TQM的管理基礎(chǔ)工作

1、第4講 TQM的管理基礎(chǔ)工作（一）【本講重點(diǎn)】 標(biāo)準(zhǔn)化工作 計量理化工作 質(zhì)量信息工作 質(zhì)量責(zé)任制和質(zhì)量教育工作搞好全面質(zhì)量管理必須做好一系列的基礎(chǔ)工作，全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作是企業(yè)建立質(zhì)量體系、開展質(zhì)量管理的立足點(diǎn)和依據(jù)，也是質(zhì)量管理工作取得成效、質(zhì)量體系有效運(yùn)作的前提和保證。質(zhì)量教育工作、質(zhì)量責(zé)任制、標(biāo)準(zhǔn)化工作、計量工作、質(zhì)量信息工作等基礎(chǔ)工作的好壞，決定了企業(yè)能否面向市場長期的提供滿足顧客要求的產(chǎn)品。一、標(biāo)準(zhǔn)化工作標(biāo)準(zhǔn)化工作是企業(yè)中的一項綜合性基礎(chǔ)工作，它為企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動建立一定的秩序，使企業(yè)的各種經(jīng)濟(jì)技術(shù)活動遵循著共同的準(zhǔn)則，使復(fù)雜的管理工作系統(tǒng)化、規(guī)劃化、簡單化，保證企業(yè)這一生產(chǎn)

2、經(jīng)營系統(tǒng)能夠高校、準(zhǔn)確、連續(xù)不斷的運(yùn)行。（一）標(biāo)準(zhǔn)化工作概述 什么是標(biāo)準(zhǔn)按照我國國家質(zhì)量管理協(xié)會的定義，標(biāo)準(zhǔn)就是對重復(fù)性事物和概念所作的統(tǒng)一規(guī)定。它以科學(xué)技術(shù)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的綜合成果為基礎(chǔ)，經(jīng)有關(guān)方面協(xié)商一致，由主管機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，以特定形式發(fā)布作為共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)。按照ISO國際組織的定義，標(biāo)準(zhǔn)化是指在經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、科學(xué)和管理等社會實(shí)踐中，對重復(fù)性事物和概念通過制定發(fā)布和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到統(tǒng)一，以獲得最佳秩序和社會效益。標(biāo)準(zhǔn)化在IT行業(yè)中體現(xiàn)較為明顯，電腦中任何結(jié)構(gòu)和插件的接口都是標(biāo)準(zhǔn)化的，如PS2接口和USB接口等。 標(biāo)準(zhǔn)化工作的意義標(biāo)準(zhǔn)化作為一項綜合性的基礎(chǔ)工作，與企業(yè)的生產(chǎn)、技術(shù)、經(jīng)營管理等各項工作

3、有著密切的聯(lián)系，通過標(biāo)準(zhǔn)化有利于全面企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，不僅可以節(jié)約生產(chǎn)經(jīng)營過程中的勞動消耗，而且可以大大物化勞動的消耗。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的范圍越廣，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的程度越高，給企業(yè)帶來的經(jīng)濟(jì)效益就越大。標(biāo)準(zhǔn)化是提高產(chǎn)品質(zhì)量和發(fā)展產(chǎn)品品種的重要手段。企業(yè)無論是生產(chǎn)還是評定和檢驗(yàn)產(chǎn)品，都必須有一定的標(biāo)準(zhǔn)。產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)為質(zhì)量管理提供了目標(biāo)，同時又起到揭示差距、鞭策后進(jìn)的作用。一般說來，企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作推行得越全面，產(chǎn)品質(zhì)量的提高和產(chǎn)品品種的發(fā)展就有保證。 標(biāo)準(zhǔn)化工作的對象和基本任務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的對象是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動中存在著的重復(fù)性事物和概念，具體包括“物”和“事”兩大方面，所謂“物”是指產(chǎn)品、材料、設(shè)備和工具等有形

