門店管理運(yùn)營手冊

1、同泰母嬰目錄第一章、公司企業(yè)文化與組織結(jié)構(gòu) 第3頁第二章、營運(yùn)組織與職能第一節(jié)、門店8項基本通則第5頁第二節(jié)、連鎖營運(yùn)處組織結(jié)構(gòu)與職能描述第5頁第三節(jié)、門店的基本職能描述第7頁第四節(jié)、門店的具體職能工作第7頁第五節(jié)、門店各崗位職責(zé)說明書1、門店店長崗位職責(zé)說明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)準(zhǔn)第12頁2、班長或組長崗位職責(zé)說明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)準(zhǔn)第16頁3、營業(yè)員崗位職責(zé)說明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)準(zhǔn)第18頁4、收銀員崗位職責(zé)說明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)準(zhǔn)第19頁5、 助長助理店/儲備干部崗位職責(zé)說明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)準(zhǔn)第 21 頁第三章、

2、門店禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、門店整體環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)要求及責(zé)任人第22頁2、個人儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)要求及責(zé)任人第23頁3、個人表情標(biāo)準(zhǔn)要求及責(zé)任人第23頁4、個人舉止標(biāo)準(zhǔn)要求及責(zé)任人第23頁5、個人服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)要求及責(zé)任人第24頁6、門店服務(wù)過程中行為標(biāo)準(zhǔn)要求及責(zé)任人第24頁第四章、門店營運(yùn)管理制度1、顧客投訴管理第25頁2、門店交接班管理第28頁3、督導(dǎo)管理第29頁4、顧客退換貨管理第36頁5、 商品損耗管理第38頁6、會員管理第38頁7、顧客訂貨管理第40頁&贈品管理第41頁9、資料檔案管理第41頁10、備用金管理第42頁11、發(fā)票管理第42頁12、突發(fā)事件的管理第43頁第五章、門店營運(yùn)作業(yè)流程1、營業(yè)員營業(yè)中

3、作業(yè)流程與標(biāo)準(zhǔn)要求第44頁2、收銀員作業(yè)流程與標(biāo)準(zhǔn)要求第44頁3、盤點管理流程第46頁4、商品優(yōu)化管理流程第49頁5、促銷管理流程第51頁6、陳列管理流程第54頁7、傳幫帶培訓(xùn)管理流程第56頁第六章、門店考核制度第70頁第一章 公司企業(yè)文化與組織結(jié)構(gòu)企業(yè)文化編同泰的終極價值觀：品德為先，品行合一！產(chǎn)品即人品，質(zhì)量即道德！我們的使命：為孩子們的一路成長提供專家式的保駕護(hù)航！我們的目標(biāo)：創(chuàng)建一個能影響中國人生活的百年企業(yè)品牌！我們的口號：點滴關(guān)愛，關(guān)注未來！經(jīng)營理念：專業(yè)化的服務(wù)，健康的育嬰知識，絕對的價格優(yōu)勢。品牌戰(zhàn)略： 品質(zhì)最好、服務(wù)最佳、價格最優(yōu)！作為品牌戰(zhàn)略樹立企業(yè)形象。員工的價值：同泰人

4、就是公司的主人，同泰是每位同泰人實現(xiàn)自我價值的平臺，實現(xiàn)自我價值就是提高同泰的核心競爭力的唯一動力。人才機(jī)制：公平民主、同創(chuàng)共贏、任人唯賢、德才兼?zhèn)洹７峙錂C(jī)制：每一件事情都與每個同泰人有關(guān)，同泰只有合伙人沒有雇傭者，貢獻(xiàn)的價值就是自我價值的體現(xiàn)，就是價值分配的依據(jù)。商品及服務(wù)戰(zhàn)略：以完善的自有品牌的商品結(jié)構(gòu)，結(jié)合以角色扮演為導(dǎo)向的游樂設(shè)經(jīng)營戰(zhàn)略：營銷戰(zhàn)略：施及配套，構(gòu)建具有企業(yè)獨特的商品及服務(wù)戰(zhàn)略！以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化操作流程、標(biāo)準(zhǔn)化風(fēng)格作為同泰母嬰的經(jīng)營戰(zhàn)略 網(wǎng)絡(luò)與實體門店相結(jié)合，開展線上線下營銷，發(fā)展及維護(hù)會員并以會員營 銷來經(jīng)營忠誠顧客。 【注釋】：專業(yè)化的服務(wù)，是指了解商品的特質(zhì)，為顧

5、客提供使用講解和解答；健康的育嬰知識 包含了養(yǎng)護(hù)知識和早教知識；絕對的價格優(yōu)勢，是指同價質(zhì)優(yōu)，同質(zhì)價優(yōu)。 【注釋】：角色扮演，一般指利用服飾、玩具、道具以及化妝等來扮演生活中或游戲中的角色。 公司提倡的角色扮演是指，利用游樂場的設(shè)施作為道具讓兒童結(jié)合服飾、玩具等店內(nèi)商品，開展 由公司策劃的“過家家”等主題活動，完成角色扮演，培養(yǎng)兒童的溝通能力，參與能力及責(zé)任感， 提升游樂園的吸引力，提高相關(guān)玩具的銷售業(yè)績。組織架構(gòu)組織架構(gòu)說明同泰母嬰崗位職級劃分表層級職級崗位決尺S策層運(yùn)營系列營銷系列技術(shù)系列A1總裁CEOA2執(zhí)行總裁公司運(yùn)營中心總監(jiān)A3副總裁、總裁助理常務(wù)副運(yùn)營中心總監(jiān)管理層B1職能部門總監(jiān)

6、公司副運(yùn)營中心總監(jiān)總工程師分公司運(yùn)營中心總監(jiān)高級工程師B2高級運(yùn)營經(jīng)理營銷高級業(yè)務(wù)經(jīng)理主任工程師B3運(yùn)營經(jīng)理、副經(jīng)理部門經(jīng)理工程師、高級技師執(zhí)行層C1部門主管部門副經(jīng)理助理工程師、技師主管C2部門主辦、專員營銷主辦、專員技術(shù)員C3部門助理、文員業(yè)務(wù)員、文員:技術(shù)助理C4實習(xí)文員實習(xí)業(yè)務(wù)員、實習(xí)文員實習(xí)技術(shù)助理同泰母嬰實際職務(wù)分配表決尺S策層A2運(yùn)營中心總監(jiān)A3常務(wù)副運(yùn)營中心總監(jiān)管理B1財務(wù)處總監(jiān)、人力資源處總 監(jiān)、采購處總監(jiān)運(yùn)營中心總監(jiān)B2連鎖運(yùn)營處總監(jiān)電商處總監(jiān)、市場營銷處總監(jiān)層B3高級店長、財務(wù)處經(jīng)理、倉 儲部經(jīng)理、人力資源處經(jīng) 理、行政部經(jīng)理、采購經(jīng)理（四個部門）網(wǎng)店推廣部經(jīng)理、網(wǎng)店客服

7、部 經(jīng)理、網(wǎng)店美工部經(jīng)理、企劃 部經(jīng)理、門店拓展部經(jīng)理、業(yè) 務(wù)拓展部經(jīng)理、執(zhí)行層C1店長、預(yù)決算主管、會計主 管、出納主管、物流主管、 倉管主管、績效主管、培訓(xùn) 主管、招聘主管、采購主管、 數(shù)據(jù)管理主管、辦公主管形象組主管、促銷組主管、網(wǎng)店推廣（客服、美工）主管、 門店拓展主管、業(yè)務(wù)拓展主 管、高級SPA技師、SPA講師、培訓(xùn)講師C2店長助理、儲備干部、主辦（預(yù)決算、出納）會計、物 流專員、倉管主辦、績效專 員、培訓(xùn)專員、招聘專員、 采購助理、數(shù)據(jù)管理專員、 辦公專員網(wǎng)店推廣（客服、美工）專員、 形象設(shè)計專員、促銷專員、門 店拓展部專員、業(yè)務(wù)拓展部專 員SPA技師、育嬰師C3營業(yè)員SPA助理技

