萬科部門績效指標

1、萬科績效指標項目拓展部：n 關(guān)鍵績效指標：新項目獲取率 前期事務(wù)完成率 法律事務(wù)失誤率 土地儲備面積 年土地儲備增長量n 適用績效指標：公司發(fā)展戰(zhàn)略及相關(guān)研究報告、城市地圖、市場研究報告 年市場調(diào)研成果數(shù)設(shè)計部：預(yù)算管理：1、項目責任成本管理：成本降低率、設(shè)計變更比率2、資金計劃管理：完成率、準確率計劃管理：為保證一級計劃的順利完成，制訂部門二級計劃，并詳細拆分個人工作三級計劃，業(yè)務(wù)管理：1、 對設(shè)計乙方的管理和選擇： A. 重點考察設(shè)計單位，建立戰(zhàn)略合作關(guān)系，； B. 多方面合作琳選合適設(shè)計方，為新項目積聚優(yōu)良的設(shè)計單位； C. 充分溝通把萬科的產(chǎn)品理念和要求告知與設(shè)計方，以保證我司的設(shè)計思

2、想得以貫徹2、設(shè)計成本控制： A. 把設(shè)計費成本盡量控制在目標成本之內(nèi)； B. 在設(shè)計中盡量使成本合理化：結(jié)構(gòu)優(yōu)化，降低成本；交房標準精細化；在前期設(shè)計中貫徹合理使用成本的概念部門管理：1、團隊建設(shè) 2、合作伙伴管理 3、信息管理4、課件開發(fā)成本部：關(guān)鍵績效指標：目標成本控制率：-1.5%-1.5%工程部：1.1管理目標技術(shù)管理指標 建立技術(shù)管理平臺，歸納、整理、完善與住宅建設(shè)相關(guān)的技術(shù)標準。全面推廣、落實“結(jié)構(gòu)優(yōu)化作業(yè)指引”；進一步擴展優(yōu)化范圍，如對建筑、機電方案等進行優(yōu)化。配合設(shè)計部，修訂設(shè)計任務(wù)書結(jié)構(gòu)部分， 提前控制相關(guān)專業(yè)設(shè)計質(zhì)量；加強審圖環(huán)節(jié)強化執(zhí)行法規(guī)、規(guī)范以及標準的意識；考察、研

3、究、試用和推廣新材料、新產(chǎn)品和新工藝。及時完成工程質(zhì)量問題或安全事故的調(diào)查處理。 項目標準化、規(guī)范化管理 統(tǒng)一工作標準要求，全面執(zhí)行集團及上海公司制度要求，發(fā)現(xiàn)問題及時采取糾正或預(yù)防措施；統(tǒng)一現(xiàn)場形象，所有項目現(xiàn)場達到上海市安全文明施工標化工地標準，為銷售提供良好形象和有力保障。 建立工程管理評價體系，杜絕系統(tǒng)性偏差每月按計劃對各項目進行工程管理檢查，提出現(xiàn)場存在的問題；根據(jù)檢查結(jié)果進行定量評分和三個單項評比，并及時發(fā)出檢查報告，要求一周內(nèi)完成整改回復(fù)；督促、跟蹤整改落實情況，在下次工程檢查時進行整改復(fù)查（實際為抽查）；完成每月工程檢查管理綜述，并組織召開工程系統(tǒng)月例會，綜合評述工程管理狀況，

4、提出工程管理重點；督促各項目按時完成對總包、監(jiān)理進行月度考核，促進監(jiān)理和總包不斷提高施工管理水平； ISO9001質(zhì)量體系指標 建立自我診斷、持續(xù)改進和健全開放的工程管理體系。 專業(yè)培訓和案例庫 加強萬科價值觀、客戶理念、 質(zhì)量意識的培訓，組織專業(yè)培訓。組織參加集團組織的專業(yè)考核。組織總結(jié)管理流程，案例具有針對性。 團隊建設(shè) 部門人員分工明確；結(jié)合職員職業(yè)生涯規(guī)劃制定下屬員工年度工作計劃。 1.2質(zhì)量目標包括工作質(zhì)量、實體質(zhì)量和安全文明 竣工項目質(zhì)量合同目標實現(xiàn)率100%，杜絕重大質(zhì)量安全事故和由于工程質(zhì)量引起的群訴。 統(tǒng)一要求區(qū)域內(nèi)公司的項目管理水平符合上海公司項目管理標準。 滲漏率： 屋面

