溝通技巧培訓(xùn)業(yè)務(wù)員版

1、Communication Skills 積極參與討論積極參與討論 認(rèn)真聽取他人發(fā)言認(rèn)真聽取他人發(fā)言 不輕易進行負(fù)面評價不輕易進行負(fù)面評價 信息信息 反饋反饋 一個簡單的溝通模式一個簡單的溝通模式發(fā)送方接收方 溝通的目的和原則溝通的目的和原則 將信息傳遞出去將信息傳遞出去 被理解被理解 被接受被接受 得到答復(fù)性的行動得到答復(fù)性的行動 簡簡 單單 清清 楚楚 直直 接接 準(zhǔn)準(zhǔn) 確確 我所知道的我所知道的 100%我所想說的我所想說的 90%我所說的我所說的 70% 他所想聽的他所想聽的 他所聽到的他所聽到的 他所理解的他所理解的 40% 他所接受的他所接受的 他所記住的他所記住的 10%30%

2、1、傾聽障礙、傾聽障礙 2、理解障礙、理解障礙 3、認(rèn)同障礙、認(rèn)同障礙溝通方法與技巧溝通方法與技巧有效溝通的練習(xí)有效溝通的練習(xí) 溝通了解那些哪些要素：溝通了解那些哪些要素： 姓名，性格，特點，職業(yè)目標(biāo)，理想，家庭，為什姓名，性格，特點，職業(yè)目標(biāo)，理想，家庭，為什么到你這里工作，學(xué)歷，知識狀況，技能，工作經(jīng)么到你這里工作，學(xué)歷，知識狀況，技能，工作經(jīng)驗，身體狀況，精力，信仰，信用，道德，人際關(guān)驗，身體狀況，精力，信仰，信用，道德，人際關(guān)系，朋友狀況系，朋友狀況 其中哪些五分鐘就可以了解到的其中哪些五分鐘就可以了解到的 姓名，職業(yè)目標(biāo)，學(xué)歷，工作經(jīng)驗，身體狀況姓名，職業(yè)目標(biāo)，學(xué)歷，工作經(jīng)驗，身體狀

3、況 其中哪些是十分鐘可以了解到的其中哪些是十分鐘可以了解到的 性格，信仰性格，信仰 其中哪些是需要較長時間才可以了解到的其中哪些是需要較長時間才可以了解到的傾聽傾聽LISTEN什么是傾聽？什么是傾聽？ 傾聽就是接收其他人所講的一切傾聽就是接收其他人所講的一切 傾聽就是理解其他人的想法傾聽就是理解其他人的想法 理解并不意味著接受理解并不意味著接受 影響聽的各種客觀障礙影響聽的各種客觀障礙 噪音和嘈雜的環(huán)境噪音和嘈雜的環(huán)境 人太多人太多 使用電話使用電話 方言方言 夾雜著外語的表述夾雜著外語的表述 身體狀態(tài)不佳身體狀態(tài)不佳 對談話者所談話缺乏基本的了解對談話者所談話缺乏基本的了解影響聽的各種主觀障

4、礙影響聽的各種主觀障礙 沒有參與感沒有參與感 語不投機語不投機 害怕聽其他人說害怕聽其他人說 傾聽并不意味著傾聽并不意味著接受接受 首先忘掉自己立場和見解首先忘掉自己立場和見解 讓對方把話說完（保持沉默）讓對方把話說完（保持沉默） 允許別人有不同的觀點（求同存異）允許別人有不同的觀點（求同存異） 聽的過程：點頭、微笑、贊許聽的過程：點頭、微笑、贊許 不走神不走神 注意對方的非語言因素注意對方的非語言因素 收集并記住對方的觀點，不要演繹收集并記住對方的觀點，不要演繹撕紙撕紙單向、雙向單向、雙向 說說 會說會說 聽聽 聽到聽到 被聽到被聽到 無意識、無目的說無意識、無目的說 有目的、有針對、知己知

