百貨服務(wù)人員服務(wù)禮儀林雨萩(共22頁(yè))

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上 A20百貨服務(wù)人員服務(wù)禮儀林雨萩 百貨業(yè)的禮儀風(fēng)范 每個(gè)人都有逛街購(gòu)物的經(jīng)歷，不同的服務(wù)人員會(huì)給人留下不同的印象。那些把所有客人都當(dāng)作自己的好朋友，總是把類似“真的嗎？好??！沒(méi)關(guān)系！”這樣的話語(yǔ)掛在嘴邊的服務(wù)人員，能帶給客人如沐春風(fēng)的良好感覺(jué)；而那些將客人視為陌生人，滿嘴類似“請(qǐng)問(wèn)有什么事嗎？您稍等。”這樣話語(yǔ)的服務(wù)人員，則往往讓客人如墜冰窖，渾身難受。 不同的服務(wù)會(huì)給企業(yè)帶來(lái)不同的效益，對(duì)于處于服務(wù)前沿的百貨行業(yè)尤其如此。良好的服務(wù)會(huì)為企業(yè)培養(yǎng)大批的忠誠(chéng)客戶，惡劣的印象則可能招致銷售業(yè)績(jī)的直線下降。所以，百貨業(yè)的服務(wù)人員一定要把所有客人當(dāng)作自己的衣食父母。每個(gè)百貨

2、業(yè)的從業(yè)人員，都要學(xué)會(huì)妥善照顧客人的方法，首先要學(xué)習(xí)的就是百貨業(yè)的禮儀風(fēng)范，它主要包括以下四點(diǎn)： 1服務(wù)是一種態(tài)度 服務(wù)首先是一種態(tài)度，這種態(tài)度表現(xiàn)為外在行為，但卻是發(fā)自內(nèi)心。這種態(tài)度強(qiáng)調(diào)的是真誠(chéng)，這種真誠(chéng)會(huì)在與客人初次見面時(shí)馬上傳遞出去，而且能給客人留下深刻的印象。 2服務(wù)是一種情緒 人的情緒不可能一成不變，一定會(huì)有喜怒哀樂(lè)，當(dāng)一個(gè)人情緒不好的時(shí)候很可能會(huì)將壞情緒轉(zhuǎn)嫁給他人。如果你有志于從事服務(wù)業(yè)，就必須學(xué)會(huì)自己調(diào)整轉(zhuǎn)換情緒，絕不能將自己的不良情緒影響到顧客。因?yàn)?，服?wù)也是一種情緒。 服務(wù)人員要保證每天抱著空杯子的心態(tài)去工作，如果你的杯子已經(jīng)滿了，那就很可能會(huì)溢出來(lái)，也就會(huì)波及到消費(fèi)者。每天

3、都要習(xí)慣于帶著一顆非常純凈的心到達(dá)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，當(dāng)你與客人相遇時(shí)，才能讓客人有賓至如歸的感覺(jué)。 3服務(wù)是一種修行 服務(wù)也是一種修行。對(duì)那些心中常常不平的服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，了解服務(wù)的這個(gè)特點(diǎn)尤為重要。為數(shù)不少的服務(wù)人員都存在這樣的不平心理為什么我在看別人臉色的時(shí)候卻有人坐在暖氣房里吹暖風(fēng)、領(lǐng)高薪、吃牛排甚至開名牌車。當(dāng)你有這樣不平衡的心理時(shí)，一定要進(jìn)行逆向思維，你要反問(wèn)自己“別人能做到，我為什么不能”。 其實(shí)，服務(wù)就是一種修行，它可以讓你擁有更豐富的內(nèi)涵和更具彈性的個(gè)性。如果你能將為人服務(wù)這門課修煉到最圓滿的境界，試想，其他任何行業(yè)的工作對(duì)你來(lái)說(shuō)都是小菜一碟。 我們常常贊嘆日本員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)際上這與

4、國(guó)別無(wú)關(guān)，只與心態(tài)相關(guān)。日本員工的服務(wù)態(tài)度好是因?yàn)樗麄儗?duì)“服務(wù)是修行”這一觀念有深刻的理解，只要正確認(rèn)識(shí)了這個(gè)問(wèn)題，我們的服務(wù)質(zhì)量自然也能獲得質(zhì)的飛躍。 4服務(wù)是一種回饋 服務(wù)還是一種回饋，通過(guò)良好的服務(wù)，你可以把自己的溫情和愛(ài)心回饋給社會(huì)、回饋給你周邊認(rèn)識(shí)和不認(rèn)識(shí)的人。 這種回饋是有償?shù)?，它首先?huì)帶給你時(shí)間的報(bào)酬，因?yàn)闀r(shí)間能夠幫你累積經(jīng)驗(yàn)；這是一種實(shí)質(zhì)的報(bào)酬，也就是金錢的收獲；它還會(huì)帶給你知識(shí)，通過(guò)服務(wù)，你可以學(xué)會(huì)如何去應(yīng)對(duì)不同的人。 服務(wù)人員應(yīng)具備的特質(zhì) 服務(wù)人員日日與各式各樣的人打交道，只有真正做到以服務(wù)為本、以顧客為天，才能有效提升自己為之服務(wù)的公司的銷售業(yè)績(jī)。一個(gè)素質(zhì)良好的服務(wù)人員應(yīng)

5、該具備以下十種特質(zhì)： 1旺盛的精力和熱誠(chéng)的態(tài)度 服務(wù)人員應(yīng)該具備的第一個(gè)特質(zhì)是旺盛的精力和熱誠(chéng)的態(tài)度。前者是要求服務(wù)人員每天都要生龍活虎，神采奕奕；而后者則充分強(qiáng)調(diào)了禮儀的重要性。 一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)人員在為人服務(wù)的時(shí)候，一定是既精神抖擻又禮數(shù)周全。他深知什么樣的行為符合社會(huì)規(guī)范，什么樣的行為不能為常人所接受。 他的價(jià)值觀非常清晰明確，所以，這樣的服務(wù)人員總是能融入集體當(dāng)中，而且有良好的職業(yè)前景和較大的升遷可能。 2成就客人的欲望 “成就客人的欲望”就是“你要什么我給你什么，你想什么我就滿足你什么”，這是服務(wù)人員需要具備的第二種特質(zhì)。 客人進(jìn)入你的服務(wù)領(lǐng)域，就意味著他有進(jìn)行消費(fèi)的欲望。當(dāng)他選中想要

