店鋪日常營運(yùn)管理標(biāo)準(zhǔn)(共13頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上店鋪日常營運(yùn)管理標(biāo)準(zhǔn)一）營業(yè)流程圖營業(yè)前營業(yè)中營業(yè)結(jié)束后中準(zhǔn)備階段服務(wù)體現(xiàn)過程回顧與總結(jié) 二）營業(yè)運(yùn)作管理標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)前（準(zhǔn)備和檢查跟進(jìn)階段）定義：員工在店鋪開門，正式營業(yè)前所需做的一切事項項目時間工作內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)注意/避免事項人員方面10分鐘儀容儀表整理 更換工作服 整理頭發(fā) 化妝 檢查口腔/牙齒 檢查手/指甲 檢查首飾佩帶Ø 穿著統(tǒng)一工作服，保持工作服整潔無皺折Ø 保持頭發(fā)整潔、發(fā)型自然時尚，清爽大方Ø 按規(guī)定化淡妝Ø 牙齒清潔、口氣清爽Ø 手部清潔，只涂淡色或無色指甲油 Ø 可戴釘狀耳環(huán)一對，戒指一枚，簡潔項鏈

2、、手鏈各一條Q 衣著不統(tǒng)一、有污漬或皺褶Q 女同事發(fā)散發(fā)Q 濃妝艷抹、不自然Q 異味、刺激味、煙味、菜跡等Q 手有污跡，涂艷色指甲油，留長指甲Q 首飾過于繁雜、過多、貴重人員方面5分鐘精神面貌 心態(tài)調(diào)整 情緒調(diào)整Ø 保持積極的態(tài)度，調(diào)整個人情緒Ø 良好的精神面貌，投入工作狀態(tài)Q 帶消極情緒上班，欠缺精神和笑容 Q 不在工作狀態(tài)考勤30秒 打卡（簽到）Ø 上班時間提前15分鐘Ø 簽到時必須更換好工作服Ø 女同事須化好妝Q 禁止代人打卡（簽到）資訊方面5分鐘 查看工作交接本 閱讀公司傳真文件等 推廣活動Ø 及時了解上班的工作以便跟進(jìn)

3、16; 了解公司新的政策Ø 及時讓店鋪同事了解公司發(fā)展方向、狀況等Ø 明確理解推廣活動操作方式、流程和演繹方式þ 如有疑問及時聯(lián)絡(luò)上一班當(dāng)值同事þ 不明應(yīng)及時詢問清楚þ 確保每個同事都清晰推廣操作的要求財務(wù)/物料方面5分鐘 清點現(xiàn)金（專賣店） 報數(shù)Ø 核對銷售日報表，確保帳實相符Ø 與商場核對銷售（專柜）Ø 傳真銷售日報表þ 如有差異，即時聯(lián)絡(luò)上一班當(dāng)值同事進(jìn)行溝þ 按公司時間要求，準(zhǔn)時傳真銷售日報表、補(bǔ)貨單等3分鐘物料整理 檢查營業(yè)所需文具是否齊備 檢查所需損耗品是否齊備Ø 齊全、足

4、夠用量，整齊擺放相應(yīng)位置Ø 齊全、足夠用量，整齊擺放相應(yīng)位置þ 損耗品包括：購物袋、銷售小票、包裝紙、傳真紙、收銀機(jī)打印紙等貨場方面2分鐘電源及電器 開啟店鋪內(nèi)所有電源陳列與宣傳 檢查POP 檢查櫥窗陳列 貨品陳列賣場清潔 保持貨場、貨品整齊清潔Ø 能正常運(yùn)作（照明、空調(diào)、音響等設(shè)備）Ø POP無褶皺、殘損Ø POP能配合產(chǎn)品的陳列主題、推廣主題Ø 齊色齊碼，熨燙整齊Ø包要填充Ø 貨場清潔、干凈、無紙屑Ø 通道暢順，無雜物Ø 庫房擺放整齊、合理、安全、易取易拿þ確保光線合理，并有效節(jié)省