8、師、助理育嬰師C4實習(xí)營業(yè)員實習(xí)SPA助理技師第二章營運(yùn)組織與職能第一節(jié)、門店7項基本通則1、沒有完美的個人，只有完美的團(tuán)隊，融入團(tuán)隊，增強(qiáng)協(xié)作，任何時候都需要團(tuán)隊 精神，團(tuán)隊協(xié)作能取得巨大的成就。2、“顧客的需求永遠(yuǎn)是最重要的”，每一位員工都必須將公司的服務(wù)理念貫徹落實到 言行中，做到品行合一，落實到每個工作環(huán)節(jié)中，為每位顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。3、 敬業(yè)是最卓越的工作態(tài)度，今天比昨天更努力，全心全意熱愛工作，讓敬業(yè)成為 一種習(xí)慣，敬業(yè)在任何時候任何地方都會讓我們出類拔萃。4、忠誠是無價之寶，忠誠于顧客，忠誠于企業(yè)，忠誠是相互的，忠誠是價值之源， 忠誠的最大受益人是我們自己！5、在工作中力求節(jié)儉

9、，合理整合，有效利用資源，不浪費(fèi)公司資源。6、 一律服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，如有異議必須做到“先服從后建議”。對公司的 經(jīng)營決策、規(guī)章制度、管理方式等有不同見解，應(yīng)遵循逐級匯報的方式提出，不得影 響正常工作。7、遇到問題，第一時間解決問題。一流的人找方法，方法總比問題多，用對方法做 對事，不要把問題推給上級，主動找方法才能脫穎而出。第二節(jié)、連鎖營運(yùn)處組織結(jié)構(gòu)與職能描述營運(yùn)中心的組織結(jié)構(gòu)補(bǔ)充說明：區(qū)域經(jīng)理/高級店長（旗艦店長）在公司發(fā)展前期暫不設(shè)置，連鎖運(yùn)營總 監(jiān)暫由運(yùn)營中心總監(jiān)兼任。督導(dǎo)由對班店長兼任。連鎖運(yùn)營處崗位職責(zé)說明書連鎖運(yùn)營處職能概述1、 根據(jù)市場實際狀況，制定年度、季度、月度各門

10、店經(jīng)營目標(biāo)。 根據(jù)市場實際情況進(jìn)行目標(biāo)分解， 落實到各門店班組，并指導(dǎo)、監(jiān)控銷售執(zhí)行情況，完成公司下達(dá)的月度季度年度營業(yè)額等營運(yùn)指標(biāo)。對營運(yùn)目標(biāo)的完成負(fù)責(zé)。2、制定、不斷完善門店運(yùn)營手冊；制定營運(yùn)策略及相關(guān)管理機(jī)制，指導(dǎo)、培訓(xùn)門店相關(guān)管理制度 及標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程，對門店的快速高效的運(yùn)轉(zhuǎn)負(fù)責(zé)。3、進(jìn)行門店營運(yùn)成本控制管理，制定相關(guān)成本制度，監(jiān)控機(jī)制，有效降低門店運(yùn)營成本，同時不 斷完善門店作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，降低用人成本。對部門運(yùn)營成本的有效發(fā)揮與控制負(fù)責(zé)。4、制定、不斷完善門店考核激勵體系，對各門店進(jìn)行有效溝通，對考核執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)控，遵循 公平公正真實的原則，進(jìn)行評估獎懲。對考核激勵體系的有效運(yùn)轉(zhuǎn)負(fù)責(zé)。

11、5、制定、不斷完善門店培訓(xùn)體系，制定年度、季度、月度相關(guān)培訓(xùn)計劃，使門店的每一位員工在 工作心態(tài)、服務(wù)質(zhì)量、銷售技巧、管理水平、專業(yè)知識、團(tuán)隊凝聚力等方面不斷地得到提高。6、 對門店進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理，將公司的服務(wù)理念、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求、服務(wù)特色和服務(wù)技巧執(zhí)行到門 店每位員工的言行中，到每個工作環(huán)節(jié)中，為每位顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。7、對門店進(jìn)行年度、季度、月度人力資源規(guī)劃，組織招聘與實施，建立、管理員工晉升機(jī)制，培 育管理人員隊伍的梯隊建設(shè)，進(jìn)行門店員工職業(yè)生涯規(guī)劃，提高凝聚力，降低員工離職率。對核 心員工的培育與發(fā)展，及員工流動率的標(biāo)準(zhǔn)要求負(fù)責(zé)。8、協(xié)調(diào)各門店與總部各職能部門的工作關(guān)系，促進(jìn)門店銷

12、售與服務(wù)。9、有責(zé)任協(xié)助運(yùn)營中心總監(jiān)（業(yè)務(wù)副總）進(jìn)行企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃，發(fā)展方向與經(jīng)營目標(biāo)的確立；戰(zhàn)略 定位及戰(zhàn)略的實施與控制。10、有責(zé)任按照促銷管理制度配合、執(zhí)行相關(guān)促銷活動；協(xié)助市場營銷處企劃部進(jìn)行會員發(fā)展與 管理；提供商圈調(diào)查信息，統(tǒng)計門店相關(guān)市場調(diào)查結(jié)果，為營銷分析提供數(shù)據(jù)材料。11、有責(zé)任與商品處一起不斷完善、 執(zhí)行商品管理流程制度， 加強(qiáng)商品結(jié)構(gòu)優(yōu)化的有效管理。 促 進(jìn)銷售。連鎖運(yùn)營處核心工作1、營業(yè)目標(biāo)的完成2、 確保門店各項管理制度與作業(yè)流程按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范嚴(yán)格執(zhí)行，落實到每一個細(xì)節(jié)， 并適時進(jìn)行持續(xù) 改進(jìn)。確保公司標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化操作流程、標(biāo)準(zhǔn)化風(fēng)格經(jīng)營戰(zhàn)略的貫徹3、門店考核激勵體系

13、的有效執(zhí)行及持續(xù)改進(jìn)4、門店“傳幫帶”培訓(xùn)體系的有效執(zhí)行及持續(xù)改進(jìn)5、門店商品結(jié)構(gòu)優(yōu)化管理的有效執(zhí)行及持續(xù)改進(jìn)6、門店人力資源規(guī)劃， 確保人才到位與合理調(diào)配， 培養(yǎng)、 選拔和建立符合公司發(fā)展需要的經(jīng)營隊 伍；連鎖運(yùn)營處各崗位描述（一）崗位：連鎖營運(yùn)處總監(jiān) 直屬上級：運(yùn)營中心總監(jiān)（常務(wù)副總）直屬下級：營運(yùn)區(qū)域經(jīng)理崗位描述： 根據(jù)市場實際狀況，制定年度、季度、月度總經(jīng)營目標(biāo)。根據(jù)各門店區(qū)域市場實際情 況進(jìn)行目標(biāo)分解，落實到各門店負(fù)責(zé)人及每一個營業(yè)員，并指導(dǎo)、監(jiān)控銷售執(zhí)行情況， 完成公司下達(dá)的月度季度年度銷售目標(biāo)。制定、不斷完善門店運(yùn)營手冊；制定營運(yùn)策略及相關(guān)管理機(jī)制，指導(dǎo)、培訓(xùn)門店相關(guān)管 理制度及

14、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程。進(jìn)行門店營運(yùn)成本控制管理，制定相關(guān)成本制度，監(jiān)控機(jī)制，有效降低門店運(yùn)營成本， 同時不斷完善門店作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，降低用人成本。制定、不斷完善門店考核激勵體系，對各門店進(jìn)行有效溝通，對考核執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)控，遵循 公平公正真實的原則，進(jìn)行評估獎懲。 制定、不斷完善門店培訓(xùn)體系（傳幫帶培訓(xùn)制度） ，制定年度、季度、月度相關(guān)培訓(xùn)計劃，使 門店的每一位員工在工作心態(tài)、服務(wù)質(zhì)量、銷售技巧、管理水平、專業(yè)知識、團(tuán)隊凝聚力等方 面不斷地得到提高。 對門店進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理， 將公司的服務(wù)理念、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求、 服務(wù)特色和服務(wù)技巧貫徹落實 到門店每位員工的言行中，到每個工作環(huán)節(jié)中，為每位顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