6、的商品時(shí)，通常就會(huì)有所表示，這說(shuō)明他的欲望正在升級(jí)，這個(gè)時(shí)候，聰明的你就要及時(shí)出現(xiàn)，設(shè)法成就客人的欲望，也就是促成交易。你要用熱誠(chéng)來(lái)構(gòu)架交易的橋梁，讓客人通過(guò)這個(gè)橋梁將欲望變成現(xiàn)實(shí)。 3自我肯定的信心 自我肯定的信心對(duì)每個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)人員而言，都是必不可少的。不能因?yàn)樽约号紶柌蝗缫獾匿N售業(yè)績(jī)或者并不出眾的外表而自怨自艾，如果你每天都對(duì)自己說(shuō)“我真沒(méi)用！我做不好的”，長(zhǎng)久下去就會(huì)成為一種很強(qiáng)烈的心理暗示。相反的，缺乏自信心的服務(wù)人員一定要每天對(duì)自己進(jìn)行積極的心理暗示，還可以通過(guò)強(qiáng)化內(nèi)涵來(lái)淡化外表的不足，長(zhǎng)此以往，就會(huì)信心倍增，久而久之你就會(huì)發(fā)覺(jué)自己就像一塊磁鐵一樣能夠把所有的消費(fèi)者都吸引到身邊。

7、【案例】 某銷售公司有好幾位銷售小姐，其中有一位小姐特別胖，每次為她購(gòu)買制服都很讓老板頭疼。但是，她卻是這些銷售人員中必不可少的一個(gè)。因?yàn)樵S多客人都指明要她服務(wù)，如果趕上她休息，那些客人就會(huì)等她工作的時(shí)候再來(lái)。同樣是賣衣服，就因?yàn)檫@位小姐的服務(wù)態(tài)度非常好，所以招來(lái)了許多客人。 下面是她的一段服務(wù)錄音：“啊呀，王姐！好久不見了！你怎么那么久沒(méi)來(lái)看我了，我特別想你。來(lái)來(lái)來(lái)，我給你講，我們現(xiàn)在有新貨了，你要不要看看？這件衣服是我特別幫你留意的，因?yàn)槲抑滥愕纳聿姆浅＿m合這件衣服，你試穿看看？你知道我的個(gè)性，多試幾件，不買也沒(méi)關(guān)系，我們都是好朋友了！” 通過(guò)以上案例可以發(fā)現(xiàn)，外表不是決定銷售額的關(guān)鍵，

8、是否能招攬客人首先要有自我肯定的信心。案例中的這位小姐非常自信，她深知銷售的幾大原則，即臉要笑、嘴要甜、腰要軟和心要細(xì)，并且將其運(yùn)用的非常熟練，難怪客人都非常喜歡她。 4努力向上的求知欲 學(xué)而后知不足，當(dāng)你在服務(wù)中一再遇到挫折的時(shí)候，就要仔細(xì)尋找一下自己的失誤之處，并且設(shè)法改正和提高。你可以通過(guò)查找仿真資料、傳播媒體的方式，或者向其他的同業(yè)人員學(xué)習(xí)來(lái)提高服務(wù)技巧。日積月累，努力學(xué)習(xí)，你一定可以提升自己的銷售業(yè)績(jī)，也可以讓自己更有信心。這就是服務(wù)人員的又一特質(zhì)努力向上的求知欲。 5謙恭有禮的待客禮節(jié) 服務(wù)人員還要掌握謙恭有禮的待客禮節(jié)。謙恭有禮是服務(wù)人員沖破與顧客的天然隔閡的最好武器。對(duì)顧客來(lái)說(shuō)

9、，購(gòu)買商品的決定條件除了商品本身的特質(zhì)外，還取決于服務(wù)人員帶給自己的感覺(jué)。謙恭有禮的服務(wù)能讓顧客擁有良好的心情，也更容易使其心甘情愿地發(fā)生購(gòu)買行為。 6敬業(yè)投入的精神 敬業(yè)投入的精神也是服務(wù)人員必備的素質(zhì)之一。敬業(yè)投入要求服務(wù)人員在任何情況下都要心系工作，不能輕言放棄。 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，服務(wù)人員的工作強(qiáng)度也比較大。尤其是在過(guò)節(jié)的時(shí)候，比如“五一”、“十一”，很多時(shí)候都能讓你筋疲力盡。這種時(shí)候，要想保證銷售業(yè)績(jī)，敬業(yè)投入的精神就是必不可少的了。 7自然隨和的表達(dá)能力 對(duì)服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，尤其是銷售場(chǎng)合的服務(wù)人員，在日常的工作中切忌以壓力式的表達(dá)方式來(lái)接待客人，一定要學(xué)會(huì)以自然隨和的

10、方式去滿足客人的購(gòu)物要求。 所謂壓力式的表達(dá)方式可以說(shuō)是隨處可見，比如，許多服務(wù)小姐都習(xí)慣于緊緊跟在顧客的身后為其服務(wù)，顧客剛拿起某件商品，就會(huì)聽到類似“您要試穿嗎？”這樣的話語(yǔ)，往往會(huì)讓其喪失繼續(xù)購(gòu)物的興趣。因?yàn)檫@樣監(jiān)督式的行為會(huì)給顧客造成心理壓力，最后只能讓其落荒而逃。 自然隨和的表達(dá)方式要求服務(wù)人員留給顧客足夠的自我挑選的空間，當(dāng)客人剛來(lái)時(shí)就應(yīng)該親切自然地告訴他“您慢慢看，我就在旁邊。如果你有任何的需要的時(shí)候，就叫我一聲，我馬上過(guò)來(lái)。”這樣的服務(wù)會(huì)令客人真切感覺(jué)到你的真心誠(chéng)意，也能讓客人感受到你的善解人意，自然也有利于銷售額的提升。 8承受挫折的勇氣 每個(gè)人都會(huì)遇到挫折，但是并不是每個(gè)人

