[Word]經(jīng)濟(jì)型酒店前臺手冊

1、酒店前臺手冊目錄第一章：崗位職責(zé)1前廳經(jīng)理崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn).32前臺主管崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn).43前臺領(lǐng)班崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn).5第二章：話務(wù)中心服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)1 接聽服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn).62轉(zhuǎn)接 服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn).73轉(zhuǎn)接 服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)流程.94 免打擾服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn).105長途開通服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn).116叫醒服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn).127叫醒服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)流程.13第三章：預(yù)訂服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)1 預(yù)訂客房服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn).142 預(yù)訂客房服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)流程.163更改預(yù)訂服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn).174更改預(yù)訂服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)流程.185擔(dān)保預(yù)訂服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn).196經(jīng)預(yù)訂未抵達(dá)的客人處理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn).207書面預(yù)訂客房服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn).218取消預(yù)訂服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn).22

2、9超額預(yù)訂處理工作標(biāo)準(zhǔn).23第四章：接待服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)1散客入住接待服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn).242散客入住接待服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)流程.263旅游團(tuán)隊客人入住服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).274會議團(tuán)隊客人入住服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn).285VIP客人入住服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn).296住店客人換房服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn).307客人續(xù)住服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn).318客人續(xù)住服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)流程.329客人退房服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn).3310客人退房服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)流程.3411帶客人參觀房間服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn).3512開門服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn).3613延時退房處理工作標(biāo)準(zhǔn).3714掛賬服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn).3815問訊服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn).3916賓客投訴處理工作標(biāo)準(zhǔn).4017貴重物品寄存工作標(biāo)準(zhǔn).4118行李寄存工作標(biāo)準(zhǔn)

3、.4319交接班工作標(biāo)準(zhǔn).4420封包和夜審工作標(biāo)準(zhǔn).45文件名前廳經(jīng)理崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼FO-001頁 碼1-11協(xié)助并指導(dǎo)各崗位員工按標(biāo)準(zhǔn)完成各項工作任務(wù)。2檢查接待員日常工作中是否殷勤有禮、熱情耐心、細(xì)致負(fù)責(zé)，儀表儀容是否達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)要求。3審核所有預(yù)訂房要求，并親自處理需要特殊安排的訂房事宜。4向接待員提供有關(guān)屬地酒店的各種信息資料，以備賓客查詢。5熟悉監(jiān)控動態(tài)，發(fā)生災(zāi)害性事故及刑事事件時，負(fù)責(zé)保護(hù)好現(xiàn)場，組織臨時救護(hù)。6負(fù)責(zé)處理賓客對飯店接待服務(wù)和客房設(shè)施等方面的投訴，使賓客滿意而歸。超過職責(zé)權(quán)限，及時請示駐店總經(jīng)理。7根據(jù)賓客需求和情況變化，隨時靈活做好酒店內(nèi)人員調(diào)配工作，組

4、織好人力投入對客服務(wù)中，提高對可服務(wù)效率和質(zhì)量。8和客房主管一起檢查VIP客人用房和特殊客人用房。9負(fù)責(zé)對本班次接待員的考核，對本班次的登記單、電腦錄入進(jìn)行復(fù)核。10負(fù)責(zé)夜間審核，對各類折扣審批權(quán)限、發(fā)票、轉(zhuǎn)賬單、 收款單等憑證進(jìn)行審核。11負(fù)責(zé)對各處叫來的賓客遺留物品進(jìn)行登記、保管、領(lǐng)取工作。12熟知酒店各項應(yīng)急方案、應(yīng)急措施。文件名前臺主管崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼FO-002頁 碼1-11.協(xié)助前廳部經(jīng)理做好日常接待工作，主持前臺班次全面工作，創(chuàng)造和諧的工作氣氛，減少工作環(huán)境中的磨擦。2.直接督導(dǎo)迎送服務(wù)，確保服務(wù)程序貫徹執(zhí)行，督導(dǎo)問訊應(yīng)接服務(wù)的進(jìn)行，滿足客人要求。3.掌握預(yù)訂情況和當(dāng)天客

5、情，根據(jù)當(dāng)天到達(dá)及離店客人名單，最大限度地銷售即時客房。4.負(fù)責(zé)編制員工更期表，合理安排屬下的工作，管理、調(diào)配本部門使用的各項消耗品，嚴(yán)格控制成本，及時傳達(dá)前廳部經(jīng)理的指示。5.及時了解員工的思想動態(tài)并報部門經(jīng)理，檢查督導(dǎo)本部門員工的儀表儀容、勞動紀(jì)律、微笑服務(wù)、禮貌用語及工作效率。6.負(fù)責(zé)檢查本部門的安全、消防工作，負(fù)責(zé)安排重點賓客的接待工作和重要留言的落實和檢查，負(fù)責(zé)檢查前廳所有報告的準(zhǔn)確性。7.制定培訓(xùn)計劃，組織實施，公平地評估下屬工作，做好工作周記。8.參與前廳接待工作，有效地解決客人投訴和本部門的有關(guān)問題，搞好與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)及聯(lián)系。文件名前臺領(lǐng)班崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼FO-003

6、頁 碼1-1前廳主管的日常工作，根據(jù)已定程序，負(fù)責(zé)為客人恰當(dāng)?shù)匕才欧块g，掌握房態(tài)，為客人提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。2.檢查、督導(dǎo)員工履行客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)條例，確保員工按照工作程序為客人服務(wù)。3.對客人的要求及投訴要盡最大努力答復(fù)并重視，遇不能解決的問題及時報告主管。4.確保入住登記單詳細(xì)、準(zhǔn)確、清晰、符合有關(guān)部門的規(guī)定。5.通知有關(guān)部門關(guān)于到店房、換房、VIP房和特殊安排房等情況。6.每天檢查房態(tài)，準(zhǔn)確控制房況。7.詳細(xì)記錄交班事項，如有重要事件或需下一班繼續(xù)完成的事情都應(yīng)詳細(xì)記錄，并在交班時簽上自己的名字。8.確保所有的信件、郵包和留言的發(fā)送、存放、記錄存檔無誤。9.遇特殊情況，如客人不按期到達(dá)、延

