模塊7常用溝通方式

1、編輯ppt目目 錄錄項(xiàng)目一、口頭溝通項(xiàng)目一、口頭溝通 項(xiàng)目二、電話(huà)溝通項(xiàng)目二、電話(huà)溝通項(xiàng)目三、書(shū)面溝通項(xiàng)目三、書(shū)面溝通 項(xiàng)目四、網(wǎng)絡(luò)溝通項(xiàng)目四、網(wǎng)絡(luò)溝通編輯ppt學(xué)習(xí)目標(biāo)：學(xué)習(xí)目標(biāo)：v 知識(shí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo) v 1、理解口頭溝通的特點(diǎn)與規(guī)律要求；v 2、了解電話(huà)溝通的特點(diǎn)、打電話(huà)與接電話(huà)的要求；v 3、了解書(shū)面溝通的特點(diǎn)、一般錯(cuò)誤、實(shí)踐要求；v 4、了解網(wǎng)絡(luò)溝通的特點(diǎn)、溝通中的要求。v 能力目標(biāo)能力目標(biāo) v 1、會(huì)比較有效地口頭溝通；v 2、會(huì)較好地打電話(huà)、接電話(huà)；v 3、能夠基本規(guī)范地寫(xiě)文章；v 4、寫(xiě)email基本符合規(guī)范。 編輯ppt【案例導(dǎo)引案例導(dǎo)引7.1】真誠(chéng)的道歉才是客人最需要的真誠(chéng)的

2、道歉才是客人最需要的v 日本系列團(tuán)是某酒店比較重視的接待項(xiàng)目之一，加之日本客人對(duì)客房設(shè)施設(shè)備特別是衛(wèi)生間要求的嚴(yán)格性，每次有日本系列團(tuán)入住，前廳和客房都會(huì)配合作好提前準(zhǔn)備工作。某日晚間，有日本團(tuán)入住，一切準(zhǔn)備就緒。可是在客人入住不久后卻發(fā)生了一件意想不到的硬件故障-酒店的水管故障，導(dǎo)致客房衛(wèi)生間發(fā)生了停水現(xiàn)象，日本客人非常不滿(mǎn)向日本組團(tuán)社進(jìn)行了投訴，這將嚴(yán)重影響到酒店與此系列團(tuán)旅行社全年的合作。而酒店一方面安排工程人員進(jìn)行了急修，一邊又積極聯(lián)系導(dǎo)游要求其轉(zhuǎn)為傳達(dá)酒店已在全力解決并告知客人大概的修復(fù)時(shí)間（因存在一定的語(yǔ)言障礙）以平息客人的諸多不滿(mǎn)，但導(dǎo)游的解釋似乎未起到根本的安撫作用，不能緩解客

3、人對(duì)酒店的不滿(mǎn)。酒店?duì)I運(yùn)總監(jiān)作出了決定，帶領(lǐng)前廳、客房主管及經(jīng)理向?qū)в螌W(xué)習(xí)了日語(yǔ)的道歉語(yǔ)，逐個(gè)房間對(duì)客人進(jìn)行了真誠(chéng)的道歉，最后甚佳的化解了此次投訴事件，而作為旅行社也更為信任酒店的合作誠(chéng)意。v 問(wèn)題與思考：?jiǎn)栴}與思考：v 在這個(gè)時(shí)候，什么溝通方式才是有效的？在這個(gè)時(shí)候，什么溝通方式才是有效的？v 你有什么啟發(fā)？你有什么啟發(fā)？編輯pptv 實(shí)踐中，因?yàn)椴煌榫耙蟛捎貌煌臏贤ǚ绞剑Ｓ玫臏贤ǚ绞桨鎸?duì)面的口頭溝通、電話(huà)溝通、書(shū)面溝通、網(wǎng)絡(luò)溝通、演講、談判等。在酒店服務(wù)中，最常用的溝通方式是口頭溝通，其次是電話(huà)溝通，以及書(shū)面溝通、網(wǎng)絡(luò)溝通等。編輯ppt項(xiàng)目一項(xiàng)目一 口頭溝通口頭溝通v 一、口頭