11、都知道挫折能夠積累一個(gè)人的生命力，讓其越來(lái)越堅(jiān)強(qiáng)。對(duì)服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，每天都要面對(duì)不同的人和事，明白這個(gè)道理就顯得非常重要。所以，具有承擔(dān)挫折的勇氣是對(duì)服務(wù)人員的又一要求。 當(dāng)你耐心地接待某些顧客，看著他們更換了十幾套衣服最后卻沒(méi)有購(gòu)買的時(shí)候，請(qǐng)你一定要讓自己保持微笑，千萬(wàn)不能對(duì)客人擺臉色。你可以站在客人的角度盡量為他們著想，即使真的遇到了故意使壞的顧客，面對(duì)這樣的小挫折，你也要表現(xiàn)得禮貌而得體。不要覺(jué)得自己很委屈，要讓自己擁有承受挫折的勇氣，事情不管大小，都要安然面對(duì)。 9具備服裝顧問(wèn)師的形象 服務(wù)人員屬于臺(tái)前人物，所以在日常工作中時(shí)時(shí)都要注意個(gè)人形象。具備服裝顧問(wèn)的形象是服務(wù)人員的必備素質(zhì)之一

12、。 以服裝業(yè)的從業(yè)人員為例，要想說(shuō)服顧客購(gòu)買自己品牌的服裝，首先就要保證自我形象的良好，如若自己的形象很糟糕，試想顧客怎么能相信你的服裝能令人美麗多姿呢？ 服務(wù)人員要學(xué)習(xí)如何著裝、如何通過(guò)精心的修飾來(lái)有效的掩飾自己外表上的弱點(diǎn)，充分凸顯自己的優(yōu)勢(shì)。只有以服裝顧問(wèn)師的形象出現(xiàn)在顧客的面前，才能博得顧客的信任，以良好的第一印象展開自己的服務(wù)。 10了解顧客需求 學(xué)會(huì)察言觀色，充分了解顧客需求對(duì)服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，是必不可少的一種特質(zhì)。 了解顧客需求要從細(xì)微處入手，你可以通過(guò)對(duì)客戶的著裝、舉動(dòng)來(lái)推測(cè)客戶的經(jīng)濟(jì)情況以及個(gè)性，從而有針對(duì)性地向其推薦產(chǎn)品，這樣非常容易促成交易。比如，有的客人雖然穿著樸素，但是卻

13、戴著一塊限量發(fā)行的名牌手表，這就說(shuō)明這位客戶經(jīng)濟(jì)情況良好，你可以向她推薦高檔的商品；而對(duì)那些總是先看價(jià)簽的客戶，你就要多為他們推薦一般價(jià)位的商品，這樣可能更容易使其接受。 【自檢】 請(qǐng)您根據(jù)以下對(duì)話回答問(wèn)題。 某商場(chǎng)某品牌售衣專柜，一位顧客看中了一件毛衣。 顧客：這件衣服有沒(méi)有小一點(diǎn)的？ 售貨員：這件剛好，你瞧多靚啊！你腰比較粗，再小就太緊穿不下了。 顧客：我腰粗嗎？你這是什么態(tài)度，這衣服這么大才會(huì)顯得腰粗呢？你到底會(huì)不會(huì)賣衣服??！ 售貨員：我賣衣服已經(jīng)五六年了，看過(guò)的客人太多了，我一看就知道你應(yīng)該穿幾號(hào)的衣服，如果再小一號(hào)會(huì)讓你的小肚子包得緊緊的反而難看。 顧客：你這人真是沒(méi)有審美觀念，算了

14、！算了！不買了，真不會(huì)講話。 售貨員：不買你干嘛試穿衣服！ 看完這段對(duì)話，你認(rèn)為對(duì)話中的售貨員在工作中存在什么問(wèn)題？正確的服務(wù)態(tài)度應(yīng)該是怎樣的？ _ _ _ 見參考答案11 【本講小結(jié)】 服務(wù)是一種態(tài)度，應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心；服務(wù)是一種情緒，時(shí)時(shí)在向顧客傳遞信息，所以要保證自己擁有良好的服務(wù)情緒；服務(wù)又是一種修行，可以磨練你的意志，讓你更堅(jiān)強(qiáng)；服務(wù)更是一種回饋，不僅回饋你時(shí)間和經(jīng)驗(yàn)，而且回饋你知識(shí)和金錢。所以，如果你想成為一名合格的百貨業(yè)服務(wù)人員，首先要了解以上的禮儀風(fēng)范。 一名合格的服務(wù)人員還要了解什么是服務(wù)人員應(yīng)該具備的十大特質(zhì)，而且還要通過(guò)日常的實(shí)踐，使這些特質(zhì)在自己的身上落地生根。 【心得體會(huì)

15、】 _ _ _ 服務(wù)業(yè)涵蓋面非常廣，所有跟消費(fèi)者產(chǎn)生接觸的行業(yè)，都可以統(tǒng)稱為服務(wù)行業(yè)。這里要重點(diǎn)介紹的是大賣場(chǎng)的服務(wù)禮儀。要想掌握大賣場(chǎng)的服務(wù)禮儀，首先就要了解在大賣場(chǎng)里應(yīng)該遵照什么樣的流程，以什么方式去為顧客服務(wù)。 大賣場(chǎng)服務(wù)基本技巧 1熟悉空間規(guī)劃，營(yíng)造賣場(chǎng)氣氛 營(yíng)業(yè)人員的責(zé)任不只是把衣服推銷出去，還必須知道如何去營(yíng)造賣場(chǎng)的氣氛，也就是如何對(duì)賣場(chǎng)的空間進(jìn)行良好的規(guī)劃。例如衣服要怎么擺放，服裝配件怎樣去搭配，怎樣才能讓消費(fèi)者一眼看到，就想把你搭配好的全套衣服都買走。 不能僅僅滿足于讓每個(gè)客人每次來(lái)只買走一件衣服，而要想方設(shè)法讓客人一次將這件衣服及其周邊的配件都買走。要以獨(dú)特的空間規(guī)劃，充分地

