個(gè)人_組織價(jià)值觀匹配對(duì)員工行為及工作滿意度影響研究

1、2004年10月第15卷第5期桂林旅游高等專(zhuān)科學(xué)校學(xué)報(bào)Journal of Guilin Institute of Touris mO ct.,2004V o l.15N o.5旅游經(jīng)營(yíng)管理研究個(gè)人組織價(jià)值觀匹配對(duì)員工行為及工作滿意度影響研究章勇剛(青島大學(xué)旅游學(xué)院,山東青島266071關(guān)鍵詞個(gè)人組織價(jià)值觀匹配;組織文化;個(gè)人價(jià)值觀;工作滿意度;員工行為摘要組織文化是影響員工行為的一個(gè)重要因素,也是企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)很重要的手段,以青島海景花園大酒店為研究對(duì)象,對(duì)員工感知的組織文化,個(gè)人價(jià)值觀及個(gè)人組織價(jià)值觀匹配進(jìn)行了描述性研究,通過(guò)因子分析、價(jià)值觀匹配的計(jì)算描述了企業(yè)員工對(duì)組織文化的認(rèn)知,

2、通過(guò)分層回歸分析闡明感知的組織文化,個(gè)人價(jià)值觀及個(gè)人組織價(jià)值觀匹配對(duì)員工行為和工作滿意度的影響,筆者希望能給飯店管理部門(mén)一些啟發(fā),并提供有價(jià)值的參考意見(jiàn)。中圖分類(lèi)號(hào)F590.6文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼A文章編號(hào)100826080(20040520057207A Research of the I nf luence ofP-O F iton StaffsBehav iour and W ork Sa tisfactionZHAN G Yong2gang(Colleg e of T ou ris m,Q ing d ao un iversity,Q ing d ao266071,Ch ina Key word

3、s:P2O fit;o rgan izati on cu ltu re;value;w o rk satisfacti on;staffs behavi ou rAbstract:O rganizati on culture is one i m po rtant facto r that influences staffs behavi our,and its also onei m po rtant m eans by w h ich enterp rises can i m p rove their competitiveness.R egarding Sea V iew Garden

4、Ho telof Q ingdao as a research object,th is paper m akes a describing research on the o rganizati on culture perceivedby staff,personal values and the m atch ing of individual2o rganizati on values.T h rough m eans of Facto rA nalysis and the calculati on of values m atch ing,the autho r describes

5、the appercep ti on of enterp rises staff too rganizati on culture.T h rough m eans of Stratified R egressi on A nalysis,the autho r clarifies the influence ofperceived o rganizati on culture,personal values and the m atch ing of individual2o rganizati on values on staffsbehavi our and w o rk satisfa

6、cti on.Its the autho rs hope that th is paper can p rovide som e valuable suggesti onsfo r the departm ent of ho tel m anagem ent.服務(wù)是一種心靈的運(yùn)動(dòng),員工與顧客情感的交流對(duì)顧客服務(wù)質(zhì)量的感知和消費(fèi)滿意度有極大的影響(劉德超,2003。許多學(xué)者的研究表明:員工的工作滿意度和顧客滿意度及組織業(yè)績(jī)之間存在正相關(guān),對(duì)服務(wù)業(yè),尤其是飯店業(yè)而言更是如此(特士特等,1996,盡管員工對(duì)飯店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的好壞具有重要影響,文獻(xiàn)研究表明目前國(guó)內(nèi)對(duì)影響飯店員工工作滿意度和行為的因素研究相

7、對(duì)不足,國(guó)外早在20世紀(jì)70年代就有許多學(xué)者對(duì)此進(jìn)行了研究,從W o llack的工作價(jià)值觀調(diào)查表(S W V,1971、Enz的組織價(jià)值觀匹配因子(OV CS,1986到OR eilly的組織文化模型(OCP, 1991,研究案例層出不窮,研究方法和推導(dǎo)步驟不斷成熟,勒特、莫克等學(xué)者分別單獨(dú)從組織文化和員工個(gè)人價(jià)值觀層面對(duì)員工工作滿意度和行為的影響進(jìn)行了研究,克里斯特(1996的研究表明:員工的行為和工作滿意度受到組織文化和個(gè)人價(jià)值觀的雙重作用,穆斯塔法和巴勒特(2002以O(shè)R eilly的組織文化框架為基礎(chǔ),結(jié)合服務(wù)業(yè)的特征,通過(guò)定性分析和75收稿日期2004208220作者簡(jiǎn)介章勇剛(1

