五星級酒店調(diào)查報告

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上職中技術學院畢業(yè)論文（設計）五星級酒店人力資源調(diào)查報告學生姓名: 李晴        院系名稱: 旅游管理系      專業(yè)名稱: 旅游管理      班    級: 2009級旅游英語班指導教師: 李云芬       目 錄南京珠江壹號五星級

2、酒店人力資源管理情況調(diào)查導語：我此次社會實踐的調(diào)查對象是南京珠江壹號國際大酒店。通過我在五星級酒店餐飲部親身經(jīng)歷的六個月里，我深切的體會到了不僅僅是我們這個酒店的餐飲部人力資源現(xiàn)狀存在了問題更是我們中國整個酒店餐飲部人力資源存在的共同問題。因此我對其崗位人員結構、受教育情況、工作狀況、流動情況進行了調(diào)查。結果顯示，目前酒店餐飲部普遍存在男女比例失調(diào)，員工文化素質(zhì)有所提高但員工怠工現(xiàn)象較為嚴重，員工流失率很高，人才嚴重缺乏等一系列的問題。要從根本上解決問題，進而提高酒店的競爭力，就要切實的做好人力資源管理工作。一、南京珠江壹號五星級酒店餐飲人力資源的調(diào)查情況（一） 酒店餐飲人力資源現(xiàn)狀

3、1、餐飲部崗位人員現(xiàn)狀（崗位人員結構，文化水平）從我們對南京珠江壹號五星級酒店餐飲從業(yè)人員的調(diào)查來看，無論是我們的酒店管理還是整個中國管理的酒店目前在酒店餐飲人員結構和文化水平如下：人員結構，餐廳服務及管理人員占總比例的52.66%，餐廳工作人員男女比例嚴重失調(diào)：餐廳男女比例為1：37，管理層面性別差異不大，餐廳管理人員以女性為主，男女比例為1：3，性別結構比例分析對人員培養(yǎng)和人員招聘上有一定的導向作用；文化水平 ：據(jù)旅游局相關資料顯示，在南京珠江壹號五星級酒店餐飲從業(yè)人員，接受教育情況如下 ：高中畢業(yè)生及?？飘厴I(yè)（大學?？苹蚴俏迥曛浦袑Ｉ髮＞频曷糜螌I(yè)）占主體，少部分是中?；蚴谴髮W本科，畢

4、業(yè)本科占0.34%。2、餐飲部崗位人員供需失衡近年來，我國酒店業(yè)迅速發(fā)展，需要大量酒店管理的專業(yè)人才。一方面酒店從業(yè)人員的增長速度與酒店業(yè)的高速發(fā)展相比，人才總供給遠遠低于總需求，酒店業(yè)的發(fā)展面臨人才嚴重短缺的尷尬，同快速發(fā)展的旅游市場極不適應；另一方面，酒店餐飲業(yè)從業(yè)人員流失率嚴重：據(jù)南京酒店協(xié)會2009年統(tǒng)計資料顯示，飯店經(jīng)營管理人員流失率在35%左右，基層工作人員流失率高達80%；員工頻頻跳槽（表現(xiàn)為各酒店之間，地區(qū)之間，行業(yè)之間），酒店很難留住員工，很難抓住員工的心。這些都導致人力資源供不應求，不能滿足酒店業(yè)發(fā)展對人才的需求。3、餐飲部崗位結構不合理酒店的餐飲部崗位較之當前酒店發(fā)展的趨

5、勢，其結構的不合理體現(xiàn)在：第一，層次結構不合理。因酒店業(yè)的門檻較低，又是勞動密集型的行業(yè)，導致我國酒店從業(yè)人員的層次結構不合理，即學歷層次普遍偏低，綜合素質(zhì)也不高。第二，專業(yè)結構不合理。目前，許多管理酒店的領導班子多是從服務一線提拔起來的，雖有豐富的實踐經(jīng)驗，但他們中有一些人并不是酒店管理專業(yè)出身，其專業(yè)結構不合理、專業(yè)知識性不強、知識面狹小、視野不開闊、思路不清晰、缺乏創(chuàng)新意志等。第三，能力結構不合理。目前，酒店的管理者的職位與能力嚴重不匹配。4、餐飲部從業(yè)人員工作狀況通過對南京珠江壹號五星級酒店的進一步調(diào)查，結果顯示：酒店餐飲部門基層員工偷工怠工現(xiàn)象嚴重，有些酒店因每班工作時間安排不科學，

6、員工長時間超時工作，體力嚴重透支，員工得不到應有的休息和領導的認可，嚴重影響工作質(zhì)量。因為員工沒有把自己當作酒店的一份子，所以就不可能全心全意的熱衷于酒店的工作，這是人力資源問題存在的根本原因。二、南京珠江壹號五星級酒店餐飲人力資源的調(diào)查狀況分析（一）酒店餐飲人力資源發(fā)展存在的問題1、人員結構偏差整體素質(zhì)偏低我們需要重新審視目前這種基本構架（從人員結構和學歷結構來看）。特別是從可持餐飲業(yè)是傳統(tǒng)的勞動密集型產(chǎn)業(yè)，人力集中，面臨新時期新的挑戰(zhàn)，我們必須從發(fā)展的角度來看，我們迫切的需要改善整個中國餐飲人力資源結構狀況。南京珠江壹號五星級酒店的員工雖然學歷比以前有所提高（?？普贾黧w）但是真正餐廳部學歷