16、激發(fā)顧客尤其是女性顧客的購(gòu)買欲，讓她在你這里進(jìn)行一站式消費(fèi)。 2用心維護(hù)產(chǎn)品品質(zhì) 要用心維護(hù)賣場(chǎng)內(nèi)的產(chǎn)品品質(zhì)，準(zhǔn)備必要的補(bǔ)綴工具。以服裝為例，很可能出現(xiàn)由于工廠的疏忽，致使一些服裝有輕微的脫線等情況。在這種情況下，營(yíng)業(yè)人員不能對(duì)其置之不理，而是要利用準(zhǔn)備好的必要工具，將這個(gè)問(wèn)題解決。 3營(yíng)造無(wú)壓力的購(gòu)物環(huán)境 對(duì)營(yíng)業(yè)人員來(lái)說(shuō)，一旦身入賣場(chǎng)，就成為其中的一分子。他（她）的心情、反映都成為賣場(chǎng)氣氛中的一部分。除了做好產(chǎn)品的空間規(guī)劃，營(yíng)業(yè)員作為一個(gè)活動(dòng)的主體，要想使銷售進(jìn)行得非常順利，還要從自身出發(fā)，以自己的行為為顧客營(yíng)造一種無(wú)壓力的購(gòu)物環(huán)境。 情景片段 人物兒子、媽媽、某服務(wù)員 地點(diǎn)某大賣場(chǎng) 媽媽：

17、小姐請(qǐng)拿這款電子辭典給我看看？ 服務(wù)員：好的。 媽媽：請(qǐng)問(wèn)這個(gè)多少錢？ 服務(wù)員：這個(gè)是1300元。 媽媽：這么貴??！ 服務(wù)員：這是最新款的，有真人發(fā)音而且有五國(guó)語(yǔ)言，所以單價(jià)比較高。請(qǐng)問(wèn)您是買給誰(shuí)的？ 媽媽：買給兒子的。 服務(wù)員：小朋友你幾歲了？ 兒子：13歲。 服務(wù)員：如果是小朋友要用的，我建議您可以買這一款。它有三國(guó)語(yǔ)言而且有詞句練習(xí)，比較適合像他這個(gè)年齡層的學(xué)生，價(jià)格也比較經(jīng)濟(jì)。 媽媽：這多少錢？ 服務(wù)員：這個(gè)750元。 媽媽：可是既然要買就買好的，以后也可以用的，比較實(shí)惠。 服務(wù)員：像電子辭典這種科技產(chǎn)品日新月異，以后會(huì)有更新更好的產(chǎn)品。如果有些功能現(xiàn)在用不上，等到以后或許您的孩子就要

18、買更好的。那不是浪費(fèi)錢嗎？所以您可以考慮這臺(tái)。 媽媽：也對(duì)！兒子，買這臺(tái)好嗎？ 兒子：嗯！好啊！ 媽媽：小姐請(qǐng)問(wèn)這個(gè)辭典如何操作？ 服務(wù)員：開關(guān)在主機(jī)旁邊，首先先按下去，然后旁邊有一枝塑料筆，用這支筆點(diǎn)選您要的項(xiàng)目就可以了，您如果回去有不明白的地方，可以參閱說(shuō)明書，上面有很詳細(xì)的解說(shuō)。 媽媽：我試看看！耶！怎么打不開？ 服務(wù)員：不是按那一個(gè)，是旁邊的按鍵，對(duì)！對(duì)！就是這個(gè)。 媽媽：對(duì)不起！從沒(méi)用過(guò)，笨手笨腳，我兒子這么小會(huì)用嗎？ 服務(wù)員：沒(méi)關(guān)系！我以前也不會(huì)用，這很容易學(xué)的，而且您的孩子這么聰明，很快就會(huì)用了。如果您有任何問(wèn)題，歡迎您隨時(shí)過(guò)來(lái)詢問(wèn)。 孩子個(gè)個(gè)都是父母心中的寶，能夠關(guān)懷體貼父母的

19、心意，就是最人性化的服務(wù)。作為一個(gè)服務(wù)人員，就要像案例中的服務(wù)員一樣，能夠充分體恤客人的心，充分滿足客人的優(yōu)越感，為客人營(yíng)造沒(méi)有壓力的銷售氣氛，這才是最佳的銷售法寶。 為顧客服務(wù)的時(shí)候，要心存感激，這樣才能給予顧客親切的服務(wù)態(tài)度，也能讓顧客毫無(wú)壓力地、心甘情愿地購(gòu)買你的商品。 4提升服務(wù)效率 一個(gè)服務(wù)效率低下的營(yíng)業(yè)員，很難取得顧客的信任，在大多數(shù)情況下都會(huì)讓顧客落荒而逃，所以，每個(gè)營(yíng)業(yè)員都要多多努力，設(shè)法提高自己的服務(wù)效率。一般來(lái)說(shuō)，賣場(chǎng)的服務(wù)人員要特別注意提升以下兩個(gè)方面的工作效率： Æ學(xué)會(huì)如何包裝 建議營(yíng)業(yè)人員，除了做好空間規(guī)劃、賣好東西以外，最好還能擁有一項(xiàng)專門的技巧包裝。你可

20、以購(gòu)買一些有關(guān)包裝藝術(shù)的書籍，利用休息日或其他空閑時(shí)間，仔細(xì)鉆研和練習(xí)，從而掌握包裝的技巧。 掌握這門技巧可以讓你的服務(wù)質(zhì)量更上一層樓，比如在過(guò)圣誕節(jié)或過(guò)年的時(shí)候，你可以為自己的商品加上一個(gè)別致新穎的包裝，這樣更容易吸引消費(fèi)者的眼球，也會(huì)讓消費(fèi)者獲得一個(gè)良好的心情，使其覺(jué)得物超所值。 Æ學(xué)會(huì)做客戶的顧問(wèn)師 營(yíng)業(yè)員還要充當(dāng)好顧問(wèn)的角色，當(dāng)顧客需要你幫其判斷問(wèn)題的時(shí)候，你可以有理有據(jù)地幫助顧客。 許多顧客在購(gòu)物中都會(huì)出現(xiàn)對(duì)兩件或多件商品很喜歡，卻又無(wú)法都購(gòu)買的情況，在這種時(shí)候，他往往會(huì)征求營(yíng)業(yè)員的意見。所以，服務(wù)人員平時(shí)就要多多積累知識(shí)，而且要對(duì)自己商品的特色非常了解，這樣才能幫助顧客作

