慧泉國際—錦勝包裝公司—工作分析訪談客服主管

1、1 / 4精品文檔，值得擁有華銘國際有限公司華藝印刷廠工作分析訪談提綱（附件 2.1）一、打招呼，簡單地介紹自己，明確訪談目的。如“你好，我是*，在這次貴公司的合作項 目中，我擔任顧問的角色，今天的任務是對整個公司的管理崗位任職者進行訪談。用以制定 了解工作職責和流程及組織架構的合理性，從而能有效地指導新員工的工作以及為人力資源 管理的其它活動奠定基礎（我們的訪談不是對個人進行評價，也不會對個人的工資產(chǎn)生任何 影響，采取的對事不對人的原則）。本次訪談時間可能會在兩個小時左右，好了，現(xiàn)在我們開 始吧！二、請問您目前正在從事什么崗位的工作？（客服部主管 ）它隸屬于哪個部門？（客服部）您的直接上級主

2、管的崗位名稱是（不清晰）您是否有直接的下屬，有幾個，它們分別是什么崗位？ （3個崗位，4個人、客服組長、銷售服務組？出貨組組長 ）三、請您用一句話來概括一下您目前的工作在貴公司中所起到的作用？（如果困難，請做如下提示，如某公司財務經(jīng)理的工作是“科學地進行公司的融資和投資活動”；某公司材料采購經(jīng)理的工作是“經(jīng)濟地為公司進行原材料的采購活動，并對材料的運輸、保管進行相應的管理活動”）兼市場，非常重要，帶動其他相應部門的運作四、請您詳細地描述一下您所轄部門的 各項職責和為完成職責所進行的各項工作活動.，包括 需要采取的方法，使用的輔助工具或設備等等，以及您認為的 工作標準，（這是我們訪談的一 個主要

3、內容，請您盡可能按照活動發(fā)生的時間順序或活動的重要性程度來詳細地、慢慢地描 述?。┲饕ぷ髀氊煘橥瓿陕氊熕M行的工作活動或任務以 及時間比例工作設 備輔助工 具/、工作標準銷售服務組： 爭取銷售額 價格控制 處理貨 貨款回收 銷售目標制定 報價 接訂單 爭取訂單 參加投標 客戶分析 大客戶的開發(fā)電腦訂單流程 銷售目標分解產(chǎn)品更改通知書客戶服務組：下訂單 生產(chǎn)制造單 根據(jù)排期客戶投訴之類的問比開發(fā)新客戶時間還長，一周1到2天2 / 4精品文檔，值得擁有題產(chǎn)品更改單跟進出貨穩(wěn)定客戶的跟進 每半年做“客戶滿意 度調查”都在處理投訴問題（質量問題）一天2到3小時出貨組：與跟單協(xié)調排車 與運輸協(xié)調 與成

4、品倉溝通 與生產(chǎn)溝通，追貨 送貨單的回收 按時按量接收退貨安排車的合理性 不能半車或空貨 準時交貨 數(shù)量的準確 送貨單的回收退貨通知單1.沒有激勵（提成感覺遙不可及），付出與所得不相符（例如沒有電話報銷、出差補助）人員流動，人心不穩(wěn)、沒有動力，本身人員是忠誠的2.沒有合同，合同管控需加強3.主要按客戶的特點兼顧地域分配客戶資源4.ERP如果合理，客服人員至少可以減少2人5.部門配合沒有客戶為導向6.安全庫存不理想7.因內部配合不力，如采購晚、延長交期、會導致客戶罰款，但很少有人承擔責任8.市場部不成熟、只提供客戶信息，客服做了應該他們本職的百分之80的工作9.客戶服務部本身的定位問題，所以開拓

5、客戶業(yè)務方面力量會有所欠缺，而市場并沒有做 到這樣的職能五、為了有效地完成上述工作，在公司內部，您要在哪些方面接受誰的指示和受誰的直接監(jiān) 督？接受指示或命令的方面由誰做銷售目標、績效考核、制度建立客服經(jīng)理謝子健圍繞銷售信息您又在哪些方面或領域監(jiān)督別人的工作或給別人發(fā)布指示發(fā)布指示或命令的方面向誰統(tǒng)計開單準確率組長統(tǒng)計送貨準確率送貨培訓（專業(yè)知識、溝通技巧）您的日常工作需要哪些同級部門和人員的配合與協(xié)作， 您的工作又配合了哪些部門或人員 的工作？ 計劃部、出貨組、財務部、生產(chǎn)部3 / 4精品文檔，值得擁有您工作中哪些方面需要經(jīng)常與哪些公司外部的機構或人發(fā)生聯(lián)系?聯(lián)系方面與誰對外客戶六、為了完成崗

6、位的工作，您都擁有哪些權限？（如招聘專員在職位申請者面試工作中擁有 組織權，在建立公司招聘制度活動中擁有制定權等） 參與匯報權限、人員配備 七、您部門所涉及的主要工作流程有哪些？現(xiàn)狀是怎樣的？有哪些方面需要改善的?需簡化流程 例如報價、開單 估價組八、您在這個崗位上，任職有一段時間了，那么以您的觀點看，在這個崗位上工作需要具備 哪些方面的知識？1、工作的專業(yè)知識：（對工作相關知識、法規(guī)、制度的掌握和了解）行業(yè)知識決策速度反映要快2、基礎知識：（外語、計算機等） 有要求需加強英文培訓九、具備哪些能力和資歷的人可以承擔這項工作？1、心智要求（智商、心理素質、思維模式、心態(tài)） 思維模式2、特殊能力（

7、在哪些領域表現(xiàn)）（如領導能力、激勵能力、計劃能力、人際關系、 協(xié)調能力、 公共關系、分析能力、決策能力、書面表達、口頭表達、談判、演講、與人溝通與交往、判 斷、接受指令等）領導能力、激勵能力、計劃能力、協(xié)調能力、決策能力3、個人素質（非智力因素）（細心、耐心、有責任感、忠誠如保密工作）責任性、一定站在公司立場上服務客戶4、需要哪些學歷、資歷或經(jīng)驗要求？精品文檔，值得擁有資歷或經(jīng)驗要求： （如大專畢業(yè)幾年、大企業(yè)相關工作經(jīng)驗）相關證書或執(zhí)照25年工作經(jīng)驗 十、您對我們上面所談的還有哪些補充？學歷：無 高中及以下（含中專） 專業(yè)的特殊要求：（有、無）（大專 大本 研究生以上 大專以上）4 / 41.有罰沒有獎勵（少做少錯少罰） ，同一問題多次發(fā)生，第一2.例如申請批地速度很慢，而開罰單確很快3.公司福利、企業(yè)文化不夠健康（例如球賽， ）4.只要公司有行動，