企業(yè)客戶關(guān)系管理實(shí)施方案

1、 企業(yè)客戶關(guān)系管理實(shí)施方案?？敌畔⒓夹g(shù)有限公司制作2002年2月20日序言：縱觀全球市場(chǎng)，我們清楚的看到買方市場(chǎng)占據(jù)著統(tǒng)治地位，為適應(yīng)這一發(fā)展趨勢(shì)，越來越多的企業(yè)紛紛把關(guān)注的目光由過去的“產(chǎn)品”上，轉(zhuǎn)移到了“客戶”上。IT技術(shù)的發(fā)展為實(shí)現(xiàn)這種轉(zhuǎn)移提供了技術(shù)上的支持，CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)的產(chǎn)生更大大加速了這一轉(zhuǎn)化的進(jìn)程。CRM就是借助先進(jìn)的信息技術(shù)和管理思想，通過對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組來整合客戶信息資源，并在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)客戶信息和資源的共享，為客戶提供更經(jīng)濟(jì)、快捷、周到的產(chǎn)品和服務(wù)，改進(jìn)客戶價(jià)值、滿意度、盈利能力以及客戶的忠誠(chéng)度，保持和吸引更多的客戶，最終實(shí)施企業(yè)利潤(rùn)的最大化。CRM引入中國(guó)

2、已經(jīng)有兩、三年的時(shí)間了，為什么大多數(shù)企業(yè)仍然游離在CRM之外呢，究其原因是企業(yè)覺得實(shí)施CRM比較難，實(shí)施的障礙比較多，這首先體現(xiàn)在CRM的投資回報(bào)上，企業(yè)究竟能有多少收益，企業(yè)在多長(zhǎng)時(shí)間能夠見到效益。其次是CRM的鑒定，實(shí)施CRM的規(guī)模有多大，需要投入多少資金；范圍有多廣，都涉及什么部門；層次有多高，是從分公司開始，還是從基層開始。在次是實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)，CRM不是可以在一夜建成的，從項(xiàng)目的正式啟動(dòng)到上線的全過程中，需要企業(yè)與軟件供應(yīng)商通力配合，還有關(guān)聯(lián)單位以及客戶等諸多因素。由于實(shí)施周期長(zhǎng)，不可控的變量多，因而形成了一定風(fēng)險(xiǎn)。面對(duì)眾多障礙建議企業(yè)實(shí)施CRM項(xiàng)目應(yīng)該有計(jì)劃，分步驟的實(shí)施。既然實(shí)施CRM

3、存在著很大的風(fēng)險(xiǎn)，為什么國(guó)內(nèi)的企業(yè)對(duì)CRM仍然趨之若鶩呢，究其原因在于CRM的實(shí)施能夠完成傳統(tǒng)管理無法完成的事情。從粗線條來分析，CRM的主要作用從2個(gè)層面來體現(xiàn)。從對(duì)外層面而言，能夠及時(shí)有效地解決來自外部客戶抱怨的問題，為客戶提供超出其期望值的產(chǎn)品和服務(wù)，達(dá)到提高客戶滿意度的目的。從企業(yè)內(nèi)部的層面而言，可以改善企業(yè)內(nèi)部工作人員，例如銷售人員、市場(chǎng)人員以及服務(wù)支持人員的工作環(huán)境，使得一些重復(fù)性的工作減少了，增加了很多具有增值性和創(chuàng)造性的工作，提高了知識(shí)工作者的勞動(dòng)生產(chǎn)率。上述兩個(gè)層面所要求的目標(biāo)通過CRM的10個(gè)功能來實(shí)現(xiàn)。（1）客戶管理，所有客戶信息都在內(nèi)；（2）聯(lián)系人管理，客戶內(nèi)部的關(guān)鍵人