7、長住房日期、提前離店，或遇客人投訴以及其它緊急事件，處理不了的要及時上報主管或前廳經(jīng)理。10.完成前廳經(jīng)理分派的其它工作。文件名 接聽服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼FO-004頁 碼1-11.接聽 （1）要了解 系統(tǒng)的各項功能，聽話響起時，左手拿起聽筒，右手拿筆，便于記錄，記錄是為了更好地落實、或反饋賓客服務(wù)要求。（2）三聲鈴響內(nèi)必須及時接聽 ，讓打 的人感覺到我們真誠的服務(wù)。（3）前臺標(biāo)準(zhǔn)接聽用語是：“您好，精通酒店前臺！”，樹立酒店服務(wù)品牌形象，語言清晰，避免使用方言或酒店專業(yè)用語，調(diào)節(jié)好情緒面帶微笑，保持正確的姿勢。2.聆聽問詢（1）適時詢問來電者的姓氏，并用姓氏稱呼客人，可以使客人感覺到被重

8、視。（2）聆聽客人提問和需求，及時記錄有關(guān)信息，及時回答客人的詢問，在客人說話時，切勿打斷客人。（3）當(dāng)客人說完服務(wù)要求后，必須復(fù)述客人的需求，避免疏漏。3回答詢問（1）按照前臺的工作規(guī)程，力所能及地幫助客人，提供相關(guān)資訊、服務(wù)。（2）若是客人的需求我們一時無法及時確認(rèn)、答復(fù)，必須請對方稍等，或確認(rèn)客人所在位置、聯(lián)系號碼，以便于確認(rèn)后主動回復(fù)，例如：“XX先生，您請稍等，我立刻為您確認(rèn)”；“XX先生，您現(xiàn)在XX房是吧，可否稍等一下，我確認(rèn)后立即 通知您”，我們必須提供準(zhǔn)確的服務(wù)信息，避免讓客人長久地等候。（3）當(dāng)確認(rèn)完后：“XX先生，不好意思讓您久等了，您的”，讓客人永遠(yuǎn)覺得被重視。（4）在掛

9、 之前，必須詢問客人是否還有其它需要幫助，讓客人覺得我們隨時準(zhǔn)備為其提供服務(wù)。禮貌道別：“XX先生，謝謝您的來電！”在客人未掛 之前，服務(wù)員不允許先掛 。 文件名轉(zhuǎn)接 服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼FO-005頁 碼2-11.前臺電腦中應(yīng)儲存：(1)本酒店各分機(jī)及內(nèi)線 號碼；(2)集團(tuán)各分店酒店前臺的 號碼；(3)本市汽車站、火車站 號碼；(4)本市大醫(yī)院 號碼；(5)本市大餐廳酒樓 號碼；(6)各大文藝場所 號碼；(7)熟記常用的號碼50個；2.接轉(zhuǎn)一般內(nèi)外線 (1) 鈴響三聲內(nèi)接聽；用禮貌用語向客人問好：對外線：“您好！精通酒店前臺！”確認(rèn)來電者報出的房號/分機(jī)號：“505房間/分機(jī)”請稍等。(

10、2)查詢核對客人姓名及房號，酒店不能將住店客人的信息隨意告訴任何人，向客人確認(rèn) 號碼或查找到其要找的住客的 號碼后，請客人稍等，然后準(zhǔn)確、迅速地接通其所需的 分機(jī)，若要找的客人與登記客人不符，問清對方姓名，并問明住店客人房間內(nèi)是否有其要找的人。(3)在晚間10點至次日8點前，對所有要求轉(zhuǎn)接到房間的來電，必須征詢住店客人是否愿意接聽，對住店客人不愿意接聽，前臺要婉轉(zhuǎn)的告訴來電者可以留言轉(zhuǎn)告。(4)對內(nèi)線：“您好！前臺！”3處理 占線的情況(1) 若 占線，話務(wù)員按取消鍵并及時向客人說明 占線情況，對于無人接線、占線的 要表示歉意：說“對不起， 占線！”，并向客人說明原因。(2)主動問對方是否是長

11、途；若對方是長途，須問清對方姓名、地點，然后告知住店客人。4.處理 無人接聽的情況(1)告訴來電者 暫時無人接，話務(wù)員應(yīng)及時向客人說明情況，“先生/小姐，房間無人應(yīng)答，您需要稍后再撥打還是留言呢？”(2)若客人需要留言，將為其提供留言服務(wù)。文件名轉(zhuǎn)接 服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼FO-006頁 碼2-25.處理 留言服務(wù)(1)客人留言時，要記清客人房間號碼、姓名及留言人姓名、留言內(nèi)容、時間。(2)留言記錄必須及時告訴住店客人。文件名轉(zhuǎn)接 服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)流程電子文件編碼FO-007頁 碼1-1準(zhǔn)備工作前臺電腦中應(yīng)儲存相關(guān) 號碼處理 無人接聽轉(zhuǎn)接外線 轉(zhuǎn)接內(nèi)線 處理 占線處理 留言服務(wù)文件名 免打擾服務(wù)

12、工作標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼FO-008頁 碼1-11.接收 免打擾服務(wù)(1)接到客人要求提供免打擾服務(wù)時，接待員應(yīng)仔細(xì)詢問客人的房號、設(shè)定時間和取消時間等內(nèi)容。(2)將客人的要求詳細(xì)記錄在免打擾服務(wù)記錄本上。2設(shè)置 免打擾（1)接待員于客人要求的設(shè)定時間，按照操作程序?qū)⒖腿朔块g的 設(shè)置為免打擾狀態(tài)。(2)在客人接受免打擾服務(wù)期間，若有人來電要求與客人通話聯(lián)系，應(yīng)將客人不愿意被打擾的信息禮貌地告知來電者，建議其留言或是等客人取消免打擾服務(wù)之后再進(jìn)行聯(lián)系。3.取消 免打擾(1)接到客人取消免打擾服務(wù)的通知或到達(dá)客人設(shè)定免打擾服務(wù)時間后，接待員按照操作程序取消客人房間的免打擾服務(wù)。(2)在交接班本上注明取

