服務(wù)業(yè)中關(guān)系營(yíng)銷理論的運(yùn)用及其模式論文

1、服務(wù)業(yè)中關(guān)系營(yíng)銷理論的運(yùn)用及其模式論文    導(dǎo)讀：本論文是一篇關(guān)于服務(wù)業(yè)中關(guān)系營(yíng)銷理論的運(yùn)用及其模式的優(yōu)秀論文范文,對(duì)正在寫有關(guān)于關(guān)系論文的寫作者有一定的參考和指導(dǎo)作用,論文片段：內(nèi)容摘要：本文在闡述理論基礎(chǔ)上，介紹我國(guó)服務(wù)業(yè)的發(fā)展目前狀況，之后對(duì)服務(wù)業(yè)的內(nèi)涵及外延進(jìn)行明確的界定并介紹關(guān)系營(yíng)銷模式的種類，最后對(duì)我國(guó)服務(wù)業(yè)中關(guān)系營(yíng)銷的目前狀況及理由進(jìn)行剖析，并提出相關(guān)策略以解決我國(guó)服務(wù)業(yè)在發(fā)展過(guò)程中的不足。關(guān)鍵詞：服務(wù)業(yè) 關(guān)系營(yíng)銷 模式科斯曾提出“企業(yè)是一個(gè)特殊的契約組織，是由人力資本與非人力資本的群體組合而成的”，我國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家張維迎也曾提出“企業(yè)是由不

2、同的群體組成的”，張維迎提出了“企業(yè)家契約一般均衡理論”。將理論運(yùn)用于實(shí)踐，從上述兩位經(jīng)濟(jì)學(xué)家的理論成果來(lái)看，企業(yè)得以發(fā)展的基礎(chǔ)是利益相關(guān)者之間的投資，服務(wù)型企業(yè)亦然。管理人員對(duì)企業(yè)投資人力資本，貨幣投資者即股東投入貨幣，而顧客作為利益相關(guān)者中的一員，也在向企業(yè)進(jìn)行著不同類型的投資，比如品牌忠誠(chéng)度、顧客滿意度等，同樣，供應(yīng)商、競(jìng)爭(zhēng)者也是利益相關(guān)者中的一員，基于關(guān)系營(yíng)銷理論，必須處理好與利益相關(guān)者的關(guān)系，建立恰到好處的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，才能使企業(yè)得到發(fā)展，獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)性競(jìng)爭(zhēng)力，才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。本文研究作用（一）理論作用在我國(guó)，關(guān)系營(yíng)銷理論的研究起于20世紀(jì)80年代之后，在90年代得以發(fā)展，從20世

3、紀(jì)80年代至今，關(guān)系營(yíng)銷理論在我國(guó)發(fā)展時(shí)間不過(guò)30年，關(guān)系營(yíng)銷理論還具有不成熟之處，其中最重要的一點(diǎn)是，由于關(guān)系營(yíng)銷興起于國(guó)外，是基于國(guó)外企業(yè)的特征提出的一種理論，而我國(guó)將該理論從國(guó)外引進(jìn)，未能完全與我國(guó)企業(yè)的實(shí)際特點(diǎn)及發(fā)展目前狀況相結(jié)合，不具有中國(guó)特色，為此，在我國(guó)服務(wù)業(yè)發(fā)展中，缺乏實(shí)際可行性，存在較多的理由。本文結(jié)合我國(guó)當(dāng)前服務(wù)業(yè)發(fā)展的目前狀況，提出相關(guān)策略，彌補(bǔ)關(guān)系營(yíng)銷理論在我國(guó)創(chuàng)新不足的理由，具有一定的理論作用。（二）現(xiàn)實(shí)作用我國(guó)服務(wù)業(yè)得以健康、持續(xù)發(fā)展。關(guān)系營(yíng)銷理論的核心在于“留住顧客”，“維持、增強(qiáng)顧客關(guān)系”，其核心落腳點(diǎn)在于使顧客形成一種忠誠(chéng)度，使企業(yè)的產(chǎn)品具有極高的回頭率，這是

4、關(guān)系營(yíng)銷的主要觀點(diǎn)。而服務(wù)業(yè)中顧客滿意度的形成是在服務(wù)提供者向需求者進(jìn)行服務(wù)的過(guò)程中以及之后慢慢形成的，簡(jiǎn)要的說(shuō)，服務(wù)業(yè)的發(fā)展在于利益相關(guān)者的關(guān)系維持，這正是關(guān)系營(yíng)銷理論的著眼點(diǎn)所在，將關(guān)系營(yíng)銷理論與我國(guó)實(shí)際相結(jié)合，有利于我國(guó)服務(wù)業(yè)得以健康、持續(xù)發(fā)展。進(jìn)一步帶動(dòng)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)，使我國(guó)經(jīng)濟(jì)得以長(zhǎng)效發(fā)展。服務(wù)業(yè)作為產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)中第三產(chǎn)業(yè)的一部分，在我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的地位越來(lái)越重要，在具有中國(guó)特色的關(guān)系營(yíng)銷理論的指導(dǎo)下，我國(guó)服務(wù)業(yè)將得到質(zhì)的飛躍，而服務(wù)業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，將會(huì)創(chuàng)造更多的價(jià)值，在產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)中的比重越來(lái)越大，從而帶動(dòng)其他產(chǎn)業(yè)的調(diào)整，使我國(guó)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)實(shí)現(xiàn)“高度化”，使產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)。有利于推動(dòng)社會(huì)穩(wěn)定，實(shí)現(xiàn)

