公司前臺接待禮儀【必備】

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上 公司前臺接待禮儀【必備】 禮儀是一個人的行為規(guī)范，在工作中有著很重要的作用，下面是小編為大家整理的公司前臺接待禮儀，僅供參考借鑒，希望可以幫助到大家。 一、公司前臺儀容規(guī)范 面帶笑容，保持開朗心態(tài)，有利于營造和諧、融洽的工作氣氛;保持身體清潔衛(wèi)生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現(xiàn)，有利于與人交往;頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔;男員工不留長發(fā)，女員工不化濃妝;保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談;手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長指甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油;宜使用清新、淡雅的香水。 二、電話接待禮儀 前臺接起電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得

2、在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說請問、對不起、請稍等之類的謙詞。 在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說您好，(公司名稱，如果公司名稱較長，應用簡稱)，忌以喂開頭。如果因故遲接，要向來電者說對不起，讓您久等了。對知道分機號碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌地說請稍等，并馬上轉(zhuǎn)接過去。 如果要求轉(zhuǎn)接領導電話、對方又知道領導姓名，不知道分機號的話，就要禮貌地詢問，對方是誰、哪個單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應該用禮貌的借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。 鑒于前臺每天要接很多電話，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時準備水，以滋潤嗓子，隨時保持良好的聲音

3、效果。 三、來訪者接待禮儀 前臺在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時，應立即起身，面朝向來訪者點頭、微笑致意：您好，請問您找一位?、有預約嗎。知道找誰，并確認是預約之后，請來訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。 如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應該用規(guī)范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進入，為來訪者倒好茶后，前臺就要返回崗位。當然，如果前臺只有一位的話，直接指引來訪

4、者就行了。 如果來訪者知道找誰，但沒有預約，前臺要打電話問問，告訴相關(guān)同事或領導助理/秘書，單位的來訪，不知道是不是方便接待。出于對來訪者的禮貌和方便拒絕時的得體處理，即使是要找的同事或者領導親自接，都可以當作是其他人接的電話，再詢問。這樣在來訪者聽來，即使電話那頭沒有答應接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。 前臺看似一個簡單的職業(yè)，卻也需要掌握很多禮儀知識，下面是小編為大家整理的前臺接待禮儀知識匯集，僅供參考借鑒，希望可以幫助到大家。 儀容禮儀： 1.面帶笑容，保持開朗的心態(tài); 2.保持身體清潔衛(wèi)生; 3.頭發(fā)梳理整齊，面部保持清潔; 4.淡妝上崗; 5.保持唇部潤澤

5、，口氣清新，以適合近距離交談; 6.手部干凈，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷的指甲油; 7.宜用較清新、淡雅的香水。 電話接待禮儀： 1.前臺接起電話時聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣，使性子甚至說粗口。 2.接電話中，要勤說請問您好請稍等等之類的謙詞。 3.在電話鈴聲響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說：您好，xxx公司忌以喂開頭。 4.如果因故接遲，要向來電者說：對不起，讓您久等了，對知道的分機號碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌的說：請稍等，并馬上轉(zhuǎn)接過去。 5.電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會。

6、 6.在打電話和接電話的過程中都應該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到喀嗒的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束的時候，應該禮貌的請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結(jié)束。 7.當你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。 8.鑒于前臺工作人員每天要接很多電話，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時準備水，以滋潤嗓子，隨時保持良好的聲音效果。 來訪者接待的禮儀： 1.前臺在崗位上一般都是坐著的。但遇到有訪客來時，應立即起身，面朝向訪客者點頭、微

7、笑致意：您好，請問您找哪一位?有預約嗎?知道找誰，并確認是預約之后，請訪客稍等，立即幫其聯(lián)系。 2.如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并說明，不要扔在那里不管。 3.如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應該用規(guī)范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。(接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)) 4.如果來訪者要找的人的辦公室即使開著的，也要先敲門，獲得許可后在請來訪者進入。 5.有客人未預約來訪時，不要直接回答要找的人在或者不在。而要告訴對方：讓我看看他是否在?同時婉轉(zhuǎn)的詢問對方來意：請問您找

