超市收銀部規(guī)章制度

1、收銀部規(guī)章制度收銀組長(zhǎng)崗位職責(zé)直屬部門：客服部真屬部門：主管崗位職責(zé)：1. 確保所有人員為顧客提供良好的顧客服務(wù)，樹(shù)立本店的良好形象；2. 合理調(diào)配人力，控制人事成本和營(yíng)運(yùn)成本；3. 解決好每一單的顧客投訴事件，保持較高的顧客滿意；4. 執(zhí)行所有公司的收銀程序，保證資金的安全收回；5. 負(fù)責(zé)現(xiàn)金室的規(guī)范操作；6. 控制現(xiàn)金差異；7. 做好本部門的損耗防止工作；8. 負(fù)責(zé)收銀臺(tái)的商品促銷；9. 負(fù)責(zé)所有人員的培訓(xùn)、評(píng)估、升遷、業(yè)績(jī)考核等；10. 負(fù)責(zé)本部門自用品申購(gòu)；11. 負(fù)責(zé)收銀區(qū)域的清潔衛(wèi)生，配合安全員做好安全防衛(wèi)工作；12. 熟悉收銀設(shè)備的基本動(dòng)作，能解決簡(jiǎn)單的故障；13. 負(fù)責(zé)與其它部

2、門保持溝通與協(xié)調(diào)；14. 認(rèn)真貫徹落實(shí)公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。主要工作：1. 組織每日晨會(huì)，閱讀工作日志，傳達(dá)、執(zhí)行公司政策，解決工作中難題，表?yè)P(yáng)優(yōu)秀的顧客服務(wù)例子，分析商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。2. 檢查收銀員的出勤、著裝、微笑、消磁、損耗防止、唱收唱付等；3. 為所有的收銀機(jī)設(shè)置零用金；4. 確保非開(kāi)放的收銀通道無(wú)顧客通過(guò)；5. 保障收銀的快速、順暢、準(zhǔn)確，合理安排收銀機(jī)開(kāi)放，既節(jié)約人力，又沒(méi)有顧客排隊(duì)；6. 協(xié)助解決收銀員在收銀中遇到的問(wèn)題，如無(wú)條碼問(wèn)題，價(jià)格錯(cuò)誤等；7. 負(fù)責(zé)所有收銀員的排班、排崗、專業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練、績(jī)效考核等；8. 為收銀員兌換零鈔；9. 營(yíng)業(yè)期間進(jìn)行大額提?。?0. 為每一位收銀員

3、做班結(jié)工作；11. 分析現(xiàn)金差異，提出解決方案；12. 負(fù)責(zé)將收銀區(qū)域內(nèi)的零星散貨收集到散集區(qū)域；13. 營(yíng)業(yè)前檢查收銀機(jī)及其輔助設(shè)備是否正常運(yùn)行，及時(shí)排除故障；14. 做好大宗顧客的結(jié)帳工作，為有需要的顧客提供幫助；15. 檢查收銀機(jī)鑰匙是否正確保管，收銀發(fā)票紙是正確保管；16. 協(xié)助安全員解決好收銀出口處的安全門警報(bào)問(wèn)題；輔助工作1. 將收銀機(jī)發(fā)現(xiàn)的條碼問(wèn)題、價(jià)格問(wèn)題、包裝問(wèn)題等反饋給商品部；2. 每臺(tái)收銀機(jī)的用具是否收回；3. 將收回的衣架、CD架、磁帶架、防盜標(biāo)簽送回商品部門；4. 本部門營(yíng)運(yùn)辦公用品的申購(gòu)；5. 審批各種假單、申購(gòu)單、考勤表等；6. 處理突發(fā)事件；7. 月度五星級(jí)收銀

4、員的評(píng)選；8. 維持收銀區(qū)環(huán)境整潔；9. 協(xié)助做好防火防盜工作；10. 審閱收銀區(qū)域各類報(bào)告、單據(jù)、文稿。收銀領(lǐng)班崗位職責(zé)直屬部門：收銀部直屬部門：組長(zhǎng)1. 收銀領(lǐng)班負(fù)責(zé)協(xié)助組長(zhǎng)解決日常工作，并及時(shí)向組長(zhǎng)反饋工作中出現(xiàn)問(wèn)題；2. 配合組長(zhǎng)協(xié)助收銀部與商品部、財(cái)務(wù)部、電腦部、防損部等部門的工作；3. 配合組長(zhǎng)對(duì)收銀員進(jìn)行技能、技巧方面的培訓(xùn)及評(píng)估升遷、業(yè)績(jī)考核等；4. 監(jiān)督收銀員的操作，如不規(guī)范應(yīng)及時(shí)指糾正；5. 負(fù)責(zé)收銀員章的禽發(fā)放、回收；6. 負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)中所需零鈔的保管與兌換；7. 熟悉收銀員某專用設(shè)備的操作及培訓(xùn)，處理好簡(jiǎn)單的設(shè)備故障；主要工作營(yíng)業(yè)前1. 認(rèn)真組織參加班前會(huì)，記住組長(zhǎng)當(dāng)天布置

5、當(dāng)天工作重點(diǎn)的注意事項(xiàng)；2. 組織收銀員清潔整理收銀作業(yè)區(qū)；3. 整理，補(bǔ)充必備物品；4. 檢查收銀員備用金及打印紙的安裝情況；5. 檢查收銀機(jī)是否按規(guī)定啟動(dòng)電源開(kāi)關(guān)、進(jìn)入銷售界面；6. 按公司制度使用規(guī)范禮貌用語(yǔ)；7. 熟知店內(nèi)營(yíng)業(yè)活動(dòng)；營(yíng)業(yè)中1. 按先收先付的原則進(jìn)行收銀結(jié)帳；2. 巡視各收銀臺(tái)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)解決；3. 與相關(guān)部門對(duì)接收銀中一些問(wèn)題4. 與財(cái)務(wù)部收款時(shí)兌換零鈔；5. 抽查收銀員的操作及服務(wù)情況；6. 抽查收銀員是否按規(guī)定要求向顧客提供電腦小票；7. 處理針對(duì)收銀部和各種投訴并向上反饋。營(yíng)業(yè)后1. 檢查有無(wú)掛機(jī)的商品，如有必須結(jié)算或做相應(yīng)處理；2. 檢查收銀員是否關(guān)掉所

