高速公路收費(fèi)禮儀

1、1、了解高速公路服務(wù)禮儀重要性;2、培養(yǎng)良好的收費(fèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí);3、提升高速公路服務(wù)人員整體形象;4、掌握司機(jī)抱怨投訴處理服務(wù)禮儀.高品質(zhì)的服務(wù)能使你獲得來自各方面的尊重，帶給你工作的快樂與成功的享受。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不再是單向的滿足，而是一種雙向的愉悅與自身服務(wù)的價(jià)值體現(xiàn)。課程大綱： 第一部分：高速公路服務(wù)禮儀新理念 一、如果您是司機(jī)，您喜歡什么樣的收費(fèi)服務(wù)人員？二、案例：無理的司機(jī)與無奈的收費(fèi)員三、案例：她為何為難公路收費(fèi)人員四、影響服務(wù)效果的因素分析五、星級(jí)酒店服務(wù)案例及服務(wù)意識(shí)六、導(dǎo)入收費(fèi)服務(wù)禮儀的重要性 第二部分：如何培養(yǎng)良好的收費(fèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí) 一、

2、高速公路收費(fèi)員服務(wù)特點(diǎn)分析1、高速收費(fèi)員的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)2、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段3、高速收費(fèi)員服務(wù)不良的表現(xiàn)及影響4、高速收費(fèi)員一線員工窗口規(guī)范化服務(wù)5、服務(wù)與修養(yǎng)的基本準(zhǔn)則6、高速收費(fèi)員客戶的消費(fèi)心理分析 二、工作態(tài)度1、我為什么而工作?2、我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）?3、我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度技能）?4、打造陽光心態(tài)，樹立危機(jī)意識(shí)（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂） 三、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、提高服務(wù)意識(shí)1、如何理解“顧客至上” 2、如何理解“你滿意我快樂3、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，司機(jī)滿意的源泉4、服務(wù)態(tài)度，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)5、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù) 6

3、、對(duì)待投訴的態(tài)度 7、如何處理投訴 8、常懷“感恩之心案例分析：京珠高速“司機(jī)至上，服務(wù)第一”服務(wù)理念 第三部分：收費(fèi)站人員與監(jiān)控中心人員服務(wù)形象整體提升訓(xùn)練 一、服務(wù)形象禮儀1、服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出專業(yè)形象”2、配飾禮儀：畫龍點(diǎn)睛配飾技巧3、妝扮禮儀：“三分長(zhǎng)相，七分打扮” 4、儀容禮儀：專業(yè)儀容10細(xì)節(jié)儀態(tài)規(guī)范 二、服務(wù)儀態(tài)禮儀1、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿2、端莊的服務(wù)坐姿3、穩(wěn)健的服務(wù)走姿4、大方的服務(wù)蹲姿5、得體的手勢(shì)與動(dòng)作規(guī)范6、眼神與完美表情訓(xùn)練7、鞠躬禮的分類及其適用場(chǎng)景 三、服務(wù)語言禮儀1、影響溝通效果的因素2、營(yíng)造

4、溝通氛圍3、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”4、深入對(duì)方情境5、高效引導(dǎo)技巧6、三明治法則7、高效溝通四要訣8、高效溝通六步曲9、電話受理溝通禮儀與技巧 四、收費(fèi)窗口常用服務(wù)文明用語訓(xùn)練1、高速公路基本收費(fèi)服務(wù)用語2、高速公路常用收費(fèi)服務(wù)用語4、主要節(jié)假日情景用語5、公路收費(fèi)服務(wù)禁語案例分析： 京珠高速公路收費(fèi)員的服務(wù)用語 第四部分：高速收費(fèi)窗口星級(jí)式服務(wù)禮儀專項(xiàng)訓(xùn)練 一、手勢(shì)服務(wù)禮儀規(guī)范訓(xùn)練1、揚(yáng)手問候禮儀2、接遞物品禮儀3、揮手道別禮儀 二、聽得見的微笑服務(wù)禮儀訓(xùn)練1、微笑服務(wù)的意義2、微笑服務(wù)的作用3、微笑的種類4、微笑的原因5

