卷煙營銷網(wǎng)建崗位過程管理規(guī)定

1、卷煙營銷網(wǎng)建崗位過程管理辦法按照市局（公司）卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)運行標準，根據(jù)市局（公司）2006年卷煙營銷網(wǎng)建工作指導(dǎo)意見，為了進一步加強崗位過程的管理，明確崗位工作責任，提高工作質(zhì)量，全面提升營銷網(wǎng)建工作水平，制定本管理辦法。一、客戶服務(wù)部過程管理（一）客戶服務(wù)部主任過程管理1 、根據(jù)市局（公司）、本局（公司）的營銷網(wǎng)建工作規(guī)劃方案，結(jié)合本部的實際和轄區(qū)的管理，制定卷煙營銷網(wǎng)建工作的實施方案。2 、掌握本轄區(qū)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)的基本情況（面積、人口、鄉(xiāng)鎮(zhèn)組織機構(gòu)、經(jīng)濟狀況、消費水平、交通情況、客戶總數(shù)及分類情況、銷售計劃執(zhí)行情況）。3 、制定月工作計劃和周工作計劃，按計劃完成工作任務(wù)。4 、每周召開工作會議或

2、專銷例會，總結(jié)工作，解決工作中存在的問題，討論、研究安排下周工作。5 、每日監(jiān)督各崗位的工作完成情況，認真審批客戶經(jīng)理日志。6 、每日收集電話訪銷中的情況、品牌需求情況、客戶意見、市場異常情況。每周整理書面上報營銷網(wǎng)建科和分管領(lǐng)導(dǎo)，重要情況當日上報。7、根據(jù)市局（公司）營銷網(wǎng)建工作指導(dǎo)意見，建立客戶分類檔案，制定客戶分類管理辦法，分類服務(wù)措施，情感服務(wù)措施，定期督查客戶經(jīng)理的服務(wù)工作質(zhì)量是否到位。8 、處理好客戶投訴和市場異常反饋情況。流程傳遞清晰，處理結(jié)果及時反饋客戶。9 、整理軟件資料，重視痕跡管理，每周清理網(wǎng)絡(luò)定量指標的完成情況，提出具體整改的措施和辦法。10 、搞好合理定量工作，按照合

3、理定量規(guī)定進行對客戶升降量的審批工作，滿足客戶特殊情況用煙，以適應(yīng)消費需求。11 、每月對員工開展學(xué)習(xí)培訓(xùn)，并結(jié)合實際，開展技能演習(xí)或考試，不斷提高員工業(yè)務(wù)水平。12 、每月認真總結(jié)工作經(jīng)驗。定期拜訪客戶，分析銷售情況及市場動態(tài)情況，并及時上報。完成上級交辦的其他工作。（二）客服部綜合管理員的過程管理1 、熟悉本邊區(qū)的基本情況及客戶情況。2 、收傳有關(guān)文件，整理軟件資料，落實上級安排的工作任務(wù)。3 、撰寫月工作計劃和周工作計劃，協(xié)助做好內(nèi)部管理工作，嚴格對員工進行考勤。4 、每日收集本部的工作完成情況及網(wǎng)絡(luò)運行情況，并向主任報告。5 、處理好客戶投訴工作，涉及相關(guān)部門及時傳遞處理。6、組織召開

4、好工作例會，并認真做好記錄，對安排的工作加強督辦。7 、負責整理好內(nèi)部文檔和客戶檔案，各種資料完整保存?zhèn)洳椤? 、做好日常事務(wù)工作，嚴格執(zhí)行請銷假登記制定，安排搞好本部衛(wèi)生整理工作。9 、做好主任交辦的其他工作。（三）客戶經(jīng)理過程管理1 、根據(jù)主任工作規(guī)劃，擬定出月拜訪工作日程計劃（駐地一周拜訪一次，轄區(qū)一月一至二次）。2 、熟悉管理線路的基本情況（面積、人口、經(jīng)濟狀況、消費水平、客戶基本情況）。3 、掌握公司的品牌經(jīng)營情況，品牌價位、銷售策略、促銷辦法。4 、做好拜訪前準備工作，如形象、儀表、筆、筆記本、宣傳資料，采取拜訪的方式。5 、根據(jù)公司營銷政策，結(jié)合專管員、送貨員反饋的情況。并查詢V

