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文檔簡(jiǎn)介
1、恒泰證券臨河營(yíng)業(yè)部客戶經(jīng)理證券專(zhuān)業(yè)化營(yíng)銷(xiāo)與實(shí)戰(zhàn)演練培訓(xùn)方案【培訓(xùn)目標(biāo)】 掌握市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展的第一手資訊,明確自己的人生目標(biāo)和愿景,掌握達(dá)成自己人生目標(biāo)的方法; 掌握客戶開(kāi)拓的理念和方法,把握客戶需求的探詢、分析和發(fā)掘的方法,正確理解客戶營(yíng)銷(xiāo)的復(fù)雜環(huán)境的方法和技巧; 掌握證券客戶經(jīng)理專(zhuān)業(yè)化的經(jīng)紀(jì)營(yíng)銷(xiāo)流程,熟悉流程的各個(gè)步驟,以及各步驟間的邏輯關(guān)系,了解按照專(zhuān)業(yè)化營(yíng)銷(xiāo)流程進(jìn)行經(jīng)紀(jì)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的重要性; 全面掌握客戶經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐中營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)和計(jì)劃、準(zhǔn)客戶的評(píng)估分類(lèi)、電話約訪、客戶接觸、利益展示、締結(jié)協(xié)議、拒絕處理等各個(gè)環(huán)節(jié)的處理方法和技巧; 通過(guò)電話約訪、接觸前準(zhǔn)備、客戶接觸、探詢客戶需求、利益展示、締結(jié)協(xié)
2、議等六個(gè)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)的實(shí)戰(zhàn)演練,突破客戶經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)中最易成為瓶頸的地方; 了解專(zhuān)業(yè)化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的流程,掌握客戶價(jià)值評(píng)估的基本模型和方法; 懂得服務(wù)客戶的時(shí)間管理,掌握客戶溝通與日常維護(hù)的技巧?!居?xùn)練方式】講授、研討、實(shí)戰(zhàn)演練【培訓(xùn)大綱】一、引 言本部分講授主要內(nèi)容1、證券客戶經(jīng)理知識(shí)結(jié)構(gòu)(如下圖):2、證券經(jīng)紀(jì)行業(yè)是一個(gè)初生的朝陽(yáng)行業(yè)證券客戶經(jīng)理是一個(gè)挑戰(zhàn)自我,戰(zhàn)勝自我,發(fā)展自我的職業(yè),因而成功的證券客戶經(jīng)理都特別喜歡這個(gè)行業(yè)。 能賺錢(qián)快速致富積累大量人際關(guān)系利人利己,具有社會(huì)意義具有事業(yè)的滿足感自己當(dāng)老板高度自由、五福臨門(mén)家庭生活、事業(yè)財(cái)富、健康、朋友具有高挑戰(zhàn)性并能快速自我成長(zhǎng)有榮譽(yù)感用得獎(jiǎng)寫(xiě)日記
3、有權(quán)威感,專(zhuān)家的感覺(jué)有能力提早退休永續(xù)經(jīng)營(yíng)3、優(yōu)秀的證券客戶經(jīng)理所必須具備的內(nèi)部狀態(tài)誠(chéng)信為本的核心價(jià)值理念清晰的人生目標(biāo)和愿景開(kāi)放的心態(tài)積極向上的思維方式不懈的行動(dòng)力和良好的習(xí)慣豐富的知識(shí) 二、營(yíng)銷(xiāo)基本功本部分講授內(nèi)容大綱1、專(zhuān)業(yè)化證券營(yíng)銷(xiāo)流程(如下圖):營(yíng)銷(xiāo)準(zhǔn)備投資者接觸締結(jié)協(xié)議探詢營(yíng)銷(xiāo)展示售后服務(wù)需求無(wú)興趣誤解懷疑缺點(diǎn)四大準(zhǔn)備電話約訪第一印象開(kāi)場(chǎng)白贊美技巧創(chuàng)建積極信息交流、運(yùn)用四種不同類(lèi)型的提問(wèn)獲得不斷升級(jí)的承諾。充分的客戶利益展示有效商業(yè)理由獨(dú)到之處規(guī)避成交環(huán)節(jié)易犯的錯(cuò)誤,突破最后的成交障礙。營(yíng)銷(xiāo)CRM管理:獲得客戶重復(fù)交易、轉(zhuǎn)介紹,提高客戶忠誠(chéng)度,建設(shè)營(yíng)銷(xiāo)影響力中心.目標(biāo)與計(jì)劃客戶開(kāi)拓