5、、微笑的要領(lǐng)6、微笑表情的訓(xùn)練(重點(diǎn))（1）空姐微笑展示、奧運(yùn)禮儀小姐微笑訓(xùn)練（2）微笑的嘴型訓(xùn)練（3）微笑的眼睛訓(xùn)練（4）微笑的臉型訓(xùn)練（5）微笑的肢體語言訓(xùn)練（6）一秒鐘快速微笑訓(xùn)練（7）發(fā)自內(nèi)心的微笑訓(xùn)練7、自我激勵(lì)和調(diào)整技巧訓(xùn)練 三、公路便民服務(wù)禮儀1、加水服務(wù)2、提供藥品服務(wù)3、提供修車工具服務(wù)4、暢通真情服務(wù) 四、司機(jī)抱怨投訴處理禮儀1、司機(jī)抱怨投訴心理分析2、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情3、10種錯(cuò)誤處理司機(jī)抱怨的方式4、影響處理司機(jī)不滿抱怨投訴效果的三大因素5、司機(jī)抱怨及投訴處理的六步驟6、司機(jī)抱怨投訴處理三明治技巧7、當(dāng)我們無法滿足司機(jī)的時(shí)候、8

6、、高速公路收費(fèi)員投訴案例分析（1）經(jīng)常遇到的客戶投訴是？（2）現(xiàn)在的處理方法？（3）正確的處理方法？（4）有沒有更好的處理方法（5）同行業(yè)經(jīng)典客戶投訴案例分享 五、收費(fèi)窗口服務(wù)禮儀現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操與指導(dǎo)高速公路收費(fèi)站服務(wù)禮儀提升特訓(xùn)營(yíng) (2010-11-19 20:18:04)轉(zhuǎn)載標(biāo)簽： 雜談高速公路收費(fèi)站服務(wù)禮儀提升特訓(xùn)營(yíng)             -陳毓慧老師主講【課程對(duì)象】：高速收費(fèi)站收費(fèi)員與管理人員【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版4天 濃縮版2天【課

7、程大綱】：(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義和目的)導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于收費(fèi)服務(wù)禮儀和服務(wù)技巧的問題？ 每人提出自己工作中的問題，老師將這些問題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。前言、高速公路收費(fèi)服務(wù)禮儀新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、如果您是司機(jī)，您喜歡什么樣的收費(fèi)服務(wù)人員？二、案例：無理的司機(jī)與無奈的收費(fèi)員三、案例：她為何為難公路收費(fèi)人員四、影響服務(wù)效果的因素分析五、星級(jí)酒店服務(wù)案例及服務(wù)意識(shí)六、導(dǎo)入收費(fèi)服務(wù)禮儀的重要性第一章、如何培養(yǎng)良好的收費(fèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）一、高速

8、公路收費(fèi)員服務(wù)特點(diǎn)分析（一）、高速收費(fèi)員的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)（二）、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段（三）、高速收費(fèi)員服務(wù)不良的表現(xiàn)及影響（四）、高速收費(fèi)員一線員工窗口規(guī)范化服務(wù)（五）、高速收費(fèi)員客戶的消費(fèi)心理分析二、工作態(tài)度（一）、我為什么而工作?（二）、我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）?（三）、我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度技能）?（四）、打造陽光心態(tài)，樹立危機(jī)意識(shí)（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂）三、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、提高服務(wù)意識(shí)（一）、如何理解“顧客至上”（二）、如何理解“你滿意我快樂（三）、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，司機(jī)滿意的源泉（四）、服務(wù)態(tài)度，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)（五）、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)（六）、對(duì)待投訴的態(tài)度

9、（七）、如何處理投訴（八）、常懷“感恩之心四、職業(yè)道德規(guī)范（一）、職業(yè)道德的概念和特征（二）、收費(fèi)員應(yīng)遵守的職業(yè)道德原則和規(guī)范（三）、如何提高職業(yè)道德短片觀看及案例分析：五星級(jí)酒店的服務(wù)意識(shí)                    星吧克服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)京珠高速“司機(jī)至上，服務(wù)第一”服務(wù)理念示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)第二章、收費(fèi)窗口服務(wù)形象整體提升訓(xùn)練（案例分析、短片觀

