銷售人員培訓 第六章 客戶滿意度

1、第六章 客戶滿意度客戶滿意度是指客戶的滿意程度?？蛻魸M意度狀況是衡量企業(yè)服務質(zhì)量的重要指標，集中體現(xiàn)了銷售人員的銷售技能狀況。第一節(jié) 影響客戶滿意度的因素改善客戶服務是提高客戶滿意度水平的惟一途徑，而客戶服務水平則是影響客戶滿意度的主要因素。具體如下：1客戶服務的穩(wěn)定性：影響客戶對于服務規(guī)律的預期。2客戶服務的可靠性：影響客戶對于服務質(zhì)量及實際執(zhí)行狀況的預期。3客戶服務主體意識：影響客戶的參與程度以及主體的感受程度。4客戶服務的多樣性：影響客戶對于服務的關(guān)注程度及參與程度。5客戶服務的專業(yè)性：影響客戶對于企業(yè)服務的依賴程度。第二節(jié)提高客戶滿意度的方法客戶服務是一個綜合概念，它同時包括兩種服務：

2、一種是銷售服務，主體是銷售人員。另一種是其他客戶服務，主體是企業(yè)的其他部門，例如運輸部門。為了有效實現(xiàn)這兩方面服務水平的提高，銷售人員應當：1通過提高銷售技能，改善銷售習慣，提高對客戶的銷售服務水平。2主動跟蹤所有客戶相關(guān)問題的解決。主動跟蹤是指銷售人員主動挖掘與客戶相關(guān)的所有問題，通過與相關(guān)部門溝通或者尋求主管支持等途徑，幫助客戶解決。主動跟蹤是銷售業(yè)務程序中的重要一環(huán)。第三節(jié) 挖掘客戶問題的方法1 在拜訪客戶時，通過與客戶的溝通，了解并記錄困擾客戶的相關(guān)問題。2 利用電話等其他通訊方式主動詢問客戶，了解并記錄客戶問題。3通過定期開展客戶滿意度調(diào)查工作，集中了解客戶的問題。第四節(jié) 客戶滿意度

3、調(diào)查1客戶滿意度調(diào)查是指以問卷調(diào)查的方式，集中了解客戶對服務各方面的滿意程度。客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果是銷售人員改善服務水平的重要依據(jù)。按照服務類型的不同，客戶滿意度調(diào)查的內(nèi)容也應當包括兩個部分：銷售服務調(diào)查和其他服務調(diào)查。2客戶滿意度調(diào)查的頻率依據(jù)產(chǎn)品及行業(yè)的不同而有所區(qū)別，通常每個季度調(diào)查一次，最長不能夠超討一年。3調(diào)查客戶數(shù)量分為兩種：客戶總數(shù)不超過50家的，需要調(diào)查所有客戶?？蛻艨倲?shù)超過50家的，可抽樣調(diào)查50家客戶。3 調(diào)查通常采用兩種方式：一種是客戶現(xiàn)場調(diào)查記錄。另一種是回收問卷的方式。第五節(jié) 應當注意的內(nèi)容1主動性是主動跟蹤的關(guān)鍵，保持記錄是主動跟蹤的保障。銷售人員必須及時記錄各種問題解決的進度及狀況，才能保證問題的徹底解決。2銷售人員必須正確看待客戶滿意度調(diào)查，應當將它看做是提高客戶服務水平，提升業(yè)績的機會。這一點非常重要。3設(shè)計客戶滿意度調(diào)查表時應當注意，一方面必須量化企業(yè)所關(guān)注的主要服務指標，以利于分析及后續(xù)工作的開展，另一方面問卷中必須同時包括記錄客戶建議部分，以利于收集問卷內(nèi)容以外的問題，提高問卷的代表性?？蛻粽{(diào)查表生效日期： 編號：一周行動計劃表A 本節(jié)關(guān)鍵內(nèi)容：B 自身狀況：a) 你對客戶滿意度的看法：b) 你對客戶滿意度調(diào)