15、。 對門店進(jìn)行年度、季度、月度人力資源規(guī)劃，組織招聘與實施，建立、管理員工晉升機(jī)制，培 育管理人員隊伍的梯隊建設(shè)，進(jìn)行門店員工職業(yè)生涯規(guī)劃，提高凝聚力，降低員工流動率。對 核心員工的培育與發(fā)展，及員工流動率的標(biāo)準(zhǔn)要求負(fù)責(zé)。 協(xié)調(diào)各門店與總部各職能部門的工作關(guān)系，促進(jìn)門店銷售與服務(wù)。 協(xié)助常務(wù)副運(yùn)營中心總監(jiān)進(jìn)行戰(zhàn)略規(guī)劃， 發(fā)展方向與經(jīng)營目標(biāo)的確立； 戰(zhàn)略定位及戰(zhàn)略的實施 與控制。配合營銷策劃處統(tǒng)籌安排門店執(zhí)行相關(guān)促銷活動；協(xié)助市場營銷處企劃部進(jìn)行會員發(fā)展與管 理。（11）與商品采購處一起不斷完善、執(zhí)行商品管理流程制度，加強(qiáng)商品的有效管理。權(quán)限擁有本部員工編制、招聘、培訓(xùn)、調(diào)配、控制、激勵、考核、

16、優(yōu)勝劣汰等管理職能的權(quán)利。責(zé)任對門店營運(yùn)總目標(biāo)的完成負(fù)責(zé)。 對門店營運(yùn)作業(yè)流程的高效運(yùn)轉(zhuǎn)負(fù)責(zé)。 對部門運(yùn)營成本的有效發(fā)揮與控制負(fù)責(zé)。對門店考核激勵體系的有效執(zhí)行負(fù)責(zé)。 對門店整體服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣負(fù)責(zé)。 對門店培訓(xùn)的整體效果負(fù)責(zé)。 對部門核心員工的培育與發(fā)展，及員工離職率負(fù)責(zé)。 對門店與其他部門的有效協(xié)作負(fù)責(zé)。對部門固定資產(chǎn)的正常使用、維護(hù)及安全負(fù)責(zé)。具體工作門店營運(yùn)管理：1、行使對各門店員工的定編、招聘、培訓(xùn)、調(diào)配、監(jiān)控、考核激勵等管理職能工作。指導(dǎo)門店員工工作，管理員工晉升機(jī)制，培育部門員工人才梯隊建設(shè)。2、不斷完善、指導(dǎo)培訓(xùn)、監(jiān)控執(zhí)行門店營運(yùn)作業(yè)流程。3、擬定年度、季度、月度 銷售計劃，各門店

17、銷售目標(biāo)。根據(jù)各門店區(qū)域市場實際情況 進(jìn)行目標(biāo)分解，落實到各門店負(fù)責(zé)人及組班，并指導(dǎo)、監(jiān)控銷售執(zhí)行情況。4、每月對門店業(yè)績進(jìn)行分析匯總，了解各門店的銷售達(dá)成情況，分析各門店商品銷售走勢，直接競爭對手商品策略、促銷策略等，發(fā)現(xiàn)營運(yùn)中各環(huán)節(jié)直接存在的問題和分析潛在 的問題，找出促進(jìn)銷售、降低成本的辦法。向上級領(lǐng)導(dǎo)遞交月銷售分析報告。5、制定、不斷完善考核制度方案，對執(zhí)行情況進(jìn)行有效考核評估。并做好員工績效面談。6、 制定、不斷完善培訓(xùn)體系（傳幫帶培訓(xùn)管理制度），制定年度、季度、月度相關(guān)培訓(xùn)計 劃，使門店的每一位員工在工作心態(tài)、服務(wù)質(zhì)量、銷售技巧、管理水平、專業(yè)知識、團(tuán)隊凝聚力等方面不斷地得到提高。

18、7、店進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理，將公司的服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求、服務(wù)特色和服務(wù)技巧執(zhí) 行到門店每位員工的言行中，到每個工作環(huán)節(jié)中，為每位顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。& 定期（每周、每月）召開門店工作協(xié)調(diào)會議及營運(yùn)分析會議，統(tǒng)計、分析、解決門店 各類問題，分享門店成功經(jīng)驗。9、進(jìn)行門店銷售成本控制管理，制定相關(guān)成本制度，監(jiān)控機(jī)制，有效降低部門營運(yùn)成本。10、配合市場營銷處企劃部統(tǒng)籌安排門店執(zhí)行促銷活動；協(xié)助市場營銷處企劃部進(jìn)行會員發(fā)展與 管理。11、與商品采購處一起不斷完善、執(zhí)行商品優(yōu)化管理流程制度，加強(qiáng)商品的有效管理。12、統(tǒng)籌安排各門店每個季度進(jìn)行商圈市場調(diào)查，統(tǒng)計門店調(diào)查結(jié)果及建議，為營銷策劃采購分 析提

19、供數(shù)據(jù)。商圈市場調(diào)查內(nèi)容包括掌握行業(yè)市場商品發(fā)展走勢；掌握競爭對手的商品結(jié)構(gòu)分類 及商品數(shù)量；掌握消費(fèi)者商品需求量及需求特性與消費(fèi)規(guī)律等。13、做好各門店及倉庫安全管理防范工作，包括防水防火防盜、門店財務(wù)安全管理、盤點監(jiān)督、 日常貨品的抽查等安全防范工作。14、 每周周例會前向上級領(lǐng)導(dǎo)遞交缺貨報告。15、部門所有固定資產(chǎn)的監(jiān)督，是否正常使用、維護(hù)及安全完好。16、定期向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報周、月工作總結(jié)與工作計劃。協(xié)調(diào)管理1、統(tǒng)籌安排、協(xié)助市場營銷處企劃部進(jìn)行會員發(fā)展與管理。2、協(xié)助運(yùn)營中心總監(jiān)進(jìn)行企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃，發(fā)展方向與經(jīng)營目標(biāo)，戰(zhàn)略定位及戰(zhàn)略實施與控制。工作衡量標(biāo)準(zhǔn)（KPI指標(biāo)）營業(yè)總銷售目標(biāo)的完

20、成率（業(yè)績指標(biāo)）部門營運(yùn)費(fèi)用成本控制率（管理指標(biāo)）部門門店各項機(jī)制的有效運(yùn)轉(zhuǎn)（管理指標(biāo)）部門門店的人才培育及人員離職率（管理指標(biāo)）各門店的整體服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣（管理指標(biāo)）各門店培訓(xùn)的整體效果（管理指標(biāo)）對門店及倉庫的安全管理負(fù)責(zé)（管理指標(biāo)）對門店商圈市場調(diào)查報告及成效負(fù)責(zé)（管理指標(biāo)）（二）崗位：門店區(qū)域經(jīng)理直屬上級：連鎖運(yùn)營處總監(jiān)直屬下級：所轄區(qū)域店長崗位描述：在連鎖運(yùn)營處總監(jiān)的統(tǒng)籌安排下，協(xié)助總監(jiān)對所管轄區(qū)域內(nèi)行使各項管理職能工作。主要職能有 管理執(zhí)行、指導(dǎo)培訓(xùn)、激勵、督導(dǎo)考核、反饋、建議等幾個職能1、協(xié)助連鎖運(yùn)營處總監(jiān)行使對各門店員工的定編、招聘、培訓(xùn)、調(diào)配、監(jiān)控、考核激勵等管理職能工作。指導(dǎo)