10、看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（重點(diǎn)）一、收費(fèi)服務(wù)形象禮儀（一）、服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出專業(yè)形象”（二）、配飾禮儀：畫龍點(diǎn)睛配飾技巧（三）、妝扮禮儀：“三分長(zhǎng)相，七分打扮”（四）、儀容禮儀：專業(yè)儀容10細(xì)節(jié)儀態(tài)規(guī)范二、收費(fèi)服務(wù)儀態(tài)與行為禮儀（一）、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿（二）、端莊的服務(wù)坐姿（三）、穩(wěn)健的服務(wù)走姿（四）、大方的服務(wù)蹲姿（五）、得體的手勢(shì)與動(dòng)作規(guī)范（六）、眼神與完美表情訓(xùn)練（七）、鞠躬禮的分類及其適用場(chǎng)景（八）、握手、介紹、遞水、交換名片禮儀三、收費(fèi)服務(wù)語言禮儀（一）、影響溝通效果的因素（二）、營(yíng)造溝通氛圍（三）、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”（四）、深入對(duì)方情

11、境（五）、高效引導(dǎo)技巧（六）、三明治法則（七）、高效溝通四要訣（八）、高效溝通六步曲（九）、電話受理溝通禮儀與技巧四、收費(fèi)窗口常用服務(wù)文明用語訓(xùn)練（一）、高速公路基本收費(fèi)服務(wù)用語（二）、高速公路常用收費(fèi)服務(wù)用語（三）、主要節(jié)假日情景用語（四）、公路收費(fèi)服務(wù)禁語短片觀看及案例分析：移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員的服務(wù)形象                      星級(jí)酒店服務(wù)人員的服務(wù)儀態(tài)&

12、#160;                   京珠高速公路收費(fèi)員的服務(wù)用語示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)第三章：高速收費(fèi)窗口星級(jí)式服務(wù)禮儀專項(xiàng)訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）一、手勢(shì)服務(wù)禮儀規(guī)范訓(xùn)練（一）、揚(yáng)手問候禮儀（二）、接遞物品禮儀（三）、揮手道別禮儀二、聽得見的微笑服務(wù)禮儀訓(xùn)練（一）、微笑服務(wù)的意義（二）、微笑服務(wù)的作用（三）、微笑的種類（

13、四）、微笑的原因（五）、微笑的要領(lǐng)（六）、微笑表情的訓(xùn)練(重點(diǎn))1、空姐微笑展示、奧運(yùn)禮儀小姐微笑訓(xùn)練2、微笑的嘴型訓(xùn)練3、微笑的眼睛訓(xùn)練4、微笑的臉型訓(xùn)練5、微笑的肢體語言訓(xùn)練6、一秒鐘快速微笑訓(xùn)練7、發(fā)自內(nèi)心的微笑訓(xùn)練（七）、自我激勵(lì)和調(diào)整技巧訓(xùn)練三、收費(fèi)微笑服務(wù)流程訓(xùn)練（一）、準(zhǔn)備（二）、停車示意手式（三）、迎候、驗(yàn)卡（四）、目送四、司機(jī)抱怨投訴處理禮儀、（一）、司機(jī)抱怨投訴心理分析（二）、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；（三）、10種錯(cuò)誤處理司機(jī)抱怨的方式（四）、影響處理司機(jī)不滿抱怨投訴效果的三大因素（五）、司機(jī)抱怨及投訴處理的六步驟（六）、司機(jī)抱怨投訴處理三明治技巧（七）、當(dāng)