5、資源þ 按照公司陳列指引規(guī)范執(zhí)行þ 每周更換櫥窗陳列þ 嚴(yán)格執(zhí)行公司陳列標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范進(jìn)行店鋪的陳列þ 定期檢查、更換陳列貨品方面5分鐘 了解庫存 清晰店鋪各品類貨品的銷售排名Ø 掌握店鋪的庫存、銷售情況，把握更好的銷售時機(jī)Ø 掌握各品類銷售前十位的庫存，保障銷售庫存Ø 掌握慢流貨品，及時進(jìn)行陳列調(diào)整，促進(jìn)銷售þ 按時完成銷售分析報表þ 早會及時進(jìn)行銷售、庫存的狀況分析þ 培養(yǎng)同事對數(shù)字的敏感度，培訓(xùn)同事以數(shù)據(jù)代表感覺營業(yè)中（服務(wù)體現(xiàn)過程）定義：員工在正式營業(yè)時所需做的一切事項項目時間工作內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)注

6、意/避免事項人員方面全天 儀容儀表 精神面貌 貨場氣氛 學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識 學(xué)習(xí)銷售技巧 吃飯時間 提供專業(yè)顧客服務(wù) 處理顧客投訴 聯(lián)系舊客戶 請參照營業(yè)前的標(biāo)準(zhǔn) 請參照營業(yè)前的標(biāo)準(zhǔn) 合作性、快捷、活力體現(xiàn)運(yùn)動品牌特色 面料（材質(zhì)）、設(shè)計、顏色、價格、洗水、配襯 FAB銷售方法· 合理安排人員的吃飯時間和人手分配、人員定位· 不影現(xiàn)場顧客服務(wù) 當(dāng)新貨上市時 有新推廣活動推出時Q 避免賣場氣氛沉悶，增加適當(dāng)?shù)默F(xiàn)場游戲þ 靜場時可進(jìn)行銷售和產(chǎn)品的演練þ 靜場時可作新同事教導(dǎo)Q 違反規(guī)定時間Q 造成賣場人手緊缺Q 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，店與店、人與人不同Q 避免對現(xiàn)場銷售

7、造成影響財務(wù)方面30分鐘 現(xiàn)金存行 準(zhǔn)備零鈔 按財務(wù)部要求定時送行 零鈔準(zhǔn)備根據(jù)公司標(biāo)準(zhǔn)，店鋪銷售狀況等制定þ 保存單據(jù)，注意安全þ 適當(dāng)換取各類型零鈔資訊方面分時段 文件整理 報數(shù) 銷售情況反饋 分類存放，定期整理 每天交接班將當(dāng)時的銷售數(shù)報公司相關(guān)同事 及時、準(zhǔn)確 包括暢銷和滯銷þ 重要文件需同事簽名并于早會知照þ 用默契的語言向店鋪同事公布銷售狀況þ 激勵同事，達(dá)致目標(biāo)þ 及時檢討生意表現(xiàn)，調(diào)整同事狀態(tài)貨品方面30分鐘日盤點 清點貨場及倉庫貨品數(shù)量 填寫進(jìn)銷存賬本 分區(qū)清點，定人定責(zé) 認(rèn)真細(xì)致，確保沒有錯盤或漏盤 如實填寫內(nèi)容

8、根據(jù)實際發(fā)生數(shù)據(jù)和相關(guān)單據(jù)，規(guī)范填寫店鋪進(jìn)銷存þ 如有差異，及時聯(lián)系上一班同事溝通þ 嚴(yán)格執(zhí)行公司財務(wù)及盤點規(guī)范流程þ 附錄相關(guān)送貨單、調(diào)撥單、銷售小票等貨品方面全天 貨架貨品 模特著裝倉庫貨品 收貨 退貨 按區(qū)域劃分進(jìn)行貨品補(bǔ)充 確保貨場貨量充足 貨品擺放整潔、干凈· 及時將售出貨品補(bǔ)回貨場 穿著整潔、必須熨燙 吊牌不能外露 配襯時尚、協(xié)調(diào)有系列感 按類型、款號，盡量分色、分碼擺放· 與送貨司機(jī)做好交接· 保持單據(jù)完整，作為報表附錄憑證þ 貨品須熨燙整齊þ 檢查貨品質(zhì)量，避免將有問題貨品陳列上賣場þ 時