21、門店員工工作，管理員工晉升機(jī)制，培育部門員工人才梯隊建設(shè)。2、不斷完善、指導(dǎo)培訓(xùn)、監(jiān)控執(zhí)行門店營運(yùn)作業(yè)流程。3、 擬定年度、季度、月度銷售計劃，各門店銷售目標(biāo)。根據(jù)各門店區(qū)域市場實際情況進(jìn)行目標(biāo)分解，落實到各門店負(fù)責(zé)人及組班，并指導(dǎo)、監(jiān)控銷售執(zhí)行情況。4、每月對門店業(yè)績進(jìn)行分析匯總，了解各門店的銷售達(dá)成情況，分析各門店商品銷售走勢，直接競爭對手商品策略、促銷策略等，發(fā)現(xiàn)營運(yùn)中各環(huán)節(jié)直接存在的問題和分析潛在 的問題，找出促進(jìn)銷售、降低成本的辦法。向上級領(lǐng)導(dǎo)遞交月銷售分析報告。5、執(zhí)行公司考核制度方案，對執(zhí)行情況進(jìn)行有效考核評估。并做好員工績效面談。6、 協(xié)助連鎖營運(yùn)處總監(jiān)制定、不斷完善培訓(xùn)體系（

22、傳幫帶培訓(xùn)管理制度），制定年度、季度、月 度相關(guān)培訓(xùn)計劃，使門店的每一位員工在工作心態(tài)、服務(wù)質(zhì)量、銷售技巧、管理水平、專業(yè)知識、團(tuán)隊凝聚力等方面不斷地得到提高。7、服務(wù)質(zhì)量管理。將公司的服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求、服務(wù)特色和服務(wù)技巧執(zhí)行到門店 每位員工的言行中，到每個工作環(huán)節(jié)中，為每位顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。&定期（每周、每月）召開門店工作協(xié)調(diào)會議及營運(yùn)分析會議，統(tǒng)計、分析、解決門店 各類問題，分享門店成功經(jīng)驗。9、進(jìn)行門店銷售成本控制管理，制定相關(guān)成本制度，監(jiān)控機(jī)制，有效降低部門營運(yùn)成本。10、配合市場營銷處企劃部統(tǒng)籌安排門店執(zhí)行促銷活動；協(xié)助市場營銷處進(jìn)行會員發(fā)展與管理。11、與商品采購處一起不斷

23、完善、執(zhí)行商品優(yōu)化管理流程制度，加強(qiáng)商品的有效管理。12、協(xié)助連鎖營運(yùn)處總監(jiān)對所負(fù)責(zé)區(qū)域各門店人員的定編和合理調(diào)配，培育和選拔門店梯隊人才建設(shè)，儲備合格的管理人才。13、統(tǒng)籌安排各門店每個季度進(jìn)行商圈市場調(diào)查，統(tǒng)計門店調(diào)查結(jié)果及建議，為營銷策劃采購分 析提供數(shù)據(jù)。商圈市場調(diào)查內(nèi)容包括掌握行業(yè)市場商品發(fā)展走勢；掌握競爭對手的商品結(jié)構(gòu)分類 及商品數(shù)量；掌握消費(fèi)者商品需求量及需求特性與消費(fèi)規(guī)律等。14、對所負(fù)責(zé)區(qū)域各門店按照標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行督導(dǎo)檢查。15、對所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)各門店備用金的不定期抽查。16、 做好各門店及其倉庫安全管理防范工作，包括防水防火防盜、 門店財務(wù)安全管理、 盤點監(jiān)督、 日常貨品的抽查

24、等安全防范工作。17、 所負(fù)責(zé)區(qū)域門店所有固定資產(chǎn)的監(jiān)督，是否正常使用、維護(hù)及安全完好。18、 每周周例會前向上級領(lǐng)導(dǎo)遞交缺貨報告。19、定期向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報周、月工作總結(jié)與工作計劃。 權(quán)限擁有所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)各門店員工的編制、招聘、調(diào)配、考核、監(jiān)督、優(yōu)勝劣汰等管理職能的 建議權(quán)。責(zé)任)/ |7 )/ |7 |7 |7 1 2 3 4 5 6 7 / / / / / / / 對所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)各門店營運(yùn)目標(biāo)的完成負(fù)責(zé)。對所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)各門店營運(yùn)作業(yè)流程的高效執(zhí)行負(fù)責(zé)。 對所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)各門店營運(yùn)成本的有效發(fā)揮與控制負(fù)責(zé)。對所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)各門店考核激勵體系的有效執(zhí)行負(fù)責(zé)。 對所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)各門店整體服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣負(fù)

25、責(zé)。對所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)各門店培訓(xùn)的整體效果負(fù)責(zé)。 對所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)各門店人才培育及員工流動率負(fù)責(zé)。對所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)各門店及倉庫的安全管理負(fù)責(zé)。 對所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)各門店商圈市場調(diào)查報告及成效負(fù)責(zé)。連鎖營運(yùn)處薪酬結(jié)構(gòu)與考核制度（一）連鎖營運(yùn)處總部員工新酬結(jié)構(gòu)員工級別基本工資（占總 30%績效考核工資（占總 70%實習(xí)生區(qū)域經(jīng)理部門總監(jiān)（二）考核原則1、明確化、公開化原則明確規(guī)定考核的標(biāo)準(zhǔn)、程序和責(zé)任，并向全體員工公布。在考核過程中必須嚴(yán)格遵守這些規(guī)定。2、尊重客觀事實原則考評要遵循客觀事實，杜絕摻雜個人感情，同時，考評要與即定考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，而不是人與 人之間進(jìn)行比較.3、及時反饋原則考評結(jié)果一定要及時反

26、饋給被考核者本人，在反饋考評結(jié)果時，應(yīng)當(dāng)向被考者進(jìn)行說明和解釋， 肯定他們的成績和進(jìn)步，指出他們的不足和工作中出現(xiàn)問題的地方，并進(jìn)行指導(dǎo)改進(jìn)和提供今后 努力的方向.（三）考核規(guī)定1、考核對象范圍總部所有員工2、評分尺度：每項KPI考核指標(biāo)單項占2分或以上的，如果有違反或者未達(dá)標(biāo)，應(yīng)進(jìn)行逐漸遞減打分，考 核者須根據(jù)被考核者的各項工作實際進(jìn)展情況或違反情節(jié)輕重，進(jìn)行適當(dāng)?shù)暮侠淼目陀^的評 分3、評分方法： 日常觀察：依據(jù)每位員工崗位考核細(xì)則，每天對被考核者各項工作進(jìn)程進(jìn)行監(jiān)督和檢查， 隨時掌握各項工作進(jìn)展情況，在流程制度、管理技能或工作技能方面發(fā)現(xiàn)問題，工作出現(xiàn)失 誤或進(jìn)展緩慢，或未達(dá)到即定效果目標(biāo)

27、的，要溝通指出并指導(dǎo)糾正，并記錄備檔；在職業(yè)素 養(yǎng)、團(tuán)隊合作、工作態(tài)度方面要細(xì)心觀察，要及時做思想工作，情節(jié)嚴(yán)重的記錄備檔。 每周通過被考核者的工作總結(jié)完成情況進(jìn)行考核評分，考核每項工作完成結(jié)果，并從結(jié)果 中分析出那些工作環(huán)節(jié)（考核條列）出了問題，沒有做好。記錄備檔 每周通過與其他部門協(xié)作所出現(xiàn)的問題，按照崗位職責(zé)描述、流程操作規(guī)定，找到責(zé)任歸 屬，最后依據(jù)員工崗位考核標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行記錄備檔 每周通過其他部門或員工的投訴，按照崗位職責(zé)描述、流程操作規(guī)定，找到責(zé)任歸屬，最 后依據(jù)員工崗位考核細(xì)則，進(jìn)行記錄備檔 一些難以量化的管理考核指標(biāo)，可以通過被考核者的整體工作效果和結(jié)果完成情況進(jìn)行分 析所影響結(jié)