14、我們無法滿足司機(jī)的時(shí)候、（八）、高速公路收費(fèi)員常見異常情況處理：1、遇到不懂高速公路政策的客戶2、遇到態(tài)度惡劣、蠻不講理的客戶3、遇到鉆牛角尖的客戶4、遇到故意逃費(fèi)的客戶5、遇到藐視法律的客戶五、收費(fèi)窗口服務(wù)禮儀現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操與指導(dǎo)示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)課程結(jié)束：一、重點(diǎn)知識(shí)回顧二、互動(dòng)：?jiǎn)柵c答三、學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)六、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言七、合影：集體合影【主講老師-陳毓慧老師】：* 國(guó)家營(yíng)銷師* 國(guó)家企業(yè)培訓(xùn)師* 中國(guó)服務(wù)營(yíng)銷專家，商務(wù)禮儀專家* 中國(guó)咨詢行業(yè)賞識(shí)培訓(xùn)模式倡導(dǎo)者* 清華大學(xué)EMBA研修班、浙江大學(xué)、廣東外語外貿(mào)大學(xué)、

15、華南理工、華南農(nóng)大、廣東藥大、國(guó)防工大、廣東郵電等數(shù)十所大學(xué)客座講師* 中國(guó)總裁培訓(xùn)、中國(guó)新千年經(jīng)濟(jì)論壇、中國(guó)商務(wù)培訓(xùn)、中華培訓(xùn)、中國(guó)商戰(zhàn)名家、3A商學(xué)院等數(shù)十家咨詢公司特約講師* 歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營(yíng)銷經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位。* 10年的營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、8年的經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)* 針對(duì)交通、通信、銀行、電力、航空、汽車、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發(fā)、旅游、服裝、保險(xiǎn)等服務(wù)營(yíng)銷行業(yè)八年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)* 培訓(xùn)課程數(shù)千場(chǎng)，培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬人【陳毓慧老師主要培訓(xùn)課程】：（一）、金牌課程1、職業(yè)形象與商務(wù)禮儀（2-6天）2、轉(zhuǎn)怒為喜-客戶抱怨投訴處理技巧（2-4天）

16、（二）、主要課程1、服務(wù)營(yíng)銷-倍增營(yíng)銷業(yè)績(jī)的策略與方法（2-4天）2、化壓力為動(dòng)力-快速提升業(yè)績(jī)的情緒管理技巧（2-4天）3、呼叫中心電話受理與抱怨投訴處理技巧（2-4天）4、體驗(yàn)營(yíng)銷策略與技巧（2-4天）5、大客戶營(yíng)銷策略（2-4天）6、共贏的談判策略（2-4天）7、大客戶策反與深度營(yíng)銷策略（2-4天）8、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練（2-4天）謝謝您的關(guān)注！ 歡迎提出需求，定制課程！歡迎百度、谷歌搜索“陳毓慧老師”【課程特色】：1、 激情洋溢2、 互動(dòng)性強(qiáng)3、 案例豐富4、 貼近實(shí)際5、 深入淺出6、 邏輯性強(qiáng)7、 解決難題8、 賞識(shí)培訓(xùn)【授課形式】：1、 課堂講述2、 案例分析3、 腦力激蕩4、

17、 情景演練5、 短片播放6、 圖片展示如今高速公路交通越來越發(fā)達(dá)，為展示窗口服務(wù)的形象，高速路口的收費(fèi)服務(wù)也極為重要。第一條 服務(wù)原則1.接待客戶：微笑、熱情、真誠(chéng)2.溝通方式：親切、誠(chéng)懇、謙虛3.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：快捷、周到、滿意第二條 服務(wù)規(guī)范1.迎接司乘當(dāng)車輛駛?cè)胧召M(fèi)島時(shí)，收費(fèi)人員應(yīng)用洪亮的聲音向司乘人員問候“早上(中午、下午、晚上)好!”或者“您好!”。問候的同時(shí)應(yīng)做好揚(yáng)手問候的手勢(shì)以示意司機(jī)停車。收費(fèi)人員應(yīng)保持身體正直，頭部向左側(cè)傾斜30度，左手五指伸直伸直并攏，注意將拇指并嚴(yán)，掌心面向來車形成45度。腕關(guān)節(jié)要伸直，手與前臂形成直線。入口將小臂順勢(shì)向內(nèi)揮動(dòng)45度收回，準(zhǔn)備發(fā)卡;出口將小臂順勢(shì)