5、3系統(tǒng)上周線路客戶訂貨情況，對降量大的客戶重點拜訪，擬定出拜訪工作要點。6 、按照一般拜訪，特殊拜訪、重點拜訪，拜訪訪客戶，拜訪中要有禮節(jié)、禮貌，采取看、問、傳、聽的辦法，即：看攤位品牌是否全，品牌、價簽是擺放整齊，是否缺品牌。問客戶經(jīng)營情況，品牌暢銷情況。傳達營銷政策，宣傳新品牌。聽取客戶意見，并作好記錄。幫助客戶整理品牌、價簽。指導(dǎo)客戶訂貨，溝通情感，交流意見。對客戶拜訪完畢后在誠信手冊上簽名和拜訪時間。7 、拜訪歸來，認真記錄開展工作情況，分析存在問題，提出建議報主任。8 、認真填寫客戶異常情況反饋表，按流程及時傳遞處理，向客戶回復(fù)處理情況。9 、對客戶進行情感服務(wù)，指導(dǎo)搞好銷售，幫助解

6、決經(jīng)營中的困難，提供信息服務(wù)。10 、對客戶搞好合理定量工作，加強客戶升降量的管理，滿足消費者需求。（四）電話訂貨員過程管理1 、熟悉公司營銷政策，掌握庫存品牌貨源情況，新品牌的促銷方法、價位、適應(yīng)消費層次等。2 、做好電訪前的準備工作，（筆記本、調(diào)整心態(tài)、品牌推介方法等）3 、按時電訪、電訪時問候客戶，文明用語，語氣親切委婉得體，吐字清楚，讓客戶樂于訂貨。訂貨后與客戶確認品牌數(shù)量。4 、電訪中宣傳新品牌，介紹新品牌的價位和品質(zhì)。5 、電訪中記錄客戶提出意見和建議，以及客戶反饋的市場信6 、與客戶訂貨完畢及時扣款。客戶存款不足按實際存款減少煙劃扣款成功。7 、電訪完畢，認真總結(jié)電訪工作開展情況

7、，如有市場異常情況及時反饋相關(guān)部門處理。8、電訪作業(yè)時間，上午8.30分至15時，全部電訪完畢。9 、客戶提出的品牌需求建議當作業(yè)完畢，及時向主任匯報。（五）電結(jié)員過程管理1 、掌握本公司電話訂貨客戶總數(shù)和電結(jié)客戶數(shù)及片區(qū)電結(jié)客戶數(shù)。2 、熟悉電結(jié)工作與銀行接口軟件工作開展情況。3 、作業(yè)時間每日15時到16時全面電結(jié)完畢，訂單傳輸配送部。4 、電訪完畢及時開展電結(jié)，核對貨款進銀行情況，如有誤差及時核準，日集資金。5 、電結(jié)完畢及時匯總記載電結(jié)工作情況，未電結(jié)成功客戶要及時通報各片區(qū)查詢原因。6 、每周總結(jié)電結(jié)情況，對存在問題及時向主任報告處理。二、配送部過程管理（一）配送部主任過程管理1 、

8、根據(jù)倉儲工作要求和網(wǎng)絡(luò)配送管理要求，制定倉儲、配送工作規(guī)劃方案。2 、加強倉儲管理，養(yǎng)護好在庫卷煙，檢查機具設(shè)備運行情況，保證庫容整齊規(guī)范。3 、嚴格加強收發(fā)貨管理。收貨認真確認準運證，調(diào)撥品牌數(shù)量、規(guī)格，建立登記臺帳，發(fā)貨必須手續(xù)齊全，手續(xù)不全不得發(fā)貨。4 、嚴格建立倉庫安全工作制度，交接班制度，檢查值班到位情況，督促送貨款存銀行。5 、嚴格對職工進行上下班考勤，請銷假登記清楚、準確。6 、及時接收訂貨單，認真組織配貨，配貨完畢檢查工作開展情況。7 、認真填寫工作日志，及時反饋配送服務(wù)中存在的問題。8 、組織召開周工作會議，認真總結(jié)經(jīng)驗，提高服務(wù)配送質(zhì)量。解決工作中存在的問題，每月組織學(xué)習(xí)培

