萬科物業(yè)顧問書模版1進(jìn)駐說明冊

1、*物業(yè)管理 顧問書（一）進(jìn)駐說明冊 目 錄一、 公司簡介 3二、 關(guān)于提供（項目名稱）常駐期物業(yè)管理顧問服務(wù)致（委托方名稱）函 5三、 派駐現(xiàn)場顧問人員專業(yè)履歷 . 6四、 關(guān)于常駐期委托方與我司溝通渠道及方式的說明 7五、 （項目名稱）物業(yè)管理常駐期顧問服務(wù)工作計劃 10六、 （項目名稱）項目顧問書提交計劃 14七、 常駐期顧問服務(wù)工作進(jìn)度表 15下期顧問書預(yù)告 18公司簡介萬科集團(tuán)簡介萬科企業(yè)股份有限公司成立于1984年5月，以房地產(chǎn)為核心業(yè)務(wù)，是中國大陸首批公開上市的企業(yè)之一。至2003年12月31日，公司總資產(chǎn)105.6億元，凈資產(chǎn)47 億元，擁有員工8000多人，全資及關(guān)聯(lián)公司43家

2、。公司于2000及2001年兩度分別入選世界權(quán)威財經(jīng)雜志福布斯全球最優(yōu)秀300家和200家小型企業(yè)，公司的良好業(yè)績、企業(yè)活力及盈利增長潛力受到市場廣泛認(rèn)可。 1988年12月，公開向社會發(fā)行股票2,800萬股，集資人民幣2,800萬元，資產(chǎn)及經(jīng)營規(guī)模迅速擴(kuò)大。1991年1月29日本公司之A股在深圳證券交易所掛牌交易。 1991年6月，通過配售和定向發(fā)行新股2,836萬股，集資人民幣1.27億元，開始跨地域發(fā)展。 1993年3月，本集團(tuán)發(fā)行4,500萬股B股，該等股份于1993年5月28日在深圳證券交易所上市。B股募股資金45,135萬港元，主要投資于房地產(chǎn)開發(fā)，為本集團(tuán)的發(fā)展奠定了穩(wěn)固基礎(chǔ)。1

3、997年6月，增資配股募集資金人民幣3.83億元，主要投資于深圳住宅開發(fā)，推動公司房地產(chǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展更上一個臺階。2000年初，增資配股募集資金人民幣6.25億元，公司實力進(jìn)一步增強(qiáng)。2002年6月和2004年10月，萬科發(fā)行可轉(zhuǎn)換公司債券，分別募集資金15億和19.9億，進(jìn)一步增強(qiáng)了發(fā)展房地產(chǎn)核心業(yè)務(wù)的資金實力。 于2001年將直接及間接持有的萬佳百貨股份有限公司72%的股份轉(zhuǎn)讓予中國華潤總公司及其附屬公司，成為專一的房地產(chǎn)公司。于1988年介入房地產(chǎn)領(lǐng)域，目前已進(jìn)入深圳、上海、北京、天津、沈陽、成都、武漢、南京、長春、南昌、佛山、廣州、中山和東莞等城市進(jìn)行住宅開發(fā)。憑借一貫的創(chuàng)新精神及專業(yè)開

4、發(fā)優(yōu)勢，樹立了住宅品牌，并獲得良好的投資回報。萬科物業(yè)概況公司始成立于1992年初，1990年涉足物業(yè)管理行業(yè)。至今，萬科集團(tuán)的物業(yè)管理業(yè)務(wù)已遍及深圳、廣州、中山、東莞、北海、北京、上海、天津、重慶、南京、哈爾濱、沈陽、長春、大連、鞍山、秦皇島、鄭州、武漢、徐州、成都、南昌、長沙、常德等二十多個大中城市。萬科物業(yè)乃首批國家一級資質(zhì)企業(yè)。是中國物業(yè)管理協(xié)會、深圳市物業(yè)管理協(xié)會、深圳市后勤協(xié)會等常務(wù)理事單位。目前管理管理服務(wù)的物業(yè)包括超大型綜合及住宅社區(qū)、各類高檔住宅、大型商業(yè)物業(yè)、寫字樓、大型科技工業(yè)園、中央直屬機(jī)關(guān)、中央軍委直屬機(jī)關(guān)、地方政府機(jī)關(guān)、學(xué)校、園林、旅游等多種類型物業(yè)，已發(fā)展成為國內(nèi)