18、向外揮動(dòng)45度，準(zhǔn)備接卡，動(dòng)作與注目禮配合進(jìn)行，目光伴隨微笑注視來車，表示歡迎并示意停車。2.提供幫助當(dāng)車輛停在收費(fèi)窗前時(shí)收費(fèi)人員小臂保持水平(發(fā)卡人員收回小臂)，司乘人員打開車窗時(shí)，收費(fèi)人員目光注視司乘人員，面帶微笑，主動(dòng)問候：“您好!”司乘人員遞交錢、卡時(shí)，收費(fèi)人員小臂外旋掌心轉(zhuǎn)向上，拇指于上、四指并攏于下夾住錢或卡，并伴隨“唱收唱付”，如：“收您二十元”、“找您二十元，請(qǐng)點(diǎn)好票款?！?當(dāng)司機(jī)未主動(dòng)出示錢、卡時(shí)，收費(fèi)人員應(yīng)提示“您好!請(qǐng)出示您的通行卡?！?、“您好，請(qǐng)繳費(fèi)*元，謝謝!”，按規(guī)定收取完通行費(fèi)后，將發(fā)票及找兌的零錢遞與司乘人員時(shí)，收費(fèi)人員應(yīng)面帶微笑配合注目禮注視司機(jī)，說：“謝謝，

19、請(qǐng)您走好!”，表示對(duì)司乘人員的尊重。3.恭送司乘操作完畢后，當(dāng)車輛起步時(shí)，收費(fèi)人員上身保持直立，頭部向左傾斜30度，面帶微笑并向司乘點(diǎn)頭示意，說：“再見，您走好!”或“謝謝合作，一路順風(fēng)!”，表示相送并祝愿司乘人員旅途愉快。動(dòng)作要與注目禮配合進(jìn)行。第三條 收費(fèi)人員禮儀規(guī)范應(yīng)注意的要點(diǎn)。1.把握伸出手臂的時(shí)機(jī)。車輛進(jìn)入車道速度快、伸手慢會(huì)造成動(dòng)作勉強(qiáng)，起不到應(yīng)有的效果。所以，工作時(shí)要注意力集中，密切觀察進(jìn)入車道的車輛狀態(tài)，選擇伸出小臂的時(shí)機(jī)，當(dāng)車速快時(shí)應(yīng)提前伸出，示意減速，反之可晚些伸手。2.手型應(yīng)準(zhǔn)確。操作時(shí)應(yīng)特別注意五指和手腕，若五指分開、手腕放松則給人一種松散的感覺，故應(yīng)保持五指并攏手腕挺

20、直有力。3.注意擺臂動(dòng)作。擺臂時(shí)手應(yīng)與小臂保持直線，隨同小臂以肘為軸上下擺動(dòng)，不要做成以手腕為軸上下擺手。擺動(dòng)幅度不要太大或太小，擺動(dòng)速度應(yīng)均勻柔和，不要僵硬。擺動(dòng)次數(shù)應(yīng)隨車輛速度、數(shù)量變化，當(dāng)車輛多或速度快時(shí)可以減少擺動(dòng)次數(shù)，但擺速不能快，杜絕將禮儀手勢(shì)變?yōu)閾]手動(dòng)作。4.注意目光與微笑。在發(fā)卡收費(fèi)過程中應(yīng)高度重視目光交流和面目表情，用微笑搭建起收費(fèi)人員與廣大司乘人員之間的橋梁，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)去影響司乘人員，去感動(dòng)司乘人員。5.肢體動(dòng)作、目光、面目表情、文明用語要協(xié)調(diào)。禮儀規(guī)范是一個(gè)整體，只有將肢體動(dòng)作、目光、面目表情、文明用語配合好了才能成為一個(gè)完整的文明服務(wù)體系。6.注意人身安全。禮儀規(guī)范執(zhí)行