4、2、專(zhuān)業(yè)化就是有標(biāo)準(zhǔn)的、定時(shí)的、定量的一種管理。專(zhuān)業(yè)化的營(yíng)銷(xiāo)流程的每個(gè)步驟都是經(jīng)過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的量化和程序化的,依照這個(gè)流程,在看似簡(jiǎn)單的重復(fù)的之中達(dá)到熟能生巧的效果。3、客戶開(kāi)拓的理念和方法:營(yíng)銷(xiāo)的漏斗原理客戶的開(kāi)拓就是一個(gè)不斷發(fā)現(xiàn)、篩選和培育客戶的制造過(guò)程,千萬(wàn)不要否認(rèn)我們的營(yíng)銷(xiāo)工作是在“制造客戶”, 每一個(gè)專(zhuān)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)人員都必須保證可供制造的原材料總是足夠和充分的,以便自己的營(yíng)銷(xiāo)工作更有效能。4、拒絕和異議處理:在營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中,客戶的拒絕可以說(shuō)是無(wú)處不在。拒絕處理是專(zhuān)業(yè)推銷(xiāo)中最為重要的步驟,恰當(dāng)?shù)慕獯鹛幚砗每蛻舻木芙^問(wèn)題是開(kāi)啟客戶心靈之門(mén)的金鑰匙。三、百煉成鋼本部分講授、演練內(nèi)容1、實(shí)戰(zhàn)演練是對(duì)專(zhuān)
5、業(yè)化營(yíng)銷(xiāo)流程中的電話約訪、接觸前準(zhǔn)備、客戶接觸、探詢客戶需求、利益展示、締結(jié)協(xié)議等幾個(gè)關(guān)鍵的步驟進(jìn)行全程模擬,由專(zhuān)業(yè)講師對(duì)學(xué)員過(guò)每個(gè)“關(guān)”的表現(xiàn)進(jìn)行打分,不合格者重新再來(lái),直到通過(guò)全部的六個(gè)“關(guān)”。2、營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)演練操作流程場(chǎng)地布置與教務(wù)準(zhǔn)備學(xué)員召集統(tǒng)一宣導(dǎo)客戶、產(chǎn)品、工具準(zhǔn)備過(guò) 關(guān)匯總反饋總結(jié)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)知識(shí)講解3、演練方式:實(shí)戰(zhàn)演練以5-6個(gè)學(xué)員為一組進(jìn)行,其中有人扮演客戶(關(guān)主)、有人扮演客戶經(jīng)理,有人扮演觀察員。學(xué)員的身份互換,扮演的角色進(jìn)行輪換,根據(jù)時(shí)間,最好全部過(guò)關(guān)。4、演練步驟:(1)每一關(guān)先由講師講解過(guò)關(guān)目標(biāo)、要點(diǎn)和注意事項(xiàng),并進(jìn)行示范表演;(2)學(xué)員進(jìn)行實(shí)際演練和觀察;(3)講師和
6、學(xué)員分別進(jìn)行演練總結(jié),提出相關(guān)改進(jìn)措施。5、場(chǎng)景模擬:場(chǎng)景模擬是對(duì)實(shí)際營(yíng)銷(xiāo)中的客戶身份、客戶的需求、客戶所處的環(huán)境、客戶對(duì)營(yíng)銷(xiāo)可能采取的應(yīng)對(duì)和拒絕等等方面進(jìn)行合理的假設(shè),以盡可能地接近真實(shí)的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程。實(shí)際演練中,由講師或由學(xué)員抽簽決定演練的模擬場(chǎng)景,并提前告知學(xué)員以便做好充分準(zhǔn)備。6、演練總結(jié):演練總結(jié)主要包括學(xué)員之間相互指出過(guò)關(guān)時(shí)的優(yōu)缺點(diǎn)和對(duì)模擬場(chǎng)景及其中可能出現(xiàn)的種種情況、應(yīng)對(duì)策略的研討。最后再由講師進(jìn)行講評(píng)。四、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)本部分講授內(nèi)容大綱1、 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的真諦:2、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的流程建立客戶檔案進(jìn)行評(píng)估分類(lèi)配送基本服務(wù)套餐客戶溝通日常維護(hù)確定服務(wù)戰(zhàn)略樹(shù)立服務(wù)形象個(gè)性化服 務(wù)評(píng)估服務(wù)效果展開(kāi)再營(yíng)
7、銷(xiāo)全面樹(shù)立客戶對(duì)自己的忠誠(chéng)效應(yīng)3、建立客戶檔案 除了基本情況之外,對(duì)客戶的操作風(fēng)格、回報(bào)預(yù)期人生財(cái)務(wù)規(guī)劃、股票債券的持有情況、每次與客戶的交流溝通等,都應(yīng)有非常詳細(xì)的記錄;同時(shí)進(jìn)行客戶價(jià)值的評(píng)估和分類(lèi):客戶價(jià)值=當(dāng)前收入貢獻(xiàn)+未來(lái)收入貢獻(xiàn)。4、客戶溝通與日常維護(hù)的主要目的和內(nèi)容更進(jìn)一步地了解客戶的投資偏好;更進(jìn)一步地了解客戶的投資預(yù)期;了解客戶最近的投資效益;了解客戶對(duì)現(xiàn)有服務(wù)的滿意程度; 分享客戶的投資心得;解決客戶的一些抱怨;掌握客戶的作息規(guī)律,確定溝通的時(shí)間和頻率;要求客戶推薦新的客戶名單。5、服務(wù)客戶四原則:合理原則充分尊重客戶的選擇,嚴(yán)格按照客戶的投資意愿遞送服務(wù)。明示條件原則“如實(shí)
