醫(yī)療行業(yè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案

1、醫(yī)療行業(yè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案深圳市博宇科技有限公司2004 年 10 月公司地址：深圳市福田區(qū)新聞路59 號(hào)深茂商業(yè)中心5 層郵政編碼： 518034技術(shù)聯(lián)系人：劉伯高博士 技術(shù)總監(jiān)商務(wù)聯(lián)系人：王電波傳真：本建議方案版權(quán)為深圳市博宇科技有限公司所有，任何人、任何組織未經(jīng)我公司書面同意，不得擅自復(fù)制、轉(zhuǎn)載。醫(yī)院客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建設(shè)意義客戶服務(wù)中心的建設(shè)，對于醫(yī)院具有以下幾個(gè)方面的重要現(xiàn)實(shí)意義：改善醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量；創(chuàng)造和提升醫(yī)院的品牌優(yōu)勢；優(yōu)化醫(yī)院的服務(wù)流程；降低醫(yī)院的服務(wù)成本；開辟新的收入來源；提升醫(yī)療信息化的水平等。博宇公司醫(yī)院客戶服務(wù)中心系統(tǒng)是在參照我國發(fā)達(dá)地區(qū)醫(yī)院的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，融入客戶

2、關(guān)系管理(CRM理念，認(rèn)真研究我國醫(yī)院實(shí)際狀況的基礎(chǔ)上，采用國際上最先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)電信集成(CTI) 技術(shù)、多媒體呼叫接入技術(shù)、智能接入交換分配技術(shù)、數(shù)字語音處理技術(shù)、異構(gòu)系統(tǒng)信息交互技術(shù)、INTERNE喇絡(luò)技術(shù)、安全容錯(cuò)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)組網(wǎng)技術(shù)等設(shè)計(jì)而成的互動(dòng)的新一代客戶服務(wù)中心。其技術(shù)在國內(nèi)處于領(lǐng)先水平。博宇公司醫(yī)院客戶服務(wù)中心系統(tǒng)與醫(yī)院已有技術(shù)支持系統(tǒng) (如MIS系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)等)緊密結(jié)合在一起， 突破時(shí)空的限制， 通過人工座席、 自動(dòng)語音 / 傳真、 醫(yī)院相關(guān)工作人員等為客戶提供電話、 傳真、 電子郵件、 因特網(wǎng)、 手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)電話等多種服務(wù)形式的周到、快捷、全方位的

3、醫(yī)療服務(wù)，為病人與醫(yī)院之間架起一座密切聯(lián)系的橋梁。系統(tǒng)通過計(jì)算機(jī)語音自動(dòng)應(yīng)答設(shè)備或人工座席與患者建立聯(lián)系，檢索業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫，既可以直接播放病人所需的咨詢信息、醫(yī)療費(fèi)用明細(xì)查詢、遠(yuǎn)程就診掛號(hào)，又可以接受患者的投訴舉報(bào)或求助，向醫(yī)院相關(guān)科室或負(fù)責(zé)人轉(zhuǎn) 交相應(yīng)投訴建議或求助信息，使問題能夠在最快的時(shí)間內(nèi)得到最好的解決，這種交互式的服務(wù)模式和服務(wù)手段保證 了溝通的靈活性和高效性，提高了患者對醫(yī)院的滿意度和信任度。博宇公司醫(yī)院客戶服務(wù)中心系統(tǒng)將醫(yī)院內(nèi)分屬各科室為病人提供的服務(wù)，集中在一個(gè)統(tǒng)一的對外聯(lián)系 “窗口”系統(tǒng)認(rèn)真處理每次客戶呼叫，并提供智能路由選擇、電話外撥、預(yù)計(jì)客戶等待時(shí)間、屏幕彈出、呼叫和客戶數(shù)

4、據(jù)以及操作界面同步轉(zhuǎn)移、因特網(wǎng)服務(wù)等先進(jìn)功能，讓患者感受到高質(zhì)量的服務(wù)，大大提高醫(yī)院的響應(yīng)速度和形象。同時(shí)還實(shí)現(xiàn)病人信息的集中管理， 提供業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)和呼叫統(tǒng)計(jì)分析等功能， 通過客戶的相關(guān)信息為患者提供個(gè)性化服務(wù)，確保每個(gè)呼叫的處理都能滿足病人的特定需求，同時(shí)能自動(dòng)對所有客戶的呼入過程及操作內(nèi)容進(jìn)行量化處理，生成 報(bào)表，作為管理依據(jù)，以幫助醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)實(shí)現(xiàn)決策分析。系統(tǒng)具有自動(dòng)外撥功能，醫(yī)院可跨越時(shí)間、空間，全方位的為患者提供多樣化、個(gè)性化的服務(wù)，并能夠及時(shí)地掌握患者的各種要求，從而達(dá)到留住老用戶、吸引新用戶的目的。外撥服務(wù)的內(nèi)容可包括：關(guān)懷服務(wù)、提醒服務(wù)、 滿意度調(diào)查等。本系統(tǒng)設(shè)有院長查詢工作站，醫(yī)