21、中應(yīng)結(jié)合實(shí)際靈活掌握，當(dāng)出現(xiàn)超寬車、故障車存在安全隱患時(shí)，應(yīng)確保收費(fèi)人員的人身安全。收費(fèi)工作人員如何處理突發(fā)事件發(fā)布者：谷一日期：2012年05月27日 21:14來源： 【字號(hào) ：大 中 小】如今高速公路交通越來越發(fā)達(dá)，高速路口的收費(fèi)工作人員要面對(duì)各種類型的通行人員。針對(duì)收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)常出現(xiàn)的一些突發(fā)事件，需要建立特殊時(shí)期的現(xiàn)場(chǎng)處理應(yīng)急方案，以提高員工應(yīng)付突發(fā)事件的能力，確保本所車道運(yùn)行暢通。如今高速公路交通越來越發(fā)達(dá)，高速路口的收費(fèi)工作人員要面對(duì)各種類型的通行人員。針對(duì)收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)常出現(xiàn)的一些突發(fā)事件，需要建立特殊時(shí)期的現(xiàn)場(chǎng)處理應(yīng)急方案，以提高員工應(yīng)付突發(fā)事件的能力

22、，確保本所車道運(yùn)行暢通。第一條 各管理所要根據(jù)具體情況，制定出臺(tái)突發(fā)事件處理應(yīng)急預(yù)案，并組織好全體員工學(xué)習(xí)好預(yù)案，經(jīng)常開展預(yù)案練習(xí)，提高處理突發(fā)事件的能力。第二條 出現(xiàn)突發(fā)事件時(shí)，當(dāng)事人人應(yīng)該覺著冷靜，按照規(guī)定程序逐級(jí)上報(bào)，并維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)秩序，要以確保收費(fèi)工作正常進(jìn)行為原則。第三條 處理突發(fā)事件時(shí)，一般先作一番禮儀性的撫慰和表態(tài)，這種表態(tài)，是解決實(shí)質(zhì)性問題的前奏，但又不可缺少，要表現(xiàn)出誠(chéng)意，要當(dāng)事人想信事情能夠得到妥善解決。第四條 對(duì)突發(fā)事件的禮儀處理，要講究技巧，必須虛實(shí)相生，切忌說大話空話，以免調(diào)查之后的事實(shí)真相使自己被動(dòng)，要給后期工作的順利進(jìn)行預(yù)留空間。第五條 處理突發(fā)事件的禮儀處理，收費(fèi)

23、工作人員要保持鎮(zhèn)定，使用普通話和文明用語，保持語氣平緩、不急不躁的良好工作態(tài)不應(yīng)有過激行為，避免人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。第六條 收費(fèi)工作人員處理突發(fā)事件時(shí)，要注意自己的儀容形象，既不失威嚴(yán)莊重，又要充滿人情味，更好地?fù)?dān)負(fù)起自己應(yīng)盡的職責(zé)。收費(fèi)工作人員形體儀態(tài)禁忌發(fā)布者：谷一日期：2012年05月27日 21:14來源： 【字號(hào) ：大 中 小】如今高速公路交通越來越發(fā)達(dá)，高速路口的收費(fèi)站作為窗口服務(wù)領(lǐng)地，工作人員要注意各類形體儀態(tài)禁忌。如今高速公路交通越來越發(fā)達(dá)，高速路口的收費(fèi)站作為窗口服務(wù)領(lǐng)地，工作人員要注意各類形體儀態(tài)禁忌。第一條 不得身軀歪斜、彎腰駝背、趴伏倚靠等站立不穩(wěn)的姿勢(shì);女士不得兩腳叉開站立，不得一只腳站在地上的同時(shí)，將另一只腳踩在鞋幫、椅面、窗臺(tái)、桌面等物體上。第二條 不得在與司乘人員講話時(shí)，將“大小三點(diǎn)”同時(shí)面對(duì)司乘人員;不得與司乘人員過近距離地談話;不得在講話時(shí)聲音過大或口沫橫飛;第三條 女子在入座時(shí)，不得兩腳叉開坐下;落座后，不得彎腰駝背或趴在桌子上;離座時(shí)，不得突然站起而導(dǎo)致響聲過大或椅子倒地。第四條 行走時(shí)，女