8、9792,男,江西撫州人,青島大學(xué)旅游學(xué)院2002級(jí)碩士研究生。實(shí)證研究,提出了他們自己的服務(wù)業(yè)組織文化框架(H I CP,代表了目前國(guó)際上有關(guān)組織文化、個(gè)人價(jià)值觀、個(gè)人組織匹配對(duì)服務(wù)業(yè)員工行為和工作滿意度影響研究的最高成就。而在國(guó)內(nèi),飯店業(yè)的蓬勃發(fā)展還來(lái)不及給予飯店員工更多的人文關(guān)懷,雖然越來(lái)越多的飯店在組織文化的建設(shè)中采用人本管理思想,注重塑造以人為本的組織文化,但在具體的工作實(shí)踐中,由于對(duì)象的“二元化”,飯店難于同時(shí)既滿足客人,又滿足員工的需求,最后往往是為了追求顧客滿意而舍棄員工滿意,導(dǎo)致了飯店員工工作滿意度過(guò)低和員工流動(dòng)率過(guò)高,同時(shí)理論界對(duì)飯店組織文化的研究多限于飯店組織文化建設(shè),對(duì)

9、員工的價(jià)值觀及個(gè)人-組織價(jià)值觀匹配等研究不足,嚴(yán)重制約了組織文化對(duì)飯店競(jìng)爭(zhēng)能力的提升,國(guó)外許多學(xué)者通過(guò)研究指出,飯店組織文化最終還是通過(guò)員工的行為來(lái)體現(xiàn),如果忽視了他們的價(jià)值觀及個(gè)人-組織價(jià)值觀匹配,那么可能出現(xiàn)沖突和對(duì)抗,影響飯店的服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī),隨著飯店員工文化程度的提高和社會(huì)整體環(huán)境的優(yōu)化,對(duì)抗飯店管理的消極情緒也會(huì)不斷高漲。為此,筆者以青島海景花園大酒店為研究對(duì)象,對(duì)酒店員工感知的組織文化,員工價(jià)值觀及個(gè)人-組織價(jià)值觀匹配進(jìn)行了描述性研究,并通過(guò)因子分析、回歸分析來(lái)評(píng)估員工感知的組織文化,個(gè)人價(jià)值觀及個(gè)人-組織價(jià)值觀匹配對(duì)飯店員工工作滿意度,辭職傾向及對(duì)工作單位評(píng)價(jià)的影響,為飯店管

10、理層提供有價(jià)值的參考依據(jù)。一、“青島海景花園大酒店”背景介紹青島海景花園大酒店是國(guó)家計(jì)委全資所有的一家國(guó)有飯店,其前身為國(guó)家計(jì)委青島培訓(xùn)中心,1994年改造成四星級(jí)旅游涉外飯店,2001年被國(guó)家旅游局評(píng)為五星級(jí)旅游涉外飯店,在競(jìng)爭(zhēng)激烈的青島飯店市場(chǎng)和硬件相對(duì)遜色的處境下,海景人憑借過(guò)硬的管理,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和卓越的組織文化,飯店取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益,后來(lái)居上的海景,聲名鵲起。來(lái)自海內(nèi)外的顧客,以發(fā)自肺腑的語(yǔ)言盛贊海景的優(yōu)質(zhì)服務(wù),表?yè)P(yáng)信、感謝信雪片似的飛到總經(jīng)理的辦公桌上;經(jīng)過(guò)多年的摸索,海景人創(chuàng)造了以“零缺陷管理、零距離服務(wù)”的組織文化和“高嚴(yán)細(xì)實(shí)的表格量化走動(dòng)式管理”為特色的管理模式。

11、鄒統(tǒng)釬、吳正平在其著作現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)思想與競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略中外酒店管理比較研究一書(shū)中稱(chēng)海景花園大酒店的管理模式和組織文化為中國(guó)酒店代表之一,并獲得了飯店業(yè)惟一的“質(zhì)量管理先進(jìn)單位”稱(chēng)號(hào)。二、組織文化模型及其測(cè)量飯店組織文化的好壞將導(dǎo)致員工工作滿意度和行為的變化,進(jìn)而影響飯店的服務(wù)質(zhì)量及顧客消費(fèi)滿意度,并加速影響飯店的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)與成長(zhǎng)性,組織文化是一個(gè)難以理解及抽象的概念,對(duì)其進(jìn)行衡量尤為困難,根據(jù)穆斯塔法和巴勒特對(duì)組織文化的理解,組織文化的評(píng)估不僅應(yīng)包括對(duì)目前實(shí)際組織文化的評(píng)估,更應(yīng)包括對(duì)員工價(jià)值觀與個(gè)人-組織價(jià)值觀匹配的評(píng)估,其中強(qiáng)調(diào)組織文化是由全體員工來(lái)定義,而非僅由管理層定義。穆斯塔法和巴勒特認(rèn)為不