4、，關(guān)鍵部門；（3）時(shí)間管理；（4）銷售機(jī)會(huì)管理，成功的概率、客戶化訂制；（5）銷售人員管理；（6）電話營(yíng)銷與電話銷售；（7）銷售管理；（8）客戶服務(wù)；（9）呼叫中心；（10）商業(yè)智能。CRM如此強(qiáng)大的功能，來源于管理思想的集成以及IT技術(shù)的應(yīng)用。CRM項(xiàng)目不僅是一個(gè)IT項(xiàng)目，更是一個(gè)包含業(yè)務(wù)在內(nèi)的管理項(xiàng)目。成功實(shí)施CRM項(xiàng)目需要各方配合，有計(jì)劃分步驟地進(jìn)行。我們編寫企業(yè)客戶關(guān)系管理實(shí)施方案的目的是為企業(yè)實(shí)施CRM提供依據(jù)，保證企業(yè)CRM項(xiàng)目順利實(shí)施。目 錄序言：2實(shí)施方案1項(xiàng)目實(shí)施目標(biāo)1項(xiàng)目實(shí)施策劃1項(xiàng)目實(shí)施依據(jù)2項(xiàng)目實(shí)施及內(nèi)容說明3項(xiàng)目實(shí)施3內(nèi)容說明3實(shí)施費(fèi)用7 企業(yè)CRM項(xiàng)目實(shí)施方案實(shí)施方

5、案根據(jù)初步了解的現(xiàn)狀及需求，我們制定了一個(gè)初步方案以供貴公司參考，我們還將根據(jù)調(diào)研分析的結(jié)果加以調(diào)整，使貴公司的客戶關(guān)系管理體系得以正確的建立并實(shí)施。項(xiàng)目實(shí)施目標(biāo)1、 在貴公司的基礎(chǔ)上建立更加切實(shí)有效的規(guī)范化，系統(tǒng)化，科學(xué)化的客戶關(guān)系管理體系2、 在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成項(xiàng)目的設(shè)計(jì)，實(shí)施和優(yōu)化3、 改善內(nèi)部員工的工作環(huán)境4、 提高服務(wù)質(zhì)量，保持和吸引更多的客戶項(xiàng)目實(shí)施策劃項(xiàng)目實(shí)施策劃將有?？礐RM咨詢專家與公司CRM項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及相關(guān)人員共同完成，分工及實(shí)施細(xì)節(jié)將在實(shí)施策劃報(bào)告中體現(xiàn)。1、 全期項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度策劃項(xiàng)目實(shí)施工作將有計(jì)劃的進(jìn)行，全期計(jì)劃提出了一個(gè)初步的全期工作計(jì)劃。在項(xiàng)目實(shí)施的開始階段，我們

6、將根據(jù)調(diào)研分析的結(jié)果，對(duì)這個(gè)初步計(jì)劃進(jìn)行修正，較準(zhǔn)確的擬定項(xiàng)目實(shí)施工作的全期計(jì)劃，明確各階段工作內(nèi)容、方法和雙方的責(zé)任。全期項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃是規(guī)劃性文件，是制定階段性項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃的基礎(chǔ)性、指導(dǎo)性文件。2、 階段性項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃 加強(qiáng)項(xiàng)目實(shí)施工作的計(jì)劃性，是達(dá)到我們雙方預(yù)期目的的保證，我們將按照雙方確定的方案和公司客戶關(guān)系管理體系建立和運(yùn)行的實(shí)際情況，制定項(xiàng)目實(shí)施階段計(jì)劃來具體規(guī)定在一定的時(shí)間內(nèi)所要開展的工作任務(wù)、方法和雙方的具體責(zé)任。3、 項(xiàng)目實(shí)施的跟蹤為了保證項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃的有效完成，工作過程的跟蹤及結(jié)果的回顧和溝通將在各層次進(jìn)行：a、 項(xiàng)目組內(nèi)的溝通和研討b、 項(xiàng)目組成員與公司客戶關(guān)系管理項(xiàng)目負(fù)責(zé)