6、有設(shè)備電源開(kāi)關(guān)；3. 檢查收銀員是否填寫繳款單，并完成專柜對(duì)單工作；4. 檢查收銀臺(tái)是否有遺留商品。收銀員崗位職責(zé)直屬部門：收銀部直屬部門：收銀組長(zhǎng)/領(lǐng)班崗位職責(zé)1. 負(fù)責(zé)整理收銀臺(tái)及周圍環(huán)境衛(wèi)生，整理補(bǔ)充必備的物品，檢查收銀機(jī)、刷卡機(jī)等；2. 嚴(yán)格執(zhí)行顧客服務(wù)的原則和個(gè)人著裝標(biāo)準(zhǔn)；3. 為顧客提供快速、準(zhǔn)確、微笑、主動(dòng)、禮貌的服務(wù)，回答顧客咨詢，主動(dòng)同顧客打招呼，堅(jiān)決杜絕一切與顧客爭(zhēng)執(zhí)的事件發(fā)生；4. 保持誠(chéng)實(shí)的品質(zhì)，嚴(yán)格遵守唱收唱付的原則，快速、準(zhǔn)確，安全地收取貨款，減少現(xiàn)金差民的發(fā)生；5. 消所有商品的消磁工作，并進(jìn)行防損方面的檢查；6. 保證隨時(shí)有足夠的零鈔找給顧客;7. 提高掃描的正

7、確率和速度,以提高勞動(dòng)生產(chǎn)力;8. 負(fù)責(zé)向顧客進(jìn)行本日物價(jià)商品的推銷和快訊彩頁(yè)的發(fā)放;9. 就一些自己不能處理的問(wèn)題求助組長(zhǎng)或領(lǐng)班;10. 熟悉收銀機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、消磁機(jī)等設(shè)備的操作，能解決簡(jiǎn)單故障，隨時(shí)整理好小票紙帶、購(gòu)物袋物品的存放等；11. 將顧客不要的商品和回收的衣架等放在指定的位置，等待相關(guān)人員集中收??；12. 營(yíng)業(yè)結(jié)束和開(kāi)始前，負(fù)責(zé)收銀臺(tái)區(qū)域的清潔衛(wèi)生和收銀臺(tái)前小貨架的理化工作；主要工作1. 嚴(yán)格遵循禮貌規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不能與顧客發(fā)生沖突；2. 負(fù)責(zé)收銀程序的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的執(zhí)行，收銀速度和準(zhǔn)確性必須達(dá)到公司標(biāo)準(zhǔn)；3. 安全、正確地上交銷售款，減少差異的發(fā)生；4. 確保顧客所購(gòu)的每一件商

8、品均都收銀，不得遺漏；5. 識(shí)別偽鈔，規(guī)范化消磁，注意防隕方面的檢查；6. 向顧客推銷本日優(yōu)惠商品；7. 營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，將收銀的方具、用具歸放還現(xiàn)金室，并整理好收銀小票購(gòu)物袋等，將零星散貨送到指定地點(diǎn)；8. 保證收銀區(qū)域的清法衛(wèi)生；輔助工作1. 營(yíng)業(yè)開(kāi)始結(jié)束時(shí)，進(jìn)行收銀臺(tái)前的促銷貨架的理貨工作；2. 協(xié)助整理購(gòu)物車籃；3. 協(xié)助進(jìn)行收銀區(qū)域的客流引導(dǎo)。收銀總流程現(xiàn)金室備零鈔基金收銀機(jī)設(shè)置零鈔收銀臺(tái)上崗收銀收銀員班結(jié)營(yíng)業(yè)款匯集現(xiàn)金室銀行存款/備零鈔現(xiàn)金收銀臺(tái)的工作流程收銀準(zhǔn)備流程領(lǐng)取機(jī)號(hào)領(lǐng)取用具區(qū)域清潔整理準(zhǔn)備購(gòu)物袋、銀行卡單、小票帶帶等檢查銀行卡機(jī)、消磁系統(tǒng)開(kāi)機(jī)/檢查收銀機(jī)收銀流程輸入密碼歡迎顧

9、客掃描商品消磁商品裝袋金額總計(jì)收款準(zhǔn)確找零感謝顧客服務(wù)下一顧客收銀結(jié)束流程暫停收銀班結(jié)程序現(xiàn)金/憑證票據(jù)退出系統(tǒng)現(xiàn)金室歸還設(shè)備用具歸還回收物件關(guān)閉電源區(qū)域清潔整理 收銀灰色的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）收銀臺(tái)的儀表標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目?jī)x表標(biāo)準(zhǔn)避免發(fā)型頭發(fā)整齊,染淺發(fā)或黑發(fā),無(wú)碎發(fā)遮蓋眼睛或眼鏡.導(dǎo)型頭發(fā)或過(guò)于鮮艷的染發(fā)，碎發(fā)多、較亂，男同事留長(zhǎng)發(fā)。儀客儀容清爽、女同事上淡妝濃妝、男同事留胡須口腔/牙牙齒清潔、口氣清爽。導(dǎo)味、刺激味、煙味、吃東西。手/指甲手清潔，指甲不涂指甲油或涂無(wú)色指甲油，指甲修剪整齊。手有污跡，涂艷色指甲油，留長(zhǎng)指甲。首飾可戴釘狀耳環(huán)一對(duì)、一枚戒指、一條簡(jiǎn)潔項(xiàng)鏈。首飾過(guò)于繁雜、過(guò)多、貴重，男同事戴首