5、院院長或其他主要領(lǐng)導(dǎo)可以隨時(shí)通過該工作站查詢目前系統(tǒng)接收到的各種分類投訴意見等。本系統(tǒng)提供基于計(jì)算機(jī)語音板卡和交換機(jī)兩種語音接入方式，都支持 1 號(hào)和 7 號(hào)信令線路的接入。對于20 個(gè)以下座席的中小型醫(yī)院客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，則建議使用基于計(jì)算機(jī)語音板卡的形式，可以減少醫(yī)院投資，同時(shí)具有 良好的系統(tǒng)性能；對于特大型的醫(yī)院客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，可選用交換機(jī)作為語音接入設(shè)備，保障系統(tǒng)的高可靠性和穩(wěn)定性。確保合理的、較少的投入，獲取最佳的配置，滿足不同醫(yī)院的需求。本系統(tǒng)具有以下幾個(gè)方面的顯著特點(diǎn)：1 、實(shí)現(xiàn)電話、傳真、因特網(wǎng) (Internet) 、手機(jī)等多種方式接入與呼出2、采用了呼叫智能分配和路由技術(shù)

6、，合理分配每個(gè)座席的呼叫話務(wù)量3 、引入自動(dòng)文本轉(zhuǎn)語音(TTS) 技術(shù)4、易于和醫(yī)院內(nèi)部各種信息系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)高度集成，從而在信息化管理上實(shí)現(xiàn)了對醫(yī)院內(nèi)部資源和外部資源的有效整合5、話路、客戶數(shù)據(jù)、操作界面的同步轉(zhuǎn)移6、靈活多樣的獨(dú)立可選模塊配置7、多種操作權(quán)限，密碼登錄進(jìn)入本系統(tǒng)，非授權(quán)用戶不能使用，嚴(yán)格操作員等級(jí)及使用制度，充分保障系統(tǒng)安全8、支持計(jì)算機(jī)語音板卡、排隊(duì)交換機(jī)等多種接入方案9、電信級(jí)的應(yīng)用水平病人利用電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)電話等撥打某一特服號(hào)碼( 如 9xxxx) 進(jìn)入醫(yī)院客戶服務(wù)中心系統(tǒng)， 本系統(tǒng)依托醫(yī)院各類業(yè)務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)， 通過人工受理

7、或自動(dòng)語音服務(wù)等方式全天24 小時(shí)不間斷地為民眾提供各種服務(wù)，形成了對外服務(wù)于患者的無形窗口，對內(nèi)管理、分析、決策相結(jié)合的客戶服務(wù)中心。系統(tǒng)總體業(yè)務(wù)流程圖如下：系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能結(jié)構(gòu)圖如下： 本系統(tǒng)人工座席界面如下圖所示本系統(tǒng)所實(shí)現(xiàn)的主要業(yè)務(wù)功能如下：(1) 患者就診服務(wù)功能預(yù)約就診掛號(hào)語音信箱服務(wù)患者有什么問題想要咨詢，可以給醫(yī)生留言，醫(yī)生通過語音信箱回答患者的問題，方便簡捷。醫(yī)生直通電話咨詢(2) 醫(yī)院信息咨詢查詢功能患者完全不用跑醫(yī)院，以下信息均可通過電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)電話等方式進(jìn)行查詢：相關(guān)醫(yī)院醫(yī)療保健信息藥品本系統(tǒng)可按照藥品名、藥品大類、機(jī)體系統(tǒng)用藥、疾病用藥以及關(guān)鍵