13、消的時間。 文件名長途開通服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼FO-009頁 碼1-11.要求開通長途 (1)接待員在接到客人要求開通房間的長途 時，須核對客人的姓名、房號。(2)查看電腦，確認(rèn)客人是否有權(quán)限開通長話，如果客人沒有足夠的權(quán)限，請客人到前廳收銀處交納一定數(shù)額的押金。2.開通長途 (1)當(dāng)客人有權(quán)限開通長話時，接待員應(yīng)及時為客人開通長途 ，并在電腦系統(tǒng)備注上做好詳細(xì)的記錄，記錄開通長話的期日及時間，如：“6月16日，16:16開通長話”。(2)開通后，立即通知客人， 總機(jī)自動從客人撥通 后開始計費(fèi)。3. 費(fèi)入帳(1)客人退房結(jié)帳時，接待員從 總機(jī)查詢通話計費(fèi)情況，打印通話清單，獲取話費(fèi)金額，并

14、告知客人。(2)經(jīng)客人確認(rèn)后，請客人在通話清單上簽字確認(rèn)，前臺收銀為客人入賬。(3)客人退房帳后，及時關(guān)閉此房間的長途 。文件名 叫醒服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼FO-010頁 碼1-1（1）當(dāng)接到客人需要叫醒服務(wù)時，問清客人房號、姓名及叫醒時間。（2）復(fù)述客人叫醒的要求，以獲客人確認(rèn)。（1）前臺服務(wù)員在 總機(jī)上按操作程序輸入叫醒時間。（2）核對客人姓名，及時將當(dāng)天的叫醒記錄輸入 系統(tǒng)。（3）特別注意客人連續(xù)叫醒的信息記錄和記錄輸入。（4）同一房間有兩次以上叫醒時間的，應(yīng)在第一時間上注明下一次叫醒時間；某一時間只有一間房需要叫醒的，要把時間同時輸入特定分機(jī)做提醒。（5）夜班服務(wù)員再次檢查所輸入的叫

15、醒時間是否正確。（1）將叫醒時間輸入 總機(jī)后，在叫醒登記本上按時間順序填寫客人的房號、客人叫醒時間。（2）認(rèn)真復(fù)查，簽上話務(wù)員姓名。（1）前臺服務(wù)員準(zhǔn)時撥打客人房間號碼，讓 多響幾聲，給客人充分的時間接 。（2）用親切和藹的語氣叫醒：“XX先生/小姐，您好。這里是前臺，現(xiàn)在是7：30分，您的叫醒時間到了，謝謝！”（3）在遇到特殊的氣候時可以提醒客人室外的天氣情況和氣溫，對于客人未應(yīng)答時，可在3分鐘后再次打 進(jìn)客人房間。（4） 叫醒無人接聽時指派服務(wù)員前往房間，叫醒客人，并禮貌道別（5）讓客人先掛 。5.記錄叫醒情況前臺服務(wù)員在叫醒記錄本記錄叫醒結(jié)果，實施人需簽名確認(rèn)。文件名 叫醒服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)流

16、程電子文件編碼FO-011頁 碼1-1接聽客人叫醒服務(wù)輸入叫醒信息填寫叫醒登記本人工為客人叫醒記錄叫醒情況文件名 預(yù)訂客房服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼F0-012頁 碼2-11接聽 鈴響三聲之內(nèi)拿起 。2問候客人問候語：“您好！精通酒店前臺！我有什么可以為您服務(wù)的？”3詢問客人的姓氏注意預(yù)訂代理，必須同時記錄預(yù)訂人姓名和入住客人姓名。4.推銷房間（1）介紹房間種類和房價，盡量從高價到低價；（2）詢問是否是精通的會員（3）詢問客人公司名稱；（4）查詢電腦，確認(rèn)是否屬于合同單位，便于確定優(yōu)惠價。5詢問預(yù)訂信息到店日期和入住天數(shù)、房型和間數(shù)。6查看流量（1）可根據(jù)房型和日期查詢，系統(tǒng)客房流量。（2）決定

17、是否接受預(yù)訂，如預(yù)訂超量及時請示上級。（3）在暫時無法滿足預(yù)訂時使用預(yù)訂等候單。7.確認(rèn)預(yù)訂信息、詢問客人全名如果沒有客人所需的房型，向客人推薦其他的房型或同城的精通酒店8.詢問聯(lián)系 最好是 號碼,提示客人如果聯(lián)系不上可能不留房。9.詢問客人特殊要求10.告知保留時間通常保留至18：0011.詢問客人付款方式詢問客人付款方式，在訂單上注明；12.復(fù)述核對預(yù)訂內(nèi)容文件名 預(yù)訂客房服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼F0-013頁 碼2-2(1)客人的全名(2)到店日期和入住天數(shù)；(3)房間種類、房價、數(shù)量；(4)保留時間；(5)聯(lián)系 ；(6)特殊要求13.向客人致謝禮貌道別，用姓氏稱呼客人，“XX先生/小姐