10、飾。工牌正面向外，位置正確，干凈整潔。位置不正確、有污跡、未戴工牌。制服符合公司標(biāo)準(zhǔn)，干凈整潔，無(wú)明顯皺紋，無(wú)腰包。有污跡、起皺。鞋/襪子符合公司標(biāo)準(zhǔn)或舒適平底皮鞋干凈整潔，著襪。高跟鞋、旅游鞋、涼鞋，顏色過(guò)于刺眼、款式過(guò)于奇異，光腳。（二）收銀員收銀過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)程序步驟標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作避免1歡迎顧客歡迎光臨你好早上好/中午好/下午好/晚上好面帶笑容，聲音自然，與顧客的目光接觸，幫助顧客將購(gòu)物籃或是購(gòu)物車中的商品放收銀臺(tái)上。無(wú)笑容、無(wú)歡迎用語(yǔ)、無(wú)表情、不理睬顧客、不主動(dòng)幫顧客。2掃描/檢查逐項(xiàng)念出每件商品的金額手持掃描槍或?qū)⑸唐分鹨唤?jīng)過(guò)掃描器，聽(tīng)到掃描成功的“嘀”聲后，判斷收銀機(jī)顯示的售價(jià)、品名是

11、否與商或符合常識(shí)；掃描完成的商品必須與未掃描的商品分開(kāi)放置，避免混淆；檢查購(gòu)物車/籃底部、顧客手中是否還留有未掃描商品。商品掃描不成功未進(jìn)行重新掃描、未正確使用數(shù)量鍵、未遺留商品的檢查、重復(fù)掃描。3消磁商品掃描后的商品逐件等待消磁，對(duì)采用硬防盜標(biāo)簽的商品，要在不損壞商品的前提下消磁漏消磁、不消磁4裝袋/車按裝袋原則進(jìn)行裝袋，盡量滿足顧客提出的特殊要求。讓顧客自己裝腔作勢(shì)袋、裝袋不符合要求、損壞商品。5合記金額總共*元。謝謝將商品放入購(gòu)物車或裝袋，等待顧客拿錢聲音太小，讀錯(cuò)總額6唱收錢/卡共收您*元/收您*卡一張當(dāng)顧客的面點(diǎn)清錢款并確認(rèn)金額，苦現(xiàn)金要檢查是否偽鈔，若信用卡/銀行卡，應(yīng)禮貌地告訴訴

12、顧客稍微等待進(jìn)行刷卡。未唱收錢/卡、未檢查偽鈔、點(diǎn)錯(cuò)現(xiàn)金、刷卡時(shí)間長(zhǎng)或金客錯(cuò)誤、錯(cuò)誤使用收款鍵7唱收找零找您*元，拿好小票。找出正確零錢，大鈔、零錢放在規(guī)定的收銀機(jī)錢格中，關(guān)閉抽屜，雙手將現(xiàn)金、收銀小票交給顧客或?qū)y行卡單據(jù)放入抽屜，將卡、底單、小票給顧客。未唱付找零、找錯(cuò)零錢、忘記給收銀小票、執(zhí)行銀行程序不正確。8感謝顧客謝謝！拿好商品，歡迎再來(lái)！提醒顧客不要遺忘物品，面帶笑客，目送顧客離開(kāi)沒(méi)有感謝語(yǔ)、無(wú)笑容。(三)收銀過(guò)程實(shí)務(wù)分析1、掃描商品（1）原則à 快速原則：心最快的速度將商品進(jìn)行掃描，包括熟悉一般商品的條形碼印刷的位置、保持印有條形碼包裝面平整、條形碼下對(duì)著掃描器或掃描槍

13、等?？焖俚膾呙枳闾岣呤浙y速度、衡量收銀員工作素質(zhì)的重要指標(biāo)。à 無(wú)多掃描：既保證每一件商品只有效掃描一次。多掃描會(huì)導(dǎo)致顧客的多付款及引起顧客投訴。à 無(wú)漏掃描：即保證一件商品流通都被有效掃描過(guò)，在顧客已付款的商品中，無(wú)商品漏掃描或掃描不成功。漏掃描直接造成商場(chǎng)損失，是收銀區(qū)域防止損耗的重點(diǎn)之一。（2）方法à 機(jī)器掃描：用掃描器或掃描槍進(jìn)行掃描的方式，準(zhǔn)確快速。à 人工掃描：對(duì)機(jī)器掃描多次無(wú)效的條碼手工輸入。（3）例外處理?xiàng)l碼例外的處理是非常重要的，條碼不能掃描意味著不能銷售，不能銷售意味著顧客的需求不能滿足，商場(chǎng)所有人員的勞動(dòng)不能得到承認(rèn)。因此正確地處理

14、條碼例外是收銀管理人員、樓面管理人員重要的、緊近的工作之一。à 概念：凡是收銀員經(jīng)過(guò)多次機(jī)器掃描以及手工掃描都必都不能成功，稱為例外。à 處理原則收銀員1、收銀員必須將條碼例外向當(dāng)班收銀主管報(bào)告；2、對(duì)顧客說(shuō)“對(duì)不起“，先將無(wú)例外商品進(jìn)行結(jié)帳，并請(qǐng)顧客稍作待候；3、當(dāng)條形碼問(wèn)題處理后，優(yōu)先將例外商品結(jié)帳繪顧客。收銀主管1、 接到條形碼例外報(bào)告后，第一時(shí)間直接處理或少年或派人處理；2、 以簡(jiǎn)單、快速、直接的方式聯(lián)系樓面人員處理；3、 接到正確的條形碼后，迅速反饋給收銀臺(tái)，并向等候的顧客道歉；4、 將例個(gè)記錄當(dāng)日反饋給樓面管理層，并每周制件匯總報(bào)告。à 常見(jiàn)例外名稱原