8、告之”。條件不明確必將造成日后糾紛。定期交流原則遞送交割單、送達(dá)有關(guān)的股市信息、資料及其投資建議等,保持與客戶良好的聯(lián)系。規(guī)范化管理建立健全客戶檔案,及時(shí)解決客戶提出的問(wèn)題。附件一:恒泰證券臨河營(yíng)業(yè)部客戶經(jīng)理培訓(xùn)日程安排及培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算附件一:恒泰證券臨河營(yíng)業(yè)部客戶經(jīng)理培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算及培訓(xùn)日程安排我部根據(jù)自身特點(diǎn)制定了本次客戶經(jīng)理培訓(xùn)方案,將組織課程開(kāi)發(fā)并根據(jù)計(jì)劃組織落實(shí)各項(xiàng)培訓(xùn)工作,以“培養(yǎng)一流人才、創(chuàng)建一流團(tuán)隊(duì)、服務(wù)一流客戶”為目標(biāo),堅(jiān)持培訓(xùn)與高客戶服務(wù)質(zhì)量相結(jié)合”的原則,這次培訓(xùn)主要采取集中培訓(xùn),培訓(xùn)注重實(shí)用技能的提升,從實(shí)用的角度豐富培訓(xùn)形式,使這次集中培訓(xùn)成為常規(guī)培訓(xùn)的一種有效補(bǔ)充。現(xiàn)將
9、我部本次集中培訓(xùn)的課程安排和費(fèi)用上報(bào)如下:一、目標(biāo):全面提高客戶經(jīng)理的證券基礎(chǔ)知識(shí)和營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐能力二、 時(shí)間:2008年9月13日9月19日三、 地點(diǎn):巴彥淖爾市黨校四、 培訓(xùn)方式:集中式+半封閉式五、 培訓(xùn)部門(mén):公司培訓(xùn)中心、臨河營(yíng)業(yè)部六、 培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算表序號(hào)項(xiàng)目費(fèi)用(單位:元)備注1住宿費(fèi)60元*10間*7天+100元*4天*2間=4200元旗縣學(xué)員和外聘老師2餐飲費(fèi)50元*7天*28人=9800元臨河本地學(xué)員自行解決3場(chǎng)地租費(fèi)450元*7天=3150元可容納40人到50人4會(huì)場(chǎng)橫幅100元培訓(xùn)精神5易拉寶3*100=300元公司簡(jiǎn)介等三個(gè)6筆200元7筆記本200元8文件夾20
10、0元9培訓(xùn)資料250元10一次性水杯,茶150元11合計(jì)18550元七、課程安排培訓(xùn)課程安排表日期時(shí)間課程內(nèi)容講師備注9月13日(周一)上午8:009:30公司簡(jiǎn)介、行業(yè)分析9:45-12:00人生規(guī)劃、公司優(yōu)勢(shì)介紹、公司產(chǎn)品下午14:30-16:00風(fēng)險(xiǎn)教育、學(xué)習(xí)方向16:15-18:30公司制度、文化9月14日(周二)上午8:009:30證券基礎(chǔ)知識(shí)9:45-12:00技術(shù)面分析、如何解盤(pán)下午14:30-16:00交易基礎(chǔ)、業(yè)務(wù)規(guī)則16:15-18:30禮儀9月15日(周三)上午8:009:30基本面分析9:45-12:00移動(dòng)平均線、18日均線應(yīng)用法下午14:30-16:00趨勢(shì)在圖表分析中的實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用16:15-18:30價(jià)格形態(tài)的實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用9月16日(周四)上午8:009:30拓展訓(xùn)練9:45-12:00下午14:30-16:00拓展訓(xùn)練16:15-18:309月17日(周五)上午8:009:30職業(yè)生涯規(guī)劃、客戶經(jīng)理的日常工作安排9:45-12:00營(yíng)銷(xiāo)技巧下午14:30-16:00營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)演練16:15-18:30營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)演練9月18日(周六)上午8:009:30營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)演練9:45-12:00營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)演練下午14:30-16:00客戶日
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