12、同的企業(yè)具有不同的組織文化,但又是可以通過(guò)一定的指標(biāo)來(lái)測(cè)量的,穆斯塔法和巴勒特提出包含10因子服務(wù)業(yè)組織文化框架(H I CP,每個(gè)因子通過(guò)4個(gè)指標(biāo)來(lái)體現(xiàn),總共40個(gè)指標(biāo),這10個(gè)因子分別為:(1為顧客創(chuàng)造價(jià)值, (2創(chuàng)新,(3注重細(xì)節(jié),(4結(jié)果導(dǎo)向,(5團(tuán)隊(duì),(6以人為本,(7員工發(fā)展,(8合理的報(bào)酬,(9授權(quán),(10,誠(chéng)實(shí)和道德。H I CP自提出以來(lái)一直得到廣泛的應(yīng)用,然而,也有一些學(xué)者對(duì)H I CP提出質(zhì)疑,對(duì)H I CP因子分析產(chǎn)生了不同的偏好組織文化和感知組織文化因子,對(duì)兩者直接比較的效果和可信度有所保留,穆斯塔法和巴勒特也認(rèn)為如果因子和指標(biāo)若能進(jìn)一步發(fā)展使員工感知的組織文化與偏好

13、的組織文化因子更一致, H I CP將會(huì)更理想,有待于進(jìn)一步的研究。三、研究方法(一變量的定義與測(cè)量本研究主要采用穆斯塔法和巴勒特的H I CP框架,即為顧客創(chuàng)造價(jià)值,創(chuàng)新,注重細(xì)節(jié),結(jié)果導(dǎo)向,團(tuán)隊(duì),以人為本,員工發(fā)展,合理的報(bào)酬,授權(quán),誠(chéng)實(shí)和道德等10個(gè)因子及其40個(gè)衡量指標(biāo)作為基礎(chǔ),通過(guò)對(duì)飯店經(jīng)理和員工的訪談,結(jié)合飯店業(yè)組織文化的特性,筆者設(shè)計(jì)了最終的調(diào)查問(wèn)卷,問(wèn)卷分為三部分,第一部分,調(diào)查飯店員工的基本信息資料(包括年齡、性別、教育水平、部門(mén)和進(jìn)店時(shí)間,第二部分,調(diào)查飯店員工感知的組織文化和偏好的組織文化,員工分別對(duì)感知的組織文化和偏好的組織文化進(jìn)行回答,第三部分為對(duì)獨(dú)立變量和相關(guān)變量的

14、測(cè)量,獨(dú)立變量為感知的組織文化,偏好組織文化及個(gè)人-組織價(jià)值觀匹配計(jì)算,相關(guān)變量為員工的工作滿意度、辭職傾向及對(duì)工作單位的評(píng)價(jià)。1.相關(guān)變量的測(cè)量相關(guān)變量主要包括員工的工作滿意度、辭職傾向及對(duì)工作單位的評(píng)價(jià)。(1工作滿意度:本文員工工作滿意度采用Camm ann(1983提出的三維滿意度調(diào)查問(wèn)卷來(lái)測(cè)量,一個(gè)例子是“綜合考慮,我喜歡我的工作”,被調(diào)查員工對(duì)3個(gè)指標(biāo)進(jìn)行打分,從強(qiáng)烈不同意(1分到強(qiáng)烈同意(7分,指標(biāo)的內(nèi)部一致性為0193,3個(gè)指標(biāo)的問(wèn)卷得分均值體現(xiàn)員工的工作滿意度。(2離職傾向:離職傾向采用OR eilly等(1991提出的三因子離職調(diào)查表來(lái)衡量,因子的內(nèi)部一致性為0173,3個(gè)因

15、子得分均值體現(xiàn)員工離職傾向。(3對(duì)工作單位的評(píng)價(jià):該變量采用Cab le和Judge(1996提出的雙因子調(diào)查表來(lái)衡量,因子的內(nèi)部一致性為0189,指因子得分均值體現(xiàn)員工對(duì)工作單位的評(píng)價(jià)。2.獨(dú)立變量的測(cè)量(1感知的組織文化與偏好的組織文化:該指標(biāo)采用因子分析進(jìn)行衡量。(2感知的個(gè)人-組織價(jià)值觀匹配:該指標(biāo)采用Cab le和Judge(1996三因子指標(biāo)調(diào)查表來(lái)衡量,因子的內(nèi)部一致性為0178,因子得分均值體現(xiàn)個(gè)人組織價(jià)值觀匹配的感知。(3個(gè)人組織價(jià)值觀匹配的計(jì)算:本文通過(guò)兩種方法計(jì)算個(gè)人組織價(jià)值觀匹配,絕對(duì)值之和與平方差之和。(二研究樣本與數(shù)據(jù)分析方法本研究問(wèn)卷調(diào)查的對(duì)象為青島海景花園大酒店

