù)神爺出門。笫二，購買與否，因人而異，個(gè)人方式不同，行事準(zhǔn)那么各異，有人第一次來，也會(huì)購買，有人來了十幾回，你說破嘴，但仍是不中意。9、因此買不買決定于營(yíng)銷技術(shù)，和第兒回來沒有多大關(guān)系。10、未取得明確的回答，就讓客戶離去?？蛻綦x去前，至少要問明對(duì)方的心態(tài)。通過交流從對(duì)方的回答