模塊7常用溝通方式

1、編輯ppt目目 錄錄項目一、口頭溝通項目一、口頭溝通 項目二、電話溝通項目二、電話溝通項目三、書面溝通項目三、書面溝通 項目四、網絡溝通項目四、網絡溝通編輯ppt學習目標：學習目標：v 知識目標知識目標 v 1、理解口頭溝通的特點與規(guī)律要求；v 2、了解電話溝通的特點、打電話與接電話的要求；v 3、了解書面溝通的特點、一般錯誤、實踐要求；v 4、了解網絡溝通的特點、溝通中的要求。v 能力目標能力目標 v 1、會比較有效地口頭溝通；v 2、會較好地打電話、接電話；v 3、能夠基本規(guī)范地寫文章；v 4、寫email基本符合規(guī)范。 編輯ppt【案例導引案例導引7.1】真誠的道歉才是客人最需要的真誠的

2、道歉才是客人最需要的v 日本系列團是某酒店比較重視的接待項目之一，加之日本客人對客房設施設備特別是衛(wèi)生間要求的嚴格性，每次有日本系列團入住，前廳和客房都會配合作好提前準備工作。某日晚間，有日本團入住，一切準備就緒。可是在客人入住不久后卻發(fā)生了一件意想不到的硬件故障-酒店的水管故障，導致客房衛(wèi)生間發(fā)生了停水現(xiàn)象，日本客人非常不滿向日本組團社進行了投訴，這將嚴重影響到酒店與此系列團旅行社全年的合作。而酒店一方面安排工程人員進行了急修，一邊又積極聯(lián)系導游要求其轉為傳達酒店已在全力解決并告知客人大概的修復時間（因存在一定的語言障礙）以平息客人的諸多不滿，但導游的解釋似乎未起到根本的安撫作用，不能緩解客

3、人對酒店的不滿。酒店營運總監(jiān)作出了決定，帶領前廳、客房主管及經理向導游學習了日語的道歉語，逐個房間對客人進行了真誠的道歉，最后甚佳的化解了此次投訴事件，而作為旅行社也更為信任酒店的合作誠意。v 問題與思考：問題與思考：v 在這個時候，什么溝通方式才是有效的？在這個時候，什么溝通方式才是有效的？v 你有什么啟發(fā)？你有什么啟發(fā)？編輯pptv 實踐中，因為不同情景要求采用不同的溝通方式，常用的溝通方式包括面對面的口頭溝通、電話溝通、書面溝通、網絡溝通、演講、談判等。在酒店服務中，最常用的溝通方式是口頭溝通，其次是電話溝通，以及書面溝通、網絡溝通等。編輯ppt項目一項目一 口頭溝通口頭溝通v 一、口頭

4、溝通的特點與規(guī)律一、口頭溝通的特點與規(guī)律v 口頭溝通就是面對面地、以口頭傳遞信息的溝通方式，這種溝通方式以肢體語言、聲音語言、文字語言全面地傳遞信息，是人際溝通中的主體溝通方式，也是酒店溝通中的主要溝通方式。v 1、特點、特點v 口頭溝通具有全面、直接、互動、立即反饋的特點。v 2、總結口頭溝通的規(guī)律：、總結口頭溝通的規(guī)律：v （1）溝通程式：親和力察知心理需求有效表述促成異議化解。v （2）肢體語言信息與聲音語言信息決定了親和力。v （3）決定肢體語言信息與聲音語言信息的是心態(tài)。編輯ppt二、口頭溝通中的肢體語言 肢體語言肢體語言 表述表述 行為含義行為含義 手勢 柔和的手勢表示友好、商量，

5、強硬的手勢則意味著：“我是對的，你必須聽我的”。 臉部表情 微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。 眼神盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。 姿態(tài) 雙臂環(huán)抱表示防御，開會時獨坐一隅意味著傲慢或不感興趣。 聲音演說時抑揚頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。 編輯ppt 具體要求具體要求 /1遠看遠看 1.遠看：衣著與儀態(tài)男性一般要求： 中性職業(yè)裝，西裝、領帶、正發(fā)、褲子、襪子、皮鞋；女性一般要求：莊重（正裝），輕快（色調）小結：得體、干凈、注意細節(jié)衣著基本要求：大方自然、保持尊嚴，熱情主動、尊重有禮， 不卑躬屈膝、不低三下四。一般儀態(tài)： “行如風、站如松、坐如鐘?！眱x

6、態(tài)實訓：亮相、點評；據(jù)各種崗位探討與演練。編輯ppt三、具體要求三、具體要求 /2近觀近觀 2.近觀：表情、眼神、坐姿、手勢近觀：表情、眼神、坐姿、手勢實訓：實訓：評點自己與同學的身體行為，上課時、平時符合要求嗎？改正。 職場中如何要求的，商討、模擬之。正確：正確：放松、大方、自然，微笑，與對方眼神交流； 錯誤：錯誤：臉部僵硬、緊張，不敢看客人，說話結巴、顫抖。表情表情 注視的時間：2/3溝通過程或50-70； 注視的部位：公務注視原則注視的部位：公務注視原則看“三角區(qū)”； 方式：直視，但不要長時間（即凝視）。眼神眼神不能仰坐，2/3椅子、不能靠背，不能翹二郎腿。坐姿坐姿避免的小動作：玩領帶、