4、溝通的特點(diǎn)與規(guī)律一、口頭溝通的特點(diǎn)與規(guī)律v 口頭溝通就是面對(duì)面地、以口頭傳遞信息的溝通方式，這種溝通方式以肢體語(yǔ)言、聲音語(yǔ)言、文字語(yǔ)言全面地傳遞信息，是人際溝通中的主體溝通方式，也是酒店溝通中的主要溝通方式。v 1、特點(diǎn)、特點(diǎn)v 口頭溝通具有全面、直接、互動(dòng)、立即反饋的特點(diǎn)。v 2、總結(jié)口頭溝通的規(guī)律：、總結(jié)口頭溝通的規(guī)律：v （1）溝通程式：親和力察知心理需求有效表述促成異議化解。v （2）肢體語(yǔ)言信息與聲音語(yǔ)言信息決定了親和力。v （3）決定肢體語(yǔ)言信息與聲音語(yǔ)言信息的是心態(tài)。編輯ppt二、口頭溝通中的肢體語(yǔ)言 肢體語(yǔ)言肢體語(yǔ)言 表述表述 行為含義行為含義 手勢(shì) 柔和的手勢(shì)表示友好、商量，

5、強(qiáng)硬的手勢(shì)則意味著：“我是對(duì)的，你必須聽(tīng)我的”。 臉部表情 微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿(mǎn)意。 眼神盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。 姿態(tài) 雙臂環(huán)抱表示防御，開(kāi)會(huì)時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣。 聲音演說(shuō)時(shí)抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。 編輯ppt 具體要求具體要求 /1遠(yuǎn)看遠(yuǎn)看 1.遠(yuǎn)看：衣著與儀態(tài)男性一般要求： 中性職業(yè)裝，西裝、領(lǐng)帶、正發(fā)、褲子、襪子、皮鞋；女性一般要求：莊重（正裝），輕快（色調(diào)）小結(jié)：得體、干凈、注意細(xì)節(jié)衣著基本要求：大方自然、保持尊嚴(yán)，熱情主動(dòng)、尊重有禮， 不卑躬屈膝、不低三下四。一般儀態(tài)： “行如風(fēng)、站如松、坐如鐘?！眱x

6、態(tài)實(shí)訓(xùn)：亮相、點(diǎn)評(píng)；據(jù)各種崗位探討與演練。編輯ppt三、具體要求三、具體要求 /2近觀近觀 2.近觀：表情、眼神、坐姿、手勢(shì)近觀：表情、眼神、坐姿、手勢(shì)實(shí)訓(xùn)：實(shí)訓(xùn)：評(píng)點(diǎn)自己與同學(xué)的身體行為，上課時(shí)、平時(shí)符合要求嗎？改正。 職場(chǎng)中如何要求的，商討、模擬之。正確：正確：放松、大方、自然，微笑，與對(duì)方眼神交流； 錯(cuò)誤：錯(cuò)誤：臉部僵硬、緊張，不敢看客人，說(shuō)話(huà)結(jié)巴、顫抖。表情表情 注視的時(shí)間：2/3溝通過(guò)程或50-70； 注視的部位：公務(wù)注視原則注視的部位：公務(wù)注視原則看“三角區(qū)”； 方式：直視，但不要長(zhǎng)時(shí)間（即凝視）。眼神眼神不能仰坐，2/3椅子、不能靠背，不能翹二郎腿。坐姿坐姿避免的小動(dòng)作：玩領(lǐng)帶、

7、袋子里的鑰匙串、摸衣袖等， 所以須清理口袋使得干凈無(wú)物、都放入公文包中。手勢(shì)手勢(shì)編輯ppt案例案例7.2v 【經(jīng)典的說(shuō)錯(cuò)話(huà)】v 一個(gè)人非常好客，一天他決定大擺宴席，請(qǐng)左鄰右里親朋好友赴宴。到了開(kāi)飯時(shí)間，人來(lái)得差不多了，仍有幾人沒(méi)到，有人等得不耐煩了提議可以用餐了，主人沒(méi)有應(yīng)允，說(shuō)：“等等，該來(lái)的沒(méi)來(lái)！”大家一聽(tīng)，原來(lái)，我們是不該來(lái)的。于是這個(gè)推說(shuō)家里有事，那個(gè)說(shuō)突然想起一件必須馬上得辦的事紛紛借故離去。不一會(huì)兒，人走得差不多了，只剩下幾個(gè)與客人最好的朋友。主人急了，忙問(wèn)怎么回事，其中一個(gè)人告訴他是由于主人不會(huì)說(shuō)話(huà)造成的。主人明白了，大喊有點(diǎn)冤：“嗨，我哪里會(huì)是在說(shuō)他們哪！”這幾個(gè)平日和他做好的