5、和諧社會(huì)。服務(wù)業(yè)的發(fā)展將釋放更多的就業(yè)機(jī)會(huì)及崗位，能夠吸納剩余勞動(dòng)力，解決我國(guó)剩余勞動(dòng)力無(wú)法就業(yè)的理由，服務(wù)業(yè)的發(fā)展使我國(guó)勞動(dòng)力得以有效配置，充分發(fā)揮我國(guó)人力資源的優(yōu)勢(shì)，從而有利于減少違法現(xiàn)象的發(fā)生，進(jìn)而推動(dòng)社會(huì)穩(wěn)定，建立和諧社會(huì)。服務(wù)業(yè)及服務(wù)的內(nèi)涵界定（一）服務(wù)業(yè)及服務(wù)的內(nèi)涵服務(wù)業(yè)的內(nèi)涵在學(xué)術(shù)界仍存在爭(zhēng)議，一般將服務(wù)業(yè)定義為生產(chǎn)并銷售服務(wù)的企業(yè)部門及組織。服務(wù)的內(nèi)涵也沒(méi)有統(tǒng)一的界定。在1960年美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)會(huì)曾對(duì)服務(wù)進(jìn)行過(guò)界定“可被區(qū)分界定，主要為不可感知，卻可使欲望得到滿足的活動(dòng)，而這種活動(dòng)并不需要與其他產(chǎn)品或服務(wù)的出售聯(lián)系在一起”。經(jīng)濟(jì)學(xué)家古姆松也曾指出“服務(wù)就是可以購(gòu)買和銷售的，但不

6、具有實(shí)物形態(tài)的事物”，古姆松對(duì)服務(wù)的界定具有深入的研究，并在理論界得到了肯定。（二）服務(wù)的特征無(wú)實(shí)物特征，是無(wú)形的產(chǎn)品。顧名思義，服務(wù)是無(wú)形的產(chǎn)品，與有形產(chǎn)品相比，服務(wù)是一種服務(wù)提供者向需求者提供產(chǎn)品的過(guò)程，不具有實(shí)物特征。在服務(wù)提供者向需求者提供服務(wù)的過(guò)程中，顧客會(huì)對(duì)服務(wù)有客觀的認(rèn)識(shí)及評(píng)價(jià)，顧客的滿意度及忠誠(chéng)度是在這一過(guò)程中形成的。而有形產(chǎn)品往往是在顧客使用后，才能對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)價(jià)。生產(chǎn)和銷售同時(shí)進(jìn)行，不可分離。服務(wù)在生產(chǎn)的同時(shí)，也在進(jìn)行銷售，生產(chǎn)與銷售兩種形態(tài)是不可分離的，正是由于服務(wù)無(wú)形的特征，企業(yè)不能按照傳統(tǒng)的質(zhì)量制約的觀念對(duì)服務(wù)進(jìn)行管理，因?yàn)榉?wù)在生產(chǎn)的同時(shí)，也在銷售。為此，按照關(guān)系營(yíng)

7、銷理論，必須對(duì)服務(wù)的過(guò)程進(jìn)行制約，即在生產(chǎn)和服務(wù)的過(guò)程中對(duì)服務(wù)進(jìn)行嚴(yán)格的管理，才能提高顧客滿意度，使企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)力。關(guān)系營(yíng)銷理論及模式研究關(guān)系營(yíng)銷作為營(yíng)銷管理理論的一個(gè)重要組成部分，近年來(lái)受到企業(yè)的歡迎，貝里在1995年指出“關(guān)系營(yíng)銷為服務(wù)營(yíng)銷提供了維持持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最佳途徑”，關(guān)系營(yíng)銷的核心在于留住顧客。關(guān)系營(yíng)銷經(jīng)過(guò)發(fā)展，逐漸形成了不同的關(guān)系營(yíng)銷模式，綜合以往學(xué)者的研究，可將關(guān)系營(yíng)銷模式分為三種類型：三元整合關(guān)系營(yíng)銷模式。該模式是由克里斯托弗、佩恩和巴倫廷提出的，三位學(xué)者認(rèn)為關(guān)系營(yíng)銷（RM）由三部分整合而成，這三部分分別為顧客服務(wù)、質(zhì)量和營(yíng)銷，這三部分整合后，交疊的部分即為關(guān)系營(yíng)銷。該理論主