18、感謝您的預(yù)訂，再見。”讓客人先掛 。14.輸入預(yù)訂信息(1)完整填寫散客預(yù)訂單，在系統(tǒng)中及時輸入預(yù)訂；(2)按日期存放訂單。文件名 預(yù)訂客房服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)流程電子文件編碼F0-014頁 碼1-1接聽 問候客人詢問客人的姓氏推銷房間詢問預(yù)訂信息查看流量確認(rèn)預(yù)訂信息、詢問客人全名詢問聯(lián)系 詢問客人特殊要求告知保留時間詢問客人付款方式復(fù)述核對預(yù)訂內(nèi)容向客人致謝輸入預(yù)訂信息文件名更改預(yù)訂服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼F0-015頁 碼1-11接收客人信息（1）詢問要求更改預(yù)訂客人的姓名及原始到達(dá)日期和離店日期。（2）詢問客人要更改的項目，如房型、到店日期、人數(shù)、付款方式等。（1）根據(jù)客人提供的信息，找出原始預(yù)

19、訂單核實相關(guān)信息將原始訂單找出。（2）若客人更改日期、房間類型或數(shù)量時，應(yīng)先在電腦中查詢房間預(yù)訂情況，再確認(rèn)是否可以更改。（4）若在酒店有空房情況下，可為客人確認(rèn)更改預(yù)訂，填寫預(yù)訂單并修改電腦資料。（5）更改預(yù)訂記錄，更改預(yù)訂代理人的姓名及聯(lián)系 。3存檔(1)將更改后的訂單與原始訂單訂在一起；(2)按日期、客人姓名存檔。4.未確認(rèn)預(yù)訂的處理(1)如客人需要更改的日期，酒店客房已訂滿，應(yīng)及時向客人解釋；(2)告之客人預(yù)訂暫時放在預(yù)訂等候單上；(3)如酒店有空房時，及時與客人聯(lián)系。5感謝客人 感謝客人及時通知，告知客人預(yù)訂房間的最后保留時間。6.及時通知有關(guān)部門將更改預(yù)訂信息通知有關(guān)部門。文件名更

20、改預(yù)訂服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)流程電子文件編碼F0-016頁 碼1-1文件名擔(dān)保預(yù)訂服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼FO-017頁 碼1-11.向訂房人說明有關(guān)規(guī)定在客人預(yù)訂時，當(dāng)詢問客人抵達(dá)酒店的時間之后，須禮貌地、客氣地、耐心地、準(zhǔn)確無誤地向訂房人解釋酒店的規(guī)定。如：酒店保留預(yù)訂房間的最后時間，過時即取消預(yù)訂，而無須另行通知；或者建議公司或客人用信用卡或 做擔(dān)保預(yù)訂即使客人沒有住店也須支付一晚房費(fèi)或者在當(dāng)天保留預(yù)訂的最后時限前取消預(yù)訂。2.記錄在預(yù)訂單上準(zhǔn)確記錄被告知酒店有關(guān)規(guī)定的擔(dān)保預(yù)訂人的姓名、聯(lián)系 。3.擔(dān)保處理（1）若客人采用信用卡擔(dān)保方式，服務(wù)員從客人處獲得信用卡后，即刻準(zhǔn)確填寫在用卡一欄中；（2）

21、若收到 ，上有“本人或公司愿承擔(dān)一晚損失費(fèi)”字樣，迅速從電腦中查出預(yù)訂號碼并抄寫在 的右上角，并找出預(yù)訂單，將其與 放置預(yù)訂單頁上，訂在一起。（3）輸入電腦并核對。文件名經(jīng)預(yù)訂未抵達(dá)的客人處理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼FO-018頁 碼1-11查閱預(yù)訂單準(zhǔn)確了解經(jīng)預(yù)訂未抵達(dá)客人的全部情況，并查詢電腦，確認(rèn)這些客人是否已住店。 將電腦中儲存的客人訂房代理人的姓名、 號碼迅速抄寫在預(yù)訂單上，以便訂房人聯(lián)系詢問客人未抵達(dá)的原因。根據(jù)與訂房人的 詢問內(nèi)容和結(jié)果，準(zhǔn)確無誤地將客人未能抵達(dá)的原因記錄在預(yù)訂上。按照日期存檔，以備日后查尋。文件名書面預(yù)訂客房服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼FO-019頁碼1-11接收書

22、面預(yù)訂（1）仔細(xì)閱讀電傳、 、信件內(nèi)容。（2）查閱客人要求和房間狀態(tài)信息。（3）有疑問之處及時聯(lián)系查詢。2.回復(fù)（1）收到書面預(yù)訂函需當(dāng)日回復(fù)。（2）加急函電立即回復(fù)。（3）回復(fù)使用標(biāo)準(zhǔn)格式和通用的縮寫方式。3.記錄預(yù)訂（1）填寫預(yù)訂單并輸入電腦。（2）按日期存放訂單。 文件名取消預(yù)訂服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼FO-020頁碼1-11.接收客人信息詢問并核對要求取消預(yù)訂客人的姓名、抵離日期、房類和房數(shù)。2.確認(rèn)取消預(yù)訂并記錄（1）記錄取消預(yù)訂代理人的姓名及聯(lián)系 。（2）詢問客人是否要做下一階段的預(yù)訂。（3）將取消預(yù)訂的信息輸入電腦。3.感謝客人感謝客人及時通知。4.存檔（1）找出原始訂單。（2）

23、將取消預(yù)訂單放置在原始訂單之上，訂在一起。5.通知將取消預(yù)訂信息通知有關(guān)部門。文件名超額預(yù)訂處理工作標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼FO-021頁 碼1-11.條件（1）在客房預(yù)訂已滿的情況下，再適當(dāng)增加訂房數(shù)量以彌補(bǔ)客人不到或臨時取消的空房。（2）事先掌握周邊同星級酒店的情況。2.掌握標(biāo)準(zhǔn)一般情況下超額預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)控制在超額預(yù)訂率的5%左右，其計算公式為：超額預(yù)訂率=超訂量/可訂量×100%超訂量=預(yù)訂房量×臨時取消率-預(yù)期離店房量×延期住房率可訂量=房間總量-續(xù)住房量3.預(yù)訂處理（1）按正常預(yù)訂履行手續(xù)。（2）告知房類待定。4.客人到店有房的處理（1）按客人要求安排房類。（2）沒