8、朋友也最終離去。為何事與愿違？只怪自己反應(yīng)慢，表達(dá)太糟糕！編輯pptv 在酒店服務(wù)溝通中，與客人溝通有較高的要求，客戶(hù)溝通中注意下列事項(xiàng)：v （1）少用祈使句。避免使用命令式語(yǔ)氣，多用請(qǐng)求式。）少用祈使句。避免使用命令式語(yǔ)氣，多用請(qǐng)求式。v“等一下”“請(qǐng)您等一等”或“請(qǐng)您稍等好嗎？”v“把身份證遞給我”“請(qǐng)把您的身份證遞給我一下，好嗎？”v （2）少用否定句）少用否定句v“不要”、“不應(yīng)該”“不是”代之以語(yǔ)氣委婉的語(yǔ)言v （3）少用反問(wèn)句）少用反問(wèn)句v含有質(zhì)問(wèn)的口氣，令聽(tīng)者反感。v“我這正忙著，不會(huì)等一下嗎？”“您稍等好嗎？”v （4）避免使用的服務(wù)用語(yǔ)）避免使用的服務(wù)用語(yǔ)v不用“不知道”而是

9、“這個(gè)問(wèn)題等我去查詢(xún)一下再來(lái)答復(fù)您，好嗎？”v不用“這里是禁煙區(qū)，請(qǐng)因?yàn)檫@是本店的規(guī)定”而用“實(shí)在抱歉，如果您想吸煙能否到那邊的位置上去吸”v不用“不會(huì)”“不行”而是“可以嗎？”v不能說(shuō)“單人房就這一間了，您要不要”而說(shuō)“您運(yùn)氣真好，我們這恰好還有一間漂亮的單人房間”v （5）口頭禪禁忌）口頭禪禁忌v禁忌傲語(yǔ)口頭禪“你知道嗎？”“你明白嗎？”“我跟你講”v禁忌廢話(huà)口頭禪“這個(gè)”“那個(gè)”“嗯”“啊”v （6）謙恭表述）謙恭表述v“如果您有什么地方?jīng)]有聽(tīng)清楚，我可以再說(shuō)一遍。”“如果我有什么地方?jīng)]有說(shuō)清楚，我可以再說(shuō)一遍?！本庉媝pt項(xiàng)目一項(xiàng)目一 口頭溝通口頭溝通特特點(diǎn)點(diǎn)正確運(yùn)用肢體語(yǔ)言正確運(yùn)用肢

10、體語(yǔ)言正確運(yùn)用聲音語(yǔ)言規(guī)規(guī)律律實(shí)踐實(shí)踐要求要求用對(duì)文字語(yǔ)言用對(duì)文字語(yǔ)言要?jiǎng)t：遵從程式； 積極心態(tài)； 聽(tīng)、問(wèn)、說(shuō)三結(jié)合編輯ppt項(xiàng)目二項(xiàng)目二 電話(huà)溝通電話(huà)溝通v 案例案例7.4v 成功預(yù)定座位成功預(yù)定座位 v P149 編輯ppt一、電話(huà)溝通的特點(diǎn)與規(guī)律要求一、電話(huà)溝通的特點(diǎn)與規(guī)律要求v 電話(huà)溝通是人際溝通中借助電話(huà)媒介來(lái)傳遞文字語(yǔ)言信息與聲音語(yǔ)言信息的一種溝通方式。電話(huà)溝通是在溝通者雙方不能見(jiàn)面的情況下最多使用的一種溝通方式，電話(huà)溝通在當(dāng)代社會(huì)不可或缺。1、特點(diǎn)：、特點(diǎn)：v （1）信息不全面：相比口頭溝通不夠全面，電話(huà)溝通傳遞與接收的信息只含有文字信息、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)信息，沒(méi)有肢體語(yǔ)言信息。v （2

