2016年度運(yùn)維服務(wù)指標(biāo)規(guī)劃

1、2016 年度運(yùn)維服務(wù)指標(biāo)規(guī)劃編寫人：審核人：2016年 1月目錄1簡(jiǎn)介 _41.1目的 _41.2范圍 _41.3依據(jù) _41.4引用文件 _42管理方針、服務(wù)承諾和目標(biāo) _52.1管理方針 _52.2管理承諾 _52.3管理目標(biāo) _52.3.1公司管理目標(biāo)_52.3.2管理目標(biāo)分解_53職責(zé)和人員 _ 63.1相關(guān)組織職責(zé)和權(quán)限 _63.1.1管理者代表工作職責(zé)如下：_63.1.2項(xiàng)目管理部 _63.1.3運(yùn)行維護(hù)部 _73.1.4質(zhì)量部 _73.1.5軟件開發(fā)部 _83.1.6商務(wù)部： _83.2流程負(fù)責(zé)人職責(zé) _83.2.1事件管理負(fù)責(zé)人_83.2.2問(wèn)題管理負(fù)責(zé)人_93.2.3變更管

2、理負(fù)責(zé)人_93.2.4配置管理負(fù)責(zé)人_93.2.5發(fā)布管理負(fù)責(zé)人 _93.2.6信息安全管理負(fù)責(zé)人_103.2.7服務(wù)級(jí)別管理負(fù)責(zé)人_1042016 年指標(biāo)體系及考核辦法_104.1項(xiàng)目管理部 _104.2運(yùn)行維護(hù)部 _114.2.1運(yùn)維服務(wù)工作 _114.2.2知識(shí)庫(kù) _124.3質(zhì)量部 _134.4商務(wù)部（備件庫(kù)） _131 簡(jiǎn)介1.1目的隨著公司業(yè)績(jī)的不斷發(fā)展和業(yè)務(wù)的日益豐富，運(yùn)維服務(wù)方面所面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)也不斷增加，給運(yùn)維服務(wù)方面提出的新目標(biāo)、新要求也是與日俱增。為了更好的考核運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)的發(fā)展，指導(dǎo)運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施的新標(biāo)準(zhǔn)新要求，公司管理層要求制定2016 年度運(yùn)維服務(wù)指標(biāo)體系規(guī)劃，

3、以提供運(yùn)維服務(wù)管理的指導(dǎo)性目標(biāo)和定量化要求。1.2范圍本手冊(cè)適用于與運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)相關(guān)的職能部門，以及運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目范圍的管理支持過(guò)程及相關(guān)服務(wù)活動(dòng)，適用于運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程管理以及項(xiàng)目成果考評(píng)。1.3依據(jù)本規(guī)劃的制定依據(jù)為運(yùn)維服務(wù)管理手冊(cè)和運(yùn)維服務(wù)指標(biāo)體系V3.0 。1.4引用文件【 1】 運(yùn)維服務(wù)管理手冊(cè)【 2】 運(yùn)維服務(wù)指標(biāo)體系 V3.0 【 3】信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（ITSS ） 運(yùn)行維護(hù)第 1 部分：通用要求【 4】ISO/IEC 20000-1 20112 管理方針、服務(wù)承諾和目標(biāo)2.1管理方針針對(duì)公司的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)，公司管理層制定了如下運(yùn)行維護(hù)服務(wù)方針：客戶至上、用心溝通；安全可靠、

4、快速響應(yīng)；創(chuàng)新高效、規(guī)范有序；建立信任、追求卓越。2.2管理承諾公司最高管理層承諾通過(guò)以下活動(dòng)，對(duì)公司策劃、建立、實(shí)施、運(yùn)行、監(jiān)視、評(píng)審、保持和改進(jìn)運(yùn)維服務(wù)管理體系、以及針對(duì)按照體系運(yùn)行的服務(wù)提供證據(jù)。1) 建立并傳達(dá)服務(wù)管理的范圍、方針和目標(biāo)；2) 確保服務(wù)管理計(jì)劃的創(chuàng)建、 實(shí)施和保持， 以支持管理方針， 實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)并滿足服務(wù)要求；3) 持續(xù)向公司全體員工傳達(dá)滿足服務(wù)要求的重要性；4) 持續(xù)向公司全體員工傳達(dá)滿足法律法規(guī)要求和和履行合同義務(wù)的重要性；5) 確保資源的提供；6) 按策劃的時(shí)間間隔進(jìn)行管理評(píng)審；7) 確保服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)得到評(píng)估和管理。2.3管理目標(biāo)2.3.1公司管理目標(biāo)公司通過(guò)服務(wù)質(zhì)