15、因處理措施條碼失效1、條碼損壞、有污漬、磨損。2、生鮮條碼印刷不完整、不清楚。1、地同樣商品中找到正確的商品條碼、用手工掃描方式解決。2、生鮮條碼重新計(jì)價(jià)印刷。條碼無(wú)效1、編碼錯(cuò)誤、2、條形碼重復(fù)使用、假碼。1、核實(shí)商品的售價(jià)，以價(jià)格銷售的方式售賣。2、將例外記錄，由樓面跟蹤解決。多種條碼1、商品的包裝改變，如買一送一。2、促銷裝商品的贈(zèng)品條碼有效。1、核實(shí)正確條碼。2、由樓面跟時(shí)所有的非正確條碼，必須予以完全的覆蓋。無(wú)條碼1、商品本身無(wú)條碼，自制條碼脫落2、商品的條碼丟失。1、找出正確的條碼，用手工掃描。2、由樓面樓跟進(jìn)每剩余商品的條碼檢查。2、消磁商品à 快速消磁：以快捷的速度將

16、每一件已經(jīng)掃描的商品進(jìn)行消磁。à 無(wú)漏消磁：保證每一件商品都經(jīng)過(guò)消磁且消磁成功，包括熟悉商品消磁的正確方法和有效的消磁空間，掌握重點(diǎn)消磁商品。à 保護(hù)商品：進(jìn)行硬標(biāo)簽手工消磁時(shí)，不能損壞商品，應(yīng)輕取輕拿。（2）方法à 機(jī)器消磁：用消磁器進(jìn)行消磁的方式，適用于軟標(biāo)簽。à 人工消磁：用手工進(jìn)行消磁的方式，適用于硬標(biāo)簽。（3）例外處理正確地消磁是非常重要的，否則容易引起顧客的不滿，增加了收銀稽核人員的工作量與工作難度。妥善地處理好消磁例外是收銀管理人員的職責(zé)之一。à 概念：商品經(jīng)過(guò)出品處防盜門時(shí)引起報(bào)警，則為消磁例外。à 處理原則收銀員1、

17、對(duì)返回的已結(jié)帳示消磁的商品。第一時(shí)間進(jìn)行消磁處理。2、對(duì)顧客或稽核員說(shuō)“對(duì)不起”，表示歉意。3、記住例外商品，使下一次能正確消磁。收銀領(lǐng)班1、對(duì)引起的報(bào)警向顧客作解釋，并快速查找未消磁的商品。2、如確屬商品露未消磁，則征求顧客同意后將商品帶回結(jié)帳收銀臺(tái)進(jìn)行消磁。3、提醒收銀員要正確執(zhí)行消磁程序。4、將已經(jīng)消磁的商品還給顧客，并道歉。5、將未消磁的商品進(jìn)行記錄，并即時(shí)報(bào)告收銀組長(zhǎng)。收銀主管1、接到報(bào)告后，提醒收銀員的工作并做記錄，以更處理和分享信息。2、現(xiàn)場(chǎng)處理因未消磁引起顧客投訴問(wèn)題。à 常見(jiàn)例外名稱原因處理措施漏消磁商品未經(jīng)過(guò)消磁程序1、商品必須經(jīng)過(guò)消磁程序，特別是硬標(biāo)簽的商品類別

18、，予以熟記。2、重新消磁。消磁無(wú)效商品消磁的方法不正確，超出消磁的空間。1、結(jié)合消磁指南，掌握正確的消磁方法。2、特別對(duì)軟標(biāo)簽的類別商品予以熟記，反復(fù)多次消磁，直到有消磁聲音為止。3、重新消磁。3、裝 袋（1） 原則à 正確選擇購(gòu)物袋：購(gòu)物袋子的尺才有大小之分，根據(jù)商品的多少來(lái)選擇正確大小、數(shù)量的購(gòu)物袋。究意用一個(gè)大的購(gòu)物袋還是用兩個(gè)小的購(gòu)物袋，由商品的類別和承重來(lái)決定。à 將商品分類裝袋：商品分類是非常重要的，正確科學(xué)的分類裝袋，不公提高服務(wù)水平、增加顧客滿意度，也體現(xiàn)尊重顧客、尊重健康的理念。一般分類的原則好下：生鮮類食品（含冷凍食品）不與干貨食品、百貨食品混合裝袋。生

19、鮮食品中的熟食、面包類即食商品不與其他生鮮食品混裝，生熟分開(kāi)。生鮮生食中中，海鮮類不與其他生食品混裝，避免串味?；瘜W(xué)用劑類（洗發(fā)水、香皂、肥皂、洗衣粉、各類清潔劑、殺蟲(chóng)劑等）不與食品、百貨類混裝。服裝、內(nèi)衣等帖身紡織品，一般不與食品類食品混裝，避免污染。其他比較專業(yè)的、特殊的商品一般不混裝，如機(jī)油、油漆等。裝袋后達(dá)到易提、穩(wěn)定、承重全適：掌握正確的裝袋技巧，做到又快又好，既避免重復(fù)裝袋，又達(dá)到充分使用購(gòu)物袋、節(jié)約成本，顧客滿意的效果。商品分類后，確定購(gòu)物袋的數(shù)量和尺寸以及混裝方法裝袋的技巧之一是考慮商品易碎程度，易啐商品（方便面、膨化食品、薯片）能分開(kāi)裝最好，不能的則放在購(gòu)物袋的最上方。裝袋技

20、巧之二是考慮商品的強(qiáng)度，將飲料類、罐裝類、酒類商呂放在購(gòu)物袋的底部或則部，起到支撐作用。裝袋子的技巧這三是考慮商品的輕重，生的商品放底部，輕的商品放上面。裝袋技巧之四是考慮商品的重量不能超出購(gòu)物袋子的極限，商品的總何種不能超出購(gòu)物袋，如果讓客人感覺(jué)不方便提取或有可能超重，最好他開(kāi)裝或套多一個(gè)購(gòu)物袋。（2）例外處理名稱處理措施商品過(guò)重分開(kāi)多個(gè)購(gòu)物袋或套多一個(gè)購(gòu)物袋。不能裝袋向客人解釋因購(gòu)物袋大小問(wèn)題，不能裝袋，并批示客人可以到到服務(wù)臺(tái)捆扎。袋子破裂去掉破裂袋子，重新包裝。顧客請(qǐng)求如顧客請(qǐng)求多用一兩個(gè)購(gòu)物袋，不要猶豫或拒絕，應(yīng)立即拿給顧客。4、接受付款（1）原則 唱收原則：接受顧客付款，必須大聲說(shuō)