11、）即時(shí)：溝通者雙方的信息發(fā)送、接收、發(fā)送過(guò)程是立即開(kāi)展的，信息反饋是即時(shí)的。v （3）間接：溝通雙方需要借助其它信息渠道，雙方通過(guò)自己的聽(tīng)覺(jué)器官以及心靈，借助于電話(huà)接收感知到對(duì)方發(fā)出的信息。v （4）互動(dòng)：雙方在溝通中進(jìn)行信息發(fā)送、接收、發(fā)送的傳遞過(guò)程，即雙方是互動(dòng)的。編輯pptv 2、總結(jié)電話(huà)溝通的規(guī)律：、總結(jié)電話(huà)溝通的規(guī)律：v （1）溝通程式：親和力察知心理需求有效表述促成。v （2）通過(guò)聲音語(yǔ)言可感知到肢體語(yǔ)言信息，聲音語(yǔ)言信息決定了親和力。v （3）決定聲音語(yǔ)言信息的是心態(tài)。v （4）不適于長(zhǎng)時(shí)間溝通，需要簡(jiǎn)潔。v 3、要求、要求v 電話(huà)溝通對(duì)于服務(wù)員或銷(xiāo)售員作用大、要求高。v （1）

12、符合溝通程式：親和力察知心理需求有效表述促成。v （2）重視與正確把握聲音語(yǔ)言，不但要聲音熱情、禮貌、清晰，要有詢(xún)問(wèn)、記錄、復(fù)述、FAB表述，同時(shí)也要正確肢體語(yǔ)言，保持精神的姿勢(shì)、微笑的表情。v （3）調(diào)整到積極心態(tài)。v （4）文字語(yǔ)言信息要簡(jiǎn)潔、有效、清晰。編輯ppt二、電話(huà)溝通中的常見(jiàn)錯(cuò)誤二、電話(huà)溝通中的常見(jiàn)錯(cuò)誤v 聲音缺乏熱情與自信。 v 缺乏必要的客套與禮貌。 v 抨擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 。v 不清楚誰(shuí)是主要負(fù)責(zé)人與他的情況 。v 不會(huì)聆聽(tīng)、急著插話(huà)v 電話(huà)中的話(huà)語(yǔ)缺乏連貫與條理。 v 在電話(huà)里談?wù)摷?xì)節(jié)。v 在電話(huà)里與客戶(hù)討價(jià)還價(jià)。 v 總結(jié)上述所犯錯(cuò)誤，歸結(jié)為：導(dǎo)致喪失親和力，導(dǎo)致不了解心理需

13、求，導(dǎo)致不能有效表述，導(dǎo)致不能有效促成。 編輯ppt三、打電話(huà)三、打電話(huà)編輯ppt項(xiàng)目二項(xiàng)目二 電話(huà)溝通電話(huà)溝通特點(diǎn)特點(diǎn)打電話(huà)：打電話(huà)：準(zhǔn)備；活力；親和力；準(zhǔn)備；活力；親和力；問(wèn)與聽(tīng)；有效表述；問(wèn)與聽(tīng)；有效表述；有效促成、簡(jiǎn)潔地化解異議有效促成、簡(jiǎn)潔地化解異議接電話(huà)：站著或坐直；微笑；問(wèn)候；溫暖語(yǔ)調(diào)；用詢(xún)問(wèn)；聆聽(tīng)規(guī)律規(guī)律實(shí)踐實(shí)踐要求要求要求要求編輯ppt項(xiàng)目三項(xiàng)目三 書(shū)面溝通書(shū)面溝通一、書(shū)面溝通的特點(diǎn)與規(guī)律要求一、書(shū)面溝通的特點(diǎn)與規(guī)律要求 在工作與生活中，除了口頭溝通、電話(huà)溝通之外，還有在工作與生活中，除了口頭溝通、電話(huà)溝通之外，還有一種比較正式的、以紙質(zhì)載體留存信息的溝通方式，那就一種比較正

14、式的、以紙質(zhì)載體留存信息的溝通方式，那就是書(shū)面溝通。主要的書(shū)面溝通形式有：文章、信件、便箋是書(shū)面溝通。主要的書(shū)面溝通形式有：文章、信件、便箋等。等。v 1、特點(diǎn)v （1）保存信息：文字信息存于紙質(zhì)載體，可留存信息。v （2）信息單一：只有文字信息。v （3）互動(dòng)慢：不是即時(shí)反饋，反饋速度慢。v （4）正式：作為正規(guī)信息資料，內(nèi)容嚴(yán)謹(jǐn)、有條理，內(nèi)容組織格式清晰。v （5）證據(jù)：注意留存所有紙質(zhì)文件。（包括紙片）證據(jù)：注意留存所有紙質(zhì)文件。（包括紙片）編輯pptv 2、規(guī)律v 總結(jié)書(shū)面溝通的規(guī)律：v （1）遵從溝通程式：親和力察知心理需求有效表述促成。v （2）親和力非常重要，缺乏親和力意味著書(shū)面