21、出決定，獲得顧客更多的信任。另外，在幫顧客作決定的過(guò)程中，一定要多一點(diǎn)耐心，再多一點(diǎn)關(guān)心。 如何成為銷售高手 營(yíng)業(yè)人員銷售禁忌 銷售中存在許多禁忌，營(yíng)業(yè)人員要特別注意，一定要避免在日常工作中觸犯這些禁忌。 表21 營(yíng)業(yè)人員銷售禁忌 表21列出了顧客最為討厭的幾種銷售方式，要想成為一名合格的營(yíng)業(yè)人員，就要時(shí)時(shí)小心、處處在意，不能以自己的心情為出發(fā)點(diǎn)，而要更多地關(guān)注顧客的情緒。 通過(guò)比較以下兩個(gè)情景片段，你可以了解銷售人員應(yīng)該如何擺正自己的服務(wù)態(tài)度，遠(yuǎn)離銷售禁忌。 情景片段 人物兒子、媽媽、某服務(wù)員 地點(diǎn)某大賣場(chǎng) 兒子：媽媽！電子辭典在哪一區(qū)啊？ 媽媽：我也不知道，這個(gè)賣場(chǎng)這么大，方向都搞不清楚，

22、問(wèn)一下服務(wù)員吧！請(qǐng)問(wèn)電子辭典擺在哪兒？ 服務(wù)員甲：在二樓。 媽媽：二樓怎么走？ 服務(wù)員甲：前面左轉(zhuǎn)。 媽媽：哪個(gè)前面??！ 服務(wù)員甲：你往前走，看一下指示就知道了。 媽媽：你就不能說(shuō)清楚一點(diǎn)嗎？我要知道，就不用問(wèn)你了，真是的！ 遇到這樣的服務(wù)員，這位媽媽一定感覺(jué)非常糟糕，也許她就有可能到別處去購(gòu)買電子詞典，顧客就這樣由于服務(wù)員的劣質(zhì)服務(wù)而流失了。 如果服務(wù)員擺正自己的服務(wù)態(tài)度，就為贏得顧客奠定了基礎(chǔ)?？纯聪旅娴囊欢螌?duì)話。 兒子：媽媽！電子辭典在哪一區(qū)?。?媽媽：我也不知道。這個(gè)賣場(chǎng)這么大，方向都搞不清楚。問(wèn)一下服務(wù)員吧。 服務(wù)員乙：歡迎光臨！ 媽媽：請(qǐng)問(wèn)電子辭典擺在哪兒？ 服務(wù)員乙：電子辭典在二

23、樓家電精品區(qū)。 媽媽：請(qǐng)問(wèn)二樓怎么走？ 服務(wù)員乙：您往前走會(huì)看到擺家具的區(qū)域，往左邊轉(zhuǎn)您就會(huì)看到電扶梯。上了樓右轉(zhuǎn)就可以看到賣相機(jī)、隨身聽的區(qū)域，那就是了。 媽媽：謝謝您！ 服務(wù)員乙：祝您購(gòu)物愉快！ 營(yíng)業(yè)人員銷售秘訣 1察言觀色，洞悉人心 銷售高手具備的第一個(gè)能力是察言觀色，洞悉人心。 洞悉人心的前提就是會(huì)察言觀色，只有仔細(xì)觀察，才能多了解顧客，也才能讓自己說(shuō)出的話能打動(dòng)顧客。以贊美為例，一般來(lái)說(shuō)，營(yíng)業(yè)員要學(xué)會(huì)對(duì)顧客多進(jìn)行贊美，讓其擁有一個(gè)良好的心境。但是贊美并不是一件簡(jiǎn)單的事情，只有洞悉人心、合理有度的贊美才能產(chǎn)生好的效果。 比如，你今天的顧客是一對(duì)情侶，為了促成銷售，你就要設(shè)法贊美那位女士

24、。因?yàn)樵谫?gòu)物時(shí)，男士一般會(huì)聽從女士的意見；如果是一位男士帶著一個(gè)小孩，你就要去贊美那個(gè)小孩，因?yàn)槿巳硕枷Ｍ约旱暮⒆雍?，都以自己的孩子為榮。這里強(qiáng)調(diào)的是贊美時(shí)要選準(zhǔn)贊美對(duì)象。 贊美的內(nèi)容也要注意，不能千篇一律，要善于抓住顧客的優(yōu)點(diǎn)。如果你面對(duì)的是一位外貌沒(méi)有優(yōu)點(diǎn)的顧客，你可以從他的精神狀態(tài)或者他的發(fā)型、眼睛入手去贊美。 2以禮相待 以禮相待是銷售高手必備的一大特點(diǎn)。要想成為一位銷售高手，就要學(xué)會(huì)溫柔呵護(hù)顧客，要把所有的客人都當(dāng)作像自己的愛(ài)人一樣，想方設(shè)法使其眉開眼笑。 服務(wù)人員要站在客戶的立場(chǎng)，隨時(shí)激勵(lì)客人，并且以禮相待，把他奉為上賓。與此同時(shí)，還要注意利用動(dòng)人的肢體語(yǔ)言。 營(yíng)業(yè)人員在營(yíng)業(yè)場(chǎng)合