8、他有什么事情嗎?如果對方?jīng)]有報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司領導，就更應該謹慎處理。 6.如果你事先知道有客人來訪，需要提前打掃門庭，以迎接嘉賓，并備好茶具，飲料等，也可以根據(jù)具體情況，準備好水果、糖、咖啡等?？腿嗽诩s定時間到來，應該提前出門迎接。 7.客人來到公司要熱情接待。公司人員要穿戴整齊，規(guī)范站立。 8.請客人落座，然后送水、敬茶、遞水果等，注意一定要用雙手遞送。 送客的禮儀： 1.當客人表示要走時，可以婉言相留，希望其多坐一會兒，但要尊重他們的意愿，不能強行挽留，以免貽誤他們的生活安排。 2.客人提出告辭后，應等其起身，自己再起

9、身相送，不可當客人一提出要走的時候，就迫不及待地站起來擺出送行的姿態(tài)。送客時，把客人送到門口并說再見。對待長輩和年老體弱的老人，還應視情況需要，幫助其下樓上車，再與之道別。不可剛和客人道別，馬上就轉(zhuǎn)身進門。更不可客人后腳剛跨出門檻，就砰的一聲把門關(guān)上。這些都是非常失禮的。 3.客人告辭時，倘若自己正忙于工作而無法送行時，應向客人有所說明，表示歉意。要是客人表示告辭時，自己一聲不吭或無所表示，不管再有多少理由，都是失禮的。 前臺內(nèi)部禮儀 1.離座和外出前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊的原因需要外出時，應該先找委代辦人，并交代清楚接聽電話的方法等

10、。 2.嚴守工作時間前臺接待人員應嚴守遵守作息時間，一般情況下，應該提前510分鐘到崗，下午下班應該推遲510分鐘。 3.閑談與交談應該區(qū)分閑談與交談。前臺人員應該盡量避免長時間的私人電話占線。更不應該出現(xiàn)在前臺與其他同事閑談的場面。 服務規(guī)范示例： 1.開始接待：客人到來時，應面帶微笑雙眼注視客人，立即起身主動愉悅的打招呼：您好，先生/女士，請問我可以幫助你什么?(就是問您想咨詢什么?)如果發(fā)現(xiàn)來訪人員搜索接待臺，應指引他(她)您好，先生/女士，我可以幫你嗎? 2.方向的指引示例：用手掌并手指聚集指引一個地方，不要顯示手背或彎曲手腕(不要用手指指引)。 3.步行禮節(jié)示例：當你跟著客人時，走在

11、來訪者的后面2當你指引客人時，走在來訪者的前面23步。 投訴處理示例： 1.凡遇到投訴，從顧客的角度考慮，首先必須做到誠懇耐心的傾聽，適當?shù)挠涗?，不要打斷，并邊聽邊表示同情，爭取在感情上與心理上與投訴者保持一致。千萬不要話沒聽完就為自己解釋，這很容易引起投訴者的反感。根據(jù)不同的客人采取不同的處理方式、方法，注意地點的改變與選擇。 2.認真傾聽完之后，負責接待的人員必須立即表示態(tài)度，其中第一個姿態(tài)是：向投訴者表示衷心的感謝，把他們的投訴看作是對本公司的愛護，對我們公司而言是一次糾正錯誤的好機會。非常感謝您的寶貴意見，也歡迎繼續(xù)關(guān)注我校 3.如家長投訴合理，應立即表明處理態(tài)度，立即與有關(guān)部門或相關(guān)