28、果完成情況的原因與問題，進(jìn)行記錄備檔 每周對每天的匯總，每月對每周的匯總，每月月底把所得實際考核分?jǐn)?shù)表遞交給人事行政 部進(jìn)行匯總，匯總后遞交運(yùn)營中心總監(jiān)審批，最后進(jìn)行財務(wù)計算。4、考核計算方式：總部員工各崗位薪酬組成由基本崗位工資+績效考核工資，其中績效考核工資，結(jié)合KPI關(guān)鍵 考核指標(biāo)（實得分?jǐn)?shù)）計算考核財務(wù)結(jié)果。月度考核計算結(jié)果應(yīng)用等級分值考核結(jié)果應(yīng)用規(guī)定A級90分以上當(dāng)月增發(fā)績效工資的 5%B級一70 W分?jǐn)?shù)W 90分績效考核工資X實際所得分?jǐn)?shù) /總分C級60 分?jǐn)?shù)V 70分扣除績效考核工資的 50%加強(qiáng)培訓(xùn)D級一-60分以下扣除所有績效工資，可考慮換崗或辭退連鎖營運(yùn)處總部員工考核標(biāo)準(zhǔn)崗

29、位：連鎖營運(yùn)處總監(jiān) （滿分100分）考核人：營運(yùn)中心總監(jiān)（權(quán)重70%人力資源處總監(jiān)（權(quán)重30%項目KPI關(guān)鍵考核指標(biāo)評分經(jīng)營門店營業(yè)目標(biāo)總達(dá)成率20分指標(biāo)最低門店達(dá)成率20分日常管理1、與其他部門的協(xié)作是否快速高效，協(xié)作態(tài)度、協(xié)作滿意度是否良好，有無因協(xié)作怠慢 而引起工作進(jìn)展不順的情況。是否能夠隨時發(fā)現(xiàn)問題反饋問題，并及時協(xié)調(diào)解決問題。1分部門所有固定資產(chǎn)是否正常使用、維護(hù)及安全完好。1分2、是否做好各門店及倉庫安全管理防范工作，包括防水防火防盜、門店財務(wù)安全管理、盤點監(jiān)督、日常貨品的抽查等安全防范工作。各門店的安全管理成效如何；有無安全隱患 及安全事故發(fā)生。是否統(tǒng)籌安排好各門店進(jìn)行相關(guān)安全防

30、范教育學(xué)習(xí)。（每次扣1分，重復(fù)違反，重復(fù)扣分。造成損失或重大事故，公司另行對責(zé)任人進(jìn)行賠償或相關(guān)處理。）1分團(tuán)隊建設(shè)3、是否關(guān)心新員工的思想生活、工作狀態(tài)和職業(yè)規(guī)劃；統(tǒng)籌安排下屬對新員工進(jìn)行跟蹤 培育計劃，隨時掌握新員工動態(tài)，并以身作則適當(dāng)?shù)那袑嵣钊氲交鶎訂T工中去。讓員工有 一種歸屬感。（這是一項重要的管理指標(biāo)之一，上級領(lǐng)導(dǎo)將不定期要店長匯報對新員工的 培育情況，如果感覺有問題，也可以直接去了解新員工的思想生活、工作狀態(tài)，傳達(dá)關(guān)懷。如果發(fā)現(xiàn)做的不好的，部門經(jīng)理有連帶責(zé)任，每次扣1分，重復(fù)違反，重復(fù)扣分。）1分4、員工關(guān)系管理是否到位，員工壓力、情緒、沖突管理是否到位，思想工作及相關(guān)突發(fā) 事件處

31、理是否及時合理。重大問題是否及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反映。（這是一項重要的管理指標(biāo)之一，作為部門經(jīng)理要把這種管理思想傳達(dá)給區(qū)域經(jīng)理及每位店長。區(qū)域經(jīng)理及店長要善 于觀察，一定程度上要了解門店員工來自內(nèi)部及外部的工作壓力，及影響工作開展的各類 情緒，適時的進(jìn)行溝通、鼓勵、關(guān)心。另外如果員工之間產(chǎn)生沖突，應(yīng)及時、坦誠、客觀 的處理，解決矛盾，提高凝聚力，營造良好的團(tuán)隊氛圍。遵循事實，對產(chǎn)生沖突的員工之 間該進(jìn)行處罰的，在安撫解決矛盾的前提下，根據(jù)情節(jié)輕重進(jìn)行相對應(yīng)的扣分。如果這方 面管理不當(dāng)處理不當(dāng)?shù)?，每次?分，重復(fù)違反，重復(fù)扣分。）1分5、激勵管理是否到位，好的榜樣是否表揚(yáng)樹立；表現(xiàn)差的是否指導(dǎo)改進(jìn)、鞭

32、策鼓勵。通 過各種激勵方式不斷激勵員工工作熱情。（這是一項重要的管理指標(biāo)之一，做的好的員工或某一件事情表現(xiàn)突岀的員工，部門經(jīng)理要及時公開表揚(yáng)，表揚(yáng)的本身不但是表揚(yáng)員工本 人，激勵不斷前進(jìn)，其實更是在員工面前樹立一種榜樣和氛圍，久而久之，一個積極向上 的團(tuán)隊就會岀現(xiàn)；另一方面要對表現(xiàn)差的員工進(jìn)行指導(dǎo)改進(jìn)、鞭策鼓勵，通過“鞭策”與 不斷“培育扶持”來消除“團(tuán)隊圓桶短板”。上級領(lǐng)導(dǎo)不定期檢查部門及各門店整個團(tuán)隊的工作氛圍及工作熱情，發(fā)現(xiàn)整個團(tuán)隊?wèi)猩ⅰ⒐ぷ魍贤侠?、士氣低落、精神面貌差，?次扣1分，重復(fù)違反，重復(fù)扣分。）1分6、對部門各級另憧要人才、發(fā)展?jié)摿Υ蟮娜瞬乓w規(guī)劃、重點保護(hù)培養(yǎng)，及時了解

33、其 思想生活、工作狀態(tài)，結(jié)合公司實際發(fā)展情況與人才管理標(biāo)準(zhǔn)，為其提供量身訂做的職業(yè) 發(fā)展規(guī)劃與施展才華的機(jī)會。確保部門優(yōu)秀人才穩(wěn)定發(fā)展。（依據(jù)公司人才管理標(biāo)準(zhǔn)，是否了解重要人才的發(fā)展和想法，是否提供晉升計劃和建議，是否協(xié)助人事行政部區(qū)分人才 類型建立重要人才檔案。所推薦人才是否客觀真實。此項工作做的不到位的，每次扣1分， 重復(fù)違反，重復(fù)扣分。）1分7、是否做好各門店員工的定編調(diào)配、培育和梯隊人才建設(shè)等工作；須提前一個月向人事 行政部遞交人才需求。定編調(diào)配是否有計劃有預(yù)見性，是否及時合理；梯隊人才建設(shè)是否 跟得上各門店不同時期經(jīng)營發(fā)展的需要。（此項工作做的不到位的，每次扣1分，重復(fù)違反，重復(fù)扣分

34、。）1分8、各門店員工離職率情況是否良好；優(yōu)秀人才是否流失。（每月正常離職率為 3%超過3%標(biāo)隹后，每離職一名員工扣 0.5分，離職高峰期（譬如春節(jié)）除外，根據(jù)特殊情況特殊 處理。優(yōu)秀人才流失不在標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)，每流失一名，扣1分，特殊情況離職，原因確鑿，另行處理。）1分銷售管理9、參與銷售目標(biāo)的制定，根據(jù)公司所下達(dá)的總體銷售目標(biāo)進(jìn)行各門店銷售目標(biāo)溝通分解； 目標(biāo)的分解是否合理、準(zhǔn)確、是否落實到門店到班組。1分10、監(jiān)督區(qū)域經(jīng)理遞交月周報表，每月向上級領(lǐng)導(dǎo)遞交月周報表。1分11、是否擬訂月銷售計劃。每月對門店業(yè)績進(jìn)行分析匯總，根據(jù)公司實際發(fā)展情況、 商圈直接競爭對手狀況，結(jié)合分析顧客的消費(fèi)需求，按