5、量改進(jìn)程序達(dá)到年度服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)如下（各項(xiàng)目獨(dú)立統(tǒng)計(jì)）。客戶滿意度： 4.5 ；事件處理按照服務(wù)級(jí)別協(xié)議完成率：90%；服務(wù)報(bào)告交付及時(shí)率：100%；投訴數(shù)量：小于5；投訴及時(shí)處理率：100%；服務(wù)請(qǐng)求完成率：100%。2.3.2 管理目標(biāo)分解相關(guān)的各部門應(yīng)根據(jù)總目標(biāo)進(jìn)行分解，轉(zhuǎn)化為本部門的具體的工作目標(biāo)，具體目標(biāo)見(jiàn)各部門績(jī)效責(zé)任書 。3職責(zé)和人員3.1相關(guān)組織職責(zé)和權(quán)限3.1.1 管理者代表工作職責(zé)如下：按照 ITSS信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第 1 部分：通用要求的要求，組織相關(guān)資源，建立、實(shí)施和保持本公司的運(yùn)維服務(wù)管理體系，并且按照公司業(yè)務(wù)實(shí)際發(fā)展?fàn)顩r不斷改進(jìn)公司的運(yùn)維服務(wù)管理體系，確保其有效性

6、、適宜性和符合性。向公司管理層報(bào)告實(shí)施運(yùn)維服務(wù)管理體系的業(yè)績(jī)，如：服務(wù)方針和服務(wù)目標(biāo)的執(zhí)行情況、各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)及改進(jìn)的要求和結(jié)果、客戶滿意度調(diào)查結(jié)果等。組織 ITSS信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第 1 部分：通用要求體系的符合性內(nèi)部管理審核；負(fù)責(zé)與服務(wù)管理體系有關(guān)事宜的外部溝通和聯(lián)絡(luò)，組織內(nèi)審員參加和配合年度外審和換證。推動(dòng)公司各部門領(lǐng)導(dǎo)，積極組織全體員工，通過(guò)工作實(shí)踐、教育培訓(xùn)、業(yè)務(wù)指導(dǎo)等方式不斷提高員工對(duì)實(shí)施ITSS信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第 1 部分：通用要求的重要性和必要性的認(rèn)知程度， 確保公司所有崗位的員工為達(dá)到公司運(yùn)維服務(wù)管理目標(biāo)盡職盡責(zé)，做出貢獻(xiàn)。3.1.2 項(xiàng)目管理部項(xiàng)目管理部總監(jiān)向公司負(fù)責(zé)

7、技術(shù)的副總裁報(bào)告。對(duì)公司的所有項(xiàng)目進(jìn)行生命周期內(nèi)的管理。負(fù)責(zé)建立公司項(xiàng)目管理制度與文件架構(gòu)，組織實(shí)施各類體系文件的管理。負(fù)責(zé)制訂并審批項(xiàng)目管理計(jì)劃， 監(jiān)控項(xiàng)目的執(zhí)行過(guò)程，保證項(xiàng)目按時(shí)、 保質(zhì)、保量地完成。代表公司制定項(xiàng)目概、預(yù)算，并負(fù)責(zé)控制整個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施成本。合理部署、規(guī)劃和分配公司人力資源，實(shí)施集成或運(yùn)維項(xiàng)目?？刂祈?xiàng)目實(shí)施周期， 按照合同規(guī)定， 按期按階段交付成果并聯(lián)系客戶開具階段性接受文件，如：到貨證書、初驗(yàn)證書、終驗(yàn)證書等等。負(fù)責(zé)項(xiàng)目各類檔案的收集和管理。負(fù)責(zé)公司項(xiàng)目管理部的培訓(xùn)和考核。負(fù)責(zé)制訂信息安全策略和方針，組織建立、改進(jìn)信息安全管理體系。負(fù)責(zé)主持客戶滿意度調(diào)查，協(xié)調(diào)最高管理層、銷