15、文章喪失被認(rèn)真閱讀的機(jī)會(huì)。v （3）文字語(yǔ)言信息相對(duì)缺乏吸引力，但書(shū)面文章表面的視覺(jué)觀感（如紙質(zhì)、字體、干凈、清楚）、段落格式的規(guī)范性、禮貌用語(yǔ)、內(nèi)容組織的邏輯性與有效性、組合運(yùn)用圖表與數(shù)字材料信息，引發(fā)親和力。v （4）視覺(jué)觀感、禮貌用語(yǔ)取決于心態(tài)。v 3、要求：v （1）書(shū)面溝通須符合溝通程式：親和力察知心理需求有效表述促成。v （2）要非常重視構(gòu)建書(shū)面溝通的親和力，從書(shū)面文章的視覺(jué)觀感、禮貌用語(yǔ)、段落格式的規(guī)范性、內(nèi)容的邏輯性與有效性、圖表與數(shù)字插入運(yùn)用等方面，培養(yǎng)文章的親和力。v （3）書(shū)面溝通時(shí)心態(tài)須調(diào)整到積極狀態(tài)。v 信件內(nèi)容遵從“SCRAP法則” 事件的情形（Situation）

16、。 產(chǎn)生的后果（Consequences）。 解決的方式（Resolution）。 具體的辦法（Action）。 用詞的禮貌（Politeness）。 編輯ppt項(xiàng)目三項(xiàng)目三 書(shū)面溝通書(shū)面溝通特點(diǎn)特點(diǎn)撰寫(xiě)文章報(bào)告：撰寫(xiě)文章報(bào)告：培養(yǎng)文稿的親和力；培養(yǎng)文稿的親和力；明確需求、目的；明確需求、目的；有效分析、方法陳述；有效分析、方法陳述；有效促成：建議。有效促成：建議。書(shū)寫(xiě)信件規(guī)律規(guī)律實(shí)踐實(shí)踐要求要求要求要求編輯ppt項(xiàng)目四、網(wǎng)絡(luò)溝通項(xiàng)目四、網(wǎng)絡(luò)溝通一、網(wǎng)絡(luò)溝通的特點(diǎn)與規(guī)律要求一、網(wǎng)絡(luò)溝通的特點(diǎn)與規(guī)律要求 網(wǎng)絡(luò)溝通是指在網(wǎng)絡(luò)上以文字符號(hào)為主要語(yǔ)言信息，以網(wǎng)絡(luò)溝通是指在網(wǎng)絡(luò)上以文字符號(hào)為主要語(yǔ)言信息

17、，以交流思想和抒發(fā)感情為主要目的的人際溝通。常見(jiàn)的溝通交流思想和抒發(fā)感情為主要目的的人際溝通。常見(jiàn)的溝通方式有方式有email（電子郵件）、（電子郵件）、BBS（網(wǎng)上論壇）、（網(wǎng)上論壇）、IRC（網(wǎng)上聊天）、虛擬社區(qū)發(fā)表評(píng)論等等，主要方式是（網(wǎng)上聊天）、虛擬社區(qū)發(fā)表評(píng)論等等，主要方式是email、網(wǎng)上聊天。、網(wǎng)上聊天。1、特點(diǎn)（1）間接：借助于電腦進(jìn)行溝通。（2）不全面：主要傳遞文字語(yǔ)言信息，溝通者自身的聲音語(yǔ)言、肢體語(yǔ)言沒(méi)有。編輯ppt 2、要求 網(wǎng)絡(luò)溝通中的信息接收者，同樣要求溝通要遵從“親和力了解需求有效表述促成”，同時(shí)email、網(wǎng)上聊天各有特點(diǎn)。v email：v Email是簡(jiǎn)易版的信件，對(duì)其文字組織的要求與信件基本相同，只不過(guò)要簡(jiǎn)潔。v 要非常注意禮貌用