12、的人員取得聯(lián)系。如果是態(tài)度(服務)問題，馬上賠禮道歉，最好是讓當事者自己來道歉。倘若問題不可能馬上處理，決不能踢皮球，應該向投訴者保證負責日后的轉(zhuǎn)告及聯(lián)系。 4.發(fā)生沖突時，重要的事情是以心平氣和的方式與其溝通，調(diào)查根本原因，如查看投訴者反饋的信息是否屬實，以前的問題反饋情況，叫相關(guān)的人員實施糾正措施。糾正結(jié)果應反饋給投訴者，在雙方的沖突解決方案滿意之前，不要中斷對方。 5.認真傾聽，設身處地為客戶考慮，并靈敏的和高效的應對，保持專業(yè)的滿腔熱情和堅毅的精神，對不合理的要求要堅定而又有禮貌的拒絕。一旦遇投訴，處理者代表的是公司，而不是個人，千萬要注意維護公司的信譽與形象。 必要時也可以按照以下的

13、程序采取補救措施： 1.道歉第一步也是最重要的是衷心的向客人說抱歉，并告訴他公司設有專人對問題及解決負責。 2.復述當客戶向你描述時，復述發(fā)生問題并已經(jīng)確認的理解客戶的意思。而后告訴并顯示你會想盡一切辦法，立即解決投訴問題。您是說*問題嗎?我明白了，我會馬上幫您處理，并將處理的結(jié)果告訴您。 3.同情確定你與投訴者進行了明確的溝通，以使其理解你知道了他們的感受。 4.賠償不僅告訴投訴者你會很快的解決投訴的問題，而且還要告訴并向客戶顯示你會以特別的方式與他們和解。 隨后跟蹤核查了解該客戶現(xiàn)在是否得到滿意。對于存在的不足，應盡快制定糾正措施。 禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為，體

14、現(xiàn)了時代的風尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌的外在表現(xiàn)是通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言和動作來體現(xiàn)的。下面是小編精心整理的有關(guān)前臺禮儀規(guī)范，希望能給大家?guī)韼椭? 一、形象禮儀規(guī)范 禮貌待客、熱情服務還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過長，頭發(fā)不得油膩和有頭皮;女士頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。 面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。 身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油;

15、要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。 制服要完整清潔及稱身，不得穿臟或有皺折的衣服。 頭發(fā)男：頭發(fā)不得油膩和有頭皮，而且不得過長 女：頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。 臉部男：不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。 女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。 手部男：不得留指甲、指甲要清潔，指甲內(nèi)不得藏污垢。 女：不得留太長指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。 腳部男：清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。 女：清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規(guī)定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。 氣味男：保

16、持身體氣味清新，不得有異味。 女：不得用強烈香料(香水)。 二、禮貌禮儀 1.在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。 2. 不得故作小動作(永遠是成熟、穩(wěn)重)，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。 3. 工作時不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。 4. 不得嫌客人嚕蘇，應耐心地為客人服務。 5. 在處理柜臺文件工作時，還要不時留意周圍環(huán)境，以免客人站在柜臺片刻，員工還蒙然不知。 6. 客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓練的風采，稱職及有能力為客人服務。 7. 留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述

17、，然后再清楚的解答，以免答非所問，如遇到問題不懂作答時，應該說：請稍等，待我查一查以便回答你的問題。 8. 如遇客人對某事情外行，或不能隨俗之處，不得取笑客人。 9. 柜臺員的工作效率要快且準。 10.不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。 11.除了工作上應交待的事，不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語。 12.不得擅自用柜臺電話作私人之用，如遇急事可請求上司用后臺的電話。 13.用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話。 14.不得在工作時，閱讀報章、書籍。 15.走路時，

18、不可奔跑，應腳步輕快無聲，不要作怪動作。 16.盡量牢記客人的姓氏，在見面時能稱呼客人x先生/小姐/女士，你好!。 17. 若客人之問詢在自己職權(quán)或能力范圍以外，應主動替客人作出有關(guān)之聯(lián)系，而不得隨便以不知道回答甚至置之不理。 三、儀態(tài)禮儀規(guī)范 前臺接待人員是企業(yè)的形象代言人;或稱企業(yè)的門面。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。 前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、()坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等;在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。 不得表現(xiàn)懶散情