7、人間的溝通和交流c、 與公司領(lǐng)導(dǎo)一起定期地檢查計(jì)劃的完成情況，決定將要采取的措施，并作為制定下一階段項(xiàng)目實(shí)施的依據(jù)。檢查地情況將會(huì)形成書面紀(jì)要。4、 輸出文件策劃過程我們提供的輸出文件包括：a、 全期工作計(jì)劃b、 現(xiàn)場(chǎng)工作報(bào)告c、 階段工作報(bào)告項(xiàng)目實(shí)施依據(jù)1、 項(xiàng)目實(shí)施合同（待簽訂）2、 業(yè)務(wù)流程再造方法（BPR）3、 項(xiàng)目實(shí)施方案項(xiàng)目實(shí)施及內(nèi)容說明項(xiàng)目實(shí)施序號(hào)項(xiàng)目實(shí)施階段條目人日說明一籌備階段1現(xiàn)狀分析2業(yè)務(wù)流程再造2需求分析23流程診斷24項(xiàng)目啟動(dòng)準(zhǔn)備1二體系設(shè)計(jì)階段5確定實(shí)施目標(biāo)16硬件環(huán)境的設(shè)計(jì)17軟件功能的設(shè)計(jì)18業(yè)務(wù)流程的在設(shè)計(jì)1三基礎(chǔ)培訓(xùn)階段9CRM思想1客戶化定制四實(shí)施階段10

8、建立系統(tǒng)開發(fā)環(huán)境211客戶化定制待定12接口實(shí)現(xiàn)待定13系統(tǒng)功能測(cè)試3五培訓(xùn)階段14基礎(chǔ)知識(shí)0.5系統(tǒng)運(yùn)行15系統(tǒng)操作116系統(tǒng)維護(hù)1六監(jiān)控階段17試運(yùn)行10七運(yùn)營(yíng)階段支持18技術(shù)支持待定內(nèi)容說明第一階段：籌備階段1、 現(xiàn)狀分析了解客戶的基本情況，包括其管理體系，客戶體系，業(yè)務(wù)流程以及實(shí)施CRM項(xiàng)目的基本條件。參與人員：?？担汉？礐RM咨詢專家公司：管理層代表2、 需求分析引導(dǎo)客戶提出完整的客戶需求，明確客戶關(guān)心和急需解決的問題參與人員：?？担汉？礐RM咨詢專家公司：管理層代表3、 流程診斷為進(jìn)一步確定項(xiàng)目實(shí)施的詳細(xì)方案，對(duì)公司現(xiàn)有的客戶關(guān)系管理體系進(jìn)行細(xì)致的全范圍診斷，以全面詳細(xì)地了解公司的

9、業(yè)務(wù)流程、部門和活動(dòng)之間的接口，與客戶的交流情況，以及現(xiàn)有體系運(yùn)作的狀況。診斷過程將側(cè)重公司與客戶的交流，以及各部門的協(xié)作、現(xiàn)有體系存在的問題及涉及的范圍。參與人員：?？担汉？礐RM咨詢專家公司：管理層代表4、 項(xiàng)目啟動(dòng)準(zhǔn)備根據(jù)診斷結(jié)果，?？礐RM咨詢專家將協(xié)助公司進(jìn)行CRM項(xiàng)目推行工作的準(zhǔn)備，包括根據(jù)需要是否成立CRM項(xiàng)目推進(jìn)小組（管理者代表領(lǐng)導(dǎo)的部門負(fù)責(zé)人員組成），明確負(fù)責(zé)人。準(zhǔn)備階段推進(jìn)小組需要收集公司現(xiàn)有的相關(guān)資料，為體系分析與設(shè)計(jì)做準(zhǔn)備。參與人員：?？担汉？礐RM咨詢專家公司：總經(jīng)理 管理者代表第一階段輸出文檔：用戶需求報(bào)告第二階段：體系設(shè)計(jì)階段5、 實(shí)施目標(biāo)的確定根據(jù)公司現(xiàn)狀及用戶