21、“收你*元”此為唱收原則。 正確輸入原則：點(diǎn)清所收的錢款時(shí)，必須將金額正確地輸入收銀機(jī)中。 選擇付款方式原則：無(wú)論是現(xiàn)金、銀行卡、支票等哪能種形式的付款，必須在收銀機(jī)上選擇正確的付款方式輸入。 辨別假幣原則：接受現(xiàn)金付款時(shí)，必須對(duì)現(xiàn)金進(jìn)行假幣的識(shí)別。（2）銀箱維護(hù)不同面值的現(xiàn)金必須放入銀箱規(guī)定的格中，不能混放或放錯(cuò)位置：銀行卡單及有價(jià)卷不能與現(xiàn)金混放。（3）方法信用卡付款1信用卡種類1. 國(guó)內(nèi)信用卡：國(guó)內(nèi)銀行發(fā)行并只能在國(guó)內(nèi)使用。2. 國(guó)際信用卡：在發(fā)行國(guó)和世界其他國(guó)家國(guó)際通用。2信用卡特點(diǎn)1. 銀行準(zhǔn)備的每套銷售單包括二聯(lián)：顧客聯(lián)、商場(chǎng)聯(lián)。2. 各個(gè)銀行的信用卡外觀應(yīng)與其他信用卡有顯著不同。

22、3. 每張信用卡應(yīng)寫有年、月、日，持卡人姓名和有關(guān)銀行標(biāo)志。4. 信用卡在指定的銀行刷卡機(jī)上或在特約的商家消費(fèi)。3信用卡審核步驟1. 凸印的信用卡號(hào)及平面印刷的卡號(hào)前四位數(shù)。2. 檢查信用卡是否完整無(wú)損。3. 核對(duì)顧客的有效身分證件（護(hù)照、軍人證、身份證、港澳臺(tái)回鄉(xiāng)證）是否與信用卡相符，相片是否相符，另外工行，發(fā)行的ICBC雙幣信用卡不需驗(yàn)證。4. 檢查發(fā)行卡和有效截止日期。5. 如果金額沒(méi)有超出有關(guān)銀行現(xiàn)金的信用額度，在接受任何信用卡之前應(yīng)根據(jù)有關(guān)銀行透支信用卡收回報(bào)告對(duì)照并檢查信用卡號(hào)。6. 已被宣布失竊或作廢的信用卡，為檢查方便起見(jiàn)，誚按數(shù)字順序列出清單。7. 如果金額超過(guò)信用限度，要打

23、電話給銀行要求加大信用權(quán)限的特許代號(hào)，并將此號(hào)碼記錄在銷售單上。8. 彩照卡消費(fèi)時(shí)無(wú)需出示有效證件，彩照卡照片與本人相符。4例如，與銀行聯(lián)系1. 出售的商品或提供的服務(wù)的價(jià)格超出銀行規(guī)定的信用額度。2. 信用卡號(hào)碼包括在透支信用卡收回報(bào)告中。3. 顧客態(tài)度令人感到奇怪或有令人生疑的舉動(dòng)。4. 信用卡背面沒(méi)有簽名。5. 商場(chǎng)對(duì)信用卡或持卡人有任何疑問(wèn)。6. 被使用的信用卡已失效。7. 銷售單上的簽名與信用卡上簽名不一致。8. 簽名欄上的簽名有明顯的涂改痕跡。9. 簽名欄破損或模糊不清。5信用卡付款步驟1. 驗(yàn)證信用卡的正確和有效。2. 反信用卡放在刷卡機(jī)的槽口刷卡。3. 請(qǐng)顧客輸入密碼，若此卡無(wú)

24、密碼，收銀員直接在密碼鍵盤上按確認(rèn)鍵。4. 輸入金額，并檢查銷售單上打印的內(nèi)容是否完整、清楚。5. 請(qǐng)顧客在銷售單上的相應(yīng)位置簽名，需驗(yàn)證的還應(yīng)留有持卡人有效證件號(hào)碼，并仔細(xì)核對(duì)。6. 將銷售單上的簽名與信用卡上的簽名相比，確保其真實(shí)性、正確性。7. 選擇付款鍵，打開(kāi)錢箱，完成交易。8. 將信用卡和銷售單的顧客聯(lián)及電腦小票交還給顧客，保留商場(chǎng)聯(lián)并放入錢箱。9. 信用卡不允許分單處理套現(xiàn)。10. 關(guān)閉錢箱。6金額超出銀行規(guī)定的信用額度1. 有禮貌地向顧客解釋情況，請(qǐng)求顧客用其它方式付款或換卡付款。2. 給銀行打電話，詢問(wèn)擴(kuò)大信用權(quán)限，一旦得到批準(zhǔn)，就在銷售單上填上批準(zhǔn)號(hào)。銀行儲(chǔ)蓄卡付款1儲(chǔ)蓄卡種

25、類1、普通儲(chǔ)蓄卡：各銀行發(fā)行的一般儲(chǔ)蓄卡，如工行卡、建行卡等。2、特別儲(chǔ)蓄卡：銀行發(fā)行，如建行發(fā)行的龍卡等。2儲(chǔ)蓄卡特點(diǎn)1、銀行準(zhǔn)備的每套銷售包括二聯(lián)：顧客聯(lián)、商場(chǎng)聯(lián)。2、各個(gè)銀行的儲(chǔ)蓄卡外觀應(yīng)與其他儲(chǔ)蓄卡奪顯著不同。3、不能透支消費(fèi)，顧客憑密碼消費(fèi)。4、儲(chǔ)蓄卡地指定的銀行刷卡或地特約的商家消費(fèi)。3儲(chǔ)蓄卡付款步驟1、把儲(chǔ)蓄卡放地刷卡機(jī)的槽口刷卡。2、輸入金額。3、請(qǐng)顧客輸入密碼。4、檢查銷售單上打印的內(nèi)容是否完整、清楚、正確。5、選擇付款鍵打開(kāi)銀箱，完成交易。6、將儲(chǔ)蓄卡和銷售單的顧客聯(lián)及電腦小票交還給顧客，保留商場(chǎng)聯(lián)并放入銀箱。7、關(guān)閉銀箱?，F(xiàn)金付款1現(xiàn)金的種類人民幣、外幣，其中外幣只接受公