7、袋子里的鑰匙串、摸衣袖等， 所以須清理口袋使得干凈無物、都放入公文包中。手勢手勢編輯ppt案例案例7.2v 【經典的說錯話】v 一個人非常好客，一天他決定大擺宴席，請左鄰右里親朋好友赴宴。到了開飯時間，人來得差不多了，仍有幾人沒到，有人等得不耐煩了提議可以用餐了，主人沒有應允，說：“等等，該來的沒來！”大家一聽，原來，我們是不該來的。于是這個推說家里有事，那個說突然想起一件必須馬上得辦的事紛紛借故離去。不一會兒，人走得差不多了，只剩下幾個與客人最好的朋友。主人急了，忙問怎么回事，其中一個人告訴他是由于主人不會說話造成的。主人明白了，大喊有點冤：“嗨，我哪里會是在說他們哪！”這幾個平日和他做好的

8、朋友也最終離去。為何事與愿違？只怪自己反應慢，表達太糟糕！編輯pptv 在酒店服務溝通中，與客人溝通有較高的要求，客戶溝通中注意下列事項：v （1）少用祈使句。避免使用命令式語氣，多用請求式。）少用祈使句。避免使用命令式語氣，多用請求式。v“等一下”“請您等一等”或“請您稍等好嗎？”v“把身份證遞給我”“請把您的身份證遞給我一下，好嗎？”v （2）少用否定句）少用否定句v“不要”、“不應該”“不是”代之以語氣委婉的語言v （3）少用反問句）少用反問句v含有質問的口氣，令聽者反感。v“我這正忙著，不會等一下嗎？”“您稍等好嗎？”v （4）避免使用的服務用語）避免使用的服務用語v不用“不知道”而是

9、“這個問題等我去查詢一下再來答復您，好嗎？”v不用“這里是禁煙區(qū)，請因為這是本店的規(guī)定”而用“實在抱歉，如果您想吸煙能否到那邊的位置上去吸”v不用“不會”“不行”而是“可以嗎？”v不能說“單人房就這一間了，您要不要”而說“您運氣真好，我們這恰好還有一間漂亮的單人房間”v （5）口頭禪禁忌）口頭禪禁忌v禁忌傲語口頭禪“你知道嗎？”“你明白嗎？”“我跟你講”v禁忌廢話口頭禪“這個”“那個”“嗯”“啊”v （6）謙恭表述）謙恭表述v“如果您有什么地方沒有聽清楚，我可以再說一遍。”“如果我有什么地方沒有說清楚，我可以再說一遍?！本庉媝pt項目一項目一 口頭溝通口頭溝通特特點點正確運用肢體語言正確運用肢

10、體語言正確運用聲音語言規(guī)規(guī)律律實踐實踐要求要求用對文字語言用對文字語言要則：遵從程式； 積極心態(tài)； 聽、問、說三結合編輯ppt項目二項目二 電話溝通電話溝通v 案例案例7.4v 成功預定座位成功預定座位 v P149 編輯ppt一、電話溝通的特點與規(guī)律要求一、電話溝通的特點與規(guī)律要求v 電話溝通是人際溝通中借助電話媒介來傳遞文字語言信息與聲音語言信息的一種溝通方式。電話溝通是在溝通者雙方不能見面的情況下最多使用的一種溝通方式，電話溝通在當代社會不可或缺。1、特點：、特點：v （1）信息不全面：相比口頭溝通不夠全面，電話溝通傳遞與接收的信息只含有文字信息、語音語調信息，沒有肢體語言信息。v （2

11、）即時：溝通者雙方的信息發(fā)送、接收、發(fā)送過程是立即開展的，信息反饋是即時的。v （3）間接：溝通雙方需要借助其它信息渠道，雙方通過自己的聽覺器官以及心靈，借助于電話接收感知到對方發(fā)出的信息。v （4）互動：雙方在溝通中進行信息發(fā)送、接收、發(fā)送的傳遞過程，即雙方是互動的。編輯pptv 2、總結電話溝通的規(guī)律：、總結電話溝通的規(guī)律：v （1）溝通程式：親和力察知心理需求有效表述促成。v （2）通過聲音語言可感知到肢體語言信息，聲音語言信息決定了親和力。v （3）決定聲音語言信息的是心態(tài)。v （4）不適于長時間溝通，需要簡潔。v 3、要求、要求v 電話溝通對于服務員或銷售員作用大、要求高。v （1）