4、的事務(wù)；所謂“事”則是指事物的處理方法、工作程序等無形的事物。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的基本任務(wù)就是結(jié)合企業(yè)的各項工作，特別是全面質(zhì)量管理、全面經(jīng)濟(jì)核算，通過制訂和貫徹標(biāo)準(zhǔn)，使企業(yè)的生產(chǎn)、技術(shù)、經(jīng)營活動合理化，改進(jìn)質(zhì)量，提高效率、降低成本，以最少的投入實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。（二）標(biāo)準(zhǔn)化的基本原理在全面質(zhì)量管理過程中，首先要解決如何對質(zhì)量要素進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的問題。因此，標(biāo)準(zhǔn)化的原理對標(biāo)準(zhǔn)化工作的實(shí)施是具有決定的。一般說來，標(biāo)準(zhǔn)化的基本原理主要有以下五個方面的內(nèi)容：標(biāo)準(zhǔn)化的基本原理： 最佳協(xié)調(diào)原理 簡化統(tǒng)一原理 分解合成原理 優(yōu)化再現(xiàn)原理 穩(wěn)定過渡原理 最佳協(xié)調(diào)原理最佳協(xié)調(diào)原理實(shí)際上是全面質(zhì)量管理過程中進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的意義和

5、依據(jù)，也就是說我們必須協(xié)調(diào)和平衡生產(chǎn)系統(tǒng)、設(shè)計系統(tǒng)以及銷售系統(tǒng)，使得他們能夠按照我們所設(shè)計的質(zhì)量要求來生產(chǎn)出符合顧客需求的產(chǎn)品。因此，質(zhì)量在管理過程中所起的作用是對全過程進(jìn)行平衡和協(xié)調(diào)作用。 簡化統(tǒng)一原理含有高新科技的產(chǎn)品的意義并不在于產(chǎn)品本身使用過程中的高科技性和復(fù)雜性，真正的高科技產(chǎn)品應(yīng)該能夠讓顧客使用起來感覺非常簡單，完全可以用最簡單的操作來完成過去很復(fù)雜的程序，達(dá)到或超過原來的使用效果。這種原則也就是全面質(zhì)量管理中所提到的標(biāo)準(zhǔn)化的簡化統(tǒng)一原理。 分解合成原理分解合成原理可以從電腦的組裝和拆卸過程進(jìn)行形象的理解，我們在質(zhì)量管理過程中將整體的質(zhì)量分解成獨(dú)立的質(zhì)量要素，選擇質(zhì)量要素進(jìn)行調(diào)查，

6、收集和分析數(shù)據(jù)。當(dāng)每個獨(dú)立的質(zhì)量要素問題都得到解決以后，再將他們進(jìn)行合成，從而將完整、完美的產(chǎn)品提供給顧客。因此，分解合成原理實(shí)際上為我們揭示了一種進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的方法。 優(yōu)選再現(xiàn)原理在進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的過程中，優(yōu)選再現(xiàn)原理實(shí)際上是通過PDCA循環(huán)工作，一旦解決某一個質(zhì)量問題后，就需要對所采取的有效措施進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，這是一個優(yōu)選的過程。優(yōu)選再現(xiàn)原理必須能夠使得這種質(zhì)量控制方法可以不斷得到提高和修訂。因此，優(yōu)選再現(xiàn)原理也為我們提供了一種標(biāo)準(zhǔn)化的方法。 穩(wěn)定過渡原理在對原有的質(zhì)量控制方法不斷提高和修訂的過程中，我們特別強(qiáng)調(diào)“洋氣”的概念，即一定要學(xué)習(xí)和吸取前一版質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量要求和質(zhì)量管理辦法的優(yōu)點(diǎn)，并在此基

7、礎(chǔ)上進(jìn)行創(chuàng)新。這樣也就形成了標(biāo)準(zhǔn)化的第五個原理穩(wěn)定過渡原理。（三）標(biāo)準(zhǔn)化的形式從標(biāo)準(zhǔn)化的五個基本原理中，可以清楚地看到標(biāo)準(zhǔn)化的五種形式：簡化、統(tǒng)一化、系統(tǒng)化、通用化，以及組合化與模塊化。其中，簡化要求將最復(fù)雜的東西最簡單化，讓使用更為方便；統(tǒng)一化要求使質(zhì)量能有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)可依；系列化、通用化以及組合化與模塊化要求質(zhì)量能夠進(jìn)行分解和組合。標(biāo)準(zhǔn)化的五種形式： 簡單化 統(tǒng)一化 系統(tǒng)化 通用化 組合化與模塊化（四）標(biāo)準(zhǔn)的類型標(biāo)準(zhǔn)的類型總體上可以劃分為三大類：技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)，如表4-1所示。其中，技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)包括基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，方法標(biāo)準(zhǔn)，安全衛(wèi)生與環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)等；管理標(biāo)準(zhǔn)包括管理業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量管