8、字進(jìn)行全文檢索，提供藥品的性能、適應(yīng)癥、禁忌癥、副作用、藥品產(chǎn)地及價(jià)格。就診須知科室情況醫(yī)生介紹醫(yī)生出診情況檢查結(jié)果查詢各項(xiàng)服務(wù)價(jià)格查詢專家出診的具體事宜查詢醫(yī)療器械、設(shè)備的查詢分支機(jī)構(gòu)的查詢患者醫(yī)療費(fèi)用明細(xì)-醫(yī)療業(yè)務(wù)和各項(xiàng)服務(wù)措施國家和地方的醫(yī)療信息及相關(guān)規(guī)定系統(tǒng)還可根據(jù)咨詢者要求，以自動(dòng)傳真、電子郵件等方式自動(dòng)發(fā)送有關(guān)查詢結(jié)果資料?；颊唠娫拻焯?hào)、醫(yī)生給病人的留言、通話咨詢等的收費(fèi)由計(jì)算機(jī)在患者掛號(hào)卡的金額中自動(dòng)扣取。(3) 投訴或舉報(bào)受理功能患者可采用電話錄音留言、傳真、人工座席、因特網(wǎng)瀏覽、 Email 或信函方式對醫(yī)院、醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及其藥品療效等進(jìn)行投訴舉報(bào)和批評(píng)建議，

9、以便于醫(yī)患溝通，醫(yī)院收集患者意見，更好地改善服務(wù)，加強(qiáng)對醫(yī)院各項(xiàng)工作的監(jiān)管力度，利于醫(yī)院發(fā)現(xiàn)自身難以發(fā)現(xiàn)的各種問題，不斷完善各項(xiàng)工作，贏得患者。主要內(nèi)容包括如下：投訴單的記錄和錄音功能；投訴單的送發(fā)功能；投訴單的處理功能；投訴單的答復(fù)功能。本系統(tǒng)可通過電話語音、傳真、因特網(wǎng)瀏覽、 Email 等方式將處理結(jié)果及時(shí)反饋給患者。(4) 外撥服務(wù)功能外撥服務(wù)包括：關(guān)懷服務(wù)、語音通知、提醒服務(wù)、市場調(diào)查、滿意度調(diào)查。醫(yī)院客服中心可通過電話、 E-Mail 等形式跨越時(shí)間、空間，全方位的為患者提供多樣化、個(gè)性化的服務(wù)，并能夠及時(shí)的掌握患者的各種要求；從而達(dá) 到留住老用戶，吸引新用戶的目的。關(guān)懷服務(wù)易發(fā)病

10、預(yù)防等的語音通知體檢、孩子預(yù)防針注射、疾病復(fù)查等的提醒服務(wù)市場調(diào)查對某一藥品的療效或?qū)δ骋会t(yī)療設(shè)備的功能等開展大規(guī)模的市場調(diào)查活動(dòng)。滿意度調(diào)查(5) 人工服務(wù)功能本系統(tǒng)可以設(shè)立一至數(shù)個(gè)業(yè)務(wù)代表的人工座席，作為自動(dòng)語音服務(wù)的補(bǔ)充。當(dāng)系統(tǒng)的自動(dòng)語音應(yīng)答單元無法解決患者問題時(shí)，患者可選擇人工服務(wù)，由醫(yī)院客戶服務(wù)代表直接接聽患者電話等，處理并解決患者問題。人工座席可以完成的功能包括：輔導(dǎo)用戶如何通過電話使用本系統(tǒng)的各項(xiàng)服務(wù)；回答用戶的咨詢；如果用戶遺失就診卡，或忘記就診卡卡號(hào)，可以通過人工查詢；為 VIP 用戶提供緊急呼叫服務(wù)；接受用戶的投訴；醫(yī)院服務(wù)人員主動(dòng)回呼用戶，進(jìn)行關(guān)懷服務(wù)；專家咨詢。專家座席

11、只接聽收費(fèi)的專家咨詢電話和 VIP 用戶的免費(fèi)咨詢電話。當(dāng)患者的服務(wù)請求接入到座席時(shí)，數(shù)據(jù)庫也會(huì)通過檢索查找到患者的資料并實(shí)時(shí)的在座席的屏幕上顯示，使 座席業(yè)務(wù)代表能夠更好為病人服務(wù)。(6) 專家咨詢服務(wù)功能由于專家咨詢屬于收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，因此，要按照國家規(guī)定事先提醒用戶收費(fèi)方式和費(fèi)率。對于 VIP 用戶，專家提供免費(fèi)咨詢服務(wù)。(7)VIP 服務(wù)功能VIP 服務(wù)主要是針對重點(diǎn)用戶開設(shè)的專門服務(wù)。 VIP 服務(wù)包括：免費(fèi)的專家咨詢、免費(fèi)掛號(hào)、提供上門護(hù)理、 緊急救助等等，具體內(nèi)容應(yīng)按照醫(yī)院的政策確定。(8) 外包增值服務(wù)功能醫(yī)院可以開展各種信息咨詢業(yè)務(wù)外包服務(wù)，從而達(dá)到更大程度上增值利潤和收入的目