25、中要特別注意，切忌與顧客進(jìn)行身體接觸，尤其是兩性之間。否則，會(huì)讓顧客覺(jué)得你為人輕浮，從而對(duì)你的服務(wù)產(chǎn)生不信任感。在為顧客服務(wù)時(shí)，最好能夠保持所謂的社交應(yīng)對(duì)，也就是面對(duì)面。只有面對(duì)面，才能有利于你向顧客展現(xiàn)出親切的笑容，也有利于顧客馬上接收到你的好意。如果站在側(cè)面，很容易對(duì)顧客造成壓力。 【自檢】 請(qǐng)閱讀以下資料，并回答相關(guān)問(wèn)題。 李某有一次穿著一件新買的衣服去銀行公干，遇到了一位熟人王某。一見面，王某馬上熱情地說(shuō)：“啊呀，你今天這件衣服好漂亮！”李某立刻不好意思地說(shuō)：“哪里哪里，這件衣服很便宜的?！薄皩?duì)對(duì)對(duì)，我昨天去逛大排擋，看到十塊錢一件?！鳖D時(shí)，李某變得臉色蒼白，惱怒不堪。 請(qǐng)您根據(jù)上面所

26、述內(nèi)容，分析一下王某贊美人存在哪些方面的問(wèn)題？ _ _ _ 見參考答案21 【本講小結(jié)】 大賣場(chǎng)的服務(wù)人員要熟悉商場(chǎng)的空間規(guī)劃，營(yíng)造良好的賣場(chǎng)氛圍和無(wú)壓力的購(gòu)物環(huán)境；要用心維護(hù)產(chǎn)品品質(zhì)，提升服務(wù)效率。在這樣的前提下，出色的銷售人員還要了解營(yíng)業(yè)人員的銷售禁忌，掌握營(yíng)業(yè)人員的銷售秘訣。遵循了這些游戲規(guī)則，你也可以成為銷售高手。 【心得體會(huì)】 _ _ _ 女士飾品專賣店服務(wù)技巧 除了衣服和鞋子，各種飾品也是女性生活中不可或缺的元素。因此，女性飾品也就順理成章地成為讓百貨業(yè)關(guān)注的一大賣點(diǎn)。時(shí)至今日，到處都可以看到女性飾品專賣店。作為這些專賣店的服務(wù)人員需要深知女性飾品專賣的服務(wù)技巧，主要表現(xiàn)在以下三個(gè)

27、方面。 重視皮包業(yè) 1認(rèn)識(shí)皮包對(duì)女性的獨(dú)特作用 在女性經(jīng)常使用的各類飾品中，皮包的地位是非常重要的。它既有實(shí)用價(jià)值，又能起到裝飾作用。女性的皮包中總是裝著錢包、聯(lián)系電話、化妝品、梳子、資料文件等等，總之囊括了其生活上的所有必需品；另外，愛(ài)美是女人的天性，在服飾外觀的整體搭配上，皮包是不可缺少的一環(huán)。由此可見，皮包在女性的日常生活中扮演的角色是至關(guān)重要的。 女性飾品專賣店的服務(wù)人員首先要具有的第一個(gè)技巧就是發(fā)自內(nèi)心的重視皮包業(yè)，了解皮包對(duì)女性的獨(dú)特魅力，這樣才能激發(fā)自己不斷吸收有關(guān)皮包的基本知識(shí)，也才能有效地提高自身的服務(wù)質(zhì)量。 2了解有關(guān)皮包的基本知識(shí) 一個(gè)合格的女性飾品服務(wù)人員，還要掌握有關(guān)

28、皮包的一些基本知識(shí)。主要包括皮包的材料、皮包的保養(yǎng)等。當(dāng)顧客選購(gòu)皮包時(shí)，如果你能就這兩大方面給顧客提供適宜的建議，會(huì)讓顧客覺(jué)得你的服務(wù)具有很高的含金量。 Æ皮包的材料說(shuō) 制作皮包的材料有很多種，主題材料為：天然皮革、合成皮革、塑料、布類、動(dòng)物毛皮等。生產(chǎn)最多、用途最廣的皮革材料便是牛革。牛革是最耐用的，但是卻也是最容易損傷的高級(jí)品。其他的如豬皮、山羊皮、蛇皮、鱷魚皮等也都很耐用。 Æ皮包的保養(yǎng)說(shuō) 不管是什么樣式的皮包，只要保養(yǎng)得當(dāng)，用上好幾年是絕對(duì)沒(méi)有問(wèn)題的，保養(yǎng)的方法主要是擦拭清潔，絕不能馬虎。 一般皮革：使用干軟的布擦拭，嚴(yán)重臟污時(shí)，可試著用橡皮擦來(lái)處理或者使用皮革專用

29、的清潔劑去除。 合成皮：可以使用軟布沾著稀釋后的中性去污劑擦拭。 亮皮：一般來(lái)說(shuō)，亮皮最怕裂痕，需要仔細(xì)的照顧，為了使它能夠保持亮麗，需要使用細(xì)致的布和亮皮專用乳膏來(lái)擦拭與保養(yǎng)。 布制品：先使用塑料的軟毛刷子刷掉污垢，再使用中性去污劑清洗。另外，市面上販賣的防止沾到污垢的噴霧劑，是防止沾污的好辦法。 網(wǎng)狀或有珠飾類的皮包：這一類的包不能擦，需要使用軟刷子（例如不要的眉刷、腮紅刷）輕輕地刷掉灰塵。 懂得色彩學(xué) 許多女性顧客都擁有很多皮包，之所以購(gòu)買那么多皮包其實(shí)就是為了與她的衣服搭配，不同顏色不同款式的衣服需要搭配不同的皮包，這樣才能讓自己全身協(xié)調(diào)，顯得更加美麗。 因此，一個(gè)成功的營(yíng)業(yè)員要懂得色