7、還是有些偏低。導致這一現(xiàn)象的主要原因是該行業(yè)留不住大學生，大學生頻繁跳槽的原因有以下幾點：1.1由于國內(nèi)文化消費觀念的原因，大學生恥于做服務員，更看不起這種行業(yè)。從基層做起而具備大學學歷的員工基本上都晉升到管理層了（但是從基層做起的是大學學歷的員工屈指可數(shù)）。1.2多數(shù)80后90后的青年人從小在家是獨生子女，從小習慣了以自己為中心，我行我素，沒有主動為客人服務的意識，也根本不服從管理人員的管理。1.3我國顧客群體未必都是高素質(zhì)的，難免出現(xiàn)不文明的語言及行為，致使多數(shù)國人對酒店業(yè)有錯誤的認識1.4酒店的管理者不能及時給予正確的引導，不能給予適當?shù)陌参慷沁^多的批評最終導致多人離職。2、酒店餐飲管

8、理機制不合理 中方管理的酒店在管理制度上存在的不合理，主要包括以下幾方面。2.1、缺乏創(chuàng)新我國酒店業(yè)的管理制度大多數(shù)直接照搬國外，沒有聯(lián)系我國國情和酒店業(yè)實際情況2.2、缺乏系統(tǒng)的、科學的認識我國酒店的人力在資源管理還不具備真正意義上的人力資源管理的水準，難免會出現(xiàn)如下一些問題：1）激勵制度缺少或不合理有些酒店的激勵制度就是績效考評，實施起來又缺乏公平公正；有些酒店業(yè)用激勵機制的過程中，只重視酒店利益，輕視員工的個人利益。2）酒店的高層管理人員往往全神貫注于如何提高營業(yè)收入，如何完成上級給予的任務完全忽視了下屬員工的個人培養(yǎng)；3）只重視組織的發(fā)展，輕視下屬員工個人的發(fā)展4）重視員工對組織的貢獻

9、，輕視對員工個人的需求等2.3、用人觀念陳舊缺乏用人的戰(zhàn)略眼光，不能把用人和育人緊密結合。表現(xiàn)如下：1)  對員工培訓缺乏正確的認識，認為培訓是一種成本，應該盡量降低，所以對員工只使用，不培訓或很少培訓。而我們實習的這個酒店對員工培訓就是做表面的工作，多以應付為主。2） 對員工的培訓只是暫時性的，而不是做長遠期打算。酒店員工看不到個人發(fā)展的空間，缺乏成就感和歸屬感。根本不能調(diào)動員工的積極性，更談不上其創(chuàng)造性。3、人才隊伍缺乏穩(wěn)定由于管理制度的不完善，我國酒店的管理都存在著這一嚴重的問題。這一問題集中體現(xiàn)在酒店業(yè)人才流失嚴重上。導致人才嚴重流失主要基于以下幾個方面：1）勞動密集型行業(yè)，

10、待遇偏低，國內(nèi)各行業(yè)的迅猛發(fā)展，加上社會餐飲的迅猛發(fā)展，使就業(yè)機會大大增加。但是酒店的工資偏低，讓人無法寬裕的生活。向我們這個酒店也是存在著這樣的問題。2）激勵機制不合理，從而使員工的工作興趣大大減退。3）按資排輩的分配，使一些勞動力強度大、工作任務繁重、質(zhì)量要求高的一線員工的積極性受挫。4）員工培訓的欠缺  多數(shù)員工雖有高專科學歷卻沒有主動要求培訓的意識，只是根據(jù)酒店的安排參加，這樣難免使培訓流于形式，難以達到預期的效果、只有從根本上解決培訓隊伍的構成、培訓內(nèi)容以及培訓計劃的安排。這些都不同程度地促使酒店人才流向更有發(fā)展前途的其他行業(yè)，輕易放棄在酒店發(fā)展的機會，進而導致人才大量外流

11、，酒店沒有穩(wěn)定的人才隊伍，何談競爭優(yōu)勢。三、南京珠江壹號五星級酒店餐飲人力資源管理采取的措施  人力資源是酒店在知識經(jīng)濟時代立于不敗之地的寶貴財富，人力資源是酒店獲得和保持產(chǎn)品差別優(yōu)勢的決定性因素，人力資源是制約酒店管理效率的關鍵因素，可見加強人力資源管理對酒店的生存和發(fā)展有著重大的意義。對于應當采取的措施，我的建議是：（一）員工的招聘與錄用酒店在員工的招聘和錄用時，酒店將主動權掌握在自己的手中，通過嚴格的面試從而判斷求職者的技能、知識是否與工作相符合。同時，酒店在招聘員工時可以向員工介紹酒店情況，員工工作內(nèi)容，要求，酒店所能為員工提供的培訓、薪酬、福利和升職等。酒店通過這