24、有客人滿意的房間，向客人道歉，或是提供致意品或免費(fèi)早餐，直到用房價打折留住客人，或用同樣的價格讓客人住高一檔房間。5.客人到店，客房已售完的處理（1）酒店負(fù)全部責(zé)任。（2）并介紹離本酒店最近的同城酒店，或是事先聯(lián)系好其他備用酒店。（3）承擔(dān)房間差價(訂房的客人多數(shù)為協(xié)議客人，協(xié)議價往往低于其他酒店房價)。 （4）免費(fèi)提供車輛送、接客人到別的酒店。（5）客人離店前做第二天預(yù)訂，收定押金，按VIP客人禮遇接待。文件名散客入住接待服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼FO-022頁 碼2-11.問候與招呼（1）面帶微笑，目光注視客人，在客人開口前問候：“XX先生，小姐，您好！我有什么可以為您服務(wù)的？”（2）從您知

25、道客人的姓名開始，用姓氏稱呼客人，在同時接待多位客人時，可以用微笑和點頭示意。“您好，請稍候！”2.接到客人入住要求（1）詢問客人是否有預(yù)訂:“XX先生、小姐，請問您有預(yù)訂嗎？（2）若客人有預(yù)訂，詢問客人姓名，找出預(yù)訂單，復(fù)述客人的預(yù)訂房間、數(shù)量、離店時間、聯(lián)系 等預(yù)訂信息，與客人核實有無變更。注意預(yù)訂代理客人姓名和實際入住客人姓名。（3）若客人沒有預(yù)訂，問清客人所需房間類型及有無特殊要求，對于第一次光臨酒店的客人，要主動將房價表雙手呈遞給客人，按由高到低的原則向客人做簡單的介紹和推銷。客人確認(rèn)房間類型后，迅速在電腦上查找，根據(jù)分房原則，將房號告訴客人并征得客人同意。（4）詢問和推薦精通會員卡

26、“請問您是精通酒店會員嗎？”（5)檢查客人在酒店是否有特殊價或公司價；3.驗證、登記（1）接待員請客人出示有效證件：“先生、小姐，請您出示證件?！辈樽C件照片和客人本人是否相符；檢查證件印章、證件期限是否有效。（2）證件檢查完畢后，掃描客人身份證件，請客人填寫登記表，盡量幫助客人填寫臨時住宿登記單，接待外賓必須填寫境外人員臨時住宿登記單，確認(rèn)房型、房價和天數(shù)，請客人簽名。4.電腦系統(tǒng)分配房間（1）只分配干凈的空房（VC)，盡量滿足客人的要求，注意無煙房、房間樓層、房間朝向等需求。（2）有預(yù)訂客人應(yīng)立即在電腦系統(tǒng)中完成房間分配，無預(yù)訂的客人，應(yīng)在分配好房間后通知其他前臺工作人員，避免重復(fù)入住登記。

27、文件名散客入住接待服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼FO-023頁 碼2-2（3）及時將入住客人信息輸入電腦系統(tǒng)，確保承諾客人的入住時間，能夠安排客人入住。5預(yù)收房金（1）確認(rèn)預(yù)收數(shù)額：百元取整，公式：房價×入住天數(shù)向上取整+100元；（2）詢問客人的支付方式，現(xiàn)金支付要唱收唱付，開據(jù)押金單；（3）注意由公司付費(fèi)的客人根據(jù)接待文件所列付費(fèi)項目決定是否收取定金，收取預(yù)收款或申請信用卡預(yù)授權(quán)；（4）輸入和記錄電腦系統(tǒng)。6.制作房卡鑰匙（1）用電子門鎖系統(tǒng)制作房卡鑰匙，只為住宿登記的客人發(fā)放房卡；（2）按要求填寫房卡套，寫上客人姓氏和房號入住日期和離店日期。7.推薦酒店內(nèi)餐廳推薦早餐、中餐、晚餐。8

28、.遞交住店資料（1）整理住店資料：房卡和房卡套，押金單，客人證件，其他單據(jù)，雙手遞交客人；（2）面帶微笑，目光正視，語言親切對客人說：“M先生，小姐，這是您的房卡?！?。9.向客人道別（1）向客人禮貌的道別，用姓氏稱呼客人：“您的房間在M樓，祝您住店愉快！”；（2）同時指引電梯或房間方向。10.整理入住登記信息（1）接待客人完畢后，立即將多有相關(guān)信息輸入電腦系統(tǒng)；包括：客人姓名付款方式、離店日期等，然后將臨時住宿登記單、預(yù)訂單，相關(guān)單據(jù)放入客帳袋；（2）按規(guī)定及時輸入公安部旅客信息登記系統(tǒng)，完整輸入客人登記信息，上傳發(fā)送；（3）對客人在入住時提出的相關(guān)要求要及時記錄和落實，檢查信息的正確性，并輸

29、入客史檔案中11.其他說明信用卡使用，檢查信用卡有效性，信用卡預(yù)授權(quán)不開據(jù)押金單，預(yù)授權(quán)憑證客人簽字，如客要客人預(yù)結(jié)，需按預(yù)結(jié)流程處理，電腦系統(tǒng)記錄信息。文件名散客入住接待服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)流程電子文件編碼FO-024頁 碼1-1問候與招呼接到客人入住要求 驗證、登記電腦系統(tǒng)分配房間預(yù)收房金制作房卡鑰匙推薦酒店內(nèi)餐廳遞交酒店資料 向客人道別告知保留時間整理入住登記信息其他說明文件名旅游團(tuán)隊客人入住服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼FO-025頁 碼1-1（1）旅游團(tuán)隊到達(dá)前一天，接待員核對銷部部下發(fā)的團(tuán)隊接待通知單中的信息，如發(fā)現(xiàn)問題或疑問，應(yīng)及時聯(lián)系預(yù)訂處核實相關(guān)內(nèi)容。（2）核對無誤后，團(tuán)隊到達(dá)當(dāng)天按照每個