5、同行中物業(yè)管理級別最高、類型最多的專業(yè)管理服務(wù)企業(yè)。十三年來，相繼創(chuàng)造了物業(yè)管理行業(yè)的共管式管理模式、酒店式服務(wù)模式、無人化管理模式、個性化服務(wù)模式，將行業(yè)水平不斷推上新的臺階，塑造了行業(yè)內(nèi)最卓著的品牌形象。關(guān)于提供（項目名稱）常駐期物業(yè)管理顧問服務(wù)致（委托方名稱）函深萬物200*委托方公司名稱：貴我雙方于*年*月*日，就貴公司開發(fā)的（項目名稱）物業(yè)管理，簽訂了物業(yè)管理顧問服務(wù)合同。按照合同條款，我司將于*月*日派駐二名顧問人員，為貴司提供常駐期物業(yè)管理顧問服務(wù)。在今后的一年中，我們將懷著同一種信念、同一個目標(biāo)。希望用雙方辛勤汗水的澆灌，培育出（項目名稱）物業(yè)管理服務(wù)的碩果。我司誠愿與貴司通力

6、合作、積極溝通、團(tuán)結(jié)協(xié)作、會商共進(jìn)，使雙方的合作取得圓滿成功。在未來合作的一年中，我司將接受貴司對顧問服務(wù)工作的監(jiān)督，并將認(rèn)真積極地聽取貴司對顧問工作的各項意見和建議，努力超越顧客的期望。最后，預(yù)祝貴我雙方的合作取得圓滿成功！此致敬禮！深圳市萬科物業(yè)管理有限公司二*年*月*日派駐現(xiàn)場顧問人員專業(yè)履歷深萬物 200*委托方公司名稱：我司將于20*年* 月* 日起，派駐常駐現(xiàn)場顧問人員兩名，赴貴公司開展為期一年的現(xiàn)場顧問工作。經(jīng)公司考核甄選，任命*先生（小姐）為*顧問項目經(jīng)理；任命*先生（小姐）為項目助理。現(xiàn)將其從事物業(yè)管理行業(yè)的專業(yè)履歷呈予貴司知悉。項目經(jīng)理簡介項目助理簡介項目經(jīng)理、項目助理于萬

7、科公司的培訓(xùn)記錄表項目經(jīng)理項目助理課程列表課程列表該兩位職員均有豐富的物業(yè)管理實際工作經(jīng)驗和管理經(jīng)驗，熟知小區(qū)物業(yè)管理之特性與管理流程，熟練掌握了物業(yè)管理與服務(wù)的多方面技能，專業(yè)能力突出，具有較強(qiáng)的獨立思考能力。在萬科亦有多年的工作經(jīng)歷，接受了萬科的系統(tǒng)培訓(xùn)，對萬科的企業(yè)理念、企業(yè)文化，對萬科物業(yè)管理的服務(wù)理念、服務(wù)意識、管理模式、管理風(fēng)格均有較深的理解，具有強(qiáng)烈的敬業(yè)精神，符合公司顧問人員的任職資格。特此介紹。此致深圳市萬科物業(yè)管理有限公司二*年*月*日關(guān)于常駐期委托方與我司溝通渠道及方式的說明深萬物200*委托方公司名稱：我司非常榮幸地能為貴司提供物業(yè)管理顧問服務(wù)，在我們竭誠服務(wù)的一年中，

8、非常盼望貴司能夠與我司保持經(jīng)常性的溝通，相互交流合作的感受與觀點，并將貴司對顧問服務(wù)的各種意見或建議及時地反饋給我司，以利于我司及時改進(jìn)改善工作方法、不斷提高顧問服務(wù)品質(zhì)。為能及時有效地對貴司的寶貴意見做出及時反映，我司制定了顧問委托方信息溝通、處理與反饋的管理流程，以保證在顧問服務(wù)過程中，信息溝通的通暢與及時。該流程如下：. 從渠道反饋渠道上，我司將貴司反饋的信息分為兩類，一類是反饋至現(xiàn)場顧問人員的；一類是直接反饋至本公司的。反饋至本公司的信息，我司又將其分為投訴類與非投訴類。. 反饋至現(xiàn)場顧問人員的信息，由現(xiàn)場顧問人員負(fù)責(zé)跟蹤處理，并由現(xiàn)場人員將處理結(jié)果反饋給顧客，同時上報公司顧問經(jīng)營部。