12、的，徹底貫徹醫(yī)院盈利 性的原則。(9) 因特網(wǎng)服務(wù)功能結(jié)合 Internet 技術(shù)，提供客戶網(wǎng)上服務(wù)功能；如可以在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行醫(yī)療咨詢、預(yù)約就診掛號(hào)、醫(yī)療費(fèi)用明 細(xì)查詢、服務(wù)質(zhì)量投訴等活動(dòng)。(10) 系統(tǒng)維護(hù)管理功能計(jì)費(fèi)管理功能、安全管理功能、座席管理功能、軟電話應(yīng)用等。物理結(jié)構(gòu)本系統(tǒng)提供基于計(jì)算機(jī)語音板卡和交換機(jī)兩種語音接入方式，都支持1 號(hào)和 7 號(hào)信令線路的接入。本系統(tǒng)由以下子系統(tǒng)構(gòu)成：交換接入子系統(tǒng)、 CTI 子系統(tǒng)、自動(dòng)語音傳真處理子系統(tǒng)、人工座席子系統(tǒng)、系統(tǒng)管理維護(hù)子系統(tǒng)、身份認(rèn)證處理子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫管理子系統(tǒng)、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析與決策支持子系統(tǒng)、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)子系統(tǒng)、電話錄音留言子系統(tǒng)、因特網(wǎng)

13、 （Internet） 服務(wù)子系統(tǒng)等。本系統(tǒng)物理結(jié)構(gòu)由帶語音板卡的工控機(jī)或排隊(duì)交換機(jī)、 CTI 服務(wù)器、 IVR（ 交互式語音應(yīng)答 ）/IFR（ 交互式傳真應(yīng)答 ） 服務(wù)器、業(yè)務(wù)代表座席（ 邏輯上分為：普通業(yè)務(wù)代表座席、專家座席等） 、班長座席、統(tǒng)計(jì)維護(hù)管理工作站、因特網(wǎng)（WEB）l務(wù)器、電子郵件（EMAIL）服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫/應(yīng)用服務(wù)器、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)服務(wù)器、錄音工作站、領(lǐng)導(dǎo)查詢工作站、 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等構(gòu)成。系統(tǒng)物理結(jié)構(gòu)如下圖所示：基于排隊(duì)交換機(jī)的網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖深圳博宇科技-XX 醫(yī)院客戶服務(wù)中心系統(tǒng)配置與報(bào)價(jià)方案據(jù)博宇科技對本項(xiàng)目的了解和理解， 醫(yī)院客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的系統(tǒng)規(guī)模以及基本技術(shù)參數(shù)如下：支持

14、的通訊方式包括：電話，手機(jī)接入支持8路模擬中繼線路接入，中國一號(hào)信令支持8路IVR （交互式自動(dòng)語音應(yīng)答）提供1個(gè)座席功能提供1路TTS功能8 路電話錄音功能IVR 的主要功能為語音導(dǎo)航以及話務(wù)的智能路由業(yè)務(wù)功能需求為：（1） 患者就診服務(wù)功能預(yù)約就診掛號(hào)語音信箱服務(wù)醫(yī)生直通電話咨詢（2） 醫(yī)院信息咨詢查詢功能患者完全不用跑醫(yī)院，以下信息均可通過電話、手機(jī)等方式進(jìn)行查詢：相關(guān)醫(yī)院-醫(yī)療保健信息藥品 本系統(tǒng)可按照藥品名、藥品大類、機(jī)體系統(tǒng)用藥、疾病用藥以及關(guān)鍵字進(jìn)行全文檢索，提供藥品的性能、適應(yīng)癥、禁忌癥、副作用、藥品產(chǎn)地及價(jià)格。就診須知科室情況醫(yī)生介紹醫(yī)生出診情況檢查結(jié)果查詢(通過 TTS播報(bào)