12、符合溝通程式：親和力察知心理需求有效表述促成。v （2）重視與正確把握聲音語言，不但要聲音熱情、禮貌、清晰，要有詢問、記錄、復述、FAB表述，同時也要正確肢體語言，保持精神的姿勢、微笑的表情。v （3）調整到積極心態(tài)。v （4）文字語言信息要簡潔、有效、清晰。編輯ppt二、電話溝通中的常見錯誤二、電話溝通中的常見錯誤v 聲音缺乏熱情與自信。 v 缺乏必要的客套與禮貌。 v 抨擊競爭對手 。v 不清楚誰是主要負責人與他的情況 。v 不會聆聽、急著插話v 電話中的話語缺乏連貫與條理。 v 在電話里談論細節(jié)。v 在電話里與客戶討價還價。 v 總結上述所犯錯誤，歸結為：導致喪失親和力，導致不了解心理需

13、求，導致不能有效表述，導致不能有效促成。 編輯ppt三、打電話三、打電話編輯ppt項目二項目二 電話溝通電話溝通特點特點打電話：打電話：準備；活力；親和力；準備；活力；親和力；問與聽；有效表述；問與聽；有效表述；有效促成、簡潔地化解異議有效促成、簡潔地化解異議接電話：站著或坐直；微笑；問候；溫暖語調；用詢問；聆聽規(guī)律規(guī)律實踐實踐要求要求要求要求編輯ppt項目三項目三 書面溝通書面溝通一、書面溝通的特點與規(guī)律要求一、書面溝通的特點與規(guī)律要求 在工作與生活中，除了口頭溝通、電話溝通之外，還有在工作與生活中，除了口頭溝通、電話溝通之外，還有一種比較正式的、以紙質載體留存信息的溝通方式，那就一種比較正

14、式的、以紙質載體留存信息的溝通方式，那就是書面溝通。主要的書面溝通形式有：文章、信件、便箋是書面溝通。主要的書面溝通形式有：文章、信件、便箋等。等。v 1、特點v （1）保存信息：文字信息存于紙質載體，可留存信息。v （2）信息單一：只有文字信息。v （3）互動慢：不是即時反饋，反饋速度慢。v （4）正式：作為正規(guī)信息資料，內容嚴謹、有條理，內容組織格式清晰。v （5）證據(jù)：注意留存所有紙質文件。（包括紙片）證據(jù)：注意留存所有紙質文件。（包括紙片）編輯pptv 2、規(guī)律v 總結書面溝通的規(guī)律：v （1）遵從溝通程式：親和力察知心理需求有效表述促成。v （2）親和力非常重要，缺乏親和力意味著書面

15、文章喪失被認真閱讀的機會。v （3）文字語言信息相對缺乏吸引力，但書面文章表面的視覺觀感（如紙質、字體、干凈、清楚）、段落格式的規(guī)范性、禮貌用語、內容組織的邏輯性與有效性、組合運用圖表與數(shù)字材料信息，引發(fā)親和力。v （4）視覺觀感、禮貌用語取決于心態(tài)。v 3、要求：v （1）書面溝通須符合溝通程式：親和力察知心理需求有效表述促成。v （2）要非常重視構建書面溝通的親和力，從書面文章的視覺觀感、禮貌用語、段落格式的規(guī)范性、內容的邏輯性與有效性、圖表與數(shù)字插入運用等方面，培養(yǎng)文章的親和力。v （3）書面溝通時心態(tài)須調整到積極狀態(tài)。v 信件內容遵從“SCRAP法則” 事件的情形（Situation）

16、。 產生的后果（Consequences）。 解決的方式（Resolution）。 具體的辦法（Action）。 用詞的禮貌（Politeness）。 編輯ppt項目三項目三 書面溝通書面溝通特點特點撰寫文章報告：撰寫文章報告：培養(yǎng)文稿的親和力；培養(yǎng)文稿的親和力；明確需求、目的；明確需求、目的；有效分析、方法陳述；有效分析、方法陳述；有效促成：建議。有效促成：建議。書寫信件規(guī)律規(guī)律實踐實踐要求要求要求要求編輯ppt項目四、網絡溝通項目四、網絡溝通一、網絡溝通的特點與規(guī)律要求一、網絡溝通的特點與規(guī)律要求 網絡溝通是指在網絡上以文字符號為主要語言信息，以網絡溝通是指在網絡上以文字符號為主要語言信息

17、，以交流思想和抒發(fā)感情為主要目的的人際溝通。常見的溝通交流思想和抒發(fā)感情為主要目的的人際溝通。常見的溝通方式有方式有email（電子郵件）、（電子郵件）、BBS（網上論壇）、（網上論壇）、IRC（網上聊天）、虛擬社區(qū)發(fā)表評論等等，主要方式是（網上聊天）、虛擬社區(qū)發(fā)表評論等等，主要方式是email、網上聊天。、網上聊天。1、特點（1）間接：借助于電腦進行溝通。（2）不全面：主要傳遞文字語言信息，溝通者自身的聲音語言、肢體語言沒有。編輯ppt 2、要求 網絡溝通中的信息接收者，同樣要求溝通要遵從“親和力了解需求有效表述促成”，同時email、網上聊天各有特點。v email：v Email是簡易版的信件，對其文字組織的要求與信件基本相同，只不過要簡潔。v 要非常注意禮貌用