16、員工,筆者利用在酒店實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì),采用親自發(fā)放,親自收回的方式,為了反應(yīng)測(cè)量工具和問(wèn)句內(nèi)容的適合程度,在大樣本調(diào)查之前,請(qǐng)部分飯店員工對(duì)問(wèn)卷的文字進(jìn)行修改,最后進(jìn)行了正式問(wèn)卷調(diào)查。調(diào)查共回收問(wèn)卷144位,有效分析樣本112份,其中男員工占3814%(43份,女員工占6116%(69份。本文使用了SPSS1110統(tǒng)計(jì)軟件作為數(shù)據(jù)分析的工具,通過(guò)因子分析、價(jià)值觀匹配系數(shù)的計(jì)算和回歸分析,對(duì)4個(gè)獨(dú)立變量和3個(gè)相關(guān)變量之間的關(guān)系進(jìn)行衡量。四、數(shù)據(jù)分析與研究結(jié)果(一飯店員工感知的組織文化因子分析筆者首先采用主成分分析法和正交旋轉(zhuǎn)對(duì)飯店員工感知的組織文化進(jìn)行分析,統(tǒng)計(jì)量K M O值為01891,支持了因子分

17、析結(jié)果的可信度,主成分分析產(chǎn)生了8個(gè)特征值大于1的因子并且解釋總方差的74165%,分析結(jié)果見(jiàn)表1,表1列出了每個(gè)因子所載入的指標(biāo),對(duì)應(yīng)因子的特征值,解釋方差的百分比,可信度系數(shù),均值和標(biāo)準(zhǔn)差,系數(shù)大于0148的31個(gè)指標(biāo)被保留,因子為顧客創(chuàng)造價(jià)值載入4個(gè)指標(biāo),解釋了總方差的32%,創(chuàng)新、合理的報(bào)酬和注重細(xì)節(jié)3個(gè)因子分別載入4個(gè)指標(biāo),團(tuán)隊(duì)和以人為本形成聯(lián)合因子,載入6個(gè)指標(biāo),員工的發(fā)展和結(jié)果導(dǎo)向載入3個(gè)指標(biāo),因子誠(chéng)實(shí)和道德載入2個(gè)指標(biāo),因子授權(quán)的3個(gè)指標(biāo)沒(méi)有載入,另一個(gè)指標(biāo)自主決策載入到因子創(chuàng)新下面,協(xié)同因子系數(shù)r整體較高,表明了指標(biāo)的一致性,調(diào)查發(fā)現(xiàn),授權(quán)的4個(gè)指標(biāo)并沒(méi)有被載入,表明授權(quán)不是

18、一個(gè)有意義的因子,在因子平均值列,為顧客創(chuàng)造價(jià)值和結(jié)果導(dǎo)向的均值分別為5196和5150,表明了企業(yè)組織文化的價(jià)值取向。(二飯店員工偏好的組織文化因子分析表2列出了每個(gè)因子所載入的指標(biāo),對(duì)應(yīng)因子的特征值,解釋方差的百分比,可信度系數(shù),平均值和標(biāo)準(zhǔn)差,32個(gè)指標(biāo)的系數(shù)大于0150,來(lái)自因子員工發(fā)展、合理的報(bào)酬、誠(chéng)實(shí)和道德及團(tuán)隊(duì)和以人為本的12個(gè)指標(biāo)被載入在一起,成為一個(gè)聚結(jié)因子,稱(chēng)為“理想工作環(huán)境”,解釋了方差的35163%,因子為顧客創(chuàng)造價(jià)值,注重細(xì)節(jié)和結(jié)果導(dǎo)向分別載入原問(wèn)卷的4個(gè)指標(biāo),因子團(tuán)隊(duì)載入3個(gè)指標(biāo),因子授權(quán)再次沒(méi)有作為一個(gè)獨(dú)立的因子出現(xiàn),員工偏好組織文化的r值大于0177,表明了各指標(biāo)的內(nèi)部一致性較好。(三價(jià)值觀匹配的計(jì)算本文采用了3種方法對(duì)價(jià)值觀匹配進(jìn)行計(jì)算:(1感知的價(jià)值觀匹配,采用Cab le和Judge (1996三因子調(diào)查表來(lái)衡量,得分均值體現(xiàn)個(gè)人組織價(jià)值觀匹配度,得分均值為4121,標(biāo)準(zhǔn)差為1130。(2方差的絕對(duì)值之和,筆者首先假設(shè)每個(gè)指標(biāo)對(duì)價(jià)值觀匹配的影響是均等的,然后將衡量飯店感知的組織文化40個(gè)指標(biāo)分值減去員工偏好的組織文化對(duì)應(yīng)指標(biāo)分值的絕對(duì)值相加,絕對(duì)值的計(jì)算消除了