30、彩學(xué)，對(duì)色彩非常敏感，這樣才能幫助顧客做好選擇。 1提升色彩感 如果你本身對(duì)色彩的反映比較遲鈍，只要你決定從事這個(gè)行業(yè)，你就要在空閑時(shí)間多多翻閱相關(guān)的雜志或者去專門學(xué)習(xí)一下，以此來(lái)提升你對(duì)色彩的感覺(jué)。 在一些發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)，許多百貨公司都有所謂的分析色彩部門，他們?cè)陬櫩唾?gòu)買物品之前，幫助顧客分析以顧客的特點(diǎn)應(yīng)該與什么顏色搭配比較好。你也可以在自己的專賣店中準(zhǔn)備一些色卡，色卡可以幫助你分析顧客的膚色和某種顏色搭配之后會(huì)產(chǎn)生怎樣的效果，當(dāng)你拿著色卡為顧客提供建議時(shí)，一定會(huì)增加說(shuō)服力。如果顧客同時(shí)選中了好幾個(gè)皮包，難以取舍，這時(shí)你就要運(yùn)用你對(duì)皮包的材質(zhì)、款式乃至流行時(shí)尚的了解來(lái)幫其做出決定。 2中性

31、哲學(xué) 向顧客推薦皮包時(shí)，不要忘記中性色的重要作用，不要忘記引進(jìn)季節(jié)觀念。當(dāng)顧客對(duì)皮包的顏色始終猶豫不決時(shí)，你可以向其推薦中性色，中性色就是指黑色、白色、灰色以及大地色，中性色能夠與所有衣服搭配。但是在推薦中性色的時(shí)候，要考慮到季節(jié)的因素，比如，在炎炎酷夏，就不適合向顧客推薦黑色皮包而應(yīng)該選擇較為清爽的顏色；即使是在寒冷的冬日，你向顧客推薦比較穩(wěn)重的色彩時(shí)，也不要忘記搭配一點(diǎn)亮色，不要讓顧客全身上下烏黑一片。 學(xué)會(huì)迎合客戶的需求 現(xiàn)在的女性飾品專賣店可以說(shuō)是舉目皆是，除了要具備一些基礎(chǔ)知識(shí)外，學(xué)會(huì)迎合客戶的需求始終是不能缺少的一環(huán)。對(duì)那些喜歡名牌的顧客你就不要向其推薦一般的產(chǎn)品，而對(duì)那些要求實(shí)用

32、的顧客，你就不要硬把那些價(jià)格高昂的產(chǎn)品塞給他們。這就叫迎合顧客需求，也符合知己知彼、百戰(zhàn)不殆的古訓(xùn)。 情景片段 人物服務(wù)員甲、顧客 場(chǎng)景某大賣場(chǎng) 顧客：小姐！麻煩你拿那個(gè)皮包給我看。 服務(wù)員甲：這個(gè)嗎？ 顧客：不是！是旁邊那個(gè)。 服務(wù)員甲：這個(gè)嗎？ 顧客：對(duì)！有沒(méi)有側(cè)背帶？ 服務(wù)員甲：這一款沒(méi)有。你要不要看別款，這個(gè)也是很好看的，是我們賣得最好的款式。 顧客：太花了。 服務(wù)員甲：那這個(gè)呢？ 顧客：太老氣了。 服務(wù)員甲：要不這個(gè)？ 顧客：顏色我不喜歡。 服務(wù)員甲：那 顧客：改天再來(lái)看好了。 服務(wù)員甲：我們還有許多款呢？唉咦！ 同樣是面對(duì)這樣挑剔的顧客，服務(wù)員乙的做法卻值得提倡。 人物服務(wù)員乙、顧

33、客 場(chǎng)景某大賣場(chǎng) 顧客：小姐！麻煩你拿那個(gè)皮包給我看。 服務(wù)員乙：這個(gè)嗎？ 顧客：不是！是旁邊那個(gè)。 服務(wù)員乙：這個(gè)嗎？ 顧客：對(duì)！有沒(méi)有側(cè)背帶？ 服務(wù)員乙：這一款沒(méi)有。你要不要看別款，這個(gè)也是很好看的，是我們賣得最好的款式。 顧客：太花了。 服務(wù)員乙：那這個(gè)呢？ 顧客：太老氣了。 服務(wù)員乙：要不這個(gè)。 顧客：顏色我不喜歡。 服務(wù)員乙：那 顧客：改天再來(lái)看好了。 服務(wù)員乙：對(duì)不起！沒(méi)能讓您挑到喜歡的皮包，希望下次能有適合您的皮包，歡迎再次光臨，謝謝！ 同樣面對(duì)顧客的挑剔，服務(wù)員甲和乙就采取了不同的應(yīng)對(duì)策略，同樣是沒(méi)有做成交易，但是服務(wù)員乙的做法卻為顧客的再次光臨奠定了基礎(chǔ)。 給顧客留下良好的第

34、一印象，非常有利于做成以后的交易。由此我們可以看出只有掌握了迎合客戶需求服務(wù)技能的服務(wù)人員，才能為公司帶來(lái)長(zhǎng)久的利益。 【自檢】 請(qǐng)判斷以下說(shuō)法的正誤。 1中性色就是指黑色、白色、灰色以及大地色。（ ） 2合成皮可以使用軟布沾著稀釋后的中性去污劑擦拭。（ ） 3生產(chǎn)最多、用途最廣的皮革材料便是牛革。（ ） 4對(duì)那些喜歡名牌的顧客你就不要向其推薦一般的產(chǎn)品。（ ） 5一般來(lái)說(shuō)，亮皮最怕裂痕，需要仔細(xì)的照顧，為了使它能夠保持亮麗，需要使用細(xì)致的布和亮皮專用乳膏來(lái)擦拭與保養(yǎng)。（ ） 見參考答案31 男士精品專賣店服務(wù)技巧 迎合男性購(gòu)物心理 “我一般很少上街，如果上街的話，就意味著我缺少了某一方面的東

35、西，比如衣服。買衣服就是我覺(jué)得自己已經(jīng)沒(méi)有衣服或者沒(méi)有褲子了。再有，一般情況下很少會(huì)有朋友邀我去買衣服，我一般都是有需求的時(shí)候才會(huì)去。”這是一位男士關(guān)于購(gòu)物的自白，它反映了大部分男士的購(gòu)物心態(tài)，具有一定的普遍性。 男性很少?zèng)]事去逛服飾店，大部分都是有需求才會(huì)去，比如，馬上要從南方去北京出差了，就趕緊出去買件加厚的外衣。正因?yàn)檫@種直接的目的性和實(shí)用性，所以，購(gòu)物的成交率會(huì)比較高。 所以，為男性顧客服務(wù)一定要先了解男性消費(fèi)者的心理需求，更要滿足男性的優(yōu)越感，服務(wù)不是只說(shuō)歡迎光臨，而是要了解消費(fèi)者的需求，滿足他的需要，做好及時(shí)有效的服務(wù)。 下面就是一個(gè)典型案例，案例中的服務(wù)員就很能把握男性消費(fèi)者目的

