物業(yè)項目服務質量檢查方案服務質量檢查方案

1、物業(yè)項目服務質量檢查方案一、目的為了有效提高公司服務質量水平，確保各部門工作人員都能達到公司質量標準，特制訂本方案。二、適用范圍本方案適用于公司各部門物業(yè)服務項目的質量檢測工作。三、人員組成各部門分別成立質量檢測小組，小組成員由部門經理、相關主管及業(yè)主代表組成。四、各部門質量檢測方案1. 客戶服務部質量檢查方案（見表22-1）表22-1 客戶服務部質量檢查方案序號項目質檢內容評分標準實得分值1工作計劃制訂本部門全年有效的工作計劃，并結合項目部年工作計劃按計劃組織實施（1）無全年有效工作計劃扣分（2）未按工作計劃執(zhí)行扣分2員工考勤考勤內容真實準確，符合文本格式，電子版、歸檔及時齊全（1）考勤未及

2、時歸檔扣分（2）人數(shù)不真實準確與編制不符分（3）不符合文本格式扣分3員工儀容儀表工作時間統(tǒng)一穿工服、戴工牌，工服整潔符合著裝要求，符合公司規(guī)范用語要求（1）工作時間未穿公司統(tǒng)一工服的扣分，未戴工牌扣分（2）工服不整潔扣分（3）不符合公司規(guī)范用語，發(fā)現(xiàn)一次扣分4客服接待相關資料填寫規(guī)范、詳細、準確，及時處理客戶問題（1）記錄不規(guī)范扣分（2）有記錄、無處理扣分（3）無記錄扣分5業(yè)戶投訴處理投訴處理及時有效，符合規(guī)定要求；投訴處理登記表歸檔整齊，內容填寫完整：回訪及時，符合要求（1）投訴處理不符合公司規(guī)范要求扣分（2）發(fā)生投訴事件沒有進行處理扣分（3）無回訪記錄扣分6報修時限水、電、氣急迫性報修20

3、分鐘內到達現(xiàn)場不符合規(guī)定扣分7社區(qū)文化活動制訂社區(qū)活動計劃，記錄準確詳細，有相關記錄并附圖片（1）無社區(qū)活動計劃扣分（2）活動記錄不規(guī)范、沒有圖片說明扣分8意見箱每天開箱收集、登記，及時處理后歸檔（1）未能每天開箱整理業(yè)主意見扣分（2）登記、歸檔不完整扣分（3）有未及時進行處理的業(yè)主意見扣分3. 環(huán)境管理部檢查方案（見表22-3）表22-3 環(huán)境管理部檢查方案序號項目質檢內容評分標準實得分值1清潔衛(wèi)生管理環(huán)衛(wèi)設備完備、轄區(qū)衛(wèi)生達標，相關表格填寫規(guī)范、詳細（1）相關表格填寫不規(guī)范一次扣分（2）清潔不達標發(fā)現(xiàn)一處扣分（3）環(huán)衛(wèi)設施缺少每發(fā)現(xiàn)一處扣分2綠化管理綠地無破壞、踐踏、占用現(xiàn)象，植被整齊美觀

4、、無病蟲害，綠化區(qū)域衛(wèi)生達標，按規(guī)定進行綠化養(yǎng)護（1）發(fā)現(xiàn)破壞綠地行為一次扣分（2）清潔不達標發(fā)現(xiàn)一處扣分（3）養(yǎng)護不達標，發(fā)現(xiàn)一次或一處扣分4. 秩序管理部檢查方案（見表22-4）表22-4 秩序管理部檢查方案序號項目質檢內容評分標準實得分值1工作計劃制訂本項目部全年有效的工作計劃，并結合項目部年工作計劃按計劃組織實施（1）無全年有效工作計劃扣分（2）未按工作計劃執(zhí)行扣分2政策法規(guī)管理人員需正確了解和運用，其主要條款應重點掌握（1）政策法規(guī)不齊全扣分（2）抽查本部門工作人員兩個問答題，有一道題答不對扣分3儀容儀表工作時間統(tǒng)一穿工服、戴工牌，工服整潔符合著裝要求，符合公司規(guī)范用語要求，站姿規(guī)范

5、（1）工作時間未穿公司統(tǒng)一工服的扣分，未戴工牌扣分（2）工服不整潔扣分（3）不符合公司規(guī)范用語，發(fā)現(xiàn)一次扣分（4）站姿不規(guī)范發(fā)現(xiàn)一次扣分4安保管理有專業(yè)保安人員執(zhí)行24小時值班(排班記錄、交接班記錄)及巡邏制度；保安人員熟悉小區(qū)的環(huán)境，文明值勤、訓練有素、語言規(guī)范、認真負責；保安人員能妥善處理各種突發(fā)事件，并做好突發(fā)事件處理記錄每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣分5車輛管理制定停車場管理制度，管理責任明確，車輛進出進行登記并規(guī)范準確填寫相關表格，車輛是否按規(guī)定位置停放（1）制度不完善或責任不明確扣分（2）車輛出入登記不規(guī)范發(fā)現(xiàn)一次扣分（3）車輛停放不符合規(guī)定發(fā)現(xiàn)一次扣分6消防管理制訂消防應急方案，消防設備設施