5、滲漏：別墅、花園洋房0.6% ，多層、小高層、高層0.4%； 外墻、門窗滲漏：統(tǒng)一為1.4%； 廚房、衛(wèi)生間滲漏：統(tǒng)一為0.4% 投訴率（精裝修、門窗、安裝工程）<5% 工程質(zhì)量保修月及時處理率85%以上，維修一次成功率100% 營銷部：關(guān)鍵績效指標：銷售計劃完成率采購部：客服中心：客服中心：客戶服務(wù)中心績效指標類別目標項來源目標項計劃（值）公司質(zhì)量目標質(zhì)量手冊顧客滿意度82%部門質(zhì)量目標質(zhì)量手冊顧客有效投訴處理率100%回復(fù)投訴處理意見時間2個工作日客戶忠誠度（集團表現(xiàn)標準分）55%客戶服務(wù)專業(yè)工作滿意度74%促進項目經(jīng)理部加強產(chǎn)品品質(zhì)控制力度新項目產(chǎn)品質(zhì)量綜合缺陷率16項/戶（裝修房

6、）；5項/戶（毛坯房）部門計劃目標一級計劃二級計劃所有服務(wù)投訴接待次數(shù)12客服現(xiàn)場人員全年被投訴總次數(shù)5次有效投訴關(guān)閉率95%工程維修及時率85%工程維修一次成功率85%工程維修客戶滿意度78%工程缺陷封閉率100%其他部門客戶緯度績效指標類別目標項來源目標項計劃（值）銷售經(jīng)營部部門質(zhì)量目標質(zhì)量手冊銷售接待服務(wù)質(zhì)量投訴次數(shù)7次投訴處理率100%投訴回復(fù)及時率100%萬創(chuàng)公司部門質(zhì)量目標質(zhì)量手冊每年同類建筑形式的設(shè)計失誤類投訴（精裝修/裝修套餐）15種每年同類建筑形式的設(shè)計失誤類投訴（毛坯）8種投訴處理率100%投訴回復(fù)及時率100%項目經(jīng)理部部門質(zhì)量目標質(zhì)量手冊入伙前房間問題整改率86%投訴處

7、理率100%投訴回復(fù)及時率100%財務(wù)管理部部門質(zhì)量目標質(zhì)量手冊全年客戶投訴次數(shù)3次物業(yè)公司：檢查標準檢查內(nèi)容評分細則一、資料管理1、質(zhì)量目標質(zhì)量目標月度統(tǒng)計表缺少一次扣0.2分2、內(nèi)部溝通1、會議記錄記錄每缺少一次扣0.2分，沒有簽到表的每次扣0.2分2、會議簽到表3、文件收發(fā)登記表3、消防演習1、消防演習計劃和方案未進行消防演習扣1分，消防演習記錄不齊全的每項扣0.2分2、重點防火部位登記表3、義務(wù)消防人員名單4、緊急聯(lián)系電話5、消防演習實施情況記錄 6、消防演習報告7、演習照片4、員工培訓1、培訓計劃記錄不齊全的每項扣0.2分2、培訓記錄3、簽到表4、考試記錄5、培訓效果評估5、維修1、

8、維修工作單記錄不齊全的每項扣0.2分2、報修工作單3、服務(wù)工作單4、回訪記錄5、工具配備登記表6、裝修管理1、裝修申請審批表每缺少一項扣0.2分2、裝修責任協(xié)議書3、建筑裝飾裝修施工治安消防責任書4、裝修登記表5、裝修人員登記表7、顧客投訴1、原因填寫清楚或情況分析準確，處理工作效果讓業(yè)主滿意并簽字確認記錄不齊全的扣0.2分2、回訪記錄8、監(jiān)督檢查記錄1、電梯監(jiān)督檢查記錄每缺少一項扣0.5分2、供配電系統(tǒng)監(jiān)督檢查記錄3、裝修監(jiān)督檢查記錄4、建筑物監(jiān)督檢查記錄5、給排水系統(tǒng)監(jiān)督檢查記錄6、清潔、綠化監(jiān)督檢查記錄7、整改通知單9、采購及庫房管理1、物品需求計劃每缺少一項或記錄不全扣0.2分2、物品