10、需求，制定CRM項(xiàng)目實(shí)施要達(dá)到的目標(biāo)。參與人員：?？担汉？礐RM應(yīng)用設(shè)計(jì)專家公司：CRM項(xiàng)目負(fù)責(zé)人本階段輸出文檔是：項(xiàng)目實(shí)施目標(biāo)書6、 硬件環(huán)境的設(shè)計(jì)根據(jù)公司現(xiàn)有硬件條件，結(jié)合項(xiàng)目實(shí)施預(yù)期目標(biāo)，設(shè)計(jì)公司硬件配置和組網(wǎng)方案。參與人員：?？担汉？礐RM應(yīng)用設(shè)計(jì)專家公司：CRM項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 相關(guān)技術(shù)人員本階段輸出文檔是：硬件設(shè)計(jì)說明書7、 軟件功能的設(shè)計(jì) 根據(jù)公司實(shí)際情況，結(jié)合項(xiàng)目實(shí)施預(yù)期目標(biāo)，設(shè)計(jì)公司CRM系統(tǒng)要完成的功能。參與人員：?？担汉？礐RM應(yīng)用設(shè)計(jì)專家公司：CRM項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 相關(guān)技術(shù)人員本階段輸出文檔是：軟件設(shè)計(jì)說明書8、 業(yè)務(wù)流程的再設(shè)計(jì)根據(jù)診斷的結(jié)果，分析公司現(xiàn)有的流程，尤其對(duì)流程上常

11、出現(xiàn)的問題如接口不暢、接口斷點(diǎn)，尤其是客戶反饋的問題及內(nèi)部常見的不合格現(xiàn)象等，以保證我們提出的體系流程能體現(xiàn)公司的以客戶為中心的特點(diǎn)，并有針對(duì)性地改進(jìn)，最終實(shí)現(xiàn)相關(guān)業(yè)務(wù)流程的簡(jiǎn)化、清晰、高效的運(yùn)作。參與人員：?？担汉？礐RM應(yīng)用設(shè)計(jì)專家公司：CRM項(xiàng)目負(fù)責(zé)人本階段輸出文檔是：業(yè)務(wù)流程分析報(bào)告第三階段：基礎(chǔ)培訓(xùn)階段9、 基礎(chǔ)培訓(xùn)根據(jù)企業(yè)基本情況，為了配合下一步工作，有針對(duì)性的對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行基本培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)實(shí)際情況確定參與人員?？担号嘤?xùn)教師公司：相關(guān)人員第四階段：實(shí)施階段10、 建立系統(tǒng)開發(fā)環(huán)境建立系統(tǒng)開發(fā)環(huán)境，安裝系統(tǒng)軟硬件，建立數(shù)據(jù)庫參與人員海康：?？礐RM實(shí)施工程師公司：CRM項(xiàng)目負(fù)責(zé)

12、人11、 客戶化定制分析客戶需求與?？礐RM標(biāo)準(zhǔn)功能之間的差別，并進(jìn)行客戶化定制參與人員?？担汉？礐RM實(shí)施工程師公司：CRM項(xiàng)目負(fù)責(zé)人12、 接口實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)CRM與原有系統(tǒng)（如財(cái)務(wù)，ERP或進(jìn)銷存等系統(tǒng)）之間的接口參與人員?？担汉？礐RM實(shí)施工程師公司：CRM項(xiàng)目負(fù)責(zé)人13、 系統(tǒng)功能測(cè)試前半段由海康公司根據(jù)軟件測(cè)試規(guī)范完成，后半段由公司指派相關(guān)人員共同完成參與人員海康：?？礐RM測(cè)試工程師公司：CRM項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，配合人員第五階段：培訓(xùn)階段14、 基礎(chǔ)知識(shí)根據(jù)公司的需要進(jìn)行CRM基礎(chǔ)知識(shí)，操作系統(tǒng)基礎(chǔ)知識(shí)，數(shù)據(jù)庫基礎(chǔ)知識(shí)等系統(tǒng)運(yùn)行預(yù)備知識(shí)培訓(xùn)參與人員：?？担号嘤?xùn)教師公司：相關(guān)人員15、 系統(tǒng)操作對(duì)新系統(tǒng)的操作方法，操作規(guī)程進(jìn)行介紹參與人員：?？担号嘤?xùn)教師公司：相關(guān)人員16、 系統(tǒng)維護(hù)介紹保證系統(tǒng)正常運(yùn)行日常維護(hù)工作參與人員：?？担号嘤?xùn)教師公司：相關(guān)人員第六階段：監(jiān)控階段17、