8、理標(biāo)準(zhǔn)，程序標(biāo)準(zhǔn)等；工作標(biāo)準(zhǔn)包括專用工作標(biāo)準(zhǔn)，通用工作標(biāo)準(zhǔn)，管理工作標(biāo)準(zhǔn)等。表4-1 標(biāo)準(zhǔn)的類型標(biāo)準(zhǔn)類型具體類型技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，方法標(biāo)準(zhǔn)，安全衛(wèi)生與環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)等管理標(biāo)準(zhǔn)管理業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，程序標(biāo)準(zhǔn)，例如ISO9000等工作標(biāo)準(zhǔn)專用工作標(biāo)準(zhǔn)，通用工作標(biāo)準(zhǔn)，管理工作標(biāo)準(zhǔn)等（五）標(biāo)準(zhǔn)的分級與編號如表4-2所示，在目前的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，標(biāo)準(zhǔn)總共被分為三級：第一級為國際標(biāo)準(zhǔn)，國際標(biāo)準(zhǔn)是全球統(tǒng)一的，如ISO、IEC等；第二級為區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)，如CEN等；第三級為國家標(biāo)準(zhǔn)，如我國所制定的國家標(biāo)準(zhǔn)。表4-2 標(biāo)準(zhǔn)的分級和編號標(biāo)準(zhǔn)分級標(biāo)準(zhǔn)編號國際標(biāo)準(zhǔn)ISO：國際標(biāo)準(zhǔn)化組織IEC：國際電工委員會ITU：國

9、際電信聯(lián)盟等區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)CEN：歐洲標(biāo)準(zhǔn)化委員會CMEN：中美地區(qū)泛美標(biāo)準(zhǔn)化委員會APSC：亞太標(biāo)準(zhǔn)化委員會等國家標(biāo)準(zhǔn)1級，國家標(biāo)準(zhǔn)；2級，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；3級，地方標(biāo)準(zhǔn)；4級，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。自檢：請你閱讀以下資料，并回答相關(guān)問題。簡化、統(tǒng)一化、系統(tǒng)化、通用化，以及組合化與模塊化，是標(biāo)準(zhǔn)化的五種形式。其中，在當(dāng)今的行業(yè)，特別是在IT業(yè)中，組合化和模塊化越來越普遍。那么，為什么組合化和模塊化會如此流行？請簡單分析組合化和模塊化的好處。_見參考答案4-1。二、計量理化工作計量是關(guān)于測量和保證量值統(tǒng)一和準(zhǔn)確的一項重要的技術(shù)基礎(chǔ)工作。依靠計量檢測技術(shù)取得準(zhǔn)確一致的數(shù)據(jù)信息，是工農(nóng)生產(chǎn)、國防建設(shè)、科學(xué)研究、國際貿(mào)易和

10、人民生活的必要基礎(chǔ)條件。在全面質(zhì)量管理過程中，我們需要了解計量工作的內(nèi)容和要求。 計量理化工作概述計量理化工作的常識包括計量類型和計量范圍等。其中，七類基本的計量類型分別是長度的計量、質(zhì)量的計量、時間的計量、電流強(qiáng)度的計量、熱力學(xué)溫度的計量、光強(qiáng)度的計量和物質(zhì)的量的計量。此外，在全面質(zhì)量管理過程中還經(jīng)常需要用到十個計量范圍，分別是長度、力學(xué)、熱學(xué)、電磁、無線電、時間頻率、聲學(xué)、電子輻射、光學(xué)和標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)等。 計量工作的內(nèi)容在全面質(zhì)量管理中，十分強(qiáng)調(diào)必須用事實(shí)和數(shù)據(jù)說話。為此，我們就不可避免的要想辦法解決如何獲取數(shù)據(jù)的問題。一般說來，我們只能通過計量來獲取數(shù)據(jù)，因此，計量工作有兩方面的內(nèi)容：計量技