30、團(tuán)隊資料要求的房間數(shù)及房型提前分配好房間。（3）按每個團(tuán)隊的房間和每間房的人數(shù)為每個客人準(zhǔn)備房卡，注明姓名、房間號、離店日期和團(tuán)隊編號。2.到店接待 （1）團(tuán)隊到店時，接待員應(yīng)主動與領(lǐng)隊或陪同聯(lián)系并詢問該團(tuán)的團(tuán)號、人數(shù)、房數(shù)、接待單位，找出該團(tuán)的資料，與陪同再次核實房間數(shù)、人數(shù)訂餐內(nèi)容，若有變化，馬上在分房表上作出修改，且為客人做好登記。（2）若有臨時增加房間，應(yīng)盡量滿足并就付款事宜聯(lián)系銷售部。（3）若需減少房間，則通知銷售專員確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（4）若要求增加陪同用房，則按有關(guān)規(guī)定辦理。（5）請陪同確認(rèn)團(tuán)隊的叫醒時間、用餐時間、有無特別要求、陪同房號及聯(lián)系 等，經(jīng)確認(rèn)后，并請其在團(tuán)隊入住通知單上

31、簽字請團(tuán)隊領(lǐng)隊在團(tuán)隊明細(xì)單上簽字且前臺接待員亦須在上面簽字認(rèn)可。（6）前臺接待員需協(xié)助領(lǐng)隊發(fā)放鑰匙，并告知客人電梯的位置。 （1）手續(xù)完畢，核對完畢所有更改事項后，及時將所有有關(guān)信息輸入電腦。文件名會議團(tuán)隊客人入住服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼FO-026頁 碼1-11準(zhǔn)備工作（1）在會議召開前一天，接待員核銷售部下發(fā)的會議接待通知單中的信息，如發(fā)現(xiàn)問題或疑問，應(yīng)及時與銷售部聯(lián)系核實相關(guān)內(nèi)容。（2）核對無誤后，按照每個團(tuán)隊資料要求的房間數(shù)及房型，從空房表中找出并做預(yù)分房。預(yù)分房時要確定相對集中的會議預(yù)分房號并為會務(wù)組安排靠近電梯的房間（3）按每個團(tuán)隊的房間和每間房的人數(shù)為每個客人準(zhǔn)備房卡，注明姓名、

32、房間號、離店日期和團(tuán)隊編號。（4）準(zhǔn)備好會務(wù)組要求提供的會議資料（如團(tuán)隊用餐地點、開會地點和具體日程安排）2接待會議團(tuán)隊（1）會務(wù)組人員到店后，接待員問清其團(tuán)號、人數(shù)、房數(shù)并找出該會議團(tuán)隊的相關(guān)資料。（2）再次與會務(wù)組人員核實房間數(shù)、人數(shù)等信息后，將事先準(zhǔn)備好的會議資料交給會務(wù)組人員。（3）請會務(wù)組人員填寫會議住宿登記表并檢查其有效證件。（4）因會議房間由會務(wù)組統(tǒng)一安排，所以接待員應(yīng)根據(jù)會務(wù)組需要的房間數(shù)量，及時將房卡交與會務(wù)組并請其在會議用房統(tǒng)計表上簽字（會議用房統(tǒng)計表上要求注明開房日期、時間、房號、合計房數(shù)）。（5）對于會務(wù)組劃走的房間，應(yīng)立即將房間狀態(tài)改為入住狀態(tài)。（6）根據(jù)會務(wù)組的要求

33、對房間 進(jìn)行開閉，及時通知總機(jī)，并將會務(wù)組的要求以書面形式確認(rèn)，請會務(wù)組負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。（7）會議接待過程中，臨時更改和增加的項目較多時，應(yīng)隨時保持同會務(wù)組與銷售處的聯(lián)系，保證更改和增加的接待項目順利進(jìn)行。3信息儲存（1）每班次接待員下班前，要對會議用房表進(jìn)行統(tǒng)計，統(tǒng)計內(nèi)容有時間、日期、房號、房間總數(shù)、人數(shù)等。（2）及時將用房信息輸入電腦并注明會務(wù)組房號和會務(wù)組負(fù)責(zé)人的聯(lián)系 ，以便解決遲報到會議客人的問詢。文件名VIP客人入住服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼FO-027頁 碼1-1VIP客人的準(zhǔn)備工作（1）填VIP申請單，上報總經(jīng)理審批簽字認(rèn)可。（2）VIP房分配力求選擇同類房中方位、視野、景致、環(huán)境

34、、房間保養(yǎng)方面處于最佳狀態(tài)的客房。（3）VIP到達(dá)酒店前要將裝有房卡、鑰匙等的歡迎信封及登記卡放至大堂經(jīng)理處。 （4）前廳經(jīng)理在客人到達(dá)前檢查房間，核實禮品是否已配送到客房，確保房間狀態(tài)正常，核實禮品。2.辦理入住手續(xù)（1）準(zhǔn)確掌握當(dāng)天預(yù)抵VIP客人姓名。（2）以客人姓名稱呼客人，及時通知大堂經(jīng)理，由大堂經(jīng)理親自迎接。（3）大堂經(jīng)理向客人介紹酒店設(shè)施，并親自將客人送至房間。3.信息儲存（1）復(fù)核有關(guān)VIP客人資料，并準(zhǔn)確輸入電腦。（2）在電腦中注明“VIP”以提示其他各部門或人員注意。 （3）為VIP客人建立客史檔案，并注明身份，以備查詢。文件名住店客人換房服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼FO-028

35、頁 碼1-11. 詢問換房原因（1）接到客人換房的要求時，傾聽客人的換房要求，并向客人表示歉意。（2）對于投訴由前廳經(jīng)理處理換房事宜，根據(jù)客人要求，選擇適當(dāng)房間。（3）對在客房內(nèi)的客人建議到客房內(nèi)辦理有關(guān)手續(xù)，記錄客人需求和客房異常，并通知相關(guān)部門。2填寫房間/房價變動表（1）完整填寫房間/房價變動表，換房時對于房價的處理必須嚴(yán)格遵守處理權(quán)限。（2）如房價變動請客人簽字，經(jīng)辦人簽字，不要在登記單上更改信息。3更換房卡鑰匙（1）收回客人原來的房卡，檢驗核對房卡鑰匙是否準(zhǔn)確。（2）分發(fā)新的房卡鑰匙給客人。（3）更改客人押金單上的房號。4. 提供行李服務(wù)（1）及時協(xié)助客人提拿行李轉(zhuǎn)房。（2）向客人致

36、歉和道別。5. 通知客房檢查房間（1）客房服務(wù)員及時檢查和打掃房間，或及時維修好客房的設(shè)施設(shè)備。（2）及時處理客人遺留物品6整理客帳資料（1）更改電腦系統(tǒng)內(nèi)的換房信息。（2）將原客帳袋內(nèi)的資料和房間/房價變動表放入新的客帳袋。修改登記單上的房號。（3）在公安信息傳送系統(tǒng)中更改信息，夜審和財務(wù)審核房價變動和換房原因。文件名客人續(xù)住服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼FO-029頁 碼1-11.接到客人要求（1）問清客人姓名、房號、續(xù)住時間。（2）了解當(dāng)日和近日客房狀態(tài)。（1）向客人重申付款方式、房價，如不能享受原優(yōu)惠房價，向客人說明，必要時請示上級處理。（2）根據(jù)電腦資料填寫客人登記表，注明續(xù)住時間和付款方

37、式。（3）請客人重新交預(yù)付金，并通知收銀處做賬務(wù)處理。（4）用電腦續(xù)住功能修改客人離店日期并輸入新房價，辦理續(xù)住手續(xù)。（5）辦理方式與新開房程序相同。3交預(yù)付金或已預(yù)刷卡房間的續(xù)住處理（1）了解房間是否已結(jié)賬。（2）對交預(yù)付金的客人，請客人到收銀處重交預(yù)付金；對預(yù)刷卡已結(jié)賬的客人，重新預(yù)刷卡。4.換人續(xù)住房間的處理（1）了解房間是否已結(jié)賬。（2）征得原住客同意，并做好新入住客人的登記，注明換人續(xù)住。（3）確認(rèn)新客人的付款方式。（4）按規(guī)定辦理入住手續(xù)。（5）在原客人“登記表”上注明已退房及退房日期。（6）將新客人資料輸入電腦。文件名客人退房服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼FO-030頁 碼1-1問候客

38、人，詢問客人房號（1）電腦系統(tǒng)核對客人房號和姓名，如果對房號有異議，可通過房卡系統(tǒng)核對房號，并與電腦系統(tǒng)內(nèi)信息核對；（2）收回客人房卡和押金單。3.通知客房查房（1）用對講機(jī)通知相關(guān)樓層退房：如“客房，客房，506退房，506退房，謝謝！”（2）服務(wù)員反饋查房信息，客房退房檢查時間在3分鐘內(nèi)。4.核對客人的帳目（1）取出客帳袋內(nèi)的所有單據(jù)檢查是否均已入帳，可征求賓客的入住意見，請賓客填寫賓客意見本。（2）檢查客人是否使用保險箱或租借物品，如果客人剛剛在餐廳或者酒店其他營業(yè)場所消費(fèi)，應(yīng)立即詢問并將賬單及時入帳。（3）根據(jù)電腦系統(tǒng)結(jié)帳數(shù)據(jù)，告知客人總消費(fèi)金額。（4）打印客人賬單，請客人簽字，客人在

39、檢查賬單時如對帳目產(chǎn)生異議，應(yīng)仔細(xì)核查并禮貌地向客人說明。5.收取錢款（1）詢問客人的付款方式，“M先生，小姐，請問您用現(xiàn)金還是信用卡？”（2）根據(jù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，向客人報出其消費(fèi)總額，收取或退給客人相應(yīng)的現(xiàn)金。（3）現(xiàn)金支付做到唱收唱付。6.其它付款方式（1）若是信用卡，請核對客人的簽名，盡可能使用做過預(yù)授權(quán)的信用卡，核對預(yù)授權(quán)信用卡，注意信用卡的預(yù)授取消。預(yù)授權(quán)金額超過2000元，必須先結(jié)清。（2）若是公司代付賬，在入住前由所屬公司書面確認(rèn)，總經(jīng)理審批，定期核對欠款帳戶，發(fā)現(xiàn)問題及時催帳。欠款掛帳必須總經(jīng)理審批，請客人在明細(xì)賬單上簽字確認(rèn)。（3）若是支票，酒店財務(wù)部人員幫助收支票和驗證。文件名

40、客人退房服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼FO-031頁 碼1-1（4）若是接受優(yōu)惠券或抵用券，券面上已經(jīng)使用的標(biāo)志，沖抵客人帳目的部分或者全部，在客人的賬單上記下禮券憑證、優(yōu)惠券號碼，并隨現(xiàn)金保管。7.遞交發(fā)票和零錢（1）微笑禮貌地感謝客人，“XX先生，小姐，這是您的發(fā)票和零錢，謝謝！”（2）禮貌道別：“XX先生，小姐，您請慢走，歡迎您再次光臨！”8.整理客史資料（1）在電腦系統(tǒng)中，完成結(jié)帳程序，客帳資料，如發(fā)票、結(jié)帳單、臨時住宿登記單、預(yù)訂單、雜項單、押金單應(yīng)放在指定地點。（2）注意在多位客人需要同時結(jié)帳時，禮貌與客人打招呼，不要同時結(jié)帳，以免搞錯。（3）若是客人退房時出示有效會員卡，經(jīng)身份證等有效