35、商品類別、時間進(jìn)行銷售目標(biāo)分解 實施，同時要考慮到采購、促銷活動的配合性與連貫性。銷售計劃是否合理，可操作性強(qiáng)，在日常工作中是否組織有效實施。（沒按時遞交，沒按要求撰寫計劃。每次扣1分，重復(fù)違反，重復(fù)扣分。）1分12、發(fā)現(xiàn)營運(yùn)中各環(huán)節(jié)直接存在的問題和分析潛在的問題，是否做好每周問題總結(jié)報告與 工作計劃，并提岀解決問題的方法與完成時間；如果沒有匯報問題，但上級領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)了問 題并事實存在，根據(jù)情況輕重扣除相應(yīng)的分?jǐn)?shù)。（沒按時遞交，沒按要求撰寫總結(jié)與計劃。每次扣1分，重復(fù)違反，重復(fù)扣分。）1分13、是否積極配合市場營銷處企劃部、商品采購處統(tǒng)籌安排各類促銷活動，按活動要求執(zhí) 行是否到位；對活動執(zhí)行過程

36、是否有效監(jiān)控?；顒油旰髢蓚€工作日內(nèi)向上級領(lǐng)導(dǎo)遞交活動 總結(jié)報告?；顒涌偨Y(jié)是否詳盡真實，效果評估是否客觀，并提供合理化建議。（沒按活動方案要求執(zhí)行，各項工作沒準(zhǔn)備好，執(zhí)行效果差，活動總結(jié)報告未按時遞交，活動總結(jié)不 符合要求的。每次扣1分，重復(fù)違反，重復(fù)扣分。）1分14、統(tǒng)籌安排好各門店每周做好商圈市場調(diào)查工作：統(tǒng)計各門店每周調(diào)查結(jié)果及建議，撰 寫月度商圈市調(diào)報告，為營銷策劃采購分析提供參考依據(jù)。商圈市場調(diào)查內(nèi)容包括掌 握行業(yè)市場商品發(fā)展走勢；掌握競爭對手的商品結(jié)構(gòu)分類、商品數(shù)量、價格策略、促銷活 動；掌握消費(fèi)者商品需求量及需求特性與消費(fèi)規(guī)律等。重要商圈信息須第一時間向上級領(lǐng) 導(dǎo)匯報。（沒組織好商

37、圈市調(diào)；月度商圈市調(diào)報告未符合要求的，重大商圈信息未及時 匯報者，每次扣2分）1分商品管理15、是否統(tǒng)籌安排做好門店商品優(yōu)化管理工作有效控制缺貨率，根據(jù)門店庫存與銷售情 況，在商品庫存不能滿足下個到貨日銷售時，向商品采購處及時遞交缺貨申請，保證暢銷 商品不缺貨。門店在每天早上 8 : 30之前通過系統(tǒng)自動補(bǔ)貨，上傳數(shù)據(jù)。（如果是因為門店補(bǔ)貨不及時而造成缺貨的，扣店長、區(qū)域經(jīng)理、連鎖營運(yùn)處總監(jiān)，每次扣1分，重復(fù)違反，重復(fù)扣分。）1分16、是否統(tǒng)籌安排做好門店商品優(yōu)化管理工作有效控制滯貨率，含“P”商品即滯銷商品，門店每月25日匯總申報給商品采購處，遞交滯銷商品處理申請，確保滯銷商品不積壓。（如果

38、是因為門店未遞交滯銷商品處理申請或未及時遞交而造成滯貨的?？鄣觊L、區(qū)域經(jīng)理、連鎖營運(yùn)處總監(jiān)，每次扣1分，重復(fù)違反，重復(fù)扣分。）1分17、因門店庫存積壓未能及時調(diào)撥給缺貨門店而造成缺貨的。連鎖營運(yùn)處與采購共同責(zé)任（各承擔(dān)50%責(zé)任）。（扣店長、區(qū)域經(jīng)理、連鎖營運(yùn)處總監(jiān)，每次扣1分，重復(fù)違反，重復(fù)扣分。）1分18、是否指導(dǎo)監(jiān)督門店做好效期商品管理、贈品管理及過期商品處理等工作。0.5分19、每周周例會前向上級領(lǐng)導(dǎo)遞交缺貨報告。0.5分培訓(xùn)管理20、制定并不斷完善部門培訓(xùn)制度及培訓(xùn)課件體系，培訓(xùn)課件分類分級另燧行備檔管理。 每周向上級領(lǐng)導(dǎo)遞交培訓(xùn)課件檔案。（每次扣0.5分，重復(fù)違反，重復(fù)扣分。）0.

39、5分21、是否組織部門每個層級員工貫徹執(zhí)行公司“傳幫帶”培訓(xùn)管理制度，每周每月是否擬1分定部門培訓(xùn)計劃并有效實施。培訓(xùn)時間安排是否合理，培訓(xùn)內(nèi)容是否專業(yè)切合工作需要，培訓(xùn)方式是否合理，員工是否容易接受。（每次扣0.5分，重復(fù)違反，重復(fù)扣分。）22、每次培訓(xùn)是否有組織有考核有記錄?？傮w培訓(xùn)目的是否達(dá)到，員工培訓(xùn)考試合格率是1分否良好。培訓(xùn)效果接受上級領(lǐng)導(dǎo)的檢查和員工的相關(guān)反饋。（培訓(xùn)效果不好，培訓(xùn)考試合格率低，每次扣0.5分，重復(fù)違反，重復(fù)扣分。）23、是否做好對區(qū)域經(jīng)理、店長的“傳幫帶”培訓(xùn)工作，員工培訓(xùn)考試合格率是否良好。 培訓(xùn)效果接受上級領(lǐng)導(dǎo)的檢查和員工的相關(guān)反饋。（培訓(xùn)效果不好，培訓(xùn)考試

40、合格率低，每次扣0.5分，重復(fù)違反，重復(fù)扣分。）1分24、是否做好新員工的“傳幫帶”培訓(xùn)工作，是否注意對新員工基本作業(yè)流程、職業(yè)素養(yǎng) 的培訓(xùn)及忠誠度的培養(yǎng)，新員工培訓(xùn)考試合格率是否良好；培訓(xùn)效果接受上級領(lǐng)導(dǎo)的檢查 和員工的相關(guān)反饋。（培訓(xùn)效果不好，培訓(xùn)考試合格率低，每次扣0.5分，重復(fù)違反，重復(fù)扣分。）1分25、是否積極配合、統(tǒng)籌安排好上級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門組織實施的門店培訓(xùn)工作。1分26、門店各項管理制度與作業(yè)流程在實施中是否有效監(jiān)控及持續(xù)改進(jìn)。在執(zhí)行過程中，是 否發(fā)現(xiàn)問題，及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反饋問題，并提岀合理化建議。1分27、是否擬定、執(zhí)行每月巡店計劃，是否按照質(zhì)量管理規(guī)范要求及“督導(dǎo)管理細(xì)則”

41、 二|0.5分督導(dǎo)考核管理對門店及門店各崗位進(jìn)行全方位的督導(dǎo)檢查；向上級領(lǐng)導(dǎo)遞交每月督導(dǎo)反饋報告；報告是否詳盡真實、分析透徹，并提岀合理化改進(jìn)建議。28、對區(qū)域經(jīng)理及店長的綜合工作表現(xiàn)是否有效監(jiān)控，是否能夠隨時發(fā)現(xiàn)工作中所岀現(xiàn)的 問題，并及時協(xié)調(diào)解決；相對較大的問題是否及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反饋。1分29、是否做好門店績效考核工作，按時向上級領(lǐng)導(dǎo)遞交考核表，對個別考核較差的員工進(jìn) 行績效考核面談，找岀問題，鞭策鼓勵，改進(jìn)工作；確?？己说墓浴⒄鎸嵭?、及時性。（每次扣1分，重復(fù)違反，重復(fù)扣分）1分工作紀(jì)律30、是否遵守公司的各項規(guī)章制度、人事制度。1分31、是否聽從上級領(lǐng)導(dǎo)的各項工作安排和協(xié)調(diào)管理。1