12、樣的做法可以讓員工覺得這份工作是否能夠勝任，這一做法將有利于酒店選擇更優(yōu)秀的員工，也有助于員工在酒店長期工作的積極性和奮斗的信心。（二）重視員工的職業(yè)生涯計劃，滿足員工個人發(fā)展需求酒店從員工進店開始就指導員工確定自身的職業(yè)目標，幫助其設計個人的成長計劃，并為員工提供適當?shù)陌l(fā)展機會。這樣做減少了員工的流失，提高了員工的滿意感。 酒店大酒店采用的較為有效的職業(yè)生涯開發(fā)實踐方法有如下幾種：1、重視員工培訓2、建立店內(nèi)招聘系統(tǒng)3、定期的工作變動4、為員工提供自我評估的工具5、提供多種晉升途徑（三）加強與員工溝通，提高他們的積極性和創(chuàng)造性作為服務第一線的員工，他們比管理者更了解顧客的需求和要求，更能發(fā)現(xiàn)

13、工作中存在的問題。為此，酒店為員工營造了一種和諧的大家庭氣氛，使員工能充分發(fā)表意見，積極參與管理。通過與員工雙向溝通，使酒店管理者可以做出更優(yōu)的決策，此外，酒店的管理者不僅加強與企業(yè)現(xiàn)有員工之間的溝通，而且也要重視與“跳槽”員工的交流，因為管理者認為這些員工往往比酒店現(xiàn)有員工更能直接、詳實的指出經(jīng)營管理中存在的問題。通過深入了解員工“跳槽”的原因，采取相應的措施，以便更好解決酒店經(jīng)營管理中存在的問題。酒店讓員工參與管理，進一步發(fā)揮了員工的主觀能動性，增強了員工的工作責任感，使員工更清楚的了解管理人員的要求和期望，更愿和管理人員合作，做好服務工作。此外，該酒店除了鼓勵員工參與管理之外，還進一步采

14、用授權方式，把一部分決策下放給員工，讓員工根據(jù)具體情況對客人的問題做出迅速的反應，這樣極大的激發(fā)了員工的積極性。（四）關心員工的生活酒店員工一般工作壓力較大，可自由支配的時間較少，酒店的管理者從生活上多關心員工，為員工提供各種方便。首先，管理者應高度重視員工宿舍，員工餐廳的建設，為員工提供各種文體活動場所，豐富員工的業(yè)余精神生活，真正為員工營造一個“家外之家”。其次，管理人員還對員工進行感情投入。在節(jié)日、員工生日的時候送上賀卡、生日蛋糕等表示祝福。如果員工家里有什么困難，盡力提供支持與幫助，解除了員工的后顧之憂。（五）建立合理的酬薪制度酒店從員工的需要出發(fā)，建立了一套完善的報酬體系。它包括直接

15、報酬、間接報酬、非金錢性報酬三方面內(nèi)容。1、直接報酬直接報酬主要指酒店為員工提供的基本工資、加班費、津貼、獎金等。2、間接報酬間接報酬主要指員工的福利。酒店采用統(tǒng)一的方式，為員工提供醫(yī)療保險、養(yǎng)老金、帶薪假期等福利。3、非金錢性報酬酒店管理人員認識到員工的需要是多方面的既有物質(zhì)的需要，又有精神的需要。因而，管理人員應適當?shù)目紤]員工的精神需要，通過各種精神鼓勵措施來激勵員工，如評選“最佳員工”、授予“崗位能手”稱號等。四、結尾通過以上的調(diào)查，可以看出酒店的管理者要真正重視員工，把員工放在首位，切實把“員工第一”運用到酒店的人力資源管理中。眾所周知，在酒店餐飲部中，員工的培訓與發(fā)展是非常重要的一環(huán)，對于酒店員工個人，培訓和發(fā)展可以幫助員工充分發(fā)揮和利用起人力資源潛能，更大程度的實現(xiàn)其自身價值，提高工作滿意度，增強對酒店的組織歸屬感和責任感。對于酒店，對員工的培訓和發(fā)展是現(xiàn)今酒店行業(yè)提高市場競爭力的有效手段，同時酒店應盡的責任，有效的培訓可以減少事故、降低成本、提高工作效率和經(jīng)濟利益。面對當前的趨勢，種種現(xiàn)象表明，酒店企業(yè)必須改善調(diào)整人力資源管理，管好人用好人是管理之本。正因為如此，酒店才能在激烈的人才競爭中，吸引和留住優(yōu)秀的員工，使企業(yè)有穩(wěn)定的、高素質(zhì)的員工隊伍，為賓客提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務，得到各方朋友的肯定。這