9、檢驗記錄表3、入 庫 單4、出 庫 單5、物品領(lǐng)用登記表6、物品借用登記表7、庫房定期盤點記錄8、物品月消耗情況表9、緊急（例外）采購物品單10、報廢申報表11、物品（材料）帳簿10、人員著裝情況1、工服工作時間不著工服或未戴工牌的每人次扣0.2分2、工牌二、共用設(shè)備設(shè)施管理1、共用配套設(shè)施完好，無隨意改變用途現(xiàn)場查看發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分2、共用設(shè)備設(shè)施運行、使用及維護按規(guī)定要求有記錄，無事故隱患，專業(yè)技術(shù)人員和維護人員嚴格遵守操作規(guī)程與保養(yǎng)規(guī)范1、值班人員要求在崗1、設(shè)備設(shè)施運行按規(guī)定發(fā)現(xiàn)一處記錄不合格扣0.2分；2、上崗情況及現(xiàn)場周圍環(huán)境檢查每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分；2、定期保養(yǎng)記錄

10、3、維修記錄4、巡視記錄5、運行記錄6、設(shè)備維修保養(yǎng)計劃3、室外共用管線統(tǒng)一入地或入公共管道，無架空管線，無礙觀瞻現(xiàn)場無外露、架空管線發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分4、排水、排污管道通暢，無堵塞外溢現(xiàn)象排水管道、雨水井、化糞池定期清淘發(fā)現(xiàn)一處堵塞或外溢扣0.5分5、設(shè)備房及各樓層設(shè)備清潔狀況水泵房、配電房、發(fā)電機房、電梯機房（抽查2個）、空調(diào)機房、新風機房（在不同樓棟、樓層共抽查4個）、消防監(jiān)控室等地面整潔，無積水，無煙頭等雜物，設(shè)備無灰塵、配電（柜）無積灰發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分6、閥門抽查不同機房共10個閥門無跑、冒、滴、漏，無銹蝕并上黃油發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分7、道路通暢，路面平整；井蓋無缺

11、損、無丟失，路面井蓋不影響車輛和行人通行1、道路無堆積物，路面無破損發(fā)現(xiàn)一處不通暢、不平整、積水扣0.2分；發(fā)現(xiàn)井蓋缺損或丟失扣0.6分；井蓋影響通行一處扣0.2分2、井蓋完好，無丟失3、井蓋與路面保持平齊，無晃動8、供水設(shè)備運行正常，設(shè)施完好、無滲漏、無污染；二次生活用水有嚴格的保障措施，水質(zhì)符合衛(wèi)生標準；1、設(shè)備運行正常，設(shè)施完好（水箱無銹蝕、水箱間保持清潔）發(fā)現(xiàn)水箱滲漏、污染等一處不合格扣0.2分；無保障措施或不嚴扣0.4分；沒有水質(zhì)化驗合格證扣0.5分；無資質(zhì)材料扣0.5分；無健康證扣0.5分2、保障措施嚴格（水箱封閉上鎖）及落實情況（水箱防腐記錄、水箱清洗記錄、水箱消殺記錄）3、分包

12、商資質(zhì)材料4、工作人員健康證5、水質(zhì)符合標準（衛(wèi)生防疫部門水質(zhì)化驗合格證明）9、給排水系統(tǒng)試驗消防泵、噴淋泵、排污泵、穩(wěn)壓泵、供水泵等水泵運行、備用切換情況是否良好，控制線路、終端設(shè)備試驗其動作性能。發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分10、制定供電系統(tǒng)管理措施并嚴格執(zhí)行，記錄完整；供電設(shè)備運行正常，配電管理符合規(guī)定，路燈、樓道燈等公共照明設(shè)備完好1、供電管理措施（含超負荷用電管理的內(nèi)容）發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分2、設(shè)備保養(yǎng)計劃3、設(shè)備定期保養(yǎng)記錄4、設(shè)備維修記錄5、設(shè)備運行記錄6、有緊急情況處理預(yù)案7、日常巡視記錄8、有絕緣設(shè)備并年檢9、設(shè)備臺帳10、備用發(fā)電機試運行記錄11、有房、滅鼠及防火措施11、

13、電梯按規(guī)定或約定時間運行，安全設(shè)施齊全，無安全事故；轎廂、井道保持清潔；電梯機房通風、照明良好1、轎廂內(nèi)壁平整、無損傷發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分2、操縱箱面上的各按鈕、開關(guān)功能正常3、轎內(nèi)樓層指示信號齊全、清晰4、轎廂內(nèi)應(yīng)有監(jiān)控裝置5、轎廂內(nèi)至消防中心的對講有效6、安全觸板或光電應(yīng)有效7、轎門與轎壁應(yīng)無碰撞，無摩擦8、轎廂內(nèi)的緊急照明有效9、機房門應(yīng)安全、可靠；應(yīng)有機房重地，閑人免進標識.10、機房墻壁完整，無孔洞11、機房墻壁、場地潔凈12、機房應(yīng)有通風裝置（最好采用空調(diào)）13、機房有滅火裝置14、機房照明應(yīng)為日光燈、并齊全、有效15、機房內(nèi)有電源插座16、機房與消防中心對講有效17、機房有電