42、分崗位：區(qū)域經(jīng)理考核人：連鎖營運(yùn)處總監(jiān)項目KPI關(guān)鍵考核指標(biāo)評分經(jīng)營目標(biāo)所負(fù)責(zé)區(qū)域各門店營業(yè)目標(biāo)總達(dá)成率。20分最低門店達(dá)成率。20分日常管理1、與其他部門的協(xié)作是否快速高效，協(xié)作態(tài)度、協(xié)作滿意度是否良好，有無因協(xié)作怠慢 而引起工作進(jìn)展不順的情況。是否能夠隨時發(fā)現(xiàn)問題反饋問題，并及時協(xié)調(diào)解決問題。1分所負(fù)責(zé)區(qū)域各門店固定資產(chǎn)是否正常使用、維護(hù)及安全完好。1分2、是否做好所負(fù)責(zé)區(qū)域各門店及倉庫安全管理防范工作，包括防水防火防盜、門店財務(wù) 安全管理、盤點監(jiān)督、日常貨品的抽查等安全防范工作。各門店的安全管理成效如何； 有無安全隱患及安全事故發(fā)生。是否統(tǒng)籌安排好各門店進(jìn)行相關(guān)安全防范教育學(xué)習(xí)。（每次扣

43、1分，重復(fù)違反，重復(fù)扣分。造成損失或重大事故，公司另行對責(zé)任人進(jìn)行賠 償或相關(guān)處理。）1分3、是否及時準(zhǔn)確傳達(dá)公司各項規(guī)章制度與通知。1分團(tuán)隊建設(shè)4、是否關(guān)心新員工的思想生活、工作狀態(tài)和職業(yè)規(guī)劃；統(tǒng)籌安排店長對新員工進(jìn)行跟蹤 培育計劃，隨時掌握新員工動態(tài)，并以身作則適當(dāng)?shù)那袑嵣钊氲交鶎訂T工中去。讓員工 有一種歸屬感。（這是一項重要的管理指標(biāo)之一，上級領(lǐng)導(dǎo)將不定期要店長匯報對新員工 的培育情況，如果感覺有問題，也可以直接去了解新員工的思想生活、工作狀態(tài)，傳達(dá) 關(guān)懷。如果發(fā)現(xiàn)做的不好的，區(qū)域經(jīng)理有連帶責(zé)任，每次扣1分，重復(fù)違反，重復(fù)扣分。）1分5、員工關(guān)系管理是否到位，員工壓力、情緒、沖突管理是否

44、到位，思想工作及相關(guān)突發(fā) 事件處理是否及時合理。重大問題是否及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反映。（這是一項重要的管理指標(biāo)之一。區(qū)域經(jīng)理及店長要善于觀察，一定程度上要了解門店 員工來自內(nèi)部及外部的工作壓力，及影響工作開展的各類情緒，適時的進(jìn)行溝通、鼓勵、 關(guān)心。另外如果員工之間產(chǎn)生沖突，應(yīng)及時、坦誠、客觀的處理，解決矛盾，提高凝聚 力，營造良好的團(tuán)隊氛圍。遵循事實，對產(chǎn)生沖突的員工之間該進(jìn)行處罰的，在安撫解 決矛盾的前提下，根據(jù)情節(jié)輕重進(jìn)行相對應(yīng)的扣分。如果這方面管理不當(dāng)處理不當(dāng)?shù)模?每次扣1分，重復(fù)違反，重復(fù)扣分。）1分6、激勵管理是否到位，好的榜樣是否表揚(yáng)樹立，表現(xiàn)差的是否指導(dǎo)改進(jìn)、鞭策鼓勵。通 過各種激勵

45、方式不斷激勵員工工作熱情。（這是一項重要的管理指標(biāo)之一，做的好的員工或某一件事情表現(xiàn)突岀的員工，區(qū)域經(jīng) 理要及時公開表揚(yáng)，表揚(yáng)的本身不但是表揚(yáng)員工本人，激勵不斷前進(jìn)，其實更是在員工 面前樹立一種榜樣和氛圍，久而久之，一個積極向上的團(tuán)隊就會出現(xiàn)；另一方面要對表 現(xiàn)差的員工進(jìn)行指導(dǎo)改進(jìn)、鞭策鼓勵，通過“鞭策”與不斷“培育扶持”來消除“團(tuán)隊 圓桶短板”。上級領(lǐng)導(dǎo)不定期檢查所負(fù)責(zé)區(qū)域各門店整個團(tuán)隊的工作氛圍及工作熱情，發(fā) 現(xiàn)整個團(tuán)隊?wèi)猩?、工作拖拖拉拉、士氣低落、精神面貌差，每次?分，重復(fù)違反，重復(fù)扣分。）1分7、對下屬各級別重要人才、發(fā)展?jié)摿Υ蟮娜瞬乓w規(guī)劃、重點保護(hù)培養(yǎng)，及時了解其 思想生活、工

46、作狀態(tài)，結(jié)合公司實際發(fā)展情況與人才管理標(biāo)準(zhǔn)，為其提供量身訂做的職 業(yè)發(fā)展規(guī)劃與施展才華的機(jī)會；確保所負(fù)責(zé)區(qū)域優(yōu)秀人才穩(wěn)定發(fā)展。（依據(jù)公司人才管理標(biāo)準(zhǔn)，是否了解重要人才的發(fā)展和想法，是否提供晉升計劃和建議，是否協(xié)助人事行政 部區(qū)分人才類型建立重要人才檔案。所推薦人才是否客觀真實。此項工作做的不到位的， 每次扣1分，重復(fù)違反，重復(fù)扣分。）1分8、參與做好所負(fù)責(zé)區(qū)域各門店員工的定編調(diào)配、培育和梯隊人才建設(shè)等工作。須提前一 個月向人事行政部遞交人才需求。定編調(diào)配是否有計劃有預(yù)見性，是否及時合理；梯隊 人才建設(shè)是否跟得上各門店不同時期經(jīng)營發(fā)展的需要。（此項工作做的不到位的，每次扣1分，重復(fù)違反，重復(fù)扣分

47、。）1分9、所負(fù)責(zé)區(qū)域各門店員工離職率情況是否良好；優(yōu)秀人才是否流失。（每月正常離職率為3%超過3%標(biāo)準(zhǔn)后，每離職一名員工扣 0.5分，離職高峰期（譬如春節(jié)）除外，根據(jù) 特殊情況特殊處理。優(yōu)秀人才流失不在標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)，每流失一名，扣1分，特殊情況離職，原因確鑿，另行處理。）1分銷售管理10、根據(jù)部門所下達(dá)的區(qū)域銷售目標(biāo)進(jìn)行各門店銷售目標(biāo)溝通分解；目標(biāo)的分解是否合 理、準(zhǔn)確、是否落實到班組；1分11、監(jiān)督各門店遞交月周報表，每月向上級領(lǐng)導(dǎo)遞交月周報表；1分12、是否擬訂月銷售計劃。每月對所負(fù)責(zé)區(qū)域各門店業(yè)績進(jìn)行分析匯總，根據(jù)公司實 際發(fā)展情況、商圈直接競爭對手狀況，結(jié)合分析顧客的消費(fèi)需求，按商品類

48、別、時間進(jìn) 行銷售目標(biāo)分解實施，同時要考慮到采購、促銷活動的配合性與連貫性。銷售計劃是否 合理，可操作性強(qiáng)，在日常工作中是否組織有效實施。（沒按時遞交，沒按要求撰寫計劃。每次扣1分，重復(fù)違反，重復(fù)扣分。）1分13、發(fā)現(xiàn)營運(yùn)中各環(huán)節(jié)直接存在的問題和分析潛在的問題，是否做好問題總結(jié)報告與工 作計劃，并提岀解決問題的方法與完成時間；如果沒有匯報問題，但上級領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)了問 題并事實存在，根據(jù)情況輕重扣除相應(yīng)的分?jǐn)?shù)。（沒按時遞交，沒按要求撰寫總結(jié)與計劃。 每次扣1分，重復(fù)違反，重復(fù)扣分。）1分14、是否積極配合市場營銷處企劃部、商品采購處統(tǒng)籌安排各類促銷活動，按活動要求 執(zhí)行是否到位；對活動執(zhí)行過程是否有