8、售部、運(yùn)維服務(wù)部、原廠商共同完成。負(fù)責(zé)收集、匯總、比對(duì)調(diào)查結(jié)果，并向管理評(píng)審會(huì)匯報(bào)。3.1.3 運(yùn)行維護(hù)部運(yùn)行維護(hù)部總監(jiān)向公司負(fù)責(zé)技術(shù)的副總裁報(bào)告。負(fù)責(zé)所有維護(hù)技術(shù)工作的管理和支持工作。承擔(dān)服務(wù)臺(tái)職能。包括現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)臺(tái)值班和7*24 小時(shí)熱線電話。負(fù)責(zé)運(yùn)維業(yè)務(wù)的技術(shù)服務(wù)工作， 包括服務(wù)臺(tái)、 一線支持和二線支持， 根據(jù)合同服務(wù)級(jí)別要求客戶化業(yè)務(wù)工作流程， 實(shí)施服務(wù)工作任務(wù)， 處理事件和問(wèn)題， 解決客戶問(wèn)題申告，完成相應(yīng)技術(shù)文檔的制作，達(dá)成工作目標(biāo)。負(fù)責(zé)組織專項(xiàng)技術(shù)培訓(xùn)，落實(shí)培訓(xùn)計(jì)劃和人員成長(zhǎng)目標(biāo)。負(fù)責(zé)運(yùn)維人員的工作業(yè)績(jī)考核。組織擬定項(xiàng)目組專項(xiàng)技術(shù)巡檢方案、計(jì)劃、實(shí)施，變更管理。負(fù)責(zé) CASE系統(tǒng)、

9、網(wǎng)管系統(tǒng)、巡檢系統(tǒng)等運(yùn)維工具的日常使用和維護(hù)工作。負(fù)責(zé)組織落實(shí)對(duì)客戶的技術(shù)培訓(xùn)工作。負(fù)責(zé)對(duì)廠商提供的技術(shù)服務(wù)進(jìn)行技術(shù)監(jiān)督和質(zhì)量監(jiān)督。跟蹤每一個(gè)CASE和 RMA，直到結(jié)束。定期與項(xiàng)目經(jīng)理溝通項(xiàng)目進(jìn)展。開發(fā)定制運(yùn)維產(chǎn)品，負(fù)責(zé)維護(hù)公司的服務(wù)目錄。定期參與培訓(xùn)與技術(shù)交流。配合項(xiàng)目管理部， 參與客戶滿意度調(diào)查， 客觀及時(shí)的反映客戶意見(jiàn)與建議， 不斷完善與進(jìn)步。3.1.4 質(zhì)量部質(zhì)量部總監(jiān)向公司負(fù)責(zé)技術(shù)的副總裁報(bào)告。負(fù)責(zé)組織公司內(nèi)部質(zhì)量管理體系的策劃、實(shí)施、監(jiān)督和評(píng)審工作。負(fù)責(zé)制定和完善各部門質(zhì)量管理目標(biāo)，并定期對(duì)各部門質(zhì)量目標(biāo)的達(dá)成情況進(jìn)行評(píng)審。負(fù)責(zé)項(xiàng)目實(shí)施質(zhì)量管理，確保服務(wù)和項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程符合質(zhì)量體系

10、要求。組織公司內(nèi)部質(zhì)量評(píng)審，針對(duì)質(zhì)量問(wèn)題組織制定糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施，并加以跟蹤和驗(yàn)證。負(fù)責(zé)客戶質(zhì)量投訴案件的分析、檢查與改善措施。負(fù)責(zé)質(zhì)量記錄的統(tǒng)籌管理，定期進(jìn)行質(zhì)量分析和考核。配合人力資源部做好全員質(zhì)量管理的教育培訓(xùn)工作。負(fù)責(zé)本部門員工的績(jī)效考核工作。3.1.5 軟件開發(fā)部軟件開發(fā)部總監(jiān)向公司負(fù)責(zé)技術(shù)的副總裁報(bào)告。負(fù)責(zé)參與公司運(yùn)行維護(hù)軟件開發(fā)項(xiàng)目的客戶交流、需求收集、 技術(shù)方案編制和與客戶的研討。負(fù)責(zé)公司制定的運(yùn)行維護(hù)軟件開發(fā)項(xiàng)目的研發(fā)工作。負(fù)責(zé)所開發(fā)運(yùn)行維護(hù)軟件的文檔編制工作。負(fù)責(zé)所開發(fā)運(yùn)行維護(hù)軟件的交付工作，包括知識(shí)轉(zhuǎn)移。負(fù)責(zé)維護(hù)公司的運(yùn)行維護(hù)軟件開發(fā)流程。負(fù)責(zé)公司所開發(fā)運(yùn)行維護(hù)軟件的