26、司規(guī)定的外幣。2現(xiàn)金付款步驟1、唱接現(xiàn)金并清點(diǎn)現(xiàn)金。2、鑒別現(xiàn)金是否殘損鈔、偽鈔。3、輸入所收金額。4、選擇正確的付款鍵。5、唱付銀箱。6、關(guān)閉銀箱3偽鈔的鑒別1、 檢查力案、肖像：查看紙市兩面的圖案清晰程度。熟悉紙幣的圖案，真鈔的圖案應(yīng)比偽鈔更漂亮、清楚。2、 檢查肖像水印/防偽線：鈔票正確的位置有頭像水印或防偽線，從任何一面對(duì)有光線能看到清淅、位置正確，偽鈔的頭像或直接印在上面，或褪色，或位置較偏，或根本不存在。3、 用手指觸摸：根據(jù)手感鈔票材質(zhì)來(lái)幫助識(shí)別鈔票的真?zhèn)巍?、 用偽鈔識(shí)別機(jī)：收銀主管及收銀員都應(yīng)熟練掌握偽鈔識(shí)別機(jī)的使用方法，對(duì)面值100元、50元的紙幣，新收銀員都必須經(jīng)過(guò)識(shí)別機(jī)

27、驗(yàn)證。友情卡、代金券付款 按面什等同現(xiàn)金付款，儲(chǔ)值卡消費(fèi)完全收銀員應(yīng)將儲(chǔ)值卡收回，上交財(cái)務(wù)室。 不找零（4）例外處理名稱處理措施偽鈔1、如對(duì)鈔票發(fā)生疑義，應(yīng)進(jìn)偽鈔鑒別程序。2、當(dāng)收銀員不能作最后判斷時(shí)，請(qǐng)求收銀管理層的幫助。3、如確認(rèn)是偽鈔，請(qǐng)求顧客更換。4、如顧客因此產(chǎn)生異議，可雙方一同到銀行鑒別。殘鈔1、請(qǐng)求顧客更換2、如屬于不影響幣值的，可考慮接受。刷卡不成功1、向顧客道歉，并說(shuō)明需要重新刷卡。2、如屬于機(jī)器故障、線路繁忙、更換機(jī)器重新刷卡。3、如屬于統(tǒng)一口徑故障不能刷卡，請(qǐng)求現(xiàn)金付款。4、如屬于卡本身的問(wèn)題，應(yīng)向顧客解釋，請(qǐng)求更換其他銀行卡或現(xiàn)金付款。5、 找 零（1）原則唱付原則：給

28、顧客找零時(shí)，必須大聲說(shuō)“找您*元”，此為唱會(huì)原則。正確零原則：必須進(jìn)行找零，不能以零錢不足等理由拒絕顧客付款，哪怕是用100元買1角錢的東西，找會(huì)的零錢必然正確，要求按收銀機(jī)計(jì)算的余額找并且現(xiàn)金清點(diǎn)正確。手遞原則：零錢必須親自遞到顧客的手中，不能放在購(gòu)物袋惑上銀機(jī)臺(tái)面上。（2）方法不同面值的零錢放在銀箱中的不同格中。按收銀機(jī)計(jì)算的余額點(diǎn)算現(xiàn)金。點(diǎn)算現(xiàn)金時(shí)應(yīng)該最大面值的現(xiàn)金組合，以節(jié)約零鈔。如：找34.5元，零錢的組合應(yīng)為1張20、1張10元、2張2元、1個(gè)5角硬幣或3張10元、4張1元、1個(gè)5角硬幣（由收銀機(jī)所備的零錢的種類決定）（3）例外處理名稱處理措施無(wú)零鈔1、收銀員必須隨時(shí)保持足夠零錢。

29、2、如果零錢不足，必須向收銀主管兌換零錢，不私自向其他收銀機(jī)兌換，暫借或用私人的錢墊付。3、必須和數(shù)找零，不能用小糖果等代替零錢。4、如遇到零錢不足無(wú)法找贖時(shí)，請(qǐng)求顧客稍微等待，兌零后再找。5、如硬幣不夠時(shí)，寧肯多找零錢，不能少找零錢。如：應(yīng)找0.4元，但1角的硬幣只有3個(gè)，此時(shí)應(yīng)找顧客0.5元，而不是0.3元。顧客不要零錢1、如有顧客不要的少數(shù)硬幣，必須放在銀箱的外邊。2、如有顧客硬幣不夠數(shù)，可用此充數(shù)。顧客請(qǐng)求1、如客人對(duì)找贖的零錢有要求，不能拒絕客人，應(yīng)滿足客人的要求。2、如顧客不購(gòu)物也要求兌換零錢，應(yīng)滿足客人，不能拒絕。3、如顧客對(duì)錢給的零錢不滿意，如破舊、較臟等，必須滿足顧客要求，給

30、予更換，即使錢箱關(guān)閉，等待第2次開(kāi)箱時(shí)換，不能拒絕客人或極力說(shuō)服客人接收。（四）收銀員情景服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與顧客打招呼，是顧客服務(wù)非常重要的技巧。縮短了顧客與收銀同之間的距離，活躍了賣場(chǎng)的氣氛，對(duì)培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度和提升整個(gè)商場(chǎng)形象是非常有利的。國(guó)外的很多成功零售企業(yè)的一種有效做法是要求員工盡量記住顧客的名字，特別是長(zhǎng)期光顧商店的顧客的名字。用務(wù)時(shí)直接稱呼顧客的姓名，加深了顧客的好感，營(yíng)造一種和善、親切、輕松自然的營(yíng)業(yè)氣氛。2、無(wú)論在任何情景下的顧客服務(wù)，絕對(duì)應(yīng)避免對(duì)顧客視而不見(jiàn)，聽(tīng)而不聞、問(wèn)而不答，任何時(shí)候任何方式的顧客服務(wù)都應(yīng)給顧客一個(gè)確實(shí)的答案，哪怕結(jié)果不是最令人滿意的，也體現(xiàn)出