9、并由現(xiàn)場人員及公司顧問經(jīng)營部，同時對跟蹤處理結(jié)果予以記錄。. 反饋至現(xiàn)場人員的各類信息，如其不能處理，則須于當(dāng)日將信息上報公司顧問經(jīng)營部。. 委托方如需直接與公司溝通，可與公司相關(guān)部門進(jìn)行聯(lián)系。. 本公司品質(zhì)管理部是顧客投訴的歸口管理部門，委托方如就公司顧問服務(wù)或現(xiàn)場顧問人員的工作方式、工作成效、服務(wù)態(tài)度或其它方面有需投訴者，可直接將投訴意見反映至品質(zhì)部，由品質(zhì)部負(fù)責(zé)跟蹤處理、并與責(zé)任部門或人員共同提出改進(jìn)方案或措施，并跟蹤、查驗改進(jìn)措施的落實情況，將結(jié)果反饋至顧客。. 非投訴類的意見，委托方可直接與本公司顧問經(jīng)營部聯(lián)系，由顧問經(jīng)營部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理，并將結(jié)果反饋至顧客；如顧問經(jīng)營部不能獨立處理，

10、須將情況于當(dāng)日報至公司有關(guān)部門或公司領(lǐng)導(dǎo)，并跟蹤處理過程，由顧問經(jīng)營部將結(jié)果反饋至顧客。. 委托方反饋至公司的各類信息，由接收信息的部門進(jìn)行全程跟蹤記錄；投訴類記錄須經(jīng)對改進(jìn)措施落實情況的查驗后方可關(guān)閉。. 委托方如對投訴處理意見不滿意，可直接與公司總經(jīng)理或分管總經(jīng)理助理溝通。. 在貴司方便的時候，可以通過以下渠道與我司進(jìn)行合作溝通：) 投訴類：電話：075583901333286（品質(zhì)部小姐）E-mail: 266（品質(zhì)部經(jīng)理） E-mail: ) 建議類電話：075583169111205（顧問經(jīng)營部先生） E-mail: 208（經(jīng)營部經(jīng)理） E-mail:) 公司傳真：07558316

11、6521. 顧問服務(wù)顧客信息溝通、處理、反饋流程示意圖：委 托 方 反 饋 反 饋各類溝通信息非投訴類有效投訴顧問經(jīng)營部現(xiàn)場顧問組上報品質(zhì)部驗 證改善措施 可處理記 錄不可處理顧問組秘書措施執(zhí)行處理結(jié)果相關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)報送處理結(jié)果處理結(jié)果完成并保存完整的質(zhì)量記錄 歡迎貴司隨時與我司保持良好的溝通。特此說明。 此致深圳市萬科物業(yè)管理有限公司 XX年XX月XX日（項目名稱）物業(yè)管理常駐期顧問服務(wù)工作計劃序號時間計劃顧問服務(wù)工作事項工作說明1項目入伙前期項目銷售過程配合從物業(yè)管理角度提供銷售現(xiàn)場布置建議與物業(yè)管理相關(guān)示范文本修訂建議銷售現(xiàn)場物業(yè)管理人員行為規(guī)范指導(dǎo)2項目物業(yè)管理服務(wù)項目策劃客戶服務(wù)方案

12、策劃安全管理項目策劃環(huán)境管理項目策劃設(shè)備設(shè)施管理項目策劃居家服務(wù)項目策劃3涉及物業(yè)管理的小區(qū)設(shè)計改善建議項目房屋本體改善建議項目設(shè)施改善建議項目設(shè)備改善建議項目配套改善建議4制定工程跟進(jìn)方案 給排水工程的跟蹤供配電設(shè)備工程的跟蹤弱電設(shè)備工程的跟蹤消防設(shè)施工程的跟蹤安防系統(tǒng)工程的跟蹤停車場管理系統(tǒng)工程的跟蹤土建工程的跟蹤空調(diào)工程的跟蹤通訊工程的跟蹤升降設(shè)備工程的跟蹤序號時間計劃顧問服務(wù)工作事項工作說明4項目入伙前期制定工程跟進(jìn)方案房屋主體工程的跟蹤其它共用設(shè)施工程的跟蹤5建立項目工程監(jiān)督跟蹤檔案6協(xié)助建立物業(yè)檔案體系產(chǎn)權(quán)資料（發(fā)展商提供）技術(shù)資料（發(fā)展商提供）物業(yè)資料（管理處建立）業(yè)主資料（管理