19、緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話;要始終保持微笑。 四、接待禮儀規(guī)范 客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓練的風采，稱職及有能力為客人服務。 對客人的咨詢，應細心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意:對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌?，問完要向客人反饋?五、接待禮儀事項 1、離座和外出 前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊原因需要外出時，應該先找妥代辦

20、人，并交待清楚接聽電話的方法等。 2、嚴守工作時間 前臺接待人員應該嚴格遵守作息時間。一般情況下，應該提前5-10分鐘到崗，下午下班應該推遲20-30分鐘。 3、閑談與交談 應該區(qū)分閑談與交談。前臺人員應該盡量避免長時間的私人電話占線。更不應該出現(xiàn)在前臺與其他同事閑談的場面。 4、 注意禮節(jié)、講究原則 物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌，要克服服務工作低人一等的思想，要認識到尊重賓客就是尊重自己，所以要在接待中既堅持原則，又要注意禮貌。 5、 一視同仁、舉止得當 物業(yè)管理禮儀接待的對象都必須熱情的對待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以優(yōu)質(zhì)接待服務來取得業(yè)主或用戶對你工作的信任，使他們乘興而來，滿意

21、而歸。 6、 嚴于律己、寬于待人 在物業(yè)管理接待服務工作中，業(yè)主或用戶可能會提出一些無理甚至是失禮要求，應耐心地加以解釋，寬容待人。 六、接待注意事項 1、愿意提供服務的友好態(tài)度 客人來訪對公司來說都很重要，接待必須要有友好熱情和愿意提供服務的態(tài)度。 如果你正在打字應立即停止，即使是在打電話也要對來客微笑點頭示意，但不需要馬上起來迎接，也不必與來客握手。 招呼客人時，應點頭致意并面帶笑容。接待老客戶更要加倍地親切。 客人離去時，要鄭重道別。即使你再忙，也別忘了最后的道別，稱呼對方的名字將造成好的印象，所以記住來訪者的臉型與姓名是很重要的。 2、接待不速之客是教養(yǎng)的試金石 有客人未預約來訪時，不

22、要直接回答他要找的人在或不在。而要告訴對方：我去看看他是否在。 同時婉轉(zhuǎn)詢問對方來意：請問您找他有什么事?如果對方?jīng)]有通報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與自己的同事見面。 陌生客人光臨時，務必問清其姓名及公司或單位名稱。通常可問：請問貴姓?請問您是哪家公司? 未經(jīng)上司同意，不要輕易引見來客。即使是事先有預約的來客光臨，也要先通報上司(用電話聯(lián)系或親自前去報告)，等候指示。倘若沒有預約，即使是你認為上司肯定會接見的客人，也不可擅自引見。 3、鄭重接過對方的名片 接名片時必須用雙手以示尊重，接過來后不可不屑一顧，隨手亂放，也不可拿在手中折疊玩弄。 接名片時要確認一下名片上所列

23、對方姓名、公司名稱等。如見到不易拼讀的姓，不要隨便亂念，必須詢問對方。 4、判斷來客的身份和種類 要事先了解上司是愿意隨時接待任何來客，還是喜歡視情況而定，一般可以將來客分為幾個種類： (1)客戶。 (2)工作上的伙伴，搭檔。 (3)家屬，親戚。 (4)私人朋友。 (5)其他。 在沒有預約的情況下，通?？砂凑找陨享樞騺頉Q定何者為先。 如果來客非常重要，就不要私自擋駕。 5、謝絕會晤要說明理由并表示歉意 如上司不在或一時聯(lián)絡不上， 應該向重要來客說明原因，表示將主動聯(lián)絡或協(xié)助安排另一約會時間。如果對方表示同意，應向?qū)Ψ教皆兤渫ㄓ嵉刂芬约奥?lián)絡時間。 不要在沒取得上司的同意以前就確認你另定的約會時間，最好告訴來客：我能否給您回電話再確認約會時間? 但如果是前來無理取鬧，脅迫上司的來客，則應斷然擋駕。 6、讓來客等候要注意照料 如果你手頭一時放不下，