31、我們對(duì)顧客最基本的尊重和關(guān)注。收銀員基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目符合標(biāo)準(zhǔn)不符合標(biāo)準(zhǔn)表情1、自然、親切的微笑。2、熱情、友好、自信、鎮(zhèn)靜。3、全神貫注于顧客與工作。1、無(wú)表情、無(wú)奈、不理睬、僵硬、冷淡。2、生氣、憤怒、緊張、慌張、著急、恐懼。動(dòng)作1、身體直立、姿勢(shì)端正。2、良好的個(gè)人生活習(xí)慣。3、良好的行為習(xí)慣，包括走路快而穩(wěn)等。4、良好的職業(yè)習(xí)慣，包括看見(jiàn)地板有垃圾、紙片要隨手檢起，有商品要揀起，有零散商品要及時(shí)歸位等。1、歪站、歪頭、叉腰、彎腰、駝背、聳肩、雙手、前叉、雙手后背、手放口袋、跺腳、拖鞋、蹭鞋。2、吃東西、抽煙、對(duì)著客人咳嗽、打噴嚏、隨地吐痰、亂扔雜物、不停眨眼。3、當(dāng)眾揉眼、摳鼻、撓頭、挖

32、耳、搓臉、搔癢、化妝、修剪指甲、整理衣服、擦眼鏡等。4、直路遇見(jiàn)客人不讓路、搶路、場(chǎng)內(nèi)跑步、撞散商品。語(yǔ)言1、口齒清楚、語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)流利、聲音適中、柔和，一般采用標(biāo)準(zhǔn)的國(guó)語(yǔ)發(fā)服務(wù)。2、禮貌用語(yǔ)、文明用語(yǔ)。3、顧客聽(tīng)得懂的語(yǔ)言，如廣東人可用粵語(yǔ)，外賓可用英語(yǔ)。4、主動(dòng)與顧客打招呼，甚至稱呼顧客的名字。1、口齒不清、說(shuō)地方方言、結(jié)巴、聲音過(guò)高或過(guò)尖或過(guò)小或生硬死板。2、講粗話、大聲講話、開(kāi)不恰當(dāng)?shù)耐嫘?、嘲笑顧客、挖苦顧客、模仿顧客講話、吃口哨、與人說(shuō)笑、高聲喊叫、交頭接耳、竊竊私語(yǔ)等。3、不懂顧客的語(yǔ)言，不予理睬，對(duì)顧客的問(wèn)題不予回應(yīng)等。4、沒(méi)有方明用語(yǔ)。收銀員“主動(dòng)提供”情影服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)情景服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)同顧

33、客主動(dòng)打招呼歡迎光臨/您好！早上好！中午好！下午好！晚上好！稱呼顧客的姓名“*先生*”“*小姐*”“*女士*”等。向顧客傳遞物價(jià)信息“您好，這是新商品、”您好，這種商品現(xiàn)在做物價(jià)，*元，非常便宜（優(yōu)惠、超值），是否買“您好，要不要看一看*商品，現(xiàn)在是物價(jià)”等。顧客商品未計(jì)價(jià)“您好，*商品沒(méi)計(jì)價(jià)，請(qǐng)（麻煩）您去*地方計(jì)價(jià)”“您好，*商品沒(méi)計(jì)價(jià)，請(qǐng)您先付款，再去計(jì)價(jià)，回來(lái)可以優(yōu)先結(jié)帳”“您好，*商品沒(méi)計(jì)價(jià)，我請(qǐng)人幫您去計(jì)價(jià)，請(qǐng)稍等候”等。發(fā)現(xiàn)樓面同事計(jì)錯(cuò)價(jià)“對(duì)不起，*計(jì)價(jià)錯(cuò)誤，您是否一定要買”“對(duì)不起，*計(jì)價(jià)錯(cuò)誤，我請(qǐng)人幫您去重新計(jì)價(jià)，請(qǐng)稍等候”等。顧客尋找收銀結(jié)帳“先生（小姐），請(qǐng)往這邊走，這邊

34、結(jié)帳”等。顧客商品放在手中，無(wú)購(gòu)物車（籃）將購(gòu)物車（籃）提供給顧客，并說(shuō)“您好”給您一個(gè)購(gòu)物車（籃），這樣方便“”您好，給您一個(gè)購(gòu)物車（籃），您將東西放在車（籃）里”等顧客商品散落彎腰或下蹲幫助顧客收檢商品，并說(shuō)“沒(méi)關(guān)系，沒(méi)傷到您吧”“您要小心點(diǎn)，我來(lái)幫您”等。顧客有焦急，焦慮表情“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的嗎”“先生/小姐，您需要什么幫助嗎？”等顧客有不舒服癥狀“先生/小姐請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的嗎？”“先生/小姐，您需要什么幫助嗎？”“先生/小姐，您是否有些不舒服，我能為您做點(diǎn)什么？”等。顧客尋找東西或商品“先生/小姐，您想要買什么商品，我能否幫到您”“先生/小姐，你需要幫助嗎？”顧