9、刻留意，保持警惕þ 至少每周更換一次þ 根據(jù)推廣活動進(jìn)行調(diào)整þ 因應(yīng)天氣變化及時調(diào)整þ 便于同事拿貨þ 切勿擺放在賣場þ 即時進(jìn)行處理þ 雙方簽名確認(rèn)進(jìn)、銷、存的數(shù)量þ 嚴(yán)格執(zhí)行公司貨品管理制度與流程貨場方面5分鐘倉庫整理 清潔地面 整理貨品 用地拖及掃把清潔 無雜物、灰塵 按照貨號排列 當(dāng)季銷售貨品擺放在進(jìn)門的位置þ 避免堆放雜物，阻塞通道þ 非指定每天進(jìn)行，由店鋪主管適當(dāng)安排5分鐘櫥窗整理 清潔地板 擦拭玻璃、展臺 整理櫥窗模特 用地拖/掃把清潔 無灰塵、污跡 用報紙及玻璃水擦拭 無灰塵、指

10、模 明亮，無灰塵、指紋、污跡 干凈、整潔，無損壞þ 勿用抹布擦拭，避免起毛球全天 貨品的陳列情況 音樂的播放 貨場內(nèi)溫度 試衣間門 保持貨品按標(biāo)準(zhǔn)陳列，有吸引力、新鮮感，并能有效推動銷售保持正常播放· 保持25攝氏度為最佳 保持關(guān)閉þ 根據(jù)陳列手冊標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行店鋪陳列和檢查þ 播放公司指定音樂或VCD碟片þ 保持貨場溫度舒適，注意減少資源浪費全天 清理地面 整理從倉庫拿出未銷售的貨品 清潔各種宣傳海報、POP 清潔收銀臺 清潔貨架（服裝、鞋墻、配件） 擦拭logo 用地拖及掃把清潔· 地板明亮，有光澤，無雜物、塵埃、污跡· 忙時

11、先放在收銀臺· 閑時要立刻入倉 用抹布擦拭 無灰塵、指紋、污跡、雜物 用抹布濕水清潔 無灰塵、污跡、雜物、損壞· 用報紙及玻璃水擦拭 明亮、有光澤，無塵埃、污跡þ 時刻保持清潔þ 放回倉庫原位þ 當(dāng)發(fā)現(xiàn)有破損時，及時按規(guī)定作出更換þ 當(dāng)發(fā)現(xiàn)有損壞時，及時按規(guī)定作出處理þ 不存放私人物品þ 不存放辦公文具外的雜物þ 以層板為主þ 不能用抹布，避免起毛球þ 注意凸、凹的地方交接班方面15分鐘 由晚班同事清點及核對貨場貨品數(shù)量 清點倉庫貨品數(shù)量 填寫進(jìn)銷存 填寫交接本 查看交接本 交班會 分

12、區(qū)清點，與上一班記錄核對無誤 分區(qū)清點，與上一班記錄無誤 如實按內(nèi)容填寫 清晰填寫 了解上一班留下的工作 講解，并在相關(guān)文件上簽名þ 如有差異，按規(guī)定（財務(wù)管理制度）作出上報、處理þ 如有差異，按規(guī)定作出上報、處理þ 根據(jù)庫存量情況由店鋪店長安排人員落實þ 確保沒有遺漏電話禮儀方面全天 先報店鋪及品牌名稱，再報姓名 招呼問候 細(xì)聽事情/內(nèi)容 回復(fù) 道別 鈴聲響立即接聽（兩聲以下）左手拿聽筒，右手準(zhǔn)備記錄 仔細(xì)聆聽，有需要時邊聽邊記錄要點 清晰表達(dá)，重點進(jìn)行重復(fù)，并與對方確認(rèn) 即時回復(fù)，記下留言并跟進(jìn)，及時回復(fù) 禮貌道別þ 在不影響正常顧客服務(wù)的

13、情況下才接聽電話þ 避免使用私人電話þ 避免短話長說þ 面帶笑容，語氣親切þ 使用禮貌用語營業(yè)結(jié)束定義：營業(yè)結(jié)束，準(zhǔn)備離開崗位前項目時間工作內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)注意/避免事項貨品方面10分鐘內(nèi)貨品統(tǒng)計及整理 清點貨場貨品數(shù)量 清點倉庫貨品數(shù)量 填寫進(jìn)銷存 填寫銷售日報表 整理貨場貨品 分區(qū)清點，定人定責(zé)，準(zhǔn)確快捷 分區(qū)清點，定人定責(zé)，準(zhǔn)確快捷 如實按內(nèi)容填寫 如實、準(zhǔn)確 及時將售出貨品補(bǔ)回貨場，保持貨品的整潔þ 如有差異，按規(guī)定作出上報、處理þ 根據(jù)庫存量由店長安排人員落實財務(wù)方面10分鐘銷售數(shù)據(jù)處理 整理當(dāng)天銷售單據(jù)并存檔 填寫個人生意統(tǒng)計表