49、效監(jiān)控?；顒油旰髢蓚€工作日內(nèi)向上級領(lǐng)導(dǎo)遞交 活動總結(jié)報告。活動總結(jié)是否詳盡真實，效果評估是否客觀，并提供合理化建議。（沒按活動方案要求執(zhí)行，各項工作沒準(zhǔn)備好，執(zhí)行效果差，活動總結(jié)報告未按時遞交，活動 總結(jié)不符合要求的。每次扣 1分，重復(fù)違反，重復(fù)扣分。）1分15、每周統(tǒng)籌安排好各門店進(jìn)行商圈調(diào)查：對商圈附近其它競爭對手門店的銷售策略、 價格動向、促銷活動、商品結(jié)構(gòu)及商圈消費(fèi)者商品需求量、需求特性與消費(fèi)規(guī)律等，及 時進(jìn)行跟蹤了解、分析匯總。每周擬訂周商圈市調(diào)報告，重大商圈信息須第一時間向連鎖營運(yùn)處總監(jiān)匯報相關(guān)情況。（沒組織好商圈市調(diào)；周商圈市調(diào)報告未符合要求的， 重大商圈信息未及時匯報者，每次扣

50、1分）1分商品管理16、是否統(tǒng)籌安排做好所負(fù)責(zé)區(qū)域各門店商品優(yōu)化管理工作有效控制缺貨率，根據(jù)門 店庫存與銷售情況，在商品庫存不能滿足下個到貨日銷售時，向商品采購處及時遞交缺 貨申請，保證暢銷商品不缺貨。門店在每天早上8 : 30之前通過系統(tǒng)自動補(bǔ)貨，上傳數(shù)據(jù)。（如果是因為門店補(bǔ)貨不及時而造成缺貨的，扣店長、區(qū)域經(jīng)理、連鎖營運(yùn)處總監(jiān)，每次扣0.5分，重復(fù)違反，重復(fù)扣分。）1分17、是否統(tǒng)籌安排做好所負(fù)責(zé)區(qū)域各門店商品優(yōu)化管理工作有效控制滯貨率，含“P”商品即滯銷商品，門店每月 25日匯總申報給商品采購處，遞交滯銷商品處理申請，確保 滯銷商品不積壓。（如果是因為門店未遞交滯銷商品處理申請或未及時遞

51、交而造成滯貨的?？?店長、區(qū)域經(jīng)理、連鎖營運(yùn)處總監(jiān)，每次扣0.5分，重復(fù)違反，重復(fù)扣分。）1分18、因門店庫存積壓未能及時調(diào)撥給缺貨門店而造成缺貨的。連鎖營運(yùn)處與采購共同責(zé)任（各承擔(dān)50%責(zé)任）。（扣店長、區(qū)域經(jīng)理、連鎖營運(yùn)處總監(jiān)，每次扣0.5分，重復(fù)違反，重復(fù)扣分。）0.5分19、是否統(tǒng)籌安排做好所負(fù)責(zé)區(qū)域各門店贈品管理、效期管理、陳列管理。每周兩次對0.5分各門店贈品管理、效期管理、陳列管理等進(jìn)行不定期監(jiān)控檢查。及時向上級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門匯報各項情況，并及時處理。 20、是否統(tǒng)籌安排做好所負(fù)責(zé)區(qū)域各門店商品損耗管理、顧客訂貨管理、退貨管理等工 作。0.5分21、每周周例會前向上級領(lǐng)導(dǎo)遞交所負(fù)

52、責(zé)區(qū)域各門店的缺貨報告。1分培訓(xùn)管理22、是否做好所負(fù)責(zé)區(qū)域各店長的“傳幫帶”培訓(xùn)工作，培訓(xùn)考試是否合格。培訓(xùn)效果接受上級領(lǐng)導(dǎo)的檢查和員工的相關(guān)反饋。（培訓(xùn)效果不好，培訓(xùn)考試合格率低，每次扣0.5分，重復(fù)違反，重復(fù)扣分。）1分23、是否統(tǒng)籌安排做好新員工的“傳幫帶”培訓(xùn)工作，是否注意對新員工基本作業(yè)流程、 職業(yè)素養(yǎng)的培訓(xùn)及忠誠度的培養(yǎng)，新員工培訓(xùn)考試是否合格；培訓(xùn)效果接受上級領(lǐng)導(dǎo)的 檢查和員工的相關(guān)反饋。（培訓(xùn)效果不好，培訓(xùn)考試合格率低， 每次扣0.5分，重復(fù)違反， 重復(fù)扣分。）1分24、每次培訓(xùn)是否有組織有考核有記錄?？傮w培訓(xùn)目的是否達(dá)到。培訓(xùn)效果接受上級領(lǐng)1分導(dǎo)的檢查和員工的相關(guān)反饋。（培

53、訓(xùn)效果不好，培訓(xùn)考試合格率低，每次扣0.5分，重復(fù)違反，重復(fù)扣分。）25、是否積極配合、統(tǒng)籌安排好上級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門組織實施的門店培訓(xùn)工作。1分督導(dǎo)考核26、門店各項管理制度與作業(yè)流程在實施中是否有效監(jiān)控及持續(xù)改進(jìn)。在執(zhí)行過程中， 是否發(fā)現(xiàn)問題，及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反饋問題，并提岀合理化建議。1分管理27、是否擬定、執(zhí)行每周每月巡店計劃，每個門店每周至少巡店一次。是否按照質(zhì)量管0.5分理規(guī)范要求及“督導(dǎo)管理細(xì)則”對門店及門店各崗位進(jìn)行全方位的督導(dǎo)檢查；向上級領(lǐng)導(dǎo)遞交每周每月督導(dǎo)反饋報告；報告是否詳盡真實、分析透徹，并提岀合理化改進(jìn)建議。二|28、對各門店店長的綜合工作表現(xiàn)是否有效監(jiān)控，是否能夠隨時發(fā)

54、現(xiàn)工作中所岀現(xiàn)的問 題，并及時協(xié)調(diào)解決；問題是否及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反饋。1分29、是否做好門店績效考核工作，按時向上級領(lǐng)導(dǎo)遞交考核表，對個別考核較差的員工 進(jìn)行績效考核面談，找岀問題，鞭策鼓勵，改進(jìn)工作；確?？己说墓浴⒄鎸嵭?、及 時性。（每次扣1分，重復(fù)違反，重復(fù)扣分）1分工作30、是否遵守公司的各項規(guī)章制度、人事制度。1分紀(jì)律31、是否聽從上級領(lǐng)導(dǎo)的各項工作安排和協(xié)調(diào)管理。1分第三節(jié)門店的基本職能描述門店的基本職能完成營業(yè)目標(biāo)，努力創(chuàng)造優(yōu)秀的銷售業(yè)績是門店的首要職責(zé)。 為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是門店的終極目標(biāo)。貫徹落實公司的各項管理制度，不斷規(guī)范內(nèi)部管理，加強(qiáng)內(nèi)外協(xié)調(diào)，總結(jié)營業(yè)工作中的經(jīng)驗 教訓(xùn)，提高門店營業(yè)管理水平，維持門店良好的顧客服務(wù)，是門店完成營業(yè)目標(biāo)的有力保障。 營業(yè)是公司的生命線，門店從行政組織上屬于連鎖營運(yùn)處的下屬部門。由連鎖營運(yùn)處統(tǒng)一直接管 理，連鎖營運(yùn)處對各門店進(jìn)行制度規(guī)范、流程作業(yè)規(guī)范、營銷指導(dǎo)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、考核測評、人員 編制、崗位調(diào)配等管理工作。連鎖營運(yùn)處在管理門店的