9、訓(xùn)一次，考試成績歸檔。9 、提出優(yōu)化線路方案，每年優(yōu)化1至2次。10 、每日安排送貨車輛，保證及時送貨。11 、做好客戶投訴工作，按流程及時處理客戶提出的問題。12 、認真考核職工的工作業(yè)績和服務(wù)質(zhì)量。13 、總結(jié)當月工作，分析物流運行情況，及時提出改進意見。14 、開展優(yōu)秀服務(wù)活動，鼓勵爭創(chuàng)星級送貨員，提高服務(wù)水平。（二）綜合管理員過程管理1、根據(jù)倉儲管理規(guī)定和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)要求，草擬工作規(guī)劃方案，擬定工作制度。2 、掌握全縣各條線路配送情況，以及線路客戶情況。3 、按時接收訂單，認真核對各線數(shù)量、品牌的準確性，組織實施領(lǐng)貨，配貨分揀到戶。4 、督促送貨員當日貨款存入銀行，確保資金安全。5 、認真

10、整理內(nèi)部資料檔案，加強痕跡管理，嚴格按規(guī)定辦事。6 、組織召開每周工作例會，解決實際問題，提高配送服務(wù)質(zhì)量。7 、協(xié)助主任加強倉儲管理規(guī)范管理，安全管理以及搞好商品的防霉度夏工作。8 、認真對員工進行考核、考勤，加強內(nèi)部管理。9 、認真搞好月度工作總結(jié)，分析網(wǎng)絡(luò)運行情況，提出改進措施。（三）卷煙分揀員過程管理1 、掌握各條線路訂貨客戶情況，熟悉線路客戶排序。2 、每日及時接收訂單，核實品牌數(shù)量，填寫卷煙領(lǐng)貨單，與保管員雙方交接清楚簽字。3 、認真、精心實施分揀，仔細查看客戶訂貨品牌、數(shù)量分揀裝袋，標注順序號或客戶名，不得發(fā)生分揀錯誤。4 、分揀員雙方監(jiān)督配貨，不得發(fā)生錯亂、串戶、串牌、數(shù)量不準

11、確現(xiàn)象。5 、每線分揀完畢，填寫分揀作業(yè)單，雙方簽字交綜合管理員備查。6、將分揀裝袋的卷煙按1號、2號、3號順序保存，尾號后存順序存放儲存，鎖好鑰匙當面交送貨員第二天取貨。7 、分揀完畢認真填寫分揀作業(yè)記錄，準確記錄分揀時間、線路、卷煙總數(shù)量、客戶數(shù)、分揀作業(yè)情況，是否準確，簽字交主任審核。8 、分揀作業(yè)節(jié)奏快捷，保持在18時前作業(yè)完畢。（四）送貨員過程管理1 、了解公司新品牌的價位、品牌營銷情況。2 、掌握送貨線路及線路交通道路狀況。3 、每日早7時30分準時裝貨，早8時出發(fā)送貨。4 、送貨上門問候客戶，簡要了解客戶經(jīng)營情況，向客戶推介、宣傳新品牌，解答客戶提出的問題。5 、送貨與客戶交接時

12、，讓客戶按訂單核實驗收貨，收貨完畢后客戶在訂單回聯(lián)上簽名，注明已收。6 、以服務(wù)為宗旨，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，送貨到位，能送上門的盡力送上門，以方便客戶經(jīng)營。7 、送貨完畢及時將送貨款存入銀行，銀行回單交綜合管理員保存。8 、送貨員回到配送部及時填寫送貨日志，總結(jié)送貨情況，反饋客戶提出的問題。如有市場異常情況，及時填寫異常情況反饋表，傳遞相關(guān)人員處理。9 、準備第二天的送貨工作。（五）駕駛員過程管理1 、掌握送貨線路客戶及交通情況，按優(yōu)化線路送貨。2 、堅持與送貨員搞好配合，按統(tǒng)一時間裝貨、送貨。3 、送貨作業(yè)時間早7.30分裝貨，8時準時出發(fā)送貨，下午15時至16時返回配送部。4 、謹慎駕駛，安全行車，保證人、財、物的安全。5 、送貨途中駕駛員不得離開送貨車，不得隨便停靠離車辦理其他事，以保證卷