13、處建立）日常管理資料（管理處建立）7甲方物業(yè)管理公司組織建設(shè)組織架構(gòu)管理制度管理流程部門職責(zé)崗位職責(zé)人員配置8項目管理處組織建設(shè)組織架構(gòu)人員招聘和配置崗位職責(zé)管理流程規(guī)章制度員工培訓(xùn)9物業(yè)管理業(yè)務(wù)制度、流程的建設(shè)客戶服務(wù)管理社區(qū)文化建設(shè)、管理報告制度、特約服務(wù)管理、裝修管理、返修管理、投訴處理、客戶服務(wù)流程、會所經(jīng)營管理、業(yè)主大會、業(yè)委會指引公共安全管理消防安全管理、交通及停車場管理、控制中心管理、租住人員管理、緊急事件管理序號時間計劃顧問服務(wù)工作事項工作說明9項目入伙前期環(huán)境管理清潔管理、綠化管理、消殺管理、泳池管理設(shè)備設(shè)施管理房屋本體使用與維護(hù)管理、公用設(shè)施管理、各類設(shè)備管理、標(biāo)識系統(tǒng)管理

14、、檢測儀器管理其他10人力資源管理體系建設(shè)人力資源招聘調(diào)配人力資源培訓(xùn)人力資源績效考核人力資源開發(fā)11物業(yè)管理知識與技能培訓(xùn)開盤前銷售現(xiàn)場員工服務(wù)禮儀、技能培訓(xùn)（于顧問第一階段完成）骨干管理人員赴深圳集中培訓(xùn)一次（于顧問第一階段完成）常駐顧問期間現(xiàn)場專題培訓(xùn)12公司CI體系建設(shè)（協(xié)助甲方編寫員工手冊）協(xié)助制定質(zhì)量方針、服務(wù)理念制定服務(wù)行為規(guī)范企業(yè)形象識別系統(tǒng)13公眾管理制度建設(shè)前期物業(yè)管理協(xié)議業(yè)主公約住戶手冊入住須知14指導(dǎo)與發(fā)展商進(jìn)行物業(yè)移交協(xié)助制定收樓標(biāo)準(zhǔn)協(xié)助制定接收流程協(xié)助接管驗收15入伙服務(wù)策劃協(xié)助制定入伙服務(wù)方案協(xié)助制定入伙工作計劃16信息管理建立信息收集、處理、發(fā)布及反饋渠道建立各

15、類信息處理流程與制度信息存檔管理序號時間計劃顧問服務(wù)工作事項工作說明18項目入伙期指導(dǎo)入伙服務(wù)指導(dǎo)與相關(guān)部門的工作對接指導(dǎo)建立各類公共示范文本19協(xié)助辦理入伙儀式協(xié)助策劃20協(xié)助辦理入伙手續(xù)協(xié)助流程設(shè)置、現(xiàn)場指導(dǎo)21指導(dǎo)房屋返修管理協(xié)助制度建立22指導(dǎo)業(yè)主裝修管理協(xié)助制度建立、確定監(jiān)控要點23指導(dǎo)建立業(yè)主檔案協(xié)助制度建立24協(xié)助處理業(yè)主投訴協(xié)助投訴處理流程設(shè)置25日常管理階段小區(qū)配套設(shè)施完善建議函方式提交26指導(dǎo)物業(yè)管理業(yè)務(wù)運(yùn)作客戶服務(wù)管理公共安全管理環(huán)境管理設(shè)備設(shè)施管理人力資源與團(tuán)隊建設(shè)財務(wù)管理其他27指導(dǎo)業(yè)主委員會的成立與運(yùn)作協(xié)助編制操作指引28品質(zhì)監(jiān)控體系建設(shè)ISO9001（2000版）導(dǎo)入管理手冊、程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書建立和完善日常監(jiān)督檢查內(nèi)部質(zhì)量審核管理評審295S的導(dǎo)入及實施30品質(zhì)改善活動編制：項目經(jīng)理（簽名） 審核：顧問經(jīng)營部經(jīng)理（簽名） 審批：分管領(lǐng)導(dǎo)（簽名）日期： 日期： 日期：深圳市萬科物業(yè)管理有限公司常駐期顧問書提交計劃表編號：VKWY-J04-F2 版本：C/0 表格生效期：2005年2月1日 序號： 項目名稱： 進(jìn)駐時間： 顧問期： 項目組成員 序號名 稱擬遞交時間專業(yè)審核部門備 注編制：年 月 日審