36、性強(qiáng)、優(yōu)越感足的特點(diǎn)，從而有針對(duì)性地實(shí)施營(yíng)銷策略，取得了較好的效果。 情景片段 人物服務(wù)員、某男士 地點(diǎn)某大賣場(chǎng) 服務(wù)員：您好！歡迎光臨。 某男士：有沒(méi)有男士外套？ 服務(wù)員：有！您請(qǐng)這么走，這些都是質(zhì)料好、手工佳的男士外套，您喜歡什么面料的，這是羊絨的，保暖性能非常好，您要不要試試。 某男士：我試試看。 服務(wù)員：很好看。 某男士：樣式老氣了點(diǎn)。 服務(wù)員：要不，您看看這件皮外套，是小羊皮的，手工精致，質(zhì)量輕，樣式又流行，國(guó)外許多知名的男明星都穿這個(gè)牌子的皮外套，您穿穿看。 某男士：我試試。 服務(wù)員：您瞧！多合身?。『孟駷槟可碛喿龅?，尤其您身材比例好，個(gè)頭又高，穿起來(lái)就像模特兒般的英挺。 某男士

37、：可是我是要去東北穿的，那邊天氣很冷，穿這件保暖嗎？ 服務(wù)員：這羊皮衣保暖又合身，您外出時(shí)，里面穿一件高領(lǐng)毛衣就更帥氣了。 某男士：這一件多少錢？ 服務(wù)員：4900元。 某男士：這么貴??！ 服務(wù)員：您瞧！這是國(guó)際知名品牌，是限量供應(yīng)的，我們店里也只分配到一件，它還附帶保證書，您到世界各國(guó)都可享受售后服務(wù)，上面還有衣服的編號(hào)，許多男士喜歡但都沒(méi)您的好身材，不合身，不然早就被買走，穿這么一件出去既好看又能襯托您的氣質(zhì)及社會(huì)地位，值得的。 某男士：我哪有什么社會(huì)地位。 服務(wù)員：您一看就知道是一個(gè)成功的企業(yè)家，從您挑東西的品味，就知道您穿衣服的格調(diào)很高的，所以才特別介紹這高品質(zhì)的衣服給您。 某男士：能

38、不能打個(gè)折。 服務(wù)員：很抱歉！這是名牌貨不打折的，如果您喜歡我可以送您一雙皮手套，剛好可以搭配您這件衣服。 某男士：可以刷卡嗎？ 服務(wù)員：可以的，您稍等，我?guī)湍谩?服務(wù)男性客戶技巧 當(dāng)你充分了解了男性顧客的購(gòu)物心理之后，再進(jìn)行服務(wù)就顯得容易一些了。但是，為男性顧客服務(wù)還要掌握一些技巧，有了這些技巧，可以使你的服務(wù)如虎添翼，更具魅力。 1施以小惠 針對(duì)男性顧客的第一項(xiàng)服務(wù)技巧是略施小惠。男性顧客在購(gòu)物中往往因?yàn)橐孀踊蛘卟荒蜔?，不太愿意殺價(jià)。他們最多會(huì)提及是否有打折。所以，你只要對(duì)其施以小惠就能令其掏腰包了。 所以，男性服裝專賣店可以針對(duì)男性的這種特點(diǎn)，采取用本公司的附加產(chǎn)品來(lái)做贈(zèng)品的方式取

39、悅男性顧客，這樣往往會(huì)收到很好的效果。就像上面的情景片段所示，那位顧客購(gòu)買了一件名牌外套，專賣店就贈(zèng)送了他一雙皮手套，這樣的服務(wù)就令顧客感覺(jué)很滿意。 2乘勝追擊 還是以前面的情景片段為例，當(dāng)服務(wù)人員對(duì)那位顧客施以小惠促成交易后，如果采用“乘勝追擊”的技巧，就很有可能做成更大的交易。 一個(gè)更高明的銷售人員在說(shuō)服顧客購(gòu)買了外套之后，一般會(huì)馬上向其推銷褲子，你可以說(shuō)：“您應(yīng)該再選擇一條厚一點(diǎn)的褲子，因?yàn)槟偛荒苌习肷肀Ｅ?，下半身卻涼嗖嗖，兩腿一直發(fā)抖吧？”接著還應(yīng)該將棉襪推薦給他，既然要作保暖工作，腳當(dāng)然是不可忽視的一環(huán)。圍巾和帽子也是冰天雪地的北方不可缺少的防寒物品，你也可以向顧客推薦。當(dāng)然，最

40、適合北方的防滑厚底鞋也不能忘記，要一并隆重推出。 如果顧客的經(jīng)濟(jì)條件允許，你的這招“乘勝追擊”一般來(lái)說(shuō)可以一舉奏效，這就讓顧客在你這里完成了一站式消費(fèi)。 3以退為進(jìn) 一般男性都懶得逛街，他們不喜歡在這家買一頂帽子，又到另一家買一條圍巾，他們喜歡一次買齊自己需要的物品。男性的這種購(gòu)物心理和女性是完全不同的，所以，他們的購(gòu)買方式也就不一樣。除了乘勝追擊外，以退為進(jìn)也是非常有效的招數(shù)。 以圍巾為例，如果你向顧客推薦了一條毛線圍巾，而顧客則說(shuō)家里已有了一條呢料的圍巾。在這種時(shí)候，你要充分表示對(duì)顧客的尊重，你可以先繞開這個(gè)話題，過(guò)一會(huì)你再將話題繞回來(lái)，你可以對(duì)他說(shuō)：“呢料的圍巾也挺好的，但是，它有一個(gè)缺點(diǎn)，那就是保