11、開發(fā)文檔、開發(fā)環(huán)境、開發(fā)源代碼、發(fā)行包、安裝使用說(shuō)明等文件的整理入庫(kù)工作。定期開展技術(shù)交流，組織員工培訓(xùn)。負(fù)責(zé)本部門員工的績(jī)效考核工作。3.1.6 商務(wù)部：商務(wù)部經(jīng)理向公司總裁報(bào)告。合同管理：負(fù)責(zé)合同商務(wù)條款的審核，合同、采購(gòu)訂單及相關(guān)文件的存檔管理。與財(cái)務(wù)部相互配合，提供給管理層相應(yīng)的銷售信息，包括：應(yīng)收應(yīng)付帳款管理、銷售收入及利潤(rùn)的確定、流動(dòng)資金預(yù)測(cè)。備件庫(kù)管理： 負(fù)責(zé)備件庫(kù)的選址，備件的入、 出庫(kù)，備件的跟蹤， 以及壞件的追索。物流管理：負(fù)責(zé)物流公司的選擇、評(píng)審，物流流程的制訂。3.2流程負(fù)責(zé)人職責(zé)3.2.1 事件管理負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)事件管理流程；協(xié)調(diào)事件管理的日常操作，并監(jiān)督記錄不遵守流程的

12、情形；監(jiān)控處理流程的效果和效率；跟蹤事件的開始到結(jié)束的全過(guò)程；分派運(yùn)維工單；當(dāng)事件不能得到有效處理時(shí)，及時(shí)將事件升級(jí)到問(wèn)題管理；為改進(jìn)工作提供建議。3.2.2 問(wèn)題管理負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)問(wèn)題管理流程；提供問(wèn)題管理信息，并運(yùn)用這些信息主動(dòng)預(yù)防事件和問(wèn)題的發(fā)生；對(duì)問(wèn)題管理人員驚醒管理；獲取問(wèn)題管理行為所需的資源；跟蹤問(wèn)題處理的全過(guò)程；分析和評(píng)價(jià)問(wèn)題處理的結(jié)果，并提出改進(jìn)和預(yù)防措施。3.2.3 變更管理負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)變更管理流程；確定、判別變更的優(yōu)先級(jí)和類別；為變更獲得所需授權(quán)；確定變更計(jì)劃和變更方案；督促變更的實(shí)施；發(fā)布變更計(jì)劃；提交規(guī)范、準(zhǔn)確的變更報(bào)告；評(píng)審所有已實(shí)施的變更，確保達(dá)到預(yù)期目標(biāo)；當(dāng)變更引起配置

13、信息改變時(shí)，及時(shí)把變更結(jié)果 （包括軟件、 硬件、文檔、知識(shí)庫(kù)等）提交到配置管理；3.2.4 配置管理負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)配置管理流程；確保配置信息的準(zhǔn)確性；組織配置審計(jì)。3.2.5 發(fā)布管理負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)發(fā)布管理流程；準(zhǔn)備發(fā)布計(jì)劃；作為變更顧問(wèn)委員會(huì)的一員；協(xié)調(diào)最終的發(fā)布實(shí)施；當(dāng)發(fā)布引起配置信息改變時(shí)，及時(shí)把發(fā)布結(jié)果 （包括軟件、 硬件、文檔、知識(shí)庫(kù)等）提交到配置管理；3.2.6 信息安全管理負(fù)責(zé)人監(jiān)控信息安全管理流程；根據(jù)組織安全需求，開發(fā)與維護(hù)安全計(jì)劃；處理與安全相關(guān)的問(wèn)題和事件；確保滿足SLA中指定的安全需求；完成包含信息安全流程結(jié)果，自評(píng)估及內(nèi)部審計(jì)的報(bào)告。3.2.7 服務(wù)級(jí)別管理負(fù)責(zé)人制作和更新服

14、務(wù)目錄；為客服部門定義和維持一個(gè)有效的服務(wù)級(jí)別管理流程。確定服務(wù)級(jí)別結(jié)構(gòu)；提出外部供應(yīng)商服務(wù)支持請(qǐng)求；更新現(xiàn)有的服務(wù)改進(jìn)方案；與有關(guān)方面協(xié)商談判，參與合同評(píng)審，并負(fù)責(zé)簽訂和維護(hù)SLA、 OLA和 UC；評(píng)審運(yùn)營(yíng)中心的客戶服務(wù)質(zhì)量，并在必要的時(shí)候采取改進(jìn)措施。4 2016 年指標(biāo)體系及考核辦法4.1項(xiàng)目管理部項(xiàng)目驗(yàn)收進(jìn)度平均偏差不高于20%項(xiàng)目驗(yàn)收進(jìn)度偏差的加權(quán)平均，權(quán)重為當(dāng)期驗(yàn)收對(duì)應(yīng)的金額（實(shí)際驗(yàn)收日期- 計(jì)劃驗(yàn)收日期）/ 當(dāng)期計(jì)劃歷時(shí)天數(shù)）* 當(dāng)期驗(yàn)收金額）/考核項(xiàng)目總金額）*100%月度、年度考評(píng)項(xiàng)目費(fèi)用平均偏差不高于20%（實(shí)際項(xiàng)目費(fèi)用/ 項(xiàng)目預(yù)算總費(fèi)用）*100%月度、年度考評(píng)項(xiàng)目人力