14、填寫進(jìn)銷存 將銷售報表連同銷售小票訂起來放置相應(yīng)文件袋 如實按內(nèi)容填寫2分鐘現(xiàn)金處理 清點全天銷售金額 將現(xiàn)金放入夾萬，并鎖好保險箱 與銷售小票核對無誤· 整齊擺放，并上鎖· 如沒有保險箱的店鋪，將現(xiàn)金放在隱蔽的位置（最好做到下班之前存入銀行）þ 按規(guī)范填寫銷售報表和財務(wù)報表þ 小心保管保險箱鑰匙þ 嚴(yán)格執(zhí)行財務(wù)的現(xiàn)金管理制度人員30秒 打卡 按規(guī)定打卡貨場方面2分鐘電源及電器管理 關(guān)閉電腦系統(tǒng) 關(guān)閉音響系統(tǒng) 關(guān)閉店鋪內(nèi)所有電源 處于關(guān)閉狀態(tài) 同上 切斷1分鐘 鎖門 完全關(guān)閉þ 門鎖必須復(fù)查，確保處于完全關(guān)閉狀態(tài)安全2分鐘 檢查員工個

15、人隨身物品及手袋 沒有公司任何物品 相互檢查þ 集體統(tǒng)一離場店鋪各項設(shè)施方面一個月進(jìn)行一次大檢 檢查各項消防設(shè)備 檢查門、鎖、櫥窗等保安設(shè)施 檢查家私與陳列道具 檢查所有電源開關(guān) 檢查音響設(shè)備 檢查電腦系統(tǒng) 檢查燈光 檢查空調(diào)設(shè)備 無損壞，能安全使用定期更換· 無損壞，能正常使用· 嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙管理交接規(guī)定· 無破損，美觀整潔，能正常使用· 無損壞，能正常及安全使用· 無損壞，能正常使用· 無損壞，能正常使用· 保障現(xiàn)場燈光照明· 合理使用冷、暖光燈進(jìn)行現(xiàn)場的陳列· 合理節(jié)約用電資源·

16、 空調(diào)設(shè)備運(yùn)作正常Q 避免不規(guī)范操作消防設(shè)備þ 定期檢查消防設(shè)備，過期設(shè)備及時更換þ 定期檢查設(shè)備安全期Q 鑰匙交收欠記錄þ 培養(yǎng)同事愛惜公司物料和所有器材，小心使用并定期維護(hù)þ 按照公司的燈光使用指引運(yùn)用燈光效果þ 定期記錄更換情況þ 按要求定期記錄用電情況三）員工儀容標(biāo)準(zhǔn)指引為了樹立為樹立統(tǒng)一的良好專業(yè)形象，現(xiàn)對員工的儀容要求作以下規(guī)定。員工在上班前需檢查自己的儀容情況，或要求同事提點。女營業(yè)員儀容標(biāo)準(zhǔn)要求一）頭發(fā) 1. 長發(fā)及肩的必須束起2. 頭發(fā)不可太油膩，不可有頭皮屑 3. 頭發(fā)前端不可蓋過眼眉 4. 不可染發(fā)太鮮艷，頭發(fā)不得蓬松 二）首飾 1. 不可戴超過一只戒指 2.不可戴過大或顏色過多的手表 3.手鐲/手鏈只可戴一條 4.耳環(huán)方面，只可戴一對不夸張，粒狀耳環(huán) 三）妝扮 1. 香水味以清淡為主 2. 指甲必須修剪及清潔，指甲油只能涂透明的顏色 3. 必須涂顏色不太夸張的口紅 4. 化淡妝 5. 統(tǒng)一制服，服飾干凈得體 四）姿勢 1. 腿自然垂直站立，不倚靠收銀臺、貨柜，雙手自然下垂 2.挺胸，收腹，目光平視，