41、證件的核實，酒店應(yīng)給予會員價格，并沖帳處理。文件名客人退房服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)流程電子文件編碼FO-032頁 碼1-1問候與招呼核對房號通知客房查房 核對客人的帳目收取錢款其它付款方式遞交發(fā)票和零錢整理客史資料文件名帶客人參觀房間工作標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼FO-033頁 碼1-11.準(zhǔn)備工作（1）查詢相關(guān)VC房，制作房卡，將被參觀房間告知前臺。（2）由前臺人員、銷售人員、前臺經(jīng)理等人員帶領(lǐng)客人參觀房間。（3）未經(jīng)總經(jīng)理同意不得擅自拍照。2. 陪同參觀（1）注意行為規(guī)范。（2）隨時介紹服務(wù)設(shè)施和周邊環(huán)境。（3）適時向客人推薦酒店的會員卡。3. 詢問客人入住意向（1）語言親切，態(tài)度誠懇，記錄信息或辦理入住，預(yù)訂

42、手續(xù)等。（2）將客人對酒店的評價和需求記錄。道別禮貌道別：“XX先生、小姐，謝謝您的光臨！”（1）前臺及時通知客房檢查。（2）客房發(fā)現(xiàn)問題及時通知前臺更改房態(tài)文件名開門服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼FO-034頁 碼1-11.問候與招呼（1）禮貌的問候客人。（2）詢問客人姓名和房號。（1）請客人出示證件，核對證件是否與登記相符。（2）若是客人表示未帶證件，應(yīng)問詢客人身份證號碼或生日和入住日期。（3）盡量不為非登記客人開門，若是外部 開門請求開門委托，在 中通過詢問證件號碼或生日來確認(rèn)其住客身份，在征得住客同意后，可為住客指定的人開門。（4）前臺必須嚴(yán)格核準(zhǔn)身份，并查看客房押金是否充足，并填寫開門通知

43、單。（1）前臺填寫開門通知單，并遞交客人。填寫開門通知單的形式通知客房是為了客人信息的保密和安全。（2）前臺通知客房服務(wù)員，客房收取開門單，為客人開門，并禮貌的道別。文件名延時退房處理工作標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼FO-035頁 碼1-11. 查詢房態(tài)（1）中午12：30查詢和核對信息客人在店情況，查詢客人延時退房的特權(quán)。注意普卡會員13：00退房，金卡14：00退房。（2）記錄余額不足的房號和客人姓名。2. 致電客人房間（1）在16：00點前及時聯(lián)系到客人，詢問客人是否續(xù)?。骸癤X先生/小姐，您好！這里是前臺。請問您今天還續(xù)住嗎？”友情提醒客人追繳預(yù)付金。（2）對需要延時退房的可建議客人將行李寄存在前

44、臺。（3）如果客人不在房間內(nèi)，要及時讓客房跟進(jìn)檢查是否是三無房間，尋找其他聯(lián)系方式，在18：00前，需要重復(fù)催帳，禮貌告訴客人延時退房所需要支付的房費(fèi)，避免和客人產(chǎn)生爭議。（4）在20：00后對余額不足、無行李且未聯(lián)系到客人的房間可作欠款離店。3. 辦理續(xù)?。?）確認(rèn)客人續(xù)住天數(shù)，查詢房間流量，加收房間押金，開具新的押金單據(jù)。（2）修改房卡鑰匙入住日期，修改或填寫新房卡，雙手遞交房卡和單據(jù)。4.禮貌道別禮貌道別“XX先生/小姐，這是您的房卡和收據(jù)，。您請慢走，謝謝!”文件名掛帳服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼FO-036頁 碼1-11.確認(rèn)客人身份（1）詢問客人姓名和房間號碼，請客人出示房卡核對，未辦

45、理入住登記的客人不能提供記帳服務(wù)。（2）其他收銀點來電詢問客人是否可以記帳，要核對房號與登記客人是否相符。2. 確認(rèn)記帳額度（1）在電腦系統(tǒng)中，查詢客人帳戶余額，確認(rèn)可否記帳。（2）如客人的帳面余額不足以支付記帳費(fèi)用，應(yīng)禮貌地告訴客人，請客人現(xiàn)付或到前臺加付押金。3. 為客人辦理記帳服務(wù)（1）開具雜項單，填好日期、房號、姓名、項目和金額。對餐飲消費(fèi)可開具轉(zhuǎn)帳單與客人核對。（2）請與客人確認(rèn)記帳金額和簽名：“XX先生/小姐，您是506房間，您的掛帳金額是. 元，請您簽名?！焙藢灻欠衽c住宿登記一致。（3）對其他消費(fèi)先報消費(fèi)金額與客人核對，前臺必須確保將收到的雜項單第一時間輸入電腦系統(tǒng)。4. 雜

46、項單存檔每班根據(jù)雜項單依次編排好號，按時裝訂由財務(wù)保管。文件名問訊服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼FO-037頁 碼1-1主動問候客人， 問訊禮貌熱情。2.詢問客人要求（1）仔細(xì)聆聽客人的要求或問題，對比較復(fù)雜的問訊可以做記錄。（2）口齒清楚，語速中，表情自然，做到首問式服務(wù)，任何一位酒店員工，在接到客人詢問時，必須直接解決或請求前臺解決。3. 提供問訊服務(wù)（1）前臺事先做好交通，娛樂，餐飲，商務(wù)，醫(yī)療等周邊情況的問訊資料庫，接受相關(guān)信息問訊。（2）介紹酒店內(nèi)的服務(wù)項目和時間，對客人提出的任何問題必須答復(fù)，對比較復(fù)雜的問題可以給客人一個回復(fù)的時間，并及時回復(fù)。（3）為客人指引道路，保證15分鐘內(nèi)回復(fù)客人。4. 向客