15、)各項(xiàng)服務(wù)價(jià)格查詢專家出診的具體事宜查詢醫(yī)療器械、設(shè)備的查詢分支機(jī)構(gòu)的查詢患者醫(yī)療費(fèi)用明細(xì)醫(yī)療業(yè)務(wù)和各項(xiàng)服務(wù)措施國家和地方的醫(yī)療信息及相關(guān)規(guī)定患者電話掛號(hào)、 醫(yī)生給病人的留言、 通話咨詢等的收費(fèi)由計(jì)算機(jī)借助于HIS 系統(tǒng)在患者掛號(hào)卡的金額中自動(dòng)扣取。(3) 投訴或舉報(bào)受理功能患者可采用電話錄音留言對醫(yī)院、 醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度、 服務(wù)質(zhì)量及其藥品療效等進(jìn)行投訴舉報(bào)和批評(píng)建議，以便于醫(yī)患溝通，醫(yī)院收集患者意見，更好地改善服務(wù)，加強(qiáng)對醫(yī)院各項(xiàng)工作的監(jiān)管力度，利于醫(yī)院發(fā)現(xiàn)自身難以發(fā)現(xiàn)的各種問題，不斷完善各項(xiàng)工作，贏得患者。主要內(nèi)容包括如下：投訴單的記錄和錄音功能；投訴單的送發(fā)功能；投訴單的處理功能；

16、-投訴單的答復(fù)功能。（4）專家咨詢服務(wù)功能轉(zhuǎn)分機(jī)功能。由于專家咨詢屬于收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，因此，要按照國家規(guī)定事先提醒用戶收費(fèi)方式和費(fèi)對于VIP用戶，專家提供免費(fèi)咨詢服務(wù)。提供全程電話錄音功能。深圳博宇科技基于語音板卡的醫(yī)院客戶服務(wù)中心系統(tǒng)配置和報(bào)價(jià)如下表所示:序號(hào)項(xiàng)目描述單彳（人民 幣：元）數(shù) 量價(jià)格（人 民幣：元）一、硬件部分1綜合語音 服務(wù)器IPC810: , ?內(nèi)存 256M,硬盤 40G, IPC-810 帶 270W電 源和IPC-6114P4A底板、4個(gè)PCI插槽，P4級(jí)PICMG全 長CPU卡帶 VGA/LAN接口，32M顯存，聲卡？，軟驅(qū)？，52X 光驅(qū)，工控機(jī)箱，15 '

17、顯示器作為PC交換機(jī)，CTI服務(wù)器，IVR服務(wù)器，監(jiān)控終端， 系統(tǒng)維護(hù)配置工作站，TTS服務(wù)器，統(tǒng)計(jì)報(bào)表工作站7500（今支 價(jià)）1自備2語音卡Fi4516-AB8外線模塊，1內(nèi)線模塊模擬卡寸線盒/鈴流模塊及電源5,50015,5003小首語自 卡D081A(8CH)4,50014,5004網(wǎng)絡(luò)配件8 口集線器，以太網(wǎng)雙絞線1用戶自備硬件部分報(bào)價(jià)總計(jì)（人民幣：元）：10,000二、軟件部分1操作系統(tǒng)MS Windows2000 SERVER , PC交換機(jī)，CTI 服務(wù)器，IVR 服務(wù)器，監(jiān)控終端，系統(tǒng)維護(hù)配置工作站，TTS服務(wù)器，統(tǒng)計(jì)報(bào)表工作站，數(shù)據(jù)庫服務(wù)器/應(yīng)用服務(wù)器/錄音服務(wù)器 操作系統(tǒng)

18、（建議沿用已有的操作系統(tǒng)）12網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù) 庫MS SQL SERVER 200013網(wǎng)絡(luò)殺毒 軟件建議使用瑞星千禧世紀(jì)版1用戶自 備4TTS語音 合成引擎 軟件TTS-04 , 4 路 TTS80018005醫(yī)院呼叫 中心應(yīng)用 軟件采用PC工控機(jī)和語音卡作為硬件平臺(tái)，操作系統(tǒng) 采用WINDOWS2000 ,基于語音卡驅(qū)動(dòng)程序開發(fā)而 成。實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)交換機(jī)、排隊(duì)交換機(jī)的功能；同時(shí)， 具有語音信箱等開放的編程接口，并具啟可擴(kuò)展的 CTI坐席接口。具有外線呼入，外線呼出，分機(jī)通話，排隊(duì)功能， 特服功能，呼叫轉(zhuǎn)移，代接分機(jī)，免打擾等功能， 通話日志及統(tǒng)計(jì)功能，錄音留言/語音信箱功能，強(qiáng)大CTI功能，開放的可擴(kuò)展的編程接口，可視化的 交互式語音應(yīng)答一IVR開發(fā)環(huán)境，監(jiān)控和配置功能 等