5、彼的說有目的、有針對、知己知彼的說 參照傾聽的要點參照傾聽的要點 親和力比智慧和絕對真理的表述更親和力比智慧和絕對真理的表述更重要重要 重新組合：用另一種表達方式重復(fù)重新組合：用另一種表達方式重復(fù)對方剛說過的話對方剛說過的話 當(dāng)你真正被聽到的時候，溝通的兩當(dāng)你真正被聽到的時候，溝通的兩條管就都通了條管就都通了與經(jīng)銷商的溝通與經(jīng)銷商的溝通做到良好溝通的幾個步驟 一 準(zhǔn)備階段 1，羅列表達內(nèi)容 2，選取合適的信息 3，讓對方做好準(zhǔn)備 二 傳遞階段 4， 發(fā)送信息 5， 對方收到信息 6， 對方分解信息 三 確認(rèn)階段 7， 你確認(rèn)你信息被對方理解談話的方式因人而異 信息的接收方是誰 交流的目的是什么

6、 他們了解你說事情的背景嗎 你們是何種關(guān)系 你必須說服他們嗎 有多少接收對象 他們對你的任務(wù)了解多少 你了解他們的知識層次嗎為表達信息作準(zhǔn)備 我有六個忠實的“仆人(5W-1H) 什么事情What 什么原因Why 什么時間When 什么方式How 什么地點Where 什么人物Who經(jīng)銷商拖延戰(zhàn)術(shù) 過兩天 沒錢 資金緊張 剛進貨了 過幾天結(jié)賬怎么樣 你以前答應(yīng)我的怎么還沒有 。取得他人信任取得他人信任 什么時候才會取得一個人的信任什么時候才會取得一個人的信任坦誠，如何坦誠？坦誠，如何坦誠？贊揚，如何贊揚？贊揚，如何贊揚？鼓勵，如何鼓勵？鼓勵，如何鼓勵？責(zé)任：如何具備責(zé)任心？責(zé)任：如何具備責(zé)任心？如

7、何坦誠？如何坦誠？ 請大家共同參與來創(chuàng)造坦誠請大家共同參與來創(chuàng)造坦誠 對人講一件最令你難忘的事情對人講一件最令你難忘的事情 或者是你最感動的事情或者是你最感動的事情 或者是你最痛苦的事情或者是你最痛苦的事情 明確的明確的 真誠的真誠的 不帶負(fù)面轉(zhuǎn)折的，如不帶負(fù)面轉(zhuǎn)折的，如“但是但是” 對不自信的人要多用贊揚對不自信的人要多用贊揚 對你愛的人要多用贊賞對你愛的人要多用贊賞 有力的握手不要錢有力的握手不要錢如何贊揚？如何贊揚？ PMP的作用的作用 請在紙上寫下對每一個成員的贊揚請在紙上寫下對每一個成員的贊揚 闡述贊揚的時候要面對著他說闡述贊揚的時候要面對著他說 要真誠，有事實依據(jù)要真誠，有事實依據(jù) 贊揚將要求你首先發(fā)現(xiàn)他人的優(yōu)點贊揚將要求你首先發(fā)現(xiàn)他人的優(yōu)點 贊揚將發(fā)現(xiàn)自己沒有的優(yōu)點贊揚將發(fā)現(xiàn)自己沒有的優(yōu)點 贊揚將促進積極的談話氣氛贊揚將促進積極的談話氣氛如何鼓勵？如何鼓勵？ 鼓勵可以獲得他人的承認(rèn)鼓勵可以獲得他人的承認(rèn) 鼓勵是積極的鼓勵是積極的 鼓勵別人的同時，自己也得到激勵鼓勵別人的同時，自己也得到激勵如何具備責(zé)任心？如何具備責(zé)任心？ 從小事做起從小事做起 清掃柜臺清掃柜臺 市場是你的，市場也是我的市場是你的，市場也是我的 不輕易承諾，說