11、術(shù)和計量管理。通過現(xiàn)代科學(xué)計量方法的充分運(yùn)用，使計量不但準(zhǔn)確，而且快速、簡單和易行，這對于順利完成計量工作的要求是非常有利的。 計量工作的要求計量工作的要求主要有四個方面:第一個是齊全完整，即在獲取數(shù)據(jù)的時候一定要獲取完整的數(shù)據(jù)；第二個是準(zhǔn)確合理，另外兩個要求分別是嚴(yán)格統(tǒng)一和精確科學(xué)。實(shí)際上，精確并不代表準(zhǔn)確，準(zhǔn)確也不代表精確。因此，在計量工作中要科學(xué)的對待準(zhǔn)確和精確這兩個不同的概念。三、質(zhì)量信息工作質(zhì)量信息指的是反映產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)供銷各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的基本數(shù)據(jù)、原始記錄以至產(chǎn)品使用過程中所反映出來的各種情報資料。根據(jù)認(rèn)識來源于實(shí)踐的基本原理，搞好質(zhì)量管理工作，掌握產(chǎn)品質(zhì)量的發(fā)展規(guī)律，必須掌握大量

12、齊全的、準(zhǔn)確的第一手資料，這就是質(zhì)量信息工作。（一）質(zhì)量信息工作的意義和要求影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素是多方面的。搞好質(zhì)量管理，提高產(chǎn)品質(zhì)量，關(guān)鍵是要對來自各方面的因素有個清楚的認(rèn)識。因此，質(zhì)量信息是質(zhì)量管理不可缺少的重要依據(jù)，是改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、改善各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的最直接的原始資料和依據(jù)，是掌握提高產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)律性的基本依據(jù)。由于決策過程實(shí)際上是一個收集信息、判斷、權(quán)衡的過程，各種決策必須建立在掌握情況的基礎(chǔ)之上，只有充分了解企業(yè)內(nèi)、市場的情況，才可能做出正確的決策。因此，質(zhì)量信息工作必須滿足準(zhǔn)確、及時、全面、系統(tǒng)、完整這五個方面的要求。（二）質(zhì)量信息工作的內(nèi)容為了使質(zhì)量信息滿足準(zhǔn)確、及時、全面、系統(tǒng)、完

13、整的要求，在企業(yè)的全面質(zhì)量管理活動中充分發(fā)揮作用，就應(yīng)該注意做好以下幾個方面的工作：建立企業(yè)的信息反饋系統(tǒng)和質(zhì)量信息中心、制定質(zhì)量信息制度、規(guī)定質(zhì)量信息責(zé)任制，以及加強(qiáng)質(zhì)量信息管理。最重要的是，企業(yè)要根據(jù)實(shí)際情況，建立從信息的收集開始，經(jīng)過加工、匯總、傳遞、儲存一直到分析、提供等全過程的信息反饋系統(tǒng)。同時，要建立企業(yè)的質(zhì)量信息中心，負(fù)責(zé)對全企業(yè)質(zhì)量信息的管理工作，及時向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和管理部門提供準(zhǔn)確信息，保證質(zhì)量信息的暢通，提高信息工作的效率。質(zhì)量信息工作的內(nèi)容： 建立企業(yè)的質(zhì)量信息中心 制定質(zhì)量信息制度 規(guī)定質(zhì)量信息責(zé)任制 加強(qiáng)質(zhì)量信息管理（三）質(zhì)量部門的質(zhì)量信息管理企業(yè)質(zhì)量管理部門在從事質(zhì)量信