15、資源平均偏差不高于20%人力資源消耗的平均偏差， 即項(xiàng)目消耗人力資源相對(duì)于計(jì)劃的加權(quán)平均偏差， 權(quán)重為項(xiàng)目金額（( （ | 項(xiàng)目實(shí)際消耗人天數(shù) / 計(jì)劃人天數(shù) -1|* 項(xiàng)目金額）)/ 考核項(xiàng)目總金額） *100% 月度、年度考評(píng)項(xiàng)目報(bào)告交付及時(shí)率不低于98%；（按時(shí)提交的項(xiàng)目報(bào)告/ 提交的項(xiàng)目報(bào)告總數(shù)）*100%月度、年度考評(píng)項(xiàng)目文檔及時(shí)歸檔率100%（按時(shí)歸檔的項(xiàng)目文檔/ 歸檔項(xiàng)目數(shù)） *100%月度考核客戶滿意度不低于4.5每次客戶調(diào)查結(jié)果中客戶滿意度均不得低于4.5季度考核信息安全100%達(dá)標(biāo)參見(jiàn)信息安全目標(biāo)4.2運(yùn)行維護(hù)部4.2.1運(yùn)維服務(wù)工作客戶滿意度不低于4.5每次客戶調(diào)查結(jié)果中

16、客戶滿意度均不得低于4.5月度考評(píng)年投訴數(shù)量少于3 次年度考評(píng)事件處理完成率不低于90%（已解決事件數(shù)/ 受理事件總數(shù)）*100%月度考評(píng)事件解決率達(dá)95%（達(dá)標(biāo)數(shù) / 總事件數(shù)） *100%月度考評(píng)服務(wù)級(jí)別協(xié)議達(dá)成率95%以上（達(dá)標(biāo)數(shù) / 總事件數(shù)） *100%月度考評(píng)月度服務(wù)響應(yīng)比率 100%（響應(yīng)事件 / 總事件數(shù)） *100%月度考評(píng)月度服務(wù)解決比例 95%以上（解決事件 / 總事件數(shù)） *100%月度考評(píng)客戶申告及時(shí)處理率達(dá)到 99%（客戶申告已處理數(shù)/ 客戶申告總數(shù)） *100%月度考評(píng)服務(wù)臺(tái)綜合接通率達(dá)到90%（接通呼叫次數(shù) / 用戶呼叫嘗試次數(shù)） *100%月度考評(píng)服務(wù)臺(tái)異常未

17、接聽(tīng)次數(shù)質(zhì)量部隨機(jī)呼叫抽查，每月不超過(guò)1 次，全年不超過(guò)3 次月度 / 年度考評(píng)服務(wù)臺(tái)記錄異常次數(shù)質(zhì)量部隨機(jī)抽查記錄，記錄異常、錯(cuò)誤數(shù)每月不超過(guò)2 次，全年不超過(guò)3 次月度 / 年度考評(píng)信息安全100%達(dá)標(biāo)參見(jiàn)信息安全目標(biāo)4.2.2知識(shí)庫(kù)技術(shù)人員貢獻(xiàn)量每月不低于1 篇技術(shù)知識(shí)文檔月度考評(píng)項(xiàng)目經(jīng)理貢獻(xiàn)量每季度不低于1 篇管理知識(shí)文檔季度考評(píng)專家組優(yōu)選發(fā)布量公司范圍內(nèi)每季度不低于2 篇優(yōu)秀文檔季度考評(píng)專家組匯編成冊(cè)發(fā)布量公司范圍內(nèi)每年不低于1 冊(cè)知識(shí)匯編年度考評(píng)4.3質(zhì)量部完成組織級(jí)質(zhì)量保證計(jì)劃和報(bào)告年度考評(píng)項(xiàng)目質(zhì)量保證覆蓋率95%（質(zhì)量保證項(xiàng)目數(shù)/ 立項(xiàng)總項(xiàng)目數(shù)）*100%月度、年度考評(píng)質(zhì)量保證培訓(xùn)完成率95%（完成質(zhì)量保證培訓(xùn)次數(shù) / 計(jì)劃質(zhì)量保證培訓(xùn)次數(shù)） *1