8、要為定性研究，顧客服務(wù)、質(zhì)量和營(yíng)銷三部分的整合未經(jīng)實(shí)證研究檢驗(yàn)，因此具有一定的局限性，但正是這一模型的提出，開(kāi)創(chuàng)了關(guān)系營(yíng)銷模式的先河，為更多的學(xué)者創(chuàng)建關(guān)系營(yíng)銷模式提供了靈感。關(guān)鍵介導(dǎo)變量關(guān)系營(yíng)銷模式。關(guān)鍵介導(dǎo)變量關(guān)系營(yíng)銷模式顧名思義其重點(diǎn)在于關(guān)鍵介導(dǎo)變量（KMV）的定義上，這服務(wù)業(yè)中關(guān)系營(yíng)銷理論的運(yùn)用及其模式論文資料由論文網(wǎng)要大量的數(shù)據(jù)，這在我國(guó)服務(wù)業(yè)中缺乏可行性，因而很少被企業(yè)采用。過(guò)程型關(guān)系營(yíng)銷模式。諾丁學(xué)派提出了過(guò)程關(guān)系營(yíng)銷這一模式，并由格羅魯斯進(jìn)行完善。該理論認(rèn)為服務(wù)是一種過(guò)程型的消費(fèi)而不是購(gòu)買使用產(chǎn)品后所進(jìn)行的結(jié)果性消費(fèi)。在服務(wù)提供者向顧客提供服務(wù)的過(guò)程中，會(huì)影響顧客的滿意度等態(tài)度。

9、因此要注重服務(wù)的過(guò)程。格羅魯斯將服務(wù)分為三個(gè)環(huán)節(jié)：作為關(guān)系營(yíng)銷起點(diǎn)和結(jié)構(gòu)的價(jià)值過(guò)程；作為關(guān)系營(yíng)銷核心的交互過(guò)程；支持關(guān)系建立和發(fā)展的對(duì)話過(guò)程。其中，第二個(gè)環(huán)節(jié)即交互過(guò)程是過(guò)程型關(guān)系營(yíng)銷模式的核心。該模式具有較強(qiáng)的理論價(jià)值，注重細(xì)節(jié)，但實(shí)際可行性不強(qiáng)，我國(guó)服務(wù)企業(yè)也很少采用該模式。我國(guó)服務(wù)業(yè)中關(guān)系營(yíng)銷的發(fā)展目前狀況及存在的理由（一）我國(guó)服務(wù)業(yè)關(guān)系營(yíng)銷發(fā)展目前狀況關(guān)系營(yíng)銷理念已經(jīng)深入各服務(wù)行業(yè)?，F(xiàn)階段，服務(wù)業(yè)的發(fā)展已經(jīng)從供過(guò)于求，轉(zhuǎn)變?yōu)楣┐笥谇蟮木置?，各服?wù)企業(yè)都開(kāi)始注重顧客服務(wù)的質(zhì)量，爭(zhēng)取更多的顧客，從而提高企業(yè)的市場(chǎng)份額。我國(guó)服務(wù)業(yè)在迅速發(fā)展過(guò)程中，認(rèn)識(shí)到與西方發(fā)達(dá)國(guó)家服務(wù)業(yè)的差距，逐漸認(rèn)識(shí)到

10、關(guān)系營(yíng)銷的重要性，只要重視關(guān)系營(yíng)銷，才能處理好與利益相關(guān)者之間的關(guān)系，才能使企業(yè)獲得持久的競(jìng)爭(zhēng)力。關(guān)系營(yíng)銷戰(zhàn)略已經(jīng)被部分服務(wù)行業(yè)所采用。關(guān)系營(yíng)銷服務(wù)業(yè)中關(guān)系營(yíng)銷理論的運(yùn)用及其模式論文資料由論文網(wǎng)（二）當(dāng)前我國(guó)關(guān)系營(yíng)銷在服務(wù)業(yè)中存在的理由企業(yè)市場(chǎng)定位不明確。關(guān)系營(yíng)銷的宗旨在于處理好與利益相關(guān)者的關(guān)系，從而維持、留住顧客。而當(dāng)前我國(guó)企業(yè)對(duì)關(guān)系營(yíng)銷的定位僅僅局限于消費(fèi)者這一群體，將消費(fèi)者作為單一的利益相關(guān)者，僅僅重視處理與消費(fèi)者的關(guān)系，而忽視了與供應(yīng)商、競(jìng)爭(zhēng)者等其他利益相關(guān)者的關(guān)系，具有局限性。關(guān)系營(yíng)銷中提及的利益相關(guān)者包括很多方面，也包 導(dǎo)讀：本論文是一篇關(guān)于服務(wù)業(yè)中關(guān)系營(yíng)銷理論的運(yùn)用及其模式的優(yōu)秀論文范文,對(duì)正在寫有關(guān)于關(guān)系論文的寫作者有一定的參考和指導(dǎo)作用,