6、完好無損，并可隨時啟用，相關資料填寫規(guī)范完整，消防通道暢通（1）缺少應急方案扣分（2）消防設施有損壞發(fā)現(xiàn)一處扣分（3）資料填寫不符合要求一次扣分（4）消防通道不暢通，發(fā)現(xiàn)一處扣分7出入口管理門崗禮儀、站姿符合要求，門崗衛(wèi)生符合要求，熟練掌握門崗工作程序，有完整值班、交接班記錄；道閘設備完好、無損壞、功能正常每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣分5. 質量管理部檢查方案（見表22-5）表22-5 質量管理部檢查方案序號項目質檢內容評分標準實得分值1工作計劃制訂工作計劃，定期組織檢查活動，在服務質量檢查中發(fā)現(xiàn)問題時及時下達整改通知每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣 分2文檔管理質量體系文件齊全；質量文件發(fā)放到位，簽收手續(xù)齊全，各項

7、服務質量檢查記錄完備、登記在冊每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣 分6. 行政人事部檢查方案（見表22-6）表22-6 行政人事部檢查方案序號項目質檢內容評分標準實得分值1政策法規(guī)部門負責人和本部門員工熟知其本職內容；管理人員能熟悉和運用，其主要條款應重點掌握（1）政策法規(guī)不齊全扣分（2）抽查本部門工作人員問答題，有一道題答不對扣分2新員工入職培訓進行公司和各部門的概況介紹、禮儀禮貌、崗位須知、崗位技能的培訓未進行入職相關內容培訓扣分3業(yè)戶檔案管理檔案書寫工整、齊全，無遺失現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)一處不合格扣分4辦公設備管理物品配發(fā)、領用的建檔程序規(guī)范；記錄完整真實準確；辦公設備完好，貴重物品有專人保管，開發(fā)商移交的各類物品

8、及時上賬發(fā)現(xiàn)一處不合格扣分五、檢查結果處理凡在檢查中被評定為不合格的工作項，公司將進行通報批評，相關部門定期整改，質量檢查小組進行核實。質量檢查結果作為各部門績效考核的重要數(shù)據(jù)依據(jù)，與各部門考核結果息息相關。物業(yè)人員培訓計劃為了使員工更加熟悉崗位職責和工作標準，提高員工的知識和技能水平，借鑒先進企業(yè)的工作管理經驗，特制定本年度的員工培訓計劃，見表23-1。表23-1 年度員工培訓計劃培訓類型主辦部門培訓內容培訓對象培訓課時（課時）授課人崗前培訓行政人事部1.公司的企業(yè)文化學習新員工1公司領導2.物業(yè)管理基礎知識新員工13.員工手冊新員工14.服務意識、技巧、禮儀新員工25.公司基本人事制度新員

9、工16.突發(fā)事件的應急處理新員工17.全員成本控制意識全體員工38.公文寫作辦公室人員1行政主管9.檔案管理辦公室人員1在崗培訓客戶服務部1.本小區(qū)物業(yè)概況客服人員1客服主管2.物業(yè)管理法規(guī)、條例全體員工23.物業(yè)管理前期介入全體員工24.質量管理理念全體員工25.服務意識、溝通技巧客服人員26.崗位職責、操作規(guī)范客服人員17.進戶工作規(guī)程（商品房）客服人員18.空置房屋鑰匙管理規(guī)程客服人員19.業(yè)戶滿意度調查管理規(guī)定全體員工210.投訴處理管理規(guī)定全體員工111.業(yè)主收房的流程及注意事項客服人員2工程主管客服主管12.住宅室內裝飾裝修管理辦法全體員工113.如何做一名出色的主管主管以上1總經

10、理工程部1.崗位職責、操作規(guī)范部門全體員工1項目主管2.安全消防知識學習（日常安全、消防安全、操作安全）部門全體員工2消防主管3.服務意識、技巧、禮儀部門全體員工3部門主管4.應急事故處理部門全體員工1工程主管5.弱電系統(tǒng)部門相關員工2工程主管6.空調、給排水系統(tǒng)部門相關員工2空調、給排水領班7.維修工專業(yè)技能（電工、電梯等）維修工2維修主管保安部1.崗位職責、操作規(guī)范部門全體員工1保安主管2.安全消防知識學習（日常安全、消防安全、操作安全）部門全體員工1保安主管3.隊列、禮儀訓練安保員3保安主管4.服務意識、技巧、禮儀部門全體員工2保安主管5.突發(fā)事件處理部門全體員工1保安主管工程主管6.防臺、防汛知識學習部門全體員工1保安主管工程主管保潔綠化部1.崗位職責、操作規(guī)范部門