35、客打爛商品“不要緊，我來(lái)收拾，您小心/您沒(méi)事嗎？”等。顧客處于不安全狀態(tài)時(shí)“對(duì)不起，先生/小姐，這里不安全，請(qǐng)注意/請(qǐng)小心/請(qǐng)繞道走”等。顧客提前吃商品“對(duì)不起，先生/小姐，請(qǐng)付款后再吃商品，謝謝！”等。收銀員“應(yīng)邀提供”情景服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)顧客詢問(wèn)商品1、顧客詢問(wèn)商品的地方：告訴顧客商品的詳細(xì)陳列地點(diǎn)，包括第幾層樓、什么方向、附近挨著哪類商品陳列等。2、顧客詢問(wèn)商品的價(jià)格：用收銀機(jī)的價(jià)格查詢功能，迅速加復(fù)顧客。3、顧客詢問(wèn)商品的性能：如果對(duì)商品的性能不清楚，不要隨意加答顧客，最好請(qǐng)顧客向有關(guān)部門同事進(jìn)行咨詢。顧客問(wèn)物價(jià)、折扣向顧客介紹目前非常優(yōu)惠或特價(jià)商品，或介紹顧客有購(gòu)買意向的商品類特價(jià)品種，簡(jiǎn)單

36、直接的方法是將特價(jià)快訊推薦給顧客顧客問(wèn)退換貨、贈(zèng)品派發(fā)將退換貨、贈(zèng)品派發(fā)的地點(diǎn)詳細(xì)告訴顧客，具體細(xì)節(jié)請(qǐng)求顧客到退換貨、贈(zèng)品派發(fā)處咨詢。顧客問(wèn)開(kāi)發(fā)票將開(kāi)發(fā)票的地點(diǎn)詳細(xì)告訴顧客，具體細(xì)節(jié)請(qǐng)求顧客到開(kāi)發(fā)票處咨詢。顧客問(wèn)開(kāi)獎(jiǎng)、發(fā)獎(jiǎng)將總服務(wù)臺(tái)（直接負(fù)責(zé)的活動(dòng)小組）地點(diǎn)詳細(xì)介紹給顧客，具體細(xì)節(jié)請(qǐng)求顧客到總服務(wù)臺(tái)或活動(dòng)中心咨詢，也可以告訴顧客活動(dòng)的通知、告示板的具體位置，請(qǐng)顧客自己去詳看。顧客問(wèn)哪里解決投訴告訴顧客到總服務(wù)臺(tái)的顧客投訴中心解決以及具體的位置。顧客問(wèn)大宗購(gòu)物將大宗購(gòu)物的地點(diǎn)或電話分機(jī)告訴顧客，如是較大的訂單，直接告訴收銀的管理人員顧客問(wèn)電器維修告訴顧客到總服務(wù)臺(tái)進(jìn)行咨詢。顧客問(wèn)廁所、出口打電話

37、、廣播、取購(gòu)物車籃等。1、廁所：將最近的廁所告訴顧客，包括如何走及廁所所在什么區(qū)域附近。2、出口：直接用手指給顧客。3、打電話：將磁卡/投幣電話的具體位置告訴顧客。4、店內(nèi)廣播：請(qǐng)顧客到總服務(wù)臺(tái)。顧客問(wèn)哪里乘車告訴顧客店外的乘車車站/地鐵地點(diǎn)，若不清楚，可介紹顧客向總服務(wù)臺(tái)咨詢。顧客問(wèn)是否送貨清楚、簡(jiǎn)明扼要地加答顧客有關(guān)公司的送貨服務(wù)的制度顧客問(wèn)兌換零錢若有專門的零錢兌換外，告訴顧客；若無(wú)，在收銀機(jī)上替顧客兌零（不過(guò)向顧客說(shuō)明這是特例的服務(wù)）顧客丟失錢財(cái)，要報(bào)警請(qǐng)顧客到總服務(wù)臺(tái)尋求幫助收銀員“應(yīng)急問(wèn)題”情景服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)情景服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)顧客對(duì)商品的抱怨1、聽(tīng)清顧客對(duì)商品抱怨的方面：價(jià)格、性能、質(zhì)量、包裝

38、、款式、顏色、種類等，必要時(shí)簡(jiǎn)單地進(jìn)行記錄。2、不要解釋，點(diǎn)點(diǎn)傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，并回應(yīng)顧客將情況反映給管理層。3、將顧客的抱怨報(bào)告給收銀的管理人員。顧客對(duì)環(huán)境服務(wù)的抱怨1、聽(tīng)清楚顧客對(duì)的抱環(huán)境抱怨，包括音樂(lè)、廣播、衛(wèi)生、安全、廁所、車籃等，必要時(shí)簡(jiǎn)單地進(jìn)行記錄。2、不要解釋，并向顧客道歉，如顧客的抱怨難以解決，請(qǐng)求收銀管理人員的幫助。3、將顧客的抱怨報(bào)告給收銀的管理人員。顧客對(duì)人員的抱怨1、聽(tīng)清顧客對(duì)人員的抱怨方面：包括哪個(gè)部門，什么事情等。2、不要作解釋，并向顧客道歉，如顧客的抱怨難以解決，請(qǐng)求收銀管理人員的幫助。顧客爭(zhēng)執(zhí)、沖突1、控制情緒，盡量心平靜的口氣對(duì)待顧客、說(shuō)服顧客、2、不迅速報(bào)告管理層請(qǐng)求幫助。顧客要求找經(jīng)理/總經(jīng)理1、大概問(wèn)顧客什么事情，自己是否能幫助顧客。2、不要直接給顧客經(jīng)理/總經(jīng)理的電話或辦公地點(diǎn)，不能帶顧客直接打經(jīng)理/總經(jīng)理3、如超出自己的服務(wù)范圍，迅速報(bào)告給收銀的管理層。顧客抱怨收銀太慢1、向顧客道歉，解釋說(shuō)自己是新收銀員。2、如屬于設(shè)備問(wèn)題，向顧客道歉，并將設(shè)備問(wèn)題報(bào)告給管理層。價(jià)格差異1、遇到價(jià)格差異，叫顧客稍微等待去核實(shí)是否屬實(shí)，是否屬實(shí)首先向顧客道歉，并立即告知管理層來(lái)現(xiàn)場(chǎng)處理。2、向顧客說(shuō)明，商品是按電腦的價(jià)格出售的，顧客是