14、息管理的工作中，應(yīng)該認(rèn)真實(shí)施以下幾個方面的措施： 建立質(zhì)量檔案，使得質(zhì)量信息可追溯如同每批產(chǎn)品都要留樣一樣，質(zhì)量管理部門必須盡力質(zhì)量檔案，使得質(zhì)量信息可以追溯。建立質(zhì)量檔案能夠使我們從歷史的統(tǒng)計中獲取經(jīng)驗(yàn)，提前做好預(yù)防措施，減少探索的過程。此外，質(zhì)量檔案建立之后，一旦出現(xiàn)質(zhì)量事故，我們就可以根據(jù)檔案，依照質(zhì)量質(zhì)量管理辦法來尋找產(chǎn)生質(zhì)量事故的原因。 加強(qiáng)質(zhì)量統(tǒng)計和分析質(zhì)量管理部門還必須加強(qiáng)質(zhì)量統(tǒng)計和分析。在大多數(shù)現(xiàn)代企業(yè)中，每個月都會產(chǎn)生大量的質(zhì)量數(shù)據(jù)報表，這種報表不像財務(wù)分析報告，完全是由無情的數(shù)據(jù)來反映事實(shí)。在實(shí)施全面質(zhì)量管理之前，質(zhì)量分析報告僅僅是提供了一種質(zhì)量統(tǒng)計表，而加強(qiáng)對這些數(shù)據(jù)的統(tǒng)

15、計分析則是全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容。 建立質(zhì)量分析匯報制度建立質(zhì)量分析匯報制度也是進(jìn)行質(zhì)量信息管理工作所必不可少的工作內(nèi)容。當(dāng)我們意識到質(zhì)量成本存在的時候，就必須定期向相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)部門、QC小組，甚至是向全體員工匯報對質(zhì)量信息進(jìn)行統(tǒng)計分析后所得到的結(jié)果。另外，在進(jìn)行全面質(zhì)量管理、培訓(xùn)、教育、實(shí)施的過程中，我們同樣需要使用這些信息。 全員進(jìn)行質(zhì)量信息的管理質(zhì)量信息管理部門還應(yīng)該充分利用全員進(jìn)行質(zhì)量信息的管理?？茖W(xué)技術(shù)發(fā)展到今天，能夠用來幫助我們進(jìn)行質(zhì)量信息不僅僅是企業(yè)的全體員工，還可以利用計算機(jī)數(shù)據(jù)庫、互聯(lián)網(wǎng)等來獲取和管理信息。此外，我們還可以與其他人、其他組織進(jìn)行質(zhì)量信息的共享。這些都能夠?yàn)槿尜|(zhì)

16、量管理工作的正常運(yùn)行帶來良好的效果。四、質(zhì)量責(zé)任制和質(zhì)量教育工作概述（一）質(zhì)量責(zé)任制簡介建立質(zhì)量責(zé)任制，使企業(yè)建立經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的首要環(huán)節(jié)。不管是什么類型的企業(yè)，都應(yīng)該做到“質(zhì)”與“量”相統(tǒng)一，速度與效益相統(tǒng)一。只求數(shù)量而不講質(zhì)量的責(zé)任制是不可取的。質(zhì)量責(zé)任制強(qiáng)調(diào)了質(zhì)量，突出了“質(zhì)量第一”，把產(chǎn)品生產(chǎn)在數(shù)量上的突破與質(zhì)量上的提高統(tǒng)一起來，把質(zhì)量真正放在了突出的位置。全面質(zhì)量管理的原則之一就是必須由企業(yè)的高層直接負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量管理工作，并且給予質(zhì)量管理工作足夠的支持。因此，實(shí)施在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的質(zhì)量部經(jīng)理負(fù)責(zé)制，是企業(yè)高層可以采納的解決方案之一。（二）質(zhì)量教育工作簡介人是生產(chǎn)力諸要素中最重要的要素，工作要靠人來做，產(chǎn)品要靠人來制造，產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，歸根結(jié)底決定于員工的技術(shù)水平，決定于各方面管理工作的水平。因此，開展全面質(zhì)量管理，必須從提高員工的素質(zhì)抓起，把質(zhì)量教育工作作為“第一道工序”，為提高產(chǎn)品質(zhì)量、提高企業(yè)素質(zhì)提供合格的人力資源保障。前蘇聯(lián)全面質(zhì)量管理模式的實(shí)踐證明，質(zhì)量教育工作和培訓(xùn)對全面質(zhì)量管理的促進(jìn)相當(dāng)巨大。因此，企業(yè)要重視質(zhì)量教育工作。值得注意的是，進(jìn)行質(zhì)量教育和培訓(xùn)的時候，有必要將所有的員工分為領(lǐng)導(dǎo)干部、技術(shù)骨干和操作工人這三個層面，并建立科學(xué)的培訓(xùn)體系，靈活采用多種培訓(xùn)方式，加強(qiáng)