售后問(wèn)題分析的流程文件

1、精品1、過(guò)程目的以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，規(guī)范市場(chǎng)質(zhì)量信息反饋處理及與顧客溝通的程序，以確保顧客當(dāng)前的和未來(lái)的要求得到滿足。2、過(guò)程范圍適用于售后問(wèn)題分析的流程及和與顧客溝通的過(guò)程。3、職責(zé)3.1 銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)建立顧客信息獲取渠道及顧客投訴的接收和傳遞流程，及時(shí)回復(fù)客戶和處理相關(guān)事宜。3.2 開(kāi)發(fā)部負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行分析并改進(jìn)相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和工裝。3.3 質(zhì)量部負(fù)責(zé)顧客反饋信息的處理措施的制定及措施的驗(yàn)證。3.4 相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題原因分析、糾正/預(yù)防措施或擬定對(duì)策及執(zhí)行4、術(shù)語(yǔ)和定義（無(wú)）5、作業(yè)流程銷(xiāo)售部顧客要求、期望、服務(wù)現(xiàn)狀責(zé)任部門(mén)業(yè)務(wù)流程要點(diǎn)及記錄5. 1售后問(wèn)題分析流程信息的分類(lèi)5.

2、1.1市場(chǎng)質(zhì)量信息的分類(lèi)：重要信息和一般信息。市場(chǎng)質(zhì)量信息由銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)收集、傳遞和匯總。信息收集歸口部質(zhì)量信息由質(zhì)量部歸口，按糾正和預(yù)防措施管感謝下載載理程序執(zhí)行）5.1.1.1 重要信息指產(chǎn)品關(guān)鍵或重要特性出現(xiàn)批量性不銷(xiāo)售部合格（批次在20%以上）或質(zhì)量問(wèn)題重復(fù)出現(xiàn)造成客戶投訴、批量退貨或索賠。5.1.1.2 一般信息指產(chǎn)品一般特性、外觀或精度、裝配尺寸存在小問(wèn)題出現(xiàn)少量不合格（批次在20%以下），或技術(shù)質(zhì)量要求差異等，造成客戶抱怨、要求整改答復(fù)或采取糾正措施。銷(xiāo)售部5.1.2質(zhì)量信息反饋應(yīng)按以下流程展開(kāi):信息的傳遞信息答復(fù)時(shí)限質(zhì)量部開(kāi)發(fā)部樣品的獲取銷(xiāo)售部質(zhì)量部開(kāi)發(fā)部生產(chǎn)部各車(chē)間樣品標(biāo)識(shí)樣品

3、歸檔產(chǎn)品測(cè)試分析I評(píng)審:整改驗(yàn)證與處理5.1.2.1 市場(chǎng)質(zhì)量信息由銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)收集整理，并及時(shí)填寫(xiě)信息反饋處理單，向質(zhì)量和開(kāi)發(fā)部門(mén)反饋，要求清晰的注明產(chǎn)品詳細(xì)情況和改進(jìn)要求，及信息的類(lèi)別等。5.1.2.2 重要信息的必須在3天內(nèi)回復(fù)測(cè)試結(jié)果、分析改進(jìn)措施，7天內(nèi)答復(fù)跟蹤整改情況；一般信息在1天內(nèi)回復(fù)廠內(nèi)排查及測(cè)試分析結(jié)果、3天內(nèi)答復(fù)改進(jìn)措施及跟蹤整改情況。各職能部門(mén)按流程及時(shí)組織落實(shí)，部門(mén)相互督促，避免抱怨和拖延，造成影響的承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。5.1.2.3 因產(chǎn)品分析改進(jìn)需要，銷(xiāo)售部應(yīng)配合開(kāi)發(fā)和質(zhì)量部門(mén)提供配套樣機(jī)或樣品（開(kāi)發(fā)產(chǎn)品前和出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題后。5.1.2.4 所有樣品均應(yīng)建立登記臺(tái)帳，作好相

4、應(yīng)清晰標(biāo)識(shí)，載明名稱、規(guī)格型號(hào)、提供廠家、來(lái)樣時(shí)間、保管人等。（測(cè)試完畢交樣品室集中管理）5.1.2.5 由質(zhì)量部根據(jù)來(lái)樣或廠內(nèi)抽樣產(chǎn)品（庫(kù)存和車(chē)間現(xiàn)場(chǎng)）會(huì)同技術(shù)主管工程師進(jìn)行測(cè)試，通知開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)及銷(xiāo)售主管領(lǐng)導(dǎo)評(píng)審，確定改進(jìn)措施。5.1.2.6 根據(jù)評(píng)審意見(jiàn)由質(zhì)量部形成書(shū)面整改報(bào)告交銷(xiāo)售部，銷(xiāo)售部及時(shí)與客戶答復(fù)溝通。5.1.2.7 涉及的技術(shù)更改由開(kāi)發(fā)部發(fā)技術(shù)更改通知，車(chē)間現(xiàn)場(chǎng)、庫(kù)房、市場(chǎng)產(chǎn)品、工裝模具及產(chǎn)品技術(shù)文件同時(shí)更改和處理到位。工裝模具及產(chǎn)品技術(shù)文件由開(kāi)發(fā)部負(fù)責(zé)落實(shí)。5.1.2.8車(chē)間現(xiàn)場(chǎng)、庫(kù)房的產(chǎn)品由生產(chǎn)部督促返工或處理；由質(zhì)量部進(jìn)行抽查驗(yàn)證并把好出廠檢驗(yàn)關(guān)；市場(chǎng)產(chǎn)品由銷(xiāo)售部與客戶協(xié)商處理。質(zhì)量部開(kāi)發(fā)部生產(chǎn)部各車(chē)間銷(xiāo)售部-1-再發(fā)防范5.1.2.9 開(kāi)發(fā)部根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)保需要設(shè)計(jì)必要的工夾、模具或檢具，由模具車(chē)間及時(shí)加工完成并交付相關(guān)部門(mén)或班組以保證品質(zhì)要求。5.1.2.10 各車(chē)間按技術(shù)更改通知要求組織生產(chǎn)，防范重復(fù)質(zhì)里1可題發(fā)生；質(zhì)里部重點(diǎn)關(guān)注已發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題監(jiān)控和檢驗(yàn)驗(yàn)證。5.1.2.11 所