14、梯松閘扳手18、機房有電梯盤車手輪19、曳引機應(yīng)完好、潔凈20、曳引機漏油應(yīng)符合國家標準21、曳引機在運行中應(yīng)無較大的抖動22、控制柜應(yīng)完好、潔凈23、底坑照明有效24、底坑急停開關(guān)有效、安裝正確、牢固、無破損25、底坑斷繩開關(guān)有效、安裝正確、牢固、無破損26、緩沖器開關(guān)有效、安裝正確、牢固、無破損27、液壓緩沖器安裝正確、無銹蝕28、隨行電纜不應(yīng)打結(jié)、扭曲、過長等29、有補償鏈時，補償鏈不應(yīng)扭曲，不應(yīng)與其他裝置碰撞30、撞板與緩沖器的距離符合標準31、超載裝置有效32、底坑不得滲水、積水33、底坑應(yīng)清潔、無雜物34、底坑有大積水坑時，其上應(yīng)鋪設(shè)蓋板35、底坑排污系統(tǒng)應(yīng)有效三、保安、消防、車輛

15、管理1、大廈/小區(qū)基本實行封閉式管理1、大廈/小區(qū)基本封閉小區(qū)已封閉，但各出入口無人值守扣0.5分2、各出入口有人員職守2、有專業(yè)保安隊伍，實行24小時值班及巡邏制度；保安人員熟悉小區(qū)的環(huán)境，文明值勤，訓練有素，語言規(guī)范，認真負責1、實行24小時值班記錄（交接班記錄）發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分2、保安人員名單、排班及崗位分工3、巡邏路線圖及巡邏記錄4、保安人員培訓及考核紀錄5、警械警具檢查記錄表6、物品放行條7、各種突發(fā)事件處理預(yù)案8、突發(fā)事件處理記錄3、危機人身安全處有明顯標識和具體的防范措施1、變配電等設(shè)備、施工現(xiàn)場處有明顯警示標識發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分2、現(xiàn)場有防護措施4、消防設(shè)備設(shè)施完

16、好無損，可隨時起用；消防通道暢通；制定消防應(yīng)急方案1、消防器材及標志完好、有效發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分2、消防設(shè)備分布圖3、消防設(shè)備保養(yǎng)記錄4、消防設(shè)備維修記錄5、消防通道暢通6、消防人員培訓記錄7、義務(wù)消防員名單8、消防安全預(yù)案5、機動車停車場管理制度完善，管理責任明確，車輛進出有登記1、停車管理服務(wù)協(xié)議發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分2、固定車輛登記表3、固定車輛出入證發(fā)放記錄4、臨時出入車輛登記5、巡邏記錄表6、非機動車車輛管理制度完善，按規(guī)定位置停放，管理有序1、車輛登記發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分2、車輛在停車區(qū)域內(nèi)擺放整齊3、管理區(qū)域內(nèi)無隨意停放車輛四、環(huán)境衛(wèi)生管理1、環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備，設(shè)有垃圾箱

17、、果皮箱、垃圾中轉(zhuǎn)站1、設(shè)施齊全（垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉(zhuǎn)站）垃圾分類收集發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分2、設(shè)施保持清潔2、清潔衛(wèi)生實行責任制，有專職清潔人員和明確的責任范圍，實行標準化清潔保潔1、保潔員名單發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分2、保潔員保潔區(qū)域?qū)嵭胸熑沃?，分工責任明確3、保潔工作標準、時間安排4、地面整潔無污物5、保潔檢查巡查記錄3、垃圾日產(chǎn)日清，定期進行衛(wèi)生消毒滅殺1、垃圾按規(guī)定時間清運發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分2、消殺計劃定時噴灑滅鼠、除蟲消毒藥劑3、消殺記錄4、房屋共用部位共用設(shè)施無蟻害現(xiàn)場符合要求發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分5、大廈/小區(qū)內(nèi)道路等共用場地無紙屑、煙頭等廢棄物現(xiàn)場符合要求發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分6、房屋共用部位保持清潔，無亂貼、亂畫，無擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象；樓梯扶欄、天臺